在酒店的實(shí)習報告模板錦集七篇
在日常生活和工作中，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。在寫(xiě)之前，可以先參考范文，以下是小編為大家收集的在酒店的實(shí)習報告7篇，歡迎大家分享。
在酒店的實(shí)習報告 篇1
20xx年x月，我在xx酒店進(jìn)行了為期一年的實(shí)習，畢竟這次實(shí)習是我第一次踏入社會(huì )，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對我的會(huì )是什么樣的挑戰？
第一，初步的收獲
記得我們在人事部經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的短期培訓后，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會(huì )的內容，然后就把我們分配到各個(gè)崗位，我則被分到了中餐部門(mén)，待熟悉了本部門(mén)的概況后就跟著(zhù)師傅開(kāi)始學(xué)習了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)的書(shū)本上的一些理論知識就要真正運用到實(shí)際中去了，不過(guò)我相信，只要認真去對待，就會(huì )有意想不到的收獲！
我第一次做客情就是婚宴，當時(shí)真的很膽小，不敢去詢(xún)問(wèn)客人的要求，后來(lái)師傅和主管說(shuō)了，一定要放開(kāi)自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”！要勤快，腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了，到后來(lái)每次一有客人來(lái)吃飯，我都會(huì )主動(dòng)迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿(mǎn)了信心！也許在酒店實(shí)習不免會(huì )遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會(huì )遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無(wú)論遇到什么樣的坎坷，我都會(huì )踏過(guò)去的！
還記得酒店組織了一次“我愛(ài)泓昇苑”的主題演講比賽，一直以來(lái)我都不敢去表達自己心中的感受，曾經(jīng)簡(jiǎn)單的一次自我介紹都不敢表達，后來(lái)在大家的鼓勵下報名參加了比賽，當時(shí)比賽時(shí)的我真的很緊張，但當我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí)，我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后！那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結果了，因為那一刻我感覺(jué)我戰勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì )害怕了，因為我相信我自己！
第二，中餐廳的全面學(xué)習
在中餐廳的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來(lái)認識到自己的父母，實(shí)習什么都有任你選上了學(xué)，認識老師、同學(xué)，而現在的我到了xxx酒店又認識了同事、領(lǐng)導以及所熟悉的客人等，隨著(zhù)更深地接觸，覺(jué)得陌生人比認識的人還要多，所以說(shuō)不和陌生人打交道是不可能的，人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導以及客人的喜愛(ài)。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會(huì )上，也不能太過(guò)于表現自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問(wèn)心無(wú)愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門(mén)而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著(zhù)客人入座，一些客套話(huà)，和一些敬酒方面的，都會(huì )學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來(lái)就是部門(mén)經(jīng)理、主管，有一本書(shū)叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿(mǎn)足領(lǐng)導終極期望的人常常會(huì )有更好的職業(yè)發(fā)展前景�，F在內向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(cháng)時(shí)間，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導交給自己的事，還應該積極地站在領(lǐng)導的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì )上立足就要懂得學(xué)會(huì )積極主動(dòng)。
在實(shí)習的過(guò)程中，看著(zhù)那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見(jiàn)意識都沒(méi)有，這樣的人就永遠得不到領(lǐng)導的重視，而且也沒(méi)有多大的出息。當出現一些問(wèn)實(shí)習什么都有任你選題時(shí)，你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機會(huì )，從而自己就會(huì )處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導或是同事面前話(huà)也不能太多，那樣也會(huì )貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
在酒店的實(shí)習報告 篇2
實(shí)習的主要內容
一、實(shí)習目的：為鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，同時(shí)了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。
