酒店禮賓實(shí)習報告范文
1
往前退兩天，是實(shí)習的第一天，第一次正式的接觸五星級酒店，感覺(jué)很新奇，一切都好有趣。開(kāi)始期待所謂的高級服務(wù)會(huì )是什么樣，是否是和老師講的那樣，給予顧客最高級別的禮遇;開(kāi)始期待正式進(jìn)入工作環(huán)境會(huì )面臨什么樣的困難，是否真的是現實(shí)社會(huì )比校園里冷酷的多，自己是否會(huì )手足無(wú)措呢;也在期待，第一次穿上制服正裝皮鞋走上工作崗位，會(huì )是怎樣的心態(tài)。嗯，一切答案，都會(huì )在隨后的日子里揭曉。
我進(jìn)的是禮賓部，這里的人都很和藹，也許是因為從事的是酒店服務(wù)第一戰線(xiàn)上的服務(wù)吧。這么說(shuō)是因為，客人來(lái)到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說(shuō)這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。
禮賓部的崗位包括門(mén)童，行李員，詢(xún)問(wèn)處。門(mén)童的工作是幫客人開(kāi)車(chē)門(mén)關(guān)車(chē)門(mén)，幫出行的客人找到出租車(chē)，將客人引進(jìn)大堂;行李員的工作是帶著(zhù)行李較多的客人，到前臺辦理入住程序，然后將行李待到客房;詢(xún)問(wèn)處工作好像是對大堂里電腦等設施的管理，以及收發(fā)各種信件。由于我初來(lái)，做的是門(mén)童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的，一是按時(shí)提醒車(chē)隊為安排好的客人行程派車(chē)，另一個(gè)是為酒店各個(gè)地方發(fā)放報紙包裹。
第一天學(xué)習主要是看理論知識了，關(guān)于喜來(lái)登的酒店常識，以及禮賓部的具體工作細則要求，東西挺正規，只可惜我們是實(shí)習生，沒(méi)法接受酒店系統的培訓。不虧是喜達屋這種國際性的管理集團，喜來(lái)登的各種規章制度等等，都做的很到位。記性不太好，沒(méi)記住太多。呵呵，以后有機會(huì )要好好學(xué)習學(xué)習呢!
私人部分：哈哈，人力資源部的范曾姐姐老漂亮了!工作嚴謹干練，態(tài)度和藹中透露出嚴厲!好一個(gè)俊麗的女子!喜歡哈!
咱家人都特別的好!第一天去對我態(tài)度都可好了!劉經(jīng)理也很溫和，也許是因為他兒子跟我們差不多大，她對我們這樣的實(shí)習生特別照顧，從不擺架子，好的呀!咱家人的說(shuō)法是跟葉子學(xué)的，葉子也是實(shí)習生，一年期的，還有一個(gè)月結束。人長(cháng)得秀氣漂亮~嘿~這部門(mén)不錯呀~~
還有bill和胡哥，都人很好~西蒙態(tài)度也挺好~嗯嗯~看來(lái)這個(gè)實(shí)習不會(huì )太苦哈。
2
今天實(shí)習第二天，確實(shí)感覺(jué)到累了!也許是因為自己新去不久吧，對工作特有熱情，而且覺(jué)得工作就該認真負責。所以咯，對客人很熱情，我覺(jué)得是應該的，但是虎哥讓我別那么熱情==，西蒙也這么說(shuō)，大家做久了，都膩了吧。唉，我覺(jué)得，所謂的現實(shí)社會(huì )殘酷，是因為人們在忙碌與虛度中，忘記了自己的責任和夢(mèng)想。
因為新奇，工作還很賣(mài)勁，搶著(zhù)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，拿行李，呵呵，加上天氣很熱，果然還是中暑了。
聽(tīng)說(shuō)我們的實(shí)習是nopay的，郁悶呀，我可是認真工作的說(shuō)，雖然現在沒(méi)正式工懂得多，但絕對比他們態(tài)度端正，呵呵。
今天對這個(gè)酒店管理的體會(huì )是，酒店在人員的管理上，還是應該認真對待呢。比如工資方面，太低的工資確實(shí)會(huì )讓員工打不起勁來(lái)，誰(shuí)會(huì )為一個(gè)有著(zhù)自己都看不上的投入產(chǎn)出比的工作，感到責任感和抱有熱情呢?門(mén)口保安部的人，除了和門(mén)童聊天外，就是偶爾督促下門(mén)口停的車(chē)輛，還會(huì )抱怨自己工資低。這就是第二個(gè)方面了，工作中，有一個(gè)人對工作態(tài)度不端正，沒(méi)興趣，帶動(dòng)的可是一批人，情緒絕對是會(huì )傳染的。