論乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

　　篇一：論乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

　　摘要:在航空業(yè)越來(lái)越發(fā)達，越來(lái)越重要的今天，空乘人員的工作越來(lái)越受到社會(huì )的關(guān)注及重視。在現實(shí)社會(huì )，居民消費力不斷增加，旅游業(yè)等的不斷發(fā)展促使了航空業(yè)的消費受眾群體不再僅僅局限于一部分人，這對空中乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、工作強度等都有了更高更強的要求，社會(huì )對空中乘務(wù)人員的需求也不斷在增加。但是，現在的社會(huì )現實(shí)是，空乘人員就像走馬觀(guān)花一樣，不斷在更新?lián)Q代，從每年航空公司的招聘數量就可以看出，空乘人員的需求量非常高，也反映出其相當高的流失率。本文通過(guò)對空乘人員的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單描述，收集一定的資料及對空乘人員做一個(gè)簡(jiǎn)單的調查，并引用了其中的一些較為顯著(zhù)的數據，加入了筆者自己總結分析的觀(guān)點(diǎn)，旨在分析空乘人員為何流失率如此之高，并針對這些導致空乘人員流失的原因提出了相應的解決對策。  關(guān)鍵詞：航空，空乘人員，流失  Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures.

　　Key words：aviation;Flight attendants; loss

　　一、 前言

　　對于很多處于青年階段的男生女生來(lái)說(shuō)，空乘人員的工作是一個(gè)美麗的向往，再加

　　上受到電視以及周邊環(huán)境的影響，更是對空乘有一種盲目的崇尚心理。正因為如此，很多高考畢業(yè)生在做專(zhuān)業(yè)選擇時(shí)，會(huì )毫不猶豫的選擇空乘，很多高等職業(yè)院校也都有開(kāi)設空乘專(zhuān)業(yè)，于是，社會(huì )上似乎就并不缺乏空乘這一類(lèi)的人才，航空公司本身也不注重自身現有員工力量的培養，空乘人員自身也由于各種原因而頻繁跳槽。本文即是在這樣的社會(huì )背景之下開(kāi)展寫(xiě)作，力求通過(guò)筆者的社會(huì )調查，對空乘人員流失率高的原因進(jìn)行分析并提出相應的解決對策，以期為降低空乘的流失率作出一點(diǎn)微弱的努力。那么，具體造成空乘原因流失率嚴重的原因究竟為何，又該如何針對這些原因提出故解決方案，下文首先簡(jiǎn)述空陳人員的工作，進(jìn)而分析空乘人員流失率高的原因，最終提出相應的解決方案。

　　二、乘務(wù)人員禮儀分類(lèi)

　　正如大多數人所看到的一樣，空乘人員每天的工作便是飛來(lái)飛去，穿著(zhù)統一的制服，提著(zhù)拉桿箱，向所有人展示著(zhù)青春飛揚。但是真正的空乘人員工作是十分系統，繁雜并且辛苦的，從甫入這個(gè)職業(yè)開(kāi)始，便要面臨著(zhù)大量的培訓，并且做好吃苦勞累的打算和準備。

　　空乘人員的工作其實(shí)也十分簡(jiǎn)單，和乘客們看到的大致相同，主要就是在飛機上周到的服務(wù)于乘客，為乘客答疑解惑，端茶送水，滿(mǎn)足乘客的合理需求�？偟恼f(shuō)來(lái)，空乘人員的主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適——例如為乘客供應飛機餐等餐飲；指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。因為近年來(lái)恐怖活動(dòng)和劫機活動(dòng)的威脅，維護客艙內的保安也成為現在空中乘務(wù)員的越來(lái)越重要的職責。由此可見(jiàn)，空乘人員的工作不僅繁瑣，而且還會(huì )承擔起各種責任。同時(shí)，人前的舉止得體，輕言細語(yǔ)，必須經(jīng)過(guò)人后的艱辛培育才能造就。所以空乘的工作不光是服務(wù)他人，還包括提升自己各方面的綜合素養及能力。（包括自己的身心修養，儀態(tài)舉止，處事方式等）

