大學(xué)生暑期社會(huì )實(shí)踐報告(電信寬帶續包主題)

　　隨著(zhù)人們自身素質(zhì)提升，報告有著(zhù)舉足輕重的地位，不同的報告內容同樣也是不同的。相信很多朋友都對寫(xiě)報告感到非�？鄲腊�，下面是小編整理的大學(xué)生暑期社會(huì )實(shí)踐報告(電信寬帶續包主題)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　今年暑假有幸到中國電信揚州分公司進(jìn)行了暑期實(shí)踐，在為期2周的實(shí)踐里我初步接觸大電信公司的一些運作，積累了一定的社會(huì )經(jīng)驗。

　　我被分到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)寬帶續包營(yíng)銷(xiāo)組，由劉老師帶領(lǐng)我們完成該課題，在前一周的時(shí)間里我們首先進(jìn)行了課題討論，我選定了客戶(hù)不進(jìn)行續包原因的研究——中國電信和中國移動(dòng)的寬帶業(yè)務(wù)對比進(jìn)行討論，然后在10000號客服中心進(jìn)行了3天的實(shí)踐，最后在電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了1天現場(chǎng)觀(guān)察。

　　在10000號客服實(shí)踐的期間通過(guò)觀(guān)察發(fā)現一般寬帶續包的流程有：首先自報家門(mén)告知客戶(hù)自己是電信10000號的客服人員，然后告訴客戶(hù)寬帶套餐即將到期詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否續包，如果客戶(hù)不愿意續包，工作人員會(huì )詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不進(jìn)行續包的原因，然后并針對各種原因作出相應的解釋或者業(yè)務(wù)推薦。在客服中心時(shí)客服人員無(wú)論從態(tài)度或是談吐以及交流方法都非常好。但是在寬帶續包過(guò)程中，客服人員會(huì )遇到各種各樣問(wèn)題的客戶(hù)。帶領(lǐng)我們在10000號學(xué)習的老師就碰到以下一些不進(jìn)行續包的情況：

　　1、在接電話(huà)之后不�？头�人員任何介紹便掛電話(huà)。

　　2、由于出差或者各種其他原因長(cháng)期無(wú)法聯(lián)系。

　　3、由于暫時(shí)性的經(jīng)濟緊張而無(wú)法進(jìn)行續包。

　　4、對比其他寬帶業(yè)務(wù)之后由于資費問(wèn)題而不進(jìn)行續包。

　　5、客戶(hù)對目前電信服務(wù)不滿(mǎn)意而不進(jìn)行續包。

　　上述不進(jìn)行續包的原因是各種各樣的，在此我舉兩小例子：

　　1、客服人員在告知套餐快結束時(shí)詢(xún)問(wèn)其是否續包，在了解資費后一些客戶(hù)會(huì )詢(xún)問(wèn)客服人員為什么電信資費為什么高與移動(dòng)和網(wǎng)通寬帶。得到電信網(wǎng)絡(luò )更快更穩定的回答之后，一些客戶(hù)認為自己使用移動(dòng)，網(wǎng)通寬帶不會(huì )有太大影響之后選擇不續包。

　　2、客服人員在介紹電信寬帶的各種套餐時(shí)有的客戶(hù)直接選擇掛機或借口忙掛機。

　　上面兩個(gè)小例子只是一個(gè)縮影，但是反映出了大部分不進(jìn)行續包的原因時(shí)因為中國電信資費比移動(dòng)和網(wǎng)通寬帶資費高或是電信寬帶業(yè)務(wù)繁雜。

　　下面談?wù)勎覍τ谥袊�電信寬帶續包的一些看法：

　　寬帶目前還沒(méi)有一個(gè)公認的定義一般是以目前撥號上網(wǎng)速率的上限56Kbps為分界，將56Kbps及以下的介入稱(chēng)為“窄帶”，之上的接入方式則歸類(lèi)于“寬帶”。

　　目前一般家庭已經(jīng)基本普及寬帶，而寬帶續包作為一種最直接的挽留顧客的方式對于中國電信是極為重要的。如果不能進(jìn)行很好的續包控制客戶(hù)的流失那么無(wú)疑對電信是一種毀滅性的打擊，在10000號客服中心的`3天里通過(guò)電話(huà)續包一般成功率在60%——70%，而目前不進(jìn)行續包的客戶(hù)中95%的客戶(hù)是由于資費過(guò)高原因而選擇了網(wǎng)通或者移動(dòng)的寬帶。下面針對移動(dòng)公司我做了如下比較：

　　1、電信寬帶相比較移動(dòng)寬帶目前受到最大的威脅就是資費問(wèn)題，移動(dòng)公司的寬帶目前有以下幾種資費：2m接入99元包3個(gè)月不限時(shí)（目前已取消），2m接入399包年不限時(shí)，除此之外，移動(dòng)公司還推出了預存600元話(huà)費免費使用寬帶一年和月最低消費80元滿(mǎn)一年即可免費使用寬帶1年的業(yè)務(wù)。面對如此的低價(jià)重擊，目前許多老百姓選擇的更加便宜的移動(dòng)，而電信因此流失了不少的客戶(hù)。

　　2、而電信存在的另一個(gè)問(wèn)題是中國電信現有的基礎設施不能為用戶(hù)提供特色服務(wù)。中國電信雖然擁有比較完善的網(wǎng)絡(luò )基礎設施，但這大都不是根據市場(chǎng)的實(shí)際需要建設的，而是為了滿(mǎn)足普遍服務(wù)的需要。

