客服電話(huà)禮儀方法介紹
客服可以說(shuō)是企業(yè)的后方保障，直接影響著(zhù)客源�？头ぷ髦信c客戶(hù)打交道的技巧很重要，特別是電話(huà)溝通技巧，溝通的過(guò)程客服電話(huà)禮儀所起的作用也是極為重要的。即使在平時(shí)生活的過(guò)程中，遇到?jīng)]禮貌的人，我們也是很不愿意搭理的�？蛻�(hù)作為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍職業(yè)，對禮儀，禮貌的要求更是嚴格。
平時(shí)打電話(huà)恐怕是每個(gè)人都會(huì )的事情，說(shuō)到客服電話(huà)，我想恐怕就不是每個(gè)人都會(huì )的事情了，注意的細節問(wèn)題太多了，客戶(hù)給的壓力也不小，如何處理，處理的技巧，處理的方法等問(wèn)題，在客服打電話(huà)或接電話(huà)的過(guò)程中，都要很好的去處理。
客戶(hù)電話(huà)禮儀-客服心態(tài)
主人意識：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。出現問(wèn)題，不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén)。
若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應給顧客一句安心話(huà)：“若他還是不能令您滿(mǎn)意，請盡管再來(lái)找我�！�
把自己放在客戶(hù)的位置：你希望如何被對待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì )找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
電話(huà)溝通常用語(yǔ)： 不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話(huà)，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”；
永遠不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì )有辦法的”；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；
如客戶(hù)向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著(zhù)這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
表現出你有足夠的時(shí)間：雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法，即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。
若顧客感到你會(huì )努力幫他，即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì )很高興的。
永遠比客戶(hù)晚放下電話(huà)：客服工作很繁雜，事情一多時(shí)間久顯得寶貴，尤其在與較熟客戶(hù)電話(huà)交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶(hù)譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對方掛電話(huà)，啪就先掛上了，客戶(hù)心里肯定不愉快。
永遠比客戶(hù)晚放下電話(huà)這也體現對客戶(hù)的尊重。也有些銷(xiāo)售員有好的習慣會(huì )說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了�！�
爭取不滿(mǎn)的客戶(hù)：“謝謝你通知我”，面對一個(gè)抱怨的客人應這樣答。實(shí)際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。
顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會(huì )留住他們，讓他們成為你的老客戶(hù)。
不要怕說(shuō)對不起：當顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話(huà)，就要表現的更加真誠。
不要縮小顧客的問(wèn)題：面對問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò) ”，“這是第一次出現此類(lèi)問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì )對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過(guò)；
跟他講問(wèn)題并不嚴重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，“你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補，還會(huì )有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認為你所受的培訓及所獲得的經(jīng)驗只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。
跟進(jìn)問(wèn)題直至解決：你不得不把顧客打發(fā)到另一部門(mén)，一定要打電話(huà)給負責此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認問(wèn)題得到解決，詢(xún)問(wèn)顧客他是否得到了滿(mǎn)意答復，并問(wèn)他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿(mǎn)意為止。
不要自高自大：這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷(xiāo)聲匿跡，只因為他們太自滿(mǎn)，對于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷(xiāo)售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的.顧客都會(huì )滿(mǎn)意而歸，而他屬于這1%，對于他，只有這個(gè)才是最重要的。
給予：我們在與客戶(hù)交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì )問(wèn)送什么，怎么送。顧客的問(wèn)答反映了客戶(hù)自身的需要和偏好�？梢�(jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。
多說(shuō)謝謝：對顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類(lèi)的字眼在貿易中已越來(lái)越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說(shuō)出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
客服電話(huà)禮儀-語(yǔ)言要求
咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒(méi)有鄉音或雜音
音量要恰當：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)
語(yǔ)調要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫
語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么
用語(yǔ)要規范：準確使用服務(wù)規范用語(yǔ)，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)
心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)
這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過(guò)科學(xué)的訓練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。
客服電話(huà)禮儀-溝通技巧
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認同的觀(guān)點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗豐富的一線(xiàn)服務(wù)者告訴我的。當接待情緒激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，他會(huì )請求客戶(hù)隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶(hù)遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng )造出一種相互配合的氛圍。
柔道術(shù)：現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會(huì )利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì )和您一樣的�，F在請允許我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意，……”
探詢(xún)“需要”：客戶(hù)向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿(mǎn)足這一需求，就失去了更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需要的機會(huì )。
通常你在問(wèn)對方問(wèn)題時(shí)，對方總是會(huì )有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁�，他們就�?huì )把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著(zhù)這個(gè)答案再次逐項地追問(wèn)下去，它們才會(huì )告訴你真正的原因，你才會(huì )有去滿(mǎn)足客戶(hù)“需要”的方案。最好的探詢(xún)需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。
管理對方的期望：在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應該著(zhù)手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做�！贝蠖鄶等怂傅腻e誤是告訴對方我們不能做什么。
感謝：感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話(huà)來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快�？蛻�(hù)的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶(hù)的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。
客服電話(huà)禮儀-道歉技巧
道歉語(yǔ)應當文明而規范。有愧對他人之處，宜說(shuō)：“深感歉疚”，“非常慚愧”�？释�(jiàn)諒，需說(shuō)：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說(shuō)：“打擾了”，“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。
道歉應當及時(shí)。知道自己錯了，馬上就要說(shuō)“對不起”，否則越拖得久，就越會(huì )讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。
道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我真笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。
道歉可能借助于“物語(yǔ)”。有些道歉的話(huà)當面難以啟齒，寫(xiě)在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言”示錯。這類(lèi)借物表意的道歉“物語(yǔ)”，會(huì )有極好的反饋。
道歉并非萬(wàn)能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向對方道歉。不然對方肯定不大會(huì )領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì )因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。
客服電話(huà)禮儀-處理問(wèn)題對策
客戶(hù)服務(wù)中最難纏的客戶(hù)
固執的怪人，這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的�！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶(hù)服務(wù)者。
嘮叨者，這種客戶(hù)只會(huì )不停地嘮叨。完全不理會(huì )什么解決方案，他們對表達自我有著(zhù)異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶(hù)中的17%。
妄自尊大者，這類(lèi)客戶(hù)總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話(huà)過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶(hù)中的34%。
我要找你老板，這類(lèi)客戶(hù)遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺(jué)得好像自己是個(gè)白癡�！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì )給我的�！彼麄兛偸菃�(wèn)“你老板在嗎？”或“你來(lái)這家公司多久了？”這類(lèi)人占難纏客戶(hù)中的11%。 另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。
解決方案：
當你遇到以上這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，可以采取以下對策：告訴對方需要等待一段時(shí)間，因為在他前面有事情在忙著(zhù)。在迪士尼樂(lè )園，如果游樂(lè )玩具前面排起長(cháng)龍，那么計時(shí)器就會(huì )顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。
給他一個(gè)理由，研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。所以要在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，告訴他一些合理的理由，以平息客戶(hù)的心理的不平衡。
稱(chēng)贊他們的耐心，告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候，你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。
一名合格的客服人員就是要忍受常人不能忍之事，時(shí)刻站在客戶(hù)的角度去想問(wèn)題，時(shí)刻用客戶(hù)服務(wù)禮儀去要求自己，提高自己。為個(gè)人贏(yíng)得榮譽(yù)，讓企業(yè)形象留在客戶(hù)心里。
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