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運營(yíng)實(shí)施方案
為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展，常常要根據具體情況預先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計劃。那么我們該怎么去寫(xiě)方案呢？以下是小編幫大家整理的運營(yíng)實(shí)施方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
運營(yíng)實(shí)施方案1
為進(jìn)一步推進(jìn)生活垃圾分類(lèi)工作，提升生活垃圾分類(lèi)工作實(shí)效，落實(shí)相關(guān)文件精神，結合實(shí)際，制定本方案：
一、指導思想
堅持黨建引領(lǐng)，堅持以社區為著(zhù)力點(diǎn)，堅持以人民群眾為主體，堅持共建共治共享，構建長(cháng)效機制，以及 “以法治為基礎、政府推動(dòng)、全民參與、因地制宜”的生活垃圾分類(lèi)制度，為推動(dòng)習慣養成，改善人居環(huán)境，建設生態(tài)宜居的__提供良好的環(huán)境保障。
二、工作目標
全方位、多層面、大范圍的對垃圾分類(lèi)知識進(jìn)行宣傳，xxxx年啟動(dòng)垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)集中投放模式，動(dòng)員小區居民積極參與垃圾分類(lèi)，提高分類(lèi)投放的知曉率、正確率，建立垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)長(cháng)效運營(yíng)機制，xxxx年底在全小區內完成垃圾分類(lèi)集中定時(shí)定點(diǎn)投放的目標。
三、工作職責分工
城市管理部：負責推進(jìn)垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)運營(yíng)的各項協(xié)調工作；負責組織開(kāi)展指導員與志愿者上崗培訓；負責針對考核指標督促物業(yè)公司對標達標；負責撤桶并點(diǎn)所需宣傳物資的準備。
社區：負責組織人員在轄區內開(kāi)展多種形式的垃圾分類(lèi)宣傳；負責配合中心督促物業(yè)落實(shí)運營(yíng)職責；負責安排工作人員在小區開(kāi)展不定時(shí)巡查；負責調處撤桶并點(diǎn)過(guò)程中出現的各類(lèi)矛盾。
物業(yè)：實(shí)行物業(yè)管理的居民小區，物業(yè)是垃圾分類(lèi)管理責任人。負責投放點(diǎn)指導員及志愿者的招募工作；負責安排保潔人員駐點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境衛生維護工作；負責撤桶并點(diǎn)所需運營(yíng)物資的準備；負責監督考核指導員及志愿者的日常工作；負責投放點(diǎn)日常運營(yíng)維護工作；負責協(xié)助指導小區居民正確投放生活垃圾；負責協(xié)助社區調處撤桶并點(diǎn)過(guò)程中出現的各類(lèi)矛盾；負責協(xié)助社區開(kāi)展垃圾分類(lèi)宣傳工作。
指導員及志愿者：在規定的工作時(shí)間內，駐守投放點(diǎn)周邊；引導居民定時(shí)定點(diǎn)投放生活垃圾；幫助居民正確進(jìn)行垃圾分類(lèi)；維護投放點(diǎn)周邊環(huán)境整潔；其他安排的投放點(diǎn)相關(guān)工作。
保潔人員：由物業(yè)分配點(diǎn)位人員，負責及時(shí)更換滿(mǎn)溢桶，桶的沖洗和清潔，完成本小區內本職清潔工作，包含散放垃圾的清理，日常樓棟清潔等工作。
四、投放要求
可回收物：投放可回收物時(shí)，應盡量保持清潔干燥，避免污染。立體包裝物應清空內容物，清潔后壓扁投放；易破損或有襄尖銳邊角的應包裝后投放。居民可通過(guò)“支付寶”線(xiàn)上預約上門(mén)回收，也可投放至可回收物投放點(diǎn)，小區物業(yè)應以公示牌或其它適當形式告知居民回收物投放點(diǎn)位置，委托有資質(zhì)的回收企業(yè)收運。
有害垃圾：投放有害垃圾時(shí)，盡量保證器物完整，避免二次污染，應注意輕放、易破碎的'及廢棄藥品應連帶包裝或包裹投放，壓力罐容器應排空內容物后投放至有害垃圾投放點(diǎn)。生活垃圾分類(lèi)管理責任人應及時(shí)將責任范圍內的有害垃圾送至指定的有害垃圾暫存點(diǎn)，由有害垃圾特許經(jīng)營(yíng)資質(zhì)企業(yè)定期到點(diǎn)收運。
廚余垃圾：廚余垃圾濾水后投放到指定收集容器，避免混入包裝袋、餐巾紙、保鮮膜等物品，在投放袋裝廚余垃圾時(shí)，先要進(jìn)行破袋后將內裝垃圾投入到“廚余垃圾”專(zhuān)用容器中，袋子投入“其他垃圾”專(zhuān)用容器中。如有包裝物的過(guò)期食品應將包裝物去除后分類(lèi)投放，交投時(shí)做到“無(wú)玻璃陶瓷、無(wú)金屬雜物、無(wú)塑料橡膠”。在分類(lèi)投放點(diǎn)符合收運作業(yè)要求的，由城管局統一安排“廚余垃圾”專(zhuān)運車(chē)進(jìn)行收運；不符合收運條件的，由物業(yè)負責進(jìn)行二次分揀，分揀合格后由收運公司“廚余垃圾”專(zhuān)車(chē)收運。
其他垃圾：其他垃圾應單獨區分，避免將可回收物、有害垃圾混入，投放到指定的收集容器內，由收運公司“其他垃圾”收運專(zhuān)車(chē)定時(shí)收集轉運。
五、工作步驟
（一）指導員及志愿者配置
1.人員安排。根據《xx市生活垃圾分類(lèi)管理條例實(shí)施細則》第五條要求，各小區按每xxx-xxx戶(hù)配置指導員和志愿者各x名。
工作時(shí)間安排：運營(yíng)初期 x:xx—xx:xx
運營(yíng)中期 x:xx—x:xx xx:xx—xx:xx
誤時(shí)投放點(diǎn) x:xx—xx:xx
運營(yíng)后期 x:xx—x:xx xx:xx—xx:xx
落實(shí)“點(diǎn)長(cháng)制”和“桶邊值守”，每個(gè)投放點(diǎn)明確一名“點(diǎn)長(cháng)”，負責垃圾投放站點(diǎn)日常清潔及維護、及時(shí)對接垃圾分類(lèi)投放及收運問(wèn)題。
2.經(jīng)費保障。前期推廣階段（原則上不超過(guò)一年），實(shí)施指導員和志愿者“桶邊值守”，按照管委會(huì )統一標準給予包點(diǎn)補貼，中心將補貼費用按時(shí)撥付到各社區，由各社區根據實(shí)際工作成效下發(fā)給物業(yè)公司。補貼費用包含人員配置經(jīng)費、水電費、監控網(wǎng)絡(luò )費、投放點(diǎn)清潔用具費用、除臭劑費用和其他與投放點(diǎn)運營(yíng)相關(guān)的費用。
3.人員培訓。對指導員、志愿者及物業(yè)保潔人員進(jìn)行上崗培訓，培訓內容包括垃圾分類(lèi)基礎知識、投放點(diǎn)設備使用方法、運營(yíng)引導技巧等，培訓時(shí)間由物業(yè)與社區溝通確認后，由城市管理部負責安排培訓。
�。ǘ┪镔Y籌備
宣傳物資主要包括：橫幅、展架、宣傳手冊、彩頁(yè)、公示牌、撤桶并點(diǎn)地貼、溫馨提示牌、紅黑榜等。
運營(yíng)物資主要包括：馬甲、手套、分揀夾、消毒液、洗手液、防疫物資、除臭液、拖把等。
�。ㄈ┏吠安Ⅻc(diǎn)步驟
1.營(yíng)造宣傳氛圍。定時(shí)定點(diǎn)集中分類(lèi)投放實(shí)施前，在小區出入口、樓道、投放點(diǎn)及群眾聚集場(chǎng)所等公共區域，利用顯示屏、宣傳欄、宣傳墻等載體開(kāi)展生活垃圾分類(lèi)宣傳，普及生活垃圾分類(lèi)知識；組織志愿者、物業(yè)公司在小區大門(mén)、樓道、廣場(chǎng)等公共區域，廣泛宣傳生活垃圾分類(lèi)規范，提高居民參與生活垃圾分類(lèi)意識；積極動(dòng)員社區社會(huì )組織、志愿隊伍等各類(lèi)資源，發(fā)動(dòng)居民群眾積極參與生活垃圾分類(lèi)。
2.投放點(diǎn)移交并啟動(dòng)試運營(yíng)。擬運營(yíng)小區的垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)收尾調試結束后，由城市管理部組織城管局、社區、物業(yè)、建設方進(jìn)行投放點(diǎn)移交工作，重點(diǎn)測試投放點(diǎn)各項功能、檢查配套設施是否齊全及周邊施工恢復情況等。啟動(dòng)試運營(yíng)期間，可采用桶站并存方式，利用投放點(diǎn)開(kāi)展各類(lèi)引導活動(dòng)，引導居民定點(diǎn)投放，幫助居民學(xué)會(huì )分類(lèi)，此階段時(shí)長(cháng)原則上不超過(guò)半個(gè)月。
3.撤桶并點(diǎn)告知引導。在實(shí)施撤桶并點(diǎn)前一周，通過(guò)發(fā)放宣傳單頁(yè)、張貼告知書(shū)和溫馨提示牌、業(yè)主群通知、入戶(hù)宣傳等方式，宣傳告知各樓棟居民將實(shí)行生活垃圾定時(shí)定點(diǎn)分類(lèi)投放，并明確撤桶并點(diǎn)開(kāi)始時(shí)間、標注投放點(diǎn)具體位置、普及垃圾分類(lèi)知識。
4.初期運營(yíng)階段。按照預定時(shí)間，物業(yè)將單元門(mén)前垃圾桶撤除，并入各投放點(diǎn)內，并在原垃圾桶處樹(shù)立指示牌或張貼提示貼。指導員與志愿者按時(shí)著(zhù)裝上崗，引導前來(lái)投放的居民進(jìn)行定點(diǎn)分類(lèi)投放。物業(yè)安排保潔人員在小區內巡查，及時(shí)清理丟包，并對居民的亂扔行為進(jìn)行勸導。設立垃圾分類(lèi)紅黑榜，樹(shù)立垃圾分類(lèi)積極參與的正面典型，并對屢次亂扔，經(jīng)勸導拒不改正的居民進(jìn)行張榜公示。
5.中期運營(yíng)階段。在小區居民逐步適應定點(diǎn)投放垃圾的基礎上，投放點(diǎn)按早晚兩個(gè)固定時(shí)間段開(kāi)放，非投放時(shí)間采取關(guān)閉分類(lèi)投放點(diǎn)的方式，使小區居民逐步徹底養成定時(shí)定點(diǎn)投放的習慣。但要明確x處投放點(diǎn)全天開(kāi)放作為居民誤時(shí)投放點(diǎn)，解決居民誤時(shí)投放的問(wèn)題。
6.后期運營(yíng)階段。投放點(diǎn)按早晚兩個(gè)固定時(shí)間段開(kāi)放，做到定點(diǎn)定點(diǎn)生活垃圾集中分類(lèi)投放。中心安排督導員落實(shí)日常督導職責，每月不定期開(kāi)展實(shí)地督查和巡查，根據檢查結果反饋，提升設施配置、人員管理、管理規范等，切實(shí)提升小區生活垃圾分類(lèi)實(shí)效。建立長(cháng)效管理機制，通過(guò)測評考核等方式，督促物業(yè)公司、工作人員落實(shí)職責。
六、工作要求
（一）明確主體責任，強化組織保障
落實(shí)“一把手”責任制，建立“以塊為主、條塊結合”的社區服務(wù)中心、社區、物業(yè)三級聯(lián)動(dòng)的生活垃圾分類(lèi)工作體系。各單位按照《條例》規定及本方案要求，明確責任目標，細化任務(wù)分工，認真組織實(shí)施，務(wù)求實(shí)效。
�。ǘ┘訌娦麄髁Χ�，營(yíng)造良好氛圍
各社區要制定垃圾分類(lèi)宣傳方案，積極報道垃圾分類(lèi)工作進(jìn)展情況，充分利用各類(lèi)媒介，充分發(fā)揮公益組織和黨員、志愿者作用，結合傳統節日等各類(lèi)群眾性活動(dòng)，創(chuàng )新宣傳載體、組建宣傳團隊、注重宣傳實(shí)效，營(yíng)造濃厚宣傳氛圍。
�。ㄈ┙∪芾頇C制，及時(shí)總結分析
中心和社區應建立生活垃圾分類(lèi)工作月度分析評價(jià)制度，針對各居民小區生活垃圾分類(lèi)投放參與度、投放準確度、認可度等方面進(jìn)行評估，做好問(wèn)題匯總、經(jīng)驗總結，提出應對措施、整改建議，切實(shí)做好垃圾分類(lèi)工作。
運營(yíng)實(shí)施方案2
秋瑞玉米簡(jiǎn)化高產(chǎn)種植模式歷經(jīng)多年研發(fā)定型，其核心技術(shù)填補行業(yè)空白，達到國內同類(lèi)研究先進(jìn)水平，目前已通過(guò)市級科技成果鑒定。為確保秋瑞模式的規范運作，確保實(shí)現“產(chǎn)量更高、農民更富、糧食更安全”的企業(yè)發(fā)展規劃，本著(zhù)寧缺勿濫的原則，現將縣級運營(yíng)中心運作實(shí)施方案規范如下：
一、簽訂秋瑞農業(yè)縣運營(yíng)中心合作代理協(xié)議。
二、自代理保證金繳納之日起合作協(xié)議生效，獲得授權委托書(shū)，不保護沒(méi)有獲得授權委托書(shū)的代理協(xié)議。
三、縣級運營(yíng)中心在獲得授權委托書(shū)之后，可在牌匾設計、懸掛、室內布局上體現秋瑞農業(yè)相關(guān)的文字、圖片。
四、秋瑞模式不僅在種植模式上而且在運營(yíng)模式上都將創(chuàng )造一種嶄新的農業(yè)格局，因此要求運營(yíng)中心正確領(lǐng)會(huì )秋瑞模式與常規的農資代理和促銷(xiāo)方式的差別。
五、運營(yíng)中心在取得授權委托書(shū)之后，可利用集市散發(fā)資料、推廣會(huì )等形式進(jìn)行宣傳推廣，并組建鄉鎮秋瑞農業(yè)店。
