客房部年終工作總結

　　總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？以下是小編為大家整理的客房部年終工作總結，希望對大家有所幫助。

客房部年終工作總結1

　　一、本月與上月經(jīng)營(yíng)及成本數據對比統計表

　　1、對比統計表

　　項目收入房費洗滌費用易耗品費用

　　月份2月份3月份2月份3月份2月份3月份

　　總費用（元）455331.5707213.715511.1519854.115023.11110429.35

　　出租房間數（間）3387.54975.51387.52975.51387.52975.5

　　單間成本（元）//3.973.313.623.51

　　洗滌成本占客房收入比率（%）3.55%3.21%//

　　易耗品成本占客房收入比率（%）//3.23%3.39%

　　2、經(jīng)營(yíng)及成本數據分析情況

　　本月是旅游旺季，酒店主要以團隊接待為主，出租房間總數較2月份增加1588間，總收入較2月份增加151882.2元；因此，本月洗滌費用及易耗品費用較上月有大幅增加。

　　二、本月日常工作的開(kāi)展情況

　　1、常規工作順利進(jìn)行，查房、服務(wù)、衛生、布草的管理基本正常。

　　2、強抓衛生質(zhì)量，完成了部分房間淋浴間、馬桶、花瓶的計劃衛生；布草的管理還有待加強。

　　3、天氣逐漸轉涼，針對節能減耗，采取有關(guān)措施：空調能不開(kāi)就不開(kāi)；做房間衛生時(shí)，將衛生間的燈關(guān)掉，關(guān)衛生間將房間的燈關(guān)掉。

　　三、本月培訓開(kāi)展情況及所取得的成效如何

　　1、對工作間及布草車(chē)的整理進(jìn)行現場(chǎng)培訓，并督導。

　　2、對客房計劃衛生進(jìn)行培訓。

　　四、四月份工作計劃

　　1、結合酒店實(shí)際情況，為進(jìn)一步規范客房布草及易耗品管理，最大限度降低酒店客房經(jīng)營(yíng)成本，對客房布草管理予以進(jìn)一步完善改進(jìn)，加大成本的.管控力度。

　　2、加大客房清潔衛生標準的培訓與檢查、督導力度，進(jìn)一步提高酒店客房衛生質(zhì)量，從細節上提升酒店品牌效應。

　　3、全面開(kāi)展客房專(zhuān)業(yè)知識培訓及崗位基礎知識的培訓。

客房部年終工作總結2

　　緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì )，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

　　在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的各項指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的'工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。

　　一、在衛生方面：

　　嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。

　　二、物品管理與成本控制方面：

　　控制物資、開(kāi)源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

　　三、設備設施方面：

　　由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

　　四、培訓方面：

　　制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時(shí)間、工作量，衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。

　　五、人員管理方面：

　　秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無(wú)小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當成自己的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

　　明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：

　　1、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。

　　2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等，結合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓并考核。

　　3、通過(guò)培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　4、加大部門(mén)內部的質(zhì)檢力度，確保衛生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。

　　5、利用休息時(shí)間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識。

　　把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

　　通過(guò)日常的工作，發(fā)現部門(mén)存在的一些不足：

　　1、房間衛生有待進(jìn)一步提高

　　2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。

　　3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。

　　4、樓層布草管理比較混亂。

　　5、樓層局部地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且無(wú)人處理

　　針對以上的不足，本人的整改方案：

　　1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。

　　2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

　　3、加強布草監管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對出現的問(wèn)題追究相關(guān)責任人。

　　5、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過(guò)大，

　　對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì )造成資源浪費，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓。以上是本人對部門(mén)工作的總結與計劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì )共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。

客房部年終工作總結3

　　xx年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

　　xx年我客房部做了一下工作：

　　一：xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　其次是xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二：規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

　　為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

　　總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。

　　四：開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

　　客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：1。部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3。做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　五：堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

　　每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。

　　六：xx年將加強對員工的系統培訓工作

　　部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的.增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

　　不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

　　基于酒店在xx年期間多次停電現象，將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現。

　　七：自身存在的問(wèn)題

　　1.同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠

　　2.對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

　　3.對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠

　　我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗�。�！

客房部年終工作總結4

　　xxxx年以來(lái)，在賓館各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在各部門(mén)和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，團結一心，扎實(shí)工作，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績(jì)，圓滿(mǎn)地完成了年度工作任務(wù)�，F將一年來(lái)的工作情況總結如下：

　　一.建立健全各項規章制度，為做好各項工作提供有力保障

　　年初，根據全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗，針對客房部的工作實(shí)際，我們研究制定了《客房部員工須知與規范》，大家通過(guò)學(xué)習改善，加強了部門(mén)的質(zhì)量管理。同時(shí)，根據當前工作中出現的新問(wèn)題、新情況，對部分規章制度進(jìn)行了修改、健全，建立了一套嚴格的部門(mén)管理體系。對員工在工作中使用的各類(lèi)表格重新進(jìn)行補充和調整，將每周的部門(mén)工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，增加了主管的監督權和管理權。通過(guò)以上措施，加強了員工隊伍的管理，提升了工作人員的自覺(jué)性和積極性，有力地保障了各項工作的開(kāi)展。

