加快電信行業(yè)中消費者信用管理體系的建設論文

　　[摘要]良好的社會(huì )信用是建立規范的社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的重要保證,是有效防范行業(yè)風(fēng)險的重要條件。由于我國長(cháng)期處于計劃經(jīng)濟體制之下,市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)育不充分,社會(huì )信用意識淡薄,因此我國企業(yè)信用管理體系建設明顯滯后。文章通過(guò)對我國電信行業(yè)消費者信用管理的現狀以及對形成電信用戶(hù)欠費原因的分析,提出相應的電信企業(yè)消費者信用管理體系建設的建議。

　　[關(guān)鍵詞]電信行業(yè);用戶(hù)欠費;信用管理

　　隨著(zhù)我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的持續穩定增長(cháng)和融入世界經(jīng)濟大循環(huán),我國市場(chǎng)上的總體信用交易規模在不斷擴大,市場(chǎng)上信用經(jīng)濟成分也在不斷擴大。自1999年以來(lái),政府開(kāi)始將社會(huì )信用體系建設問(wèn)題提到議事日程上來(lái),并在2003年制定了中國社會(huì )信用體系建設的總體規劃。社會(huì )信用體系建設的一個(gè)重要任務(wù)就是建立企業(yè)信用管理制度,達到降低企業(yè)信用風(fēng)險的目的,最終贏(yíng)得市場(chǎng)競爭的優(yōu)勢。但是,由于我國長(cháng)期處在計劃經(jīng)濟體制之下,市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)育不充分,市場(chǎng)信用交易不發(fā)達,社會(huì )信用意識依舊十分淡薄,導致我國整個(gè)信用管理體系建設明顯滯后于我國經(jīng)濟的快速發(fā)展�！靶庞梦�機”成為繼“金融危機”后的常見(jiàn)詞匯。

　　一、我國電信行業(yè)消費者信用管理現狀

　　改革開(kāi)放以來(lái),我國電信行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期,每年以高于GDP增長(cháng)速度幾倍的速度快速增長(cháng)。但是隨著(zhù)電信市場(chǎng)化進(jìn)程步伐的加快,電信企業(yè)對用戶(hù)信用管理水平的滯后已成為影響行業(yè)發(fā)展的主要因素并逐漸凸顯出來(lái),這已成為制約電信行業(yè)成長(cháng)的一大“瓶頸”,并嚴重制約了企業(yè)的競爭和發(fā)展。

　　由于我國電信企業(yè)提供的是電話(huà)通話(huà)等信息類(lèi)服務(wù),所以大多電信產(chǎn)品采取的是先消費后付款的營(yíng)銷(xiāo)方式,因此,在社會(huì )信用意識淡薄的大環(huán)境下,在沒(méi)有完善的企業(yè)信用管理體系建立的條件下,用戶(hù)偽造假身份證辦理入網(wǎng)或非法使用他人身份證復印件辦理入網(wǎng),以及用戶(hù)在住址搬遷后原來(lái)的電話(huà)號碼不再使用等導致用戶(hù)欠費的情況越來(lái)越嚴重。中國6家運營(yíng)商目前背負的用戶(hù)欠費已遠遠超過(guò)2002年統計的200億元。

　　二、我國電信行業(yè)消費者信用管理水平滯后的原因分析

　　信用管理屬于建立在制度建設上的軟科學(xué)范疇,帶有很強的實(shí)踐性。我國電信市場(chǎng)存在大量的消費者信用失信問(wèn)題,導致用戶(hù)欠費情況嚴重。在這現象的背后原因比較復雜,涉及企業(yè)內部環(huán)境和社會(huì )外部環(huán)境,有自身信用管理的問(wèn)題,也有辨別消費者信用的問(wèn)題,是社會(huì )大環(huán)境下信用體系缺失以及企業(yè)內部缺乏基本的信用管理制度共同作用的結果。

　　(一)社會(huì )普遍缺乏現代市場(chǎng)經(jīng)濟條件下的信用意識和信用道德規范

　　我國信用經(jīng)濟起步較晚,在社會(huì )上沒(méi)有樹(shù)立起以講信用為榮、不講信用為恥的信用道德評價(jià)和約束機制。因此,相當多的電信用戶(hù)普遍缺乏現代市場(chǎng)經(jīng)濟條件下的信用意識和信用道德觀(guān)念,用各種手段賺取電信企業(yè)管理不善的的漏洞,惡意拖欠通信費用。

