上門(mén)拜訪(fǎng)禮儀

　　一、 上門(mén)拜訪(fǎng)基本禮儀

　　1、 準時(shí)：學(xué)會(huì )預留“儲備時(shí)間”

　　2、 敲門(mén)：無(wú)論門(mén)是否開(kāi)著(zhù)都應敲，每次三下，敲門(mén)聲要清亮而有節奏(不可長(cháng)時(shí)間按門(mén)鈴)。

　　3、 站姿：敲門(mén)(按門(mén)鈴)后，后退二步以等待客戶(hù)開(kāi)門(mén)。并面帶笑容，以恭敬的姿勢站立。

　　4、 稱(chēng)謂：最后以客房遙姓名稱(chēng)呼：“XX先生，您好，我是池州網(wǎng)通公司客戶(hù)經(jīng)理XX，今天我上門(mén)來(lái)是想了解您對我們網(wǎng)通公司服務(wù)有什么建議和意見(jiàn)，我們將根據您的建議和意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，以便將來(lái)更好地為您服務(wù)。請問(wèn)我方便進(jìn)去嗎?”

　　5、 入室：得到允許入室時(shí)，應該視具體情況是否穿上自帶的鞋套或脫鞋。

　　6、 業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，要盡量減少客戶(hù)配合協(xié)助的動(dòng)作，必須要求客房戶(hù)協(xié)助時(shí)，應提出：“對不起，先生，能否......”(例：搬移動(dòng)物件等)。

　　二、 上門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)應注意的問(wèn)題

　　1、 與客戶(hù)交談時(shí)應以?xún)A聽(tīng)客戶(hù)對網(wǎng)通業(yè)務(wù)的需求為主，這樣可拉近彼此距離。儀態(tài)莊重大方，與客戶(hù)對話(huà)心平氣和，雙目要正視對方一舉一動(dòng)，才能體現網(wǎng)通營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的修養和素質(zhì)。做到“請”字當頭，“好”字收尾。用委婉的語(yǔ)氣表達否定的意思：如“對不起”。

　　2、 上門(mén)服務(wù)態(tài)度平和自然、精神飽滿(mǎn)、彬彬有禮、尊重客戶(hù)風(fēng)俗。有問(wèn)必答、語(yǔ)氣誠懇、解釋耐心、對客戶(hù)不教訓、不責備。當客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)發(fā)生誤解時(shí)，不要指責客戶(hù)，應克制忍耐。

　　3、 遇事不急躁，鎮靜自如地對待客戶(hù)、處理問(wèn)題。對客戶(hù)提出的比較敏感問(wèn)題，在不清楚客戶(hù)真實(shí)意圖時(shí)，不能輕易做出任何承諾。

　　4、 介紹網(wǎng)通業(yè)務(wù)時(shí)，如遇客戶(hù)對網(wǎng)通業(yè)務(wù)提出疑問(wèn)、產(chǎn)生爭議時(shí)，客房戶(hù)經(jīng)理必須耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不能與客戶(hù)發(fā)生沖突，對于客戶(hù)提出的問(wèn)題當場(chǎng)無(wú)法解決的，應先行記錄，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)并請客戶(hù)留下聯(lián)系方式。

　　5、 如遇客戶(hù)未使用其他運營(yíng)商業(yè)務(wù)時(shí)或對其他網(wǎng)通運營(yíng)推出的業(yè)務(wù)并不了解，客戶(hù)經(jīng)理宣傳上要注意別誤導客戶(hù)了解其開(kāi)辦的網(wǎng)通業(yè)務(wù)，注意保持宣傳口徑一致。同時(shí)與客戶(hù)交談時(shí)要盡可能避開(kāi)直接說(shuō)其他運行商網(wǎng)通產(chǎn)品好與不好的字句。

　　6、 了解客戶(hù)背景材料時(shí)要以聊天的形式去問(wèn)，不要刻意去問(wèn)，對客戶(hù)表示對其他運營(yíng)商業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，不要過(guò)于急躁地表示此業(yè)務(wù)的不足之處，應先說(shuō)出我們業(yè)務(wù)優(yōu)勢，再說(shuō)其他運營(yíng)業(yè)務(wù)的弊端，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸心理。

　　7、 與客房交談結束時(shí)，可帶一些客戶(hù)比較感受興趣的網(wǎng)通業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)給客戶(hù)，同時(shí)送一些具有網(wǎng)通業(yè)務(wù)宣傳的小禮品，以此表示對客戶(hù)合作的感謝。

　　8、 離開(kāi)客戶(hù)家時(shí)，應使用禮貌用語(yǔ)并對客戶(hù)的合作表示感謝，如：以后如您對我們網(wǎng)通業(yè)務(wù)有什么需求與我聯(lián)系，我也會(huì )隨時(shí)將網(wǎng)通推出的一些新業(yè)務(wù)及時(shí)告知您，謝謝您對我工作的支持，我的聯(lián)系方式在我名片上，再見(jiàn)。這樣才能與客戶(hù)保持親合力，長(cháng)期鎖定客戶(hù)。

　　上門(mén)拜訪(fǎng)細節：與用戶(hù)交談時(shí)要保持在80公分左右，與用戶(hù)交談時(shí)，一直保持愉悅的心情，不可有急噪的表現。

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