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(集合)酒店前臺年終工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,不如我們來(lái)制定一份總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢?以下是小編幫大家整理的酒店前臺年終工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
酒店前臺年終工作總結1
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來(lái)訪(fǎng)xx的客人來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對來(lái)訪(fǎng)客人的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機號,嚴格接照酒店的要求為每一位來(lái)訪(fǎng)客人打電話(huà)核對樓上的聯(lián)系人,并認真的為每一位來(lái)訪(fǎng)客人辦理臨時(shí)訪(fǎng)客證。來(lái)訪(fǎng)的客人參觀(guān)或者地方上訪(fǎng)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識。最近酒店組織英語(yǔ)培訓,我堅持每一節課都去參加,在那里認真學(xué)習,不斷的.為自己充電,以適應酒店的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛生,讓來(lái)訪(fǎng)客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
三、以大局為重,不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了,工作范圍較小。工作內容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,會(huì )犯迷糊。有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺,我希望以后能夠更認真上班工作,勤力做事。為酒店做的多些。
在20xx年里我要不斷提高自身形象,做好20xx年工作計劃,提高工作質(zhì)量、效率。還有責任心。
。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
。2)加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上課,講的知識都是很實(shí)用的,上了課后會(huì )讓人更自信,令一個(gè)人有氣質(zhì)。
。3)加強與酒店各部門(mén)的溝通。了解酒店的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準確地轉接電話(huà)。另一方面也能在力所能及的范圍內,簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為酒店作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習,努力工作!
酒店前臺年終工作總結2
過(guò)去的是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在新的到來(lái)之際,回首在西溪賓館的這段日子,從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面,這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們。
我是4月份經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店,因為當時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓,到達崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導的培訓邊跟著(zhù)老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因為之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺工作經(jīng)驗,學(xué)習起來(lái)還不錯,很快就可以自己基本當班工作,正式成為了西溪賓館的一名前臺接待;叵肫饋(lái)主要還是自己學(xué)習和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,晉升為高級前臺接待。對此,也對自己之前的工作進(jìn)行了下總結,可以用以下的六個(gè)方面來(lái)說(shuō):
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候,因為自身性格原因,對待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng),笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領(lǐng)導的批評。后來(lái)在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下,自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工TINA請教了經(jīng)驗和技巧,提高自己的服務(wù)態(tài)度,以及對客的語(yǔ)言技巧,保持微笑,以自己最好的一面熱情地接待客人,給之后的客人帶來(lái)良好的印象,也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓,主要是日常工作流程。前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話(huà)的轉接,問(wèn)詢(xún),提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢(xún)與核對,訂單的檢查與核對,排房,交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候,部門(mén)領(lǐng)導會(huì )給我們開(kāi)個(gè)例會(huì ),傳達一下當天的入住信息以及注意事項,自己會(huì )積極聆聽(tīng),重要的事情記錄下來(lái)。當班期間,自己有個(gè)小習慣,遇到需要交班的事情,都在交班本上詳細地記錄下來(lái),并在系統中留下ALERTS備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(cháng)的交班都是自己留的,雖然有時(shí)候會(huì )覺(jué)得很麻煩,但會(huì )安心。
三,了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內容,更新自己對酒店的了解,以便更好地為客人服務(wù)。因為我們酒店也是新開(kāi)酒店,所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì )推出很多促銷(xiāo)MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò )供應商進(jìn)行合作,進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺的配合,需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息,包括套餐內容、價(jià)格、條件等等,因此在最近的推廣MEMO下來(lái)時(shí)候,我們前臺員工就會(huì )努力記下各種促銷(xiāo)信息,以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí),讓他們得到滿(mǎn)意的回答。,酒店溪墅客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè),在客人辦理入住時(shí),我們會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人,詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是,我們的.努力得到了客人的認可,贏(yíng)得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò )訂房的好評,酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。
