五星級酒店個(gè)人述職報告
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，報告的用途越來(lái)越大，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準確、簡(jiǎn)潔。那么大家知道標準正式的報告格式嗎？以下是小編收集整理的五星級酒店個(gè)人述職報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
20xx年隨著(zhù)酒店的升級改造步伐，及五星級酒店納入一體化管理的資源整合，在20xx年度受到了酒店各領(lǐng)導和同事的信任和支持，通過(guò)一年的學(xué)習，提高了自己在五星級酒店方面的專(zhuān)業(yè)知識，提升了自己在管理方面的能力，幫助我的事業(yè)蓬勃發(fā)展。20xx年由酒店工作任命，分別在前廳部和整章建制小組工作，現對于20xx年度工作作以下工作匯報：
一、 以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設
1、 編寫(xiě)操作規程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據酒店要求，部門(mén)實(shí)際運作狀況，編寫(xiě)了《職位工作描述》《標準操作程序》《政策與程序》，統一了部門(mén)的服務(wù)標準，為部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范力員工服務(wù)操作；根據整章建制的要求標準，于10月31日完成崗位工作描述收集，11月15日完成政策與程序收集，11月30日完成標準操作程序收集，12月30日完成新員工培訓計劃及證書(shū)收集，并審核各部門(mén)《職位工作描述》《標準操作程序》《政策與程序》《新員工培訓計劃與證書(shū)》，達到酒店規范化、標準化管理的要求。
2、 加強現場(chǎng)監督，強化走動(dòng)管理
現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是部門(mén)管理的重要形式，本人堅持在當班期間按照“二八原則“進(jìn)行管理（百分之八十的時(shí)間在現場(chǎng)管理，百分之二十的時(shí)間在做管理總結），并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和督導。對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、 提供個(gè)性化服務(wù)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
1）在前廳部工作期間，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，達到部門(mén)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)的目標，規范了部門(mén)服務(wù)標準，為客提供薄荷糖服務(wù)、委托代辦服務(wù)、姓氏服務(wù)，隨時(shí)關(guān)注客人的情況，針對性的做好服務(wù)鏈接，為客留下深刻印象。
2）帶領(lǐng)部門(mén)員工搜集賓客信息，了解顧客需求，及時(shí)滿(mǎn)足客人需求，搜集長(cháng)住客信息，利用節假日將酒店的活動(dòng)進(jìn)行短信發(fā)送，并在節假日為客人送祝福，做好顧客后續服務(wù)工作。
3）由于員工工作壓力大、涉及面廣，針對這一特點(diǎn)，始終強調自己要關(guān)心員工的生活，切實(shí)的為員工解決困難，遇到員工生病時(shí)給他們送去問(wèn)候，送去水果等，遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使他們感受到集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，經(jīng)常找員工談心，鼓勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、將康的心態(tài)，保證對客服務(wù)質(zhì)量。
4、 定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是部門(mén)競爭的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每周周日定為部門(mén)周例會(huì )，主要解決工作中出現的服務(wù)問(wèn)題，部門(mén)全體員工參加，分析當周服務(wù)情況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享服務(wù)經(jīng)驗，引導同事相互學(xué)習和借鑒，各抒己見(jiàn)，敢于面對問(wèn)題，敢于承擔責任，通過(guò)這樣的方式，為員工提供了一個(gè)溝通交流經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、 建立健全案例收集制度，減少顧客投訴率
本年度部門(mén)實(shí)施案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少顧客的投訴幾率。
二、 開(kāi)展員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)
在前廳部工作期間，共開(kāi)展培訓40個(gè)課時(shí)，分別為服務(wù)技能類(lèi)9課時(shí)，專(zhuān)題培訓10課時(shí)，綜合知識類(lèi)21課時(shí)，課程設置構想和主要內容如下：
1、 拓寬管理思路，提升服務(wù)意識
由于本年度有較多新員工，新員工未從事酒店行業(yè)或應屆畢業(yè)生，為了提升員工的`服務(wù)意識、拓寬行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識，本年度設置了6相專(zhuān)題培訓，通過(guò)視頻和授課方式進(jìn)行培訓，內容分別為《星級酒店標準》《賓客期望的服務(wù)》《星級酒店個(gè)性化服務(wù)》通過(guò)一系列課程的培訓，提高了員工整體職業(yè)素養和服務(wù)意識，達到五星級酒店標準做好扎實(shí)的基礎工作。
2、 結合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)使用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效，20xx年開(kāi)始，結合部門(mén)實(shí)際工作情況，員工參與開(kāi)發(fā)了課程共5項，分別是《商務(wù)禮儀》《如何做好本職工作》《客人投訴處理技巧》《客房銷(xiāo)售技巧》《人際交往藝術(shù)》，并結合執行力不夠的具體表現，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對標準化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了服務(wù)質(zhì)量。
3、 調整轉型心態(tài)，快速融入整體團隊
為能達到五星級酒店管理標準，適應酒店進(jìn)入一體化管理要求，在日常工作開(kāi)展外，認真學(xué)習五星級酒店標準、酒店各項規章制度，及時(shí)調整心態(tài)，帶領(lǐng)員工快速融入酒店飛速發(fā)展的步伐。
三、 提升自身職業(yè)素養和調整工作態(tài)度
20xx年緊隨酒店的發(fā)展步伐，嚴格貫徹酒店的文化和各項規章制度，時(shí)刻保持積極心態(tài)，不斷學(xué)習、進(jìn)取，以表率的作用帶領(lǐng)員工開(kāi)展酒店領(lǐng)導下發(fā)各項工作。不斷地提升自身職業(yè)素養、專(zhuān)業(yè)技能和管理能力，認真學(xué)習五星級酒店服務(wù)標準和管理標準。
在工作中嚴格要求自己，始終熱愛(ài)酒店本職工作，以酒店利益為重，時(shí)刻保持高度的責任感和嚴謹的工作態(tài)度，堅持原則，遵循酒店職業(yè)道德。
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