酒店領(lǐng)班的述職報告范文(通用5篇)
在我們無(wú)暇顧及時(shí)間時(shí),時(shí)間早已匆匆流逝,回顧堅強地走過(guò)的這段時(shí)間,取得的成績(jì)實(shí)則來(lái)之不易,我們要做好總結,寫(xiě)好述職報告哦。怎樣寫(xiě)述職報告才更能吸引眼球呢?以下是小編為大家整理的酒店領(lǐng)班的述職報告范文(通用5篇),歡迎大家分享。
酒店領(lǐng)班的述職報告1
20xx年,是我擔任酒店前臺領(lǐng)班的第一年,在這一年里,我在各位經(jīng)理及主管的正確領(lǐng)導和支持下完成了本年度的工作,盡管在工作中曾遇到這樣那樣的困惑,但是在各級領(lǐng)導的關(guān)懷支持和同事們的齊心協(xié)力下,我抱著(zhù)“認認真真工作,堂堂正正做人”的原則,在崗位上勤勤懇懇,盡職盡責,在思想、工作等方面取得了一定的收獲,F將一年來(lái)的工作思想情況小結及明年的工作展望述職報告如下:
一、酒店籌備開(kāi)業(yè)之前:
本人經(jīng)過(guò)了三個(gè)月的質(zhì)量管理體系培訓,在此期間,本人多方收集資料、反復核查和修改,編寫(xiě)了前廳部的操作規程和制度。20xx年6月正式加入酒店。
二、酒店籌備開(kāi)荒期間,本人根據酒店工程進(jìn)度:
1、制定開(kāi)業(yè)籌備計劃和培訓計劃。
2、跟進(jìn)前廳部所需的設施設備、文件物品的回貨和登記。
3、制定和修改酒店印刷品、各類(lèi)指示牌樣稿中英文、房型房號及電話(huà)號碼的分配等工作。
4、每天早上到7—13樓檢查工程進(jìn)度,查對相關(guān)未完項目,將相關(guān)問(wèn)題、未完成項目列出清單并及時(shí)更新;下午對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和英語(yǔ)的培訓;中午和晚上餐廳開(kāi)餐時(shí)間,還要在中餐協(xié)助服務(wù);
5、試業(yè)前與銷(xiāo)售部同事外出到各單位拜訪(fǎng)、認識領(lǐng)導,為今后前廳接待工作做鋪墊。
6、帶領(lǐng)前廳部人員全力對酒店餐廳、客房進(jìn)行衛生清潔,物品搬運,不怕苦不怕累。為了讓客房早些開(kāi)業(yè),進(jìn)入正軌投入工作,我每天上班時(shí)間常常達十個(gè)小時(shí)以上。
7、其它臨時(shí)分配的工作任務(wù)也如期認真完成。
三、酒店試營(yíng)業(yè)期間:
1、全面抓好前廳部的日常管理。完善前廳部管理制度和前臺每班工作內容;定期主持前廳部例會(huì ),布置工作任務(wù),解決前廳工作中的問(wèn)題;作好考勤管理、指導員工工作;巡查前廳區域的情況、保證衛生清潔和服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正或解決,F前廳部工作已漸漸步入規范化操作。
2、營(yíng)造團結、和諧、積極的工作氛圍。尊重和關(guān)心員工,了解員工思想狀態(tài),幫助員工解決困難、組織培訓增加員工自信心,激發(fā)員工工作熱情和進(jìn)取精神;不定期地組織部門(mén)聚餐、KTV或戶(hù)外活動(dòng),增進(jìn)友誼和團隊凝聚力。
3、保持與酒店其它各部門(mén)的緊密合作,確保信息的溝通順暢。
4、由于酒店賓客身份、地位和素質(zhì)各有不同,要分別靈活處理好與客人的關(guān)系,同時(shí)收集客人意見(jiàn)、建立客史檔案。尤其是本地賓客不注意愛(ài)護客房?jì)鹊匕宓靥旱任锲,常常要處理客人賠款,另外客房試業(yè)期間軟件和硬件還不完善的情況下出現的投訴也要隨時(shí)解決。即便是休息時(shí)期發(fā)生了事件,本人也義不容辭趕到酒店來(lái)處理。
5、自酒店20xx年12月31日部分客房試業(yè)至今,營(yíng)業(yè)收入達到了369135元。
四、未來(lái)工作計劃:
前廳部,是酒店對外的窗口,站在酒店服務(wù)的最前沿,形象、服務(wù)質(zhì)量和效率都十分重要。本人深知作為前廳部經(jīng)理責任重大,“業(yè)精于勤而荒于嬉”,在今后的工作中要倍加努力,以身作則,起到表率、模范作用。
1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),收集賓客意見(jiàn),作好客史檔案,制定個(gè)性化的服務(wù)程序,滿(mǎn)足顧客并爭取超越顧客期望,并持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