　　二.創(chuàng )新服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量

　　面對嚴峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競爭，為了提升經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng )新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節日期間為客人送上一份當日的節目預告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標，為此，我們號召每一個(gè)員工都做有心人，注意留心觀(guān)察客人的生活習慣，掌握他們的基本資料，包含哪里人、民族、來(lái)淄目的等，在此基礎上提供有針對性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來(lái)淄的游客不斷增多，針對這部分客人，增加了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區縣的`旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。一年來(lái)，我們先后接待了省軍區會(huì )議、市十二屆四次人代會(huì )、新材料論壇、香港記者團等重要會(huì )議和活動(dòng)，客房部全體員工的勤奮努力和無(wú)微不至的服務(wù)使客人感到了滿(mǎn)意，僅在XX月14日至19日五天的市人代會(huì )期間，我們就收到表?yè)P信32封，為賓館的優(yōu)質(zhì)創(chuàng )新服務(wù)做出了貢獻。

　　三.抓好安全促生產(chǎn)

　　安全生產(chǎn)責任重大，一年來(lái)，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年初，部門(mén)分別與賓館和部門(mén)員工簽訂了安全責任書(shū)，分解任務(wù)，明確責任，做到誰(shuí)主管誰(shuí)負責。根據保衛部要求，從三月份開(kāi)始部門(mén)定期召開(kāi)安全例會(huì )，加強員工安全意識，提升了員工的“兩個(gè)能力”，同時(shí)，部門(mén)還健全了各項與安全有關(guān)的措施和制度，加強監督檢查，針對部門(mén)員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復印件，推動(dòng)了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門(mén)制定和落實(shí)了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專(zhuān)人負責管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我們還定時(shí)對房間和公共區域進(jìn)行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區域進(jìn)行噴藥，并購買(mǎi)了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門(mén)和衛生監督部門(mén)的多次檢查中，都未出現問(wèn)題，受到了主管部門(mén)的好評。

　　四.做好培訓工作，提升工作效率

　　針對人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，10年我們制定了部門(mén)人員內訓計劃，對新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對性的培訓。對新錄用員工，我們進(jìn)行不少于4天的內部封閉式培訓，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規范等方面逐項訓練，然后根據每個(gè)員工的掌握情況安排上崗，同時(shí)增加跟崗力度，使新員工更快、更好地進(jìn)入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問(wèn)題。在日常工作中，我們也增加了對老員工的繼續培訓，通過(guò)跟崗和班前會(huì )，將出現的問(wèn)題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí)，我們也將部門(mén)制定的各項管理制度作為培訓和考核的一個(gè)內容，在做好業(yè)務(wù)培訓的同時(shí)，還增加了安全教育工作，主要包含：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過(guò)開(kāi)展各個(gè)方面的培訓工作，推動(dòng)了部門(mén)工作有條不紊的開(kāi)展，也更好地體現了員工的精神面貌和部門(mén)接待水平。

客房部年終工作總結5

　　本人作為xx賓館總經(jīng)理，在董事長(cháng)及集團總部的領(lǐng)導下，率領(lǐng)賓館全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標，共同提高賓館的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益�，F就20xx年度的工作總結如下：

　　一、主持制定和完善賓館各項規章制度

　　為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來(lái)，建立明確的工作目標，要求各部門(mén)建立計劃性的工作制度，通過(guò)每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實(shí)，按計劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報制度，通過(guò)對工作的完成情況，對各部門(mén)負責人予以考評。

　　賓館成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長(cháng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的`建立也是一項長(cháng)期復雜的工作�，F該部分工作已基本完成，賓館各項崗位程序及流程已制定。賓館管理的規范化、制度化建設是賓館發(fā)展的基礎，賓館管理層自年初開(kāi)始，即對賓館整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規范化管理文件。

　　二、負責中層以上管理人員的培養和使用

　　賓館中層管理人員為賓館的中堅力量，培養賓館自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前賓館采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀(guān)能動(dòng)性，本著(zhù)對下屬負責的態(tài)度，加強監督，加強約束，加強管理。

　　培訓工作對于賓館適應環(huán)境的變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)競爭的需要、滿(mǎn)足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。賓館初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實(shí)踐課程”和一些基礎的管理知識和專(zhuān)業(yè)知識課程。

　　三、針對員工意見(jiàn)，賓館采取措施

　　及時(shí)調整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車(chē)時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。賓館領(lǐng)導層經(jīng)商議，決定自行開(kāi)辦員工餐，自開(kāi)餐以來(lái)，由于食物干凈衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。賓館加強了員工用工手續和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規給每個(gè)員工購買(mǎi)社會(huì )保險。這樣雖然會(huì )造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

客房部年終工作總結6

　　新的一年開(kāi)始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細節上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績(jì)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下：

　　一、執行崗位職責情況

　　人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習賓館的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì )，總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表?yè)P，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

　　在客房衛生服務(wù)方面：客房部衛生質(zhì)量20xx年保持比較穩定，衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，機動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。

　　控制損耗增收節支方面的管理：本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制，各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節省率x%。（小物品平均每月費用x元。）軟片從x月x日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費比原來(lái)節省x元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停�？照{遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節能意識。

　　會(huì )議接待及x廳使用上的管理：今年會(huì )議年終時(shí)比較多，我和部門(mén)員工對會(huì )議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì )議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì )議的人數、臺型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷(xiāo)單子下達以后，我都仔細分析，從跟會(huì )人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬）、提醒結賬、會(huì )議時(shí)間要求上都仔細安排部署。等會(huì )議來(lái)時(shí)又和與會(huì )主管商量后都能達到與會(huì )人員的滿(mǎn)意為止，中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì )議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。x廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒(méi)提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽(tīng)到使用x廳的電話(huà)后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)x廳的使用。

　　對長(cháng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的重要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)間和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，為他們定時(shí)做衛生，郵件收發(fā)，休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。

　　定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個(gè)月消毒清洗一次，空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的.保養，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣、空調等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害，及時(shí)觀(guān)察，消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.