二、實(shí)習時(shí)間：××××年××月至××月，共四個(gè)多月。
三、實(shí)習單位：中山古鎮逸豪集團旗下的國貿酒店。
四、實(shí)習崗位：餐飲部和客房部
五、工作性質(zhì)：服務(wù)員、領(lǐng)班。
工作內容：1)餐飲服務(wù)工作。餐飲部的工作流程：從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯)結賬——送客——翻臺清場(chǎng)——結束。
2)客房服務(wù)工作�？头坎康墓ぷ髁鞒蹋荷习嘈杼崆�10分鐘到達房務(wù)中心，檢查自身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過(guò)房務(wù)中心工作人員領(lǐng)取房卡、通訊工具、工作本、房態(tài)本等，查看白板上有無(wú)當天的交代事項，房態(tài)本上借用物品與白板記錄是否相符——按酒店上班時(shí)間開(kāi)班前會(huì )議——到達工作間后對工作車(chē)進(jìn)行簡(jiǎn)單整理，檢查工作車(chē)上物品是否配備齊全，根據房態(tài)做好棉織品�！榭捶繎B(tài)，按房間的清掃順序。在平時(shí)清掃對客服務(wù)過(guò)程中要做到主動(dòng)、熱情、友好、細心、耐心，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班反映，一邊及時(shí)解決，及時(shí)反饋維修結果�！邮芘浜项I(lǐng)班、主管、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導�！仨氄砉ぷ鏖g，工作車(chē)必須按規定方法擺放物品及配備數量，車(chē)身的保潔，工作車(chē)上垃圾要用袋子裝好放在工作間內，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時(shí)將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類(lèi)放好�！詈孟嚓P(guān)表格(棉織品盤(pán)點(diǎn)表、計劃衛生表、易耗品領(lǐng)用表、工作日志)等有無(wú)特別交班的事項報給房務(wù)中心，有無(wú)遺留物品交給房務(wù)中心做好記錄，簽字。下班前與領(lǐng)班核實(shí)房態(tài)，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務(wù)中心人員手中確認，簽字下班。
實(shí)習中的工作表現
在實(shí)習之前，同學(xué)們和我對實(shí)習充滿(mǎn)了這樣那樣的猜想，但大家肯定都沒(méi)有猜到實(shí)際的情況，社會(huì )上的復雜性真的給我們這些在校的大學(xué)生好好的上了一課.在實(shí)習剛開(kāi)始的時(shí)候，我們多少有點(diǎn)不適應，心里有點(diǎn)波動(dòng)。因為之前大家都沒(méi)有這種實(shí)踐的經(jīng)歷。突然間干些重活累活是有些吃不消，好在我們在積極的調整大家都很快的適應了崗位。
在實(shí)習過(guò)程中，我們大家表現出了吃苦耐勞的精神，表現出了集體主義精神，在工作過(guò)程中大家都表現出良好的職業(yè)道德，我們兢兢業(yè)業(yè)，嚴格按照酒店的相關(guān)規定與制度做好自己的分內工作，同時(shí)，遇到不懂的問(wèn)題時(shí)虛心向老員工或主管請教，在與員工的交往中大家都表現得非常熱情，結交了好多的朋友.這次實(shí)習中最讓我感到高興的事就是增進(jìn)了同學(xué)們之間的距離，加強了班級的凝聚力，大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺(jué)了而是有說(shuō)有笑非常的熱鬧，有什么事情大家一起解決，誰(shuí)需要幫助大家都積極的向前，實(shí)習過(guò)程中正是有了同學(xué)們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩!
實(shí)習的收獲與體會(huì )
一、實(shí)習的收獲
通過(guò)這次實(shí)習，讓我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì ).。
這次實(shí)習使我們的專(zhuān)業(yè)知識得到鞏固和開(kāi)拓，使我們更容易將所學(xué)與實(shí)踐聯(lián)系起來(lái);實(shí)習使我們認識到自身知識的缺漏，必須重拾書(shū)本，虛心請教老師，彌補自身的不足;實(shí)習使我們更加明確自己的努力的方向，必須充分利用好現有的資源來(lái)加深自己的專(zhuān)業(yè)涵養.這次實(shí)習還讓我懂得如何將理論和實(shí)際結合起來(lái).我們要經(jīng)常跟蹤專(zhuān)業(yè)新技術(shù)，新動(dòng)態(tài)，時(shí)刻走在時(shí)代的前列;還要注重積累經(jīng)驗，增長(cháng)自己的見(jiàn)識.還要注重養成終身的學(xué)習習慣，擴大自己的知識面，才能促進(jìn)自己不斷進(jìn)步。加深了我們對社會(huì )復雜現象的認識，增長(cháng)了見(jiàn)識.實(shí)習給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機會(huì )，明白了社會(huì )是與校園完全不同的.我們要學(xué)習的還有很多，我們要思考的還有很多，我們要想通的也有很多.總體的就業(yè)形勢不容樂(lè )觀(guān)，我們必須不於余力的去提升自己，不斷的充實(shí)自己，才有能力迎接社會(huì )給我們的一次次的挑戰。
這次實(shí)習還讓我體會(huì )到了英語(yǔ)的重要性，在接待的顧客中，有很大一部分是外國人，于他們溝通交流需要的就是英語(yǔ).以前身邊生活的都是中國人，沒(méi)覺(jué)得英語(yǔ)有什么用處，通過(guò)這次實(shí)習可是有很深的體會(huì )了，讓我認識到了自己的不足，給了我努力學(xué)習的動(dòng)力。
另外，這次實(shí)習還讓我更深刻地明白了無(wú)論做什么一定要用心，要負責任，要動(dòng)腦子.要正確認識自己的長(cháng)處和不足，虛心學(xué)習他人成功的工作經(jīng)驗，踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習工作;在實(shí)習的過(guò)程中，多思考，多比較，用心體會(huì )，多嘗試把所學(xué)的書(shū)本知識應用于工作實(shí)際;要認真及時(shí)地總結實(shí)習經(jīng)驗和心得，尤其是對實(shí)習中遇到的問(wèn)題，要多分析，多請教，找出問(wèn)題的癥結所在，并努力克服.在實(shí)習過(guò)程中大家表現的都非常的有責任心，既然選擇留下了，大家在崗位上表現的都非常的盡職盡責，認真的干好本職工作，不偷懶，沒(méi)有為班級和學(xué)校摸黑。
