成人免费看黄网站无遮挡,caowo999,se94se欧美综合色,a级精品九九九大片免费看,欧美首页,波多野结衣一二三级,日韩亚洲欧美综合

4s店售后接待商務(wù)禮儀

時(shí)間:2021-04-12 18:14:24 禮儀常識 我要投稿

4s店售后接待商務(wù)禮儀

  作為4s店的售后人員,你們知道要注意什么接打禮儀嗎?下面是小編整理的4s店售后接待商務(wù)禮儀,希望對你有所幫助!

4s店售后接待商務(wù)禮儀

  預約禮儀

  預約的重要性不言而喻。通過(guò)預約服務(wù),可以提高服務(wù)速度,并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù),經(jīng)銷(xiāo)商的資源也得到有效利用。

  在預約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話(huà)預約,服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話(huà)預約,應先確認對方姓名,是否方便接聽(tīng)電話(huà),然后自報家門(mén),告知對方電話(huà)來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵,讓對方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車(chē)使用情況,而不是去打擾他。

  被動(dòng)預約時(shí)注意禮儀:聽(tīng)到電話(huà)鈴響時(shí),建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內接聽(tīng);主動(dòng)報出自己的姓名和特約店名稱(chēng),如:您好!***有限公司,我是***,很高興為您服務(wù),請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?同時(shí)迅速記下客戶(hù)姓名;電話(huà)結束前確認客戶(hù)需求;等客戶(hù)掛斷電話(huà)后再掛電話(huà),并發(fā)短信給客戶(hù)確認預約成功。

  接車(chē)與預檢禮儀

  1、接車(chē)環(huán)節

  很多經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張,一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間,很容易出現客戶(hù)扎堆現象,導致客戶(hù)車(chē)到了卻沒(méi)有人接車(chē)。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法,提前把預約的名單給保安師傅,客戶(hù)一來(lái),門(mén)口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn),某某客戶(hù)過(guò)來(lái)了,服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待,也有出色的做法是設置引導臺,保證不空崗。售后的客戶(hù)第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待,提高了剛接觸時(shí)的滿(mǎn)意度。

  2、環(huán)車(chē)檢查

  標準著(zhù)裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車(chē)輛進(jìn)入接待工位時(shí),應在客戶(hù)停車(chē)1分鐘內迎接到左前門(mén)車(chē)旁。主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén),自我介紹。環(huán)車(chē)檢查經(jīng)常出現的問(wèn)題是,有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查,也不邀請客戶(hù)一起參與,或者即使參與了,也是目無(wú)表情,如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流,自己自顧自的環(huán)車(chē)檢查,就容易給客戶(hù)留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流,在環(huán)車(chē)過(guò)程中注意手勢的運用。

  在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象,他著(zhù)裝得體,笑容親切,環(huán)車(chē)檢查后備箱時(shí),他會(huì )提示我后退一步,因為關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí),他會(huì )提示剛下過(guò)雨小心路滑;環(huán)車(chē)檢查后他引導我至維修接待臺前就座,他先挪出座椅請我先入座,等就坐后,他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專(zhuān)業(yè)、細致和周到的服務(wù)顧問(wèn),頓生好感。細節您做到了嗎?

  中途等待

  如果客戶(hù)表示要在經(jīng)銷(xiāo)商等待,優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì )帶客戶(hù)到客休區休息,介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶(hù)認識,始終表現彬彬有禮。

  結算收銀

  結算后,服務(wù)顧問(wèn)應陪同客戶(hù)到收銀處,向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商收銀員也是熱情得體,他/她見(jiàn)到客戶(hù)會(huì )起身歡迎,并向客戶(hù)說(shuō)聲:您好!收銀員向客戶(hù)確認費用總額,并用雙手遞單據和筆,請客戶(hù)簽字確認?蛻(hù)離開(kāi)時(shí)起身微笑道別。

  交車(chē)送行

  結算完成后,服務(wù)顧問(wèn)引導回到交車(chē)區,在門(mén)口或客戶(hù)車(chē)旁處向客戶(hù)道別感謝并目送客戶(hù)離店.

  4S店售后服務(wù)常用話(huà)術(shù)

  1、 客戶(hù)非常生氣問(wèn):“為什么我們不能自己開(kāi)車(chē)到車(chē)間或是進(jìn)車(chē)間看自己車(chē)輛的維修過(guò)程?”

