從細節著(zhù)手,提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量論文

　　論文摘要：圖書(shū)館要贏(yíng)得讀者好評，就必須想讀者所想,急讀者所需,解讀者所難,做好各方面，尤其是細節方面的服務(wù)工作。

　　論文關(guān)鍵詞：細節,細節服務(wù),圖書(shū)館,服務(wù)質(zhì)量

　　任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞,都必須依靠其服務(wù)對象來(lái)監督。圖書(shū)館的讀者服務(wù)也不例外,它也必須依靠讀者來(lái)監督。高校圖書(shū)館要想贏(yíng)得讀者的好評，就必須樹(shù)立讀者第一的服務(wù)意識，從細節著(zhù)手，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。細節服務(wù)是一種精神和責任心的體現,它投人的是關(guān)懷,產(chǎn)生的是感動(dòng),為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是圖書(shū)館的神圣職責,而讀者是否滿(mǎn)意,很大程度上依賴(lài)于館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,只有把讀者的需求化為工作的動(dòng)力,視讀者的滿(mǎn)意為行為準則,用自己真誠的態(tài)度吸引讀者,方便讀者,才能使服務(wù)工作達到至高境界。

　　1細節與細節服務(wù)的內涵

　　細節是什么?細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事,因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復�，F今社會(huì )是一個(gè)細節制勝的時(shí)代,今后的競爭將是細節的競爭。各行業(yè)只有注意細節,在每一個(gè)細節上做足功夫,建立“細節優(yōu)勢”,才能保證基業(yè)長(cháng)青。細節服務(wù)是人性化的具體表現,是圖書(shū)館讀者服務(wù)最溫柔、最堅硬的武器,它能夠穿透人心,奪得人心。深人研究讀者的借閱行為,就不難發(fā)現讀者不僅僅是在圖書(shū)館實(shí)現借閱圖書(shū)的的,更是享受那種令人愉悅的感受。而每位讀者借閱圖書(shū)的真實(shí)感受和經(jīng)歷就是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的每一個(gè)細節的總和。服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。憑我多年來(lái)在流通服務(wù)窗口工作的經(jīng)歷,感到一句話(huà)、一個(gè)舉動(dòng)處理不好,都有可能增加與讀者之間的矛盾，處理得體,就會(huì )化險為夷。在圖書(shū)館服務(wù)工作中,我們有必要把服務(wù)做到細微處,這樣才能提高圖書(shū)館在讀者心目中的形象。

　　同樣,多年的讀者服務(wù)實(shí)踐證明,細節在圖書(shū)館的事業(yè)發(fā)展中也同等重要,讀者更在乎服務(wù)細節如果你要問(wèn)讀者,圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量怎么樣,他們大多答不上,或者雖答上了卻語(yǔ)意模糊,如“還好”、“可以”、“不錯”等之類(lèi)的言辭。但如果你要問(wèn)哪些方面表現得不好,他們能夠說(shuō)出很多事例,如“上次預約的書(shū)現在還沒(méi)借到”、“書(shū)架上全是舊書(shū)”、“某某書(shū)市面上早有了,你們這兒還沒(méi)有”等等,不一而舉。他們還會(huì )拿我們同別的圖書(shū)館進(jìn)行比較,指出不足。我們不否認他們的言語(yǔ)中帶有明顯的感情色彩,很多圖書(shū)館所做的,我們也做到了,但我們也不難從他們的言語(yǔ)中讀出:他們更在意我們服務(wù)過(guò)程中的細節。讀者可能沒(méi)有記住我們所做的一切,但他們卻不會(huì )忘記我們沒(méi)有能夠做到的一切,哪怕是一個(gè)小小的細節。

　　2注重流通服務(wù)中的細節

　　圖書(shū)館是服務(wù)部門(mén)，是接待讀者的窗口,其服務(wù)質(zhì)量會(huì )直接影響到圖書(shū)館的形象。引入圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統后,流通借閱已經(jīng)變得非常簡(jiǎn)便,這時(shí)細小處的服務(wù)就更顯重要。

