酒店實(shí)習報告范文通用

　　在我們平凡的日常里，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。寫(xiě)起報告來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編整理的酒店實(shí)習報告范文通用，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店實(shí)習報告范文通用1

　　一、引言

　　從進(jìn)大學(xué)開(kāi)始，就業(yè)就成為我們“喋喋不休”的話(huà)題。在過(guò)往的大學(xué)生活中，我們做過(guò)各種校園社團工作、兼職以及暑期實(shí)習，以面對眨眼即到的畢業(yè)招聘！但即使到了大三下，馬上要與各大企業(yè)HR過(guò)招之時(shí)，我走出去還是能一眼被人看出來(lái)是學(xué)生，怎么裝也稚氣未脫。只有真正進(jìn)入社會(huì )面，擴大與社會(huì )的接觸面，增加在社會(huì )競爭中的經(jīng)驗，才能更好的融入社會(huì )！

　　時(shí)光飛逝，畢業(yè)實(shí)習最終來(lái)臨了，大學(xué)生活臨近尾聲了，步入社會(huì )的鈴聲也快敲響了！很早就聽(tīng)說(shuō)了這次的畢業(yè)實(shí)習，師兄師姐們各有想法心得，而真正到自己去實(shí)習的時(shí)候也是感慨萬(wàn)千。這次實(shí)習是專(zhuān)業(yè)學(xué)習的重要部分，也會(huì )影響自己以后的職業(yè)生涯規劃，所以害怕面對但又期待。

　　由于實(shí)習單位有4個(gè)可選，綜合自己的實(shí)習經(jīng)歷和興趣，我選擇了去XXX實(shí)習，想要深入了解政府接待旅游企業(yè)。開(kāi)始有點(diǎn)遺憾失望沒(méi)有去國際酒店實(shí)習，但是實(shí)習完后對自己的決定沒(méi)有失望。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習，我體會(huì )到了理論與實(shí)踐的諸多不同，也發(fā)現了自己理論上的諸多漏洞和經(jīng)驗上的嚴重不足，所以下定決心以后要好好學(xué)習，并不斷付諸實(shí)踐。雖然只有短短21天的實(shí)習，但是我們獲得了同事、上司、酒店以及客人們的好評，也結交到了很多良師益友，在此很感激學(xué)院和專(zhuān)業(yè)老師們給我們這么好的機會(huì )！下面，我簡(jiǎn)單地匯報此次在XXX實(shí)習的目的、單位概況、實(shí)習內容、實(shí)習心得體會(huì )、以及對實(shí)習單位改進(jìn)的一些個(gè)人意見(jiàn)和建議！

　　二、實(shí)習目的

　　畢業(yè)實(shí)習是學(xué)生完成大學(xué)四年全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節.畢業(yè)實(shí)習使學(xué)生直接接觸企業(yè)，進(jìn)一步了解和認識企業(yè)的實(shí)際運營(yíng)過(guò)程，熟悉和掌握企業(yè)中的軟件開(kāi)發(fā)管理和過(guò)程，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習報告，使學(xué)生學(xué)會(huì )綜合應用所學(xué)知識，提高應用專(zhuān)業(yè)知識的能力，并為撰寫(xiě)畢業(yè)論文做好準備。這是學(xué)院安排畢業(yè)實(shí)習的初衷。

　　我個(gè)人認為，學(xué)院安排2個(gè)月的實(shí)習期，一方面可以讓我們體驗一次真正的專(zhuān)業(yè)學(xué)習，將理論與實(shí)踐相結合，從而更好地讓我們認識和掌握與酒店有關(guān)的知識；另外一方面，也是我們初入社會(huì )的一次演練，好好鍛煉自己吃苦耐勞的能力、與社會(huì )更好的接洽，從而進(jìn)一步認識和提高自己各方面的能力。

　　三、實(shí)習單位概況

　　3.1實(shí)習單位介紹

　　XXX是一家四星級標準，具多功能服務(wù)的豪華賓館式會(huì )議中心。該會(huì )議中心坐落在風(fēng)光旖旎的廣州市東郊天鹿湖畔，距市區約12公里，周?chē)�有環(huán)城高速、新廣從、廣汕及天鹿南路經(jīng)過(guò)，交通便利。中心高8層，建筑面積約1.2萬(wàn)平方米，建筑風(fēng)格獨特，裝潢豪華。中心有美麗的山莊別墅群，雅致的山村療養院，郊野森林公園；館舍四周，青山綠水，空氣清新，為商務(wù)之旅及各類(lèi)會(huì )議接待之首選，也是踏青旅游、寄情山水的好去處。

　　會(huì )議中心管理實(shí)行經(jīng)理負責制，總經(jīng)理對中心整體的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)統一領(lǐng)導，全面負責。中心設總經(jīng)理，副總經(jīng)理以及各部門(mén)經(jīng)理組成管理層，下設6個(gè)部門(mén)，分別為財務(wù)部，安全部，工程部，客房部，餐飲部，銷(xiāo)售部，通力合作完成中心日常運營(yíng)。