總而言之，這次實(shí)習，不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)理論知識并將它運用到實(shí)際工作中來(lái)，鍛煉了自己，同時(shí)也給自己敲響了警鐘，為今后的學(xué)習指明了方向.更震撼了自己的心靈，使自己的心態(tài)回到現實(shí)中，用現實(shí)的眼光去看待自己與社會(huì )。
二、實(shí)習的體會(huì )
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì )文明的窗口
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看，酒店的規模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因為隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門(mén)。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì )文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應和滿(mǎn)足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設施設備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀(guān)念是前提。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。
自身存在的不足
通過(guò)這次實(shí)習，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會(huì )期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來(lái)了許多不便。
另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細心，容易忽略一些不易發(fā)現的細節問(wèn)題，如偶爾會(huì )忘記抹掉玻璃上的水跡;還有就是工作心態(tài)不夠好，有時(shí)由于周而復始的工作而產(chǎn)生厭煩情緒，對工作不夠熱情，一些小事就引起心情的煩躁，由于堅持己見(jiàn)，不夠虛心接受同事的批評，另外，由于過(guò)于追求完美，對一些重要的環(huán)節過(guò)于重視，因而導致在時(shí)間上的不必要浪費，影響了工作效率。
在通過(guò)這四個(gè)多月的實(shí)習鍛煉和老師的殷勤教導，我逐漸發(fā)現了自己的缺點(diǎn)和不足，缺點(diǎn)、錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類(lèi)錯誤，有錯誤才會(huì )有進(jìn)步。因此，在實(shí)習的最后階段，當我意識到我的缺點(diǎn)后，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習，不斷進(jìn)行反思和總結，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，同時(shí)也利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)英語(yǔ)，爭取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好。
在酒店的實(shí)習報告 篇3
可是對于這些，我們只能克服，畢竟來(lái)這里，是我們自己的選擇。三天的培訓后，我和另外兩位女同學(xué)被分配到了--XXXX，一個(gè)以粵菜為主的中餐廳，開(kāi)始了我正式的實(shí)習生活。
中餐廳的工作流程、服務(wù)種類(lèi)及標準
工作流程
每天早晨9：20到崗
(一)做好開(kāi)餐前的準備工作：經(jīng)餐廳內的衛生全部打掃與檢查一遍，被好開(kāi)餐后所需要的餐具并將其進(jìn)行最后一部的清潔與消毒工作;
(二)10：30是我們的午飯時(shí)間，半小時(shí)后，我們準時(shí)會(huì )在中餐廳內開(kāi)例會(huì )，例會(huì )的內容是領(lǐng)班將前一日的銷(xiāo)售情況及出現的問(wèn)題向服務(wù)員宣布，再是讀出今天的預定情況和介紹一下今天回來(lái)的重要客人的情況，第三就是宣布一下今天廚房的固清和需要急推的菜品，最后大家互相提醒一下今天的日期和例湯，大約十分鐘左右的例會(huì )結束后，便開(kāi)始了這一餐的接待;
(三)在對客服務(wù)中，另委任原先將來(lái)就餐的客人帶領(lǐng)到相應的位置，然后與服務(wù)員交接，拉椅讓座拿菜單，詢(xún)問(wèn)一下客人需要什么茶水，適當的時(shí)間后，為客人點(diǎn)菜，服務(wù)員要在這期間，適當的提一下今天急推的菜品看客人是否喜歡，對客人點(diǎn)了今天卻沒(méi)有的菜品，要禮貌的告知情況，然后是餐中服務(wù)，上菜及添加飲料等，客人用餐完畢再適當的時(shí)候，為客人結帳，最后是拉椅送客，并提醒客人不要忘記私人物品歡迎其下次光臨。
服務(wù)的種類(lèi)及標準
(一)訂餐服務(wù)
要是客人通過(guò)酒店宴會(huì )部或餐廳訂餐。有的客人既訂位又給標準，有的客人只留位不給標準。接受訂餐的員工一定要問(wèn)清訂餐的類(lèi)型、人數、要求、進(jìn)餐的時(shí)間、訂餐人姓名或單位、聯(lián)系電話(huà)等等，要詳細登記，并落實(shí)到餐廳、餐位。對有標準的訂餐，還要征求訂餐客人對菜式、味型、服務(wù)等等的要求，以便盡力滿(mǎn)足客人。
(二)迎賓服務(wù)
賓客到餐廳進(jìn)餐，迎賓員要熱情、禮貌、微笑地迎接客人，并詢(xún)問(wèn)客人有多少位，是否已訂餐，客人姓名等。對已訂餐或留位的客人引領(lǐng)他們到已留好的宴會(huì )廳或餐位拉椅請坐。對未預訂的客人要征詢(xún)客人意見(jiàn)是到宴會(huì )廳就餐還是在散座餐廳就餐。待客人答復后，按客人的要求引領(lǐng)客人去適當的餐位就座。所謂適當的餐位就座是因為散座餐廳是分區的，不要使客人太集中而感到不舒服，也會(huì )造成服務(wù)人員忙閑不均，使餐廳景觀(guān)疏密無(wú)序。