2、開(kāi)源節流。努力推銷(xiāo)客房,設法完成董事會(huì )制定的營(yíng)業(yè)任務(wù);將酒店的利益最大化,將酒店的成本最小化。
3、造就人才。激勵員工不斷地充實(shí)自己,每天進(jìn)步一點(diǎn),在實(shí)踐中不斷提高專(zhuān)業(yè)操作和服務(wù)技能;提高主管級員工的督導能力、培訓能力。勤于表?yè)P員工好的工作表現,最終達到能夠獨立完成好每一項工作、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準。我的工作態(tài)度是要么不做,要么做到最好,追求至善至美的我有耐心有恒心,會(huì )細心地將每一項工作做好。在酒店未來(lái)發(fā)展中,我有決心、有信心帶領(lǐng)新前廳部員工,繼續努力讓我們酒店的效益蒸蒸日上!
我的座右銘是:是金子總會(huì )發(fā)光的!我正竭盡全力做好本職工作,按星級標準嚴格要求自己,希望領(lǐng)導能看到我的發(fā)光點(diǎn)并激勵我。
謝謝各位領(lǐng)導和同事的支持!
酒店領(lǐng)班的述職報告2
驀然回首,感慨萬(wàn)千。一年來(lái),我在酒店各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷和培養下成長(cháng)迅速,思想地方日臻成熟,業(yè)務(wù)水平不斷提高,綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后,使我得到了更好的全面的鍛煉。責任重于泰山,一切都促使我不斷努力學(xué)習掌握新的知識,創(chuàng )新管理方法、辦法,加強和員工同事的溝通協(xié)調,對于工作中出現的新問(wèn)題,“舉一反三”的開(kāi)展自檢自查,努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài),堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺(jué)擁戴和支持酒店及部門(mén)的方針決策,積極引導員工的思想,貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導的有關(guān)指示。
回顧20xx,我主要做了以下幾點(diǎn)工作:
一、不斷學(xué)習新知識努力適應新環(huán)境。
君源華天大酒店是一個(gè)精英濟濟,精英云集的地方,面對各種壓力和挑戰,我以只爭朝夕的精神努力學(xué)習各地方的知識,爭取實(shí)現后發(fā)趕超。主要做法有:
1、虛心請教資深的老員工和領(lǐng)導。
2、在重復的工作中尋求突破點(diǎn),注意細節,對存在的問(wèn)題開(kāi)展研究,對客人的心理開(kāi)展揣摩。例如:安德里茲貴賓住店時(shí),我在首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好,包括喜歡吃的食物、酒水和習慣等,在以后的服務(wù)中開(kāi)展針對服務(wù)。
3、通過(guò)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,了解前沿知識。
4、根據經(jīng)驗和所學(xué)知識,結合西餐廳情況,針對懷化客人的現實(shí)需求,開(kāi)展細節地方的調整。
二、創(chuàng )新管理方法,注重員工心理。
初次就任基層管理職務(wù),如何管理好、發(fā)揮好、團結好這個(gè)隊伍就成了我最迫切的問(wèn)題,管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團隊的優(yōu)秀與否,也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面:
1、努力破除對不利于團隊成長(cháng),不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機制。
2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(cháng),盡量的部署員工以合適的工作,以實(shí)現人盡其能的目的。