　　3.2實(shí)習部門(mén)介紹

　　本人所在的銷(xiāo)售部是酒店的核心部門(mén)，直接關(guān)系到中心營(yíng)收水平的高低。銷(xiāo)售部的主要職責是對外公關(guān)、宣傳及銷(xiāo)售。主要負責制定市場(chǎng)銷(xiāo)售計劃，計劃組織整個(gè)銷(xiāo)售推廣活動(dòng)；由于沒(méi)有公關(guān)部，銷(xiāo)售部同時(shí)也要開(kāi)展對外公共關(guān)系活動(dòng)，負責與新聞界、地方政府、職能部門(mén)的聯(lián)系，組織和安排各種中心內外大型活動(dòng)，與中心高層一起處理各種突發(fā)性事件，并收集有關(guān)酒店形象方面的信息，為管理者提供決策；負責日常性的銷(xiāo)售工作處理業(yè)務(wù)往來(lái)函件、傳真、電話(huà)和來(lái)訪(fǎng)，回答客人關(guān)于酒店產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)惠等相關(guān)事宜；負責各類(lèi)會(huì )議、宴會(huì )、旅行團隊的接洽工作；負責酒店所制定的營(yíng)銷(xiāo)政策的分析、計劃、執行和落實(shí)工作以及各部門(mén)促銷(xiāo)活動(dòng)的政策性、可行性的監督工作。

　　3.3實(shí)習內容

　　X主任按照我們的意愿和優(yōu)勢，將我們分到3個(gè)部門(mén)——會(huì )議接待（屬于銷(xiāo)售部）、餐飲部和客房部，我有幸被分為會(huì )議接待員。會(huì )議前一天負責迎賓。會(huì )中負責主會(huì )場(chǎng)和分會(huì )場(chǎng)的會(huì )務(wù)接待，會(huì )前準備會(huì )議室的紙巾、礦泉水、煙盅、桌椅的擺放；會(huì )議期間為領(lǐng)導端茶送水遞香巾，及時(shí)滿(mǎn)足領(lǐng)導的會(huì )務(wù)需要，每隔半小時(shí)為領(lǐng)導們添茶送水一次；會(huì )后負責衛生打掃以及整體擺放。會(huì )議結束前一天在中心門(mén)口送賓。工作雖然很簡(jiǎn)單，但是直接面對首長(cháng)們，而且每天工作時(shí)長(cháng)達12小時(shí)，所以很重要并且也很辛苦。但是我們都很積極努力的做到最好。

　　四、實(shí)習心得體會(huì )

　　通過(guò)此次近一個(gè)月的實(shí)習，我感慨和收獲良多！

　　1、上任后，要求更加科學(xué)有效地防治堅定不移把反腐倡廉建設引向深入。此次會(huì )議表明國家倡廉反腐行之有效。首先，據自己親眼所見(jiàn)，高為全國軍事級的大型會(huì )議，首長(cháng)們每餐食用的是自助餐，食品皆為日常所用的；且我們還可以在首長(cháng)用完后繼續食用，不鋪張浪費。另外，據酒店消費情況，首長(cháng)們每天消費額為150元3餐，僅這一數據已經(jīng)讓我們感嘆首長(cháng)們會(huì )議的簡(jiǎn)樸。

　　2、踐行健康養生，保護環(huán)境。中心風(fēng)光旖旎的廣州市XXX湖畔，青山綠水，空氣清新；而且自養很多禽類(lèi)植物，生活健康悠閑，是顧客修生養性的好去處，也為員工們生活提供了很好的自然環(huán)境。

　　3、自身服務(wù)水平和能力有很大提高。在會(huì )議開(kāi)始前，中心每天讓我們進(jìn)行1小時(shí)左右的視頻培訓——聽(tīng)周思敏的禮儀培訓講座。首先在意識上，我學(xué)會(huì )了要做好為顧客服務(wù)的心理準備，處處以顧客為先。其次，通過(guò)這一次實(shí)戰，我學(xué)會(huì )了一些標準的禮儀禮貌。不僅工作時(shí)是必須的，也是日常生活所必要的；真的微笑服務(wù)直到臉笑僵，養成微笑的習慣。學(xué)會(huì )了主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客，并初步預測顧客的需求。也學(xué)會(huì )了一種在實(shí)踐過(guò)程中不斷摸索著(zhù)學(xué)習、自己解決問(wèn)題的態(tài)度。在學(xué)校、家里有家人、老師指導我們該做什么、怎么做，但是在職場(chǎng)不會(huì )有人告訴我們這些，我們必須要學(xué)會(huì )自覺(jué)地去做，知道怎么做，而且要盡自已的努力做到最好，最終的結果才是評判效率的標準。其實(shí)這些，也是因為實(shí)習或者生活中自己表現的不足，而總結出來(lái)的。

　　4、實(shí)習也是一種生活體驗，一種心理成長(cháng)。會(huì )議召開(kāi)前，經(jīng)理和主任時(shí)常為我們打氣，教我們見(jiàn)到首長(cháng)要大大方方，不能怯場(chǎng)！我們都大笑，感覺(jué)自己一點(diǎn)都不緊張。人生就是在這樣類(lèi)似的經(jīng)歷中不斷成長(cháng)，當我們不斷接觸到這種大型場(chǎng)面之后，我們生活、走入社會(huì )便會(huì )更加從容，不會(huì )不知所措！