六、運營(yíng)中心的效益來(lái)源于秋瑞模式各類(lèi)生產(chǎn)資料的差價(jià)，其差價(jià)與正規企業(yè)持平。
七、運營(yíng)中心對秋瑞模式實(shí)施檔案化管理，確保秋瑞模式的成功率，并建立對照田、高產(chǎn)攻關(guān)田。為配合秋瑞農業(yè)省級或國家級項目的申報，要求運營(yíng)中心在秋收前邀請當地農業(yè)部門(mén)對秋瑞模式出具驗收意見(jiàn)。
八、每?jì)尚械?播種機播種秋瑞模式不低于100畝，三行的不低于150畝。
九、禁止在秋瑞模式的運作過(guò)程中運用有獎銷(xiāo)售、賒銷(xiāo)等形式進(jìn)行促銷(xiāo)。
十、秋瑞農業(yè)將把各地的經(jīng)驗進(jìn)行匯總供大家參考，同時(shí)也要求各地運營(yíng)中心在此基礎上結合本地實(shí)際靈活運用、充分發(fā)揮。
十一、運營(yíng)中心建好高產(chǎn)創(chuàng )建檔案和跟蹤服務(wù)，秋瑞農業(yè)對面積最大、產(chǎn)量最高的地塊組織專(zhuān)家驗收，實(shí)施大范圍的觀(guān)摩，并給予獎勵。
十二、有條件的運營(yíng)中心可組建內設機構：技術(shù)部、農機部、市場(chǎng)部、肥料部、種業(yè)部，整合行業(yè)資源，發(fā)揮合作優(yōu)勢，提升綜合競爭力。
運營(yíng)實(shí)施方案3
營(yíng)銷(xiāo)背景及現狀：
有一種說(shuō)法是，“每一間民宿都能看見(jiàn)一種杭州!”
杭州的民宿不像一些古鎮上的民宿強調“原住”“古味”感覺(jué)，也并非直白的“歸園田居”，而是蘊含了一種與日常生活文化若即若離的舒適，是另一種旅游、休閑的新方式。還有一種說(shuō)法是，“每一間民宿都孕育著(zhù)一個(gè)新的機會(huì )!”這其實(shí)道出了民宿熱潮下的創(chuàng )業(yè)機會(huì )。
近年來(lái)，區別于旅館與飯店的民宿發(fā)展勢頭迅猛，原屬于低度發(fā)展的民宿旅游風(fēng)潮也蓬勃興起，盡管一棟樓的報價(jià)比前幾年翻了一番兒都不止，但掘金者依舊一撥撥的接踵而至，就連風(fēng)投也要在這塊民宿市場(chǎng)中分得一杯羹。早期民宿經(jīng)營(yíng)大都以家庭副業(yè)的方式運營(yíng)，而隨著(zhù)民宿的風(fēng)潮漸熱，民宿創(chuàng )造出來(lái)的商機越來(lái)越誘人，原本被定義成家庭副業(yè)的它，逐漸轉換成家庭主業(yè)模式經(jīng)營(yíng)，更有專(zhuān)業(yè)的設計師、房產(chǎn)投資客加入其中。
如今，旅游自由行、自駕游、散客化漸成主流的時(shí)代，民宿儼然已成為與星級酒店、經(jīng)濟型酒店并行的另一種選擇。其中包括了農家樂(lè )和洋家樂(lè )。
農家樂(lè )是新興的旅游休閑形式，是農民向城市現代人提供的一種回歸自然從而獲得身心放松、愉悅精神的休閑旅游方式�！稗r家樂(lè )”旅游的雛形來(lái)自于國內外的'鄉村旅游，并將國內特有的鄉村景觀(guān)、民風(fēng)民俗等融為一體，因而具有鮮明的鄉土烙印。同時(shí)，它也是人們旅游需求多樣化、閑暇時(shí)間不斷增多、生活水平逐漸提高和“文明病”、“城市病”加劇的必然產(chǎn)物，是旅游產(chǎn)品從觀(guān)光層次向較高的度假休閑層次轉化的典型例子。國內，真正意義上的鄉村旅游始于20世紀80年代，我國各地的鄉村旅游開(kāi)發(fā)均向融觀(guān)光、考察、學(xué)習、參與、康體、休閑、度假、娛樂(lè )于一體的綜合型方向發(fā)展，其中國內游客參加率和重游率最高的鄉村旅游項目是：以“住農家屋、吃農家飯、干農家活、享農家樂(lè )”為內容的民俗風(fēng)情旅游；以收獲各種農產(chǎn)品為主要內容的務(wù)農采摘旅游；以民間傳統節慶活動(dòng)為內容的鄉村節慶旅游。由此可見(jiàn)，農家樂(lè )旅游是鄉村旅游的一種形式，它是傳統農業(yè)與旅游業(yè)相結合而產(chǎn)生的一種新興的旅游項目。
運營(yíng)實(shí)施方案4
20xx年“十一”黃金周即將到來(lái)，為促進(jìn)旅游事業(yè)健康發(fā)展，確保景區安全平穩，給游客營(yíng)造一個(gè)安全、祥和、健康、歡樂(lè )的節日，結合本單位實(shí)際情況特制訂以下方案：
一、指導思想
堅持“安全、有序”的指導思想，切實(shí)把安全放在首要位置，旅游黃金周期間實(shí)現安全、有序、優(yōu)質(zhì)、高效四統一的.目標。
二、組織領(lǐng)導
成立景區“十一”黃金周接待工作領(lǐng)導組
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
成員：
三、工作職責
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組長(cháng)：溫軍峰
電話(huà)：
1、接待部工作人員必須堅守崗位，履行職責，嚴格遵守工作紀律，不得拉人情，走后門(mén)，以權謀私。
2、接待部門(mén)工作人員對出入景區的車(chē)輛應嚴格遵守《車(chē)輛出入管理制度》。
3、門(mén)衛值班人員應將在側門(mén)上鎖，無(wú)重大活動(dòng)和公司通知，不得擅自開(kāi)啟。
4、因公司業(yè)務(wù)需要來(lái)訪(fǎng)者，需總經(jīng)理或分管副總、財務(wù)主管簽單，方可放行。（除總經(jīng)理外，其余領(lǐng)導簽單不得超過(guò)五人，五人以上必須經(jīng)總經(jīng)理批準）。
5、公司員工直系親屬來(lái)訪(fǎng)，不超過(guò)五人者，由公司分管領(lǐng)導簽單。
6、接待部值班人員除公司規定的免票證和接待單外，不得私放游客。特殊情況，由總經(jīng)理電話(huà)通知，其余領(lǐng)導無(wú)權電話(huà)放人。
7、接待部工作人員應嚴格按照遵守本制度，凡私放游客者，一經(jīng)發(fā)現，對部門(mén)經(jīng)理和值班責任人按私放游客數全價(jià)予以處罰，部門(mén)經(jīng)理給予處理，責任人調離工作崗位。
�。ǘ┞糜瓮对V：
組長(cháng)：
電話(huà)：
手機：
工作人員將受理游客投訴的結果或者意見(jiàn)，在規定的時(shí)間內通報給投訴者。
�。ㄈ┢眲�(wù)組組長(cháng)：吳潔
負責做好窗口售票工作。
負責黃金周期間的統計報表工作
�。ㄋ模┽t療衛生組
組長(cháng)：葉慶黎
負責景區黃金周期間突發(fā)醫療事件處置、食品安全監管。
�。ㄎ澹┲蛋嘌膊榻M
負責景區黃金周期間安全巡查，并做好值班記錄。
�。┖笄诒Ｕ瞎ぷ鹘M
組長(cháng)：牛新業(yè)
負責安排員工黃金周期間的用餐、飲水工作。
運營(yíng)實(shí)施方案5
一、線(xiàn)路運營(yíng)質(zhì)量管理
1、三公司線(xiàn)路管理，須嚴格執行總公司確定的運營(yíng)標準，按標準組織運營(yíng)。對線(xiàn)路投運車(chē)數、營(yíng)運時(shí)間、行車(chē)間隔、�？空军c(diǎn)按照總公司要求進(jìn)行管理。
2、每條線(xiàn)路每日投入運營(yíng)的車(chē)數按照總公司運營(yíng)管理部計劃配車(chē)。
3、運營(yíng)車(chē)輛滿(mǎn)載率：高峰時(shí)段線(xiàn)路平均滿(mǎn)載率控制在90%以下，平峰時(shí)段線(xiàn)路平均滿(mǎn)載率控制在60%以下；全日線(xiàn)路平均滿(mǎn)載率控制在80%以下。
4、根據線(xiàn)路營(yíng)運標準編制線(xiàn)路運營(yíng)計劃。編制運營(yíng)計劃須依據季節的變化，符合客流狀況。調整運營(yíng)計劃涉及行車(chē)間隔變化的，須及時(shí)總公司運營(yíng)管理部變更。
5、公交線(xiàn)路首、末班車(chē)按線(xiàn)路服務(wù)時(shí)間準點(diǎn)發(fā)車(chē)。保證線(xiàn)路運行間隔正常，不發(fā)生責任性大間隔，同一線(xiàn)路合理間隔發(fā)車(chē)。
6、車(chē)輛準點(diǎn)出場(chǎng)、站，按指定的路線(xiàn)行駛及運行時(shí)間段行駛，任何人不得擅自改變運行路線(xiàn)及超速、串、壓車(chē)行駛。
7、因重大活動(dòng)及市政工程施工，需公交線(xiàn)路臨時(shí)調整時(shí)，必須根據總公司運營(yíng)管理部的統一部署，組織實(shí)施，由總公司運營(yíng)管理部在實(shí)施前統一發(fā)布信息。
遇有突發(fā)情況，導致線(xiàn)路臨時(shí)調整時(shí)，服從總公司運營(yíng)管理部統一部署和現場(chǎng)交通管理人員的指揮。在變更前和恢復后向總公司運營(yíng)管理部報告。
8、建立公交線(xiàn)路正常運行的應急預案，遇有不可預知的突發(fā)事件，及時(shí)啟動(dòng)應急預案。
二、安全行車(chē)管理
1、在行車(chē)中嚴格遵守交通法規，服從交通管理人員的現場(chǎng)指揮，嚴格執行操作規范，保持中速平穩行駛，注意安全禮讓。駕車(chē)時(shí)嚴禁吸煙、飲食、閑談、打手機或其它妨礙安全行車(chē)的行為；嚴禁超速行駛，違規超車(chē)，開(kāi)斗氣車(chē)；嚴禁溜站、越站及亂停亂放；嚴禁帶“病”車(chē)行駛；嚴禁疲勞駕車(chē)；嚴禁將車(chē)交他人駕駛；嚴禁闖信號；嚴禁在禁鳴區域內鳴號。
2、未經(jīng)安全培訓的司乘人員不得上崗。
3、車(chē)輛在進(jìn)站時(shí)100米內不準超越機動(dòng)車(chē)，30米內不準超越非機動(dòng)車(chē)。順序進(jìn)站，距路邊30公分，靠邊停正，前后車(chē)輛保持安全間距。車(chē)輛在線(xiàn)路的首末站應按規定的.區域順序停放，保持安全間距。車(chē)輛進(jìn)站時(shí)因站區無(wú)法�？吭谡就庀峦昕秃�，須二次進(jìn)站帶客。車(chē)不停穩不開(kāi)門(mén)，門(mén)不關(guān)好不起步。車(chē)輛出站時(shí)，駕駛員應當注意安全，認真觀(guān)察車(chē)輛儀表工作情況，關(guān)好車(chē)門(mén)，平穩起步。
4、車(chē)輛行駛中發(fā)生故障，在保證安全的前提下，及時(shí)疏導乘客，并立即報修。在等待救援時(shí)，車(chē)身后設置警告標識，夜間需開(kāi)視寬燈或設明顯標識，駕駛員乘務(wù)員不得擅自離開(kāi)車(chē)輛。
三、服務(wù)管理
1、司、乘、站、調等窗口服務(wù)人員掛牌服務(wù)，儀表大方、舉止文明、熱情服務(wù)；耐心解答乘客詢(xún)問(wèn)，正確使用普通話(huà)，做好“五照顧”（老、弱、病、殘、孕乘客）。
2、司乘人員應該積極疏導乘客順序上車(chē)，避免擁擠。遇有老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車(chē)，及時(shí)主動(dòng)宣傳讓座。
3、車(chē)輛從首末站發(fā)車(chē)前，調度人員應督促司乘人員及時(shí)到崗，讓乘客提前上車(chē)，以保證車(chē)輛準時(shí)離站。遇有乘客跑來(lái)乘車(chē)，在車(chē)輛沒(méi)有移動(dòng)時(shí)，應停穩車(chē)輛，主動(dòng)讓其乘車(chē)。
4、司乘人員及時(shí)勸導乘客在行車(chē)中不要將頭手伸出窗外，不要在車(chē)廂內吸煙、編織織物等，以免影響安全和他人健康。
5、因車(chē)輛發(fā)生故障不能正常行駛，駕駛員應當向乘客說(shuō)明原因，并負責安排乘客改乘其它車(chē)輛，同線(xiàn)、同方向車(chē)輛的司乘人員不得拒絕，并不得二次收費。
6、站員及司乘人員應熟悉本線(xiàn)路沿途主要站點(diǎn)換乘線(xiàn)路，熟悉主要旅游景點(diǎn)、商場(chǎng)、機關(guān)院校，方便乘客咨詢(xún)。
7、乘客上車(chē)后乘務(wù)員應勸導乘客主動(dòng)買(mǎi)票及刷卡，向乘客宣傳和解釋《乘車(chē)規則》，配合稽查員和檢查人員對運營(yíng)工作的檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。
8、站員應當嚴守調度紀律，按規定程序，計劃放車(chē)，正確預報發(fā)車(chē)車(chē)號，做到準點(diǎn)發(fā)車(chē)。主動(dòng)維護站區秩序，確保站區安全。
9、站員應督促司乘按行駛線(xiàn)路檢查行車(chē)標識，確保頭、腰、尾牌齊全并行駛路線(xiàn)一致。
10、在冬季氣溫低于10度時(shí)，車(chē)輛必須原地升溫后再行車(chē)。
11、車(chē)廂內廣播音量適度，確保乘客聽(tīng)清報站器的提示語(yǔ)。夜晚調低音量，使用安全及服務(wù)提示語(yǔ)。
12、車(chē)輛營(yíng)運中正確使用報站器。報站器內容設置規范，使用正確。
13、認真嚴格遵守票務(wù)管理制度，使用備足車(chē)票，文明售票，杜絕票務(wù)違章、票務(wù)事故。
14、車(chē)廂內設置長(cháng)效的服務(wù)監督電話(huà)，具備完善的投訴接待、處理、反饋體系，建立來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴接待和處理情況工作臺帳，接受乘客對安全文明服務(wù)的監督。
四、車(chē)容車(chē)貌管理規范
