客服禮儀規范有哪些

　　說(shuō)到客服，大家總會(huì )想到經(jīng)常去的移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳，或者是商超里的客戶(hù)服務(wù)中心，這些地方都是我們平時(shí)避免不了要去的地方�？梢�(jiàn)客服無(wú)處不在，也可見(jiàn)客服工作的重要性。

　　我們常見(jiàn)的客服不管形象還是自身素質(zhì)上面都是比較優(yōu)秀的，但工作之余跟我們也一樣，為什么？因為上班的時(shí)間她代表的不再是個(gè)人，有客服禮儀約束著(zhù)，就像你我上班時(shí)候一樣，有各自職業(yè)禮儀約束。

　　客服人員展現的是個(gè)人的風(fēng)采，代表的卻是公司的整體形象，所以要先從自己的儀表抓起。

　　客服人員工作時(shí)，男性應穿戴整齊，不能留長(cháng)發(fā)、染發(fā)，不能留長(cháng)指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著(zhù)不整、萎靡不振地上班。

　　女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當對外貌進(jìn)行修飾，著(zhù)淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過(guò)多的手飾。頭發(fā)應清潔、整齊，沒(méi)有頭垢、頭屑。無(wú)論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動(dòng)作。

　　儀態(tài)是客服人員工作時(shí)的行為要求，具體體現在站姿，走姿，坐姿幾個(gè)方面。

　　客服人員在工作中：

　　站姿要求：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

　　走姿要求：行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著(zhù)手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出同望人的精神。

　　坐姿要求：入座時(shí)，要輕要穩，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。

　　女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　客服正確心態(tài)

　　客服人員撫慰的是客戶(hù)的心情，要想做到這一點(diǎn)，首先要保持自己有個(gè)較好的心態(tài)，才能有精力去感染別人。

　　1、客服人員按規定向客戶(hù)提供的服務(wù)內容和客服人員的態(tài)度。它應該包括客服人員主動(dòng)向客戶(hù)提供規定的服務(wù)項目和發(fā)自?xún)刃牡牧己梅��?wù)，使客戶(hù)得到完善的享受和必要的幫助。

　　2、服務(wù)態(tài)度是使客戶(hù)在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過(guò)客服人員以禮節、禮議作為媒介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)來(lái)表達。

　　3、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現了的管理水平和客服人員的修養，使客戶(hù)能夠以此被襯托出“光亮”。

　　4、微笑服務(wù)，客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過(guò)電波傳遞。

　　正確服務(wù)態(tài)度：

　　態(tài)度誠懇、語(yǔ)言親切、服務(wù)細致。

　　服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對待客戶(hù)有禮有節。

　　熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶(hù)疑難，虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)。

　　服務(wù)人員必須尊重客戶(hù)，語(yǔ)言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。

　　客服準則

　　現在社會(huì )上流行著(zhù)的客服服務(wù)準則，是在一切從實(shí)際出發(fā)的基礎，制定出來(lái)的，易懂又實(shí)在。

　　準則一、客戶(hù)就是你的收入

　　準則二、態(tài)度左右服務(wù)的表現程度

　　準則三、一位客戶(hù)的價(jià)值是年銷(xiāo)費額的二十倍

　　準則四、“客戶(hù)滿(mǎn)意度”一文不值

　　準則五、客戶(hù)只有一個(gè)目的-----需要幫助

　　準則六、結束也是開(kāi)始

　　準則七、口啤的威力比媒體廣告強大五十倍

　　準則八、客戶(hù)服務(wù)的秘決從“是的”開(kāi)始

　　準則九、外部客戶(hù)滿(mǎn)意要從內部客戶(hù)滿(mǎn)意開(kāi)始

　　準則十、客戶(hù)是我們成功的基礎

　　準則十一、服務(wù)的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人

　　準則十二、服務(wù)的白金法則就是：別人希望你怎么對待他你就怎樣去對待他

　　準則十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶(hù)的鞋子

　　客服電話(huà)技巧

　　客服工作不可缺少的一項，就是電話(huà)服務(wù)，如何提供一個(gè)好的通話(huà)？在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應當盡量選擇體現正面意思的`詞。