　　二、工作中存在的問(wèn)題

　　1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進(jìn)一步培訓。

　　2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。

　　3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

　　三、下一步工作目標

　　1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。20xx年x月份一上班就準備和質(zhì)監部配合首先對會(huì )議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，從禮節禮貌、實(shí)際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。

　　2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個(gè)區域的班長(cháng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查x間房間并做好檢查記錄。對長(cháng)包房班長(cháng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說(shuō)明）。

　　3、制定硬件（水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區域的三名班長(cháng)對房間設施設備、衛生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的x區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的x區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì )議室，第四周查環(huán)境區域和服務(wù)臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì )，公布結果，對出現問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當的獎懲。

　　4、做到會(huì )議室x廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。

　　5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開(kāi)支。

　　6、注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。

　　以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量。

　　在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的

客房部年終工作總結7

　　緊張而忙碌的一年立刻就要結束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營(yíng)指標，下應對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結：

　　客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的職責。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了必須的提高。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠(chǎng)房?jì)炔淮媸Ｓ嗟呢浳�。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿(mǎn)載的狀況下啟動(dòng)機器，很大程度節約了超多的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品

　　分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項工作的人很難想象的，個(gè)性是夏天，天氣炎熱車(chē)間內的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì )兒也會(huì )渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復始每一天辛勤地工作著(zhù)。節約一滴水、節省一度點(diǎn)的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識。

　　部門(mén)采取的.幾項措施：

　　1：客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開(kāi)支，降低了成本。

　　2：客房?jì)韧Ｖ箮Ыo冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充，節約了水能源。

　　3：響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

　　4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

　　5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

　　6：關(guān)掉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

　　今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門(mén)用心響應大廈管委會(huì )的號召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步，他們表示透過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著(zhù)管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也十分重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過(guò)硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )議，在會(huì )上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都

　　要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際狀況出發(fā)，員工在工作中出現問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫忙員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工情緒舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人帶給高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、好處、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì )，工夫不負苦人經(jīng)過(guò)反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，透過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì )到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會(huì )理解支持的。

　　7：對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會(huì )廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

　　8：組織員工用心參加工會(huì )舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動(dòng)。

　　今年部門(mén)工作存在的不足：

　　1：部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專(zhuān)項培訓。

　　2：房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

　　3：各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

　　4：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

　　明年工作的展望：

　　明年將是一個(gè)機遇和挑戰的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì )下達的經(jīng)營(yíng)指標的同時(shí)對

　　部門(mén)的工作有以下的設想：

　　1：重新規范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規范，強化員工的服務(wù)意識。

　　2：每位員工建立部門(mén)內部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

　　3：將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

　　4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

　　5．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定從中發(fā)現員工的操作十分不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣透過(guò)考核，取得了必須的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了

　　6．開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責到人.

客房部年終工作總結8

　　光陰似箭，時(shí)光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來(lái)到我們身邊，過(guò)去的一年，有許多收獲與體會(huì )�？头坎孔鳛榫频甑囊粋�(gè)重要部門(mén)，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任，整個(gè)部門(mén)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，圓滿(mǎn)完成了酒店給我們部門(mén)下達的各項指標，服務(wù)質(zhì)量，好評率，經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高�；仡欉@一年的表現，自己還是較為滿(mǎn)意的，雖然中間也有過(guò)泄氣的時(shí)候，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候，但是內心深處我還是喜歡著(zhù)這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，注重細節品質(zhì)，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作；實(shí)行客房分區域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效；規范各項操作規程，穩步提高工作效率。

　　2、設備設施方面：每天根據客房區域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來(lái)工程人員，針對性的進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養等。

　　3、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用很高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據住客實(shí)際情況調整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，針對酒店實(shí)際住客情況預算指標，客用品領(lǐng)用責任到人。

　　4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對性的培訓。同時(shí)在各種日常工作中內容上也制定了明文規定，如查退房標準，開(kāi)夜床標準、燈光控制標準時(shí)間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，使用標準的崗位服務(wù)用語(yǔ)規范進(jìn)行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現操作不規范、不科學(xué)的員工，將存在的'問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。通過(guò)培訓及考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量有了顯著(zhù)提高。

　　5、團隊建設：通過(guò)一系列的培訓與考核，出現了以梁桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時(shí)的工作中，靈活處理對客服務(wù)，提高客人滿(mǎn)意度，獲得了客人的贊揚與肯定。

　　通過(guò)一年的工作，發(fā)現自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點(diǎn)不足：

　　1、領(lǐng)班各項技能有待進(jìn)一步提高，尤其查房等薄弱技能。

　　2、執行力，監督力還有很大的提升空間。

　　3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。

　　上面三點(diǎn)是自己這一年以來(lái)發(fā)現自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn)，最迫切的，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒，努力改進(jìn)，使自己進(jìn)一步提高。