　　三、客艙服務(wù)的重要性

　　針對空乘人員流失率如此之高，筆者做了一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調查，對筆者對調查結果進(jìn)行了簡(jiǎn)單的圖表分析，空乘人員離職的幾大因素所占比例，如下圖所示：

　　圖3-1 空乘離職原因比例圖

　　如上圖所示，空乘人員離職的幾大因素所占比例差異不大，家庭、個(gè)人因素、工作環(huán)境、晉升空間、人際關(guān)系、健康因素等都各自占據著(zhù)較大的比例，針對這些問(wèn)題，筆者將空乘人員流失率高的原因細分如下：

　�。ㄒ唬� 工作氛圍壓抑

　　通過(guò)進(jìn)行問(wèn)卷調查，空乘人員感覺(jué)工作氛圍較好的比例占據20%不到，而感覺(jué)工作氛圍一般甚至于很差的達到了80%。如下圖所示：

　　圖3-2 工作氛圍調查分析圖

　　人前歡笑，人后流淚，大多數求職者都有這樣的慘痛經(jīng)歷。對于空乘人員來(lái)說(shuō)，每天要面對不同的人，要處理不同的事情，時(shí)時(shí)都有可能被乘客刁難，再加上大多數人心中的“顧客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客戶(hù)即使不對，大多數時(shí)候公司也會(huì )選擇犧牲自己的員工來(lái)博取客戶(hù)的滿(mǎn)意，尤其是在中國的航空公司。很多時(shí)候，公司處理顧客投訴首先想到的便是讓自己的員工對客戶(hù)道歉，而不是切實(shí)查清事情真相，空乘人員只能有口難說(shuō)，“打落牙齒和血吞”，長(cháng)期下去，無(wú)論事件是發(fā)生在自己身上還是發(fā)生

　　在別人身上，空乘人員都會(huì )覺(jué)得自己不受重視，認為自己的工作過(guò)于低聲下氣，這樣的氛圍便會(huì )對空乘造成濃重的壓抑感。

　�。ǘ�） 工作強度過(guò)大

　　在問(wèn)卷調查結果中，空乘人員認為工作量大、工作壓力大的人員所占比率高于40%，認為工作量一般的人員所占比率高于36%，而不覺(jué)得工作強度大的只占了不到24%的人員比率。如下圖所示：

　　圖3-3工作強度是否過(guò)大調查分析圖

　　空乘人員很多時(shí)間都是與藍天飛機為伴，感覺(jué)好像每天都在自由翱翔，可是，在空乘人員翱翔藍天的時(shí)候，各色人群在生活益加優(yōu)越的情況下，乘客不再局限于部分群體，所以，空乘人員沒(méi)有太多機會(huì )看藍天，大部分時(shí)間都在服務(wù)于機艙乘客[1]。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一條從北京飛往南昌的航線(xiàn)，歷時(shí)大約三小時(shí)，機上座位160個(gè)，配備空乘人員5名，假設乘客有120名，這就意味著(zhù)每個(gè)空乘人員要在這短短的三小時(shí)內平均要服務(wù)24個(gè)乘客，為他們提供正餐，飲料，有些乘客的要求還有多種多樣，乘務(wù)人員的工作三小時(shí)內基本上都會(huì )是在機頭和機尾的過(guò)道中度過(guò)，推著(zhù)餐車(chē)，不斷的彎腰，并且保持微笑，為乘客獻上最美的服務(wù)。這些看似簡(jiǎn)單的工作不斷重復且沒(méi)有休息時(shí)間，其強度相當大，這還是飛機沒(méi)有滿(mǎn)員的情況，若是飛機滿(mǎn)員，再有乘客出現無(wú)理取鬧或者其他一些小插曲，乘務(wù)人員的工作強度就會(huì )更大。