若餐廳客滿(mǎn)，可安排客人在候餐座位上就座，或告訴客人到酒店公眾場(chǎng)所活動(dòng)一會(huì )兒再來(lái)。待餐廳有位后，按候餐客人先后順序安排客人到餐廳就餐。服務(wù)要周到細致，給客人方便，使客人滿(mǎn)意。
(三)寫(xiě)菜服務(wù)
寫(xiě)菜服務(wù)有兩種情況，一種是已給訂餐標準，客人進(jìn)餐前已寫(xiě)好菜單的，客人來(lái)后可將菜單拿給客人，看此菜單可否合客人意，若合意，客人入座后可征詢(xún)客人起菜時(shí)間，為客人起菜。若需調整菜單的，可根據客人的需求在標準內進(jìn)行調整，并通過(guò)宴會(huì )部盡快出新菜單，為客人起菜服務(wù)。
另一種是現點(diǎn)菜的，客人入座后可幫客人寫(xiě)菜，寫(xiě)菜過(guò)程中可視客人要求、消費程度進(jìn)行合適的介紹和適時(shí)推介，直到客人滿(mǎn)意為止。菜單寫(xiě)好后盡快入廚，并幫客人起菜上席。
(四)禮賓服務(wù)
餐廳的禮賓服務(wù)指的是慶典、婚宴、壽宴、會(huì )議或其他通過(guò)餐飲形式進(jìn)行的活動(dòng)所需提供的禮賓服務(wù)。其內容包括宴會(huì )、會(huì )議的設計、布置、儀式活動(dòng)、音響、燈光等等的服務(wù)。如婚宴，為新人結婚慶典舉行儀式、引導婚禮、活躍氣氛等。
(五)上菜服務(wù)
入席叫起菜后，盡快為客人起菜上席。上菜的菜式有先有后，上菜的時(shí)間要緊湊有序，不能沒(méi)有章法。如菜還未出，主食(飯、面、餅、饅頭等)已上席，這是客人最忌諱的。上席的菜在臺面太滿(mǎn)，可將客人用過(guò)的菜，由大盤(pán)轉小碟造好型再上席，客人點(diǎn)的菜全部上齊后要告訴主人，并征求客人的意見(jiàn)還需要幫他加點(diǎn)什么，若需要就幫客人盡快寫(xiě)，盡快上，若不需要就請客人盡情自由享用。
(六)分菜服務(wù)
無(wú)論是宴席還是散餐，要事先征求主人的意見(jiàn)，是否需要幫他們分菜(重要宴會(huì )和國宴一定要分菜)�？腿巳粢髱头�，分菜時(shí)一定要掌握份數、分量，菜要粗細搭配，碟也要干凈無(wú)菜汁。菜分好后按主賓順序將菜上席。
(七)換碟服務(wù)
客人的菜碟中有菜渣、骨渣或雜物，應及時(shí)為客人換碟，保證客人有干凈碟用。操作時(shí)要輕拿輕放�？腿伺_面若有不干凈的東西或雜物、菜渣、骨渣等要幫客人清理，保持客人臺面的整潔衛生。
(八)斟酒服務(wù)
包括斟飲料服務(wù)，是餐飲的一項重要服務(wù)活動(dòng)�？腿巳胱�，中餐應斟一杯迎客茶，西餐應送一杯冰水，然后征求客人需要飲用些什么飲料和酒，這在酒吧、茶室也一樣。幫客人點(diǎn)好飲料和酒后，根據飲料和酒的不同種類(lèi)上相應的杯具和輔助性的用品和食品。如可樂(lè )和礦泉水準備檸檬片，洋酒準備冰塊，日本清酒準備熱酒器等等�？腿艘u尾酒，要按客人的需要盡快為客人調制。調制雞尾酒應有表演藝術(shù)，使客人感到既有觀(guān)看調酒表演的樂(lè )趣，又可感受品嘗雞尾酒的享受。
酒和飲料，除威士忌和白蘭地按洋酒標準斟外，其他都斟八成滿(mǎn)，斟酒和飲料注意將包裝的商標對準客人。斟酒和飲料絕不能使液體溢出杯外。斟酒的動(dòng)作要瀟灑自如，使賓客感到舒服。
(九)點(diǎn)煙服務(wù)
酒店為了滿(mǎn)足各類(lèi)客人的需要，將餐廳和客房分為吸煙區和非吸煙區，將吸煙和不吸煙的客人分區安排。吸煙的客人需在餐廳買(mǎi)煙時(shí)，服務(wù)員可按客人需要的品牌和數量幫其買(mǎi)煙，買(mǎi)來(lái)的煙應用餐碟將煙配上酒店火柴(每碟一盒火柴)盛上席，并配煙灰缸�？腿艘鼰煏r(shí)，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙。煙灰缸內只要有一只煙頭就應為客人撤換。
(十)電話(huà)服務(wù)
一方面是指在大小餐廳均設有電話(huà)分機及記錄接收電話(huà)用的紙、筆;另一方面是提供餐飲方面的電話(huà)詢(xún)問(wèn)、咨詢(xún);第三是提供為客人找人及其他形式的電話(huà)服務(wù)。
(十一)兒童服務(wù)
指的是為客人領(lǐng)來(lái)消費的兒童提供的服務(wù)。如提供兒童椅服務(wù)，防止兒童在餐廳內互相追鬧、戲玩時(shí)撞傷、跌傷和影響環(huán)境、影響他人的勸導服務(wù)等。
(十二)存衣服務(wù)
冬天賓客從酒店外來(lái)酒店進(jìn)行餐飲消費，一般來(lái)說(shuō)，他們都穿有防寒服裝，因酒店內的溫度比較高，這時(shí)，服務(wù)人員要幫客人存衣。幫客人存衣要有存衣證，若沒(méi)有，一定要牢記不同客人所存衣服的特征，待客人消費完離開(kāi)取衣時(shí)，一定要準確，不能搞錯�？腿怂嬉路腥粲匈F重物品，請客人自行保存，不要連同衣服一起存。夏天，賓客來(lái)酒店消費，因室外天氣很熱，進(jìn)到酒店內有冷氣，要準備好披肩給怕凍的客人防冷�？腿穗x開(kāi)時(shí)要收披肩。披肩要保持干凈衛生。
(十三)代辦服務(wù)
幫客人訂車(chē)，雨天訂傘，及客人委托的其他有關(guān)事宜。
在酒店的實(shí)習報告 篇4
一、酒店管理實(shí)踐的收獲
(1)、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
(2)、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)踐，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機場(chǎng)，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了。
(3)、服務(wù)能力的提高
1、迎賓、問(wèn)候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2、拉椅讓座：當客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對不起打擾一下�！堄孟憬怼�。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對不起打擾一下�！堄貌琛�。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì )碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是�？�，可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單，所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VVVIP,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數準備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話(huà)，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jì)和�、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每?jì)蓚�(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準備續斟;有VIP客人且人數較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如 果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。