  答:您的心情我們可以理解,對于檢查質(zhì)量您可以完全放心,XX品牌的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師,再則檢查完畢后,我們會(huì )做驗車(chē),您在這段維修期間,完全可以安心處理您的事務(wù),如有什么問(wèn)題,我們會(huì )及時(shí)與您聯(lián)系的。 在車(chē)間車(chē)輛不斷的秒動(dòng),舉升架不斷上下舉升車(chē)輛,從安全的角度上來(lái)說(shuō),我們不建議您進(jìn)車(chē)間,另外,您可以設想一下,如果我們的每個(gè)客戶(hù)都進(jìn)車(chē)間看維修過(guò)程,我們的車(chē)間會(huì )造成管理混亂,同時(shí)休息區有一大塊玻璃可看到車(chē)間的維修狀態(tài),您不用進(jìn)入車(chē)間便可看到一切,如果必須進(jìn)入車(chē)間與維修人員直接溝通,請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個(gè)參觀(guān)證,在服務(wù)顧問(wèn)的陪同下進(jìn)入車(chē)間。況且修理汽車(chē)是一個(gè)十分精密,仔細的過(guò)程,就像醫生做外科手術(shù),如果您是醫生,周?chē)局?zhù)很多人看您動(dòng)手術(shù),您會(huì )有什么感覺(jué)?

  2.XXX車(chē)零件為什么不可以外買(mǎi)?我在外地,我住的地方?jīng)]有維修站,維修很不方便,能不能把配件賣(mài)給我,我拿回去修?

  答:我們非常理解您,其它顧客也提過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題,請允許我解釋一下,XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式,目的就是為了保證XX品牌車(chē)主在服務(wù)廠(chǎng)能獲得XX品牌的純正配件,您知道汽車(chē)的維修和保養需要較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù),配件不外賣(mài)也是以防非專(zhuān)業(yè)人員向您提供不恰當的服務(wù),從而危及到您的駕車(chē)安全。

  3、上次我更換配件價(jià)格高,這次配件降價(jià)了,回單位向領(lǐng)導無(wú)法交代,配件價(jià)格變化太大,總在變動(dòng),能不能不變?

  答:配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車(chē)主對XX品牌的厚愛(ài),節省車(chē)主們的使用成本,您的情況很特殊,如果有必要的話(huà),我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導,您看如何?

  4、我的車(chē)出現疑難故障,你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題,雖然花費了一整天的時(shí)間,但是現在我不想修了,你們卻要收我的檢查費,你們不是說(shuō)檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?

  答:維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節,尤其是疑難雜癥,需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗,同時(shí)還可能使用專(zhuān)用檢測儀,若已準確判斷等于維修進(jìn)行了一半,因此按行業(yè)規定,適當的收取檢測費用是合理的。

  5、為什么保養后不久又出現了問(wèn)題?

  答:由于這些問(wèn)題對您造成不便,我們表示非常抱歉。我們會(huì )立刻對您的車(chē)進(jìn)行檢測,由于造成出現故障的原因有很多,在檢測結果出來(lái)之后,我們會(huì )盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復和解決方案。

  6、你們是怎么修車(chē)的,同樣的問(wèn)題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

  答:十分抱歉給您造成的不便,我們會(huì )對您的車(chē)再做一個(gè)全面檢測,請放心,您會(huì )在最短時(shí)間內得到圓滿(mǎn)答復。(如果是維修質(zhì)量問(wèn)題,再做一些道歉,和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題,禮貌地向顧客解釋檢測結果,認同后,提出解決方案)。

  7、在建議客戶(hù)到廠(chǎng)前進(jìn)行預約,客戶(hù)說(shuō):“我不要預約,有空我會(huì )自己來(lái)你們服務(wù)中心?”,如何應答?

  答:對于您的這種心情,我們完全可以理解?墒窍壬,您只要在進(jìn)廠(chǎng)前一個(gè)小時(shí),花幾分鐘時(shí)間與我們確認您方便維修的時(shí)間,就可以省去您數小時(shí)的等待時(shí)間,而且我們這里還設有預約綠色通道,您不覺(jué)得預約其實(shí)對您非常有利嗎?

  8、經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)侯,回訪(fǎng),客戶(hù)比較煩(特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客)!拔业能(chē)很好啦,你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)來(lái)呢?我很忙!

  答:不好意思打擾你了,我們打電話(huà)給你是因為我們非常關(guān)心您車(chē)子維修后的使用情況,對我們自己負責,也是對您負責。如果您覺(jué)得我現在打電話(huà)給您打擾您了,那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì )打擾你。(如果客戶(hù)執意我們以后都不需要再打電話(huà),那這個(gè)電話(huà)就可以不打,否則會(huì )引起顧客的另一種不滿(mǎn)意)。

  9、為什么你們各地區的4S店的工時(shí)費不一樣,有的便宜,有的貴?

