最新的旅游服務(wù)作通知

　　各省、自治區、直轄市旅游局（委）：

　　*年北京奧運會(huì )在即，為做好奧運服務(wù)與旅游安全工作，現就有關(guān)事項通知如下：

　　一、高度重視，加強組織領(lǐng)導

　�。ㄒ唬┨岣哒J識，增強使命感。做好奧運服務(wù)與旅游安全工作是黨和人民賦予旅游行業(yè)的歷史使命和光榮任務(wù)。全行業(yè)要充分認識做好奧運服務(wù)與旅游安全工作對奧運會(huì )成功舉辦的重要意義。各級旅游部門(mén)要高度重視，增強責任感和緊迫感，堅持一手抓抗震救災恢復重建工作、一手抓奧運服務(wù)工作。奧運主、協(xié)辦城市要把做好奧運服務(wù)與旅游安全工作作為當前工作的重中之重。

　�。ǘ�）加強領(lǐng)導，落實(shí)責任制。為加強對奧運服務(wù)工作的組織和領(lǐng)導，國家旅游局已經(jīng)專(zhuān)門(mén)成立了“奧運旅游工作領(lǐng)導小組”。各級旅游部門(mén)相應成立奧運服務(wù)工作組織機構，要嚴格落實(shí)領(lǐng)導責任制，做到一級抓一級，層層抓落實(shí)。奧運主、協(xié)辦城市的旅游部門(mén)要切實(shí)做到主要領(lǐng)導親自抓，主管領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)抓，保證奧運服務(wù)組織工作的統一指揮、協(xié)調有序、高效運轉，把各項工作落實(shí)到單位、落實(shí)到崗位、落實(shí)到責任人。

　�。ㄈ�）服務(wù)大局，認真履行職責。奧運服務(wù)工作事關(guān)國家的形象，事關(guān)中國旅游的形象，各級旅游部門(mén)特別是奧運主、協(xié)辦城市旅游部門(mén)要從大局出發(fā)，充分調動(dòng)旅游行業(yè)廣大干部職工的積極性，以最好的精神狀態(tài)、最大的'工作熱情、最高的工作標準、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，認真履行為奧運服務(wù)的職責，切實(shí)做好奧運服務(wù)與旅游安全工作。

　　二、提高質(zhì)量，做好接待服務(wù)

　�。ㄒ唬┘訌娷浖�建設。全行業(yè)要緊緊圍繞奧運會(huì )，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，與各奧運主、協(xié)辦城市旅游部門(mén)一道，嚴格按照奧運接待要求和有關(guān)國家標準的規范，全面檢查和落實(shí)各類(lèi)旅游接待設施設備的運行質(zhì)量。要加強旅游企業(yè)和導游人員的服務(wù)質(zhì)量考核與市場(chǎng)監管，堅決查處“零負團費”、虛假廣告、欺客宰客等違法違規經(jīng)營(yíng)行為。要廣泛開(kāi)展“迎奧運、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，深化文明禮儀教育，大力開(kāi)展人員培訓和崗位練兵，確保高質(zhì)量、高水平完成奧運接待服務(wù)工作。

　�。ǘ�）全面提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店要加強前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品的高質(zhì)量。要按綠色飯店要求提供對客服務(wù)，推動(dòng)“綠色奧運”的落實(shí)。要增強員工應變能力，提高服務(wù)效率。要加強安保工作，加強飯店食品衛生安全監控，確保住店客人人身和財產(chǎn)安全。特別是奧運簽約飯店要以更高的起點(diǎn)、更高的標準做好奧運接待工作，在奧運服務(wù)中發(fā)揮表率作用。

　�。ㄈ�）全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。旅行社要根據奧運期間客人的需求，積極提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品。要加強對導游人員安全意識和應變能力的培訓。奧運服務(wù)要選派政治可靠、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的導游人員，選擇安全環(huán)保的客運車(chē)輛、安全舒適的賓館飯店、清潔衛生的餐飲場(chǎng)所、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的購物場(chǎng)所。要監督導游人員嚴格遵守旅游合同約定，規范服務(wù)。要做好旅游團游客文明旅游、文明觀(guān)賽的提示工作。

