移動(dòng)公司社會(huì )實(shí)習報告范文
一． 實(shí)習情況簡(jiǎn)介
中國移動(dòng)通信集團公司是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò )的移動(dòng)通信運營(yíng)商，簡(jiǎn)稱(chēng)中國移動(dòng)。中國移動(dòng)通信集團公司是根據國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎上組建的國有骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5企業(yè)的目標，大力提升企業(yè)綜合競爭力和社會(huì )影響力。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，公司形成了“以均衡為方向、以創(chuàng )新為動(dòng)力、以精細化管理貫穿公司運營(yíng)全過(guò)程”的三輪驅動(dòng)發(fā)展模型，新客戶(hù)、新話(huà)務(wù)、新業(yè)務(wù)成為三大增長(cháng)驅動(dòng)力。公司不斷深化能力經(jīng)營(yíng)，加速和諧跨越，在機制、管理、服務(wù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面均取得長(cháng)足發(fā)展，企業(yè)綜合實(shí)力持續增強，運營(yíng)業(yè)績(jì)和效益顯著(zhù)提升。至2006年底年運營(yíng)收入超200億元，目前公司客戶(hù)數超過(guò)2500萬(wàn)。中國移動(dòng)江蘇公司的發(fā)展在中國移動(dòng)通信集團公司內始終保持在"第一方陣"，與此同時(shí)，公司進(jìn)取、責任、誠信、奉獻的“優(yōu)秀企業(yè)公民”形象也得到了社會(huì )各界的廣泛認可。
實(shí)習崗位
我所在的部門(mén)是營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部是企業(yè)的經(jīng)濟命脈,營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)績(jì)的好壞直接影響到企業(yè)的收入。營(yíng)銷(xiāo)部成員的要求要有較好的溝通能力，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和分析能力，管理能力，應變能力，責任心強，有凝聚力，熟悉營(yíng)銷(xiāo)模式，具有業(yè)務(wù)開(kāi)拓渠道，有良好的營(yíng)銷(xiāo)管理策略及經(jīng)驗.營(yíng)銷(xiāo)部一般來(lái)講是 一個(gè)比較大的部門(mén)，主要職責是制定營(yíng)銷(xiāo)戰略及實(shí)施的策略，包括資源的調配，人員的分工的激勵，客戶(hù)的關(guān)系協(xié)調，另外可能還有一部分技術(shù)的支持。制定具體的實(shí)施細則，包括區域的劃分，營(yíng)銷(xiāo)人員的配置，公司相應的資源的調配，如資金、人員、技術(shù)服務(wù)、售后維護等。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在移動(dòng)公司營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作就是銷(xiāo)售移動(dòng)SIM卡、話(huà)費充值卡以及相關(guān)的彩鈴、手機報等業(yè)務(wù)。
在江蘇移動(dòng)公司實(shí)習期間，我每天還有著(zhù)數據錄入的工作。正式的營(yíng)銷(xiāo)員每天的工作情況都會(huì )上報給部門(mén)主管，部門(mén)主管再發(fā)給我，然后我制成EXCEL表格保存備份打印。
二. 實(shí)習過(guò)程
201x年12月10日，我經(jīng)過(guò)幾次尋找實(shí)習單位之后，決定前往離家比較近的實(shí)習地點(diǎn)——中國移動(dòng)通信集團江蘇有限公司蘇州市昆山分公司。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期簡(jiǎn)單的培訓之后，我開(kāi)始了正式的實(shí)習：銷(xiāo)售中國移動(dòng)SIM卡（神州行返鄉卡和動(dòng)感地帶學(xué)生卡）、辦理業(yè)務(wù)（店員積分、彩鈴、預存話(huà)費、開(kāi)通GPRS套餐等）、客服咨詢(xún)。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。
1．銷(xiāo)售中國移動(dòng)SIM卡
首先對所要銷(xiāo)售的SIM卡進(jìn)行統計整理，并將號碼打印出來(lái)方便顧客選號。當客戶(hù)開(kāi)始選號咨詢(xún)的時(shí)候，為其講解各項優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費還有生效日期。例如：店里的SIM卡自帶30元自由話(huà)費，而且還可以參加預存150元話(huà)費送食用油一桶促銷(xiāo)活動(dòng)；中國移動(dòng)返鄉卡是專(zhuān)門(mén)針對外來(lái)務(wù)工人員春節期間回家使用的手機卡。它的特點(diǎn)就是經(jīng)濟實(shí)惠。月租5元，包含50分鐘本地國內長(cháng)途（不含本地基本通話(huà)費），超過(guò)后國內長(cháng)途費0.1元/分鐘（不含本地通話(huà)費），臨潁縣本地主叫0.15元/分鐘，臨潁縣外本地主叫0.22元/分鐘，本地被叫0元，其他按國家標準執行。而且返鄉卡可免費試用2個(gè)月彩鈴及3個(gè)月來(lái)電提醒和親情包服務(wù)。親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后。如果顧客決定購買(mǎi)，作為銷(xiāo)售人員首先要引導消費者在業(yè)務(wù)登記表上登記SIM號、身份證號、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等，接著(zhù)將卡與現金遞交前臺業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在中國移動(dòng)通信集團江蘇有限公司蘇州市昆山分公司實(shí)習單位作為一名營(yíng)銷(xiāo)員的工作步驟。
2、業(yè)務(wù)辦理
