醫患關(guān)系緊張的解決思路論文

　　隨著(zhù)新醫改的不斷推進(jìn)，國家投入經(jīng)費不斷增加，全民醫保的格局正在形成：中國目前的醫保體系由城鎮職工醫保、城鎮居民醫保和新農村合作醫療組成。有研究表明［４］：新醫改實(shí)施一年之后，中國居民參保人數已經(jīng)超過(guò)了１２億。１２億人中，包括４．０１億的城鎮人口和８．３３億參加新農合的農村居民。其中，城鎮參保人數比上一年增加８３２５萬(wàn)人，新農合的參與率則達到９４．２％。醫保補助標準達到人均８０元并且從今年開(kāi)始增加到１２０元。另外，政府安排２００億專(zhuān)項資金，用于９８６個(gè)縣級醫院、３５４９個(gè)中心鄉鎮衛生院、１１５４個(gè)城市社區衛生服務(wù)中心和６８１２８個(gè)村衛生室。到目前，全國５９．９萬(wàn)個(gè)行政村共設有６３．３萬(wàn)個(gè)村衛生室，村衛生室覆蓋率達９０．４％［５］。與醫療機構的快速增長(cháng)相對應，衛生管理部門(mén)培訓了９８萬(wàn)名基層專(zhuān)業(yè)醫務(wù)人員。目前包括城鄉居民健康檔案、健康教育等９類(lèi)基本公共衛生服務(wù)已經(jīng)免費向居民提供。３０％以上的地區實(shí)現了新農合、城鎮居民醫保的門(mén)診報銷(xiāo)。全國５０％以上的地區實(shí)現了就醫費用及時(shí)結算。這些成效，有目共睹。研究表明我國醫療衛生服務(wù)能力、服務(wù)水平以及居民的健康狀況都達到了有史以來(lái)的最高水平［５］。尤其是大中城市的三級甲等醫院，已經(jīng)初步具備了與國際醫療衛生機構競爭市場(chǎng)的能力［６］。

　　醫改帶來(lái)的問(wèn)題

　　市場(chǎng)機制單方面提高了醫療機構的經(jīng)濟運行效率，但公平性和宏觀(guān)效率的降低，導致了消極的社會(huì )與經(jīng)濟后果，它不僅影響到國民的健康，也帶來(lái)了諸如貧困、公眾不滿(mǎn)情緒增加、群體間關(guān)系失衡等一系列社會(huì )問(wèn)題。不僅影響經(jīng)濟發(fā)展，而且危及社會(huì )的穩定以及公眾對改革的支持程度［７］。２００９年《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫藥衛生體制改革的意見(jiàn)》指出改革的目標是“有效減輕居民就醫費用負擔，切實(shí)緩解‘看病難、看病貴’的問(wèn)題，逐步建立健全覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫療衛生服務(wù)”。圍繞此目標，國家制定了醫療機構不論原隸屬關(guān)系，不分營(yíng)利與非營(yíng)利性質(zhì)，原則上采取“補需方“為主的投入政策，利用市場(chǎng)機制來(lái)配置與調整醫療資源，逐步形成適應社會(huì )多層次需求、具有競爭活力的醫療產(chǎn)業(yè)結構［８］。有研究［８］總結了醫改的“幾個(gè)不滿(mǎn)意”，即政府不滿(mǎn)意，醫院、醫生不滿(mǎn)意，病人不滿(mǎn)意，城里人不滿(mǎn)意，鄉下人不滿(mǎn)意，有錢(qián)人不滿(mǎn)意，窮人也不滿(mǎn)意。不滿(mǎn)意突出表現在醫患關(guān)系緊張、醫患矛盾突出、醫患糾紛頻發(fā)，醫院的正常秩序受到影響，醫院的生存和發(fā)展面臨著(zhù)挑戰。２０１１年衛生部部長(cháng)陳竺談醫改也有三個(gè)不滿(mǎn)意地方，其中一條是“公立醫院改革的工作路線(xiàn)圖還不是很清晰”，表明了公眾有不滿(mǎn)，需要改革，如何改革，尚不清晰。

