旅游接待禮儀知識
旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過(guò)各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，在為旅客提供能夠滿(mǎn)足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中，創(chuàng )造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應，從而觸動(dòng)旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂(lè )于交流，樂(lè )于消費的一種活動(dòng)。
【旅游接待原則】
1.尊重原則
現代旅游業(yè)強調“賓客至上”，要求把賓客放在首位，一切為賓客著(zhù)想，主動(dòng)熱情地去滿(mǎn)足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時(shí)也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。
2.“一視同仁”原則
服務(wù)工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重，在這一點(diǎn)上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時(shí)，可以因人而異，根據不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。
3.熱情原則
能否積極主動(dòng)解決客人的各種要求、滿(mǎn)足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標準，因此旅游活動(dòng)中的禮儀行為應該是積極主動(dòng)的。
4.合宜原則
現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢記過(guò)猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區別，堅持因時(shí)、因地、因人的合宜原則。
5.寬容原則
禮儀的寬容原則，指不過(guò)分計較對方禮儀上的差錯過(guò)失。在旅游服務(wù)運用禮儀時(shí)，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。
面對賓客提出的過(guò)分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋?zhuān)瑳Q不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會(huì )使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。
當客人有過(guò)錯時(shí)，我們要“得理也讓人”，學(xué)會(huì )寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見(jiàn)時(shí)，本著(zhù)“有則改之，無(wú)則加勉”態(tài)度，認真傾聽(tīng)。
6.自律原則
禮儀的最高境界是自律，即在沒(méi)有任何監督的情況下，仍能自覺(jué)地按照禮儀規范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規范，而且要在內心樹(shù)立起一種道德信念和行為修養，從而獲得內在的力量。
在對客服務(wù)中從自我約束入手，時(shí)時(shí)檢查自己的行為是否符合禮儀規范，在工作中嚴格按照禮儀規范接待和服務(wù)賓客，而且做到有沒(méi)有上級主管在場(chǎng)一個(gè)樣，客前客后一個(gè)樣，把禮儀的規范變成自覺(jué)的行為、內在的素質(zhì)。
【旅游接待禮儀要求】
微笑
●以自然、親切為基本原則。
●在正規肅穆的場(chǎng)合、客人尷尬狼狽的場(chǎng)合、眾人憂(yōu)傷情緒低落的場(chǎng)合不要發(fā)笑或面帶笑容。
●笑聲不能影響游客的談話(huà)和休息，不宜開(kāi)懷大笑、朗聲大笑。
●不能機械式呆板地對游客微笑致意。
握手
●接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動(dòng)伸手時(shí)，服務(wù)人員才能與其握手。
●握手時(shí)要區分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長(cháng)幼關(guān)系等。
●異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過(guò)大。
●忌貿然伸手。即使是左撇子，握手時(shí)也應伸出右手。
●忌目光漂移，心不在焉。握手時(shí)間不宜太久。
●忌同時(shí)和兩人握手，忌交叉握手。
●忌出手猶豫、過(guò)慢或強行握手。
●不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
●鞠躬時(shí)應摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。
●彎腰行禮時(shí)眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
●應注意彎腰前后與對方目光上的交流。
●服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15～30之間。
點(diǎn)頭
●點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節，在行禮時(shí)應同時(shí)說(shuō)問(wèn)候的話(huà)。
●點(diǎn)頭時(shí)應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點(diǎn)頭一次即可，不宜太多。
●如果戴帽子，應先脫帽點(diǎn)頭行禮，完畢后再戴上。
接待禮儀
在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過(guò)程中形成的尊重賓客的禮節儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內容，表現在迎客、待客、送客的各個(gè)環(huán)節中。
接待過(guò)程中應該體現賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺(jué)，從而更好的樹(shù)立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友誼，加強合作。
在旅游接待進(jìn)行時(shí)，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。
第一，導游員接待。第二，營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員接待。
導游員在接待過(guò)程中：
�。�1）服裝要整潔、整齊、大方，不能過(guò)分華麗。因帶團旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動(dòng)裝。女性導游員不宜化濃妝，不宜穿過(guò)長(cháng)或過(guò)短的裙子。
�。�2）表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語(yǔ)言文雅而不失幽默。
�。�3）接待游客后，先問(wèn)候大家，然后向游客致歡迎詞。
�。�4）尊重每位游客特別是不同國家、地區和少數民族游客的風(fēng)俗習慣，尊重其宗教和民族信仰。
�。�5）提前到達接團地點(diǎn)或集合地點(diǎn)，并將導游旗或其他標志想游客展示。
�。�6）見(jiàn)到游客應主動(dòng)、熱情地招呼，游客上車(chē)時(shí)，應站在在門(mén)口協(xié)助游客下車(chē)。車(chē)門(mén)前迎候，等游客上完后，自己再上車(chē)。下車(chē)時(shí)，導下游員先下車(chē)。
�。�7）清點(diǎn)游客人數時(shí)，應默數，切忌不禮貌地用手指點(diǎn)游客。
�。�8）在車(chē)上或景點(diǎn)作講解時(shí)，使用語(yǔ)言講解的同時(shí)可輔助以手勢，正確的手勢應該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說(shuō)話(huà)切忌使用命令口吻。
�。�9）結束旅游，歡送游客，應提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時(shí)，應感謝游客對自己工作的支持與合作，表達惜別之情，希望下次在為大家服務(wù)。
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