四,以大局為重,不計較個(gè)人得失。還記得__年三月份時(shí),因為前臺人員流動(dòng)造成地人手緊張,每個(gè)員工需要改變班次,改為十二個(gè)小時(shí)班次,但是為了配合酒店的工作,也是堅持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住,我也是會(huì )主動(dòng)要求加班,或者接到酒店電話(huà),立即趕來(lái)上班。節假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羨慕別人的全家團聚,但為了工作還是要堅守崗位,中秋節也是如此。
六,增強自己的責任感和自信心,積極參加酒店的職業(yè)培訓。平時(shí)上班的時(shí)候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會(huì )主動(dòng)去了解,和客人進(jìn)行溝通,讓問(wèn)題盡早解決,讓客人滿(mǎn)意。自己主動(dòng)報名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓,學(xué)習到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道,也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年,因為前臺主管AMY辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái),主要是散客及團隊的待結賬問(wèn)題,因此自己在平時(shí)工作期間,會(huì )主動(dòng)與銷(xiāo)售及財務(wù)聯(lián)系,看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結掉,避免賬務(wù)的累積造成不清楚,同時(shí)在每月的月末之際,自己也會(huì )主動(dòng)檢查團隊假房及散客假房待結賬,整理成表格交給財務(wù),方便下月月初信貸會(huì )議的使用。
,自己在西溪賓館又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè )的一年,很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺,很感謝酒店領(lǐng)導及部門(mén)經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助,使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續
在西溪貢獻自己的力量,加強學(xué)習,努力工作,得到更多的肯定。
酒店前臺年終工作總結3
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去,回顧這一年的此項工作,有許多收獲與感受,客房部作為酒店的一個(gè)非常重要部門(mén),其組織工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展今年底部門(mén)的相關(guān)組織工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結,下一年的工作或進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結:
在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的各項指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛生方面:嚴格執行問(wèn)診制度,詳細記錄檢查結果,做好衛生補差其他工作。規范各部位財物擺放標準及數量,并隨出診檢查物品擺放位置。實(shí)行鋪位清潔責任制,提高員工實(shí)效工作熱切和工作實(shí)效。進(jìn)行規范各項操作規程,穩步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制各方面:控制物資、開(kāi)源節流,做好物品回收,強化員工節約覺(jué)悟,提倡控制水、電等可再生能源浪費的同時(shí),實(shí)施物資運營(yíng)管理責任制,設立易耗品臺帳,控制成本費用。
3、設備設施方面:由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng),已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養,提高客房設施裝置的使用壽命使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面:制定月培訓計劃,落實(shí)到個(gè)人。對不同的相關(guān)人員進(jìn)行有針對性不盡相同的培訓。明定在各種標準上也制定了明文規定,如查房時(shí)間、工作量,衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等,讓員工切實(shí)的感受到培訓其他工作對日常工作的重要性及可玩性。
5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無(wú)小事”,對于長(cháng)此以往酒店業(yè)務(wù)經(jīng)理名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理,按部門(mén)制度處理,決不手軟;關(guān)愛(ài)員工,把員工當成自己的兒女,拉近部門(mén)與公司員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的.工作計劃分為以下幾大點(diǎn):
一、配合部門(mén)經(jīng)理提前完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標,做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等,結合實(shí)際教育工作給員工進(jìn)行培訓并考核。
三、提高通過(guò)培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
四、加大部門(mén)內部的質(zhì)檢處罰力度,確保衛生、服務(wù)其他工作不出問(wèn)題。
五、利用休息日努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把之上好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作,發(fā)現部門(mén)存在的一些不足:
1、房間衛生有待大大提高
2、職位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)人員和管理人員的綜合評價(jià)素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、露臺局部頂樓地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且沒(méi)人處理
針對以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續加強對各崗位的培訓工作,加強員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、大力加強組織工作管理人員的隊伍建設工作,對管理人員進(jìn)行季度考核評價(jià)、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草業(yè)務(wù)監管力度,實(shí)行實(shí)名保管制度,每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),對出現的問(wèn)題追究相關(guān)問(wèn)責責任人。
4、加強與PA的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養教育工作,另由于PA機器過(guò)大,對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì )造成浪費,所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
以上是本人對部門(mén)工作的回顧與計劃,部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)金經(jīng)理的下,我部全體員工須要共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力?傊,作為客房部的經(jīng)理,我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)全面落實(shí)的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平,質(zhì)檢工作、進(jìn)一步提高員工的凝聚力,提高財務(wù)人員的基本素質(zhì),配合酒店開(kāi)始實(shí)施品牌建設工作而推進(jìn)奉獻自己的力量!
