客戶(hù)關(guān)系管理與知識管理電商論文

　　1：客戶(hù)瓜葛管理是以知識為基礎的營(yíng)銷(xiāo)

　　通過(guò)同客戶(hù)的接觸，了解客戶(hù)在使用產(chǎn)品或者服務(wù)中遇到的問(wèn)題以及對于產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)或者建議，并匡助他們加以解決，同時(shí)，通過(guò)與客戶(hù)交換，了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購買(mǎi)習氣，樹(shù)立客戶(hù)資料庫，并可以從中取得大量針對于性強、內容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對于客戶(hù)的知識進(jìn)行深度發(fā)掘，在此基礎上為客戶(hù)提供“1對于1”的個(gè)性化服務(wù)，乃至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的首要根據，并拓展新的市場(chǎng)需求。

　　客戶(hù)信息的獲取是基礎要創(chuàng )立客戶(hù)數據庫，就必需從客戶(hù)那里獲守信息，這些信息是客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )的所有信息，包含客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò )電話(huà)、評價(jià)、乃至客戶(hù)的不滿(mǎn)，也包含客戶(hù)的個(gè)人信息比如春秋、性別、收入、癖好、興致等。只有獲取了客戶(hù)足夠的信息，企業(yè)才能在對于該信息進(jìn)行編碼處理的基礎上將信息轉化為知識，并同客戶(hù)樹(shù)立優(yōu)良的、相互信任的瓜葛。

　　信息同享以及交換是癥結客戶(hù)信息存儲是為了在企業(yè)內部同享以及交換，只有實(shí)現信息充沛同享，才能使企業(yè)的市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、出產(chǎn)研發(fā)，或者是售后的支撐以及服務(wù)，所用到的都是1個(gè)統1的客戶(hù)數據來(lái)源，使患上企業(yè)從預算到肯定目標客戶(hù)，到制訂1個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案以及具體的事件，甚至到執行以及評估分析可以完成1個(gè)聯(lián)貫的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程。

　　同時(shí)，企業(yè)與客戶(hù)相干的信息，如產(chǎn)品功能、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)等信息也應該與客戶(hù)同享，并且還要同客戶(hù)進(jìn)行必要的交換，如產(chǎn)品利用反饋等，這樣能使客戶(hù)成為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶(hù)的有效資源，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的知識；也只有如斯，企業(yè)才能通過(guò)從客戶(hù)那里獲取的信息不斷地調劑經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現企業(yè)以及客戶(hù)的利益最大化，實(shí)現與客戶(hù)共同成長(cháng)的目的。

　　構建局域網(wǎng)是企業(yè)內部信息同享的有力工具，組建呼喚中心、建設互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行交換不可缺乏的工具。

　　以惠普公司為例，該公司的`電腦系統銷(xiāo)售部把大量銷(xiāo)售知識輸入到1個(gè)以萬(wàn)維網(wǎng)為基礎的系統，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統。其中包含產(chǎn)品信息、競爭情報、詳實(shí)講演和能迅速交貨的商品的介紹。這類(lèi)方式使取得內部以及外部的知識變患上更易、更迅速。

　　2：客戶(hù)瓜葛管理是知識管理的實(shí)踐

　　咱們知道您是誰(shuí)，記患上您，并時(shí)常與您進(jìn)行交換。這樣，咱們就比其別人更了解您，就能為您提供1些我的競爭對于手不能提供的免費服務(wù)。這象征著(zhù)您的客戶(hù)實(shí)際上從您提供的產(chǎn)品以及服務(wù)中取得了更大的價(jià)值，他們將會(huì )發(fā)現與您做生意比其他處所開(kāi)始新的生意更易，本錢(qián)更低。

　　––––瑪莎·羅杰斯

　　與客戶(hù)樹(shù)立起學(xué)習型瓜葛 施行客戶(hù)瓜葛管理，就請求企業(yè)踴躍主動(dòng)地與客戶(hù)或者者是潛伏地客戶(hù)進(jìn)行對于話(huà)，樹(shù)立起1種“學(xué)習型瓜葛”。企業(yè)要知道誰(shuí)是企業(yè)最佳的客戶(hù)，清楚這些客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的利潤有多大，依托1次或者者是偶爾地購買(mǎi)或者者服務(wù)是不能患上到謎底的。

