論文：做好培訓從選拔內部老師開(kāi)始
企業(yè)做好培訓從選拔內部老師開(kāi)始
企業(yè)內部講師隊伍的建設，不僅包括內部培訓老師的選拔，更是人才梯隊建設的一個(gè)重要方面。在不少優(yōu)秀的企業(yè)，如三星、沃爾瑪等，很多優(yōu)秀的員工都是通過(guò)講師選拔脫穎而出的，能夠成為內部講師被大家當作榮譽(yù)。
把“培訓”這個(gè)詞拆開(kāi)來(lái)看，它是培養+訓練的集合，因此不難看出，培訓的真正意義是人才的培養方法。而企業(yè)中出現的怪圈即將培訓狹獈地定義為老師講，學(xué)生聽(tīng)，其實(shí)應該叫做授課。
從廣義的角度來(lái)看，培訓應該包含授課、輪崗、師帶徒、職責擴大、從實(shí)踐中學(xué)、行動(dòng)學(xué)習、自學(xué)等等。而在企業(yè)發(fā)展中，培訓成了雞肋，沒(méi)有培訓似乎顯得企業(yè)不規范，有了培訓效果卻難以評估。因此，每年申請培訓費用便成了一件難事，而對于培訓的考核更是難上加難。
如我們所知，傳統的培訓更適用于提升員工的知識及能力，但對于經(jīng)驗及價(jià)值觀(guān)等沒(méi)有太大的幫助。而知識的積累不是企業(yè)最需要的，恰恰是經(jīng)驗、能力、價(jià)值觀(guān)是企業(yè)最需要的。這些方面的提升，如果通過(guò)項目參與、職責擴大、在職指導、師帶徒等方式，其效果將更為顯著(zhù)。因此，企業(yè)中的內部講師隊伍建設就顯得尤為重要。
建設有效的內部講師隊伍
企業(yè)內部講師隊伍的建設，不僅包括內部培訓老師的選拔，更是人才梯隊建設的一個(gè)重要方面。在不少優(yōu)秀的企業(yè)，如三星、沃爾瑪等，很多優(yōu)秀的員工都是通過(guò)講師選拔脫穎而出的，能夠成為內部講師被大家當作榮譽(yù)。比如：三星有一個(gè)明星課程即新員工培訓，這個(gè)課程最具特色的是，每期培訓均設置一個(gè)輔導員的角色，而能夠承擔這個(gè)角色的人需要具備很多條件，如在三星的工作年限、工作業(yè)績(jì)、是否核心人才等，且大家在三星的職業(yè)生涯中只能有一次機會(huì )做新員工培訓項目的輔導員。因此，能夠被選上是一件非常榮耀的事情，所有被選上的人員在執行輔導員角色的過(guò)程中，都非常認真，不斷和新員工講述自己在三星的經(jīng)歷、對三星文化的理解，以及表達出對這個(gè)企業(yè)的自豪，這種渲染的作用和價(jià)值遠遠超出了老師在臺上的講課。
不僅如此，很多大的企業(yè)，比如國美，有一個(gè)培訓項目叫國美大講堂，講師從總裁開(kāi)始，直至副總裁、總監。他們的講授，不僅是知識與經(jīng)驗的傳承，更多是企業(yè)文化與價(jià)值觀(guān)、公司戰略目標的宣導。高管帶頭，會(huì )積極正向地影響公司的培訓文化以及全體員工對于培訓的認知。
內部講師制度同時(shí)也能解決由于知識員工離職帶來(lái)的知識流失的問(wèn)題。建立內部講師制度，其實(shí)就是建立了知識管理體系，讓優(yōu)秀人才的知識與經(jīng)驗在企業(yè)里通過(guò)文字與行為進(jìn)行傳承。
內部講師隊伍的選拔與培養
內部講師隊伍的選拔是一門(mén)學(xué)問(wèn)，在企業(yè)中無(wú)論做哪個(gè)方面的人才選撥，都要先建立符合企業(yè)目標的人才素質(zhì)模型，對于內部講師更是如此。
首先，價(jià)值觀(guān)必須與公司的企業(yè)文化行為準則高度吻合；其次，能力要具備其所從事現崗位的技能，同時(shí)兼備講師應具備的能力；再次，經(jīng)驗豐富，尤其要考量其在現崗位以及在本企業(yè)工作時(shí)間的長(cháng)短；最后一點(diǎn)是業(yè)績(jì)，這一點(diǎn)非常重要，它是一個(gè)員工是否為優(yōu)秀員工的標簽，是大家信服的標準。
而對于企業(yè)中的高層管理者來(lái)說(shuō)，原則上不需要選拔，必須主動(dòng)承擔起內部講師的職責。
內部講師的培養也是一個(gè)重點(diǎn)，不能只讓馬兒跑，而不給馬兒吃草。所以在培養的時(shí)候，首先要建立講師的`職級體系，并明確不同職級的晉升條件以及培養方式；其次，建立內部講師俱樂(lè )部，定期舉辦沙龍，請各位內部講師分享經(jīng)驗，以促進(jìn)共同成長(cháng)。企業(yè)中最好建立一個(gè)小的圖書(shū)館，給予內部講師更多的資源來(lái)學(xué)習與沉淀；再次，提供充電機會(huì )，比如參加外部的公開(kāi)課，回來(lái)后予以轉訓，既節約成本，又能體現出對本企業(yè)的針對性，同時(shí)也培養了內部講師。
這個(gè)時(shí)候有人可能會(huì )問(wèn)，這些內部講師還需要工作嗎？如果需要，如何來(lái)評價(jià)其業(yè)績(jì)呢？這是一個(gè)好問(wèn)題。