　　通過(guò)日常的工作，個(gè)人覺(jué)得部門(mén)存在的有待提高的一些地方：

　　1、房間衛生有待進(jìn)一步提高，尤其細節方面。

　　2、全體員工服務(wù)語(yǔ)言規范性欠缺。

　　3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。

　　4、部門(mén)各項培訓與考核機制在摸索中前進(jìn)，還有進(jìn)一步提高的空間。

　　針對以上的不足，本人有幾點(diǎn)建議和看法：

　　1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。

　　2、對全體員工有針對性的培新后，進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰。

　　3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。

　　明年也會(huì )是一個(gè)機遇和挑戰的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞以五星級標準這個(gè)中心不動(dòng)搖，努力完成酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標的同時(shí)，我對自身及部門(mén)的工作有以下的設想：

　　1、建立一套系統的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。

　　2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門(mén)例會(huì )上表彰，起到激勵員工的作用，同時(shí)也可以為年終考評做參考。

　　3、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準，同時(shí)將培訓進(jìn)一步細化，在各個(gè)環(huán)節上都進(jìn)行針對性的培訓。

　　4、建立部門(mén)二級倉進(jìn)出制度，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品，統計管理，嚴格控制，節約成本。

　　以上是自己這一年來(lái)做的工作總結與計劃，存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力�？傊�，作為酒店客房部的領(lǐng)班，我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理。打理好本部門(mén)的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實(shí)施五星級建設工作而奉獻自己的力量！

客房部年終工作總結9

　　1、收洗客衣方面。

　　這方面的事情一再的發(fā)生，主要是由于效勞員填寫(xiě)出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不準時(shí)，送衣送錯房號，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必需加大對全體員工的培訓，教會(huì )她們細心，提示她們簡(jiǎn)單出錯的地方。

　　2、對客效勞準時(shí)性方面。

　　我做過(guò)早班領(lǐng)班，現在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)覺(jué)員工在自己較忙的狀況下，接到效勞指令時(shí)并不是馬上就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上預備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好，影響信息傳達。

　　3、交接方面簡(jiǎn)單出錯。

　　往往是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項遺忘交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清晰，還有就是未對交接事項核實(shí)。

　　4、員工的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和力量有待提高。

　　員工對相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)特殊應知應會(huì )的內容把握不好。對外賓的.效勞力量較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的效勞工作，而距離真正的共性化效勞，優(yōu)質(zhì)化效勞我們要走的路依舊很長(cháng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。

客房部年終工作總結10

　　歲月如梭，轉眼間，來(lái)xxx賓館已有一年多了，回憶在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過(guò)這一年的學(xué)習和領(lǐng)導的指導有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現將在這一年工作情況總結如下：

　　2對員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責任不到家，還隊員工松懈。

　　3自己管理水平和理論水平有限。

　　1劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

　　2加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感。

　　3對客房衛生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好方案衛生。 4加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查5以后要對新員工和工作不標準的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。

　　在接下來(lái)日子里，我要認真勤奮工作，改進(jìn)缺乏之處發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng )造更高的價(jià)值。

　　今年，承蒙酒店領(lǐng)導與同事們的愛(ài)戴，推舉我中選酒店客房領(lǐng)班，酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手，我會(huì )認真、妥善地安排詳細工作，嚴格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調客房相關(guān)各部門(mén)之間的關(guān)系，為經(jīng)理分憂(yōu)，為酒店創(chuàng )造效益。在這里，我就下半年的工作方案，制定如下：

　　作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學(xué)習相關(guān)工作知識，清醒地認識自己，不僅要加強自身修養，加強實(shí)際工作能力，還應該學(xué)會(huì )舉一反三，爭取在工作當中取得成功。

　　我相信，通過(guò)自己的努力，我會(huì )不斷增強自身的管理、協(xié)調能力，在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。

　　作為領(lǐng)班，官不大不小，職權不大。如果平時(shí)工作還不做細做精，那么就會(huì )失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當中，應該不厭其煩地根據工作中出現的種種問(wèn)題加以處理，理順各種工作關(guān)系。

　　以上就是我擔任酒店客房領(lǐng)班下半年的工作方案，我會(huì )嚴格按照工作方案進(jìn)展工作，努力奮斗為酒店創(chuàng )造業(yè)績(jì)。

　　酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓、理論學(xué)習和酒店實(shí)習三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、效勞技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現象，同時(shí)也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

　　根據員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細的培訓方案，并采取了多種培訓方式進(jìn)展培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握根本的操作技能。根本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。通過(guò)這些培訓工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達行業(yè)標準。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì )議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的效勞質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補充和培訓，禮賓部的效勞質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性對的培訓工作。

　　酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是效勞。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和水果在其他酒店是重要客人入住才提供的效勞，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì )得到一份時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣闊客戶(hù)的認可。雖然每天送水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了本錢(qián)，但其帶來(lái)的間接效益遠遠高出他的本錢(qián)。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì )根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的效勞，為客人提供一種家外之家的生活氣氛。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家效勞方案。管家式效勞是現代高星級酒店推崇的效勞，部門(mén)將根據自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項工作，房務(wù)部將打破現有的效勞模式和管理模式來(lái)提升效勞質(zhì)量和管理。

　　另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氣氛。

　　酒店效勞的極致是個(gè)性化效勞，滿(mǎn)意加驚喜的效勞，這也是房務(wù)部一直追求的效勞目標，怎樣才能做到個(gè)性化效勞，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去效勞。330客人是大福公司客人，在酒店長(cháng)期入祝有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，效勞員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感謝之情難以言表。大家都知道，房務(wù)部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠開(kāi)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

