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客服工作的禮儀
沒(méi)有賣(mài)不出去的商品
只有賣(mài)不出商品的推銷(xiāo)員
推銷(xiāo)之道禮儀為先
見(jiàn)人先遞煙，生人變熟人。為了男人，女人應打扮得漂亮點(diǎn)兒。
穿西裝必須扣齊扣子，打好領(lǐng)帶。
握手時(shí)，尊貴者先伸手;介紹時(shí)，也應先介紹尊貴者。
轎車(chē)中，司機旁邊的位置應留給尊貴者。
讀者朋友，您同意這些說(shuō)法嗎?請試著(zhù)測測您的推銷(xiāo)禮儀常識(答案在最后)，看您是否受人歡迎，是否易于推銷(xiāo)成功。
在西方經(jīng)濟發(fā)達國家，流傳著(zhù)這樣一句話(huà)：沒(méi)有賣(mài)不出去的商品，只有賣(mài)不出去商品的推銷(xiāo)員。要把商品賣(mài)給顧客，除了掌握必要的推銷(xiāo)技巧，熟知市場(chǎng)知識、產(chǎn)品知識、消費者知識外，更須做到：推銷(xiāo)自己——讓顧客在購買(mǎi)商品前首先接納推銷(xiāo)員。要實(shí)現這一目的，則須借助于推銷(xiāo)禮儀這塊“敲門(mén)磚”。
禮儀，即禮節和儀式。傳統的禮儀是社會(huì )等級倫理的派生物，體現了社會(huì )中人與人的不平等�，F代禮儀是一種交往的儀式，是人際交往中應具有的相互敬重、友好相處的社會(huì )規范和慣用形式。
我國擁有上億人的推銷(xiāo)隊伍，卻還不曾有世界級的推銷(xiāo)大師。究其原因，除了我國商品經(jīng)濟尚不發(fā)達，傳統重工輕商、重本輕末的思想作祟外，也與國人素質(zhì)密不可分。推銷(xiāo)員自卑、自憐，推銷(xiāo)職業(yè)“丑不能言”。推銷(xiāo)本是對買(mǎi)賣(mài)雙方均有利的事情，推銷(xiāo)必須展示自己、展示企業(yè)、展示商品，并通過(guò)說(shuō)服達到使顧客購買(mǎi)商品的目的。，但現實(shí)中一些推銷(xiāo)員往往低三下四、委曲求全，熱衷于“紅包”、“關(guān)系“‘降價(jià)”等許諾。這樣，推銷(xiāo)員的形象則是頭發(fā)像稻草、衣服像樹(shù)皮、臉膛像黃紙。大凡人們在車(chē)站碼頭一眼望去肩扛手提、行色匆匆、風(fēng)塵仆仆、滿(mǎn)臉疲憊、汗流浹背、雙目茫然者，非推銷(xiāo)員莫屬。有誰(shuí)認真總結過(guò)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓呢?成功非一時(shí)僥幸，失敗亦非運氣不佳。想過(guò)嗎?成功或失敗也許皆緣于禮儀。
禮儀，推銷(xiāo)員自我推銷(xiāo)的起點(diǎn)。而推銷(xiāo)自我恰始于良好的推銷(xiāo)禮儀和自身修養。
近日，筆者曾陪一朋友去一理發(fā)店剪發(fā)。坐下后朋友無(wú)意中問(wèn)了一句：“多少錢(qián)?”“10塊�！薄皠e的店才5塊，你為什么這么貴呢?”“還有不要錢(qián)的，路邊多了�！迸笥崖�(tīng)后勃然大怒，站起身說(shuō)：“就你這服務(wù)態(tài)度，我看你這店也快關(guān)門(mén)了!”說(shuō)完大步走了出來(lái)。
分析一下，我們不難發(fā)現，這位朋友問(wèn)“為何這么貴”，只需告訴她提供什么特殊服務(wù)或用什么高級護發(fā)水，或只需自訴生意難做等等，以禮相待，即可求得諒解。朋友作為顧客一非刁難，二非確信價(jià)高，只求明白，以求心理平衡。而這位理發(fā)師如此這般，可以看出既無(wú)推銷(xiāo)技巧可言，更無(wú)一點(diǎn)起碼的禮儀常識或做人知識，砸了生意自在情理之中(注：在石家莊市街道兩旁的理發(fā)者，均為學(xué)員;故免費，旨在練習)。
良好的禮儀是‘個(gè)人氣質(zhì)、品德、修養、能力、知識、智慧等內在素質(zhì)的外在反映，儀表美、儀容美、儀態(tài)美是基本要求。
