【推薦】在客服實(shí)習報告4篇
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，報告使用的頻率越來(lái)越高，報告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。寫(xiě)起報告來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家收集的在客服實(shí)習報告4篇，希望能夠幫助到大家。
在客服實(shí)習報告 篇1
目錄
1.實(shí)習內容
1.1進(jìn)職培訓
1.2崗位工作
2工作心得
1、溝通技術(shù)的應用
2、展示產(chǎn)品的技巧
3、排除異議的方法
4、把握成交的控制
3、遠景展看
在樂(lè )購的實(shí)習報告
兩個(gè)月TESCO樂(lè )購購物廣場(chǎng)的工作，我收獲了很多。常言道‘在學(xué)校學(xué)的知識不實(shí)踐，不運用便都是死知識’。確實(shí)如此，一次踏實(shí)的實(shí)踐將比理論知識抄上一百遍好得多，“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，盡知此事要躬行�！�1.實(shí)習內容
我是以治理培訓生的身份被錄用的，按照公司給我們的培訓計劃，是半年景為低級治理職員，即課長(cháng)，兩年景為高層治理職員，即經(jīng)理。我對是否能夠成為公司里的治理職員，不是看得很重。我以為T(mén)ESCO樂(lè )購是家至公司，曾在全球五百強中曾排名51名，在全球零售業(yè)中排名第三。對于這樣的外企，我覺(jué)得她的成功一定有她的過(guò)人之處，我�？次夷軌虺蔀闃�(lè )購這個(gè)大家庭的一員，感受這種至公司的文化，并通過(guò)努力，將這一段實(shí)習生涯的所學(xué)作為步進(jìn)社會(huì )的一筆財富，我相信TESCO樂(lè )購的企業(yè)文化，一定對我的工作觀(guān)會(huì )有很大的幫助，我也�？赐ㄟ^(guò)這段實(shí)習理解零售業(yè)，了解銷(xiāo)售行業(yè)，了解服務(wù)行業(yè)，通過(guò)親身感受，往發(fā)現自己愛(ài)好與特長(cháng)的所在。假如可以的話(huà)，我也�？次椅磥�(lái)的職業(yè)生涯可以在零售業(yè)發(fā)展。目前TESCO樂(lè )購正在大刀闊斧地拓展中國市場(chǎng)，急需高素質(zhì)的治理人才，正由于如此，樂(lè )購擬了一個(gè)大學(xué)生培訓計劃，而我很榮幸地成為了這一計劃里的一員。我很珍惜這樣的機遇，我的實(shí)習生涯就是懷著(zhù)這樣的一種學(xué)習與謀發(fā)展的態(tài)度往展開(kāi)的。
1月22號我們到公司報道，辦理進(jìn)職手續，然后就是開(kāi)始上培訓課，主要有人資部的人負責。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史，目前的狀況，在全球零售業(yè)中的位置，公司未來(lái)的發(fā)展戰略，也講解了公司的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化，核心競爭力，以及對我們這批大學(xué)生的一個(gè)培訓計劃。通過(guò)培訓，加深了我們對公司的了解，通過(guò)對公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明確怎么樣將自己的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同一起來(lái)。就我而言，我覺(jué)得公司的企業(yè)價(jià)值觀(guān)跟我的價(jià)值觀(guān)一拍即合，所以從第一天開(kāi)始，我就喜歡上了這個(gè)公司，不管接下來(lái)我的工作崗位是什么，我都愿意以一個(gè)主人翁的心態(tài)往接受。
TESCO于20xx年登陸中國市場(chǎng)，以收購上海嘉定樂(lè )購作為她邁進(jìn)中國市場(chǎng)的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展，先后在華東、東北地區建立了大型購物場(chǎng)，前不久在青島建立的大都會(huì )就是目前國內最大的購物廣場(chǎng)。最近兩年重點(diǎn)發(fā)展華南區，往年就有在華南區新開(kāi)八家店的計劃。這對我們這批即將踏進(jìn)社會(huì )工作的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的發(fā)展機會(huì )。
1.2崗位工作
我剛開(kāi)始的崗位是在營(yíng)運部，公司�？次覀兛梢栽诠镜拿總�(gè)崗位都學(xué)習一陣子，最好是每個(gè)崗位都做過(guò)，都懂得怎么做，這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作，才能更好地了解公司各個(gè)崗位的運作，知道各部分之間如何協(xié)調合作。我的工作就是從客服部開(kāi)始的，先是負責收銀課的前臺工作，后來(lái)就轉為內勤。在客服部工作，給我提供了一個(gè)充分接近顧客的機會(huì )，在近一個(gè)月的客服工作中，我學(xué)會(huì )了很多，讓我更清楚，更全面的了解了顧客需求，怎么樣往滿(mǎn)足顧客需求，怎么樣為顧客創(chuàng )造價(jià)值等等�，F在盡大多數的企業(yè)，想要生存，都必須以顧客為導向，明白顧客需要什么，提供給顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)，只有這樣，企業(yè)才能立足，做大做久。
我固然主要是在客服部工作，但平時(shí)公司都會(huì )定期讓我們往其他部分培訓，以讓我們對整個(gè)公司的運營(yíng)有個(gè)整體的把握與了解，能夠學(xué)者用領(lǐng)導的角度往思考題目。
我天天早上七點(diǎn)開(kāi)始上班到下午五點(diǎn)放工，第一天剛上班便跟工作職員學(xué)習如何擺放商品，早上八點(diǎn)超市正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)，購物者開(kāi)始陸陸續續的進(jìn)進(jìn)超市，我和同事在商品區為購物者服務(wù)，要站在自己負責的區域看管自己所要負責的商品，剛開(kāi)始對于這份工作感覺(jué)很新奇，自己終于有一天也成為了一個(gè)超市的服務(wù)員。在工作時(shí)間要一直站在自己的區域內，還要不斷將購物者買(mǎi)走的商品補齊，在購物者挑選完商品后再將商品重新擺放成原有的樣子，兩天下來(lái)我對這份工作已經(jīng)沒(méi)有了原有的新奇取而代之的是一種厭倦，厭倦這種只為人服務(wù)的工作、厭倦格式化的工作。但我很快就調整過(guò)來(lái)了，我以為一個(gè)成功的工作者，就應該是做一行愛(ài)一行，而不是抱怨，所以第三天開(kāi)始，我便試著(zhù)往分析各個(gè)商品為什么這樣擺，這樣擺是基于消費者的什么心理需求，怎么樣才能做得更好等等題目。后來(lái)慢慢地發(fā)覺(jué)白商品這件看似簡(jiǎn)單的工作，實(shí)在也是有很大學(xué)問(wèn)的，很多的理論都可以在這里派上用場(chǎng)，我努力地用自己的所學(xué)，往分析，往應用于我天天的工作中�？粗�(zhù)自己親手設計陳列出來(lái)的商品被顧客所喜歡，銷(xiāo)售量日益上漲，是一件很欣慰的事情。
通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。由于環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)到對我將大有裨益。
在客服實(shí)習報告 篇2
一、售前客服基本的工作內容
1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節省在售前處理問(wèn)題過(guò)程中的時(shí)間。例如，后臺備注、訂單查詢(xún)、修改價(jià)格等等。
3.軟件使用：售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來(lái)管理待處理的訂單。二是促銷(xiāo)魔方：設置衣服的折扣，還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠。
二、售后客服基本的工作內容
1.處理中差評：