　�。ㄈ�） 身體因素

　　長(cháng)時(shí)間呆在飛機上，沒(méi)有固定的作息時(shí)間，駐外時(shí)間非常多[2]。這成為了導致空乘人員長(cháng)期處于睡眠不足，休息不好的狀態(tài)的原因，可謂是身心俱疲，嚴重的可能會(huì )患上神經(jīng)衰弱，空乘人員大多為女性，盡管現在的“空少”頗為活躍，但是，對這個(gè)還基本上是由女乘務(wù)員主導的職業(yè)中，身體狀況不佳成為了很多空乘人員離職的原因。而且，

　　即使是男性同胞，在這樣的工作環(huán)境下，身體狀況也是不見(jiàn)得有多好。再加上，飛機這樣的高空物體，在里面工作有較大輻射，在這樣的工作環(huán)境中，空乘人員的身體素質(zhì)也必然有所下降。飛國際航班的空乘人員，不光要面臨日夜顛倒，還要時(shí)刻準備倒時(shí)差，這也會(huì )使身體以及心靈遭受巨大壓力。

　　比如動(dòng)脈曲張、腰肌勞損等，還有很多患上心臟病、高血壓、頸椎病的，更有甚者，由于長(cháng)期保持微笑，空乘人員還有可能患上“微笑抑郁癥”，由于長(cháng)期處于客艙增壓的環(huán)境中，空乘患中耳炎的概率也遠遠高于地面工作人員。這些疾病對于空乘人員的離職也有著(zhù)不可忽視的導向作用。

　�。ㄋ模� 家庭因素及人際關(guān)系

　　這兩個(gè)因素或多或少的受著(zhù)以上幾個(gè)原因的影響，無(wú)論是工作氛圍、工作強度還有身體原因，都會(huì )使空乘人員在下班之后的情緒受到影響。而且長(cháng)時(shí)間的日夜顛倒，對于家人和朋友必然會(huì )產(chǎn)生疏遠，也沒(méi)有更多的時(shí)間與經(jīng)歷去結識更多的工作圈子以外的人群，這就使得上班處于極度壓抑的空乘人員下班之后依然無(wú)處宣泄，要么就將身邊的少數人作為一個(gè)宣泄出口，影響家庭和睦以及朋友間的關(guān)系。

　�。ㄎ澹� 待遇落差以及職業(yè)前景落差

　　現在很流行一句俗語(yǔ)“理想很豐滿(mǎn)，現實(shí)很骨感”，空姐空少們沒(méi)成為空乘人員的時(shí)候羨慕別人的風(fēng)光無(wú)限，但是自己進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)，才發(fā)現現實(shí)遠比想象中的“骨感”太多。

　　一般空乘人員的待遇也就是三千至六千元左右，比較專(zhuān)業(yè)的空乘人員可以拿到上萬(wàn)的薪酬[3]。但是，這都是依靠空中的飛行時(shí)間累積而來(lái)的，所以，剛入行的空乘人員想要有很好的薪資待遇可能性也不大。這就導致新空乘對于待遇不滿(mǎn)，導致工作不到一年或者一年多兩年等就放棄了這個(gè)職業(yè)。

　　從剛進(jìn)入航空公司開(kāi)始，空乘人員就需要接受比較專(zhuān)業(yè)的儀容儀表、航空英語(yǔ)、模擬艙服務(wù)、機上跳水訓練、應急撤離訓練等訓練[4]。只有訓練達標之后才有機會(huì )成為飛機上的美麗空乘。但是，進(jìn)入真正的機艙不代表這名空乘人員已經(jīng)合格，可以獨立執行客艙任務(wù)，還必須有一對一的培訓，即是一個(gè)老空乘帶領(lǐng)一個(gè)新空乘開(kāi)展工作，一般稱(chēng)之為“帶飛”，等到空乘的服務(wù)技能比較完善和成熟之后，才能夠真正的成為一名空乘人員。

