最新酒店服務(wù)員培訓計劃

　　光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計劃吧。好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編為大家整理的最新酒店服務(wù)員培訓計劃，希望能夠幫助到大家。

最新酒店服務(wù)員培訓計劃1

　　一、酒店基本知識培訓

　　酒店概況：介紹酒店的歷史、文化、設施、服務(wù)以及各部門(mén)職能等。

　　房間類(lèi)型及特點(diǎn)：詳細介紹酒店各類(lèi)房間的特點(diǎn)、設施及價(jià)格，酒店服務(wù)設施：包括餐廳、會(huì )議室、健身房、游泳池等，使服務(wù)員能夠全面了解酒店的服務(wù)設施，為客人提供多元化的服務(wù)。

　　二、服務(wù)技能培訓

　　儀容儀表：要求服務(wù)員保持整潔的儀容儀表，穿著(zhù)得體，展現良好的職業(yè)形象。

　　禮貌用語(yǔ)：培訓服務(wù)員使用禮貌、規范的用語(yǔ)，與客人保持良好的溝通。

　　接待服務(wù)：培訓如何接待客人，包括引導、介紹、答疑等，提供周到的'接待服務(wù)。

　　客房服務(wù)：教授客房清潔、整理、布置等技能，確�？腿巳胱�時(shí)房間整潔舒適。

　　餐飲服務(wù)：培訓服務(wù)員掌握餐廳服務(wù)流程，包括點(diǎn)餐、上菜、斟酒等，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

　　三、應急處理能力培訓

　　火災應急處理：教授服務(wù)員如何在火災發(fā)生時(shí)正確疏散客人、使用滅火器等。

　　突發(fā)疾病處理：培訓服務(wù)員如何應對客人突發(fā)疾病的情況，如撥打急救電話(huà)、進(jìn)行簡(jiǎn)單的急救措施等。

　　突發(fā)事件應對：培訓服務(wù)員如何應對突發(fā)事件，如客人投訴、物品遺失等，保持冷靜、妥善處理。

　　四、職業(yè)素養培訓

　　服務(wù)意識：強調以客人為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)員的服務(wù)意識和主動(dòng)性。

　　團隊合作：培養服務(wù)員的團隊合作精神，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　誠信守紀：要求服務(wù)員遵守酒店的規章制度，誠實(shí)守信，維護酒店的聲譽(yù)和形象。

　　五、實(shí)踐操作及考核

　　模擬演練：通過(guò)模擬實(shí)際場(chǎng)景，讓服務(wù)員進(jìn)行實(shí)踐操作，提高應對各種情況的能力。

　　考核評估：定期對服務(wù)員進(jìn)行培訓考核，評估其掌握程度和實(shí)際操作能力，以便及時(shí)調整培訓計劃。

最新酒店服務(wù)員培訓計劃2

　　一、培訓需求

　　依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過(guò)素質(zhì)測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。

　　二、培訓目標

　　對新員工來(lái)說(shuō)，一方面，通過(guò)培訓，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長(cháng)，個(gè)人也那迅速成長(cháng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿(mǎn)足其生理以及案例層面的`需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現需要的滿(mǎn)足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿(mǎn)足。通過(guò)進(jìn)行培訓需求分析發(fā)現員工在工作中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jì)效的方法。

　　對酒店來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行培訓需求分析的時(shí)候，酒店希望通過(guò)培訓，使新員工能為酒店的長(cháng)遠發(fā)展帶來(lái)推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實(shí)施，加強團隊凝聚力以及戰斗力。更重要的是通過(guò)分析發(fā)現酒店在經(jīng)營(yíng)運作過(guò)程中出現的問(wèn)題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

　　三、培訓項目

　　1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。

　　2、培訓內容：態(tài)度培訓、知識培訓、技能培訓。

　　3、態(tài)度培訓：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責、職業(yè)規劃、福利待遇、獎懲制度等。

　　4、知識培訓：產(chǎn)品知識培訓、業(yè)務(wù)知識培訓等。

　　5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語(yǔ)、計算機、軟件等。

　　四、培訓實(shí)施過(guò)程設計

　　1、成立策劃小組，由人力資源部門(mén)為主導，由各個(gè)部門(mén)派人員參與。

　　2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓計劃。

　　3、物資準備：包括晚會(huì )、見(jiàn)面會(huì )、拓展培訓布場(chǎng)用品，酒店手冊，員工手冊等。

　　4、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場(chǎng)地、餐費）

　　5、人員準備：包括每場(chǎng)培訓負責人，講師，后勤人員等。

最新酒店服務(wù)員培訓計劃3

　　第一天：開(kāi)歡迎會(huì )。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內部組織機構（認識相關(guān)領(lǐng)導）。學(xué)習著(zhù)裝要求。學(xué)習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

　　第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開(kāi)始培訓酒店的應知應會(huì )。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)�？头抗芾砝碚�。

　　第三天：培訓了解領(lǐng)、交磁卡的手續，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話(huà)、敲門(mén)通報，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調開(kāi)啟的時(shí)間和規定。

　　第五天：培訓如何準備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的'名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話(huà)到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

　　第六天：培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè )较�，抹布折疊使用，補充房?jì)人�需物品�?/p>

　　第七天：培訓細節服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項。

　　第八天：培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天：培訓在工作中要學(xué)會(huì )自查，如物品是否有漏放，衛生間門(mén)是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天：培訓如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話(huà)號碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務(wù)臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

　　第十一天：培訓服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導和老顧客的名字、職稱(chēng)、習慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