　　5、千里難尋，是朋友。經(jīng)過(guò)短短21天的相處，我們感覺(jué)這里挺溫暖，高層領(lǐng)導對我們特別照顧。從一開(kāi)始來(lái)到這個(gè)酒店，主人經(jīng)常與我們接洽盡量從細節上滿(mǎn)足我們的要求，而且還給我們制造驚喜：應我們的期望，清明給我們帶薪休假一整天還包接包送，以解我們的思校之苦；開(kāi)放最大的卡拉ok廳，免費讓我們盡情玩耍一整晚，還提供一些水果飲料喝服務(wù)人員，主任獻唱、劉總陪飲、處長(cháng)陪唱；而且還特意接待學(xué)校的X老師和X教授來(lái)看望，一探我們的飲食居住條件并從精神上給我們打氣；經(jīng)理也不再給我們苦活干了，這段期間我們只接受培訓，其余時(shí)間都給我們調整心態(tài)休息.........

　　店員工也讓我們刮目相看。跟我們一起負責會(huì )務(wù)的阿姨把我們當做女兒一樣看待，配合我們的接待工作；粗活重活都攬著(zhù)自己干；有好吃的水果都留給我們，還與我們聊家常。所以也一了高層的擔心，能夠與老員工們友好相處并建立深厚友情，我們也被他們譽(yù)為“最好一批實(shí)習生”的稱(chēng)號！

　　在我們即將離開(kāi)時(shí)，一起工作的同事們都來(lái)跟我們合照留念；處長(cháng)和劉總也被拉來(lái)跟我們一起“瘋”，獲得處長(cháng)的10分表?yè)P；中午還安排了歡送宴，劉總和何副總、吳主任以及廣東總隊的.趙主任等等領(lǐng)導來(lái)與我們祝酒暢談，還給我們每人100元的紅包；最后吳主任等領(lǐng)導送我們回學(xué)校并給予我們一些叮囑，真心讓我們非常感動(dòng)！

　　首長(cháng)們也沒(méi)有我們想象古代官員的那般“恃強凌弱”“作威作�！钡膼毫幼黠L(fēng)，都很風(fēng)趣優(yōu)雅，經(jīng)常與我們開(kāi)玩笑，調侃我們的工作；犯了小錯誤可以開(kāi)玩笑為我們解圍、一笑而過(guò)；跟我們聊家常，教我們關(guān)于工作、家庭、學(xué)習的小事，儼然一家長(cháng)作風(fēng)；更感動(dòng)的是，有些首長(cháng)還送些小小禮物給我們留作紀念，全然改變了我們對中國政治官員的負面看法。

　　更讓我們驚喜的是，在會(huì )議結束后，廣東省總隊一位4顆星首長(cháng)與我們調侃，讓我們與導演2008年北京奧運會(huì )開(kāi)閉幕式、《千手觀(guān)音》等作品的張繼剛合影要簽名。雖然只是開(kāi)玩笑，但足以表明首長(cháng)們對我們工作的認可和肯定！

　　還有一些專(zhuān)業(yè)的感想，我將在下面對實(shí)習單位改進(jìn)的意見(jiàn)和建議部分進(jìn)行匯報，主要是依據個(gè)人的所見(jiàn)所聞，再結合一些專(zhuān)業(yè)文獻所提出的，請繼續閱讀！

　　五、對實(shí)習單位改進(jìn)的意見(jiàn)和建議

　　1、服務(wù)質(zhì)量有待提高。

　　酒店的基本營(yíng)銷(xiāo)模式不外乎“設施營(yíng)銷(xiāo)”和“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“ 環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)”策略。通過(guò)這次的裝修，中心配備了更完善而專(zhuān)業(yè)的設施，這是營(yíng)銷(xiāo)人員出奇制勝、敢說(shuō)敢想、增強自信的源泉；酒店在此基礎上才形成“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。

　　中心已經(jīng)具備了會(huì )議硬件設施以及優(yōu)越的環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)條件，所以建議中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在服務(wù)項目上，個(gè)人認為中心傳統的客房、餐飲服務(wù)項目做得很好，但是成功的會(huì )議中心需要配備齊全的會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )議展廳設計、會(huì )議策劃、會(huì )議協(xié)調服務(wù)等會(huì )議專(zhuān)業(yè)服務(wù)項目，以及會(huì )議服務(wù)的個(gè)性化要求，甚至一支集合各方面具有嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的會(huì )議服務(wù)人才隊伍，包括會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)員、會(huì )議策劃、會(huì )議組織管理人才、會(huì )議服務(wù)經(jīng)理、會(huì )場(chǎng)服務(wù)員、會(huì )議設備技術(shù)員、會(huì )議翻譯等。中心雖然是專(zhuān)門(mén)政府制定會(huì )議接待酒店，有一定的客源和財政支持，但是也需要盈利來(lái)源，所以為了在市場(chǎng)經(jīng)濟中更具競爭力，服務(wù)也需要不斷提升。

　　除了人員服務(wù)質(zhì)量的提高，個(gè)人還注意到中心的軟件也需要更新而且可以充分利用。軟件作為一種比較成熟的酒店管理系統，牽涉到的內容比較多，它主要包括前臺管理前臺輔助管理、收銀結帳、客房管理等部分，還有一些和外部系統的接口電話(huà)計費、公安接口、電子鎖、財務(wù)系統接口，前臺接待部分是整個(gè)管理系統的基礎部分，對酒店管理很重要。依個(gè)人所見(jiàn)，中心對這些高新科技的應用較其他酒店少。

