電子商務(wù)售后服務(wù)論文
電子商務(wù)以其方便、優(yōu)惠等優(yōu)點(diǎn)在各經(jīng)濟收入群體中都占有一定的市場(chǎng)。以下是電子商務(wù)售后服務(wù)論文，歡迎閱讀。
摘 要：電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式，正越來(lái)越多的改變著(zhù)企業(yè)以及個(gè)人。售后服務(wù)作為現代商品交易的主要組成部分，越來(lái)越顯示其重要性。而作為新興的電子商務(wù)交易模式，對售后服務(wù)的要求也更有其特點(diǎn)。本文在介紹電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)的內容和特點(diǎn)的基礎上，主要探討分析了在電子商務(wù)交易模式下的售后服務(wù)所面臨的問(wèn)題及其解決方法。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)售后服務(wù)論文
一、電子商務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量和特點(diǎn)研究
1.電子商務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量的定義
質(zhì)量概念最初是用于產(chǎn)品制造業(yè)領(lǐng)域的，而將質(zhì)量這一概念引入服務(wù)領(lǐng)域則開(kāi)始于芬蘭學(xué)者Grnroos于1980年發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章，之后關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究才逐漸展開(kāi)。但是直到近幾年才將這個(gè)概念運用到電子商務(wù)環(huán)境。
售后服務(wù)(after-sales service)是企業(yè)對客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、建立客戶(hù)忠誠。西方管理學(xué)者認為在電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)是指在虛擬網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)上，客戶(hù)對服務(wù)提供物的優(yōu)越性和質(zhì)量的總體評價(jià)和判斷。
2.電子商務(wù)售后服務(wù)的特點(diǎn)
(1)不可感知性
電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)是具體為“表現”而非實(shí)物，是某種形式的'“客戶(hù)體驗”。所以必須有效地讓客戶(hù)感受到，比如可以通過(guò)售后服務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品注意細節、產(chǎn)品故障維修咨詢(xún)等把服務(wù)的質(zhì)量“有形”地提供給客戶(hù)。
(2)移動(dòng)性
Internet應用的局限之一就是缺乏移動(dòng)性。目前絕大多數客戶(hù)必須使用計算機才能通過(guò)Internet進(jìn)行網(wǎng)上交易。但是相應的售后服務(wù)卻必須提供到在不同地理位置上的客戶(hù)身上，服務(wù)才算完成。
(3)靈活性
電子服務(wù)被西方學(xué)者比喻為“積木式”的功能設計。這個(gè)比喻恰當地體現了電子服務(wù)的靈活性――大規模地定制。為客戶(hù)量身打造個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)是一種以客戶(hù)為中心的管理方法，也是電子商務(wù)成功必須采取的經(jīng)營(yíng)方式。根據客戶(hù)的要求適時(shí)提供或者改變服務(wù)的內容和方式，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方式。
二、目前電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現狀和所面臨的問(wèn)題
1.目前我國電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現狀
來(lái)自商務(wù)部一組官方數據顯示：2008年中國電子商務(wù)交易額達3.1萬(wàn)億元人民幣，網(wǎng)絡(luò )購物交易額達1257億元人民幣;2009年中國的電子商務(wù)交易額達3.8萬(wàn)億元人民幣，網(wǎng)絡(luò )交易額達2586億元人民幣，同比分別增長(cháng)21.7%和105.8%。另?yè)䥽鴥戎娮由虅?wù)第三方研究結構中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2010年中國電子商務(wù)市場(chǎng)數據檢測報告》數據顯示：截止到2010年12月，中國電子商務(wù)交易額已逾4.5萬(wàn)億，同比增長(cháng)22%。
上述數據有力地證明了中國電子商務(wù)在穩定而快速的增長(cháng)，中國電子商務(wù)的前景是非常誘人的。但是，在電子商務(wù)交易額快速增長(cháng)的背后，其應該伴隨增長(cháng)的售后服務(wù)發(fā)展得卻不是那么盡如人意。從目前情況來(lái)看，雖然BtoB在售后服務(wù)這一塊做得還算好，但無(wú)論是BtoC還是CtoC(尤其是CtoC)，在售后服務(wù)上做得不盡如人意。
2.目前電子商務(wù)模式下售后服務(wù)所面臨的問(wèn)題
(1)缺乏網(wǎng)絡(luò )認知度
雖然目前國人對網(wǎng)絡(luò )交易已經(jīng)比較接受和認可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金額也有限，認為大額交易不安全。
(2)沒(méi)有安全感
電子商務(wù)以電子形式取代了傳統的紙張，而從心理學(xué)角度上來(lái)說(shuō)，心理上的安全期望可以用視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等方式表達。但是我們在網(wǎng)絡(luò )中只能看到圖片和簡(jiǎn)單的一串交易代碼，很難適應這種發(fā)自?xún)刃牡貙ξ粗挛锂a(chǎn)生的懷疑態(tài)度。
(3)操作繁雜
客戶(hù)所購買(mǎi)的產(chǎn)品出現問(wèn)題后，則要填寫(xiě)反饋單，等待客服聯(lián)系，客服與賣(mài)家聯(lián)系后進(jìn)行確認。相對于直接到商場(chǎng)退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復雜性形成了強烈的對比。
三、電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問(wèn)題的相關(guān)解決方法
1.優(yōu)化電子商務(wù)流程
優(yōu)化電子商務(wù)流程可以在一定程度上消除心理上的不確定性，增強安全感�？梢岳媒灰琢魉�，在每件商品中印上獨有的識別碼。在這點(diǎn)上，淘寶做得已經(jīng)相當完善，它實(shí)現了所有商品都使用淘寶專(zhuān)有的交易流水號來(lái)作為識別。這樣就為客戶(hù)所要求的售后服務(wù)提供了保障，也可以在交易過(guò)程中客戶(hù)與商家就后來(lái)的售后服務(wù)達成相關(guān)協(xié)議，比如淘寶網(wǎng)上商家一般都有7天內退貨的承諾。
2.組建網(wǎng)絡(luò )小型專(zhuān)家團隊
這個(gè)主要是針對售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性差這一特點(diǎn)提出的�？梢栽诰W(wǎng)上組建一個(gè)涵蓋各行各業(yè)的小型專(zhuān)家團隊通過(guò)在線(xiàn)問(wèn)答等方式來(lái)解決特殊商品的驗證問(wèn)題。這就避免了客戶(hù)與商家因為商品的判斷標準缺失而引發(fā)的糾紛。同時(shí)也可以由專(zhuān)家小組向賣(mài)家直接索取新的產(chǎn)品并將退換后的產(chǎn)品送貨上門(mén)，這樣就為客戶(hù)提供了極大的方便。
3.加快售后服務(wù)處理速度
比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱(chēng)將在100分鐘內處理完退換貨服務(wù)問(wèn)題。京東商城CEO劉強東對“售后100分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開(kāi)始計時(shí)，在100分鐘內處理完畢用戶(hù)的一切售后問(wèn)題。同時(shí)可以充分利用第三方物流(Third Party Logistics)來(lái)提高售后服務(wù)的效率。
總之，在如今的電子商務(wù)時(shí)代，售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的尖銳利器，是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠度的有效舉措，是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰的一劑良藥。通過(guò)完善售后體系所獲得的成交額提升將不會(huì )是一點(diǎn)半點(diǎn)。所以，完善售后服務(wù)是發(fā)展電子商務(wù)的必要保障。
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