一位身穿折皺西裝、留著(zhù)小胡子、內穿發(fā)黑白襯衣的推銷(xiāo)員，敲開(kāi)了一位總經(jīng)理的門(mén)：“你們好;我是××廣告公司的，請問(wèn)……”“對不起，最近我們不打算做廣告�！笨磥�(lái)，問(wèn)題出在推銷(xiāo)員的不潔外表上。某日化廠(chǎng)推銷(xiāo)員到一居民區推銷(xiāo)餐具洗潔用品，詢(xún)問(wèn)一老者：“請問(wèn)老師傅，這里的主要住戶(hù)是什么職業(yè)?”“老師傅人老了，什么也不知道啊!”原來(lái)，這是一個(gè)高教區宿舍，聽(tīng)慣了“老師”、“教授”稱(chēng)呼的人，不愿被稱(chēng)為“師傅”而且是“老”師傅，莫非真的老朽了?推銷(xiāo)失敗歸咎于稱(chēng)呼不當，語(yǔ)言技巧欠妥，禮儀欠周。
良好的推銷(xiāo)禮儀是推銷(xiāo)員言行一致、表里如一的行為，是尊重顧客、顧客至上的體現。利于增強自信，發(fā)揮智慧，積極推銷(xiāo)，利于形成良好的暈輪效應，使顧客“愛(ài)屋及烏”實(shí)現購買(mǎi)。所以，良好推銷(xiāo)禮儀是推銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品的第一步，更是推銷(xiāo)自我的起點(diǎn)。
現代推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)員應掌握一些必要的禮儀常識。如“同志”、“師傅”曾是最普通的稱(chēng)呼，如今，人們更喜歡被稱(chēng)作“先生”、“小姐”、”女士”。盡管他不風(fēng)流倜儻、知識淵博;盡管她不年輕漂亮、舉止文雅。在一些特殊環(huán)境里，如醫院、機關(guān)、學(xué)校、科研院所，職業(yè)、職務(wù)、職稱(chēng)也許是最佳稱(chēng)呼。
在商務(wù)活動(dòng)中，常聽(tīng)到這樣的介紹：“張先生，您好，下面讓我給您介紹一下我方參加談判的人員：我公司總經(jīng)理李×，業(yè)務(wù)處長(cháng)劉×，內勤小王等等。商務(wù)活動(dòng)中，如由第三者介紹，應先將職位低的人介紹給職位高的，再將后者介紹給前者。如自我介紹，應簡(jiǎn)明扼要，而又要使對方感興趣。
當被他人介紹時(shí)，應點(diǎn)頭致意或與對方握手。但不能搶先與長(cháng)輩、上級、女士握手，此時(shí)，應等對方先伸手。握時(shí)力度適可;面帶微笑注視對方。
接遞名片要用雙手，切記名片是人格的延伸，不能不恭。一朋友曾向我訴說(shuō)：“有天我曾巧遇記者××，在我給他遞上名片后，他一沒(méi)點(diǎn)頭，二沒(méi)微笑，三沒(méi)說(shuō)明不還名片的理由，只是傲慢地拿名片在玩兒。當時(shí)我非常生氣，真想要回名片。半小時(shí)后，他要走了，才說(shuō).‘也給你一張名片吧’。如此沒(méi)修養、沒(méi)水平，我再也不希望聽(tīng)到他的名字，盡管他小有名氣。我討厭他的‘施舍’行為�！笔桥笥研男鬲M窄嗎?非也。我也曾看到桌子上扔滿(mǎn)名片的工作人員，看到拿起名片聞香味的先生，看到把名片當東西“扔”代替“遞”的商人。請無(wú)論如何要記�。翰欢米鹬厮说娜�，永遠也得不到他人的尊重�！�
俗話(huà)說(shuō)，“坐如鐘，站如松，行如風(fēng)”。指的是儀態(tài)美。商務(wù)活動(dòng)中的儀態(tài)美除此之外，還應包括文明使用電話(huà)，文明就餐，文明赴約�！�
電話(huà)如今已成了重要的通訊手段和商務(wù)活動(dòng)工具。由于它各種不能會(huì )面的約見(jiàn)，因此能否做成一筆生意，很大程度上取決于能否文明使用電話(huà)。無(wú)論打或接電話(huà)，都應長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)明扼要。重要事情、時(shí)間、地點(diǎn)等應重復一遍。通話(huà)畢應請對方先放下話(huà)筒，以示尊敬。
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