　　2、需要完善的人力資源配置，建立起人力資源管理體系。

　　人力資源部是一個(gè)非常重要的部門(mén)，負責公司用工制度、人力資源管理制度、勞動(dòng)合同和工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、訓大綱等規章制度；工作目標和工作計劃，預算；人員的招聘、選拔、聘用、培訓、配置及考核、各崗位的崗位說(shuō)明書(shū)，激勵機制、福利保障制度和勞動(dòng)安全保護措施，職業(yè)生涯管理等。XXX設置了財務(wù)部、銷(xiāo)售部、餐飲部、工程部等部門(mén)，可能是根據其特殊情況設置的，但是個(gè)人建議簡(jiǎn)歷人力資源系統是及其重要的（如表1多功能），據個(gè)人了解，X的員工福利制度、晉升制度等有待完善，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，會(huì )得到更多員工的支持，這對酒店盈利的提高、服務(wù)力的打造和競爭力的提升至關(guān)重要。

　　導向系統：管理者素質(zhì)的提升

　　理念系統：人力資源價(jià)值觀(guān)和理念、團隊精神和溝通機制、企業(yè)人際關(guān)系、企業(yè)文化

　　業(yè)務(wù)系統：制度與政策的建立、崗位分析與工作職責制定、人員招聘管理、薪酬福利管理、績(jì)效考評管理、人員離職管理

　　保障系統：戰略人力資源管理、職工職業(yè)生涯設計、培訓與人才開(kāi)發(fā)

　　3、需要營(yíng)造更好的酒店文化

　　一個(gè)企業(yè)的文化特色是否鮮明是決定企業(yè)核心競爭力的重要因素。酒店文化是酒店企業(yè)的靈魂所在，是塑造滿(mǎn)意員工的重要渠道。通過(guò)一定的文化營(yíng)銷(xiāo)手段不斷提高知名度和美譽(yù)度，開(kāi)拓創(chuàng )新，提高酒店企業(yè)的核心競爭力。酒店的文化氛圍形成后，逐漸也可以形成自己的品牌文化，從而建立起飯店的競爭優(yōu)勢。品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標識、設計或是它們的組合應用，其目的是借以辨認某個(gè)銷(xiāo)售者或銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區別開(kāi)來(lái)。

　　XXX作為武警廣東總隊會(huì )議接待中心，本身具有濃厚的政治和武警氣息，中心可以充分這一政治和社會(huì )身份打造無(wú)可比擬的酒店形象，激勵酒店員工提高績(jì)效，更讓廣大群眾心向往之。

　　六、小結

　　通過(guò)這次為期一個(gè)月的短期駐地實(shí)習，我比較全面地了解了酒店的運營(yíng)過(guò)程，為我接下來(lái)的理論學(xué)習進(jìn)一步打下堅實(shí)礎.同時(shí)，在實(shí)習的過(guò)程中，也結識了很多同事和朋友。

　　我們現在很多同學(xué)在上學(xué)就寧愿出去工作，但是真正在社會(huì )實(shí)踐了一段時(shí)間，我們便會(huì )真正感受到讀書(shū)時(shí)期的快樂(lè )。出去工作沒(méi)有一定的真才實(shí)學(xué)，只能做一些基層工作，會(huì )處處碰壁讓人感到生活的無(wú)奈。所以一定要珍惜在校的時(shí)光，學(xué)好理論知識，以后才能更順利的融入社會(huì )的競爭，也是自身成長(cháng)的一大步。

　　以上是為我此次實(shí)習的一些感受和建議，可能有很多的主觀(guān)的痕跡，僅作為個(gè)人總結。最后，感謝學(xué)校老師給了我們這個(gè)機會(huì )讓我們展示自己，也積累了很多實(shí)踐經(jīng)驗！我們也終于不負眾望，出色的完成了學(xué)校和老師給的任務(wù)，期望老師們都能夠滿(mǎn)意！

酒店實(shí)習報告范文通用2

　　經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運用，使我們對酒店的經(jīng)營(yíng)運作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì )了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗和教訓。在以后學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。

　　一．前言

　　(一)實(shí)習單位介紹

　　1、實(shí)習單位：廣州xx酒店

　　廣州xx酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng )造出超凡的品味。

　　xx酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì )議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續提升。

　　2、實(shí)習部門(mén)：前廳禮賓部

　　前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負責制，由前廳經(jīng)理統籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負責，下設行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

　�。ǘ�）實(shí)習職位介紹

　　酒店代表是代表酒店在機場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著(zhù)客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當的服務(wù)，將客人接回酒店入住或送機送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機會(huì )不失時(shí)機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環(huán)境咨詢(xún)，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

　　二、實(shí)習內容

　�。ㄒ唬┚频甏�表日常工作

　　1、利用xx酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車(chē)服務(wù)報表”，詳細登記當天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫(xiě)上接機（車(chē)）日期、航班號、始發(fā)地、預計到達時(shí)間、人數、是否收費等信息。

　　2、查詢(xún)航班信息，確定時(shí)間和到達情況，報告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。

