優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量獎獲獎感言
經(jīng)過(guò)全體兄弟姐妹的辛勤付出，我店獲得了服務(wù)質(zhì)量獎。全店所有兄弟姐妹們都非常興奮。都深深的體會(huì )到了“付出總有回報”的真諦。高興之余，靜下心來(lái)，認真的總結和分析，我們到底是怎么做的呢?為什么會(huì )拿到獎金呢?是運氣?還是我們的服務(wù)真的提高了呢?帶著(zhù)一連串的問(wèn)題，我們全體員工在月度會(huì )議上，紛紛發(fā)表自己的看法，最終得出，這不是偶然，是我們辛勤勞動(dòng)的結果�，F與大家分享一下，以共勉。
一、 加強對全體員工進(jìn)行7天產(chǎn)品的教育培訓
大家可能在想，都是7天的員工，誰(shuí)不知道7天的產(chǎn)品呀?其實(shí)，并非如此。知道7天的產(chǎn)品，但您了解和熟悉7天的產(chǎn)品嗎?您知道怎么去強有力的對客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹并讓客人接受您的產(chǎn)品嗎?在前臺接待客人的時(shí)候，我就發(fā)現，有時(shí)候客人提出一些問(wèn)題，是服務(wù)員無(wú)法正確回答的。我便進(jìn)行總結，開(kāi)會(huì )時(shí)，教他們怎么回答。比如：你們店現在為什么沒(méi)有經(jīng)濟房?你們7天的服務(wù)沒(méi)有如家好喲，你認為呢?你們怎么沒(méi)有77元和XX積分優(yōu)惠呀?你們的價(jià)格比如家貴呀。等等，諸多的問(wèn)題，我都會(huì )列出來(lái)，教前臺接待如何去回答客人，并讓客人接受我們的回答。
二、 利用員工大會(huì )的時(shí)候，給員工進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度數據分析，讓員工有重點(diǎn)的進(jìn)行改善服務(wù)
我每個(gè)月在員工大會(huì )上，都會(huì )把顧客滿(mǎn)意度點(diǎn)評的數據拿出來(lái)，進(jìn)行分析，讓員工知道，我們在服務(wù)的過(guò)程中，到底在哪些方面差一些，真正的聽(tīng)聽(tīng)客人的聲音。這樣員工就會(huì )有針對性的去關(guān)注客人不滿(mǎn)意的地方，進(jìn)行改善。
三、 加強員工服務(wù)意識的培訓
服務(wù)行業(yè)，注重的是細節，所以，對員工日常禮貌用語(yǔ)，儀容儀表方面必須加強。多在樓層轉轉，看看員工有沒(méi)有對客人進(jìn)行問(wèn)好，有沒(méi)有微笑，有沒(méi)有給客人讓路一個(gè)細節，就可能感化一位客人，給客人留下一個(gè)好的印象�？腿嗽邳c(diǎn)評時(shí)，可能就給你好評了。
四、 加強前臺接待與客人之間的交流、溝通
我要求，前臺的員工在接待退房的客人時(shí)，必須咨詢(xún)客人此次入住的感受。好的，不好的，都請客人在留言本上寫(xiě)下，我們不斷的改進(jìn)。同時(shí)，正確的引導客人進(jìn)行網(wǎng)上點(diǎn)評。這樣， 讓客人感覺(jué)到親切，感覺(jué)到我們在關(guān)注他們，在重視他們。
五、 及時(shí)準確的傳達公司的各項政策，激勵員工的工作熱情和積極性。讓員工知道他們應該怎么做。
每次新的政策出臺時(shí)，我都會(huì )第一時(shí)間親自組織員工學(xué)習，幫助員工分析。讓員工知道他們應該怎么去做。比如：服務(wù)質(zhì)量獎金方案的出臺，我就讓員工們知道我們應該怎么去爭取獎金，如果我們做得不好，我們將會(huì )受到什么樣的處罰。員工都是明理的。自然都會(huì )往好的方面做了。自然就會(huì )去關(guān)注客人的入住感受，提高服務(wù)效率。
六、 在正面激勵員工的時(shí)候，也不能缺少一定的制度來(lái)約束。
中國有句話(huà)叫先禮后兵。在員工出現錯誤的時(shí)候，我會(huì )聽(tīng)聽(tīng)他們的解釋?zhuān)缓髱退麄兎治鏊降族e在哪里。讓他真正的明白他應該怎么去做。同時(shí)，我在給員工講明道理的'后，如果還會(huì )出錯誤的時(shí)候，我也會(huì )用一定的制度來(lái)約束他們。比如：如果客人對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴，那么在處理投訴過(guò)程中的損失，將由責任人來(lái)了承擔。如果客人對衛生進(jìn)行投訴，那么在處理投訴過(guò)程中的損失，將由責任人來(lái)承擔。等等
七、 店長(cháng)需要關(guān)注客人的聲音，也需要關(guān)注員工。店長(cháng)關(guān)心的，員工可能會(huì )關(guān)心;店長(cháng)不關(guān)心的，員工肯定不會(huì )心
本來(lái)就是這樣，老板關(guān)心的，員工還會(huì )不關(guān)心嗎?老板不關(guān)心的，員工會(huì )去關(guān)心嗎?所以，我會(huì )經(jīng)常去關(guān)注客人反饋，如點(diǎn)評的問(wèn)題，投訴的問(wèn)題。我都會(huì )親自進(jìn)行處理，同時(shí)，親自找當事的服務(wù)員談話(huà)。這樣，員工認為我很重視，所以，他們就不得不重視了。事情就是這樣，只要用心去做了，就一定會(huì )做好。這個(gè)道理大家都明白。
總而言之，我們做店長(cháng)的，要教會(huì )員工怎么去做。我們關(guān)心的事，員工才會(huì )去關(guān)心�；貧w店務(wù)，就得抓好服務(wù)。沒(méi)有什么大道理去講。就是日復一日的去重復著(zhù)昨天的故事，接待好每一位客人，關(guān)注每一位客人的聲音。這樣，我們的服務(wù)會(huì )得到客人的認可，顧客的滿(mǎn)意度自然就會(huì )提高。
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