1、車(chē)容整潔，漆膜完好，車(chē)身外表無(wú)破損。
2、平峰一趟一清掃，雨后及時(shí)清洗，車(chē)輛內外無(wú)積泥、臟物，玻璃明亮無(wú)缺損，清潔無(wú)污漬，地板干凈，座位無(wú)積水，車(chē)門(mén)無(wú)油污，無(wú)衛生死角。地板、座椅、扶手、車(chē)門(mén)等處為重點(diǎn)保潔、達到六凈一亮。
3、車(chē)身外部規定位置標明三公司名稱(chēng)、標識、自編號和在車(chē)身規定位置設置規范醒目的頭腰尾牌。
4、各種營(yíng)運標識（含車(chē)輛自編號）字體、顏色、規格符合總公司規定標準，與運行線(xiàn)路保持一致，清晰無(wú)破損。
5、車(chē)廂內規定位置設有線(xiàn)路示意圖、乘車(chē)規則、服務(wù)提示用語(yǔ)、服務(wù)電話(huà)。
運營(yíng)實(shí)施方案6
一，船舶設施設備如何管理
建立和完善安全檢查制度，明確職責。按照“誰(shuí)檢查、誰(shuí)負責”的原則，督促相關(guān)人員要認真履行職責，切實(shí)加強對船舶設施設備安全的日常監督管理，確保設施設備的使用安全。定期檢查，為了解設施設備運行狀態(tài)，為設施設備安全檢查、檢測、故障診斷、隱患整改等提供有力的依據。
二、安全運營(yíng)管理
1、載客量控制，二次核定人數。嚴格按照相關(guān)規定控制船舶載客量，杜絕超載行為帶來(lái)的安全隱患。二次核定人數，無(wú)論是檢票，還是登船，都應督促工作人員認真，仔細核定人數。確保安全工作落實(shí)到位。
2、游客上下船的安全管理。游船接待中，對游客上下船的安全管理應作為重點(diǎn)去實(shí)施，加強對現場(chǎng)的管理和督促，安排專(zhuān)門(mén)人員讓游客在車(chē)輛停穩后方可下車(chē)，按先后秩序上下車(chē)，講究文明禮貌，優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，切勿擁擠，以免發(fā)生意外，保障游客的安全上下船。
3、制定及落實(shí)。加強對應急預案的制定和演練工作，必須加強對應急預案的落實(shí)、執行的監督檢查，提高各船員的應急處理能力。要進(jìn)行全員安全演練和培訓活動(dòng)，對突發(fā)事件要做到早發(fā)現、早制止、早處理。各船員要遵守規定，堅守崗位，不得脫崗。
4、游船海上安全管理。其一，旅游船舶要配備安全管理員、日常檢查船舶設施設備情況及有無(wú)安全隱患，發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)，其需制定游客安全須知，并張貼于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和旅游船舶明顯位位置。同時(shí)也應向游客多宣傳安全乘船知識，禁止游客在非載客區域停留或集中在船舶一舷。其二，在靠近碼頭時(shí)，船長(cháng)必須了解：。碼頭的位置、結構，泊位的長(cháng)度是否符合要求，泊位有沒(méi)有清理好，泊位附近水流的流向、流速，有無(wú)不正常水流。當時(shí)的風(fēng)向、風(fēng)速等可能影響船舶靠泊安全的因素，從而與海上周?chē)h(huán)境相適應，控制好船舶速度，當慢則慢。其三，船長(cháng)和船員應熟悉掌握設備結構、原理、性能和設備布置情況，以及設備的運行、維護、操作方法和注意事項，能審核設備檢修、試驗、檢測，掌握設備缺陷和運行薄弱環(huán)節。
5、游輪的使用安排。公司要認真完成游輪的登記和使用安排工作，確實(shí)加強對游輪安排的監督管理，嚴格按照法律法規辦事，禁止無(wú)資質(zhì)的兩艘高速船舶載客營(yíng)運，除非在客流量多，無(wú)法安排的情況下，才允許調用高速船舶，不過(guò)在使用前后都要嚴格做好安全運營(yíng)工作。
6、對帆船的管理。部門(mén)要認真履行職責，并注重相互協(xié)作配合，切實(shí)加強帆船安全的日常監督管理，仔細檢查帆船是否出現超載營(yíng)運，人員安全配員是否齊全，禁止其在惡劣天氣還執意出行。督促帆船經(jīng)營(yíng)者盡快辦理相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，若凡仍未辦理的的，一律作為“三無(wú)”船舶，公司應將按要求對其予以清退出場(chǎng)的處理。在對帆船管理過(guò)程中出現違法違紀行為的，要堅決從嚴查處。
三、船舶的維修、保養
建立和健全船舶設備維修，保養制度，督促全員嚴格按照要求執行，全船設備可實(shí)行分工管理按項落實(shí)專(zhuān)人負責，進(jìn)行定期維修保養，船長(cháng)負責領(lǐng)導監督船員開(kāi)展全船設備維修保養工作，對船舶設備的技術(shù)維修保養狀況負領(lǐng)導責任，督促各船員如實(shí)填寫(xiě)維修保養材料，并審核簽字；各船員要做好所負責的工作，根據設備說(shuō)明書(shū)說(shuō)明以及結合設備實(shí)際狀況，掌握配件、耗料等備用狀況，及時(shí)進(jìn)行維修保養，收集整理設備維修保養資料，做好臺帳記錄，保持船舶時(shí)刻處于良好性能狀態(tài)。另外，對船舶設備維修所需要的配件，要確保其質(zhì)量過(guò)關(guān)，這需要加強對配件采購流程的控制。嚴格考察供貨商的配件質(zhì)量、質(zhì)量保證能力、企業(yè)信譽(yù)等方面，進(jìn)行準確全面的評估、審查。
四、船舶配員問(wèn)題
1、按船舶要求配員。針對不同的.情況采取不同的管理方案，在船員的管理上，要加強對實(shí)習生的考核以及培訓，對無(wú)證的4人，督促他們加強學(xué)習，提高對各種理論知識和業(yè)務(wù)技能的掌握能力，盡快取得證書(shū)。在船舶的管理上，對配員齊全的三艘普通游輪要合理安排，加強其安全管理，沒(méi)有高速資質(zhì)船員的兩艘高速船，沒(méi)有資質(zhì)證書(shū)的木制休閑漁船要嚴格按照法律法規辦事，禁止使用。在配員的管理上，要嚴格按照船舶配員規則配員，對于沒(méi)有高速船員資質(zhì)的高速游輪要盡快招攬合適人才，實(shí)現配員。
2、高速船舶的使用。目前公司沒(méi)有高速資質(zhì)船員，可通過(guò)以下方式招聘合適的人才，加強船資力量，設置船員培訓師，提高新進(jìn)船員保盡快實(shí)現高都符合要求。
�。�1）現有人員有的符合高速的一名船員去構去培訓，在期間，工資按給予資金支政策，激勵其船舶資質(zhì)證
�。�2）招聘專(zhuān)科專(zhuān)科學(xué)校合宣傳，發(fā)布招要有目的、有人才的選擇，件，對前來(lái)應并篩選簡(jiǎn)歷，行筆試和面試的考核，對考核通過(guò)的學(xué)生下發(fā)錄用，與求職者做好良好溝通，簽訂入職協(xié)議。
�。�3）社會(huì )招聘。首先要確定招聘需求，即招聘職務(wù)，招聘條件，接著(zhù)確定招聘渠道，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )招聘，現場(chǎng)招聘等方式，公開(kāi)向社會(huì )發(fā)布招聘信息，可通過(guò)福利待遇等方面吸引人才，最后即時(shí)篩選應聘者簡(jiǎn)歷，做好面試通知，對通過(guò)的員工做好試用追蹤。
培訓。外派現資質(zhì)培訓條件專(zhuān)門(mén)的培訓機其培訓，考試平常發(fā)放，并持，采取獎勵盡快取得高速書(shū)。學(xué)校船員。與作，進(jìn)行推廣聘信息，必須針對性地進(jìn)行首先擺明條聘的學(xué)生接收接著(zhù)對學(xué)生進(jìn)培訓質(zhì)量，確速游輪的配員
運營(yíng)實(shí)施方案7
為了平等互利、共同做大做強區縣論壇，共同推動(dòng)區縣論壇聯(lián)盟健康有序、可持續發(fā)展，特制定以下運營(yíng)規則。
一、活動(dòng)聯(lián)動(dòng)
1、市里面下達的公益或者指令性宣傳活動(dòng)，涉及到聯(lián)盟成員單位應給予支持，但全年次數不超過(guò)5次。
2、聯(lián)盟活動(dòng)原則上每年組織一到兩次活動(dòng)，涉及到聯(lián)盟成員單位應給予支持。
3、聯(lián)盟成員單位，對聯(lián)盟其他成員的非商業(yè)性活動(dòng)和主題宣傳，應給予對等支持。
二、廣告聯(lián)動(dòng)
1、聯(lián)盟成員以自愿形式為其他成員提供最優(yōu)惠的廣告異地代理形式。聯(lián)盟鼓勵成員單位之間進(jìn)行廣告聯(lián)動(dòng)。
2、聯(lián)盟成員單位拿出自身閑置廣告資源，由華龍網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)牽頭，統一進(jìn)行商業(yè)運作，按各自出力大小，對相關(guān)效益進(jìn)行分配。
三、合作招商
1、聯(lián)盟成員單位提供向聯(lián)盟理事會(huì )提供相關(guān)資料，聯(lián)盟理事會(huì )制作成招商宣傳手冊，制定統一的內部結算價(jià)，以備聯(lián)盟成員單位對外合作或招商之用。
2、經(jīng)聯(lián)盟理事會(huì )同意，任何聯(lián)盟成員單位均可以在聯(lián)盟名義下對外招商。合作方及商家可根據我們提供的各類(lèi)資源自主選擇合作的'載體資源。
3、當合作或招商談判達成一致后，由資源所屬單位與投資商獨立簽約，報聯(lián)盟理事會(huì )備案。合作招商合同郵寄至各擬參加成員單位審簽。
4、本著(zhù)誰(shuí)招商誰(shuí)獲利的原則，誰(shuí)招來(lái)的項目，在扣除內部結算價(jià)后，其余利潤歸招商者所有。
四、其他
1、理事長(cháng)和副理事長(cháng)單位，原則上輪流負責每年組織一次區縣論壇發(fā)展大會(huì )。所需經(jīng)費由輪值單位自行解決。
2、聯(lián)盟各成員單位之間，如條件成熟，在自愿情況下，可互相注資、合資成立新的公司，用以商業(yè)項目的運作。
3、任何聯(lián)盟成員單位，在聯(lián)盟理事會(huì )（或秘書(shū)處）毫不知情的情況下，做出以下行為，將立即取消聯(lián)盟成員資格：
�。�1）不得私自假借聯(lián)盟名義進(jìn)行任何商業(yè)操作。一經(jīng)發(fā)現，可取消聯(lián)盟成員資格。
�。�2）不得私自假借聯(lián)盟名義進(jìn)行任何有損聯(lián)盟形象的違規操作，一經(jīng)發(fā)現，可取消聯(lián)盟成員資格。
運營(yíng)實(shí)施方案8
為全面落實(shí)關(guān)于加強國慶節安全保衛工作的相關(guān)要求，根據今年客運站工作實(shí)際情況，結合以往國慶工作及安全運輸工作經(jīng)驗，精心組織，落實(shí)責任，完善措施，強化檢查，消除隱患，確�？瓦\站國慶節期間安全生產(chǎn)正常進(jìn)行，特制定工作方案。
一、高度重視，警示高懸
今年國慶天氣適易出行人員預計比以往要多，我們要從思想上高度重視安全工作，提前做好車(chē)輛的檢車(chē)工作，防止疲勞駕駛和酒后駕駛，將安全生產(chǎn)工作放在頭等重要的位置；及時(shí)協(xié)調處理各種突發(fā)事件，嚴防安全生產(chǎn)事故，做到組織到位、措施到位、責任到位，確保國慶安全生產(chǎn)正常有序進(jìn)行。
二、認真組織，加強領(lǐng)導
加強對國慶節安全工作的組織領(lǐng)導�？瓦\站成立國慶安保工作領(lǐng)導小組，對國慶期間安全工作實(shí)施組織領(lǐng)導和監督檢查，協(xié)調處理安全生產(chǎn)的重大事項，領(lǐng)導小組辦公室設在客運站調度室。按照職責分工，建立上下聯(lián)動(dòng)的`責任機制，落實(shí)安全責任到人、到位、到底；制定黃金周安全、保衛、稽查工作方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，分工協(xié)調各項安全生產(chǎn)工作，確保圓滿(mǎn)地完成國慶期間安全生產(chǎn)任務(wù)。
三、廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍
要加大安全宣傳力度，營(yíng)造良好的安全生產(chǎn)氛圍。利用橫幅、電子顯示屏、宣傳欄等各種宣傳工具，采用多種形式，傳播安全理念和安全知識，廣泛宣傳安全生產(chǎn)。
四、落實(shí)措施，消除隱患
強化對營(yíng)運車(chē)輛及駕駛員的安全檢查力度，消除各類(lèi)安全隱患，遏制重特大事故發(fā)生。
�。ㄒ唬┮獓栏駡绦腥塑�(chē)聯(lián)檢制度，加強進(jìn)站車(chē)輛的檢查。車(chē)輛是否按期參加車(chē)輛綜合技術(shù)性能檢測和二級維護；車(chē)輛技術(shù)等級是否與經(jīng)營(yíng)范圍相適應；客運車(chē)輛是否按規定安裝并使用GPS行駛記錄儀，保證有效正常監控；是否按規定配備安全錘、消防滅火器、安全提示標語(yǔ)等。加班車(chē)輛嚴格執行集團人車(chē)聯(lián)檢工作標準，不符合要求、安全無(wú)保障的車(chē)輛，一律禁止參加國慶運輸。
�。ǘ┘訌妼Ω鞣N證件和駕駛員的檢查工作。嚴格檢查“安全例檢合格通知單”、“行駛證”、“道路運輸證”、“駕駛證”、“從業(yè)資格證”、“客運標志牌”。嚴禁酒后駕車(chē)、嚴禁疲勞駕車(chē)，發(fā)現人證不符、車(chē)證不符、車(chē)輛安全技術(shù)不達標者，一律不準參加黃金周營(yíng)運；要嚴格執行加班車(chē)輛的人車(chē)安檢，嚴格審查其營(yíng)運手續和各項保險，嚴禁違規加班。