　　3、帶齊所需物品出車(chē)，在機場(chǎng)（車(chē)站）最后確認航班到達時(shí)間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

　　4、接到客人，確認其身份，核對無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。

　　5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢(xún)、寄存等禮賓服務(wù)。

　�。ǘ�）酒店代表的vip/大客戶(hù)接待工作

　　1、與銷(xiāo)售部相關(guān)人員核對當天預計抵達的vip人數和姓名。

　　2、準備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

　　3、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準備接待事宜。

　　4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷(xiāo)售部、接待處等部門(mén)共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

　�。ㄈ�）酒店代表交易會(huì )期間工作

　　1、打印“接機接車(chē)報表”和“預抵報表”，核對接機接車(chē)報表和signboard。

　　2、帶齊所需物品，與機場(chǎng)（車(chē)站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

　　3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢(xún)等服務(wù)。

　　4、與酒店密切聯(lián)系，負責機場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

　　三．實(shí)習主要收獲和體會(huì )

　�。ㄒ唬�實(shí)習收獲

　　1、服務(wù)意識的提高

　　對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

　　2、服務(wù)水平的提高

　　經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

　　印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí)，就要猜到他是想到機場(chǎng)，要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……

　　3、英語(yǔ)水平的提高

　　在五星級的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì )期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對廣州對xx酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對會(huì )館、天氣、地理、購物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象。

　�。ǘ�）實(shí)習體會(huì )

　　1、實(shí)習不是

　　體驗生活

　　實(shí)習占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的`暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng )造最大的利益。

　　實(shí)習過(guò)程中，我們不會(huì )因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯事，也不會(huì )有人偏袒。

　　2、實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程

　　通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。

　　3、實(shí)習期與xx酒店的關(guān)系

　　作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護xx酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

　　4、實(shí)習與就業(yè)

　　實(shí)習過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì )，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習，我發(fā)現了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，xx酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學(xué)習機會(huì )，為我們提供了就業(yè)機會(huì )。實(shí)習實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

　　四 實(shí)習想法和建議

　�。ㄒ唬�實(shí)習想法

　　初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店，發(fā)現人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉來(lái)轉去耽誤了時(shí)間，還會(huì )造成客人的不滿(mǎn)。

　　酒店業(yè)是一個(gè)很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預定到接待到入住到餐飲康樂(lè )到退房離開(kāi)拿一項都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

　　xx酒店是一個(gè)新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預計時(shí)間內沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。

　　溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機服務(wù)、行李運輸等等事件的發(fā)生。

　　酒店資料不統一，沒(méi)有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當時(shí)我對xx酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓，當時(shí)培訓酒店仍然沒(méi)有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒(méi)有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時(shí)間，但當時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內部組織的會(huì )議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時(shí)間正當各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

　　xx酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領(lǐng)導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

　　當然，自己在這次酒店實(shí)習中也有不足，在工作過(guò)程中對部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語(yǔ)和外國文化也是非常必要的。

　�。ǘ�）個(gè)人建議

　　碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

　　酒店的人力資源部可以統一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時(shí)送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

　　在培訓方面，針對員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國際禮儀強化培訓，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

酒店實(shí)習報告范文通用3

　　一、 前言

　　應學(xué)校學(xué)院教學(xué)計劃安排，在20xx年夏我被分配到北京海航大廈萬(wàn)豪酒店實(shí)習飯店管理課程，半年的時(shí)間我感受很深，收獲很大，切實(shí)感受到了工作的辛苦與飯店業(yè)發(fā)展的現狀，認識到了學(xué)習學(xué)校課程與切身時(shí)間之間密不可分的關(guān)系。通過(guò)本次實(shí)習我不但學(xué)到了飯店相關(guān)理論，也學(xué)到了如何更好地服務(wù)顧客，更加深了個(gè)人文化休養，為以后工作奠定基礎，有利于回校后對專(zhuān)業(yè)課程的更好學(xué)習。在這半年的時(shí)間里，結合學(xué)校所學(xué)知識，在老師指導和飯店領(lǐng)導的前提下，我慢慢掌握了飯店基本運營(yíng)程序與規范，切身感受到了飯店的賓至如歸的服務(wù)理念，和飯店業(yè)現在發(fā)展的有關(guān)問(wèn)題。在每日緊張而又充實(shí)的工作下，半年的時(shí)間如白駒過(guò)隙，其中充滿(mǎn)了有酸甜苦樂(lè )，現在我將本人在實(shí)習期間的心得報告如下。

　　二、 實(shí)習飯店概況

　　2．1實(shí)習單位概況

　　北京海航大廈萬(wàn)豪酒店（Marriott Beijing Northeast）位于北京市朝陽(yáng)區霄云路甲26號，毗鄰第叁使館區，距中央商務(wù)1.5公里，距首都國際機場(chǎng)僅20分鐘車(chē)程。酒店位置優(yōu)越、交通暢達、環(huán)境怡人。酒店是一家國際標準的5星級綠色環(huán)保商務(wù)酒店，酒店樓體共28層，擁有321間豪華客房及商務(wù)套房，并設有大型宴會(huì )廳及各類(lèi)會(huì )議設施，中餐廳、西餐廳、浪漫酒吧、異域特色餐廳、健身中心、游泳館、spa館、星巴克咖啡廳、行政走廊等一應俱全，是現代商務(wù)、會(huì )議、旅游下榻及會(huì )客的理想之所。 海航大廈萬(wàn)豪酒店建成營(yíng)業(yè)于20xx年3月1日，由中國知名的企業(yè) - 海航集團投資興建，北京科航投資有限公司具體承建，并由著(zhù)名的萬(wàn)豪酒店集團負責運營(yíng)管理。