�。�1）處理中差評要有失效性：賣(mài)家要在第一時(shí)間獲取買(mǎi)家的中差評，并與買(mǎi)家取得聯(lián)系。有過(guò)處理中差評經(jīng)驗的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評后，如果能在最短的時(shí)間內獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率最高的（職業(yè)差評師除外），時(shí)間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。
�。�2）與買(mǎi)家溝通的技巧：首先，在與買(mǎi)家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣(mài)家可以根據買(mǎi)家的收貨地址判斷出買(mǎi)家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評價(jià)內容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評售后處理時(shí)，首選的溝通工具應該是電話(huà)。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話(huà)+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=最理想處理效果。第三，溝通的同時(shí)同樣需要技巧。買(mǎi)家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線(xiàn)（旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機旺旺在線(xiàn)）說(shuō)明其本人在電腦面前，這可以說(shuō)是后續聯(lián)系解決的最后機會(huì )了。如果買(mǎi)家沒(méi)有在電腦面前，售后人員直接打電話(huà)過(guò)去，即使買(mǎi)家答應修改評價(jià)，過(guò)后也很容易忘記。另外，頻繁給買(mǎi)家打電話(huà)這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個(gè)精力用在剩余中差評的處理會(huì )是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問(wèn)題不同，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會(huì )員等級、送禮品等。此外，如買(mǎi)家對于補償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅決的時(shí)候，第一次溝通就應盡禮貌結束，并記錄改買(mǎi)家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續工作作參考。
�。�3）及時(shí)進(jìn)行中差評數據統計分析：由于現在的賣(mài)家都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發(fā)現重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運營(yíng)部門(mén)，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。
2.處理售后退款：
退款狀態(tài)分為以下幾種情況：
�。�1）退款
退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類(lèi)型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢?/p>
�。�2）待退貨
待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號才可以退款的，另一種是不需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號，收到貨后直接可以退款的。
�。�3）請退款
請退款狀態(tài)看是否收到買(mǎi)家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。
�。�4）售后
售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。
3.DSR店鋪評分計算
4.產(chǎn)品上架：
要注意的地方分別是返點(diǎn)、標題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板
5.標題優(yōu)化：
知推寶標題評分
6.淘寶官方活動(dòng)、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報名，活動(dòng)效果的跟進(jìn)
7.淘客聯(lián)盟的設置：
�。�1）通用計劃（傭金設置要結合商品成本制定）（2）如意投計劃（3）淘客群計劃
影響淘客的三大因素：庫存、價(jià)格、傭金
8.直通車(chē)：
�。�1）找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車(chē)系統推薦的關(guān)鍵詞
寶貝標題中的關(guān)鍵詞
組合屬性詞
淘寶搜索框下的熱門(mén)搜索詞
搜索結果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞
首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等
�。�2）投放時(shí)間的設置：根據不同的產(chǎn)品設置不同的展示時(shí)間，展示效果會(huì )更好
�。�3）定向推廣
�。�4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價(jià)（每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì )在直通車(chē)頁(yè)面顯示出 來(lái)，根據不同的得分情況出價(jià)）
三、個(gè)人對公司的建議
1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓，從而增強客服的積極性
2.整頓庫存缺貨現象，正確認識缺貨帶來(lái)的嚴重影響
3.加強衣服質(zhì)量監控力度
4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度
5.根據流量分析衣服的銷(xiāo)量情況，提前進(jìn)行布料的采購，解決缺貨現象
6.適當的放權是一種很好的管理方法
7.公司做決策的時(shí)候（一定程度上影響員工），要積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)
8.跟進(jìn)活動(dòng)情況，做出有效應急方案
9.做好CRM的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶(hù)群的增長(cháng)速度
10.制定合適的銷(xiāo)售目標，虛高反而會(huì )影響員工的信心和勢氣
在客服實(shí)習報告 篇3
20xx 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。
當我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導老師帶著(zhù)我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法，自己以前的認識是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà)，幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的'錄音，當然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機抽取的，然后把監聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ，我的工作任務(wù)確定下來(lái)，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現在自己便 上陣 與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當，對于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語(yǔ)言表達，不用負面有語(yǔ) ;
二、能用我則不用你 ;
三、能不用 不 則不說(shuō) ;
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ;
五、減少口頭禪。
第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：sorry,idon’t know。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，