在企業(yè)中，內部講師有兩種狀態(tài)，全職和兼職。大部分企業(yè)以兼職為主，益處在于使得講師不脫離工作，其輔導將更有效。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有建立企業(yè)大學(xué)，建議還是以兼職為宜。對于兼職講師的考核一般分為兩個(gè)方面，一是本職工作崗位工作結果的考核，一方面是作為兼職講師的人才培養結果的考核，兩方面缺一不可，且都很重要。一個(gè)有意思的現象是，作為兼職講師的員工，其業(yè)績(jì)往往好于不做兼職講師的人，為什么呢？主要原因是員工擔任講師時(shí)會(huì )有使命感，要給學(xué)員起到模范帶頭作用，因此做事時(shí)更用心！這可是另外的收獲。
內部講師體系的優(yōu)勢
相比于外部培訓，內部培訓是針對最渴望及最需要被培養的大多數普通員工，而最有效的方法就是“干中學(xué)”、“師帶徒”、“帶著(zhù)問(wèn)題去學(xué)”。顯然，內部講師隊伍的建設在這些方面有著(zhù)天然的優(yōu)勢：
熟悉企業(yè)，了解業(yè)務(wù)
很多從外面請來(lái)的培訓公司或咨詢(xún)公司，要么講的是放之四海而皆準的東西，要么就需要先了解企業(yè)再對癥下藥。而內部講師天生了解企業(yè)，因為他是企業(yè)中的一員。同時(shí)，企業(yè)內部的人對本企業(yè)的業(yè)務(wù)諳熟，對于員工出現的問(wèn)題及困惑易于把握，易于交流。
價(jià)值觀(guān)一致
其實(shí)無(wú)論是培訓、培養、師帶徒，其基礎均為彼此價(jià)值觀(guān)的統一，這是一切事務(wù)做好的基石，對于價(jià)值觀(guān)的認知，當然是企業(yè)內的人更有優(yōu)勢。
成本低
目前從外部請老師做內訓，價(jià)格較高，而內部講師不但成本低，同時(shí)還可以隨時(shí)詢(xún)問(wèn)并回答，提升了培訓的有效性。
易于人才保留
員工為什么會(huì )留在企業(yè)？并非僅是因為薪酬，更多是文化的認同、有成長(cháng)的空間、有能力發(fā)揮的空間、有好的領(lǐng)導等等。因此，當企業(yè)中推行內部講師體系時(shí)，知識傳承、能力發(fā)揮都有了更多的用武之地，更易于員工的保留。
當然，倡導內部培訓并不是否認外部培訓，后者的優(yōu)勢也是顯而易見(jiàn)的，可以開(kāi)闊思路、自我反省等等。所以，在選擇何種培訓形式時(shí)，更多的要從企業(yè)的需求出發(fā)，而不要為培訓而培訓。以一種開(kāi)放性的思維去面對企業(yè)在不同階段下的人才培養與培訓目標，其結果會(huì )事半功倍。
中小企業(yè)如何選擇合適的培訓形式？
中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓的這個(gè)問(wèn)題上，幾乎都存在著(zhù)這樣的認識誤區：認為只有大企業(yè)才有能力做培訓，中小企業(yè)在資金規模還沒(méi)有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動(dòng)、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業(yè)開(kāi)展培訓考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒(méi)有企業(yè)會(huì )對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中立穩腳跟，加強企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過(guò)培訓來(lái)強化人才隊伍建設，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續穩定的培訓制度，能夠加深員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應該轉換傳統的培訓觀(guān)念，認識到培訓是幫助企業(yè)“養人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無(wú)法對個(gè)人提供長(cháng)遠的培養與職業(yè)發(fā)展空間而離職。
就目前來(lái)看，中小企業(yè)在培訓這一方面所處的現狀，主要有下列特點(diǎn)：
1、重視培訓程度不足。企業(yè)對培訓重視程度的不足，會(huì )使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會(huì )發(fā)展脫節，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個(gè)水平，績(jì)效難以提升，最終導致企業(yè)效益的降低。
2、參加培訓人員有限。由于培訓成本預算不足，參加培訓人數有限，無(wú)法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時(shí)間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無(wú)法集體受益企業(yè)培訓的機會(huì )。