　　2.1熱心引導讀者。對新讀者,工作人員要引領(lǐng)他們了解書(shū)庫圖書(shū)排架的方式,幫助他們找到需要的書(shū)刊或推薦相關(guān)文獻。這個(gè)過(guò)程雖然簡(jiǎn)單,但要充分體現出熱心、耐心和細心。細節服務(wù)需全程關(guān)注。比如,借出一本暢銷(xiāo)書(shū),我們不能一“借”了之,我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其閱讀走勢、做好為下一位讀者導讀準備等。在新書(shū)購進(jìn)方面,對于圖書(shū)館暫未購進(jìn),教學(xué)、科研又急需的參考書(shū),在征得領(lǐng)導同意的情況下,允許教師個(gè)人自購先用,對于已購進(jìn)尚未整理加工的新書(shū),開(kāi)辟“綠色通道”保證在三天之內送到讀者的手里。

　　2.2設立衣包存放處。在圖書(shū)館,讀者遺忘或丟失物品的情況時(shí)有發(fā)生。設立了衣包存放箱,讀者在進(jìn)入書(shū)庫、閱覽室之前,將隨身攜帶物品放入寄存箱。這既解決了讀者的后顧之憂(yōu),也便于圖書(shū)館的管理。

　　2.3及時(shí)催還圖書(shū)。定期催還外借圖書(shū)是一項充滿(mǎn)人性化的服務(wù)。我們可以定期打印催還單，提醒讀者及時(shí)還書(shū)。也可以每周由圖書(shū)館工作人員用電話(huà)提醒圖書(shū)即將到期的讀者,請他們留意還書(shū)時(shí)間。這樣既提高了圖書(shū)的流通率,又拉近了讀者與工作人員距離。

　　2.4盡量保證無(wú)障礙閱讀。每個(gè)圖書(shū)館都有自己的借閱制度,但應靈活掌握。如現刊不外借的制度,碰到有急需或緊急任務(wù)的讀者,可以允許他晚上借出,早上歸還。

　　2.5及時(shí)處理一些流通過(guò)程中的“小事”。及時(shí)更換書(shū)庫門(mén)或書(shū)架上的標示;及時(shí)更換條碼不清的圖書(shū)索書(shū)號;設身處地地為讀者著(zhù)想,人性化地解決讀者丟書(shū)、丟證等“小事”。

　　2.6圖書(shū)館的員工不但要有扎實(shí)的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識，還要具備靈活創(chuàng )新的應變能力,在碰到任何問(wèn)題都能夠為讀者提供恰到好處的服務(wù)。例如,我在圖書(shū)歸還時(shí),發(fā)現一本正是另外一位讀者丟失而且正在急于購買(mǎi)的圖書(shū),按照常規做法,我會(huì )把圖書(shū)直接入庫,這無(wú)可非議,但我想到的是,讀者可能正在著(zhù)急地四處尋找,于是,通過(guò)輔導員電話(huà)的查詢(xún),及時(shí)地聯(lián)系這位讀者的輔導員，繼而聯(lián)系到那位讀者,就這么一個(gè)小小的舉動(dòng),卻讓這位讀者及輔導員讀者倍受感動(dòng),并由此對圖書(shū)館產(chǎn)生了親切感。