酒店前臺年終工作總結4
這一年的工作已經(jīng)是結束了,還是有些事情需要督促到位的,對于這一年的工作我也一直都比較重視,前臺工作是比較繁忙的,我需要把這件事情做的非常用心,作為一名前臺工作人員,我對自己非常的有信心,也是比較細心去落實(shí)好的,只有持續做好本職工作,做一名合格的酒店前臺,讓自己在這個(gè)過(guò)程當中積累經(jīng)驗才是好的,對于這一年的種種經(jīng)歷,我也是需要做出一番總結。
在一年的工作前臺工作中,我還是非常用心的,我也知道態(tài)度是非常的重要,現在我也一直都在保持著(zhù)那種心態(tài),這一年來(lái)的'工作當中我學(xué)習到了很多,畢竟做這么一份工作還是需要以前規劃好,我對這一點(diǎn)是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗,我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的,這一點(diǎn)我從從來(lái)都不會(huì )懷疑,真的是讓我感覺(jué)非常的好,我也一直都在本著(zhù)這樣的心態(tài),只有持續做好這份工作才能夠一點(diǎn)點(diǎn)的積累,我現在也非常受用,這一年來(lái)的工作當中是可以得到充分的鍛煉的,有些細節是應該持續做好。
作為前臺是需要端正服務(wù)的,顧客來(lái)到酒店第一映象就是我們做前臺工作的,我真的是感覺(jué)非常的緊張,在這一點(diǎn)上面這是無(wú)比關(guān)鍵的,所以我也是去學(xué)習了很多禮儀在這方面我是非常重視的,想要讓自己變得更加的優(yōu)秀,第一就是要讓顧客們滿(mǎn)意,讓顧客滿(mǎn)意了才是對自己能力好的證明,雖然這一年時(shí)間已經(jīng)過(guò)去,可是我也學(xué)習積累許多,確實(shí)是能夠從中吸取經(jīng)驗,接待是一件非常嚴瑾的事情,有很多禮儀方面的知識,我們酒店也是會(huì )不定期的去給我們培訓,關(guān)于禮儀方面知識確實(shí)還是需要進(jìn)一步掌握,我也確實(shí)是感覺(jué)非常的好。
當然這一年來(lái)有不足,做一名前臺工作人員,確實(shí)是需要時(shí)刻提高能力,我們酒店也是非常的不錯,我作為一名接待工作者,有些事情是應該督促自己的,接待工作雖然累,有的時(shí)候自己做的不好也會(huì )的收到的顧客的不滿(mǎn),所以還是需要認真的去思考這些,我也一定會(huì )繼續認真思考的,只有接待好每一位顧客,讓顧客們第一映象感覺(jué)到非常的好,做好前臺工作,這讓我也是感覺(jué)非常的好,也會(huì )在下一年繼續提高服務(wù)質(zhì)量,一年是非常重要的一年,我很感激,也愿意用平常心對待。
酒店前臺年終工作總結5
20xx年,酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷(xiāo)售管理為主,從深抓內部管理,降低成本,強化業(yè)務(wù)培訓,關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標,各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì),F就年主要工作作如下總結。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計劃任務(wù)xx萬(wàn)元,實(shí)際完成xx萬(wàn)元,超額xx萬(wàn)元,(其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元,平均房?jì)r(jià)xx元/間),占客房收入xx﹪,完成計劃的xx%,收入與同期相比增長(cháng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作:
1、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn),嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓,使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓,認真對待每一批接待任務(wù),根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報到流程、會(huì )務(wù)組及與會(huì )務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作,發(fā)現問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設,做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái),我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿(mǎn)意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議73個(gè);軍區5次,VIP 100次,共接待人數37500人次。如省民政廳會(huì )議、建議廳會(huì )議、國土資源廳會(huì )議,在接待這些大型會(huì )議時(shí),由于與會(huì )人員較多,退房時(shí)間不統一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區會(huì )議時(shí),由于軍區接待標準高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習,吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓,大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報一系列的工作流程及工作標準,使前廳各種服務(wù)更好流暢,標準更加明確,使服務(wù)更加精細化、標準化,每周根據優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì ),前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節,管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足:
1、培訓效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓后,員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制,造成了培訓是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的.后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節,在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃:
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求,為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據;
2、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細節,服務(wù)從細處著(zhù)手,對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標準,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jì),但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì )發(fā)揚成績(jì),并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
酒店前臺年終工作總結6
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現對20xx工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面
我從事前臺接待工作,接待人員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái),共計接待用戶(hù)達xxxx人次左右。
二、會(huì )議接待方面