　　2.2實(shí)習部門(mén)概況

　　我被分配到的崗位是餐飲部萬(wàn)豪咖啡廳，也就是西餐廳，咖啡廳分前面服務(wù)客人的餐廳和主要為駐店客人服務(wù)的送餐部，我的服務(wù)區為餐廳。酒店的中餐廳、咖啡廳、印度餐廳都位于大廈2層，成品字形分布，從大堂可以直接走樓梯上咖啡廳。萬(wàn)豪咖啡廳是國際化的自助餐廳，現代化簡(jiǎn)介線(xiàn)條和光線(xiàn)彰顯著(zhù)他時(shí)尚商務(wù)化的特征，餐廳布局大氣不失精巧，各個(gè)自助餐臺圍繞著(zhù)客人需求與方便設計。餐廳菜品豐富，早中晚都有著(zhù)美味而又營(yíng)養豐富的美味佳肴，按照西餐的佐餐禮儀，從頭盤(pán)、湯、副菜、主菜、甜品、咖啡茶水的順序，各式美味多樣有序的排列在自主餐臺上。從印度烤雞到北京烤鴨，從意式甜點(diǎn)到法式蛋糕、從海虹到牡蠣，從壽司到各式冷切，在這個(gè)餐廳你可以享受到國際化的美味。

　　咖啡廳共計42張餐桌，180個(gè)座位。自助餐服務(wù)時(shí)間時(shí)間為早6點(diǎn)到10點(diǎn)，中午11點(diǎn)半到14點(diǎn)半，晚上18點(diǎn)到21點(diǎn)。自助餐早餐主要服務(wù)于住店客人，為客人提供西式中式早餐的同時(shí)也提供鮮榨果汁吧、面當、各式粥品等服務(wù)，一般每天都會(huì )有250-320人來(lái)用餐，同時(shí)酒店的駐店管理人員也會(huì )來(lái)餐廳用餐；自助午餐主要服務(wù)于在酒店參加會(huì )議的與會(huì )人員，售價(jià)248元另收15%服務(wù)費，自助午餐客人不確定性較大，主要和宴會(huì )有關(guān)，有的時(shí)候客人能達到200人，而有的時(shí)候卻只有幾個(gè)人；自主晚餐團購客人居多，售價(jià)298元另收15%服務(wù)費，周五晚上為海鮮節自主晚餐，售價(jià)398元另收15%服務(wù)費，自助晚餐一般會(huì )有40多客人來(lái)用餐，而周五則人數比較多，自主晚餐提供菜肴豐富多樣，同時(shí)甜品臺提供更豐盛的蛋糕、甜品等，周五的海鮮節自主餐以海鮮為主題，有單獨的菜單菜品，從頭盤(pán)到主菜，都以海鮮為主要材料，餐廳為VIP客人提供一份可口的鵝肝，為每位客人提供兩款免費雞尾酒 藍色瑪格麗特和水果賓治。中午和晚上餐廳提供多種自選果汁，軟飲，咖啡茶水，餐廳另設自選烤檔，有牛排、香腸、雞腿、培根、羊腿等選擇。

　　咖啡廳同時(shí)提供零點(diǎn)服務(wù)，零點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上6點(diǎn)到下午23點(diǎn)半，分零點(diǎn)菜單，早餐套餐零點(diǎn)，兒童菜單，酒水單。零點(diǎn)菜單主要包括頭盤(pán)、湯、主菜、三明治、披薩、意大利面、亞洲美食、甜品，客人按照自己需要單點(diǎn)。

　　三、 實(shí)習主要工作內容及心得體會(huì )

　　3.1主要工作內容

　　早上5點(diǎn)半到后，準備自助餐臺擺臺，菜牌、自助餐餐具擺放，準備咖啡茶水，檢查餐廳是否符合規范。開(kāi)餐后為客人提供領(lǐng)位、介紹餐廳、提供咖啡茶水、為客人鮮榨果汁、收臟餐等服務(wù)，客人用餐結束提醒客人賬單簽字，收臺補臺等工作。早餐結束后，收自助餐、更改西餐餐具擺放。午餐、晚餐和早餐流程一樣，中午收餐后傳臟餐、補盤(pán)子、擦餐具、疊口布、收拾吧臺等工作、晚上收餐后則需要為第二天準備相關(guān)鮮榨果汁所需水果，打掃衛生，收拾餐廳等工作。萬(wàn)豪咖啡廳周五晚上為海鮮節，需要準備單獨的菜牌、現調雞尾酒。

　　3.2心得體會(huì )

