物業(yè)管理人員基本禮儀

　　物業(yè)管理禮儀工作中應注意：

　　1、注意禮節講究原則，物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、意識同仁，舉止得當。物業(yè)管理人員接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人。必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)博得業(yè)主或用戶(hù)對你工作的信任，是她們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì )提出一些無(wú)理甚至是失禮的要求，應耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽�人�?/p>

　　物業(yè)管理禮儀中儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿：基本要求“坐如鐘”�；�本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿：基本要求“行如風(fēng)”�；�本要領(lǐng)：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢。與賓客談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情。面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑

　　1、微笑時(shí)，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　物業(yè)管理的行為規范和行為準則：

　　行為規范和行為準則是根據職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、投訴處理等。如某管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：

　　1、員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴;

　　2、細心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言;

　　3、認真用書(shū)面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉報有關(guān)部門(mén);

　　4、投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造;

　　5、業(yè)主投訴經(jīng)調查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰依據;

　　6、對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動(dòng)報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度。

　　物業(yè)管理禮儀需要培養的四觀(guān)：

　　1、業(yè)主至上觀(guān)

　　物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿(mǎn)足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。

　　2、管理就是服務(wù)觀(guān)管理就是服務(wù)觀(guān)，就是在管理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當成最大的滿(mǎn)足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　3、技術(shù)服務(wù)觀(guān)在物業(yè)管理崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著(zhù)現代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運作的程序更加復雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專(zhuān)門(mén)，更加博雜，不間斷地學(xué)習物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　4、忠誠的服務(wù)觀(guān)一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失;另一方面，隨著(zhù)委托管理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。

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