3、培訓效果無(wú)法落地。中小企業(yè)在培訓中容易忽視自己公司的經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法根據企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設定符合其發(fā)展的培訓課程�！凹w上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內容淪為形式，工作業(yè)績(jì)無(wú)法掛鉤。
那么中小企業(yè)應該選擇什么樣的培訓才有效果?
在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線(xiàn)學(xué)習逐漸顯現出它的便利性、主動(dòng)性與多元化優(yōu)勢。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰的師資隊伍，系統的培訓規劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓上的難題。
英盛企業(yè)商學(xué)院根據企業(yè)的規模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓的中小企業(yè)能夠在最短的時(shí)間創(chuàng )造看得見(jiàn)的效益：根據員工的崗位職能，規劃崗位系統班，幫助員工短時(shí)間內提升技能，發(fā)揮最大的價(jià)值;根據員工的工作困惑，由一線(xiàn)實(shí)戰導師智囊團，在線(xiàn)互動(dòng)答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地實(shí)現培訓，有效節約企業(yè)和員工的時(shí)間成本;線(xiàn)下幾萬(wàn)塊錢(qián)的課程，線(xiàn)上只需十幾塊，一根網(wǎng)線(xiàn)就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業(yè)的培訓成本……
客戶(hù)服務(wù)禮儀培訓：客服禮儀規范攻略
在對客服人員的暗訪(fǎng)中常常暴露出這些共性問(wèn)題：不注重細節;服務(wù)意識不足，不能重視客戶(hù)感受，不清楚什么因素影響客戶(hù)感受;沒(méi)有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語(yǔ)言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶(hù)。
針對這些問(wèn)題，姜華老師在<掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀，提升職場(chǎng)氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰案例相結合，課堂上引導學(xué)員根據實(shí)際工作特點(diǎn)設計場(chǎng)景，注重課程內容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應用性，塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。
通過(guò)學(xué)習本課程讓學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標準;全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
服務(wù)管理培訓:學(xué)服務(wù)藍圖設計讓客戶(hù)服務(wù)可視化
您是否經(jīng)常有這樣的感覺(jué)：
我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不�?jiàn)，并不領(lǐng)情
顧客的需求真是著(zhù)摸不透，我們怎樣做都好像不能滿(mǎn)足他們
我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中
同時(shí)顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍圖。
《讓客戶(hù)服務(wù)可視化》的在線(xiàn)視頻課程中，王新彰老師將提供滿(mǎn)意的答案。指出了服務(wù)營(yíng)運的特征與當今服務(wù)管理的問(wèn)題，給出服務(wù)藍圖中各個(gè)區域的接觸面管理的內容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍圖的繪制步驟與方法。
通過(guò)服務(wù)藍圖，服務(wù)機構的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務(wù)藍圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的組織都需要服務(wù)藍圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿易、餐飲等企事業(yè)單位。