　　在房間整體保養和維護上，房務(wù)部結合工程部對房間的空調進(jìn)展了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛生間氣味大，經(jīng)過(guò)調查，是衛生間地漏沒(méi)有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導，決定對所有房間的地漏進(jìn)展更換，徹底改變了衛生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

　　房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛生、平安舒適的房間。

　　1、在衛生方面

　　房務(wù)部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進(jìn)展消毒。堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。

　　在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來(lái)的工作情況總結如下：

　　1標準各管區、各崗位的效勞用語(yǔ)，提高對客效勞質(zhì)量。為了表達從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對管家部各崗位效勞用語(yǔ)存在不標準、不統一的現象，經(jīng)理和部長(cháng)對新老員工進(jìn)展了屢次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，標準了效勞用語(yǔ)，對客效勞等等。 2.為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。 3客房部是酒店本錢(qián)費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的.思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調4定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。

　　4客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠開(kāi)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

　　5開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和效勞工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績(jì)。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工的清掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現員工的操作非常不標準、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)展重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jì)。公司今年通過(guò)這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質(zhì)量提高了。

　　在下的一年里我會(huì )協(xié)助各位領(lǐng)導和部長(cháng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層效勞員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好方案衛生，做好樓層的平安、防火、衛生工作。以身作則，監視、檢查樓層效勞人員做好效勞工作。做好效勞工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

　　在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正缺乏之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績(jì)，為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。 xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的場(chǎng)面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結xx年的工作經(jīng)歷，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。首先是抓好了日常效勞管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)展培訓，以確保對客效勞質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)展全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排方案衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　其次是xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，方案將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　為了表達從事酒店效勞人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在XX年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。

　　客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店本錢(qián)費用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　1.部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

　　2.要求效勞員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施。

　　3.做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭場(chǎng)面，防止干好干壞的一個(gè)樣。部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高效勞質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的效勞意識和效勞技能，就需要我們對新員工進(jìn)展系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

　　不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头啃�勞質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，防止人員流失影響部門(mén)正常運轉。

　　基于酒店在xx年期間屢次停電現象，將進(jìn)展對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，防止突發(fā)事件當中的事故出現：

　　1.同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。

　　2.對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。

　　3.對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。

　　我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，團結協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建立推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!

　　客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些缺乏：

　　1.每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習和考核，崗位統一組織員工進(jìn)展培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)展強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。 2.集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核，根據部門(mén)的要求制定了培訓方案表，安排員工根據方案表的進(jìn)度進(jìn)展學(xué)習，班組再進(jìn)展考核。

　　3.每天早會(huì )進(jìn)展案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)展分析，防止該案例的再次發(fā)生，提高了效勞質(zhì)量。

　　4.針對工作中發(fā)現的缺乏，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不標準的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)展現場(chǎng)培訓和指導;針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)展查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

　　5.房務(wù)和總機人員的穿插培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)展了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的穿插學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

　　1.上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重缺乏，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客效勞工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化效勞均較穩定。

　　2.上半年總體效勞質(zhì)量較穩定，1-5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標，并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定，沒(méi)有出現大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能表達我們優(yōu)秀的效勞，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升，對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平缺乏，我們通過(guò)各項個(gè)性化效勞提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀效勞團隊的稱(chēng)號，是對我們效勞質(zhì)量的肯定。

　　3.專(zhuān)項方案衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員缺乏導致各項方案衛生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項方案衛生方案，要求每位員工在完本錢(qián)身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項方案，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

　　4.崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐奉獻元，超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步

　　5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行，對個(gè)性化效勞不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長(cháng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性效勞，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化效勞成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

　　1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據預案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標，根本實(shí)現了效勞質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)歷;

　　2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導; 3.政府管家效勞的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進(jìn)展跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作，完成各批次的會(huì )議接待工作。

　　4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以根本形成慣例，取得了良好效果;

　　5.對蜜月房的布置進(jìn)展創(chuàng )新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

　　1.關(guān)愛(ài)員工方案的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿(mǎn)意度;

　　2.組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的時(shí)機，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力; 3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì )，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)展考核獎勵，起到了一定的鼓勵作用;

　　4.在班組集團問(wèn)卷考核的根底上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰清楚，以利于高效達成各項考核指標;

　　5.人才培養機制的建立，根據職業(yè)定向方案表，上半年已培養了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

　　1.崗位人員缺乏，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客效勞質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對的一個(gè)嚴峻考驗;

　　2.培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績(jì)不穩定，員工承受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè )意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新缺乏，形式仍然比較單一; 3.衛生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高;

　　3.專(zhuān)業(yè)度不高，標準操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執行力有待加強，管理者現場(chǎng)督導不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;

　　4.員工的個(gè)性化效勞還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時(shí)發(fā)現沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;

　　5.員工合理化建議創(chuàng )新缺乏，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納;

　　6.明查工作仍然準備缺乏，預見(jiàn)性不強，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽(yù); 7.個(gè)別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開(kāi)展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

　　在下半年，我崗位仍然會(huì )繼續緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項工作，針對上半年存在的問(wèn)題進(jìn)展以下思路的調整：

　　1.著(zhù)重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)展張榜公示，做到有獎?dòng)辛P，形成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力;

　　2.每月開(kāi)展專(zhuān)項的衛生統計和評比，對做的好的員工進(jìn)展獎勵，以此提高衛生質(zhì)量;同時(shí)也對班組衛生質(zhì)量進(jìn)展評比，對于每月質(zhì)量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個(gè)人;