　　3.注重環(huán)境設置的細節

　　在流通書(shū)庫方面,由于書(shū)庫空間有限,經(jīng)常有讀者“蹲閱”或“靠閱”,因此在書(shū)庫窗臺下設折疊式附墻桌椅。書(shū)刊閱覽室要干凈整潔,書(shū)刊擺放整齊,讀者的視覺(jué)區準備相應的綠色植物,讓讀者調節眼睛。閱覽桌的擺放要注意采光,也要注意桌子間的疏密度。要使用一些腿底端有膠皮類(lèi)東西桌椅,這樣可以減少閱覽桌椅挪動(dòng)發(fā)出的聲音。電子閱覽室是圖書(shū)館讀者較集中的地方,更應注重其環(huán)境細節。室內擺放些能吸收輻射線(xiàn)的綠色植物;將一些常用數據庫和專(zhuān)業(yè)信息量較大的網(wǎng)站的網(wǎng)址,用醒目的廣告貼在墻上,并收藏在每個(gè)計算機的收藏夾中,方便讀者使用;主頁(yè)設置出圖書(shū)館的電子郵箱,讀者可將需查資料的范圍發(fā)到郵箱中,工作人員通過(guò)郵箱為其提供資料。電子閱覽室還可以定期開(kāi)展免費知識講座，向讀者傳授某些數據庫相關(guān)信息。為方便讀者,書(shū)架最低層及最高層不要放置流通量大的圖書(shū),以減少讀者彎腰和摸高的次數。要加大架與架之間距離,方便體形較大的讀者進(jìn)出。在大廳要有公共檢索機,方便讀者隨時(shí)查詢(xún)，檢索。圖書(shū)館標識要對各室部局結構有明確的指引。每一層樓要有標識牌,并用箭頭標明方向�？照{溫度的適宜與否,廁所有無(wú)異味等等等等都需要我們?yōu)樽x者進(jìn)行周全而又細致地考慮,為讀者提供貼心的服務(wù)。

　　4.注重服務(wù)藝術(shù)細節

　　服務(wù)藝術(shù)是指圖書(shū)館員通過(guò)高品質(zhì)的動(dòng)態(tài)服務(wù)行為,為讀者構建一個(gè)兼具知識獲取和人文關(guān)懷雙重功能的軟環(huán)境,最大限度地滿(mǎn)足讀者的閱讀行為需求和心理需求。一次大膽的嘗試,一個(gè)燦爛的微笑,一個(gè)習慣性的動(dòng)作,一種積極的態(tài)度和真誠的服務(wù),都可是工作中意想不到的起點(diǎn),它能帶來(lái)的遠遠不止于一點(diǎn)點(diǎn)喜悅和短期內獲得的收益。下面我就從服飾、語(yǔ)言、行為三方面作略述：

　　服飾作為人們表現自我的重要手段,與人的心理特征、心理傾向性直接相關(guān)。最能展示一個(gè)人的修養、職業(yè)、身份、性格、氣質(zhì)以及心理狀態(tài)。館員的服飾一般提倡職業(yè)化的著(zhù)裝,青年館員在追求時(shí)尚的前提下,仍要注意服飾的端莊大方,而中老年館員的服飾切忌暮氣沉沉,拖拉懈怠,過(guò)于隨便;容貌是人際交往中最先被注意的,館員要根據自身的條件進(jìn)行必要的修飾,揚長(cháng)避短,塑造良好的個(gè)人形象。這里值得特別指出的是:在注意外表美的同時(shí),館員更應著(zhù)力內在氣質(zhì)的培養。得體的舉止向讀者滲透著(zhù)親和力,反之則讓讀者產(chǎn)生拒絕和厭倦情緒。

　　語(yǔ)言是溝通的第一步。有效的溝通是通往卓越服務(wù)的關(guān)鍵所在�！把詾樾穆暋�,館員在服務(wù)過(guò)程中尤其要注意。在擁擠的出納臺旁,館員說(shuō)聲“請稍等”就能使讀者安下心來(lái),即使有怨氣也容易消解;對于進(jìn)流通部借書(shū)忘記帶代書(shū)板的讀者要說(shuō)聲“同學(xué)，忘帶代書(shū)板了”，對個(gè)別夾帶書(shū)刊出去的讀者說(shuō)聲“你忘辦借書(shū)手續了”即化解尷尬,給對方留面子,體現一種人格魅力,這也是潛移默化的教育,使讀者感到工作人員有一顆誠摯的心。真誠待人,尊重讀者是相互理解的基礎,是化解矛盾的良藥,是杜絕消極的負面“蝴蝶效應”的有效途徑。