10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正�？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著(zhù)眾人面大聲報價(jià)格。尋找適當的機會(huì )向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
在酒店的實(shí)習報告 篇5
實(shí)習人：xxxx學(xué)院人文科學(xué)系05xxx
實(shí)習時(shí)間：xxxx年x月至x月
實(shí)習單位：xxx市xxx飲食娛樂(lè )有限責任公司
實(shí)習目的：鞏固文秘專(zhuān)業(yè)的主業(yè)知識，提高實(shí)際操作技能，豐富實(shí)際工作和社會(huì )經(jīng)驗，掌握操作技能，將所學(xué)知識用于實(shí)際工作。主要實(shí)習情況報告如下：我擔任的是大堂經(jīng)理一職，這是一個(gè)很大的挑戰，我是剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，公司里面有很多工齡較長(cháng)的、工作經(jīng)驗很豐富的前輩，我作為一個(gè)新人，初來(lái)乍到，沒(méi)有任何的社會(huì )經(jīng)驗，對于這份工作也很不了解，一瞬間真的很迷茫，但是，前輩們都很有耐心的幫助我，才讓我在接下來(lái)的工作中不至于手足無(wú)措。大堂經(jīng)理工作描述：大堂經(jīng)理就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對公司一切設備、設施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監督各部門(mén)的運作，協(xié)調各部門(mén)的關(guān)系，保證公司以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是公司的神經(jīng)中樞，是溝通公司和客人之間的橋梁，在實(shí)習期間，我大致的工作范圍包括：
維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明； 妥善安排當日工作，監督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量； 處理客人投訴，協(xié)助公司領(lǐng)導和有關(guān)職能部門(mén)處理在公司內發(fā)生的各種突發(fā)事件； 解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)； 每天做巡視工作，監督公司工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。 大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督公司工作質(zhì)量的“法眼”。大堂經(jīng)理一般要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限，接受過(guò)服務(wù)管理、企業(yè)管理的培訓，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識；熟悉公司的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協(xié)調能力；具備相當的培訓能力，應變能力也要很強。我在學(xué)校學(xué)習了關(guān)于管理的知識，在書(shū)本上也看過(guò)很多套經(jīng)典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實(shí)習過(guò)，也許等到真正管理一個(gè)公司時(shí)，才會(huì )體會(huì )到難度有多大；我們在老師那里或書(shū)本上看到過(guò)很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實(shí)習結果：實(shí)習這三個(gè)月期間，我次把理論用于實(shí)習當中，才感覺(jué)到兩者的不同，在剛開(kāi)始的工作中，我真的很難適應，許多老員工都對我保持懷疑的態(tài)度，都不相信我一個(gè)黃毛丫頭、一個(gè)剛剛畢業(yè)的學(xué)生怎么能勝任那么繁重和復雜的事務(wù)，而我，更是努力讓自己盡快去適應這里的工作。無(wú)論在員工管理方面還是在組織協(xié)調方面都堅持一定的原則。我在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習不斷積累，遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì )所淘汰。前輩們也被我的虛心求教的精神所打動(dòng)，在工作中總是給我很多意見(jiàn)和建議，這些意見(jiàn)、建議對于我是非常寶貴的，我從別人的意見(jiàn)中找到了自己的不足，從別人的建議中總結出了一套有效的工作方法，使工作事半功倍，而我總結的工作方法讓老員工對我刮目相看，漸漸的，我在謙虛學(xué)習努力工作的同時(shí)，也融入了這個(gè)大集體，拓寬了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，體驗到社會(huì )競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，禰補自己的不足。實(shí)習體會(huì )：這是次正式與社會(huì )接軌踏上工作崗位，開(kāi)始了與以往完全不一樣的生活�！疤煜掠⑿劢晕逸�，一入江湖立馬催�！� 從學(xué)校到社會(huì )的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無(wú)法馬上適應新的環(huán)境。常言道：
