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銀行客戶(hù)經(jīng)理禮儀及行為規范

時(shí)間:2023-02-26 13:32:08 禮儀常識 我要投稿
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銀行客戶(hù)經(jīng)理禮儀及行為規范

  個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的銀行工作人員,其日常形體禮儀是否規范,既體現了自身素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水準,也體現了服務(wù)水平和銀行的形象。為規范個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的形體禮儀,特制定如下規范:

銀行客戶(hù)經(jīng)理禮儀及行為規范

  第一部分:形體儀態(tài)

  儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢的總稱(chēng),人們通過(guò)各種姿勢的變化來(lái)互相溝通,對人的評價(jià)往往就來(lái)源于對他一言一行、一舉一動(dòng)的觀(guān)察和概括,因此,在面對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中,優(yōu)雅的儀態(tài),會(huì )給客戶(hù)一種美的享受。

  第一節標準站姿

  一、男士

  1、雙眼平視前方,下頜微微內收,頸部挺直。

  2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。

  3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。

  4、腳跟并攏,腳呈“V”字型分開(kāi),兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度;或雙腳平行分開(kāi),與肩同寬。

  二、女士

  1、頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收,頸部挺進(jìn)。

  2、雙肩自然放入松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。

  3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,將雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上。

  4、兩腿并攏,兩腳呈“丁”字型(或并立)站立。

  三、站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求

  服務(wù)中在站立時(shí)間較長(cháng)的情況下,為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿,但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅,勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉移,讓另一條腿放松休息。但如有客戶(hù)走近,應立即恢復標準站姿。

  丁字步雙腳并攏步

  第二節標準坐姿

  一、男士

  1、頭部挺直,雙目平視,下頜內收。

  2、身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部。

  3、挺胸收腹,上身微微前傾。

  4、采用中坐姿勢:坐椅面2/3左右。

  5、日常手的姿勢:自然放在雙膝上或椅子扶手上。

  6、柜臺手的姿勢:雙手自然交疊,將腕到肘部的三分之二處輕放在柜臺上。

  7、腿的姿勢:雙腿可并攏,也可分開(kāi),但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。

  男士標準坐姿

  二、女士坐姿

  1、頭部挺直,雙目平視,下頜內收。

  2、身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部。

  3、挺胸收腹,上身微微前傾。

  4、采用中坐姿勢,坐時(shí)占椅面2/3的面積。

  5、日常手的姿勢:自然放在雙膝上或椅子扶手上。

  6、柜臺手的姿勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三部之二處輕放在柜臺上。

  7、腿的姿勢:雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。

  女士標準坐姿

  三、男女入坐姿態(tài)規范

  1、入座時(shí)雙腳與肩同寬并行,同時(shí)盡量輕穩,避免座椅亂響,噪音擾人。

  2、女士在入座時(shí)應右手按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下。

  3、女士如因坐立時(shí)間長(cháng)而感到有所疲勞時(shí),可以變換腿部姿勢,即在標準坐姿的基礎上,雙腿可向右或向左自然傾斜。

  四、離坐姿態(tài)規范

  1、離座時(shí),身旁如有人在座,須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意,隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí),最好動(dòng)作輕緩,無(wú)聲無(wú)息。

  2、離開(kāi)座椅后,要先站定,方可離去。

  五、坐姿禁忌

  1、切忌坐在椅子上轉動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置;

  2、盡量不要疊腿,更不要采用“4”字型的疊腿方式。

  3、在座椅上,切忌大幅度雙腿叉開(kāi),或將雙腿伸在老遠,更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。

  1、站在椅子左邊

  2、向右上方跨步,站到椅子前面,離椅子半步遠

  3、輕輕坐下

  二、坐姿服務(wù)

  空閑等候時(shí)采用標準坐姿等候客戶(hù)的到來(lái)。如果等候的時(shí)間較長(cháng),可側身面向電腦,目光注視電腦屏幕,利用空閑時(shí)間學(xué)習公司業(yè)務(wù)知識,當客戶(hù)進(jìn)入你的視線(xiàn)時(shí)再調整坐姿。接聽(tīng)電話(huà)用左手,右手作紀錄,應答時(shí)要要微笑。