　　比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強化了對方“久等”這個(gè)感覺(jué)。從置候回到談話(huà)的時(shí)候， 比較正面的表達可以是“感謝您的耐心等待”。

　　可以根據等候時(shí)間的長(cháng)短，分別說(shuō)“謝謝等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個(gè)層次。同樣的事情用不同的方式去回答，取得的效果可能就不一樣，下面是兩種可能的回答，大家可以對比一下。

　　第一組：A:問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了。B：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。

　　第二組：A：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題。B:看上去這些問(wèn)題很相似。

　　第三組：A：我不能給你他的手機號碼。B:您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機號。

　　第四組：A:我不想給您錯誤的建議。B:我想給您準確的建議。

　　第五組：A:您沒(méi)有必要擔心這次修后又壞。B:您這次修后盡管放心使用。

　　客服電話(huà)禁忌行為

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：

　　電話(huà)鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。

　　對著(zhù)話(huà)筒大聲地說(shuō)：“喂，找誰(shuí)��？

　　一邊接電話(huà)一邊嚼口香糖。

　　一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話(huà)。

　　遇到需要紀錄某些重要數據時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。

　　撥打電話(huà)時(shí)：

　　抓起話(huà)筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。

　　使用“超級簡(jiǎn)略語(yǔ)”，如“我是**”。

　　掛完電話(huà)才發(fā)現還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。

　　抓起電話(huà)粗聲粗氣的對對方說(shuō)：“喂，找一下**�！�

　　轉達電話(huà)時(shí)：

　　抓起話(huà)筒向著(zhù)整個(gè)辦公室吆喝：“**，你的電話(huà)！”

　　態(tài)度冷淡地說(shuō)：“陳科長(cháng)不在！”就順手掛斷電話(huà)。

　　讓對方稍等，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）。

　　答應替對方轉達某事卻未告訴對方你的姓名。

　　遇到突發(fā)事件時(shí)：

　　對對方說(shuō)：“這事兒不歸我管�！本蛼鞌嚯娫�(huà)。

　　接到客戶(hù)索賠電話(huà)，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。

　　接到打錯了的電話(huà)很不高興地說(shuō)：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話(huà)。

　　電話(huà)受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話(huà)。

　　客服禮貌用語(yǔ)

　　歡迎語(yǔ)：您好！**很高興為您服務(wù)，請問(wèn)您需要什么幫助？您好！**很高興為您服務(wù)，請問(wèn)您想咨詢(xún)什么問(wèn)題？

　　結束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！歡迎下次來(lái)電咨詢(xún)，再見(jiàn)！節假日句尾需加：祝您節日快樂(lè )！

　　周末句尾需加：祝您周末愉快！

　　當應答后用戶(hù)長(cháng)時(shí)間不講話(huà)時(shí)應說(shuō)“您好！您已撥通**客服中心電話(huà)，請問(wèn)您有什么需要我們幫助的嗎？如不需要請掛機，謝謝合作�！�

　　當用戶(hù)應答聲音小時(shí)應說(shuō)“對不起，請您聲音稍大點(diǎn)好嗎？”。

　　當未聽(tīng)清或未理解用戶(hù)所咨詢(xún)、投訴的內容時(shí)，應說(shuō)“對不起，請您再重復一遍好嗎？”切忌說(shuō)“對不起，我聽(tīng)不懂您在說(shuō)什么”或“我不理解你的意思”。

　　當用戶(hù)等待時(shí)間較長(cháng)時(shí)，應說(shuō)“對不起，讓您久等了�！�

　　如遇用戶(hù)問(wèn)到的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應說(shuō)“我們幫您核實(shí)一下，稍后再給您回復�！鼻屑烧f(shuō)“不知道”。

　　當用戶(hù)投訴時(shí)應說(shuō)“對不起，我們的**問(wèn)題給您添麻煩了，很抱歉�！�

　　需回復詢(xún)問(wèn)用戶(hù)聯(lián)系電話(huà)時(shí)應說(shuō)“請問(wèn)您的聯(lián)系方式，我們幫您核查一下，稍后給您回復”