工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書(shū)。三個(gè)月的實(shí)習時(shí)間雖然不長(cháng)，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)。這次實(shí)習順利結束了，但我明白：今后的工作還會(huì )遇到許多新的東西，這些東西會(huì )給我帶來(lái)新的體驗和新的體會(huì )，因此，我堅信：只要我用心去發(fā)掘，勇敢地去嘗試，一定會(huì )有更大的收獲和啟發(fā)的，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識和寶貴的經(jīng)驗。以上是我的實(shí)習報告。
在酒店的實(shí)習報告 篇6
邱命佳
時(shí)光如水月如梭有如雁過(guò)無(wú)痕一般，轉眼間，在唐宮10個(gè)月的實(shí)習生活已成了我記憶中的一段美好的回憶�；叵肫鹑ツ�6月23號我懷著(zhù)激動(dòng)的心情開(kāi)始了我10個(gè)月的實(shí)習生涯�？赡苁亲约簩⒁x開(kāi)父母的港灣獨自面對社會(huì )去一展身手，也可能是自己將很快賺上人生的第一桶金而欣喜，凡此種種讓我懷著(zhù)復雜激動(dòng)的心情進(jìn)入了"唐宮江南一號"。
記得剛來(lái)到深圳時(shí)，我們休息幾天，就開(kāi)始培訓與分配崗位，公司對我們進(jìn)行像新員工的系統培訓，這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。所以經(jīng)過(guò)兩個(gè)多星期的培訓；由于我們的新店還沒(méi)開(kāi)業(yè)，所以我們暫時(shí)被分配到唐宮分店的“盛世唐宮”實(shí)習，我在樓面部當服務(wù)員，記得第一天上班時(shí)，我就像只無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng)，我很緊張也很害羞，看見(jiàn)顧客都不敢打招呼，就傻傻的站在哪里。還好給我安排來(lái)個(gè)師傅，我的師傅很熱情的教我認識臺號及服務(wù)員的服務(wù)標準，幾天后，在師傅手把手的教導下，我已經(jīng)對部門(mén)工作有了基本的了解，。例如：如何看臺、怎樣上菜，怎樣與顧客交流與溝通；等等~~所以之前的害羞與緊張已經(jīng)沒(méi)有了。
接著(zhù)。7月30號我們都期待已久的“唐宮江南一號”即將開(kāi)業(yè)；所以我們就調下去了，開(kāi)業(yè)當天很熱鬧，客人流量也很多；所以也很忙，客人一走我們還沒(méi)來(lái)的及翻臺，咨客就已經(jīng)帶客過(guò)來(lái)了；就這樣，忙忙碌碌日子；就這樣一天天過(guò)去了。雖然在工作當中遇到很多的挫折；但因為這些挫折讓我學(xué)到許多在學(xué)校里學(xué)不到的知識；因為這些挫折讓我不斷的進(jìn)步、不斷的成長(cháng)。在唐宮這10個(gè)月的實(shí)習生活中我不緊緊學(xué)會(huì )了服務(wù)員的工作流程；而且我還了解了唐宮的企業(yè)文化及它的制度；例如唐宮的愛(ài)心，我們每一位同事都有一本愛(ài)心存折，但這本存折不像我們平常用來(lái)取錢(qián)也可存錢(qián)的；它是用來(lái)記錄我們所幫過(guò)的每一位同事及顧客；所以這愛(ài)心存折是為了讓我們在工作中部門(mén)與部門(mén)及同時(shí)與同事之間可以互相幫助；在生活當中可以樂(lè )于助人。
有時(shí)，一天工作下來(lái)，感覺(jué)手有點(diǎn)痛，但我的上司及同事都會(huì )對我說(shuō)：沒(méi)事的，過(guò)一段時(shí)間就不會(huì )痛了。在工作中，他們不僅會(huì )用語(yǔ)言教導我，而且在遇到困難時(shí)唐宮人就像家人一樣的關(guān)心我及幫助我解決困難；在一起齊心協(xié)力的大工作完成。不過(guò)令我欣慰的是：在唐宮工作的員工都很是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng)；在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì )聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的經(jīng)理及主任和店長(cháng)也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還是會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎，也曾招受過(guò)客人的罵。雖然“唐宮江南一號”的主要菜系是：江南菜；但來(lái)這里用餐的大多數都是香港人；所以在服務(wù)的過(guò)程中，提高了我的粵語(yǔ)水平，增長(cháng)了見(jiàn)識，開(kāi)闊了視野。
在這10個(gè)月。雖然每天都會(huì )感到疲倦和辛苦；但工作中同樣有著(zhù)快樂(lè )與希望；因為有同事們的鼓勵、領(lǐng)導們的激勵；還有唐宮給我們的希望，讓我們在工作中的辛苦的感覺(jué)已變成快樂(lè )的感覺(jué)。
在唐宮實(shí)習的日子就要結束了，這次實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習�？偟膩�(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在10個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì )到了餐飲服務(wù)行業(yè)的艱辛，也看到餐飲服務(wù)發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝學(xué)校能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì )，同樣也感謝唐宮給我這么好的一個(gè)發(fā)展平臺，最后，祝愿：“唐宮江南一號”生意越來(lái)越紅火，學(xué)校越辦越好。
在酒店的實(shí)習報告 篇7
實(shí)習地點(diǎn)：xxxx大酒店（駐地實(shí)習）
實(shí)習目的：通過(guò)進(jìn)廠(chǎng)實(shí)地實(shí)習，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織過(guò)程，企業(yè)的組織結構，加強管理理論與實(shí)踐的結合。
實(shí)習體會(huì )
