售后月度工作計劃

　　日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰，我們要好好計劃今后的學(xué)習，制定一份計劃了。什么樣的計劃才是好的計劃呢？下面是小編精心整理的售后月度工作計劃，歡迎大家分享。

售后月度工作計劃1

　　一、創(chuàng )建“服務(wù)形象”。

　　嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)。誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好。不可忽視細節問(wèn)題，對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格注意。雖然我們面對的是一些售后的客戶(hù)，但是給客戶(hù)留下一個(gè)售后的良好印象也能夠給我們公司帶來(lái)不錯的聲譽(yù)，更有可能帶來(lái)更多的客戶(hù)資源。

　　二、轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。

　　認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。尤其是在最近疫情結束后的一個(gè)月，更是售后的高峰期，所以我們要提前做好售后的練習工作，爭取在高峰期的時(shí)候也能夠流暢的處理問(wèn)題。

　　三、增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。

　　積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，

售后月度工作計劃2

　　一、售后服務(wù)部的職能結構

　　1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

　　2、售后服務(wù)組：

　　A)搜集、接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。

　　B)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。

　　C)負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求。

　　D)保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。

　　E)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議。

　　F)受理客戶(hù)各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

　　二、售后服務(wù)總目標

　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉庫管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫信息，及時(shí)辦理出庫手續，遇到客戶(hù)急件時(shí)，可以緊急處理。

　　2、售后服務(wù)組：

　　A)搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議。

　　通過(guò)各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調整。

　　B)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃。

　　企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　C)及時(shí)快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。

　　D)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿(mǎn)意度調查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方案。

　　第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶(hù)的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)

　　1、14年售后服務(wù)分布情況、

　　主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問(wèn)題;2、表面處理問(wèn)題;3、表面光潔度問(wèn)題。

　　針對質(zhì)量信息反饋出現的售后服務(wù)問(wèn)題，需要加大內部管理力度，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門(mén)配合。

　　2、客戶(hù)滿(mǎn)意度安排在每年的7、8 二個(gè)月集中進(jìn)行回訪(fǎng)、統計，目的就是為了總結上半年客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問(wèn)題，提前做好預防工作。

　　3、具體工作

　　A、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話(huà)，設置投訴電話(huà)0551-62799596，統一接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：“您好，海天科技。。。�！�，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。

　　B、售后服務(wù)工作在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務(wù)流程。

　　四、20xx年需要公司支持

　　1、售后服務(wù)人員配置：

　　A)、物流組：配備1人，。

　　B)、售后服務(wù)組：2人，內勤1人，，售后維修人員1名，。

　　2、需要配置專(zhuān)業(yè)設備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務(wù)檢測設備及售后服務(wù)人員定期的培訓，提高人員的專(zhuān)業(yè)化技能。

售后月度工作計劃3

　　我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：

　　(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案

　　我公司對本公司的所提供的設備進(jìn)行方案設計、系統集成、現場(chǎng)安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

　　1、安裝調試

　　我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作;

　　我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

　　我公司提供詳細的技術(shù)培訓;

　　我公司提供現場(chǎng)安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

　　保證滿(mǎn)足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的'現場(chǎng)安裝管理、現場(chǎng)驗收測試。

　　貨物到達后，由本公司和用戶(hù)人員監督下，由用戶(hù)人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀(guān)。

　　本公司工程師在現場(chǎng)安裝其設備時(shí)，應遵守用戶(hù)單位規定及當地的法律、法令。

　　2、技術(shù)培訓

　　設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點(diǎn)另行通知)：

　　正確使用調校功能

　　識別初級故障及必要的恢復方法

　　系統各項功能的應用

　　常見(jiàn)故障排除方法

　　3、最終驗收測試

　　所有設備完成安裝調試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。所有的設備基本功能技術(shù)性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書(shū)。

　　我公司一貫非常重視為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶(hù)的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內客戶(hù)的好評。為了確保我公司所供設備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶(hù)的整套系統提供高質(zhì)量的維護服務(wù)。

　　4、性能保證

　　我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由于我公司提供的設備材料不能滿(mǎn)足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導致系統功能無(wú)法實(shí)現或不能完全實(shí)現，由我公司負擔全部責任。

　　用戶(hù)方可以根據技術(shù)規范實(shí)施測試以檢驗系統是否滿(mǎn)足要求。我公司工

　　程技術(shù)人員將在現場(chǎng)并予以協(xié)助及監管測試。

　　(二)、售后服務(wù)體系及維修保養方案

　　我們以客戶(hù)第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統的售后服務(wù)工作，除按照廠(chǎng)家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質(zhì)保、三年上門(mén)服務(wù)、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話(huà)后1小時(shí)內到達現場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì )提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

　　保證用戶(hù)的故障投訴(投訴熱線(xiàn)-總銷(xiāo)售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時(shí)的調查和解決。報修專(zhuān)線(xiàn)*********，24小時(shí)接聽(tīng)來(lái)電*******，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶(hù)報修電話(huà)后1小時(shí)內到達現場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題。

　　定期巡檢：公司對用戶(hù)每月一次電話(huà)回訪(fǎng)，每一個(gè)季度上門(mén)巡檢(一年四次上門(mén)巡檢),上門(mén)巡檢的技術(shù)人員會(huì )對設備的隱含故障源等進(jìn)行檢測及排除。并會(huì )請用戶(hù)相關(guān)負責人填寫(xiě)巡檢反饋信息單。

　　(三)、伴隨服務(wù)及保證

　　1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說(shuō)明書(shū)、維修保養手冊等。

　　2.我方到現場(chǎng)安裝、裝配、校配、啟動(dòng)測試設備，維修人員會(huì )提前7天通知用戶(hù)方。

　　3.我們在質(zhì)量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠(chǎng)家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認可的。

　　針對本項目的售后服務(wù)及培訓計劃

　　1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開(kāi)始計算，質(zhì)保期為三年。

　　2、在質(zhì)保期內由我公司于廠(chǎng)商質(zhì)保，不會(huì )以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

　　3、我公司提供365天×24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)及技術(shù)有員聯(lián)系方式。

　　4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨干技術(shù)人員到現場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)。服務(wù)響應為365天×24小時(shí)。

　　5、在質(zhì)保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話(huà)后1小時(shí)內到達現場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì )提供備機，直到原設備修復。

　　6、所有設備全部安裝到位。

　　7、安裝的工程隊人數、時(shí)間安排;指導培訓的工程師人數、時(shí)間安排等詳見(jiàn)工程實(shí)施計劃方案。

　　8、詳細培訓計劃詳見(jiàn)工程實(shí)施計劃方案。

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