�。ㄈ┘訌妼β每托邪叭贰钡臋z查。確保對旅客行包等貨物100%進(jìn)行安檢；要加強“三品”檢查人員力量，明確駕駛員、乘務(wù)員對旅客行包的“三品”檢查責任，做好“三品”檢查記錄，堅決杜絕“三品”上車(chē)；要落實(shí)好“三不進(jìn)站、六不出站”規定，防止發(fā)生破壞事件和違章、違規現象，杜絕各類(lèi)責任事故的發(fā)生。
�。ㄋ模┘訌妰炔恐伟脖Ｐl檢查。加強國慶期間內部治安保衛機制，堅持嚴密防范、及時(shí)發(fā)現、迅速上報、統一指揮、快速處置、減少損失的原則，內保人員值守到崗，全面落實(shí)各項防控措施，力保站內部治安穩定，確保國慶期間各項活動(dòng)順利進(jìn)行。
�。ㄎ澹┘訌娍瓦\稽查力度。加大檢查力度對違規、違紀車(chē)輛進(jìn)行嚴格檢查，對超員車(chē)輛堅決不予放行，要做好旅客思想工作，將超員旅客安全有序的進(jìn)行分流，對車(chē)輛違規違紀按規定進(jìn)行處理；在檢查過(guò)程中，要利用攝像設備對違規違紀車(chē)輛進(jìn)行錄像取證，不追車(chē)、不強行攔車(chē)，避免發(fā)生意外事件。
五、應急值守，信息暢通
�。ㄒ唬┘訌娭蛋嗍匦l，完善應急救援。要加強節日期間值班工作，堅持24小時(shí)值班，落實(shí)領(lǐng)導帶班、值班制度，對節日期間的值班工作全面安排，把責任落實(shí)到崗、到人。各級安全管理人員要24小時(shí)開(kāi)機，確保信息暢通。值班人員要堅守崗位，認真履行職責，密切關(guān)注和了解車(chē)站的安全生產(chǎn)情況。要完善應急救援體系建設，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，要緊急啟動(dòng)相關(guān)應急預案，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展。
�。ǘ┍３中畔惩�，及時(shí)報送國慶節假日信息。
運營(yíng)實(shí)施方案9
演進(jìn)原則：
通過(guò)對 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理現狀能力分析，結合 ITSP2.0 規范要求，A 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則是：
核心流程優(yōu)先，核心系統優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統的流程固化優(yōu)先保障。
穩健推進(jìn)、平滑過(guò)渡：IT 運營(yíng)服務(wù)管理須在現有實(shí)際流程的基礎上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對現在的運營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低，實(shí)現流程的平滑過(guò)渡。
4.1.2演進(jìn)階段
本著(zhù)“核心流程優(yōu)先，核心系統的支撐優(yōu)先，穩步推進(jìn)，平滑過(guò)渡”的原則，結合 ITSP2.0 規范要求，將 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理規劃與實(shí)施策略分為三個(gè)
階段：
近期：
梳理 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理；構建 IT 服務(wù)臺，初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營(yíng)服務(wù)管理，提升 IT 運營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。
中期：
固化和優(yōu)化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統的運營(yíng)服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運營(yíng)服務(wù)效率和執行能力。
遠期：
建立以客戶(hù)為中心的 IT 運營(yíng)服務(wù)體系；建立一體化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺；持續改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統的運營(yíng)服務(wù)管流程。
4.2.1總體實(shí)施方案
根據 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立 IT 服務(wù)臺，梳理 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)現部分IT 服務(wù)管理流程的固化，包括事件管理、問(wèn)題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營(yíng)服務(wù)管理；初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。
4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案
�。�1）服務(wù)臺
1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺的定位
C 電信公司服務(wù)臺既負責處理事件、問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺，即有具備相關(guān)經(jīng)驗和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專(zhuān)家型服務(wù)臺，即有具備 IT 基礎架構方面的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，獨立解決其他人員無(wú)法解決的問(wèn)題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺面向的用戶(hù)是所有 IT 系統的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護人員。
2) 服務(wù)臺流程
服務(wù)臺的主要流程是：提交問(wèn)題(可能是系統內用戶(hù)、為之提供服務(wù)的客戶(hù)或者事件管理模塊) →問(wèn)題接收(服務(wù)臺人員) →問(wèn)題分派(服務(wù)臺人員)→問(wèn)題處理(服務(wù)臺人員、其他技術(shù)人員) →填寫(xiě)變更通知單→問(wèn)題確認(服務(wù)臺人員) →近期以支撐事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺建設重點(diǎn)，再逐步實(shí)施 IT 基礎設施監控、應用軟件監控、業(yè)務(wù)可用性監控等監控系統。
�。�) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施
近期以實(shí)施事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理等基礎運營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口，探索 IT 運營(yíng)管理方法，積累運營(yíng)管理經(jīng)驗、逐步驗證、完善全新的運營(yíng)管理體系；在現有成果基礎上分步實(shí)施其它運營(yíng)管理流程。
�。�) 流程簡(jiǎn)單實(shí)用，切實(shí)可行流程的設計應當盡量簡(jiǎn)單實(shí)用，可以在現有比較成功的流程基礎上進(jìn)行完善，并推廣到各個(gè)系統域的支撐中去。
�。�) 服務(wù)響應職責分離，明確清晰明確服務(wù)響應職責，并從崗位上與一般維護區分開(kāi)來(lái)。
�。�) 配置庫近期同步實(shí)施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實(shí)施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫對 IT 運營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢；結合管理流程的完善、監控平臺的實(shí)施，逐步豐富其應用。
�。�) 平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術(shù)指標根據 IT 運營(yíng)管理的實(shí)施原則，以及運營(yíng)管理平臺的建設策略，IT 運營(yíng)管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展，平臺建設初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性，以及相關(guān)系統、平臺的易接入性。
（2）支撐平臺建設目標
支撐平臺包括 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統和 IT 基層設施監控系統。其中 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統建設的模塊有 IT 服務(wù)臺、事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理。
IT 基層設施監控系統建設的模塊有主機監控、操作系統監控、中間件監控、數據庫監控和存儲備份。國內廠(chǎng)商方面：億陽(yáng)信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺的要求。
國外廠(chǎng)商方面：BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢。
總體上國內廠(chǎng)商在規模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠(chǎng)商，但是產(chǎn)品本地化較好；國外廠(chǎng)商產(chǎn)品大多不支持運行管理流程，但是可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足日常巡檢、作業(yè)計劃等運行流程管理等功能要求。
（３）支撐平臺建設建議
由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過(guò)程中需要滿(mǎn)足許多本土用戶(hù)的個(gè)性化要求，并且現有的 IT 系統都是國內廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)維護的。因此，C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠(chǎng)商產(chǎn)品，同時(shí)，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò )運維支撐系統的基礎上，進(jìn)行功能擴展，以滿(mǎn)足 IT 服務(wù)管理的需要。
4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案
（1）組織及人員保障建設策略
1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則
有利于提高服務(wù)響應效率、降低服務(wù)運營(yíng)成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包；非核心業(yè)務(wù)運營(yíng)管理適合外包；非核心運營(yíng)管控環(huán)節適合外包；外包應不會(huì )為公司安全帶來(lái)不可控風(fēng)險。
2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則
響應企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)策略及戰略轉型，比如：針對分客戶(hù)群經(jīng)營(yíng)、聚焦客戶(hù)管理等提供專(zhuān)職的市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專(zhuān)項支撐。
提高服務(wù)響應效率、提升運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量；重點(diǎn)保障核心運營(yíng)管理系統；集中滿(mǎn)足同類(lèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的主要運營(yíng)服務(wù)需求，比如：前置財務(wù)部的崗位負責財務(wù)相關(guān)
IT 系統的主要運營(yíng)服務(wù)管理、協(xié)調工作。
3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議