　　接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)后，用戶(hù)詢(xún)問(wèn)“你在聽(tīng)嗎？”應回答“您好，請講，我在聽(tīng)”。

　　當用戶(hù)咨詢(xún)、投訴、回復完畢時(shí)，應在結束語(yǔ)前增加“您還有什么不明白或不清楚的地方，請隨時(shí)撥打客服電話(huà)，我們會(huì )及時(shí)為您提供幫助�！被蛘摺澳�如果有什么問(wèn)題，請隨時(shí)和我們聯(lián)系�！�

　　客服規范用語(yǔ)：

　　對客戶(hù)的稱(chēng)呼應用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”，切忌用“你”。

　　耐心、細致地聆聽(tīng)用戶(hù)提出的問(wèn)題，切忌中途打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)；做到“請”字開(kāi)頭，“好”字結尾。

　　真誠、友善、清楚、直接、自然地回答用戶(hù)的問(wèn)題，要做到吐字清晰、語(yǔ)調平和，切忌語(yǔ)速過(guò)快、音量過(guò)大或喊叫。

　　客戶(hù)人員的音量以輕、低聲為標準�？头�人員的音量一定要低于用戶(hù)的音量，因線(xiàn)路、設備等原因聽(tīng)不清對方時(shí)，切忌不要條件反射地使用大聲講話(huà)，嘗試著(zhù)提高聲音，以用戶(hù)能聽(tīng)到為限�？头�人員內部講話(huà)時(shí)，要限音，不要讓用戶(hù)聽(tīng)到而影響用戶(hù)。

　　如何處理客戶(hù)抱怨

　　俗話(huà)說(shuō)：“舉手不打笑臉人�！蔽⑿δ軌蚧�解矛盾，贏(yíng)得意想不到的功效�！澳�好，很高興為您服務(wù)！” 微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶(hù)服務(wù)代表而言更是一種責任。

　　讓客戶(hù)在交流中順暢地體驗、感受客戶(hù)服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現價(jià)值，在微笑中實(shí)現“與客戶(hù)共創(chuàng )成功”，這才是客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。

　　必要時(shí)轉移話(huà)題，若客戶(hù)對某一細節爭論不休，無(wú)法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗的客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )轉移話(huà)題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機。用以下幾種方式解決問(wèn)題的話(huà)會(huì )有所幫助。

　　蜻蜓點(diǎn)水式：“你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我清楚了。我上次聽(tīng)……說(shuō)了。那你聽(tīng)說(shuō)過(guò)……”

　　裝聾作啞式：故意曲解客戶(hù)說(shuō)的某個(gè)詞，借以轉移話(huà)題。

　　橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會(huì )盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？”

　　避免投訴處理破裂：

　　有經(jīng)驗的客戶(hù)服務(wù)代表，不會(huì )讓投訴處理完全破裂，他總會(huì )給客戶(hù)留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達成協(xié)議。但另一方面，客戶(hù)服務(wù)代表須說(shuō)明：沒(méi)有達成協(xié)議總比達成協(xié)議的要好，因為勉強達成的協(xié)議可能后患無(wú)窮。對于客戶(hù)，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺(jué)到你已經(jīng)付出了很多。

　　做好客服工作對自己的影響

　　1、做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）；

　　2、有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗的你，價(jià)值不可估量；

　　3、有助于自我素質(zhì)與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會(huì )越高；

　　4、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識與膽識與才識自然就會(huì )增加，溝通與交流能力就會(huì )越來(lái)越強，處理人際關(guān)系就會(huì )越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

　　作為客服人員總在想法設法提供給顧客最好的服務(wù)，因為他們知道，自己代表公司的形象，服務(wù)的好壞直接跟公司在顧客心里的形象掛鉤。所以每個(gè)客服人員在工作期間總會(huì )用客服禮儀嚴格規范自己，不僅為了展示自己，而且為了更好詮釋公司的宗旨。