3、重視員工對工作地方的建議和意見(jiàn),采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài),積極引導員工思想,激勵員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾,促進(jìn)身心健康成長(cháng)。
三、強化細節服務(wù),實(shí)現完美標準。
細節決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證,一些酒店工作者認為“成大事者無(wú)拘小節”,但事實(shí)恰恰相反,酒店行業(yè)性質(zhì)特殊,它規定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,還要做到“三勤”,因此,服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力,想客人之所想,做客人之所做,以專(zhuān)業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務(wù)。
但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的.難度,雖然如此,我們還是要盡力的去做好,我個(gè)人在這地方的做法是:
1、通過(guò)注意客人的言談舉止,判斷其需要,開(kāi)展個(gè)性化服務(wù),這里要注意的是客人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù),每一個(gè)姿勢、微笑都要力求完美,呈現給客人的是一種美的享受。
3、培養員工對細節的注意,無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節服務(wù)過(guò)程中出現的毛病,要明確指出并為其更正,以使員工養成良好的習慣,于公于私都是有益的。
4、要嚴格樹(shù)立“完美”概念,絕對不能有“盡量”的思想,這并非強逼員工實(shí)現完美的標準,這是不太現實(shí)的,這里指的是規定員工以追求完美為目標,不懈努力!
坦率的說(shuō),我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績(jì),同時(shí)也存在著(zhù)諸多不足和不足,比如我在管理過(guò)程中的力度還不夠強,過(guò)于人性化等等,這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步,我會(huì )逐步加大執行力度,以更加嚴格的標準約束自己和員工同事,不斷提高自身的文化知識和社會(huì )常識。
20xx年,我所獲得的每一次進(jìn)步,每一份榮耀都離不開(kāi)酒店和部門(mén)領(lǐng)導對我的幫助,離不開(kāi)同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導對我的培養和厚愛(ài),感謝同事們對我的肯定和關(guān)心。
回首往事,倍感歲月崢嶸;展望未來(lái),事業(yè)催人奮進(jìn)!新的年度,新的起點(diǎn),有各位領(lǐng)導和同事一如既往的關(guān)心,我一定再接再厲,勇攀高峰,不負眾望,為將君源華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻出自己的一份力量。
酒店領(lǐng)班的述職報告3
我是中餐部酒水庫領(lǐng)班xx,20xx年7月14日正式加盟東勝大廈,20xx年在中餐部經(jīng)理的領(lǐng)導下,各班組的大力支持下,我認真履行崗位職責,和同事一道,端正態(tài)度、克服困難、扎實(shí)工作,順利完成了20xx年度部門(mén)賦予的各項工作任務(wù),F就20xx年度我工作情況,給酒店做匯報,請給予評議。
(一)主觀(guān)意識
我堅決貫徹執行酒店的各項規章制度,通過(guò)每天的部門(mén)例會(huì )及時(shí)向班組同事進(jìn)行傳達、貫徹、落實(shí)會(huì )議精神。積極參與酒店組織的各項活動(dòng),在工作中能夠嚴格要求自己、嚴格按照崗位標準衡量自己的工作行為,不計較個(gè)人得失;處處以身作則,嚴以律己,寬以待人。
(二)職責履行
1、日常工作