熟悉了各項業(yè)務(wù)、以及在前臺計算機上如何操作之后，我開(kāi)始為客戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)以及收取話(huà)費，業(yè)務(wù)包括：過(guò)戶(hù)、短信包、親情包、流量包的訂購與退訂。
過(guò)戶(hù)流程大致為：登錄過(guò)戶(hù)系統的界面——輸入SIM卡號——輸入原始密碼——鍵入客戶(hù)端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認并提交。
3、客服咨詢(xún)
每天我們面對上百位客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、都會(huì )處理幾百份業(yè)務(wù)，因此偶爾會(huì )遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數不正確的客戶(hù)，我們也會(huì )撥打電話(huà)過(guò)去重新確認。
4、數據錄入
每天下午，營(yíng)銷(xiāo)部主管就會(huì )統計各地代辦的售卡情況和業(yè)務(wù)辦理情況，然后發(fā)給我，我匯集成EXCEL表格，保存備份打印出來(lái)并送給營(yíng)銷(xiāo)主管。
三.實(shí)習體會(huì )
從第一天踏入這個(gè)明亮而且充滿(mǎn)陽(yáng)光的營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始實(shí)習至十月份結束這次專(zhuān)業(yè)實(shí)習的旅程，我收獲的不僅僅是勞累并快樂(lè )，還有作為營(yíng)銷(xiāo)人員的那種積極的態(tài)度，以及為以后踏入社會(huì )參加工作打下的良好基礎。下面就簡(jiǎn)單地闡述我的幾個(gè)收獲：
首先，在工作的時(shí)候要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會(huì )工作中,工作不
再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.
雖然此次我是來(lái)實(shí)習的,由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導的安排下進(jìn)行一些相對簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習中,在領(lǐng)導沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè )意與你交往了.
第二:工作時(shí)一定要一絲不茍,認真仔細.一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì )影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì )發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤.
第三：在工作中如果有更好的建議或者意見(jiàn)，可以嘗試著(zhù)請求老板的意見(jiàn)。例如辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候操作步驟是固定的，在下班時(shí)間研究了按鍵精靈這個(gè)軟件，實(shí)現了電腦自動(dòng)操作辦理“手機早晚報”這項業(yè)務(wù)，不僅節省時(shí)間提高了工作效率、也有效地緩解了前臺業(yè)務(wù)員的壓力。
第四：要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能,這會(huì )使你的工作更加得心應手.一個(gè)人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識有所熟悉,對自己業(yè)務(wù)所在范圍內的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時(shí)候,擁有豐富專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì )發(fā)現自己在工作時(shí)左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應付.我是學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷(xiāo)或行銷(xiāo)學(xué)。簡(jiǎn)稱(chēng)“營(yíng)銷(xiāo)”，臺灣常稱(chēng)作“行銷(xiāo)”；是指個(gè)人或集體通過(guò)交易其創(chuàng )造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現雙贏(yíng)或多贏(yíng)的過(guò)程。它包含兩種含義，一種是動(dòng)詞理解，指企業(yè)的具體活動(dòng)或行為，這時(shí)稱(chēng)之為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或行為的學(xué)科，稱(chēng)之為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)或市場(chǎng)學(xué)等。所以對于銷(xiāo)售方面的只是還是有一定的了解，在銷(xiāo)售過(guò)程中也很好的運用理論知識。
第五：在實(shí)習過(guò)程中也碰到了一些糾紛案件，看著(zhù)領(lǐng)導解決糾紛，可謂是驚嘆啊，客戶(hù)大吵大鬧兇神惡煞的來(lái)，開(kāi)開(kāi)心心滿(mǎn)臉笑容的離開(kāi)，翻臉比翻書(shū)還快，堪為奇觀(guān)��！原來(lái)這么解決的呀：在顧客情緒非常激動(dòng)的時(shí)候，你即使有理，也不可以對顧客大聲反駁，要輕聲細語(yǔ)的和顧客解釋?zhuān)徍皖櫩偷那榫w，等到顧客冷靜后再繼續。顧客會(huì )反彈，只能說(shuō)明你的服務(wù)不到位，讓顧客不滿(mǎn)意，即使你有千萬(wàn)個(gè)理由，也不要再顧客處于憤怒極點(diǎn)的時(shí)候指出顧客的錯誤，那只會(huì )讓顧客覺(jué)得沒(méi)面子，而且也不一定能聽(tīng)進(jìn)去，情況只會(huì )更糟糕，每一個(gè)糾紛的發(fā)生都有其特定的根源和條件，如果我們能夠減少和消除這些糾紛產(chǎn)生的根源和條件，就可以減少和消除特定的社會(huì )糾紛，這也是我們應當看到的糾紛產(chǎn)生的偶然性和可以避免性。必須正確認識糾紛發(fā)生的必然性，所有的`社會(huì )都會(huì )有各種各樣的糾紛，這是正常的也是必然的；但同時(shí)，一個(gè)社會(huì )特定時(shí)期的糾紛有具有時(shí)代的特點(diǎn)，是這個(gè)時(shí)期社會(huì )發(fā)展、社會(huì )變革的利益沖突表現，所以，也應當認識到糾紛的時(shí)代性。
