餐飲服務(wù)員培訓計劃精選6篇
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，我們又將接觸新的知識，學(xué)習新的技能，積累新的經(jīng)驗，一起對今后的學(xué)習做個(gè)計劃吧。想學(xué)習擬定計劃卻不知道該請教誰(shuí)？以下是小編幫大家整理的餐飲服務(wù)員培訓計劃，希望能夠幫助到大家。
餐飲服務(wù)員培訓計劃1
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃：
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。
四、課程設置
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
五、課程安排
公司員工手冊
餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
餐飲服務(wù)基本技能
酒水服務(wù)
上菜及分菜
撤換餐用具
餐廳服務(wù)基本程序
六、課程內容
1、公司管理項目
任務(wù)
培訓要點(diǎn)
1.1講究職業(yè)道德
�。�1）遵紀守法
—了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè) —了解國家提倡的“五愛(ài)”內容
�。�2）敬業(yè)精神
—養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì) —養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì) —養成樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)
�。�3）從業(yè)原則
—自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)
培訓要點(diǎn)
2.1職業(yè)道德及崗位職責
—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德
—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理
—我國各地區的飲食習慣
—少數民族的飲食習慣
—歐美亞洲人們的飲食習慣
—賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識
—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)
—公共飲食行業(yè)的衛生管理
—服務(wù)員個(gè)人衛生要求
—餐廳環(huán)境衛生要求
—預防食物中毒
—餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務(wù)安全
—火災防范與處理
—盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀
—禮貌服務(wù)的基本要求
—服務(wù)接待禮節
—學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求
—學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
任務(wù)
培訓要點(diǎn)
3.1 端托技巧
—了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用
—掌握輕托和重托方法
—學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花
—了解餐巾作用與種類(lèi)
—餐巾折花基本技法
—餐巾花的造型種類(lèi)與擺放
—餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)
—了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
任務(wù)
培訓要點(diǎn)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn) —了解中國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解外國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序
—學(xué)會(huì )冰鎮、溫燙方法
—注意斟酒順序
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
任務(wù)
培訓要點(diǎn)
5.1了解菜品知識
—了解中國菜的特點(diǎn)
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜
—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng) —掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
任務(wù)
培訓要點(diǎn)
6.1中餐臺面撤換餐用具
—學(xué)會(huì )撤換餐用具操作方法
—知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律 —了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
餐飲服務(wù)員培訓計劃2
餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1．主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2．熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。
4．周到
餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1．基礎知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。
2．專(zhuān)業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3．相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1．語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話(huà)；對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻丁�。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的外語(yǔ)。
2．應變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。
3．推銷(xiāo)能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4．技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀(guān)察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。
6．記憶能力
餐廳服務(wù)員通過(guò)觀(guān)察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時(shí)給予滿(mǎn)足之外，藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì )提高賓客的滿(mǎn)意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務(wù)人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀(guān)念，對直接上司的指令應無(wú)條件服從并切實(shí)執行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿(mǎn)足，但應服從有度，即滿(mǎn)足客人符合傳統道德觀(guān)念和社會(huì )主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1．身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車(chē)裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。
最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓。
餐飲服務(wù)員培訓計劃3
一、培訓方面
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數23人，20--年傳菜全年離職人數4人，20--年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調。
四、在操作方面的幾點(diǎn)
1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難��！
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。
餐飲服務(wù)員培訓計劃4
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃：
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。
四、課程設置
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
五、課程安排
公司員工手冊
餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
餐飲服務(wù)基本技能
酒水服務(wù)
上菜及分菜
撤換餐用具
餐廳服務(wù)基本程序
六、課程內容
1、公司管理項目任務(wù)
培訓要點(diǎn)
1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀守法
—了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè)
—了解國家提倡的“五愛(ài)”內容
(2)敬業(yè)精神
—養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì)
—養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)
—養成樂(lè )于助人、精益求精的'良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則
—自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強
七、培訓要求
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實(shí)際操作各環(huán)節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現場(chǎng)培訓、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓的興趣。
3、突出現場(chǎng)培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì )做”，實(shí)現崗位技能的提高，培養學(xué)員一技之長(cháng)。
八、考試、考核
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
餐飲服務(wù)員培訓計劃5
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。
五、培訓內容
顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理。
飲食衛生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛生管理;服務(wù)員個(gè)人衛生要求;餐廳環(huán)境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生。
餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。
餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節;學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求;學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法。
餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi);餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類(lèi)與擺放;餐巾折花圖譜。
擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
六、培訓講師
工齡較長(cháng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。
七、培訓時(shí)間
每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續一個(gè)月。
八、培訓地點(diǎn)和設備
餐廳內，餐廳內的所有設施。
九、考評方式
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調整方式
可調至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
餐飲服務(wù)員培訓計劃6
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應有機會(huì )參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
�。�1）內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關(guān)的內容。培訓老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時(shí)，還要強調培訓紀律。
�。�2）示范準備。示范的內容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓的每個(gè)人都有成功的機會(huì )；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。
�。�3）示范演示（注意點(diǎn)）
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。
b、培訓師在示范時(shí)允許員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過(guò)于敏感的評語(yǔ)，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了�！薄斑@沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì )了！”這些話(huà)語(yǔ)有損于培訓老師在員工中的形象。
d、示范要強調要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。
�。�4）員工實(shí)踐練習（注意點(diǎn)）
a、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序，失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動(dòng)結束時(shí)，培訓老師做出客觀(guān)的評語(yǔ)。
d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會(huì )從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節反復操作，理解重點(diǎn)內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現中，讓學(xué)員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會(huì )更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來(lái)做出綜合分析。
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