根據具體項目，組建專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)服務(wù)項目團隊，并根據實(shí)際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務(wù)部門(mén)。
運營(yíng)服務(wù)響應組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據運營(yíng)管理需要前置。
系統軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統的應用維護崗位，可根據運營(yíng)管理需要前置。
�。�2）組織及人員保障建設目標
IT 運營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設在企業(yè)信息化部的統一管理下。在企業(yè)信息化部系統部下設運營(yíng)服務(wù)響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業(yè)信息化部二級部門(mén)組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項目組是，由前面多個(gè)團隊的人員共同組成一個(gè)虛擬團隊。
1) 運營(yíng)服務(wù)響應組
負責及時(shí)響應業(yè)務(wù)部門(mén)及其它部門(mén)在使用 IT 系統時(shí)的服務(wù)請求，包括咨詢(xún)、投訴、變更、障礙申告；對服務(wù)請求進(jìn)行預處理，將預處理后的問(wèn)題派發(fā)到硬件平臺組、系統軟件組等；同時(shí)將處理完成問(wèn)題通告給相關(guān)部門(mén)及人員。
根據需要運營(yíng)服務(wù)響應組下設終端維護小組（負責維護公司各部門(mén)日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎平臺組等，負責響應各個(gè)域系統的服務(wù)請求。
主要構成 IT 服務(wù)支撐的一線(xiàn)和二線(xiàn)支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
2) 系統軟件組
負責 IT 系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設 BSS 小組（負責 BSS 的系統軟件維護）、OSS 小組（負責 OSS的系統軟件維護）、MSS(負責 MSS 的系統軟件維護)、EDA 小組（負責 EDA 的系統軟件維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的系統軟件維護）。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
3) 硬件平臺組
負責 IT 系統的主機、存儲、網(wǎng)絡(luò )的日常運營(yíng)維護工作。
硬件平臺組下設 BSS 小組（負責 BSS 的硬件平臺維護）、OSS 小組（負責 OSS的硬件平臺維護）、MSS(負責 MSS 的硬件平臺維護)、EDA 小組（負責 EDA 的硬件平臺維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的硬件平臺維護）。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
4) 業(yè)務(wù)軟件部
負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎平臺的業(yè)務(wù)軟件日常運營(yíng)維護。
業(yè)務(wù)軟件運營(yíng)維護由企業(yè)信息化部的二級部門(mén)構成，包括 CRM 部、計費部、結算部、數據部、OSS 部、MSS 六個(gè)的業(yè)務(wù)部。
根據具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級部門(mén)部分相關(guān)人員構成。
5) IT 服務(wù)項目組(虛擬團隊)
項目組是一個(gè)虛擬團隊，由前面多個(gè)團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統或項目的維護任務(wù)，根據系統或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經(jīng)理。
本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業(yè)務(wù)部門(mén)的人員參與，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導。
（3）組織及人員保障建設方案
4.2.5管理制度實(shí)施方案
（1）日常管理辦法
為了保障 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統的安全和正常運行，特制定 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統日常管理辦法。
1）故障是指 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統硬件設備（包括網(wǎng)絡(luò )）、系統軟件發(fā)生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。
2）IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統發(fā)生故障后，由服務(wù)臺在本系統發(fā)起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進(jìn)行維護。
3）IT 運營(yíng)中心主管負責對系統的用戶(hù)賬號和權限管理和定期清理工作。
4）IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統用戶(hù)不得隨意泄露的自己的用戶(hù)名和口令。
5）密碼長(cháng)度不少于六個(gè)字符，選用大小寫(xiě)英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的.組合，加密存儲。
6）超級用戶(hù)帳號不得授予供應商技術(shù)人員使用。57
（２）流程調整與重構可能對現有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊
在全面梳理和規范后，原有的許多流程會(huì )發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會(huì )增加新的流程，這些流程都會(huì )對現有生產(chǎn)維護產(chǎn)生沖擊，維護人員在短期內不能適應。
充分調查現狀，結合實(shí)際情況，全面梳理流程，在現有已有流程的基礎上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對流程的影響降到最低，分階段實(shí)施流程，保障流程的平滑過(guò)渡升級。
（３）自身人力資料保障可能不足
在原維護模式下，存在許多管理真空或不規范地帶，通過(guò)梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。
制定詳盡的項目實(shí)施組織及人員保障方案，在現有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。
�。ǎ矗┝鞒虒�(shí)施執行力度可能不夠
雖然制定了規范合理的工作流程，但由于工作習慣等不同原因，導致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監督機制。
制定切實(shí)可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過(guò)程、人員采用監督、考核機制。
（５）相關(guān)部門(mén)參與及配合的力度有可能不夠
IT 運營(yíng)服務(wù)管理需要眾多角色部門(mén)的共同參與，尤其是直接使用系統的業(yè)務(wù)部門(mén)，這些部門(mén)的配合力度不夠，將會(huì )導致運營(yíng)服務(wù)管理推行的失��；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會(huì )影響管理上的推諉，整體效率下降。
充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門(mén)職責邊界；明確相關(guān)部門(mén)，尤其是業(yè)務(wù)部門(mén)在運營(yíng)服務(wù)管理中的位置，統一思想認識，實(shí)施過(guò)程中有效銜接、緊密配合。
（６）支撐平臺在短期不能發(fā)揮作用
IT 運營(yíng)服務(wù)管理的核心流程，都應當有一套完善的系統進(jìn)行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。
將梳理完成的流程首先通過(guò)非系統支撐的方式運轉，待時(shí)機成熟后，再逐一將流程移到系統上來(lái)。
�。�７）廠(chǎng)商配合力度不強或投入人力資源不足
�。幔┮淮谓鉀Q率（10 分）：對于客戶(hù)提交的服務(wù)請求能夠一次性處理完成，并得到客戶(hù)的滿(mǎn)意的稱(chēng)為一次解決。
本指標若達到 70％以上（包括 70％），則得到滿(mǎn)分 10 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 8 分；達到 50％而未滿(mǎn) 60％的得 6 分；達到 40％而未滿(mǎn) 50％的得 4 分；達到 30％而未滿(mǎn) 40％的得 3 分；達到 20％而未滿(mǎn)30％的得 2 分；達到 10％而未滿(mǎn) 20％的得 1 分；10％以下則不得分。
公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100％
�。猓┘皶r(shí)處理率（20 分）：要求每個(gè)崗位（環(huán)節）對相應級別的故障能在規定的時(shí)間內處理完成。在規定時(shí)間內處理完成稱(chēng)為及時(shí)處理。
若每一環(huán)節的及時(shí)處理率到達 90％以上（包括 90％），則對應的崗位分別得到滿(mǎn)分 20 分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 15 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 10 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 5 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)處理率＝及時(shí)處理工單數/總共處理工單數×100％
�。悖⿸靻温剩ǎ�3 分）：規定在某崗位掛單的比例若超過(guò)總體處理的工單數的10％，則相應崗位的總評分將扣 3 分；若達到 5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。
公式：掛單率＝掛單數量/總共處理的工單數量×100％
�。洌┛蛻�(hù)投訴率（－3 分）：若 IT 服務(wù)臺人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶(hù)可撥打投訴電話(huà)向 IT 運營(yíng)經(jīng)理投訴，IT 運營(yíng)經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應當對其進(jìn)行考核。
若本指標達到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達到 5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 2分；若達到 1％而未滿(mǎn) 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：客戶(hù)投訴率＝客戶(hù)投訴總數/總共記錄的故障工單數×100％
�。澹┰郊壨对V率（－5 分）：在故障處理過(guò)程中，若因本系統服務(wù)人員的粗心大意或專(zhuān)業(yè)知識的不充分，造成一個(gè)故障經(jīng)過(guò)多次返單仍不能處理完畢，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶(hù)的感知，客戶(hù)有權利結合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導對此進(jìn)行越級的投訴。
若本指標超過(guò) 10％，則相關(guān)崗位的總評分扣 5 分；若達到5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 3 分；若達到 1％而未滿(mǎn) 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：越級投訴率＝越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100％。