第六：作為一個(gè)優(yōu)秀成功的企業(yè)，定期向顧客回訪(fǎng)或是調查顧客滿(mǎn)意度是必須的，不可缺少的。同時(shí)顧客并沒(méi)有義務(wù)接受你的調查，這就需要企業(yè)提供一些福利，禮品啊，顧客才會(huì )心甘情愿的接受調查。所謂顧客滿(mǎn)意就是對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 顧客滿(mǎn)意度是評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)的重要手段。為此，要科學(xué)確定顧客滿(mǎn)意度的指標和滿(mǎn)意度的級度并對顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測量監控和分析，才能進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。收集顧客滿(mǎn)意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書(shū)面的。企業(yè)應根據信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來(lái)確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿(mǎn)意信息的渠道有７個(gè)方面； 顧客投訴、與顧客的直接溝通、問(wèn)卷和調查、密切關(guān)注的團體、消費者組織的報告、各種媒體的報告、行業(yè)研究的結果。收集顧客滿(mǎn)意信息的目的是針對顧客不滿(mǎn)意的因素尋找改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。因此，對收集到的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行分析整理，找出不滿(mǎn)意的主要因素，確定糾正措施并付之實(shí)施，以達到預期的改進(jìn)目標。
在三個(gè)月的實(shí)習中，我認實(shí)在自己許多方面的不足，我是一個(gè)不善于交流的人，但在以后的生活和工作當中，卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不與人打交道。良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的因素。
在大一個(gè)計算機文化基礎課程上，我們學(xué)過(guò)了OFFICE辦公軟件的應用，但由于很時(shí)間不使用，很多操作都不太熟悉了，很多菜單鍵不知道在哪里，很多快捷鍵都記錯了。致使我在開(kāi)始做報表的時(shí)候，白白浪費了很多時(shí)間。好在，后來(lái)漸漸的掌握了一些技巧，對OFFICE辦公軟件的應用也得心應手起來(lái)。
所以說(shuō)，知識只要學(xué)過(guò)了，總有起到作用的時(shí)候。
四.實(shí)習總結
通過(guò)在移動(dòng)近三個(gè)月的實(shí)習，使我對移動(dòng)公司的企業(yè)文化有了更深層次的認識，使我積累了一定的社會(huì )經(jīng)驗。經(jīng)過(guò)經(jīng)理的悉心教導，我基本熟悉了渠道管理的任務(wù)及重要性，以下就是我的一些實(shí)習體會(huì )。
第一，營(yíng)銷(xiāo)員要給客戶(hù)以友善的，有禮貌的服務(wù)，這是使客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效應。因為客戶(hù)的價(jià)值不是基于一次性的購買(mǎi)，給予客戶(hù)大的價(jià)值就是將客戶(hù)變成價(jià)值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價(jià)值就是將客戶(hù)送給他人。通�？蛻�(hù)都會(huì )選擇多花點(diǎn)錢(qián)去買(mǎi)高質(zhì)量的服務(wù)，特別是現在市場(chǎng)競爭這么厲害，我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強競爭力。針對這一點(diǎn)，我們對每一位來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)的客戶(hù)都給予熱情周到的服務(wù)，不管他這次來(lái)是否要購買(mǎi)產(chǎn)品。即使這次他不買(mǎi)，那他下次有可能也會(huì )買(mǎi)的。這就是開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)。
第二：講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì )表現急躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急于表現自己可能會(huì )使自己處于不利地位。我們要抱著(zhù)踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事，虛心點(diǎn)往往能得到別人的認同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問(wèn)題會(huì )一步步去解決，而不是驚慌失策。 這次在中國移動(dòng)有限公司的實(shí)習帶給我不僅僅是一種社會(huì )經(jīng)驗，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實(shí)習期間還結識了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗話(huà)說(shuō)：紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。
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