　　(二)國家缺乏信用方面的立法機制

　　信用匱乏、失信行為之所以產(chǎn)生,關(guān)鍵在于缺乏相關(guān)的法規和準則,讓違約者鉆了空子。在立法方面,《民法通則》、《合同法》和《反不正當競爭法》中雖然都有誠實(shí)守信的法律原則,《刑法》中也有對詐騙等犯罪行為處以刑罰的規定,但這些仍不足以對社會(huì )的各種失信行為形成強有力的法律規范和約束,針對失信的立法明顯滯后。同時(shí),無(wú)法可依和執法不嚴的問(wèn)題也相當嚴重。因此,在實(shí)踐中失信的成本低,導致了社會(huì )信用缺失現象嚴重。

　　(三)電信企業(yè)內部尚未建立有效的信用管理機制

　　從電信企業(yè)來(lái)講,由于受到傳統運營(yíng)模式的影響,認為投資是取得市場(chǎng)競爭制勝的法寶,誰(shuí)的投資快、誰(shuí)的網(wǎng)絡(luò )容量大、誰(shuí)的規模大,誰(shuí)就能吸引更多的用戶(hù)。同時(shí),由于電信企業(yè)當前所面臨的壓力越來(lái)越大,企業(yè)不得不到處尋找可以挖掘的用戶(hù),以市場(chǎng)中得到每個(gè)可以得到的客戶(hù)為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標,間接地將風(fēng)險提高到最大。但是信用管理卻是要減少欠費風(fēng)險為最終管理目標,兩者顯然相矛盾。因此電信企業(yè)為謀求更大的用戶(hù)規模,對企業(yè)信用管理不重視,表現在大多電信企業(yè)沒(méi)有設立專(zhuān)門(mén)的內部信用管理部門(mén)、機構或人員,更談不上建立完善的企業(yè)內部信用管理機制,信用政策單一,根本不能滿(mǎn)足當前控制用戶(hù)惡意欠費風(fēng)險的需要。

　　三、加快我國電信市場(chǎng)消費者信用管理制度建設的對策

　　電信信用管理體系建設是社會(huì )企業(yè)管理體系建設的重要組成部分,也是電信行業(yè)持續健康發(fā)展的重要保障和必要條件,更是實(shí)現“電信強國”目標的重要支撐和不竭動(dòng)力。因此,加快健全電信市場(chǎng),乃至全社會(huì )的信用制度建設促進(jìn)電信行業(yè)的健康發(fā)展,提升電信企業(yè)的信用管理水平已迫在眉睫。

　　(一)重視個(gè)人信用道德觀(guān)念的培育

　　對于市場(chǎng)主體來(lái)講,信用要成為其進(jìn)入市場(chǎng)的入場(chǎng)券和無(wú)形財富,必須讓失信者不僅要承擔行政責任,還要承擔不講信用的道德責任。個(gè)人信用是社會(huì )信用體系建設的基礎。因此要大力加強公民信用道德教育,倡導誠實(shí)守信的理念和價(jià)值觀(guān),使人人說(shuō)老實(shí)話(huà)、辦老實(shí)事、做“明禮守信的'公民”。要加強信用道德建設,提高公民道德素質(zhì),政府和新聞媒體在這一建設過(guò)程中應起到重要作用。一方面,各級政府部門(mén)須結合實(shí)際,選準載體,組織開(kāi)展好各具特色的信用道德教育和實(shí)踐活動(dòng)。把誠信教育和道德實(shí)踐結合起來(lái),突出解決文明意識差、信用觀(guān)念淡薄等問(wèn)題。另一方面,新聞輿論監督是現代文明社會(huì )的標志之一,發(fā)揮著(zhù)日益凸顯的作用,媒體成為新聞輿論監督的最有力代表。如今,媒體在信息傳播、渠道溝通方面的能量比以往

　　任何時(shí)候都大。因此媒體要充分發(fā)揮應有的傳播作用,從基礎教育、培養公民意識入手加強宣傳力度,營(yíng)造信用輿論的氛圍,使消費者能自覺(jué)注重個(gè)人信用道德的培養,建立符合現代市場(chǎng)經(jīng)濟條件下應有的信用意識和信用道德觀(guān)念。

　　(二)加快信用制度的立法,建立全國統一的信用體系

　　加快信用制度的建立,已受到全社會(huì )的高度重視,如何建立社會(huì )信用制度和電信市場(chǎng)信用體系,這些都需要有法律的依據。建立信用立法制度,將使最大程度保障企業(yè)利益不受侵害成為可能,同時(shí)也可協(xié)助企業(yè)在經(jīng)濟交易活動(dòng)中,能夠及時(shí)地辨別交易對方的真實(shí)面目,從而保障每次交易都能使交易雙方獲得利益。所以,要通過(guò)立法,依靠法律的力量來(lái)規范個(gè)人或企業(yè)的行為。目前,就信用方面的法律制度在一些發(fā)達國家有著(zhù)一套成熟的經(jīng)驗、做法。因此,我們可以結合我國的實(shí)際情況,在借鑒其他國家相關(guān)法律的基礎上,與國際的市場(chǎng)游戲規則接軌,加快信用的立法工作,讓法律法規對電信企業(yè)的各種失信行為形成強大的規范和約束。