4.2.6問(wèn)題與對策
IT 運營(yíng)服務(wù)管理對 C 電信公司是一個(gè)全新的概念，在具體實(shí)施過(guò)程可能會(huì )遇到許多問(wèn)題和風(fēng)險。下面主要分析存在的問(wèn)題及其相應的解決措施。
�。保┕沃芜^(guò)程中，需要向供應商提供遠程接入權限時(shí)，應事先經(jīng)系統部主管領(lǐng)導書(shū)面確認（緊急狀態(tài)下應實(shí)現口頭申請、事后補文字確認說(shuō)明）方可開(kāi)啟適當權限的臨時(shí)賬號，事后及時(shí)關(guān)閉賬號、修改臨時(shí)密碼并登記。
�。玻⿲τ谥匾臄祿�、刪、改操作，可以由系統日志追溯到執行操作的賬戶(hù)。
�。常┘訌娪嬎銠C病毒防治工作，采用最新版本的殺毒軟件，定期對病毒進(jìn)行檢查，發(fā)現病毒立即殺除，并分析病毒來(lái)源，提高防范能力。
�。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩罩�，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報，保障計算機功能的正常發(fā)揮，維護系統的安全運行。
�。担⿲χR庫、配置數據庫做到配置備份設備，定義備份策略、應急恢復、容災等方案，并至少每月定期異地備份。
�。峥己斯芾磙k法
IT 運營(yíng)服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會(huì )同電信多個(gè)部門(mén)具體實(shí)施；
1）考核對象為 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統的崗位，包括：IT 服務(wù)臺、綜合響應組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統廠(chǎng)商維護小組。
2）每月進(jìn)行一次月終考核，每年進(jìn)行一次年終考核；
3）本考核評分辦法針對服務(wù)臺、綜合響應組、業(yè)務(wù)處理組、系統廠(chǎng)商維護小組。各崗位選取相應的考核指標進(jìn)行累加得分。
4）考核指標及公式：
a）及時(shí)響應率（5 分）：對客戶(hù)的服務(wù)請求的響應時(shí)長(cháng)不得超過(guò) 5 秒， 5 秒內響應的則視為及時(shí)響應。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿(mǎn)分 5分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 4 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 3 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)響應率＝及時(shí)響應的服務(wù)請求數量/總共響應的服務(wù)請求數量×100％
b）及時(shí)回復率（5 分）：當故障已經(jīng)在規定的時(shí)間內處理完成，服務(wù)臺應及時(shí)向客戶(hù)回復，否則會(huì )導致故障工單的總體處理時(shí)長(cháng)超過(guò)規定的時(shí)間，因此規定在工單處理完成后（及時(shí)處理）的 10 分鐘內進(jìn)行回復的視作及時(shí)回復。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿(mǎn)分 5 分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 4 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 3 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)回復率＝及時(shí)回復的工單/總共回復的工單數×100％
系統開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商或設備提供商是 IT 運營(yíng)服務(wù)管理上重要的力量，但有時(shí)由于投入不夠或責任不明，甚至是其它原因，導致廠(chǎng)商資源投入不夠，這將嚴重影響 IT運營(yíng)服務(wù)管理的推行。
與廠(chǎng)商保持充分溝通，明確廠(chǎng)商在運營(yíng)服務(wù)管理中的位置，并適當增加在 IT維護上的投入 結論與展望
5.1 結論
本文的研究結論主要包括以下幾點(diǎn)：
�。�1）查閱國內外大量參考文獻，認真分析了國內外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論，結合中國電信企業(yè)信息化戰略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運營(yíng)服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運營(yíng)服務(wù)管理現狀分析和 IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案編寫(xiě)提供了理論框架。同時(shí)，調查表內容的定制以及調查方法的應用對國內IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶(hù)調研時(shí)具有一定的指導意義。
�。�2）IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺建設方案對軟件開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)支撐平臺起到了指導作用。
�。�3）由于中國電信集團下屬各級省公司組織結構和規則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設方案、管理制度建設方案都對中國電信其他省公司在實(shí)施 IT 運營(yíng)服務(wù)管理時(shí)提供了寶貴的經(jīng)驗。
�。�4）本文針對實(shí)施 IT 運營(yíng)服務(wù)管理時(shí)存在的風(fēng)險進(jìn)行了較詳細的闡述，這些問(wèn)題大多都是國內外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗教訓的總結，對于這些問(wèn)題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營(yíng)服務(wù)管理的成功實(shí)施。
5.2 展望
本文先是通過(guò)文獻研究提出 IT 運營(yíng)服務(wù)管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應用。應用時(shí)首先通過(guò)訪(fǎng)談法對 C 電信公司進(jìn)行了詳細的調查，然后根據模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過(guò)程中還是存在一定得局限性。
�。�1）本文直接將電信行業(yè)特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中，雖然整個(gè)模型得到了專(zhuān)家的評審，但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)更嚴謹的科學(xué)驗證，在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說(shuō)服力。
�。�2）本文用到的訪(fǎng)談?wù){查表中《服務(wù)流程調查子表》的十一個(gè)流程關(guān)鍵指標，都是從各個(gè)域 IT 系統中硬件平臺、數據庫、中間件和應用四個(gè)維度來(lái)調查的。而少數流程本身在這四個(gè)維度中就不能體現，或只能通過(guò)其中的一兩個(gè)維度來(lái)體現。
�。�3）由于本文來(lái)源于實(shí)際中的項目，而項目正在實(shí)施中，因此無(wú)法開(kāi)展對實(shí)施效果評價(jià)研究。
針對以上的幾點(diǎn)不足，我們可以通過(guò)從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴展：
�。�1）針對 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，在電信行業(yè)中開(kāi)展更廣泛的調查，然后對調查結果進(jìn)行科學(xué)統計分析，應用合適的研究方法論（如結構方程模型）來(lái)驗證運行管理流程與其他流程之間顯著(zhù)的正向關(guān)系。
�。�2）在調查企業(yè)現有 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程時(shí)，根據流程自身的特點(diǎn)，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來(lái)考察企業(yè)現有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。
�。�3）繼續跟蹤項目進(jìn)展，在項目完成第一階段的實(shí)施后，構建較合理的評價(jià)指標，對實(shí)施的結果進(jìn)行評價(jià)。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現實(shí)依據，另一方面通過(guò)評價(jià)結果可以進(jìn)一步調整和完善具體的實(shí)施方案。
運營(yíng)實(shí)施方案10
第一：適當備貨
淘寶小賣(mài)家普遍是庫存量不足，也不敢多備貨，生怕賣(mài)不出去造成庫存積壓，但雙11是盛典，備貨是必然的，怎么備貨才安全呢?其實(shí)也不難，可以根據店鋪平時(shí)的銷(xiāo)售情況，敲定出幾個(gè)主推款熱銷(xiāo)款即可，這幾款產(chǎn)品可以適當多備點(diǎn)庫存，就算雙十一沒(méi)有賣(mài)完，平時(shí)也可以消化掉，關(guān)于庫存，一定要針對性上貨，不要浪費資金在其他產(chǎn)品上面;此外，就是備貨時(shí)間問(wèn)題，雙11很多工廠(chǎng)訂單量暴增，出貨貨期比以往任何時(shí)候都要長(cháng)，如果我們把訂單放在前15-20天下達給工廠(chǎng)是遠遠來(lái)不及的，一定要適當的提前準備，建議在10月20日之前庫存就應該備貨70%以上。其他非主推款熱銷(xiāo)款也要上架，其作用不是為銷(xiāo)售，而是為了襯托我們的主推款熱銷(xiāo)款，要讓客戶(hù)有所比對才行，再說(shuō)了，店鋪商品太少，客戶(hù)留駐時(shí)間很短，購買(mǎi)的欲望也基本就沒(méi)有了。
第二：理性促銷(xiāo)
雙11活動(dòng)，其實(shí)很多賣(mài)家都事先做了功課，對于自己喜愛(ài)的商品都進(jìn)行過(guò)比價(jià)對比，就等著(zhù)雙11最低價(jià)的時(shí)候出手，所以，店鋪參加雙11的'商品在最好雙11前的一個(gè)月左右的時(shí)間不要參加聚劃算、天天特價(jià)的促銷(xiāo)活動(dòng)，以免雙11商品價(jià)格過(guò)低，超出自己的承受范圍，不能為客戶(hù)提供更好的購物體驗，致使雙11當天損失大量的流量搜索。
第三：店鋪預熱
店鋪預熱主要是為店鋪積攢人氣，預熱的方式也是很多的，常見(jiàn)的有收藏店鋪、收藏寶貝送雙11當天的優(yōu)惠券、限量大禮包等你來(lái)?yè)尩幕顒?dòng)，這樣有助于為店鋪提前積累人氣，避免雙11店鋪流量不足等現象或是和其他店鋪硬碰硬的搶流量。
第四：店鋪裝扮
店鋪裝扮非常重要，雙11是店鋪流量最大的時(shí)候，不僅僅是為了在當天給客戶(hù)提供爽的購物體驗，也是店鋪宣傳的最佳時(shí)機，精美的店鋪裝扮，讓人賞心悅目，客戶(hù)會(huì )不自覺(jué)多停留一點(diǎn)時(shí)間，也會(huì )不自覺(jué)的收藏店鋪。
第五：店鋪流量
雙11，什么最重要，流量最重要，為了這一點(diǎn)，花點(diǎn)錢(qián)也是值當的，不管是找第三方流量軟件還是參加直通車(chē)或是鉆展，都可以嘗試，一年之際在于此，最重要的時(shí)刻值得我們?yōu)榇藙谛膭诹ㄥX(qián)財。
第六：工具的使用
雙11，訂單量飆升，小賣(mài)家們還打算手工做單嗎，累死不說(shuō)，發(fā)貨不及時(shí)導致客戶(hù)不滿(mǎn)意，這好不容易到手的客戶(hù)資源不能進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，猶如曇花一現，好桑心，要是在出現個(gè)發(fā)錯貨什么的，那就完蛋了，所以，工具是一定用的，全途進(jìn)銷(xiāo)存，訂單快速處理，發(fā)貨單快遞單批量快速打印，不僅有效率，更有準確率，絕不漏單，大公司富潤科技出品的，絕對有保障，而且不會(huì )增加掌柜們的成本預算，因為全途進(jìn)銷(xiāo)存是富潤科技公司的市場(chǎng)回饋產(chǎn)品，免費使用。
運營(yíng)實(shí)施方案11