我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì )到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習的最后一周啦。終于要結束這次實(shí)習。這周里，我又開(kāi)始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶(hù)的電話(huà)，我說(shuō)： 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) && 客戶(hù)開(kāi)口便問(wèn)： 需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。 我現在已經(jīng)能了解客戶(hù)的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習，有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)： 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎 ? 這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì )實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西，增長(cháng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì )有收獲，有結果。
在客服實(shí)習報告 篇4
前言
20xx年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習，實(shí)習的崗位是網(wǎng)絡(luò )客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪最衣著(zhù)女鞋現在信譽(yù)達到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過(guò)，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應平臺。為了實(shí)現最衣著(zhù)品牌化的公司的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專(zhuān)利，運營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專(zhuān)利，并打算擴大公司的發(fā)展規模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，廣州大淘商貿有限公司一直本著(zhù)客戶(hù)至上的運營(yíng)理念，積極探索客戶(hù)的穿著(zhù)需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶(hù)提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶(hù)能更方便，更好的對當今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應，更加方便地滿(mǎn)足自己的購買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，竭盡全力打造最衣著(zhù)這一鞋子品牌。
一、 實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習，能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
xx-6-29到xx-7-29
三、實(shí)習地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301
四、實(shí)習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿有限公司的實(shí)習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢(xún)，向買(mǎi)家介紹商品，引導客戶(hù)購買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話(huà)通知客戶(hù)關(guān)于換貨或者延長(cháng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì )信任你，才會(huì )成為老顧客。
六、實(shí)習總結
6。1實(shí)習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪(fǎng)客戶(hù)的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個(gè)工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區別的，關(guān)鍵是我們剛著(zhù)手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會(huì )有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客
詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。
總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團糟。而且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì )挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì )得到一些客戶(hù)的認同和肯定，正因為這些客戶(hù)的認同，自己對工作耶充滿(mǎn)了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實(shí)的工作。
(4) 端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開(kāi)始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì )因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹(shù)立正確的目標，在實(shí)現目標的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō)，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
6。4 專(zhuān)業(yè)建設建議
無(wú)論是哪個(gè)專(zhuān)業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手，多操作。
我們電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的，在書(shū)本上(如客戶(hù)關(guān)系)學(xué)過(guò)很多客戶(hù)交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過(guò)，等我們出來(lái)社會(huì )，真正親身去跟不同客戶(hù)交流的時(shí)候，才體會(huì )到難度有多大，才真正體會(huì )到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們在學(xué)校的時(shí)候，上課或書(shū)本上看到過(guò)很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機會(huì )，只有將理論知識運用到實(shí)踐當中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等。
6。5 結束語(yǔ)
在廣州大淘商貿有限公司實(shí)習這一個(gè)月期間，我體會(huì )到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，體驗到社會(huì )競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來(lái)自己走的路做好準備，也希望以后的路越走越遠。
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