　　但是電信面對是剛剛起步寬帶事業(yè)的移動(dòng)，因此電信具有以下的幾點(diǎn)優(yōu)勢：

　　1、中國電信市場(chǎng)引入競爭機制后，中國電信與中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等運營(yíng)商展開(kāi)激烈競爭。中國電信南北分拆后，在保留原有大部分固定電話(huà)網(wǎng)和數據通信業(yè)務(wù)的同時(shí)，繼承了絕大部分的客戶(hù)資源、保持良好的客戶(hù)關(guān)系，在市場(chǎng)上占領(lǐng)了絕對的優(yōu)勢。1.79億的固定電話(huà)用戶(hù)，1500多萬(wàn)的數據通信用戶(hù)，為中國電信發(fā)展業(yè)務(wù)，增加收入奠定了良好的基礎。

　　2、中國電信基礎網(wǎng)絡(luò )設施比較完善。改革開(kāi)放20多年來(lái)，中國電信己建成了覆蓋全國，以光纜為主、衛星和微波為輔的高速率、大容量、具有一定規模、技術(shù)先進(jìn)的基礎傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數據通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等。同時(shí)dwdm傳輸網(wǎng)，寬帶接入網(wǎng)相繼建設數據通信網(wǎng)絡(luò )和智能網(wǎng)不斷擴容。中國電信的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢已經(jīng)成為當前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時(shí)具備了向相關(guān)專(zhuān)業(yè)延伸的基礎和實(shí)力。而移動(dòng)的寬帶在許多城市還并沒(méi)有達到全覆蓋。

　　3、中國電信相比較移動(dòng)而言還存在一個(gè)比較明顯的優(yōu)勢：中國電信在發(fā)展過(guò)程培養和儲備了一大批了解本地市場(chǎng)、熟悉通信設備的電信管理和技術(shù)的能力較高、結構合理的管理和專(zhuān)業(yè)人才。同時(shí)中國電信還積累了大量豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗，擁有長(cháng)期積累的網(wǎng)絡(luò )管理經(jīng)驗、良好的運營(yíng)技能和較為完善的服務(wù)系統。

　　就寬帶續包業(yè)務(wù)我有以下建議：

　　1、針對中國電信寬帶的客戶(hù)設立一個(gè)如VIP的機制，每年續包給出相應的積分或是綁定一些如E9較高級套餐時(shí)獎勵相應的積分從而進(jìn)行累計設立等級，對于VIP等級高的客戶(hù)優(yōu)先解決一些故障，并設立相應的VIP特權。

　　2、而對每年續包的用戶(hù)進(jìn)行獎勵，可以是免一些套餐費（如固話(huà)，手機的來(lái)電顯示，七彩鈴音等），也可以是每月在原有套餐基礎上增加5—10小時(shí)的上網(wǎng)時(shí)間。

　　3、對于自己的寬帶用戶(hù)做到了解，了解在每個(gè)家庭中誰(shuí)是寬帶的主要用戶(hù)及其聯(lián)系方式，而不是在續包時(shí)不能找到該用戶(hù)，在續包時(shí)得不到肯定回復，這樣可以節約許多實(shí)際成本和時(shí)間成本，同時(shí)大部分主要用戶(hù)的共同愛(ài)好，針對某些普遍的愛(ài)好做到投其所好。

　　4、在電話(huà)進(jìn)行寬帶續包的業(yè)務(wù)展開(kāi)同時(shí)可以采用短信告知用戶(hù)由客戶(hù)決定電話(huà)續包的時(shí)間。在時(shí)間上有著(zhù)更大的靈活性。

　　我認為目前移動(dòng)和網(wǎng)通無(wú)論在設備技術(shù)基礎或是客戶(hù)數量上是無(wú)法與中國電信相提并論的，但是隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，中國電信必須更加時(shí)刻警惕競爭對手的發(fā)展并且針對競爭對手的發(fā)展自身做出適當的調整，我認為中國電信目前相比較移動(dòng)公司有一點(diǎn)非常明顯的劣勢，那就是中國電信比起移動(dòng)起來(lái)顯得太過(guò)穩重，不夠活力。作為一個(gè)大企業(yè)，中國電信需要活力與激情，不僅僅是從企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，從目標客戶(hù)選定來(lái)說(shuō)也是如此，現在的85后90后是正在成長(cháng)的一代，作為家中的寶貝家長(cháng)賦予這些寶貝最優(yōu)秀的物質(zhì)條件，在家中許多關(guān)于手機或寬帶等數碼電子產(chǎn)品或業(yè)務(wù)是有這些寶貝所決定的，這些寶貝具有現代的消費觀(guān)及前衛的時(shí)尚的需求，無(wú)論是手機或是寬帶，這些寶貝才是真正主力軍！而這些前衛的需求需要的是一個(gè)擁有充滿(mǎn)活力充滿(mǎn)激情的形象的企業(yè)，所以我對中國電信提出的建議就是在不失其穩定的優(yōu)點(diǎn)的情況下更加“年輕化”，在針對個(gè)人家庭用戶(hù)是需要的是多從年輕人考慮，設計適合年輕人的套餐業(yè)務(wù)。在營(yíng)銷(xiāo)，公關(guān)時(shí)更加注重年輕人的品味。

　　最后感謝中國電信揚州分公司給了我這次實(shí)踐的機會(huì )，謝謝！

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