　　剛剛來(lái)到酒店的時(shí)候，由人事部對我們進(jìn)行了為期兩天的簡(jiǎn)單培訓（In the beginning）,讓我們對萬(wàn)豪集團的發(fā)展有了初步認識。然后就是在餐廳服務(wù)客人，剛到的小半個(gè)月的時(shí)間里感覺(jué)挺累的，早上每天不到5點(diǎn)就要起床，尤其是剛步入社會(huì )、單位穿鞋不合適，腳腫了一段時(shí)間。對相關(guān)服務(wù)流程也不是很熟悉，感覺(jué)像無(wú)頭的蒼蠅，但是經(jīng)過(guò)老員工的經(jīng)驗指導，領(lǐng)班主管、經(jīng)理的照顧，我的認真學(xué)習和適應，慢慢我掌握了工作的基本要領(lǐng)和技巧。更是慢慢熟悉，喜歡上了這份工作。

　　眾所周知西餐廳（咖啡廳）為酒店餐飲部一個(gè)比較辛苦的部門(mén)，我的工作除了基本的.領(lǐng)位、提供點(diǎn)菜、詢(xún)問(wèn)咖啡茶水、上菜、收臟餐、擺臺、折口布以外，還兼職勤雜工，咖啡廳男實(shí)習生較少，所以我經(jīng)常做一些搬桌子、推盤(pán)子、做清潔等一些臟活、重活�？Х葟d的主要班次分早班5點(diǎn)半到下午12點(diǎn)半；中班下午3點(diǎn)到21點(diǎn)半；兩頭班早上6點(diǎn)到10點(diǎn)、下午18點(diǎn)到21點(diǎn)；半天班上午6點(diǎn)到10點(diǎn)。4個(gè)班次，我的班次主要為早班和中班。早上節奏比較快，對效率要求較高，午餐晚餐則要求個(gè)性化服務(wù)方面要求較高。我們實(shí)習的上班時(shí)間為8小時(shí)工作制，每周休息兩天，根據酒店安排。但是一般工作時(shí)間都不能準點(diǎn)下班，一般會(huì )有1個(gè)小時(shí)左右的加班，但是如果加班時(shí)間過(guò)長(cháng)，酒店會(huì )給記加班時(shí)間，不忙的時(shí)候給返休，補休。

　　3.2.1 飯店細節化國際化

　　北京海航大廈萬(wàn)豪酒店是一家商務(wù)化、國際化酒店，客人有一大半都是外國友人，在工作中，我不但掌握了基本的服務(wù)規范，更提高了個(gè)人英語(yǔ)口語(yǔ)水平，開(kāi)闊了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識。進(jìn)入單位1個(gè)月后，我基本上掌握了服務(wù)外國客人的相關(guān)技巧，可以從容為外國客人介紹餐廳，介紹菜單，酒水等，可以獨立完成零點(diǎn)自助餐的服務(wù)。在服務(wù)形形色色的客人過(guò)程中，我被客人表?yè)P過(guò)，也被客人投訴過(guò)，記憶比較深的一次，客人點(diǎn)了一杯拿鐵一杯鮮榨果汁，由于我沒(méi)有為客人說(shuō)明過(guò)鮮榨果汁需要排隊等一會(huì )的問(wèn)題，客人因為等的時(shí)間過(guò)長(cháng)而投訴。后來(lái)我更深刻的認識到溝通的必要性，服務(wù)過(guò)程中更要注重細節化，成就非凡待客師。

　　3.2.2 注重員工培訓成就非凡顧客體驗

　　酒店每天為我們員工提供15分鐘培訓，每日站會(huì )，每日試餐。每天的15分鐘不但包括了各種食品作法、特點(diǎn)，也包括了餐廳相關(guān)服務(wù)技巧，提高了我們的專(zhuān)業(yè)素養，讓我們更好地融入到了日常工作過(guò)程中；每日站會(huì )向我們提供了酒店最新資訊，注意事項，安排等，同時(shí)每周都有一個(gè)主題，讓我們更好地了解以前發(fā)生的問(wèn)題，現在的注意事項和未來(lái)的安排；每日試餐包括兩道菜和1種酒水，這讓我們更好地了解餐廳食品，可以更好地為客人推薦。

　　酒店在以上的同時(shí)，為我們提供了每月一次的實(shí)習生交流會(huì )，不定期的紅酒培訓，安全知識培訓，相關(guān)運動(dòng)隊等活動(dòng)。實(shí)習生交流會(huì )上，從最開(kāi)始的那一次，好多同學(xué)向酒店領(lǐng)導反映實(shí)習過(guò)程中遇到的困難，自己的不適應，到后來(lái)的同學(xué)們互相交流實(shí)習經(jīng)驗，服務(wù)技巧，彰顯了同學(xué)們的成長(cháng)；通過(guò)紅酒知識培訓，讓我們了解了酒店每月向客人推薦的一款月酒，更讓我們可以更好地向客人推薦、介紹葡萄酒；安全知識培訓包括了信息安全、防火安全、人身安全等，讓我們認識到了保護酒店信息的重要性，讓我們在為客人提供良好的服務(wù)過(guò)程中更好地保護了自己；同時(shí)酒店組織了自己的相關(guān)運動(dòng)項目，我剛去的時(shí)候參加了酒店的足球隊，晚上下班后，我們大家一起到足球場(chǎng)上踢球，在鍛煉放松了我們的身體的同時(shí)更增進(jìn)了員工之間的友誼。

　　3.2.3 萬(wàn)豪酒店核心體系“非凡待客師”