1、外部會(huì )議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、xx分公司與xx分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議,在這種外部會(huì )議中,嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng),積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內部會(huì )議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室,以免造成會(huì )議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì )議室的衛生保持,公眾物品的善后檢查等工。
3、視訊會(huì )議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統,確保會(huì )議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現;在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí),提前進(jìn)行會(huì )議預約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。
三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷(xiāo)單據,周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統,并做好登記工作。一年來(lái),錄入報銷(xiāo)單據1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20xx年x月,因部門(mén)人員變動(dòng),我被調至辦公室,從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢(xún)xxx次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達,不延時(shí),不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì );在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的`節目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導致信息數量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
七、20xx計劃
1、加強自身學(xué)習,結合綜合部實(shí)際,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
2、積極學(xué)習其他單位、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會(huì )工作,推出有意義的活動(dòng),加強溝通交流,并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。
4、加強食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調查,加大費用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx即將過(guò)去,充滿(mǎn)挑戰和機遇的20xx將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結經(jīng)驗,克服不足,加強學(xué)習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
酒店前臺年終工作總結7
時(shí)間過(guò)去一年,在酒店前臺主管的職位上又做了一年,可真是過(guò)的快呢。這一年,管理著(zhù)前臺的工作,與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿,為酒店的好的開(kāi)展做著(zhù)自己的職責。下面是我做的工作總結:
一、加強對員工的業(yè)務(wù)培訓
以微笑效勞為基點(diǎn),培訓大家效勞的技巧。做前臺的員工,就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的效勞,要讓來(lái)酒店的顧客滿(mǎn)意,才能為酒店把成績(jì)做上去。前臺是整個(gè)酒店的門(mén)楣,效勞是第一要做好的`。因而本年度,每個(gè)月都會(huì )對員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓,培訓全體員工的效勞技巧,讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓方案進(jìn)行,在培訓后,還會(huì )對其進(jìn)行考核,鼓勵做的好的員工,鼓勵工作成績(jì)差的人,盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養上來(lái)了,接近年底,我們一年來(lái)的培訓都有了很好的效果,在前臺的員工都能夠給顧客滿(mǎn)意的效勞。
二、加強對員工隊伍的建設
一年來(lái),我努力的把前臺的接待和訂房工作做好,通過(guò)對員工的合理安排,讓員工各司其職。每周一兩次會(huì )議,一個(gè)月內召開(kāi)三次集體會(huì )議,把大家集中起來(lái)對自己的工作進(jìn)行總結和反思。通過(guò)在會(huì )議上大家對自己工作的一個(gè)反省和提出問(wèn)題,讓這個(gè)團隊逐漸的壯大起來(lái),團結眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中,因為酒店客流量比擬高,所以我們的前臺員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過(guò)前臺全部員工的勤奮工作和認真的態(tài)度,我們完成了酒店的接待和預訂房間的工作。
三、工作缺乏
1、接待效勞不夠好
這源于在培訓的時(shí)候沒(méi)有注重大家這方面的禮儀,所以員工在接待顧客的時(shí)候,有很多的禮儀都沒(méi)有做好,因而接待效勞的質(zhì)量是不好的。
2、紀律管理不嚴
由于自己忙于其他工作,所以對員工上班紀律這塊的管理不是很?chē),導致了其中有些人上班是不認真的,有三天打魚(yú)和三天曬網(wǎng)的情況,進(jìn)而就沒(méi)有及時(shí)的接待好顧客,影響到了對顧客效勞的效果。
在新的一年,我必定會(huì )加強對大家的管理,努力的關(guān)注前臺各方面的工作,做到統一管理,為酒店接待更多的顧客,提高酒店的客流量。來(lái)年,我對自己的工作也會(huì )提出更高的要求來(lái)的,讓自己為酒店更精彩的開(kāi)展做出奉獻。
酒店前臺年終工作總結8
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪酒店工作,從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了在書(shū)本上沒(méi)知識。是我20xx年工作總結:
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到的真誠和熱情。
關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì )為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續時(shí),可多客人,多詢(xún)問(wèn)客人,是外地客人,可以向多講解當地的風(fēng)土人情,為介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人疲勞,地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后,微笑服務(wù)。在與客人溝程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人不禮貌的,應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當客人對批評時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì )給客人"滅火",問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的`耐心向他解釋。只要微笑,就會(huì )收到意想的。我,注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)的崗位,在以后的工作中,我會(huì )個(gè)人工作計劃,會(huì )努力里出屬于的輝煌!