20xx年是酒店五星級復核年,部門(mén)在年初就成立星評工作小組,全力備戰星評復核檢查,并為我們制定了詳細的培訓計劃,對員工進(jìn)行全方位培訓,確保通過(guò)國家旅游局對我們的檢查考核,針對酒水庫工作性質(zhì),我帶領(lǐng)員工把每天營(yíng)業(yè)所需酒水物品,準備充足,因為酒水庫貴重物品較多,我采取貴重物品專(zhuān)人專(zhuān)管,嚴格做好出庫入庫記錄,庫房做到人走落鎖,同時(shí)我要求員工當日的工作當日一定要完成,養成日事日畢的好習慣,當日銷(xiāo)售的酒水必須當日盤(pán)點(diǎn),確保賬目清晰無(wú)誤,為了加強員工的工作意識,提高工作效率,我根據中餐部要求持續開(kāi)展五常法學(xué)習與應用已多年,五常法的開(kāi)展使我們酒水庫工作效率有了很大的提高,同時(shí)物品擺放更合理了,衛生清潔工作也有了很大的進(jìn)展,同時(shí)通過(guò)五常法學(xué)習也提升了我們個(gè)人的素質(zhì),使我們做事更有條理性。工作區域的物品擺放,衛生區域落實(shí)到個(gè)人。
每周開(kāi)展衛生檢查工作,確保我們工作的區域衛生整潔。安全,安全是一切工作的根本保障,沒(méi)有安全就沒(méi)有任何成績(jì)可言,我根據酒店要求每天的會(huì )議傳達都要求員工樹(shù)立“我要安全”的意識,在工作中我帶頭要求員工嚴格遵守操作規程,時(shí)刻牢記安全工作。每天下班前,我嚴格檢查自己工作區域內的水。電。物品等一切可能引起安全問(wèn)題的隱患。下班時(shí)間強調大家在外防盜、防搶、更要注意交通安全,回到家中還要時(shí)刻注意用天然氣安全、水、電安全等,確保萬(wàn)無(wú)一失。
2、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的責任很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷都需要提高,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習,向酒店領(lǐng)導請教學(xué)習,向同事學(xué)習,向書(shū)本學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。特別是在樓面其它班組帶班時(shí)能接觸更多的客人,從每天的待人接物中更能鍛煉并積累相關(guān)的經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、協(xié)調辦事能力等方面,經(jīng)過(guò)多年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
3、嚴謹細致,全心做好服務(wù)保障工作
酒水工作外與財務(wù)部中心庫房相聯(lián)系,內與中餐各餐廳協(xié)同工作起到承上啟下,聯(lián)系左右,協(xié)調各方的位置,今年我注重從以下三個(gè)方面加強自身建設,一是重細節講規矩,要做好服務(wù)工作必須具有嚴謹細致的工作作風(fēng),因此,在每一項工作中,我始終堅持一絲不茍嚴肅認真的工作作風(fēng),嚴格按照規章制度完成各項工作,保證工作質(zhì)量,二是重大局講服務(wù),我作為酒店的一分子有責任維護酒店的良好形象,所以我始終把維護好酒店的形象作為完成本職工作的前提,工作中體現良好形象,從而為公司樹(shù)立良好形象,三是重團結講協(xié)調。在工作中我深深體會(huì )到團隊精神的重要性,我因這個(gè)集體而感到自豪,因此我非常珍視在這里工作。在工作中用認真,積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當中。
4、存在的問(wèn)題和今后努力方向
作為酒店的一分子,我深深的認識到團隊力量的重要性,一個(gè)人再強大能量也是有限的,只有強大的團隊才能在未來(lái)激烈的競爭中立于不敗之地。20xx年我決定在部門(mén)的帶領(lǐng)下,與同事們共同學(xué)習,共同成長(cháng),建立起一個(gè)和諧強大的團隊,為部門(mén)增光添彩,為酒店創(chuàng )造輝煌。
20xx年我們必定在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,乘著(zhù)“星評復核”的勝利東風(fēng),繼續開(kāi)拓進(jìn)取,忠誠的履行好班組的職責,為酒店不斷創(chuàng )造輝煌貢獻力量!
以上個(gè)人述職如有不妥之處,請酒店領(lǐng)導、同事們批評指正!
謝謝!
酒店領(lǐng)班的述職報告4
各位領(lǐng)導、各位同事:
大家好!