根據《省民政廳、住建廳、質(zhì)監局、衛計委、老齡辦關(guān)于印發(fā)省城鄉養老服務(wù)三級中心建設指導規范（試行）的通知》（皖民福字〔2018〕63號），《省城鄉養老服務(wù)三級中心運行方案》等要求，結合我縣實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。
一、指導思想
按照省委省政府，市委、市政府和縣委縣政府統一部署要求，深入推進(jìn)全縣居家和社區養老服務(wù)服務(wù)改革，積極探索符合我縣特點(diǎn)的居家養老服務(wù)新模式，更加方便、快捷的為城鄉老年人提供優(yōu)質(zhì)的養老服務(wù)，切實(shí)做到養老服務(wù)工作有人抓、老年人事情有人管、老年人困難有人幫。切實(shí)增強老年人的獲得感、公平感、安全感和幸福感。
二、目標任務(wù)
2021年確保建成10個(gè)社區養老服務(wù)中心，其中鎮建設等8個(gè)社區養老服務(wù)中心；鎮建設陽(yáng)明湖社區養老服務(wù)中心，鎮建設康寧社區養老服務(wù)中心。同時(shí)，根據、、等3個(gè)鄉鎮社區用房情況，力爭到2021年底鎮11個(gè)社區養老服務(wù)中心全覆蓋，、等2個(gè)鄉鎮有房源的.社區同步啟動(dòng)社區養老服務(wù)中心建設。
三、規劃建設
�。ㄒ唬┻x址地點(diǎn)。選擇交通便利，供電，給排水，通信等市政條件較好的地方，臨近醫療機構等公共服務(wù)設施。環(huán)境安靜，與高噪聲、污染源的防護距離符合有關(guān)安全衛生規定�？赏ㄟ^(guò)購置、置換、租賃等方式開(kāi)辟養老服務(wù)用房，建設社區養老服務(wù)中心。也可利用社區養老服務(wù)配建用房單獨設置，確有困難的，可與社區綜合服務(wù)設施、衛生服務(wù)站、文化服務(wù)設施等綜合設置。
�。ǘ┙ㄔO規范。根據《省城鄉養老服務(wù)三級中心建設指導規范（試行）》（民福字〔2018〕63號）要求，結合實(shí)際，社區養老服務(wù)中心建筑面積一般約200平方米左右。社區養老服務(wù)中心應具備集中照護，助餐助浴。健康指導，文化娛樂(lè )等服務(wù)功能。以上每一類(lèi)服務(wù)功能可以單獨設置，也可以根據用房規模綜合設置。實(shí)行統一建設、統一標識、統一規范標準，提高辨識度和服務(wù)效益。
�。ㄈ┙ㄔO要求。社區養老服務(wù)中心宜在建筑一層，相對獨立，并有獨立出入口，二層以上可設置電梯或無(wú)障礙坡道。養老服務(wù)中心建筑室內外應做到色調溫馨、簡(jiǎn)潔大方、自然和諧；室內裝修應符合無(wú)障礙、衛生、環(huán)保、消防等要求。中心內的設施設備應符合適老化的有關(guān)要求。同時(shí)，要根據老年人建筑設計規范的相關(guān)規定以及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)或信息化管理要求，覆設線(xiàn)路，預留接口。
四、運營(yíng)管理
�。ㄒ唬┻\營(yíng)方式。堅持多措并舉，務(wù)實(shí)求效，引入競爭機制，采取市場(chǎng)化運作等方式，強化建后管養工作。由縣民政局牽頭組織實(shí)施，將建成的社區養老服務(wù)中心捆綁打包，按照招標程序，通過(guò)公建民營(yíng)、委托經(jīng)營(yíng)等形式，無(wú)償交由具備為老服務(wù)能力以及具備相關(guān)運營(yíng)管理經(jīng)驗的公司（專(zhuān)業(yè)團隊）運營(yíng)管理，以推動(dòng)全縣居家養老服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化、品牌化發(fā)展。運營(yíng)管理主體要執行法人負責制，完善法人登記。
�。ǘ┤藛T配置。社區養老服務(wù)中心運營(yíng)管理主體要按照《省城鄉養老服務(wù)三級中心建設指導規范（試行）》（民福字〔2018〕63號）要求，按照實(shí)際需要完善人員配備，每個(gè)社區養老服務(wù)中心不得少于2名工作人員。
�。ㄈ┻\營(yíng)內容
1.日托照護服務(wù)。充分利用日間照料床位，為失能失智老年人提供日托或短期托養服務(wù)，社區養老服務(wù)中心可與周邊各類(lèi)養老機構簽訂轉介服務(wù)協(xié)議，對日托服務(wù)對象、短期托養服務(wù)對象中有長(cháng)期集中住養需求的老年人，優(yōu)先轉介至相宜的養老機構。
2.助餐助浴助潔服務(wù)。充分利用助餐設施，為城鄉高齡、失能、農村留守等居家老年人提供用餐和助餐服務(wù)。在養老服務(wù)中心設置的助浴點(diǎn)、理發(fā)室、洗衣點(diǎn)，重點(diǎn)為城鄉失能失智、高齡等老年人提供助浴、助潔服務(wù)。
3.健康指導服務(wù)。結合老年人健康管理和家庭醫生簽約工作推進(jìn)，為開(kāi)展基本公共衛生服務(wù)提供免費場(chǎng)地，為老年人提供健康指導服務(wù)。
4.文化娛樂(lè )服務(wù)。為老年人提供活動(dòng)場(chǎng)所，搭建活動(dòng)平臺，為老年人提供文化娛樂(lè )、集中教育學(xué)習等服務(wù)。
5.精神關(guān)愛(ài)服務(wù)。利用心理咨詢(xún)室等設施，開(kāi)展精神慰藉服務(wù)。免費提供活動(dòng)場(chǎng)地為老年人交流交友、開(kāi)展自助互助服務(wù)提供支持。
運營(yíng)管理主體要按照在上述運營(yíng)內容基礎上，根據設施條件和周邊資源供給情況，積極拓展開(kāi)展短期康復護理、心理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)等延伸性功能。要大力提倡、組織社會(huì )慈善組織、社工、社區志愿者和低齡健康老年人到社區養老服務(wù)中心提供志愿服務(wù)、老年人互助服務(wù)。
�。ㄋ模┕莛B經(jīng)費。符合《省城鄉養老服務(wù)三級中心建設規范（試行）》中設置配置要求的并正常開(kāi)展日常運營(yíng)的社區養老服務(wù)中心，縣財政給予運營(yíng)補貼，補貼標準為每個(gè)社區養老服務(wù)中心每年補貼資金10萬(wàn)元，納入財政預算，按年度撥付。
五、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬╉椖窟x址（2021年1月—2月）。鎮、鎮、鎮等3個(gè)鄉鎮人民政府牽頭，縣民政局、縣自然資源和規劃局、縣住建局等單位配合，對鎮、鎮、鎮的社區服務(wù)用房進(jìn)行摸排，實(shí)地勘察，確定建設地點(diǎn)報縣政府批準后實(shí)施。
�。ǘ┮巹澰O計（2021年3月—4月）�？h民政局牽頭，鎮、鎮、鎮等3個(gè)鄉鎮人民政府配合，對社區養老服務(wù)中心建設項目確定設計單位，開(kāi)展規劃設計工作和建設項目招投標工作。
�。ㄈ╅_(kāi)工建設（2021年5月—10月）。項目建設單位進(jìn)場(chǎng)施工。同時(shí)，縣民政局可適時(shí)組織開(kāi)展運營(yíng)管理單位選取工作。
�。ㄋ模┛⒐を炇眨�2021年11月）�？h民政局鎮、鎮、鎮等3個(gè)鄉鎮人民政府及有關(guān)縣直單位，開(kāi)展對社區養老服務(wù)中心項目竣工驗收，撥付項目建設資金。
�。ㄎ澹┙桓哆\營(yíng)（2021年12月）。由縣民政局與運營(yíng)管理主體簽訂運營(yíng)管理協(xié)議，交付運營(yíng)。
六、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，合力推進(jìn)。社區養老服務(wù)中心建設工作已經(jīng)納入到2021年“為民辦十件實(shí)事”中，縣民政局作為社區養老服務(wù)中心建設的牽頭責任部門(mén)，要將社區養老服務(wù)中心建設作為2021年度重點(diǎn)工作，委派專(zhuān)人負責項目推進(jìn)，加強統籌和協(xié)作。鎮、鎮、鎮、縣財政局、縣自然資源和規劃局、縣住建局等相關(guān)部門(mén)要按照各自業(yè)務(wù)管理權限，積極配合，形成工作合力整體推進(jìn)。
�。ǘ┖侠硪巹�，需求優(yōu)先。要結合、、等3個(gè)鄉鎮的老年人實(shí)際需求和經(jīng)濟發(fā)展水平，合理確定社區養老服務(wù)中心建設地點(diǎn)。堅持需求導向，優(yōu)先發(fā)展老年人急需的服務(wù)項目，逐步拓展和完善服務(wù)功能，避免設備設施閑置和居家服務(wù)項目流于形式等現象。
�。ㄈ┙y籌資金，綜合保障�？h財政局要按照“第一優(yōu)先、流程從速”原則，及時(shí)、足額核撥項目建設和運營(yíng)管理資金，研究使用本級財力支持中心建設事宜�？h民政局要積極向縣發(fā)改委和省、市業(yè)務(wù)主管部門(mén)申報項目，爭取資金支持。等3個(gè)鄉鎮要整合有關(guān)項目資金，全力支持社區養老服務(wù)中心建設，并做好協(xié)調保障工作。
�。ㄋ模⿵娀O管，確保實(shí)效�？h民政局要會(huì )同有關(guān)部門(mén)指導運營(yíng)管理單位完善安全、財務(wù)、檔案、運管、服務(wù)等規章制度，并通過(guò)檢查巡查等方式對運營(yíng)機構提供的服務(wù)質(zhì)量加強監管。在項目建設工程中，要嚴格按照項目實(shí)施程序，規范工作流程，有序開(kāi)展工作�？h政府督查室要加強對項目建設的督導，縣財政局要加強對項目建設和運營(yíng)補貼資金的監管，提高財政資金的使用效益。
“十四五”期間，全縣社區養老服務(wù)中心建設運營(yíng)均按此方案執行。村養老服務(wù)站建設運營(yíng)參照此方案執行。
運營(yíng)實(shí)施方案12
為了更好的宣揚杜康經(jīng)典文化，打造杜康品牌的一流終端贏(yíng)利模式，快速啟動(dòng)杜康老窖坊市場(chǎng)，讓各界精英感受杜康多贏(yíng)格局的魅力，湖南九鑫商貿有限公司特擬定新型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣方案，招聘團購員開(kāi)發(fā)市常
一、應聘條件：
1、年滿(mǎn)18周歲（不分國籍），具有獨立民事能力及消費能力的合法公民；
2、要求有1年以上的銷(xiāo)售管理工作經(jīng)驗；
3、能夠認同公司的企業(yè)文化并學(xué)習公司的終端贏(yíng)利模式；
4、愿意接受公司的各項制度管理與考核；
5、自愿申請加入，與公司簽訂聘用合同；
6、要求投資1萬(wàn)元人民幣，其中8000元進(jìn)貨銷(xiāo)售（零售價(jià)5折進(jìn)貨），其中XX元市場(chǎng)維護保證金；
7、要求有本公司的工作人員做推薦擔保人；
8、要求有相應的社會(huì )資源。
二、工作職責：
1、在全國任何地方經(jīng)進(jìn)行產(chǎn)品的團購銷(xiāo)售；
2、及時(shí)將團購的信息反饋到公司的營(yíng)銷(xiāo)中心；
3、負責團購業(yè)務(wù)的系列事宜的銜接與完善；
4、積極地引導團購客戶(hù)參加公司的'各項活動(dòng)；
5、積極地參加公司組織的各項促銷(xiāo)活動(dòng)；
6、積極地開(kāi)展自身的招商業(yè)務(wù)；
7、要求能準時(shí)地參加公司的各項培訓；
8、接受上級和公司的指導與考評。
三、享受待遇：
1、享受任何地區的團購權利，團購獎為團購價(jià)的30%提成；
2、享受任何地區的招商權利，招商獎為首次進(jìn)貨額的8%提成，永續進(jìn)貨額2%的提成；
3、免費享受公司定期的各項培訓；
四、效益分析：
1、自身團購業(yè)績(jì)按每月2萬(wàn)元計算，每年團購業(yè)績(jì)?yōu)?4萬(wàn)元，獎勵可得24萬(wàn)*30%=7.2萬(wàn)元/年；
2、自身招商按每3個(gè)月招一家經(jīng)銷(xiāo)商計算，每年可招4家經(jīng)銷(xiāo)商：獎勵可得（首次5萬(wàn)*8%+永續100萬(wàn)*2%）*4家=9.6萬(wàn)/年；
3、團購專(zhuān)員獎勵總計：團購獎7.2元+招商獎勵9.6萬(wàn)=16.8萬(wàn)元/年，即每月1.4萬(wàn)元；
五、發(fā)展空間：
1、公司的學(xué)習與培訓將提升自身的素質(zhì)和管理能力，對未來(lái)發(fā)展大有幫助；
2、團購專(zhuān)員通過(guò)1年的考核達標后可申請晉升為縣區級的區域經(jīng)理，享受縣區級區域經(jīng)理的待遇；
3、當本崗位通過(guò)1年的考核達標后可申請晉升為地市級的服務(wù)經(jīng)理，享受地市級服務(wù)經(jīng)理的待遇；
4、地市級服務(wù)經(jīng)理崗位通過(guò)1年的考核達標后可申請晉升省級的市場(chǎng)總監，享受省級市場(chǎng)總監的待遇；
5、當省級市場(chǎng)總監崗位通過(guò)1年的考核達標后可申請晉升為國內大區總監，享受大區總監的待遇；
6、省級市場(chǎng)總監和國內大區經(jīng)理崗位達標后均可享受公司的總業(yè)績(jì)分紅；
7、當公司上市時(shí)，縣區級區域經(jīng)理、地市級服務(wù)經(jīng)理、省級市場(chǎng)總監、國內大區總監及內部工作人員均可優(yōu)先購買(mǎi)原始股，優(yōu)秀者還可獲贈獎勵股份！
運營(yíng)實(shí)施方案13