　　客戶(hù)瓜葛管理關(guān)注的是“企業(yè)以及客戶(hù)利益的最大化”，不單單是如何出售產(chǎn)品，要管理客戶(hù)瓜葛，就必需進(jìn)行傾聽(tīng)，盡量多地了解每一個(gè)客戶(hù)，才能不斷地更新自己地產(chǎn)品以知足客戶(hù)地需求。

　　快速響應是客戶(hù)瓜葛管理的癥結 CRM可使企業(yè)做到快速響應，作為知識管理的首要利用，快速響應主要功能在于使企業(yè)能夠預測以及響應各種各樣的商業(yè)機會(huì )，及時(shí)地掌控商機，發(fā)現并響應各種商務(wù)危機，從中吸取經(jīng)驗�？焖夙憫�的利用樹(shù)立在知識管理基礎設施之上，應用知識管理的手腕如CRM系統為企業(yè)用戶(hù)樹(shù)立快速響應利用提供了豐厚的功能。

　　企業(yè)的競爭力也能夠通過(guò)CRM實(shí)現，知識的同享以及交換的利用可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )把相干人員組成虛擬團隊，不但可以搜集、創(chuàng )造以及同享知識，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效力的協(xié)作。CRM中的知識庫激勵員工獻計獻策，應用多種知識管理解決方案。

　　3：專(zhuān)欄施樂(lè )公司的客戶(hù)知識管理

　　傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式是指企業(yè)與客戶(hù)之間只是單純的買(mǎi)賣(mài)瓜葛，現在要扭轉這類(lèi)單1的瓜葛，變客戶(hù)為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶(hù)的有效資源，在營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程中增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的共同發(fā)展。

　　- 對于銷(xiāo)售部門(mén)的知識管理。在過(guò)去，施樂(lè )公司的銷(xiāo)售人員1般為1個(gè)客戶(hù)工作1年，然后轉其他客戶(hù)。以這類(lèi)法子運作，公司損失了大量的知識。由于每一次業(yè)務(wù)人員對于新客戶(hù)都是目生的，需要從頭開(kāi)始了解這個(gè)客戶(hù)，這不但揮霍時(shí)間而且客戶(hù)也不但愿這類(lèi)行動(dòng)產(chǎn)生，客戶(hù)但愿按之前商定好的規劃進(jìn)行�，F在施樂(lè )公司在內部網(wǎng)上樹(shù)立了1個(gè)系統，銷(xiāo)售人員將所了解到客戶(hù)的所有信息，尤其是每一1筆交易的情況都存入這個(gè)系統。公司激勵銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)各方面的情況、包含客戶(hù)的個(gè)性。脾氣、喜好、習氣，乃至小孩的姓名等，固然還包含有關(guān)客戶(hù)的商業(yè)信息。如果客戶(hù)在商務(wù)交往中產(chǎn)生了不愉快，銷(xiāo)售人員必需將事情的違景記錄下來(lái)，施樂(lè )公司會(huì )派專(zhuān)職人員負責處理客戶(hù)以及員工之間的矛盾。

　　- 對于維修部門(mén)的知識管理。施樂(lè )公司展開(kāi)了1個(gè)有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識管理項目，以更好地取得并保留維修人員的知識。在此前，售后服務(wù)部門(mén)的新知識是通過(guò)手冊傳遞給每一個(gè)維修人員的，因為產(chǎn)品的生命周期愈來(lái)愈短，軟件開(kāi)發(fā)的時(shí)間也愈來(lái)愈短，手冊1制定出往來(lái)往就過(guò)時(shí)了�，F在工作手冊的傳遞也已經(jīng)進(jìn)入了計算機時(shí)期。施樂(lè )公司的技術(shù)人員現在具有具備高效能超文本文獻服務(wù)功能的便攜電腦，用來(lái)診斷以及維修機器。假如技術(shù)人員要進(jìn)行復印機的例行檢查，那末就能夠通過(guò)超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去；若技術(shù)人員打算改換某個(gè)零件，那末這個(gè)系統也可自動(dòng)連接有關(guān)零件的圖紙以及改換程序。這類(lèi)“聰慧的小手冊”的本錢(qián)比印刷的本錢(qián)要廉價(jià)患上多，并且可以時(shí)常進(jìn)行更新。施樂(lè )公司還樹(shù)立了1個(gè)系統，在這個(gè)系統中維修人員可以進(jìn)行實(shí)地交換、診斷以及維修機器。維修人員還可將在工作進(jìn)程中發(fā)現的新問(wèn)題或者新法子及時(shí)存入這個(gè)系統，以實(shí)現維修知識的同享與及時(shí)更新。