  答:非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題,因為各地區的行業(yè)規定、物價(jià)水平不同,所以各服務(wù)廠(chǎng)工時(shí)會(huì )略有不同,但請您放心,全國所有的收費標準都經(jīng)過(guò)國家相關(guān)部門(mén)的嚴格審批,如您對您的賬單有疑問(wèn),可隨時(shí)與我們聯(lián)系,我們會(huì )盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

  10、同樣的配件,為什么市場(chǎng)上也能買(mǎi)到,而且價(jià)格便宜?

  答:為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件,XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質(zhì)量標準,而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道,質(zhì)量和使用安全得不到保證!鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。

  11、你們修理廠(chǎng)不是修理嗎,為什么我的車(chē)出現問(wèn)題以后老是要換總成?

  答:更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專(zhuān)用工具和較高的工藝要求,一般無(wú)法保證修理質(zhì)量,因此導致方向機漏油、失靈將會(huì )存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術(shù)做保證時(shí),專(zhuān)業(yè)維修人員會(huì )給您修復的。

  12、客戶(hù)問(wèn):“你們服務(wù)中心太遠了,能否不到服務(wù)中心換機油?”

  答:到4S店換機油會(huì )有相關(guān)的維修記錄并在您的.《質(zhì)量保證書(shū)》上蓋4S店專(zhuān)用章,以上這兩條是您的愛(ài)車(chē)享受2年/6萬(wàn)保修期的必備條件,所以建議您還是到店更換享受專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)和原廠(chǎng)配件,如果您確實(shí)距4S店較遠,每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字,給您帶一套保養件,您看這樣行嗎?

  13、為什么維修等待時(shí)間這么長(cháng)?

  答:公司現在的工位和車(chē)輛停放區的空間有限,而客戶(hù)經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店,還有有些客戶(hù)的維修項目需花費較多人力、時(shí)間去試車(chē)、排除。所以有些時(shí)候會(huì )使您的等待時(shí)間過(guò)長(cháng),同時(shí)為了緩解這個(gè)問(wèn)題,建議客戶(hù)下次來(lái)廠(chǎng)維修保養時(shí)進(jìn)行預約,從而減少等待時(shí)間。

  14、為什么維修保養費用這么貴?

  答:我公司是維修一類(lèi)企業(yè),工時(shí)費的收取根據汽車(chē)轄區汽車(chē)待業(yè)管理處,以及物價(jià)局三者共同制定的,配件則為原廠(chǎng)配件,價(jià)格全國統一,所有維修技師都經(jīng)過(guò)培訓,維修質(zhì)量保證。在我們這里修車(chē)和外面私人的小型維修廠(chǎng)相比,我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專(zhuān)業(yè)的、一流的,您在我們這里花幾百元做個(gè)全車(chē)保養,就是買(mǎi)了5000公里的放心承諾,我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。

  15、你們的收費是怎么收的,不是說(shuō)好100塊錢(qián)一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車(chē)子修了才1個(gè)小時(shí),卻收費1000多?

  答:因為我公司在維修自己的品牌車(chē)是非曲直非常的專(zhuān)業(yè),維修車(chē)對于您來(lái)說(shuō),肯定是速度越快越好,維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念,工時(shí)是指工作時(shí)間內的工作效率與價(jià)值,所以時(shí)間長(cháng)短并不能作為衡量收費標準,例如修發(fā)動(dòng)機需兩天兩夜,工費只有2000元。如果同樣的收費,維修同樣的問(wèn)題在別人那里要半天,在我們這里只要一個(gè)小時(shí),你會(huì )選擇哪里呢?

  16、你們說(shuō)你們的收費是統一的,而且是很正規的,為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報價(jià)的時(shí)候都是隨口報的?

  答:因為我們的服務(wù)專(zhuān)員每天面對很多客戶(hù),而且公司里也有規定,服務(wù)專(zhuān)員必須對維修價(jià)格非常熟悉,迅速、準確報價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專(zhuān)員可以不去電腦里查價(jià)格,也很清楚,就像你買(mǎi)大紅鷹,每次都買(mǎi),以后去商店你就不會(huì )去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。

【4s店售后接待商務(wù)禮儀】相關(guān)文章:

商務(wù)禮儀接待細則11-14

4S店銷(xiāo)售前臺接待工作總結04-19

接待客戶(hù)商務(wù)禮儀知識08-20

4s店銷(xiāo)售述職報告02-10

4s店開(kāi)業(yè)領(lǐng)導賀詞01-20

4s店買(mǎi)車(chē)合同范本04-22

4S店開(kāi)業(yè)致辭15篇04-25

4s店銷(xiāo)售計劃書(shū)09-26

4s店開(kāi)業(yè)慶典賀詞10-30

會(huì )議來(lái)賓接待禮儀知識有哪些-商務(wù)禮儀12-29