　　高品質(zhì)的服務(wù)僅靠禮貌和微笑是不夠的,還要靠館員的服務(wù)行為。在服務(wù)中要關(guān)注讀者的每一點(diǎn)需要,要善于傾聽(tīng)讀者的訴說(shuō)。好的傾聽(tīng)不是一言不發(fā)、保持沉默,也不是微笑著(zhù)聽(tīng)讀者說(shuō)話(huà),而是一個(gè)需要積極參與、保持開(kāi)闊思維和不帶主觀(guān)偏見(jiàn)的接受過(guò)程。給讀者表述的機會(huì ),將其所思、所想、所需甚至是批評或不滿(mǎn)都說(shuō)出來(lái),知道讀者的想法和期望。在服務(wù)中要充滿(mǎn)熱情,要去發(fā)現而不是由讀者告訴你該怎么做,要具有以讀者為中心的思維方式,主動(dòng)服務(wù)。例如,在讀者還書(shū)時(shí),提醒他另一本書(shū)也將到期;在讀者借書(shū)時(shí),推薦其它圖書(shū),使讀者獲得比他們期望的更多的東西。

　　5細節服務(wù)對管理者的要求

　　5.1細節服務(wù)需要責任感

　　沒(méi)有責任心，這個(gè)人也就沒(méi)有培養價(jià)值，也成就不了什么事業(yè)。人們常說(shuō)，要敬業(yè)、樂(lè )業(yè)、精業(yè)，如果離開(kāi)責任心來(lái)談這些，那豈不成了無(wú)本之木，無(wú)源之水？南宋哲學(xué)家、教育家朱熹說(shuō)：“敬業(yè)者，專(zhuān)心致志，以事其業(yè)也�！币馑际钦f(shuō)，對待自己所從事的職業(yè)，要盡心盡力、專(zhuān)心致志。敬業(yè)者必然樂(lè )業(yè)，“工作著(zhù)是快樂(lè )的”，用一種快樂(lè )的心情去工作，工作就會(huì )有效果，出成績(jì)，上臺階，顯輝煌，就會(huì )達到精業(yè)的目的。高校圖書(shū)館不會(huì )每天都遇見(jiàn)多少大事，遇見(jiàn)的多是一些所謂的小事，這些小事就需要我們用責任心去發(fā)現并善于發(fā)現；并用責任心去做并認真做好。除此，別無(wú)其他妙方可言。

　　5.2讀者第一，服務(wù)至上

　　讀者第一,服務(wù)至上”是圖書(shū)館服務(wù)工作的宗旨,它要求工作人員至始至終地為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù),以使讀者的需求得到最大的滿(mǎn)足�！白x者第一”“讀者是上帝”、“讓讀者滿(mǎn)意”不能只喊口號，要落實(shí)到實(shí)處，更應落實(shí)到行動(dòng)上。

　　5.3在讀者服務(wù)中,“多點(diǎn)引導、多點(diǎn)關(guān)懷、多點(diǎn)溝通、多點(diǎn)愛(ài)心、多點(diǎn)創(chuàng )意”,才能使圖書(shū)館工作不斷完善,讓讀者更便利地在圖書(shū)館閱讀和研究。

　　服務(wù)就是一個(gè)細節,就是一種態(tài)度。只有重視與讀者的每一點(diǎn)接觸、每一個(gè)細節,充分理解讀者的需求、期盼,保證在任何細小的事情上都能夠給讀者留下美好的印象。通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細節付諸于溫情關(guān)懷之中,去了解、體察、揣摸讀者的心理感受,才能想他們所想,急他們所急,才能在讀者心中建立知名度、美譽(yù)度、忠誠度，才能贏(yíng)得讀者的信賴(lài),從而提升圖書(shū)館的品牌形象。

　　1楊濤，馮彩芬，注重服務(wù)細節，圖書(shū)館雜志，2003（5），56

　　2高萬(wàn)郁，高校圖書(shū)館流通部“小事”之我見(jiàn)，圖書(shū)館建設，2006（5），94

　　3李冰，關(guān)于提高流通服務(wù)的一點(diǎn)思考，貴圖學(xué)刊，2007（2），76

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