酒店前臺年終工作總結9
工作總結就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統的總檢查、總評價(jià)、總分析、總研究,并分析成績(jì)的不足,從而得出引以為戒的經(jīng)驗?偨Y是應用寫(xiě)作的一種,是對已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考?偨Y與計劃是相輔相成的,要以工作計劃為依據,訂計劃總是在總結經(jīng)驗的基礎上進(jìn)行的。其間有一條規律:計劃——實(shí)踐——總結——再計劃——再實(shí)踐——再總結。
一年來(lái),在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導下,圍繞工作中心,切實(shí)履行服務(wù)職責,創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作,得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評,圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí),個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì),主要體現在一下幾個(gè)方面:
一、提高認識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節,也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節,才能保證各項工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái),本人對待工作勤懇扎實(shí),嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求,認真履行前臺服務(wù)職責,積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,
保證了接待中心的'正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結互助, 友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強學(xué)習
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅持對各項文化知識的學(xué)習,主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高,才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然,在總結成績(jì)的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強,有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績(jì),但面對新情況新問(wèn)題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰,再接再厲,繼續認真履行工作職責,不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
酒店前臺年終工作總結10
在這一年里,世紀大酒店在世紀公司和凱豐公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高,使世紀大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名,使世紀大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng )造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目,并多次開(kāi)展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。
今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團四個(gè),會(huì )議無(wú)數次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸"開(kāi)源節流、增收節支"意識,控制好成本
"開(kāi)源節流、增收節支"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:"只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)"的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的.中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房?jì)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡(jiǎn)況表附后。
酒店前臺年終工作總結11
自學(xué)校畢業(yè)以來(lái)便在酒店擔任前臺工作,前臺是酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到的真誠和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結。
一、關(guān)注賓客喜好
當客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì )為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
二、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續時(shí),可多客人,多詢(xún)問(wèn)客人,是外地客人,可以向多講解當地的風(fēng)土人情,為介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人疲勞,地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人不禮貌的,應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當客人對批評時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì )給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑,就會(huì )收到意想不到的效果。只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使自己的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)前臺工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我慶幸能走上前臺崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯熱愛(ài)我的崗位,在以后的工作中,我會(huì )努力創(chuàng )造屬于自己的輝煌!