　　空乘人員的晉升通道大致為：學(xué)員--初級--甲艙--乘務(wù)長(cháng)[5]。而要做到一個(gè)乘務(wù)長(cháng)，

　　篇二：服務(wù)禮儀培訓心得體會(huì )

　　禮儀培訓心得體會(huì ) 比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高

　　低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為了提高員工個(gè)人的道德修養，塑造員工的職業(yè)形象，提升

　　企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2014年1月25日組織服務(wù)中心班長(cháng)助理以上的人員學(xué)習了見(jiàn)

　　面禮儀和電話(huà)禮儀，整個(gè)培訓現場(chǎng)內容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，更

　　加深入的體會(huì )到了見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀的細節，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓中

　　確實(shí)學(xué)習到了很多東西，以前對禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，經(jīng)過(guò)這次培訓，

　　頗有豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，不曾想過(guò)原來(lái)禮儀會(huì )有那么多的講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國本來(lái)就是

　　一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統

　　文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過(guò)培訓還真不知道禮儀在工作生活那么重

　　要。

　　孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在

　　今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開(kāi)交際，而成功的交際離不開(kāi)禮儀。良好的禮儀可以贏(yíng)得

　　陌生人的友善，贏(yíng)得朋友的關(guān)心，贏(yíng)得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì )體現，

　　還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區住戶(hù)、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養，

　　直接關(guān)系到住戶(hù)的滿(mǎn)意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無(wú)，其實(shí)包含在我們沒(méi)一人的工作

　　生活中，尤其的待人接物 的服務(wù)細節中。希望通過(guò)這次培訓，把所學(xué)的知識真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)

　　習而努力學(xué)習，實(shí)現自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶(hù)，既要堅持公司的原則，維護公司利

　　益，同時(shí)也要從住戶(hù)、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶(hù)著(zhù)想，靈活處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事，

　　盡可能的為業(yè)主、住戶(hù)提供更細致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶(hù)處理好關(guān)系，為公司帶來(lái)

　　效益。

　　禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，

　　在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，通過(guò)本次培訓，從見(jiàn)面、握手、微笑、打電話(huà)、

　　接電話(huà)等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細節問(wèn)題中，感受到了見(jiàn)面禮儀、電

　　話(huà)禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習之后，我會(huì )更加注重“我代表公司，代表服

　　務(wù)中心形象”的意識觀(guān)念，從一言一行，每一個(gè)微小的細節做起，展示我們服務(wù)中心的最好

　　的一面。篇二：服務(wù)禮儀標準培訓心得體會(huì )服務(wù)禮儀標準培訓心得體會(huì ) 在領(lǐng)導的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓，使我受益匪淺。通過(guò)三天來(lái)的培

　　訓，為我們掌握服務(wù)禮儀規范，塑造良好的銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得

　　了禮儀在我們日常工作、服務(wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個(gè)人的舉止不但能夠反

　　映出他的思想、情感，同時(shí)也表現出一個(gè)人的文化修養和綜合素質(zhì)，也體現著(zhù)整個(gè)社會(huì )的文

　　明程度。

　　服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的

　　交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運用起來(lái)就

　　相當有難度。  應該說(shuō)我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務(wù)工作

　　中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這

　　次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往

　　過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)

　　外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì )因你而改變”：

　　要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說(shuō)“不”，不要把自己的

　　想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應

　　該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì )存在。

　　不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會(huì )因

　　你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。 禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會(huì )交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規范。

　　做為金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟

　　練的專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的為顧客提供所需要的商

　　品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿(mǎn)足，從而增加客戶(hù)對我們的依靠和“忠誠”。  在培訓中，讓我體會(huì )最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節的服務(wù)溝通和盲目

　　的商品買(mǎi)賣(mài)，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服

　　務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時(shí)也是最容易忽略的。因為

　　人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養成一些小的負面習慣，被自

　　己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規范用語(yǔ)、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客