 。ǹ臻e時(shí)坐姿)(接聽(tīng)電話(huà)時(shí)坐姿)

 。üぷ髯耍信嘲l(fā)坐姿)

  第三節標準行姿

  一、男士

  1、方向明確。

  2、身體協(xié)調,姿勢穩健。

  3、步伐從容,步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線(xiàn)。

  4、雙臂自然擺動(dòng),挺胸抬頭,目視前方。

  二、女士

  1、方向明確。

  2、身體協(xié)調,姿勢優(yōu)美。

  3、步伐從容,步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線(xiàn)。

  4、雙臂自然擺動(dòng),挺胸抬頭,目視前方。

  三、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規范

  行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導客戶(hù)。

  1、請客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí),應面向客戶(hù)稍許欠身。

  2、若雙方并排行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應居于左側。

  3、若雙方單行行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應居于左前方約一米左右的位置。

  4、在陪同引導客戶(hù)時(shí),服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調。

  5、及時(shí)的關(guān)照提醒,經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí),須關(guān)照提醒客戶(hù)留意;進(jìn)出電梯時(shí),應用一只手按住電梯門(mén)。

  6、在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復其提問(wèn)時(shí),應將頭部、上身轉向客戶(hù)。

 。ㄒ龑Э蛻(hù)上樓)

 。ㄒ龑Э蛻(hù)下樓)

 。ㄗ叩郎弦罚

 。ㄟM(jìn)電梯)

 。ǔ鲭娞荩

  第四節服務(wù)流程中形體禮儀要求

  一、大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)

  1.上崗期間應做到儀容端莊,精神飽滿(mǎn),姿勢規范,儀態(tài)大方。

  2.在迎接客戶(hù)時(shí)應采用標準站姿,目光平視前方,面帶微笑。

  3.當客戶(hù)走入營(yíng)業(yè)廳距離自己1.2米左右時(shí)應用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語(yǔ):“您好,歡迎光臨!

 。,大堂經(jīng)理迎接客戶(hù))

 。ㄖ笇Э蛻(hù)使用自助設備)

  二、理財室服務(wù)禮儀

  1、起立迎接客戶(hù)。當大堂經(jīng)理將客戶(hù)引入理財時(shí),客戶(hù)經(jīng)理應起立迎接。

  2、互相介紹。大堂經(jīng)理把客戶(hù)引入理財室后,分別為客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理作互相介紹。

  3、握手。上身微微前傾,眼睛注視客戶(hù),面帶微笑。賓主間誰(shuí)先伸出手應遵循的一般規則是:長(cháng)幼相遇,長(cháng)在先;男女相遇,女在先;上下級相遇,上級在先;同級、同輩主在先。異性之間握手要淺些(一般握住對方手掌背突出關(guān)節處)。

  4、互換名片?蛻(hù)經(jīng)理應首先用雙手遞名片給客戶(hù),遞名片時(shí),眼睛要看著(zhù)手,名片字體正面朝客戶(hù),手不要壓住字體。用雙手接到客戶(hù)名片后,應呈閱讀狀,以示尊重。

  5、請客戶(hù)入座。請客戶(hù)入座時(shí),應同時(shí)用手示意(手掌向上)。

  6、端茶。要用雙手為客戶(hù)端茶(注意不要把水灑出),在說(shuō)“請用茶”時(shí),同時(shí)用手示意。

  7、溝通。與客戶(hù)溝通時(shí),注意力要集中,眼睛要注視客戶(hù),不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)。

  8、遞物。遞物給客戶(hù),上身前傾,手背微彎,雙眼注視客戶(hù)。

  9、送客。送客戶(hù)時(shí),客戶(hù)經(jīng)理應向客戶(hù)表示感謝,并至少送客戶(hù)到理財室門(mén)口。

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