酒店前臺個(gè)人年度工作總結不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的`服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺年終工作總結12
20xx年,酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷(xiāo)售管理為主,從深抓內部管理,降低成本,強化業(yè)務(wù)培訓,關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng),各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì),F就年主要工作作如下總結。
年任務(wù)xx萬(wàn)元,實(shí)際完成xx萬(wàn)元,超額xx萬(wàn)元,占客房收入%,完成計劃的%,收入與同期相比增長(cháng)xx萬(wàn)元。
1、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn),嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作,并分階段對員工進(jìn)行,同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓,使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓,認真對待每一批接待任務(wù),根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報到流程、會(huì )務(wù)組及與會(huì )務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作,發(fā)現問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍,做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái),我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿(mǎn)意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議73個(gè);vip100次,共接待人數37500人次。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習,吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓,大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報一系列的工作流程及工作標準,使前廳各種服務(wù)更好流暢,標準更加明確,使服務(wù)更加精細化、標準化,每周根據優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì ),前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節,管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)員工,減輕員工的工作壓力,培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的.良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩定、健康的心態(tài),保證對務(wù)的質(zhì)量。
1、培訓效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓后,員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制,造成了培訓是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節,在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求,為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據。
2、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性。
4、注重員工的服務(wù)細節,服務(wù)從細處著(zhù)手,對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。
5、完善各崗位工作流程及工作標準,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù)。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jì),但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì )發(fā)揚成績(jì),并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
酒店前臺年終工作總結13
要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà),就要對前臺工作有重要性的熟悉。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開(kāi)頭,好的開(kāi)頭是勝利的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。這一年以來(lái),我們做好了以下幾項工作:
一、組建了前臺工作班子
現在前臺有x人,實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。
二、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些消失的糾紛和問(wèn)題,前廳部鎮靜應對,樂(lè )觀(guān)、準時(shí)、妥當地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿(mǎn)足。
三、直面不足,追根溯源
在取得成果的同時(shí),我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流淌性和不專(zhuān)業(yè)性,以及其他一些緣由,我們在工作中仍舊存在著(zhù)許多問(wèn)題。
(1)微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”,即遇到客人時(shí),會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才布滿(mǎn)生氣,客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱忱、親切地稱(chēng)呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)一般話(huà)。
(2)銷(xiāo)售技巧的缺乏
由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養,我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)待政策的同時(shí),依據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況敏捷把握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通,加深協(xié)作默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí),保安應協(xié)作上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
(3)財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨便修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格;這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,不從中貪污金錢(qián)。但為了以防萬(wàn)一,前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。
四、樂(lè )觀(guān)改正,彌補不足
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,協(xié)作銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù),提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格,更加妥當地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿(mǎn)足而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
(1)加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素養,提高服務(wù)質(zhì)量
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的`培訓是我們的工作重點(diǎn),只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人供應優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(2)穩定員工隊伍,削減員工的流淌性;
(3)“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;
(4)提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
酒店前臺年終工作總結14
歲月如梭,轉眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的xx年里,我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作,F在對xx年的工作作出總結。
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。xx年11月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。
在到xx企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
基于對前臺接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致,為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!
前臺之所以被稱(chēng)之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應該對這個(gè)職位有個(gè)正確的,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺(jué)得前臺,不能單從字面上去理解它,認為它只是公司門(mén)面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀(guān)體現,前臺人員對來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)人員所說(shuō)的每一句話(huà)、做的每一動(dòng)作給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著(zhù)相當重要的角色。
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺工作的,可有利于對公司內部組織結構的迅速了解,也有利于加強對公司新老客戶(hù)的認識。作為前臺人員,我覺(jué)得前臺人員在處理這些信息的過(guò)程中,要注意多聽(tīng)多想多看,因為只有這樣,才能在接收到x一信息時(shí)就能迅速地做出反應。比如,在多聽(tīng)上,要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話(huà),當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀(guān)察聽(tīng)到的信息,多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。;在多看上,要時(shí)刻注意觀(guān)察公司內部人員的流動(dòng)情況等。
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這一年我主要做到以下工作:
一是加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二是加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的'增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
三是注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四是考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺年終工作總結15
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現對工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面
我從事前臺接待工作,接待人員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái),共計接待用戶(hù)達xx人次左右。
二、會(huì )議接待方面
1、外部會(huì )議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、x分公司與x分公司共同召開(kāi)的'經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議,在這種外部會(huì )議中,嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng),積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內部會(huì )議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室,以免造成會(huì )議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì )議室的衛生保持,公眾物品的善后檢查等工。
3、視訊會(huì )議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統,確保會(huì )議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現;在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí),提前進(jìn)行會(huì )議預約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。
三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷(xiāo)單據,周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統,并做好登記工作。一年來(lái),錄入報銷(xiāo)單據1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
x月,因部門(mén)人員變動(dòng),我被調至辦公室,從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢(xún)xx次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達,不延時(shí),不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì );在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導致信息數量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
七、計劃
1、加強自身學(xué)習,結合綜合部實(shí)際,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
2、積極學(xué)習其他單位、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會(huì )工作,推出有意義的活動(dòng),加強溝通交流,并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。
4、加強食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調查,加大費用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
即將過(guò)去,充滿(mǎn)挑戰和機遇的將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結經(jīng)驗,克服不足,加強學(xué)習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
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