　　各級旅游部門(mén)要建立奧運期間旅游團隊服務(wù)質(zhì)量監督機制，對旅游團隊實(shí)行臨時(shí)備案制度、安全運行日報制度。要督促旅行社對旅游團隊建立專(zhuān)門(mén)的臺帳，加強全程管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄋ模┤�面提高景區的服務(wù)質(zhì)量。景區要加強環(huán)境管理，改進(jìn)衛生狀況，確保環(huán)境質(zhì)量。要加強游客中心、停車(chē)場(chǎng)、旅游廁所等功能設施的管理，完善導覽系統和公共信息符號，規范景區內旅游餐飲服務(wù)和購物服務(wù)。要規范外文標識、標牌和景點(diǎn)解說(shuō)系統。完善無(wú)障礙游覽設施，在危險地段增加設置警示牌。

　　三、強化措施，加強安全保障

　�。ㄒ唬┘訌婋[患排查。各級旅游部門(mén)要在當地黨委政府的領(lǐng)導下，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，立即部署對游客聚集場(chǎng)所、旅游住宿設施、旅游景區、旅游大型游覽游樂(lè )設施及旅游餐飲場(chǎng)所開(kāi)展拉網(wǎng)式的旅游安全隱患排查。特別是奧運主、協(xié)辦城市要加強對奧運簽約飯店及周邊公共接待設施的隱患排查，確保奧運期間旅游安全萬(wàn)無(wú)一失。

　�。ǘ�）加強監督管理。對旅游團隊特別是重點(diǎn)海外旅游團隊要加強各環(huán)節安全管理的銜接和控制，做好觀(guān)賽團隊的安全管理。對旅游景區、大型集會(huì )場(chǎng)所要控制高峰時(shí)段游客數量，制定人群疏散方案和專(zhuān)門(mén)應急預案，必要時(shí)可采取限制售票等措施。加強對旅游交通的聯(lián)合監管，強化對客運車(chē)輛的安全檢查和對司乘人員的安全教育，確保奧運期間不發(fā)生重特大旅游交通事故。

　�。ㄈ�）加強應急準備。各級旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要進(jìn)一步完善各類(lèi)應急預案，加強預案培訓和演練，增強旅游從業(yè)人員的防恐反恐意識和應急處置能力。要進(jìn)一步規范和強化與應急、安全監管、外事、公安、交通、衛生、港澳辦、臺辦等相關(guān)部門(mén)在預警信息和應急響應方面的協(xié)調，強化信息溝通與共享機制。要采取多種形式，及時(shí)發(fā)布旅游預警提示信息，為游客出行提供安全引導，特別是要加強針對海外游客的旅游安全引導和信息服務(wù)。

　　四、加強值守，確保信息暢通

　�。ㄒ唬┙�立每日24小時(shí)值守制度。奧運期間各級旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要嚴格實(shí)行每日24小時(shí)值守制度，確保旅游投訴渠道和應急響應渠道暢通。各省級旅游部門(mén)，奧運主、協(xié)辦城市的旅游部門(mén)要指派專(zhuān)人負責處理奧運服務(wù)與旅游安全工作中的緊急問(wèn)題。

　�。ǘ�）建立旅游投訴快速處理機制。奧運期間，各級旅游部門(mén)、旅游企業(yè)要建立旅游投訴快速處理機制，加強投訴處理，確保所有投訴在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)得到有效處理。奧運主、協(xié)辦城市要公布接待單位的投訴電話(huà)，開(kāi)通旅游熱線(xiàn)。各旅游企業(yè)要建立旅游投訴總經(jīng)理負責制。

　�。ㄈ�）建立旅游信息日報制度。奧運期間實(shí)行信息日報制度，*年8月1日至9月30日，各奧運主、協(xié)辦城市的旅游部門(mén)要每日匯總當日旅游相關(guān)信息（包括旅游服務(wù)質(zhì)量信息、旅游投訴信息、旅游安全信息），并于當日17時(shí)前上報國家旅游局綜合司，由國家旅游局統一對外通報。各省級旅游部門(mén)若遇重大旅游質(zhì)量問(wèn)題、旅游投訴、旅游安全事故等，即時(shí)上報。

　　請各奧運主、協(xié)辦城市的旅游部門(mén)，于6月30日前，將奧運服務(wù)與旅游安全工作負責人、聯(lián)系人*名單及聯(lián)系方式報國家旅游局值班室。

　　特此通知。

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