讓企業(yè)物流管理為企業(yè)發(fā)展創(chuàng )造價(jià)值
眾多行業(yè)創(chuàng )造物流價(jià)值的成本居高不下。合格合理的物流體系，并不僅能為企業(yè)降低成本，更能提高對用戶(hù)的服務(wù)水平，進(jìn)而提高了企業(yè)的競爭能力。
在《現代物流對企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的價(jià)值(2集)》的在線(xiàn)視頻課程中，劉武老師結合寶供集團實(shí)例，教您如何讓物流成為企業(yè)的商戰利器!
劉武老師是中國第一家民營(yíng)物流企業(yè)的掌門(mén)人，第一個(gè)走上美國加州伯克利大學(xué)漢斯商務(wù)大會(huì )演講臺的中國物流企業(yè)家……
劉武老師認為，物流業(yè)是一個(gè)國家經(jīng)濟運行的血脈，是未來(lái)國家轉型升級最重要的產(chǎn)業(yè)，無(wú)論國家怎么轉型怎樣升級，物流都是基礎，因此，作為一名物流從業(yè)者，不應只看到個(gè)人的利益，企業(yè)的業(yè)績(jì)，更應時(shí)刻關(guān)注整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
經(jīng)濟高速發(fā)展，但是物流業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步卻是不成體系的，也不是主動(dòng)的，而是處在被很多東西推著(zhù)往前走的狀態(tài)，無(wú)論是在物流效果還是效益方面都很低下，與發(fā)達國家無(wú)論是在技術(shù)還是模式方面差距都很大，只要用心去做，每個(gè)人都以推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展為己任，總有一天，中國的物流能夠真正站在世界之林的最前列，總有一天，在全世界的大街小巷都能買(mǎi)到中國的農產(chǎn)品。
一直以來(lái)寶供都是以規范化、標準化來(lái)運行的，但隨著(zhù)近幾年以客戶(hù)為導向理念的實(shí)現，要讓規范化標準化與客戶(hù)為導向的理念相融合，作為第三方物流服務(wù)企業(yè)就要時(shí)時(shí)刻刻站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，如何讓客戶(hù)感覺(jué)到更方便、更快捷、更舒服、想在前、做在前，進(jìn)一步優(yōu)化流程，讓供應鏈更短，反應更迅速。
如何提升服務(wù)品質(zhì)？企業(yè)服務(wù)文化建設攻略幫助打造職業(yè)化團隊
我們已走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代!作為企業(yè)的負責人，作為客服管理層，作為致力于提升經(jīng)營(yíng)管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)：
為什么許多企業(yè)難以做強做長(cháng)做舒暢?
為什么經(jīng)濟貢獻度很高內外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導強調忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離?
如何激發(fā)服務(wù)的動(dòng)力活力，使員工用心用情快樂(lè )智能品牌服務(wù)?
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶(hù)青睞的服務(wù)明星?
如何提升內部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益?
解決這些問(wèn)題的金鑰匙在于強化文化自覺(jué)，建設和諧共贏(yíng)的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團隊，著(zhù)力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻度《建設服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線(xiàn)視頻課程中， 陳步峰老師從文化思考、文化自覺(jué)、服務(wù)文化、服務(wù)意識、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)模式、服務(wù)機制、服務(wù)品牌呈現整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴企業(yè)。
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