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì )議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴(lài)并不十分明顯，但總的來(lái)說(shuō)，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿(mǎn)足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿(mǎn)足旅游者觀(guān)賞、休閑、娛樂(lè )的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營(yíng)造成景區環(huán)境污染，使景區風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺(jué)醒，更是呼喚堅實(shí)的行動(dòng)。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在xx我們看到，酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習生，也必須經(jīng)過(guò)嚴格的`禮儀培訓后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們xx，你的形象就是我們xx的形象”�！笨腿擞肋h不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們�！��！敝挥姓嬲\的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑�！�
飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)給酒店營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統的手法來(lái)操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現出來(lái)�？腿丝梢愿�、更便捷地了解酒店，他們足不出戶(hù)便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類(lèi)似于傳統名片的作用，但又是一個(gè)比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿(mǎn)意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享�；ヂ�(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)對單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場(chǎng)變化時(shí)表現得更靈活，能根據市場(chǎng)的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷(xiāo)模式和策略，能形成轟動(dòng)效應，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。
它讓酒店看到很多新的機會(huì )�；ヂ�(lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動(dòng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展潛在客戶(hù)市場(chǎng)，使全球營(yíng)銷(xiāo)成為可能�；ヂ�(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買(mǎi)�；ヂ�(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)擴大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷(xiāo)能力。
小結
通過(guò)這次為期一個(gè)月的走訪(fǎng)實(shí)習，使我比較全面地直觀(guān)地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，認識到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習進(jìn)一步打下堅實(shí)礎。同時(shí)，在實(shí)習的過(guò)程中，也結識了很多同事和朋友。
序言
終于等到了實(shí)習的時(shí)候了，很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著(zhù)這一天的到來(lái)，因為大家再也無(wú)法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習并非像想象中的那樣是一件快樂(lè )的事情。
綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實(shí)習，并且經(jīng)過(guò)抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店（themajestichotel），名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原來(lái)明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著(zhù)什么問(wèn)題有待解決呢？我甚至開(kāi)始盤(pán)算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎？
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
第一部分：中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂(lè )怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門(mén)，并且每20天換一次部門(mén)，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的，這也正和我們的心意。 我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)！”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著(zhù)�？磥�(lái)，我得真的要做好思想準備才是��！
