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【薦】餐飲業(yè)員工手冊?xún)热?篇
餐飲業(yè)員工手冊?xún)热?
一、工作態(tài)度
1、按飯店操作規程，精確準時(shí)地完成各項工作。
2、員工對上司的支配有不同看法但不能勸說(shuō)上司，一般狀況下應先聽(tīng)從執行。
3、工作仔細，待客熱忱，說(shuō)話(huà)和氣，虛心謹慎，舉止穩重。
4、對待顧客的投訴和批判，應冷靜傾聽(tīng)，急躁解釋?zhuān)魏螤顩r下都不得與客人發(fā)生爭辯，解決不了的問(wèn)題應直接上報。
5、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上，適當提前到達工作崗位做好預備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。
6、上班時(shí)間嚴禁串崗、閑聊、吃零食、看報、玩手機。禁止飲酒和食用有異味的食品，禁止在飯店、廚房等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本質(zhì)工作無(wú)關(guān)的事情，禁止在廚房（除工作內）的吃喝。
7、熱忱待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言，做到手勤、口勤、腿勤。
二、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛生
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時(shí)保持潔凈干凈（遺失或損壞須交付服裝成本費）
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過(guò)耳及衣領(lǐng)，女員工應梳理好頭發(fā)、潔凈干凈，不能涂指甲，不能戴戒指
4、工作時(shí)間內不剪指甲摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩，應保持寧靜，禁止大聲喧嘩，做到說(shuō)話(huà)輕，走路輕，操作輕。
三、出勤
1、員工必需依照飯店管理者支配的班次上班，須調班調休須征得主管允許。
2、員工上班遲到、早退、將視當時(shí)情節，管理者的打算扣除工資，如有急事不能上班，應征得管理者的認可方可離開(kāi)，否則按曠工（曠工一天算三天）處理。
3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。
4、員工辭職應提前（30天）向管理者提出申請，經(jīng)批準后方可離開(kāi)，如員工無(wú)任何過(guò)失，飯店將發(fā)還一切應有工資，如發(fā)生嚴峻違反飯店規章制度、曠工三天以上、服務(wù)態(tài)度惡劣，責任心不強，上班態(tài)度、行動(dòng)懶散拖拉，給飯店帶來(lái)嚴峻影響者、和同事、客人打罵斗毆者，則扣除或不發(fā)工資。
五、。獎懲
1、飯店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出表現的，在日常工作中，創(chuàng )出優(yōu)異成果者，賜予嘉獎。
2、對違反飯店規章制度的員工則會(huì )視當時(shí)狀況扣發(fā)工資。
六、安全問(wèn)題
1、遵守有關(guān)場(chǎng)所禁煙的規定。
2、不準在灶臺或高瓦數電燈四周放置易燃易爆物品。
3、任何員工發(fā)覺(jué)還在冒煙的煙頭都應馬上把它熄滅，如發(fā)覺(jué)電線(xiàn)松動(dòng)、磨損、折斷，電源插座和電器的破損等狀況，都應馬上上報，以便準時(shí)處理修理。
七、后廚管理
1、廚師上班前必需檢查燃油管道、燃燒器開(kāi)關(guān)等設施的'安全狀況，如發(fā)覺(jué)泄露應關(guān)閉閥門(mén)，報告上司。下班前必需檢查全部廚房設備，關(guān)掉全部閥門(mén)開(kāi)關(guān)。
2、廚房必需清潔，工作人員工作前便利后應徹底洗手，保持雙手的清潔。工作時(shí)，工作人員應穿戴干凈，不得留長(cháng)發(fā)長(cháng)指甲，工作時(shí)避開(kāi)讓手接觸或沾染成品食物。
3、工作人員應隨時(shí)清理染有油污的抹布紙屑等雜物，隨時(shí)清理爐灶油垢。操作間的衛生應隨時(shí)打掃，抽油煙的設備及其他的各種設備餐用具等應定期清潔，保持環(huán)境與器皿衛生，每天至少兩次全場(chǎng)大清潔。工作廚臺廚柜下，內側及廚房死角應特殊留意清掃，防止殘留食物腐蝕。潲水應當天倒除，不在廚房隔夜，潲水桶四周應常常保持潔凈。
4、炒菜時(shí)切勿任憑離開(kāi)或分神處理其他或與人談天，工作時(shí)切勿吸煙或任憑放置未熄煙蒂，嚴禁在廚房?jì)忍膳P、住宿或懸掛衣物、鞋子等亂放雜物。
餐飲業(yè)員工手冊?xún)热?