一、穩步推進(jìn)員工招聘和進(jìn)修培訓通過(guò)網(wǎng)絡(luò )媒體、高校招聘、人才招聘網(wǎng)站等渠道積極招聘員工。目前，共完成招聘XX人。此外，在校園招聘中，前來(lái)應聘的應屆研究生XX人，擬錄用XX人；應屆大學(xué)本科本共計XX人，擬錄用XX人；應屆大學(xué)專(zhuān)科共計XX人，擬錄用XX人。在社會(huì )招聘中，前來(lái)應聘的正高職稱(chēng)共計XX人，擬錄用XX人；副高職稱(chēng)共計XX人，擬錄用XX人；中級職稱(chēng)共計XX人，擬錄用XX人；初級職稱(chēng)共計XX人，擬錄用XX人。同時(shí)，通過(guò)內訓和外訓相結合的方式提高員工職業(yè)素養，推進(jìn)建立醫院、科室、個(gè)人三個(gè)層面的`學(xué)習型組織。先后派遣質(zhì)量管理人員到北京建工醫院，神經(jīng)外科醫務(wù)人員到廣東三九腦科醫院，醫務(wù)部有關(guān)人員到北京解放軍301醫院，麻醉科醫務(wù)人員到北京阜外心血管病醫院等進(jìn)修學(xué)習。建立完善了《XX醫院?jiǎn)T工手冊》、《XX醫院?jiǎn)T工定級定薪方案（試行）》、以及勞動(dòng)合同書(shū)、勞務(wù)協(xié)議等合同。通過(guò)建立完善合理的法律規章制度和績(jì)效考核體系，調動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性。
二、繼續推進(jìn)一期工程規劃設計一期工程土建施工已基本完成，精裝修施工招標進(jìn)入到實(shí)質(zhì)階段，裝修施工已經(jīng)全面鋪開(kāi)。施工期間，先后協(xié)助XX完成凈化設計方案的審核、醫用氣體的招標工作，協(xié)助設計院完善廚房設計方案、強弱電設計方案、景觀(guān)園林設計方案等。積極巡視現場(chǎng)精裝施工和土建施工，對出現的問(wèn)題及時(shí)反饋溝通解決。持續跟進(jìn)裝飾圖紙意見(jiàn)修改落實(shí)情況。三、確定醫療設備配置方案根據醫院學(xué)科發(fā)展規劃和中長(cháng)期戰略發(fā)展規劃，制定滿(mǎn)足臨床需求的醫療設備配置方案。整理各部門(mén)醫療設備采購清單，提交了三批醫療設備采購申請，協(xié)助評審中心推進(jìn)大型醫用設備和檢驗科設備的招標工作。
四、確定智慧醫院建設方案以打造智慧醫院為目標，協(xié)助評審中心確定了醫院信息集成平臺、大數據服務(wù)平臺、醫院門(mén)戶(hù)集成平臺、醫院運營(yíng)服務(wù)平臺、互聯(lián)互通的醫護技患服務(wù)平臺的運行方案，為實(shí)現醫院建設和后期運維的現代化管理奠定基礎。
五、健全潤心患者服務(wù)體系建設確立完善了潤心患者服務(wù)體系建設規劃，邀請XX一行來(lái)院指導授課，完成與XX總部的對接。以“想方設法讓每一位患者滿(mǎn)意”為主題，深入開(kāi)展大討論，對標先進(jìn)，全員參與，對院前、院中、院后全過(guò)程服務(wù)環(huán)節進(jìn)行分析，不斷提高醫療服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫體驗、增強群眾就醫獲得感。
六、推進(jìn)運營(yíng)配套設施建設以建設員工滿(mǎn)意醫院為目標，為各類(lèi)員工提供溫馨的辦公場(chǎng)所和人性化的辦公設施，落實(shí)醫院食堂、學(xué)術(shù)報告廳等事宜，保障員工用餐，協(xié)調解決專(zhuān)家公寓和單身員工的住宿問(wèn)題。同時(shí)，完成稅務(wù)登記備案，制定了現金管理制度、支付審簽制度、合同管理制度、固定資產(chǎn)管理制度。
七、第二季度重點(diǎn)工作
�。ㄒ唬┌凑誜X醫院制度建設標準，繼續擬訂、完善各部門(mén)管理規章制度，完善醫院籌建風(fēng)險清單及應對措施。
�。ǘ├^續進(jìn)行校園招聘和社會(huì )招聘，擬完成錄用XX人左右，協(xié)助新入職員工對工作職責、范圍、要求進(jìn)行明確，盡快適應新的工作環(huán)境與要求。推進(jìn)學(xué)習型組織建設，提升員工專(zhuān)業(yè)能力：醫院級-部門(mén)級-員工三個(gè)層面。
�。ㄈ├^續跟進(jìn)一期工程施工建設，裝飾圖紙意見(jiàn)修改落實(shí)情況，協(xié)調推進(jìn)二期工程平面規劃設計施工圖。
�。ㄋ模┱砀鞑块T(mén)醫療設備采購清單，再提交第三批醫療設備采購需求參數。
�。ㄎ澹﹨f(xié)助評審中心進(jìn)行智能化、信息化設備招標。
運營(yíng)實(shí)施方案14
隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的日趨完善，醫療衛生條件改革的不斷深入醫院要想在當前激烈的市場(chǎng)競爭中生存并發(fā)展，僅僅靠先進(jìn)的設備和較高的醫療水平是不全面的，還必須在經(jīng)營(yíng)管理上不斷創(chuàng )新。經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的改變推動(dòng)著(zhù)病案管理模式的不斷創(chuàng )新，病案管理在醫院經(jīng)營(yíng)管理中的重要性得到重新認識和認可。當然一些新的經(jīng)營(yíng)模式與系統也被應用于醫院的經(jīng)營(yíng)管理方面，比如ERP系統。它主要是通過(guò)信息系統對信息進(jìn)行充分整理、有效傳遞，使企業(yè)的資源在購、存、產(chǎn)、銷(xiāo)、人、財、物等各方面得到合理配置與利用，從而實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的提高。市場(chǎng)經(jīng)濟的沖擊中醫院的經(jīng)營(yíng)管理不應該僅僅重視經(jīng)濟效益，社會(huì )效益這是更顯重要。
1病案管理在醫院經(jīng)營(yíng)管理中的作用
病案是醫療信息的載體，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，病案管理不僅是對病案物理性質(zhì)的管理，還包括對病案記錄的內容進(jìn)行深加工，提煉出信息，建立完整的索引系統，對病案中的有關(guān)資料分類(lèi)加工、分析統計，對收集的資料進(jìn)行質(zhì)量監控，向醫務(wù)人員和其它使用人員提供高質(zhì)量的衛生信息服務(wù)。多數醫院承擔著(zhù)自負盈虧的經(jīng)濟責任，所以醫院必須在市場(chǎng)經(jīng)濟中按照市場(chǎng)規律，以特有的經(jīng)營(yíng)方式參與競爭。同時(shí)醫院必須堅持以病人為中心，按照醫院工作的客觀(guān)規律，運用現代化的科學(xué)理論和方法，對醫院工作進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調和控制，發(fā)揮各種醫療資源的效率和效能，實(shí)現最大的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
1．1反饋作用
反映醫療市場(chǎng)的需求，避免醫療資源分配的不合理病案記錄病人在醫療服務(wù)過(guò)程中的各種需求，是反映病人需求的第一手資料。反映醫療質(zhì)量水平，規范醫務(wù)人員的醫療行為病案記錄著(zhù)醫務(wù)人員進(jìn)行的各種醫療行為。反映醫療費用使用情況，降低醫療消耗病案中記錄著(zhù)病人在整個(gè)住院期間的每一項費用。
1．2決策依據
病案管理的主要任務(wù)就是對病案中大量的資料和數據進(jìn)行系統收集、分類(lèi)和分析，從而提煉出有價(jià)值的信息。把從病案中提煉出的大部分信息提供給醫院的決策者，能夠讓醫院管理層把握醫院運行中的問(wèn)題和不足，為醫院管理層制定切實(shí)有效的管理辦法和符合實(shí)際情況的發(fā)展目標提供重要依據。
1．3付款憑證
由于我國醫療制度改革的深入，基本醫療保險制度在我國的廣泛開(kāi)展，病案有了新的作用——付款憑證作用。由于醫院的外部環(huán)境發(fā)生了變化，醫療保險制度的變革導致了醫療費用付款方式發(fā)生了變化。同時(shí)由于參保人員有了更多的自主選擇權，使醫院之間的`競爭加劇。
1．4法律依據
醫療行業(yè)是一個(gè)“高危市場(chǎng)”，極容易產(chǎn)生醫療糾紛，發(fā)生醫療意外。病案作為重要的醫療文書(shū)，成為解決醫療糾紛、進(jìn)行醫療事故鑒定、判定醫務(wù)人員的醫療行為與患者損害后果之間因果關(guān)系的重要依據。
2 ERP項目在醫院管理中的建設成效
2．1流程規范。有效實(shí)施ERP初始目標是建設完善信息化管理的框架，然后再進(jìn)一步發(fā)展，為后期業(yè)務(wù)系統的細化與優(yōu)化提供平臺；實(shí)施中對整個(gè)后臺業(yè)務(wù)流程與成本體系進(jìn)行規范與優(yōu)化，推動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)的規范操作。提高業(yè)務(wù)數據的嚴謹性和流程的整體性；而財務(wù)對前端業(yè)務(wù)的有效管控體系也得到逐步提升，有利于成本控制。為未來(lái)的預算控制與核算提供了數據支持。
2．2 整體效益 應用ERP管理系統以后就能夠建立以ERP財務(wù)管理為核心特色的醫療與收款、采購到付款、從物資收發(fā)存業(yè)務(wù)到庫存物資的直接核算。從固定資產(chǎn)的實(shí)物賬到財務(wù)賬的集成同步管理，實(shí)現了基于業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)執行的信息流、物流、資金流集成統一同步運作模式。
2．2．1財務(wù)會(huì )計與成本會(huì )計高度統一ERP系統的運行，實(shí)現了財務(wù)架構下財務(wù)會(huì )計與成本會(huì )計高度統一。
2．2．2業(yè)務(wù)管控到位物資倉庫的設立與業(yè)務(wù)管控依據管理的需要逐漸延伸至分院、門(mén)診和病區，加強了管理精度與透明化，減少了跑、冒、滴、漏，能夠實(shí)時(shí)快捷、全面真實(shí)地掌握前端物資流動(dòng)及后端財務(wù)核算狀況。
2．2．3強化了固定資產(chǎn)管理力度對固定資產(chǎn)賬、卡、物實(shí)行統一管理，維修費用跟蹤到資產(chǎn)。同時(shí)試行貴重設備運行效率分析，以加強資產(chǎn)控管細度與力度。通過(guò)ERP系統，可以追蹤資產(chǎn)購入與發(fā)放信息：從資產(chǎn)采購管控，采購到應付發(fā)票匹配，資產(chǎn)發(fā)放到科室跟蹤。
3 醫院經(jīng)營(yíng)管理中的社會(huì )效益與經(jīng)濟效益
管理行為總是與管理效益的謀取和目標的實(shí)現相聯(lián)系，管理效益的謀取和目標的實(shí)現又總是與人類(lèi)的倫理問(wèn)題相聯(lián)系，因此，管理不可回避的問(wèn)題之一就是管理中效益的謀取方式和謀取行為的倫理問(wèn)題�，F代醫院面臨的難題是：治病救人的使命與追求利益的行為能否共存?不能共存怎么辦?
市場(chǎng)經(jīng)濟對醫院和醫務(wù)人員價(jià)值觀(guān)念沖擊的最嚴重后果不在于對經(jīng)濟利益的重視，而在于
一部分醫院和醫生在社會(huì )效益和經(jīng)濟效益的選擇上發(fā)生了嚴重錯位，醫患關(guān)系中表現出來(lái)的醫方對患方不誠信的背后，折射出的實(shí)際是醫方對經(jīng)濟利益的不正當追求。在經(jīng)濟利益的驅動(dòng)下，醫院的角色在不知不覺(jué)中發(fā)生改變，從社會(huì )保障者逐漸演變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)者，正常的醫療活動(dòng)演變?yōu)閹в袧庵厣虡I(yè)色彩的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，醫院在非營(yíng)利和福利的包裝下開(kāi)始了暗自逐利，開(kāi)始了醫院之間的商業(yè)競爭。
完成醫院救死扶傷、防病治病的社會(huì )使命，有賴(lài)于糾正醫院的逐利行為，完善醫院管理道德人格醫院應當承擔的救死扶傷、防病治病的社會(huì )責任，是不容推辭的義務(wù)和必須操守的行業(yè)準則，決不應該在商業(yè)化經(jīng)營(yíng)中唯利是圖而違反其行業(yè)準則。醫院的經(jīng)營(yíng)要與社會(huì )協(xié)調發(fā)展，以社會(huì )衛生資源、醫療服務(wù)形式為公眾健康提供良好的服務(wù)，并獲取社會(huì )回報。醫務(wù)人員尤其是醫院管理者要正確處理義與利的關(guān)系，端正辦院理念，強化社會(huì )責任意識。加強醫院管理道德人格建設，提高全體醫務(wù)人員的道德水平，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、結語(yǔ)
總之，醫院在經(jīng)濟運行過(guò)程中，需要各種利益關(guān)系的平衡與和諧的發(fā)展。否則，唯利是圖，損害他人利益，最終受損的是醫院自身的根本利益。醫院的社會(huì )使命是救死扶傷，維護人民健康，而絕對不是賺取更多的錢(qián)財。醫療服務(wù)的道德原則要求我們做到：醫患利益統一，患者利益居先；醫療數量質(zhì)量統一，醫療質(zhì)量居先：社會(huì )效益經(jīng)濟效益統一，社會(huì )效益居先；
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