　　醫患關(guān)系緊張產(chǎn)生的原因分析

　　有研究表明：產(chǎn)生問(wèn)題的社會(huì )根源在于醫療衛生市場(chǎng)機制。醫院必須有經(jīng)濟效益才能生存和發(fā)展。獲取經(jīng)濟效益超過(guò)了救死扶傷的人道主義。醫療機構出現逐利傾向，導致群眾看病難、看病貴，并引起廣泛不滿(mǎn)［９，１０］。但還有研究認為：醫療行業(yè)不存在市場(chǎng)失靈，存在的是市場(chǎng)扭曲�？床‰y、看病貴，是因為競爭不足而不是競爭過(guò)度造成的；是因為市場(chǎng)化還未真正建立，醫療仍屬于壟斷行業(yè)［１１，１２］。因此，把所有問(wèn)題歸咎于市場(chǎng)機制并不能真正解決問(wèn)題，還是要具體問(wèn)題具體分析。

　�。贬t患雙方對醫院職能認知不清

　　醫療衛生體制改革后醫院的職能發(fā)生了細微的變化，從間接衛生籌資變?yōu)橹苯有l生籌資。公眾對醫療衛生體制改革后的醫院職能轉變認知錯位［１３］。醫院尤其是公立醫院，原來(lái)的職能是救死扶傷、護佑健康、全心全意為人民服務(wù)。改革后這個(gè)職能并沒(méi)有改變，同時(shí)又增加了一個(gè)職能就是直接衛生籌資、發(fā)展醫院、發(fā)展員工，應對入世以后外資醫療資源的沖擊。醫生給自身定位仍然是白衣天使。而患者心目中，醫院變成了具有盈利性質(zhì)的企業(yè)，患者是以消費者的心態(tài)來(lái)就醫，視自己是上帝。同樣是患者，往日是靠天使護佑的羔羊今天變成了上帝，醫生們無(wú)論從心理活動(dòng)還是從行為習慣都沒(méi)有學(xué)會(huì )如何正確應對。醫患雙方對醫院職能定位出現了錯位。

　�。插e位突顯了管理理念和管理隊伍落后

　　一方面，我國多數醫院院長(cháng)及其管理隊伍缺乏系統的科學(xué)管理理論與知識培訓，對管理學(xué)理論和方法知之甚少，只靠經(jīng)驗管理和粗放經(jīng)營(yíng)，導致不少醫院管理效能低下，經(jīng)營(yíng)管理不善，運行成本較高，服務(wù)形象不佳，不能保證醫院服務(wù)宗旨和目標的實(shí)現。另一方面，受人員編制和用人格局的限制，在綜合性醫院的實(shí)際工作中，專(zhuān)家教授、科室主任，技術(shù)骨干等專(zhuān)業(yè)人才擔當管理者，時(shí)常被繁雜的行政事務(wù)所糾纏，使他們不能全身心投入到醫療、教學(xué)、科研、管理工作之中，既不能發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人才的特長(cháng)，又影響醫院整體管理效率。不能把醫院形象塑造、就醫流程重組、全過(guò)程質(zhì)量管理、服務(wù)流程規范化、醫患溝通標準化、消費者滿(mǎn)意狀況研究、工作效率和效益統一等衛生管理專(zhuān)業(yè)化的工作做到位。簡(jiǎn)言之，醫院管理隊伍的非職業(yè)化，已成為制約我國醫院改革、發(fā)展和管理水平提高的一個(gè)瓶頸［９］，已成為綜合性醫院持續性發(fā)展的障礙［１４］。