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦！”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達任務(wù)，隨時(shí)準備著(zhù)聽(tīng)從領(lǐng)導的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒(méi)有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線(xiàn)，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區別，以至于有一次我正準備為一個(gè)會(huì )議提供服務(wù)時(shí)，卻被對方認為是來(lái)參加會(huì )議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候！
員工代表著(zhù)整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現出一個(gè)企業(yè)的一種內在的文化，沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂，那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢？
不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)，看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來(lái)看問(wèn)題，因為他們講述的是“老百姓的心里話(huà)�！边@也是酒店上層領(lǐng)導所最缺乏的素質(zhì)之一！
中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類(lèi)等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識�！笔前�，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現。
第二部分：西餐部
明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過(guò)如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術(shù)的工藝品或壁畫(huà)這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺(jué)。
西餐廳的管理相對于中餐廳來(lái)說(shuō)可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來(lái)到西餐廳感覺(jué)好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實(shí)在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡(jiǎn)單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡(jiǎn)直是相差太遠了。不過(guò)在西餐廳你即使什么不做也得站著(zhù)，這使人感覺(jué)時(shí)間過(guò)得特別慢，雙腳又開(kāi)始抗議起來(lái)了。有些時(shí)候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著(zhù)客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng )造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂(lè )而不為呢？
西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實(shí)習生不知道該做些什么好，該怎么做好�？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯�(shí)習的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿(mǎn)，為什么不給我們進(jìn)行培訓呢？我們雖然在酒店只是進(jìn)行短期的實(shí)習，可是我們正是為了到酒店學(xué)習而來(lái)的啊。酒店是不是應該多為我們實(shí)習生考慮一下呢？
第三部分：酒水部
最后我們來(lái)到了實(shí)習的最后一站：酒水部門(mén)，由于國慶長(cháng)假以及提前一周結束實(shí)習的的緣故，使得我們的最后一站的時(shí)間格外地短暫，大概加起來(lái)才剛一個(gè)星期而已吧。
第一天來(lái)到酒水部門(mén)竟然不知道自己該干什么。一個(gè)大白天過(guò)去了，我們幾個(gè)人就像幾只無(wú)頭蒼蠅不知如何是好。終于，過(guò)來(lái)一個(gè)同事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點(diǎn)事情做�？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜�。唉，看來(lái)被人遺棄的感覺(jué)果然不是那么好受的。
酒水部門(mén)最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。由于當時(shí)正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無(wú)頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時(shí)間一長(cháng)我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過(guò)對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無(wú)所知，這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時(shí)間的確是過(guò)于短暫，再此不對其進(jìn)行過(guò)多的品頭論足，不過(guò)有一點(diǎn)我可以毫無(wú)保留的說(shuō)，不僅僅是這個(gè)部門(mén)，其他部門(mén)也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺(jué)，一種克隆的感覺(jué)，而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店！
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