　　交流、傾聽(tīng)，了解客戶(hù)需求，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，尊重用戶(hù)的意見(jiàn)、建議，注意工作細節，那

　　么用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì )大幅度提升，用戶(hù)對我們的依靠和“忠誠”也會(huì )大幅度提升。同時(shí)劉老師

　　告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們

　　首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中，同時(shí)在工作中如遇見(jiàn)不遵守秩序和違反安全規定

　　的顧客或顧客對我們的服 務(wù)不滿(mǎn)投訴時(shí)，首先要嚴格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐

　　心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問(wèn)題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。  其次，在此次培訓中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他

　　人與自我介紹，推門(mén)禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話(huà)禮儀、電話(huà)禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常

　　接觸，但并不在意的細節，還有在和客人就餐或召開(kāi)會(huì )議時(shí)怎樣根據客人的身份、地位，為

　　客人安排主、次、座位等。一個(gè)人如果想要成功，時(shí)刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場(chǎng)合的著(zhù)

　　裝和講究的妝容，會(huì )起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過(guò)程中第一印象里，外表就占了55%

　　的比例，所以我們還學(xué)習了如何根據不同的場(chǎng)合選擇不同的著(zhù)裝和妝容。通過(guò)以上內容的學(xué)

　　習提升了我們的內在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。  通過(guò)此次禮儀培訓，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運用好所學(xué)

　　禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習和不斷的練習。我會(huì )以這次禮儀培訓所講的內容為起點(diǎn)，通

　　過(guò)消化和吸收來(lái)掌握這些知識，把我所看到的，聽(tīng)到的，全部運用到我的工作當中去，為我

　　們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻自己全部的力量。篇三：服務(wù)禮儀培訓心得  服務(wù)禮儀培訓心得上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓班，兩天的學(xué)習下來(lái)讓我受益匪淺在這次文明禮

　　儀學(xué)習后，我恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬

　　禮到文明用語(yǔ)，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標準、文明用語(yǔ)聲音太

　　小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我都沒(méi)有多加注意。  這次的培訓可以說(shuō)是從身體到思想上的

　　一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務(wù)客戶(hù)時(shí)應

　　抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個(gè)

　　人“修身養性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現

　　出來(lái)，從另一方面來(lái)講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個(gè)對于生

　　活

　　悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì )注意到自己的儀表，怎么會(huì )有微笑的心情，一

　　個(gè)連對客戶(hù)提出的問(wèn)題，對面對工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么會(huì )笑的出來(lái)呢？所

　　以我們要綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁

　　苦，微笑著(zhù)接待每一位或善或兇的客戶(hù)，微笑著(zhù)迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表

　　現，只有有自信的人才會(huì )顯得更出色，才會(huì )更美麗。自信的人是發(fā)自?xún)刃牡臍赓|(zhì)的美。讓人

　　相信、信賴(lài)。  同時(shí)也很感謝這次專(zhuān)業(yè)的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習

　　和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來(lái)和同事們學(xué)到了很多，也互相學(xué)習到了很多，取長(cháng)補短共

　　同進(jìn)步。

　　在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶(hù)，用最真心的

　　微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。篇四：禮儀培訓學(xué)

　　習心得體會(huì )

　　培訓學(xué)習心得體會(huì )

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成

　　為現代社會(huì )中人們生活、工作等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習禮儀知識，運用

　　禮儀規范，對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現實(shí)意義。它內容之多，范圍之廣，可謂包

　　羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的

　　素質(zhì)修養，一個(gè)企業(yè)的的整體形象。因此，在平時(shí)工作與生活中，應著(zhù)重注重三個(gè)方面提高：

　　一是強化自律意識，提高自身服務(wù)能力;二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養;三是講究學(xué)