一、目的：
為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，規范員工行為，確保酒店正常工作秩序，特制訂本獎懲條例，請全體員工仔細執行。
二、處理程序
1、員工凡受到任何獎懲，均需在《獎扣分記錄本》上列明員工所受嘉獎或被懲罰的過(guò)失類(lèi)別、時(shí)間、理由及細節。由當事人和所在部門(mén)在《獎扣分記錄本》上簽字，報負責人審批。員工犯規事實(shí)存在，證據確鑿，但拒絕簽字時(shí)，要注明狀況，作好談話(huà)記錄，由部門(mén)和店負責人雙方直接簽字生效。
2、員工所犯過(guò)失，將以積分方式記錄在案，在處分有效期內如再次受處處分，積分累計計算。處分有效期過(guò)后，積分自然取消。員工在處分有效期內積分累計達100分，賜予違紀解除勞動(dòng)關(guān)系處分。（此項員工所扣分值不能與所獲獎分相抵）
3、員工在受到嚴峻過(guò)失及以上處分，在有效期內原則上不提升職務(wù)或工資，不能參與優(yōu)秀員工評比或類(lèi)似評比活動(dòng)。
4、員工所獲獎扣分，以每分計人民幣2元計算，在當月工資收入中嘉獎或扣除（此項獎扣分可相抵）。
5、本條例分為嘉獎和過(guò)失處分兩部份，其中過(guò)失處分分為“一般過(guò)失”、“嚴峻過(guò)失”和重大過(guò)失。
三、獎懲權限
1、部門(mén)有賜予“一般過(guò)失”的處分權限。
2、所在店負責人有賜予嘉獎、“一般過(guò)失”和“嚴峻過(guò)失”的處分權限。
3、凡屬“重大過(guò)失”和累計積分達100分，需解除勞動(dòng)合同的，由店負責人匯報公司酒店管理中心，經(jīng)與工會(huì )或職工代表大會(huì )協(xié)商后做出解除勞動(dòng)合同的處分
4、處分按級實(shí)施，上級可以越級給下級實(shí)施處分，超越本級權限時(shí)要逐級上報。
5、處分者如對處分不服，可在處分打算宣布后三日內向部門(mén)領(lǐng)導、人事部直至中心經(jīng)理提出申訴。在此期間處分打算同樣執行。
6、對受處分者應實(shí)行勸說(shuō)教育、熱忱關(guān)心，不得卑視、打擊，更不得污辱人格。
四、獎懲公示、存檔
1、處分打算可實(shí)行當面、會(huì )議或書(shū)面形式宣布，并由當事者簽字認可。
2、受到“一般過(guò)失”、“嚴峻過(guò)失”的由所在店存檔保存，凡受“重大過(guò)失”的由公司人力資源部存檔。
五、處分類(lèi)別
�。ㄒ唬┮话氵^(guò)失
1、工作時(shí)間儀容不整，衣冠不潔，不按規定著(zhù)裝，不佩帶工號牌的。
2、引起客人一般投訴者。
3、在營(yíng)業(yè)時(shí)間及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙的。
4、在來(lái)賓面前與來(lái)賓搶道、打斷來(lái)賓談話(huà)、身靠門(mén)壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為的。
5、在酒店內洗滌私人衣服的。
6、將頭發(fā)染成彩色的。
7、留長(cháng)指甲或涂彩色指甲油的。
8、在店內見(jiàn)到來(lái)賓、上級不主動(dòng)問(wèn)候的。
9、在酒店內隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。
10、工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)接打私人電話(huà)的。
11、服務(wù)不用問(wèn)候語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或說(shuō)臟話(huà)的。
12、遲到、早退、串崗的。
13、工作時(shí)間玩耍、吃零食、干私活、看書(shū)報、打瞌睡，以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。
14、有各種鋪張公物行為的。
15、發(fā)覺(jué)他人有違法違紀行為知情不報的。
16、破壞公物，如在墻上、廁所內或酒店物品上亂涂亂畫(huà)的。
17、凡檢查清潔衛生不合格者，18、接聽(tīng)電話(huà)不規范、不禮貌、不敬重對方，上班時(shí)間不說(shuō)一般話(huà)者，19、值班人員和值臺人員收尾工作不齊全、不規范者，20、業(yè)績(jì)表填錯者，21、工作時(shí)間有睡覺(jué)、吵鬧、打牌、看電視等行為的。
22、違反宿舍管理制度1—21條的。
23、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。
�。ǘ﹪谰^(guò)失
1、拖延執行上級指令或有意消極怠工3小時(shí)以?xún)鹊摹?/p>
2、發(fā)覺(jué)酒店財物丟失、損壞時(shí)置若罔聞，無(wú)動(dòng)于衷，或被調查時(shí)供應假狀況的。
3、不接受、不協(xié)作上級和酒店授權的有關(guān)人員檢查的。
4、對本職工作玩忽職守，給企業(yè)造成不良影響者。
5、酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的。
6、無(wú)理取鬧、影響正常工作的。
7、未經(jīng)同意從廚房、倉庫或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偷吃食品的。