　�。翅t患矛盾的根源是衛生人力沒(méi)有得到相應的發(fā)展

　　一些醫院管理者對人力資源管理的認識不夠，缺乏人力資源開(kāi)發(fā)的創(chuàng )新觀(guān)念。主要問(wèn)題表現為幾個(gè)方面，一方面部分醫院仍然沿用行政機關(guān)、事業(yè)單位工作人員年度績(jì)效考核制度和薪酬制度。不同專(zhuān)業(yè)、層次的人員都在使用統一的考核標準，難以反映不同崗位不同人員的業(yè)績(jì)貢獻。這種考核制度和在此基礎上建立的有失公允的薪酬分配制度很難起到激勵員工、提高工作效率的目的［１１，１３］。另一方面，部分醫院為提高經(jīng)濟效益，對醫護人員進(jìn)行績(jì)效考核，但對醫院管理者、醫護人員缺乏必要的培訓和發(fā)展，對醫院的公益性和贏(yíng)利性不能準確把握，對市場(chǎng)規律認識不足。第三方面，衛生管理者的戰略目標不清晰，沒(méi)有清晰的思路和路線(xiàn)，缺乏可資借鑒的標桿醫院，衛生管理人員培訓無(wú)從下手，造成明顯的管理效率低下，人力資源的整體效應未能有效地發(fā)揮［１５］。４．４激勵措施重物質(zhì)輕精神，忽略了醫院的形象和文化建設在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，一些醫院將物質(zhì)當作對員工進(jìn)行激勵的唯一手段或者最重要的手段，金錢(qián)往往成為醫院激勵員工的砝碼，加薪成為解決人的問(wèn)題的一種主要手段。單一的物質(zhì)激勵改變了個(gè)人生理、心理狀況，迫使工作者身心偏離正常運作狀態(tài)，產(chǎn)生焦慮、沮喪耗竭與工作倦怠等。這些醫院往往忽略了整體的環(huán)境建設、醫院文化建設，人才對醫院的認同感不足導致離職率居高不下［１６］。

　　解決問(wèn)題的思路

　　針對公眾，要尊重歷史和現狀，合理引導，提高認識。針對醫院要立足適應市場(chǎng)需求，努力發(fā)展衛生人力資源，循序漸進(jìn)，謀求發(fā)展。

　�。币龑�社會(huì )公眾正確認識醫院職能和自身定位正確。社會(huì )要正確引導公眾認識醫院發(fā)展的'歷史和過(guò)程，正確認識當前醫院的職能［１３］。醫療衛生體制改革和加入ＷＴＯ是全體國人共同的選擇。公眾必須明白疾病的診療過(guò)程是患者在醫生指導下和疾病斗爭的過(guò)程，是面對疾病求醫問(wèn)藥的過(guò)程，存在很大的偶然性和不確定性，而不是普通商品消費過(guò)程，不能把自己擺在上帝的位置上。

　�。残l生管理隊伍建設。加強衛生人力資源、衛生管理隊伍建設，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，主動(dòng)地轉變思想，重新定位，雖然患者不是上帝，但以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)的宗旨不能丟。醫院應該大力開(kāi)展全過(guò)程質(zhì)量管理、就醫流程重組、服務(wù)流程規范化、醫患溝通標準化、消費者滿(mǎn)意狀況研究等衛生管理專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的工作［１４，１５］，持續不斷地改進(jìn)，適應社會(huì )的需求。

　�。硰募訌娽t院的形象和文化建設入手，由淺入深循序漸進(jìn)。首先，要改善工作環(huán)境、完善基礎設施建設、合理配置資源。其次，深入研究員工的心理需求和發(fā)展愿望，保持積極情緒、合理宣泄消極情緒、調動(dòng)醫務(wù)人員的積極性。再次，建立適應市場(chǎng)經(jīng)濟要求的新的行業(yè)規范、醫療安全質(zhì)量保障體系［１６，１７］。最后，是相關(guān)的法律法規的完善。尊重醫護人員勞動(dòng)價(jià)值，維護其合理利益，使醫護人員得到發(fā)展，最終滿(mǎn)足社會(huì )的需求［１８，１９］，缺少文化、制度、法律約束和保障的醫院如同在醫療衛生市場(chǎng)的高速公路上裸奔。

　　總之，在當前社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制和新醫改政策下，必須合理引導公眾輿論，發(fā)展衛生人力資源，加強醫院形象和文化建設，發(fā)揮整體效應和優(yōu)勢，才能突破當前制約醫院發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。當前急需的是衛生人力資源發(fā)展，衛生人力資源發(fā)展中急需的是職業(yè)化的衛生管理隊伍建設。

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