　　習方法，提高自身禮儀水平。所以，我覺(jué)得我們在平時(shí)的工作中應真正地做到“注重細節、

　　追求完美”，力求做好每一件事。當然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水

　　平方面，我們應在提供文明服務(wù)的前提下認真學(xué)習和掌握各種業(yè)務(wù)技能，提  高工作效率，正確記錄客戶(hù)訂貨的詳細信息，及時(shí)進(jìn)行裝貨核算，調車(chē)，做好上貨準備，

　　提醒客戶(hù)匯款等。真正做到為客戶(hù)提供一個(gè)文明、積極向上的良好環(huán)境，讓他們真正地感受

　　到我們的真誠服務(wù)！比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，

　　員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。重實(shí)踐，同事之間互動(dòng)交流，更加深入的去體

　　會(huì )見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀，加爾去實(shí)踐。中國本來(lái)就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊

　　涵了中國數千年的.文化積淀，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠

　　實(shí)踐。不經(jīng)過(guò)培訓還真不知道禮儀在工作生活那么重要�？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在

　　今天的生活、工作中都離不開(kāi)交際，而成功的交際離不開(kāi)禮儀。良好的禮儀可以贏(yíng)得陌生人

　　的友善，贏(yíng)得朋友的關(guān)心，贏(yíng)得同事的尊重。贏(yíng)得客戶(hù)的贊同，良好的禮儀不僅是個(gè)人形象

　　的社會(huì )體現，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為廣大酒糟客戶(hù)，白酒客戶(hù)，掛面，

　　面粉客戶(hù)服務(wù)，市場(chǎng)競爭力日益增大，我們的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們對公司最大的饋

　　贈。禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正做到服務(wù)周到，快速高效，

　　以德服人，那就是對客戶(hù)最好的真誠。通過(guò)本次培訓，從見(jiàn)面、沏茶，握手、微笑、打電話(huà)、

　　接電話(huà)等一系列在日常工作中的禮儀細節，我切身體會(huì )到自己在見(jiàn)面禮儀、電話(huà)禮儀方面的

　　欠缺。這次學(xué)習之后，我會(huì )更加注重，從一言一行，每一個(gè)微小的細節做起，展示我們銷(xiāo)售

　　部營(yíng)業(yè)室服務(wù)最好的一面

　　通過(guò)培訓，我知道禮儀有三個(gè)基本要求：第一個(gè)是尊重為本，第二個(gè)是善于表達，第三

　　個(gè)是強調接待“三聲”，即：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。什么是服務(wù)禮儀？就像滿(mǎn)科長(cháng)

　　說(shuō)的，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行

　　為規范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀

　　是體現服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。 有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)

　　人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和

　　客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。禮儀，是提高個(gè)人素質(zhì)、培養個(gè)人素養的外在體現，更

　　是企業(yè)形象的具體化展現。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，“是人際交往的潤滑、更是企業(yè)形象的

　　名片”。

　　在工作中我們應努力做到以下幾點(diǎn)：

　　1.站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、精神飽滿(mǎn)，舉止端莊。2在接待客戶(hù)時(shí)應做到來(lái)有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問(wèn)好。（“您好， 您辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)！”） 3與客戶(hù)坐著(zhù)面對面談話(huà)時(shí)，應挺胸收腹微向前傾，面帶微笑，目光平視客戶(hù)，解答問(wèn)題時(shí)應做到耐心、仔細，并使用文明用語(yǔ)（“您好 、請、謝謝、

　　對不起、讓您久等了”）。

　　4為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應專(zhuān)注、高效、主動(dòng)，并做到微笑服務(wù)。  5為客戶(hù)沏茶倒水時(shí)，動(dòng)作要輕，手撐杯底，水不能超過(guò)杯子的三分之二等。  6在引領(lǐng)

　　客戶(hù)參觀(guān)時(shí)，應使用手勢為客戶(hù)指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏。（您好，請跟我來(lái)。）