8、私用、私吃、私送酒店財物或來(lái)賓財物。
9、對上級、同事和來(lái)賓有挑釁行為舉止的。
10、在酒店內或宿舍以任何形式賭博的。
11、未經(jīng)許可使用酒店的設施、設備、儀表、儀器或酒店其他財物的。
12、在更衣箱內藏有酒店物品的。
13、庇護、縱容各種違紀現象的
14、違反操作規程造成機器設備和物品損壞的。
15、員工之間取污辱性的外號，說(shuō)不利于團結的話(huà)，相互爭吵、謾罵的。
16、恐嚇、制造謠言的或惡意中傷酒店及來(lái)賓和員工的。
17、引起客人嚴峻投訴者。
18、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。
�。ㄈ┲卮筮^(guò)失
1、損壞酒店、來(lái)賓財物達500元以上。
2、在酒店內酗酒、打架的。
3、不聽(tīng)從管理，當眾頂撞領(lǐng)導的。
4、與來(lái)賓爭吵的。
5、不聽(tīng)從酒店工作調動(dòng)或支配的。
6、無(wú)故不聽(tīng)從上級指令以及消極怠工三小時(shí)以上的。
7、私配酒店鑰匙的。
8、在酒店轄區內打架斗毆或借故引起糾紛的
9、偷盜酒店、客人、同事財物的。
10、私留來(lái)賓遺忘的物品的。
11、向客戶(hù)、供貨商索要小費或其他好處費的。
12、私帶、私分酒店財物離店的。
13、違章操作，給公司造成500元以上損失或存在的安全隱患的。
14、不遵守安全保衛規章制度，不按規定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危急物品、私藏違禁品、彈藥及各種傷人兇器以及各種威逼酒店或同事安全行為的。
15、無(wú)故動(dòng)用消防設備和滅火器材造成不良后果的.。
16、不遵守食品安全衛生規定，消失食品安全事故的。
17、偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證謀取利益的。
18、利用職權或工作之便貪污、索賄、行賄以及獵取不正值利益的。撕毀或涂改各種原始記錄、賬單單據，或向客人收費時(shí)有意加收，中飽私囊的。
19、私自向外人供應酒店內部文件或資料的，以及泄露酒店營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)、人事、管理等方面機密的。
20、因瀆職造成物資積壓、滯銷(xiāo)，經(jīng)濟損失超過(guò)1000元以上的。
21、因管理不善指揮失或誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟損失，價(jià)值超過(guò)1000元的。
22、任何造成來(lái)賓嚴峻不滿(mǎn)或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級機關(guān)批判的。
23、連續曠工二天或一個(gè)月之內有三天曠工的。
24、觸犯國家法律、法規，被司法機關(guān)處以拘留、勞動(dòng)教養、判刑等處理的。
25、有不道德行為或耍流氓，造成不良影響的。
26、違反宿舍制度22—23條的。
27、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。
六、員工違紀給酒店或來(lái)賓造成經(jīng)濟損失的，在賜予上述處理的同時(shí)，可視其情節按經(jīng)濟損失賜予當事人罰款或令其賠償經(jīng)濟損失。
七、員工在酒店內因打架造成他人傷病的，在賜予上述處理的同時(shí)，不僅要賠償對方誤工、醫藥、交通等費用，情節嚴峻者還要追究其法律責任。
八、對職工違紀解除勞動(dòng)關(guān)系的，自批準之日起執行。
九、無(wú)薪停職
1、此條款適應于等待酒店調查及打算是否違紀解除勞動(dòng)關(guān)系的員工，調查期間，員工必需賜予協(xié)作。
2、此期限不超過(guò)十四天。
3、凡員工觸犯公安條例，而員工需出席案中審訊或等待判決結果，于審訊至判決結果期間，酒店將給員工無(wú)薪停職處理。
十、凡構成刑事犯罪的，予以解除勞動(dòng)合同。
十一、員工申訴
1、在員工感到受到不公平、不公正對待或對某些問(wèn)題的處理感到有疑問(wèn)時(shí)，可以向其所在部門(mén)的主管提出。
2、員工假如認為問(wèn)題在部門(mén)主管處沒(méi)有得到解決，可向更高一層的部門(mén)經(jīng)理申訴。部門(mén)經(jīng)理應馬上處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿(mǎn)的答復及打算。
3、假如員工對部門(mén)經(jīng)理的打算不滿(mǎn)，可以直接向人力資源部申訴，人力資源部在三天內就員工申訴的問(wèn)題與其所在的部門(mén)經(jīng)理取得聯(lián)系，并對申訴問(wèn)題重新調查，在一周內答復員工。
4、員工如對人力資源部的答復不滿(mǎn)足時(shí)，可以向酒店總經(jīng)理提出�？偨�(jīng)理將審核該員工，部門(mén)主管、經(jīng)理、總監、人力資源總監的書(shū)面材料，聽(tīng)取他們的陳述，并在必要時(shí)調查后作出打算。
5、全部申訴的事宜都會(huì )嚴格保密。管理層將不會(huì )因員工行使申訴權而卑視他們。管理層實(shí)行必要的措施愛(ài)護投訴者。
餐飲業(yè)員工手冊?xún)热?