　　酒店為客人提供的核心服務(wù)體系為賓至如歸，成就非凡的服務(wù)，這一點(diǎn)從酒店的細致化，細節中就能體會(huì )到，酒店稱(chēng)呼自己為“host”，詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助不是“Can I help you？”，而是“How may I assist you”，強調這里就是你的家，我們?yōu)榭腿颂峁�溫馨助手式的服�?wù)。另外員工每天需要隨身攜帶“非凡卡”，非凡卡主要時(shí)刻提醒每位員工，為客人提供優(yōu)雅、高效、細致的服務(wù)，時(shí)刻提醒著(zhù)我們注重個(gè)性化服務(wù)理念，成就非凡待客師。我個(gè)人對此感受比較深，餐廳為常住客人記錄檔案，他們每天來(lái)用餐，我們可以知道他的姓名，他的喜好，能更好的為其提供服務(wù)，留住一個(gè)客人跟找到一個(gè)新客人同樣重要。服務(wù)中強調優(yōu)雅的服務(wù)，里茲說(shuō)過(guò)“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”。優(yōu)雅的服務(wù)才能帶來(lái)更好地體驗。高效服務(wù)，高效是每個(gè)地方每個(gè)單位都需要的，只有效率的提高才能創(chuàng )造更好地業(yè)績(jì)，才能更好的提高顧客感受。只有做好了以上幾點(diǎn)，才能成就非凡待客師。

　　四、 飯店現存相關(guān)問(wèn)題

　　我在實(shí)習期間學(xué)到很多東西的同時(shí)也發(fā)現了酒店業(yè)，餐廳存在的相關(guān)問(wèn)題，跟人感覺(jué)一個(gè)好的餐廳，一個(gè)好的酒店應盡量避免相關(guān)事項。

　　4.1 排班、加班體系不完善

　　加班問(wèn)題可能每個(gè)單位都存在，我所在的部門(mén)正常工作時(shí)間是每天8小時(shí)工作制，但是我們幾乎每天都會(huì )加一小時(shí)以上的班，早班為早上5點(diǎn)半到下午14點(diǎn)半，可我們幾乎都是下午4點(diǎn)左右才能下班，而且基本上3個(gè)小時(shí)以下的加班不予記錄�？Х葟d中午收餐時(shí)間為14點(diǎn)半，收餐結束后還需要整理餐廳衛生、疊口布，擦餐具、杯子等相關(guān)工作，所以14點(diǎn)半下班幾乎是不可能的事。很多員工對此抱有怨言，而萬(wàn)豪咖啡廳要求則必須完成。個(gè)人感覺(jué)這種問(wèn)題出現的原因為酒店員工人數不足，相關(guān)工作完不成，故而分配到每個(gè)員工身上的工作量較大，這從側面反映了飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)。我們應該著(zhù)重提高相關(guān)勞動(dòng)力人數；提高每位員工個(gè)人效率，個(gè)人素質(zhì)；完善相關(guān)排班、加班體系，加班給予相關(guān)返休或者加班費。三個(gè)方面入手，一個(gè)好的體系下，每位員工才能更好地工作，員工有著(zhù)積極向上的面貌才能為客人帶來(lái)更好的體驗。

　　4.2 飯店存在浪費現象比較嚴重

　　為了增加更好地服務(wù)體驗，更好地食品、飲料，往往是做一個(gè)三明治一個(gè)番茄只用一兩片，其他的就浪費掉了。每天早上鮮榨果汁吧有時(shí)候展示水果用不完，員工沒(méi)有及時(shí)放入冰箱，第二天就爛掉不能再次使用了。而相關(guān)器材方面，比如一個(gè)榨汁機，咖啡機，由于員工不是完全規范的操作，沒(méi)有及時(shí)護理，清潔保養往往沒(méi)到使用壽命就報廢了。相關(guān)能源方面浪費也是比較嚴重的，晚上餐廳收拾過(guò)后，很多時(shí)候沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉相關(guān)機器、燈光等，造成相關(guān)浪費，北京海航萬(wàn)豪酒店是一家規范的綠色飯店，雖然有相關(guān)的節能，節約措施，但收效不好。這種問(wèn)題的主要原因是員工的節約節能意識不夠，我們應該制定相關(guān)節能規定的同時(shí)，加強落實(shí)力度，進(jìn)行相關(guān)培訓，提高員工的節約成本意識。如果我們能夠很好地控制浪費，就能有效地節約成本從而提高純利潤。

　　五、 實(shí)習總結

　　半年的實(shí)習時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉瞬即逝，從開(kāi)始的迷茫到最后的熟悉熱愛(ài)，更好地增加了我對飯店業(yè)目前發(fā)展現狀的認識的同時(shí)，讓我深刻體會(huì )到了如何為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更舒心的服務(wù)的重要性，只有切身的為客人著(zhù)想，提供更“優(yōu)雅、高效、細致”化的服務(wù)，我們才能更好地發(fā)展，更好地促進(jìn)酒店業(yè)的繁榮。慢慢我也成長(cháng)成為了一個(gè)酒店合格的“待客師”，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。為回學(xué)校繼續學(xué)習，為以后就業(yè)奠定了良好的基礎。我會(huì )努力吧實(shí)習期間所學(xué)與回學(xué)校后的學(xué)業(yè)結合在一起在新的學(xué)期更上一層樓。

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