酒店的工作氛圍一定要好，我不是指大家彼此間的關(guān)系式否和諧，而是說(shuō)員工們對于自己工作的認可程度，今天大家彼此間聽(tīng)說(shuō)了新開(kāi)會(huì )時(shí)，領(lǐng)導說(shuō)要裁員，大家頓時(shí)群情激憤，如此低工資的工作，本來(lái)就人手不夠，大家忙不過(guò)來(lái)，還要裁員?確實(shí)這樣，大家平時(shí)工作時(shí)的聊天都是提到，大不了把我抄了唄，我早不想干了。雖然只是口上這么說(shuō)，他們心里肯定不會(huì )這樣坦然，但是，這至少說(shuō)明了，對于目前的工作，大家做好了被辭掉，離開(kāi)酒店的準備。
酒店為客人提供服務(wù)的兩個(gè)媒介，一個(gè)是硬件，一個(gè)就是人，酒店的工作人員。這點(diǎn)往往容易被管理者忽略，尤其在中國這個(gè)不重視人性的國度。即使是像喜來(lái)登這種由喜達屋集團完善制度體系管理的酒店，其本身并沒(méi)有企業(yè)文化所引導的那樣，讓人向往和期待。員工通道的墻上寫(xiě)著(zhù)的那些宣傳企業(yè)活力與精神的標語(yǔ)，淪為了形勢，相信這是中國大多數企業(yè)的面對的悲劇。我想，大量的采用實(shí)習生而不是正式員工，加上酒店本身的高人員流動(dòng)率，使得貫徹企業(yè)文化變的無(wú)比艱難。
繼續上個(gè)話(huà)題，如果酒店員工真如員工守則上要求的那樣對待客人，加上自己的些許熱情，那是多么完美的一種體驗。事實(shí)上卻是，員工們都是帶著(zhù)怨氣而懈怠的應付著(zhù)工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人并不忙，卻感到無(wú)比的疲憊。這一切的一切，都要酒店顧客來(lái)承擔損失，他們可是付了那么高的費用來(lái)享受傳說(shuō)中的五星級酒店待遇啊!另一個(gè)角度說(shuō)，為什么員工會(huì )這樣?守則寫(xiě)了員工就會(huì )遵守么?員工不是機器，不是靠輸入了指令就會(huì )按程序不差錯運轉的。員工懈怠工作，大不了被領(lǐng)導辭了，我換工作還不行么?你領(lǐng)導能拿我怎樣?于是領(lǐng)導招來(lái)新一批人，還是懈怠工作，再辭了。治標不治本吶，現代管理絕不再是制定合理有效的制度體系了，而是如何讓人和看似完美的制度和諧的`結合。
今天依舊感到很累，幾近中暑，似乎對這崗位的熱情還沒(méi)消退，三天的熱度，明天會(huì )不會(huì )就降溫了呢?
今天門(mén)口的保安哥哥給我上了一課，關(guān)于我這個(gè)崗位。他說(shuō)，門(mén)童這個(gè)工作，認真說(shuō)來(lái)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，不復雜，不繁多�？墒且龊眠@些工作，一定要得注意細節，要有一定的禮貌，所謂門(mén)童，無(wú)非這樣。我給客人開(kāi)門(mén)的時(shí)候，開(kāi)了一半，他說(shuō)不對，要開(kāi)就開(kāi)，不能開(kāi)的小氣。門(mén)童，作為客人第一個(gè)注意到的非物的酒店形象代表，一定要代表酒店的形象，表達出對客人的歡迎和禮貌，這種表示，當然要大氣，要坦蕩，要擲地有聲!呵呵，這保安部和禮賓部太熟悉了，天天聊天。
今天集團總部的監察來(lái)視察酒店工作，坐在大堂中間，直洞洞的盯著(zhù)我們禮賓部的崗位。這時(shí)大家都緊張起來(lái)了，劉姐一遍遍強調今天很特別，要做好，動(dòng)作要做到位。大家也確實(shí)很認真，這時(shí)伍哥也認真起來(lái)，告訴我說(shuō)，咱們今天認真工作，不是為了酒店，是為了劉姐，咱們說(shuō)什么都不能給劉姐填麻煩，否則對不起她吶。劉姐作為我們部的boss，平時(shí)對大家極其和藹親切，脾氣也好，當然這不代表她生氣起來(lái)不恐怖。我問(wèn)葉子對劉姐的印象，她說(shuō)跟劉姐就是平時(shí)見(jiàn)面了聊幾句，具體沒(méi)怎么溝通過(guò)，但是感覺(jué)劉姐就跟媽一樣。我自然不知道她所謂的媽是個(gè)什么形象，但是能被別人形容成媽一樣的人，那地位，應該是很正面積極的吧�？傊�，從這件事情上感慨，和藹又不失嚴肅的管理者，還是很受下屬們愛(ài)戴和支持的。而且這種支持是發(fā)自?xún)刃牡�，是不能改變的�?/p>
3