一、服務(wù)員的崗位職責與獎罰制度
1、上班必需嚴格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不準擅自離崗；聽(tīng)從工作支配，按時(shí)按規范標準完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。
2、女員工：上班不準濃妝艷抹，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，不準梳過(guò)于夸張的發(fā)型；不準留長(cháng)指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水；上班時(shí)間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。
3、男員工：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，不留長(cháng)指甲，勤修面。
4、衣服要干凈，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。
5、大堂服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要把握輕重緩急：先幫客人就座，客人入座后先送上例湯；然后到客人面前點(diǎn)餐，有良好的酒水推銷(xiāo)意識。
6、大堂服務(wù)員要面對就餐客人；不要背對客人、倚窗往外望或談天等，要時(shí)刻留意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人供應服務(wù)；如有客人抽煙，準時(shí)為客人送上煙灰缸。如有客人要茶水的，準時(shí)為客人送上茶壺、茶杯等。
7、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)本店的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是與熟人就座，也可準時(shí)送上一個(gè)例湯，并可向他（她）推介本店特色。
8、當上菜速度較慢、客人等了較長(cháng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說(shuō)“先生（小姐）或靚仔（靚女），對不起，讓您久等了，您的飯菜，請慢用�！�
9、對突發(fā)大事和客人投訴能敏捷應變，奇妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，準時(shí)匯報。避開(kāi)人員的轉換，時(shí)間的'拖延，而使投訴的性質(zhì)和進(jìn)展惡劣化。
10、全部員工要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰，相互關(guān)心。
11、不能當著(zhù)客人的面做不雅觀(guān)的動(dòng)作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等，打噴涕應適當遮掩。
12、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
13、凡違反以上規定一次視情節輕重扣款5元，一月內無(wú)消失差錯者嘉獎50元。
二、衛生工作制度
A、個(gè)人衛生
1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭、不能有頭屑、身體不能有異味。
2、衣服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
3、大、小便后手要洗凈、擦干。
B、區域衛生
1、地面無(wú)雜物、桌凳按要求擺放整齊美觀(guān)。
2、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必需清潔。
3、工作臺要潔凈、整齊、物品按要求擺放全都，托盤(pán)要潔凈、無(wú)污漬。
4、不準亂扔果皮紙屑，不隨地吐痰。要順手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
5、門(mén)窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
6、衛生間要保持潔凈、干凈、無(wú)異味，衛生工具擺放整齊。
7、每天員工輪番值班，保持衛生清潔。每天晚餐后搞一次掃除。
8、違反以上規定者，視情節輕重罰5——10元/次。
三、勞動(dòng)紀律
1、提前非常鐘到崗，換好衣服，檢查好儀容、儀表。
2、上班時(shí)間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時(shí)間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。
3、遇到客人，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。
4、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨。在服務(wù)過(guò)程中請使用禮貌用語(yǔ)，客人買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客，“請慢走，歡迎再次光臨”。
5、不準與客人爭吵，要記住客人永久是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問(wèn)題導致客人不買(mǎi)單，給餐廳造成的損失由本人擔當。
6、拾到客人物品必需上交，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。
7、如遇客人較多時(shí)，不得擅自離崗。否則所造成的后果由本人擔當。
8、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà)。
9、不得罷工，或聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象。
10、在工作中隨時(shí)聽(tīng)從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當眾爭論。
11、違反以上規定者，視情節輕重罰10——20元/次。
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