　　3.繼續做好專(zhuān)項方案衛生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項方案衛生的質(zhì)量;

　　4.做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力;

　　5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高效勞技能;

　　6.對新員工的培訓和考核繼續跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)展階段性的專(zhuān)題培訓，如解決問(wèn)題的能力，效勞意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的時(shí)機; 7.設立崗位教練，對適合的人員進(jìn)展考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對熟練員工起到鼓勵作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;

　　8.對明查知識的學(xué)習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;

　　9.繼續做好500問(wèn)和案例的培訓，通過(guò)不同的時(shí)機和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力;

　　10.繼續做好關(guān)愛(ài)員工方案的執行，提高員工的滿(mǎn)意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項團隊活動(dòng)上做到創(chuàng )新，做到吸引員工。

　　房務(wù)部根據酒店總體方案，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓、效勞、設施設備保養、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現將去年以上工作詳細開(kāi)展情況予以匯報：根據員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細的培訓方案，并采取了多種培訓方式進(jìn)展培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握根本的操作技能。根本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。

　　效勞方面，酒店制定的方案及已經(jīng)實(shí)施的工作，及其效果進(jìn)展描述

　　房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛生、平安舒適的房間。

　　1、在衛生方面

　　房務(wù)部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進(jìn)展消毒。堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。

　　2、房間清潔方面

　　為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對房間進(jìn)展一次小，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對房間開(kāi)夜床并房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)承受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求房間。我們也安排有專(zhuān)人效勞。

　　3、在平安方面

　　四針對上面的總結，提出工作方案然后最后一段總結全文

　　任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房部年終工作總結11

　　一、工作概述：

　　在過(guò)去一年里，我擔任客房部服務(wù)員的職位，為酒店客人提供了高質(zhì)量的服務(wù)。作為客房部的一員，我積極參與日�？头壳鍧嵑途S護工作，負責確�？腿嗽诰频曜∷奁陂g的舒適體驗。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的技能和熱情的服務(wù)，我努力滿(mǎn)足客人的需求，為酒店贏(yíng)得了良好的美譽(yù)度。

　　二、工作內容和成果：

　　1.客房清潔和維護：我負責客房的清潔和整理工作，包括床鋪更換、清潔衛生間和清掃客房。我始終保持高效和仔細的工作態(tài)度，確�？头康恼麧嵑托l生。

　　2.特殊要求的處理：在日常工作中，我積極應對客人的特殊需求和要求。例如，如果客人需要額外的床上用品或必需品，我會(huì )及時(shí)為他們提供，并確�？腿说臐M(mǎn)意度。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理：我注重與客人的良好關(guān)系和溝通。當客人入住或離開(kāi)酒店時(shí)，我熱情地迎接和送別客人，并愿意提供任何幫助。我始終保持友好和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，以確�？腿说臐M(mǎn)意度和忠誠度。

　　4.團隊合作和協(xié)調：作為團隊的一員，我與其他部門(mén)的同事保持密切聯(lián)系與協(xié)作，以確保順暢的工作流程。我積極參與團隊會(huì )議和培訓，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平和團隊合作能力。

　　三、存在的問(wèn)題和挑戰：

　　1.高負荷和時(shí)間管理：客房清潔和整理工作需要高效率和快速反應能力。面對繁忙的工作環(huán)境，我需要更好地管理時(shí)間和任務(wù)，確保高質(zhì)量的工作完成。

　　2.特殊情況處理：有時(shí)客人可能有急需的特殊要求或投訴。我需要更好地應對這些情況，解決問(wèn)題并確�？腿说臐M(mǎn)意度。

　　3.提高專(zhuān)業(yè)技能：酒店行業(yè)發(fā)展迅速，我需要不斷學(xué)習和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，以滿(mǎn)足客人日益增長(cháng)的期望和需求。

　　四、下一步工作計劃：

　　為了提升個(gè)人能力和為客房部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我制定以下下一步工作計劃：

　　1.提升工作效率：進(jìn)一步改善時(shí)間管理和任務(wù)分配，確�？头壳鍧嵑头�務(wù)的高效率和高質(zhì)量。

　　2.學(xué)習和發(fā)展：參加相關(guān)培訓和學(xué)習，以提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能。例如，學(xué)習新的清潔技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)技巧，以滿(mǎn)足客人不斷變化的需求。

　　3.加強溝通與協(xié)作：與其他部門(mén)的同事保持密切合作和溝通，以確保順暢的工作流程。參加團隊會(huì )議和培訓，與團隊成員分享經(jīng)驗和最佳實(shí)踐。

　　4.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)熱情和友好的`服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求，確保他們在酒店住宿期間的舒適體驗。關(guān)注客人的反饋和建議，積極改進(jìn)并不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　五、個(gè)人感悟與展望：

　　作為客房部服務(wù)員，我熱愛(ài)我的工作并享受與客人互動(dòng)的機會(huì )。過(guò)去一年的工作經(jīng)歷讓我懂得了專(zhuān)業(yè)的重要性和出色服務(wù)的價(jià)值。未來(lái)，我將繼續努力提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，為客人提供更加周到和貼心的服務(wù)。通過(guò)不斷學(xué)習和適應行業(yè)的變化，我相信自己可以成為一名更出色的客房部服務(wù)員，為酒店贏(yíng)得更多的客戶(hù)滿(mǎn)意度和口碑。

客房部年終工作總結12

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營(yíng)指標，下面對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結.