　　(三)建立配套的跨行業(yè)信用管理體系

　　2006年4月,中國人民銀行和信息產(chǎn)業(yè)部已聯(lián)合發(fā)文,就商業(yè)銀行與電信企業(yè)共享企業(yè)和個(gè)人信用信息有關(guān)問(wèn)題做出了指導性意見(jiàn)。這已表明手機和固話(huà)的欠費信息也將作為個(gè)人征信數據的組成部分納入個(gè)人征信體系。這在建立全國的征信體系和網(wǎng)絡(luò )化的征信數據庫的工作進(jìn)程中已率先邁開(kāi)了一大步。但這遠遠不夠,為了保證信用法律的施行,應綜合運用行政的、法律的和商業(yè)化的手段,依靠先進(jìn)的信息技術(shù),逐步收集、處理分散在公安、工商、稅務(wù)、銀行、電信行業(yè)內各企業(yè)的相關(guān)信用信息及相關(guān)信用記錄,建立配套的覆蓋全國的征信體系和網(wǎng)絡(luò )化的征信數據庫,通過(guò)依法對信用數據的采集、匯總、整理、保存、評價(jià)等環(huán)節,實(shí)現不同系統之間的資源共享,使分散在各部門(mén)的信息源得到歸檔整合,充實(shí)完善企業(yè)信用數據庫,可以有效解決市場(chǎng)信息不對稱(chēng)的問(wèn)題。

　　(四)電信企業(yè)內部要建立并完善信用管理制度

　　電信企業(yè)要擺脫傳統思想的束縛,重視企業(yè)內部信用管理的建設。按照信用管理體系一般建設原則,圍繞事前防范、事中監管和事后處理三個(gè)部分,建立和完善用戶(hù)信用管理體系的建設。并應由專(zhuān)門(mén)設立的信用管理部門(mén)來(lái)全面承擔信用管理工作。

　　1.在信用管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中找到平衡點(diǎn)

　　營(yíng)銷(xiāo)政策與信用風(fēng)險之間存在著(zhù)相輔相成的關(guān)系,兩者是矛盾的結合體。前者是從市場(chǎng)中得到每個(gè)可以得到的客戶(hù),間接地將風(fēng)險提高到最大;后者是要減少欠費風(fēng)險,間接地鼓勵壓縮收入。因此,必須將兩者有機結合起來(lái),制定完整的信用營(yíng)銷(xiāo)戰略。將被動(dòng)賒銷(xiāo)變?yōu)槠髽I(yè)主動(dòng)的授信過(guò)程。電信企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略須考慮以下幾方面的內容:

　　第一,企業(yè)采用信用方式的基本目標是為了建立與重要客戶(hù)長(cháng)期、穩定的關(guān)系。只有那些有價(jià)值、有潛力的客戶(hù),企業(yè)才有必要考慮采取后付費方式或給予相對較高的信用額度。對于高風(fēng)險的用戶(hù),電信企業(yè)可以設計出不同的支付手段對他們的支付風(fēng)險進(jìn)行管理,如采用預付費的方式,可以將風(fēng)險轉移到客戶(hù)自己身上。

　　第二,在行業(yè)內存在競爭對手的情況下,信用方式應是企業(yè)戰勝競爭對手、取得綜合競爭優(yōu)勢的手段之一,而不是唯一手段。因此,企業(yè)在競爭策略上,必須對自身與競爭對手間的比較優(yōu)勢和劣勢做出全面的分析,才能恰當地制定信用政策。

　　第三,企業(yè)選擇信用方式的根本目標在于最終利潤的增長(cháng)。

　　綜上所述,電信企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)政策必須兼顧“促進(jìn)銷(xiāo)售額增長(cháng)”和“保持應收賬款合理比重”這樣兩個(gè)目標的均衡和一致。偏重一個(gè)目標而忽視另一個(gè)目標的做法將導致企業(yè)利益的損失。

　　2.重視客戶(hù)關(guān)系的管理

　　客戶(hù)管理是進(jìn)行企業(yè)信用管理的前提。因為每一筆銷(xiāo)售都可能對企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險,企業(yè)必須做到對每一個(gè)客戶(hù)心中有數,基于此再做出正確、合理的判斷,這樣才可以保證信用銷(xiāo)售的成功。此外,現代信用風(fēng)險管理理論中有一條基本的論斷,即通過(guò)對客戶(hù)以往表現的總結和歸納,可以判斷出其今后付款表現的趨向。因此,為達到信用管理的終極目標——降低企業(yè)信用風(fēng)險,客戶(hù)管理的基本內容就應包括如下幾方面:

　　(1)客戶(hù)檔案的建立

　　通過(guò)用戶(hù)有效身份證件的核查、系統判斷證件真假以及客服人員回訪(fǎng)或者實(shí)地調查,盡可能采集到安全客戶(hù)的信息,并按照用戶(hù)檔案建立的相關(guān)原則完成對客戶(hù)信息的收集和存儲。

　　(2)客戶(hù)的評價(jià)

　　客戶(hù)信用征信的核心任務(wù)就是對客戶(hù)的信用風(fēng)險做出科學(xué)的評估和預測。眾所周知,決定或影響客戶(hù)信用狀況的因素是多方面的。通常情況下,電信企業(yè)對客戶(hù)信用狀況的判斷主要依賴(lài)于業(yè)務(wù)人員或管理決策人員的主觀(guān)經(jīng)驗性評估。這種評估由于主觀(guān)因素影響及評估方法不科學(xué),往往會(huì )偏離客戶(hù)的實(shí)際情況。因此我們在給用戶(hù)進(jìn)行信用評級時(shí),在結合經(jīng)驗、歷史數據等相關(guān)數據的基礎上,使用一系列科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段,對客戶(hù)信用程度做出較為客觀(guān)的判斷。在此基礎上進(jìn)行用戶(hù)的授信工作。

　　(3)客戶(hù)的優(yōu)化

　　有了對客戶(hù)的正確評價(jià),電信企業(yè)就可以對每一筆信用交易中作出正確的選擇。但這并不意味著(zhù)客戶(hù)管理的結束,從長(cháng)期的角度來(lái)看,如何幫助企業(yè)降低客戶(hù)的風(fēng)險也應是客戶(hù)管理的重要職能之一�？蛻�(hù)的優(yōu)化就是通過(guò)對所有客戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期的考查和比較,進(jìn)而找出企業(yè)的優(yōu)良用戶(hù),并以此為標準來(lái)指導進(jìn)行用戶(hù)的開(kāi)發(fā)和篩選,從而使企業(yè)有一個(gè)良好的用戶(hù)群。

　　3.建立完善的話(huà)務(wù)數據分析制度

　　建立完善的話(huà)務(wù)數據分析制度是電信企業(yè)有效降低潛在欠費風(fēng)險的辦法之一。電信企業(yè)應圍繞“明確目標→及時(shí)分析→研究數據→后續執行→結果反饋→結果處理”的數據分析的原則,建立相應的話(huà)務(wù)數據分析制度。通過(guò)對不同類(lèi)型用戶(hù)數據指標、零次戶(hù)數據指標、高話(huà)務(wù)數據分析指標等相關(guān)指標的分析,盡可能地在支持有價(jià)值、有潛力的客戶(hù)的同時(shí),控制和減少高風(fēng)險客戶(hù),把壞賬損失控制到最小。

　　4.建立相應的用戶(hù)預警機制

　　多元化地利用企業(yè)與用戶(hù)溝通的平臺,如短信平臺等,定期向用戶(hù)發(fā)送相關(guān)用戶(hù)須知信息,其中包括及時(shí)繳費信息提醒、繳費渠道相關(guān)的介紹、計費賬期說(shuō)明等。

　　5.加強催欠工作體系的建設

　　逾期賬款的追收是企業(yè)信用風(fēng)險管理的最后一道防線(xiàn),也是體現企業(yè)信用管理效果的關(guān)鍵步驟。從信用管理的角度來(lái)看,企業(yè)應更為重視逾期應收賬款,尤其是在形成的初期。如果重視不夠,逾期欠費會(huì )很容易轉化為呆賬或壞賬。因此在加強催欠工作體系的建設過(guò)程中應注意以下幾方面:

　　(1)完善企業(yè)內部的催欠工作流程

　　催欠工作是一項系統性的工程。如果要催收到位,前期的各項準備工作一定不能馬虎。從催欠人員的培訓、欠費數據的分析、全面欠費原因的分析、拖欠特征的研究、不同催欠方法的選擇,到信用管理部門(mén)內部催欠工單的派發(fā)等等,都應有制度化的配套工作流程,這樣才能提高催欠的工作效率。

　　(2)采取催收外包的方式

　　由于電信行業(yè)的欠費具有金額小、欠費用戶(hù)多、用戶(hù)分散等特點(diǎn),因此催欠工作會(huì )相對復雜。電信企業(yè)可以利用社會(huì )力量,將催收工作進(jìn)行外包,這樣可以解決電信企業(yè)催欠人員少、精力不足的問(wèn)題,對催收工作可帶來(lái)明顯效果。