　�。�您好，請您到這邊參觀(guān)我們的產(chǎn)品。）（您好，請到這邊開(kāi)票那邊付款等）  學(xué)會(huì )怎樣服務(wù)是很簡(jiǎn)單的，貴就貴在一種“習慣成自然”和持之以恒這需要我們在實(shí)踐

　　中不斷探索，使我們的總體服務(wù)水平進(jìn)一步的提高。因此，我們對自己的要求決不能滿(mǎn)足現

　　狀，必須牢記：沒(méi)有最好，只有更好！也相信我們今后的服務(wù)會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的贊同，我們的五

　　谷傳奇會(huì )走的更好！

　　銷(xiāo)售部：張國花篇五：禮儀培訓服務(wù)心得體會(huì )銀行服務(wù)禮儀培訓心得服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有

　　熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想,保證客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　通過(guò)為客戶(hù)提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內涵，更加鞏固和

　　提高了客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是

　　客戶(hù)對你相信，做到超越平凡追求卓越。  服務(wù)要注重細節，細節方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流

　　趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng )造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一

　　言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。 細節顯示差異，細節決定成敗,在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的

　　差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶(hù)的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要

　　善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶(hù)溝通的

　　橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶(hù)放心。要想客戶(hù)之所想，及客戶(hù)之所及。  注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀

　　容儀表按照有關(guān)的崗位規范，從嚴加以要求。 要將這些方面的具體細節問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形  象的高度來(lái)認真地加以對待，要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)

　　注。

　　服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝。

　　所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)。與客戶(hù)打交道時(shí)，在嚴格地執行本單位已經(jīng)明文規定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對于客戶(hù)所

　　提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認真聆聽(tīng)，而心解釋?zhuān)�有�?wèn)必答。為客戶(hù)服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、

　　誠懇而熱情。對待所有的客戶(hù)，都要一視同仁。  擺正自身位置，真誠服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為

　　顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì )遇到與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶(hù)的尊重、對工作

　　的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。  得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶(hù)的表?yè)P要謙虛，受到客

　　戶(hù)的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶(hù)不爭不吵，始終笑

　　臉相對，保持個(gè)人風(fēng)度。

　　篇三：禮儀培訓心得體會(huì )

　　禮儀培訓心得體會(huì )

　　比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為了提高員工個(gè)人的道德修養，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2014年1月25日組織服務(wù)中心班長(cháng)助理以上的人員學(xué)習了見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀，整個(gè)培訓現場(chǎng)內容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，更加深入的體會(huì )到了見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀的細節，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓中確實(shí)學(xué)習到了很多東西，以前對禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，經(jīng)過(guò)這次培訓，頗有豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，不曾想過(guò)原來(lái)禮儀會(huì )有那么多的講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國本來(lái)就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過(guò)培訓還真不知道禮儀在工作生活那么重要。

　　孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開(kāi)交際，而成功的交際離不開(kāi)禮儀。良好的禮儀可以贏(yíng)得陌生人的友善，贏(yíng)得朋友的關(guān)心，贏(yíng)得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì )體現，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區住戶(hù)、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養，直接關(guān)系到住戶(hù)的滿(mǎn)意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無(wú)，其實(shí)包含在我們沒(méi)一人的工作生活中，尤其的待人接物

　　的服務(wù)細節中。希望通過(guò)這次培訓，把所學(xué)的知識真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)習而努力學(xué)習，實(shí)現自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶(hù)，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時(shí)也要從住戶(hù)、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶(hù)著(zhù)想，靈活處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶(hù)提供更細致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶(hù)處理好關(guān)系，為公司帶來(lái)效益。

　　禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，通過(guò)本次培訓，從見(jiàn)面、握手、微笑、打電話(huà)、接電話(huà)等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細節問(wèn)題中，感受到了見(jiàn)面禮儀、電話(huà)禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習之后，我會(huì )更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識觀(guān)念，從一言一行，每一個(gè)微小的細節做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。

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