　　客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù)。

　　截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入.181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤。

　　在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠(chǎng)房?jì)炔淮娑嘤嗟呢浳�。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機器，很大程度節約了大量的能源。

　　同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì )兒也會(huì )渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著(zhù)。節約一滴水、節省一度點(diǎn)的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識。

　　部門(mén)采取的幾項措施.

　　1.客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開(kāi)支，降低了成本。

　　2.客房?jì)韧Ｖ固峁├渌�、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充，節約了水能源。

　　3.響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如.牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

　　4.廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

　　5.嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

　　6.關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

　　今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。

　　在員工隊伍的建設上，部門(mén)積極響應大廈管委會(huì )的號召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉。

　　無(wú)論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著(zhù)管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知.只有培養出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過(guò)硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。

　　部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )議，在會(huì )上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的`原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。

　　做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實(shí)施方案。

　　讓員工徹底領(lǐng)會(huì )，工夫不負苦人經(jīng)過(guò)反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì )到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會(huì )理解支持的。

　　6.對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會(huì )廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

　　7.組織員工積極參加工會(huì )舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動(dòng)。

　　今年部門(mén)工作存在的不足.

　　1.部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專(zhuān)項培訓。

　　2.房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

　　3.各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

　　4.管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

　　明年工作的展望.

　　明年將是一個(gè)機遇和挑戰的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì )下達的經(jīng)營(yíng)指標的同時(shí)對

　　部門(mén)的工作有以下的設想.

　　1.重新規范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規范，強化員工的服務(wù)意識。

　　2.每位員工建立部門(mén)內部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

　　3.將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

　　4.加強管理人員隊伍的建設工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

　　針對目前客房存在的問(wèn)題，現擬定以下工作計劃.

　　明年工作重點(diǎn).

　　1.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門(mén)框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

　　2.針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。

　　一、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，

　　二、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽，培養部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

　　三、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對部門(mén)基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門(mén)思想統一，勁往一處使。加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

　　20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

　　xx酒店客房部上年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足：

　　亮點(diǎn)：

　　一、培訓方面

　　1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習和考核，崗位統一組織員工進(jìn)行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。

　　2、集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核，根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習，班組再進(jìn)行考核。

　　3、每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　4、針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導；針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

　　5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

　　二、管理方面

　　1、上年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。

　　2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定，1—5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標，并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定，沒(méi)有出現大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升，對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

　　3、專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

　　4、崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步，

　　5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長(cháng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

　　三、接待服務(wù)方面

　　1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據預案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標，基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；

　　2、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

　　3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作，完成各批次的會(huì )議接待工作。

　　4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

　　5、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

　　四、團隊和人員方面

　　1、關(guān)愛(ài)員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿(mǎn)意度；

　　2、組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機會(huì )，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

　　3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì )，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

　　4、在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；

　　5、人才培養機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，上年已培養了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

　　不足

　　1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展，是上年以來(lái)主要面對的一個(gè)嚴峻考驗；

　　2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績(jì)不穩定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè )意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新不足，形式仍然比較單一；

　　3、衛生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高；

　　3、專(zhuān)業(yè)度不高，規范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執行力有待加強，管理者現場(chǎng)督導不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

　　4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時(shí)發(fā)現沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；

　　5、員工合理化建議創(chuàng )新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納；

　　6、明查工作仍然準備不足，預見(jiàn)性不強，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽(yù)；

　　7、個(gè)別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開(kāi)展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

　　在下年，我崗位仍然會(huì )繼續緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項工作，針對上年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調整：

　　1、著(zhù)重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎?dòng)辛P，形成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力；

　　2、每月開(kāi)展專(zhuān)項的衛生統計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛生質(zhì)量；同時(shí)也對班組衛生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個(gè)人；

　　3、繼續做好專(zhuān)項計劃衛生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項計劃衛生的質(zhì)量；

　　4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力；

　　5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；

　　6、對新員工的培訓和考核繼續跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓，如解決問(wèn)題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機會(huì )；

　　7、設立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對熟練員工起到激勵作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力；

　　8、對明查知識的學(xué)習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；

　　9、繼續做好500問(wèn)和案例的培訓，通過(guò)不同的機會(huì )和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力；

　　10、繼續做好關(guān)愛(ài)員工計劃的執行，提高員工的滿(mǎn)意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項團隊活動(dòng)上做到創(chuàng )新，做到吸引員工。

客房部年終工作總結13

　　一：規范各轄區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

　　為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在20xx年12月份，

　　針對我們部門(mén)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范，部統一的現象，進(jìn)行了對新員工的培訓。還有很多員工對工作有所松懈，對自身要求不嚴，我部將對此加大督導，檢查方面力度。

　　二：為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行{三級查房制度}

　　酒店的主營(yíng)來(lái)自客房，從事客房工作，首要是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生，設施設備，物品配備等，為了提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查，領(lǐng)班普查，主管和經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且增加了(返工單)分析和(領(lǐng)班，主管查房記錄)，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題，更能直觀(guān)反映我們部門(mén)工作的執行力和跟進(jìn)度。

　　三：執行首問(wèn)責任制

　　執行首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位，樓層，洗衣房，PA，文員所掌握的信息，如文員記住個(gè)部門(mén)的電話(huà)和聯(lián)系方式，還有洗衣房和PA能工作靈活應用，樓層服務(wù)員處理事情的靈活應變能力，對客服務(wù)要求的解決能力。責任制是在執行前，已做好各項準備工作，以便更好的為客人提供服務(wù)。

