酒店服務(wù)禮儀課件
服務(wù)的禮儀是很重要，下面是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課件，希望對你有幫助。
一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）
1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習慣形成的 禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。
2. 禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和 衣著(zhù)等。
3. 禮儀：是由風(fēng)俗和傳統逐漸演變再經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著(zhù)裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現在哪些方面？
1、主要表現在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用 ：
1）您好，歡迎光臨
2）請問(wèn)您幾位，是否有預定
3）請跟我來(lái)
4）很抱歉讓您久等了
5）請您多多包涵
6）請多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長(cháng)時(shí)間
8）您還需要別的嗎
9） 我能為您做些什么嗎
10） 很高興為您服務(wù)
11） 請您多提寶貴意見(jiàn)
12） 請您隨我到收銀處結帳好嗎
13） 請問(wèn)您對我的'服務(wù)還滿(mǎn)意嗎
14） 謝謝光臨，請慢走。
15） 您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？
1. 講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序
2. 行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美
3. 愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿(mǎn)意而歸。
2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務(wù)意識培訓。
五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長(cháng)后一般
4、 先長(cháng)輩后晚輩
5、 5、 先兒童后成人
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
�。ɑ居谜Z(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語(yǔ)言要恰當，對內賓使用普通話(huà)，對外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應分哪些種類(lèi)：
服務(wù)中應用語(yǔ)大致分十三種：
歡迎語(yǔ) 、 問(wèn)侯語(yǔ) 、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、 間接稱(chēng)謂語(yǔ)、 祝賀語(yǔ)、 應答語(yǔ)、 征徇語(yǔ)、 道歉語(yǔ)、 安慰語(yǔ)、 勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )等。
4、應答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。）
5、征詢(xún)語(yǔ)： 我能為您做點(diǎn)什么？、 對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、 如果您不介意，我可以………？
對不起，打擾您一下，請問(wèn)……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
當客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì )兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)
光顧”等。
當客人辦完手續離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。
當你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱(chēng)呼語(yǔ)：
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）
1. 主動(dòng)：主動(dòng)的要求標準：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3. 待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
您、請、謝謝、您好、再見(jiàn)、對不起、沒(méi)關(guān)系
酒店服務(wù)禮儀培訓內容
1、儀態(tài)的禮儀
要保持端正大方穩重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。
2、服務(wù)客人禮儀
客人來(lái)時(shí)有迎聲，要應聲顧客問(wèn)題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習慣，生活，特殊要求。語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌。
3、服務(wù)中的原則
先好長(cháng)輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長(cháng)后一般。
4、儀容的禮儀
在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿(mǎn)，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長(cháng)；不要用顏色夸張的口紅、眼線(xiàn)等。
【酒店服務(wù)禮儀課件】相關(guān)文章：
電話(huà)禮儀課件-商務(wù)禮儀01-15
禮儀教學(xué)主題課件09-18
有關(guān)禮儀的課件01-30
酒店服務(wù)禮儀的重要性(3篇)08-21
酒店服務(wù)禮儀的重要性3篇08-20
服務(wù)禮儀知識05-13
導游服務(wù)禮儀05-05
服務(wù)禮儀規范12-07
酒店前臺禮儀知識-禮儀知識01-04