　　第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。

　　第十三天：培訓個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

　　第十四天：消防安全培訓。（注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì )，其余晚上安排集體娛樂(lè )活動(dòng)。

　　第十五天：進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結表彰，準備分崗。

最新酒店服務(wù)員培訓計劃4

　　一、培訓目標

　　提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內勁和競爭能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長(cháng)期發(fā)展。

　　二、培訓時(shí)間

　　總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158

　　三、教學(xué)計劃表

　�。ㄒ唬├碚撝�識內容

　　四、教材使用

　　一說(shuō)明

　　本大綱是根據《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結合失業(yè)人員和農村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。

　　二教學(xué)要求

　　1、了解酒店的企業(yè)文化知識

　　2、掌握酒店接待服務(wù)規范要求

　　3、學(xué)會(huì )使用酒店服務(wù)的基本禮節

　　4、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施

　　5、掌握標準的普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù)

　　6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答

　　7、明確酒店服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　三專(zhuān)業(yè)課程設置及內容

　　一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內容、原則、培養途徑等。

　　二.企業(yè)文化

　　1、企業(yè)文化的作用

　　2、企業(yè)文化及其影響力

　�。�1）、提高員工素質(zhì)

　�。�2）、保證企業(yè)生存

　�。�3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展

　　三.儀容、儀表、儀態(tài)

　�。�1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規范標準

　�。�3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求

　　1、表情：也是一種語(yǔ)言

　　2、手勢的表現力

　　3、你該如何站立

　　4、坐：也是一門(mén)藝術(shù)

　　5、行走并不簡(jiǎn)單

　　6、蹲姿：不可忽視的細節

　　7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內在美與外在美的統一

　　四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　1、服務(wù)質(zhì)量

　�。�1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準

　�。�2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現

　�。�3）、學(xué)會(huì )怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言

　�。�4）、學(xué)會(huì )怎樣讓性急顧客更滿(mǎn)意

　�。�5）、做好瞬間服務(wù)

　　2、服務(wù)意識

　�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

　�。�2）、全員服務(wù)意識

　�。�3）、賓客至上意識

　　五、服務(wù)的'語(yǔ)言規范

　　1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求

　�。�1）、形式上的要求

　�。�2）、程序上的要求

　　2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)

　�。�1）、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。

　�。�2）、使用禮貌用語(yǔ)的規范語(yǔ)調

　�。�3）、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求

　�。�4）、服務(wù)語(yǔ)言“八戒”

　　3、怎樣做好禮貌服務(wù)

　�。�1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好

　�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)

　�。�3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng)

　�。�4）、圓滿(mǎn)答復，迅速明確

　�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝

　�。�6）、學(xué)會(huì )特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級聯(lián)系

　　六、酒店常用英語(yǔ)

　　掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話(huà)。

　　1.掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內容。

　　2.掌握酒店常用英語(yǔ)100句。

最新酒店服務(wù)員培訓計劃5

　　一、培訓目標

　　通過(guò)本次培訓，使酒店服務(wù)員掌握基本的酒店服務(wù)知識和技能，具備良好的職業(yè)素養和溝通能力，能夠獨立完成崗位工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　二、培訓內容

　　1、酒店服務(wù)基礎知識：包括酒店服務(wù)行業(yè)的概況、酒店服務(wù)的基本理念、職業(yè)道德與禮儀規范等。

　　2、崗位職責與工作流程：明確酒店服務(wù)員的崗位職責，熟悉工作流程，包括客房清潔、餐飲服務(wù)、賓客接待等。

　　3、溝通技巧與客戶(hù)服務(wù)：學(xué)習有效的溝通技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，包括傾聽(tīng)、表達、解決問(wèn)題等能力。

　　4、應急處理與安全意識：掌握應對突發(fā)事件的基本方法，提高安全意識，確�？蛻�(hù)與員工的安全。

　　三、培訓方式

　　1、理論學(xué)習：通過(guò)課堂講解、PPT演示等方式，讓員工掌握酒店服務(wù)的基本知識和理念。

　　2、實(shí)操演練：組織員工進(jìn)行實(shí)操演練，模擬真實(shí)場(chǎng)景，提高員工的實(shí)際操作能力。

　　3、案例分析：分析酒店服務(wù)中的典型案例，總結經(jīng)驗教訓，提高員工的服務(wù)水平。

　　四、培訓時(shí)間與周期

　　本次培訓分為初、中、高三個(gè)階段，每個(gè)階段為期一周，共計三周。培訓周期可根據酒店實(shí)際情況和員工需求進(jìn)行調整。

　　五、培訓效果評估

　　1、理論考核：通過(guò)書(shū)面測試或在線(xiàn)測試的方式，檢驗員工對酒店服務(wù)基礎知識的掌握程度。

　　2、實(shí)操考核：觀(guān)察員工在實(shí)際操作中的表現，評估其操作技能和服務(wù)水平。

　　3、客戶(hù)評價(jià)：收集客戶(hù)對員工的評價(jià)，了解員工在服務(wù)中的'表現，以便進(jìn)行針對性的改進(jìn)。

　　六、后續跟進(jìn)與持續培訓

　　1、定期對員工進(jìn)行崗位技能和服務(wù)質(zhì)量的評估，及時(shí)發(fā)現并解決存在的問(wèn)題。

　　2、根據酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期組織員工參加專(zhuān)業(yè)培訓和技能提升課程。

　　3、建立員工成長(cháng)檔案，記錄員工的培訓經(jīng)歷、技能提升和職業(yè)發(fā)展情況，為員工的晉升和激勵提供依據。

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