在一個(gè)地方戴的久了，知道的也就多了。之前一直以為門(mén)童和行李員是平級的崗位，還傻傻的跑去跟老人們說(shuō)我想嘗試行李員的崗位，結果當然是被拒絕。今天是一個(gè)比我們早來(lái)幾個(gè)月，但也算新人的伙計告訴我的。在我們禮賓部，門(mén)童是最初始的崗位，門(mén)童做好了，一年能升到行李員，行李員做好了，能升到當班主管，再做好了，也許就是經(jīng)理下最大的頭了吧。能升級的前提是之前崗位上的人離開(kāi)了，后面的人才能按資歷排到前面去，小輩們默默的做門(mén)童吧。為什么會(huì )這樣呢?因為門(mén)童在外面總是站在跑著(zhù)曬著(zhù)，相對里面行李員在大堂，只需要幫客人拿行李，而且基本每次都有小費，還是挺累的。但現在為什么不明顯呢?因為現在酒店沒(méi)落了，禮賓部每班也就三個(gè)人，人少，有時(shí)候行李員累了，也就讓門(mén)童偶爾送送行李了。而且現在禮賓部算下來(lái)9個(gè)人里，2個(gè)實(shí)習生，馬上都要離開(kāi)了。這個(gè)部門(mén)著(zhù)實(shí)缺人，大家有時(shí)候忙都忙不過(guò)來(lái)，加上這個(gè)部還算彼此和諧熱情的，也不太潛規則了。據說(shuō)，以前酒店火的時(shí)候，每次拉行李都有好多小費的，現在24年的老酒店了，設施也不行，若不是喜來(lái)登這牌子，早倒閉了。
目前禮賓部最老的三個(gè)人都是干過(guò)3年的，聽(tīng)他們說(shuō)，今年年初，有幾個(gè)干了10幾年的老人走掉了。跟門(mén)口的保安閑談時(shí)了解到，酒店這個(gè)行業(yè)，就是熬資歷，比如在這個(gè)喜來(lái)登酒店干了十年前臺基本工作，你去一個(gè)新開(kāi)的酒店應聘，憑借你之前的工作經(jīng)驗以及之前酒店的好口碑，大概能當個(gè)部門(mén)經(jīng)理。然后再以后機會(huì )進(jìn)其他部門(mén)基層做個(gè)一段時(shí)間，再干個(gè)10來(lái)年，當你對酒店各個(gè)部門(mén)都相當熟悉了后，再去一個(gè)酒店，也許能應聘個(gè)副總的職位。
總體看來(lái)，酒店這個(gè)行業(yè)是靠資歷吃飯，尤其是傳統的崗位。還是不太喜歡這樣的工作性質(zhì)，熬年頭的工作，讓人打不起興趣來(lái)，就想他們現在很多正式工，每天的工作就是在熬時(shí)間，能少做就少做。昨天領(lǐng)導來(lái)了，就認真點(diǎn)，今天領(lǐng)導不來(lái)，沒(méi)人監督，就可以站的隨意了。依我這兩天的經(jīng)驗來(lái)看，確實(shí)是這樣。這也是酒店人員流動(dòng)性大的原因，有多少人愿意把自己的大好時(shí)間費在這里呢?
喜來(lái)登員工走廊上寫(xiě)滿(mǎn)了宣傳企業(yè)理念，激發(fā)工作熱情的話(huà)語(yǔ)，初初看來(lái)，有那么點(diǎn)意思，但深入進(jìn)去，這些理念什么的，根本沒(méi)進(jìn)入員工生活。原因一，這種熱情奮進(jìn)積極向上的工作規劃理念，從國情來(lái)看，沒(méi)有那樣的文化基礎，而且跟中國人的一些文化不太適應。這不是說(shuō)這樣現代的理念不好不該被拿來(lái)，只是告訴我們，想把這樣的好東西，輸入到中國人的腦子中，不真心下功夫，是不可能的。原因二，員工真正工作生活和這樣的理念是脫節的，例如上面說(shuō)到的資歷規則，就和這樣的理念沖突，一方面告訴員工，你認真工作，積極學(xué)習，就會(huì )被酒店所關(guān)注提升;另一方面告訴你，干的再好，也得老人們走了你才升的上去。當然也有個(gè)別年輕有為的人升上去了，但是總體來(lái)所，還是資歷為重。原因三，人員的流動(dòng)性對這種理念是沖擊，在酒店呆久了的老人們，對這種理念認可度挺高，但是隨著(zhù)他們的離去，新員工的進(jìn)入，對這種企業(yè)文化就是一種強烈的沖擊，就像一杯茶，喝掉幾口再加滿(mǎn)，茶味一定會(huì )變淡。我現在的這家酒店，用文化強度來(lái)評價(jià)的話(huà)，是一個(gè)弱文化的集體，一方面是因為在衰退期，老人們看不到前景，紛紛離去，現有的人也人心渙散;另一方面，這家酒店為了在這種沒(méi)落期的低入住率下，盡量減少成本增加利潤，用了很多實(shí)習生，實(shí)習生怎么說(shuō)都沒(méi)有正式工那樣對酒店工作有熱情，他們大多是熬時(shí)間，更何況是我們這種nopay的，他們本身不影響酒店文化的存在，但我認為他們對工作“熬”的態(tài)度，一定會(huì )影響正式工的觀(guān)念。
【酒店禮賓實(shí)習報告范文】相關(guān)文章：