　　四：培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平

　　為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，客房部從9月起利用晨會(huì )，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)培訓，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核。從中發(fā)現員工的技能不規范，和存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。從而房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。

　　(1) 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，樓層主管和領(lǐng)班組的員工骨干，鼓勵讓她們中有免查房的優(yōu)秀員工，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代替工作。使員工對工作更有熱情。目前有2人經(jīng)主管和領(lǐng)班認可，能批準為免檢房間，如此一來(lái)減輕領(lǐng)班在查房上的工作量，有更對時(shí)間放在對新員工的管理和培訓上，真正發(fā)揮了基礎管理人員工作技能。對員工的.管理多采取剛柔并濟的說(shuō)教方式，提高親和力，拉近與員工的距離，培養部門(mén)更多的精鷹骨干。

　　(2) 針對客房分工和對客服務(wù)設施出現的老化情況，多于個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。

　　(3) 重視對部門(mén)基礎管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，

　　以確保部門(mén)思想統一，勁往一處使。

　　五：制定周期性，計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品質(zhì)量。

　　實(shí)行二級庫管理制度，有庫管負責管理，規范和細化客房成本，以防各種方式浪費。

　　六：不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力

　　加大部門(mén)員工的培訓力度，確保服務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運行。

　　七：加強對PA的管理

　　加大客房地毯，地板維護保養的工作，有解決不了的打磨和保養不了的地毯，地板，會(huì )申請外聘專(zhuān)業(yè)人員來(lái)處理，使客房房間的地毯，地板保養維護更到位。最后目標和現實(shí)之差距，機遇與困難并存，都要我們去面對，迎接挑戰。本人會(huì )按照酒店領(lǐng)導指示，號召本部門(mén)全員團結拼搏，努力工作將客房管理工作更上一層樓。在這里祝戴斯酒店，在新的一年里生意興隆，財源滾滾。祝大家工作順利，合作愉快。

客房部年終工作總結14

　　20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應未雨綢繆，總結20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

　　20xx年我客房部做了一下工作：

　　一：20xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二：規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

　　為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

　　總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。

　　四：開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

　　客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：1。部門(mén)一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3。做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　五：堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

　　每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，用心性，從而構成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的.良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。

　　六：20xx年將加強對員工的系統培訓工作

　　部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

　　不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

　　基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現

　　七：自身存在的問(wèn)題

　　1。同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠

　　2。對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

　　3。對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠

　　我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!

客房部年終工作總結15

　　酒店自試營(yíng)業(yè)至今已一年有余，在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運轉，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jì)。本部門(mén)工作總結如下：

　　一、營(yíng)業(yè)方面

　　自20xx年xx月xx日客房出租率從39.93%、平均房?jì)r(jià)為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jì)r(jià)提高至411.76元；客人主要來(lái)源于大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì )員，19 / 24散客、長(cháng)住房、網(wǎng)絡(luò )預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房?jì)r(jià)消逝較多波動(dòng)。

　　二、人員方面

　　由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員聘請難度較大從而降低聘請質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受力氣較差。外加人員始終處于缺編狀態(tài)，從20xx年x月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8-9月份開(kāi)房率達到新高，很多員工疲乏不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是特殊圓滿(mǎn)的地方，在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公正、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內部嘉獎，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行懲處，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了確定關(guān)懷，本部門(mén)將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

　　三、員工培訓及對客服務(wù)

　　1、禮貌禮儀

　　規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，及部分員工的大方及自身素養不高的.等狀況進(jìn)行疏導，組織員工進(jìn)行了多次陪訓。規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客禮貌服務(wù)等等。

　　2、業(yè)務(wù)技能

　　對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓，每周一次1小時(shí)的定期培訓，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等；及不定的時(shí)的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務(wù)工作。為客人供應規范化的服務(wù)。

　　四、衛生方面

　　為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類(lèi)依據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

　　要求PA員對公共區域進(jìn)行片區劃分、責任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

　　五、物品配備及維護

　　酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償等因素數量導致布草嚴峻不足，外加洗衣廠(chǎng)洗滌不準時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度；由于本部門(mén)所使用的設備均為外地選購（如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等）沒(méi)有21 / 24準時(shí)進(jìn)行維護保養，設備在不同程度消逝問(wèn)題，從而削減機器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　六、節能方面

　　要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

　　七、工作方案

　　在20xx年x月份以工作基礎上在上級領(lǐng)導下連續做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補工作中不足的地方，對工作進(jìn)行合理方案、支配和總結，挖掘全部主動(dòng)因素，制定措施，做好部門(mén)各項工作，決不由于部門(mén)工作不到位緣由致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標，現有方案有：

　　一、增加客房房在編人員的補充工作。

　　二、進(jìn)一步完善布草配備數量、使布草進(jìn)行合理運轉。

　　三、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作，供應規范化服務(wù)，在規范化的服務(wù)上進(jìn)一步供應共性化削減和避開(kāi)投訴，提高來(lái)賓滿(mǎn)意度。

　　四、加大力度對員工各方面素養進(jìn)行培訓和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加迅速而靈敏有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。

　　五、衛生工作長(cháng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

　　六、連續跟進(jìn)工程的修理，電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )不穩定、墻紙脫離破損、空調電源改進(jìn)、冰箱散熱等。

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