過(guò)去的20xx年,在酒店領(lǐng)導的正確指導和大家的團結合作下,我帶領(lǐng)客房部員工較為圓滿(mǎn)的完成了酒店的各項工作。但是在一些細節上還存在的不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,爭取在20xx有新的成績(jì)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下:
(一)執行崗位職責情況:
人員管理方面:
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。我會(huì )要求員工定期學(xué)習酒店的一些規章制度,以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。在經(jīng)理召開(kāi)客房員工大會(huì )后,我會(huì )認真領(lǐng)會(huì )會(huì )議精神,總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。使員工知道自己該做什么,怎么做。我還通過(guò)對員工日常表現的考核,剔除了一些表現不佳對人員,精兵簡(jiǎn)政,從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
客房衛生服務(wù)方面:
衛生質(zhì)量對于客房來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,衛生質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的效益。去年酒店的衛生狀況良好。我們一如既往的堅持“員工自查和經(jīng)理抽查”,客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,我及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,機動(dòng)靈活的安排了班次情況,甚至親自帶頭打掃衛生,真正做到了“我們就是一塊磚,哪里需要往哪搬!痹谶@種情況下,我們依然使客房衛生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
定期檢查、維修、保養設施設備,安全方面的管理:
客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān)、水開(kāi)關(guān)、暖氣、空調等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒。
(二)工作中存在的問(wèn)題
1、服務(wù)質(zhì)量有待向兄弟酒店學(xué)習,人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。員工在操作程序上有待規范化,需要進(jìn)一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
(三)下一步工作目標
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓,提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。
2、繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。
3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝酒店領(lǐng)導對我工作的支持,感謝全體員工對我工作的配合和理解,也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作,為良友更加美好的明天貢獻力量。
謝謝大家!
酒店領(lǐng)班的述職報告5
各位領(lǐng)導、各位同事:
大家好!
新的一年開(kāi)始了,回顧20xx年的工作,在領(lǐng)導的正確指導和幫助下,在大家的團結合作和自身的不斷努力下,帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成了酒店的各項工作,一些服務(wù)細節上還存在的不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,繼續發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年能夠更上一層樓。下面把我一年來(lái)的工作述職如下:
(一)執行崗位職責情況:
人員上的管理:
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高是酒店經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力。員工除了定期學(xué)習酒店的一些規章制度、培訓禮節操作知識外,每天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì ),總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表?yè)P,存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛生服務(wù)方面:
客房部衛生質(zhì)量20xx年保持比較穩定,衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,機動(dòng)靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節支方面的管理:
本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制,各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。(小物品平均每月費用xx元。)。
會(huì )議接待及OK廳使用上的管理:20xx年會(huì )議年終時(shí)比較多,我和部門(mén)員工對會(huì )議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會(huì )議室的實(shí)際情況,每一個(gè)會(huì )議的人數、臺型布置及時(shí)間要求上都不一樣,營(yíng)銷(xiāo)單子下達以后,我都仔細分析,從跟會(huì )人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結賬、會(huì )議時(shí)間要求上都仔細安排部署。
等會(huì )議來(lái)時(shí)又和與會(huì )主管商量后都能達到與會(huì )人員的滿(mǎn)意為止,中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì )議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時(shí)間上比較靈活,經(jīng)常是沒(méi)提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽(tīng)到使用OK廳的電話(huà)后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)OK廳的使用。
對長(cháng)包房迎送往來(lái)上的管理:長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的重要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意,對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)間和生活上的要求,提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),為他們定時(shí)做衛生,郵件收發(fā),休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定,例如:客房飲水機三個(gè)月消毒清洗一次,空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長(cháng)其使用壽命。
特別是對地毯的保養,我們非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣、空調等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。
(二)存在問(wèn)題
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習,人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化,需要進(jìn)一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
(三)下一步計劃
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓,提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監部配合首先對會(huì )議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓,從禮節禮貌、實(shí)際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養,每個(gè)區域的班長(cháng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長(cháng)包房班長(cháng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說(shuō)明)。
3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區域的三名班長(cháng)對房間設施設備、衛生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會(huì )議室,第四周查環(huán)境區域和服務(wù)臺的設施設備和衛生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì ),公布結果,對出現問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會(huì )議室OK廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節約開(kāi)支。
6、注重本部門(mén)工作作風(fēng),加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想。
最后在這里感謝酒店領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻力量。
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