文明服務(wù)活動(dòng)總結范文5篇
文明服務(wù)活動(dòng)總結范文1
為進(jìn)一步配合我市創(chuàng )建文明城市工作，充分發(fā)揮文明單位的示范帶頭作用、充分發(fā)揮志愿者在創(chuàng )建文明城市的積極作用，提高“門(mén)前三包、門(mén)內達標”活動(dòng)的實(shí)效，我校于20xx年8月28日至20xx年6月30日在我校校園周邊開(kāi)展公共文明引導志愿服務(wù)活動(dòng)。
一、加強組織領(lǐng)導，加大宣傳力度，著(zhù)力營(yíng)造志愿服務(wù)活動(dòng)濃郁氛圍。
為確保文明引導志愿服務(wù)活動(dòng)各項工作落到實(shí)處，我校及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，成立領(lǐng)導機構，制定活動(dòng)方案，并落實(shí)專(zhuān)人負責此項工作。學(xué)校通過(guò)班團會(huì )、國旗下講話(huà)等有利時(shí)機，廣泛進(jìn)行思想動(dòng)員。同時(shí)，充分利用宣傳欄、橫幅和宣傳標語(yǔ)等載體，積極開(kāi)展宣傳活動(dòng)，深入引導我校學(xué)生在生活上艱苦樸素，學(xué)習上刻苦鉆研，集體中助人為樂(lè )，為深入開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)營(yíng)造出了濃郁的活動(dòng)氛圍。
二、結合教育工作實(shí)際，開(kāi)展豐富多彩的志愿服務(wù)活動(dòng)。 一是開(kāi)展文明風(fēng)尚志愿服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)組織志愿宣講，利用知識講座、主題演講、座談問(wèn)答、實(shí)地調查等多種形式，為廣大學(xué)生普及了社會(huì )、生活和學(xué)生禮儀常識，開(kāi)展了推廣文明禮貌用語(yǔ)，倡導文明行為，普及了文明出行等常識，幫助學(xué)生樹(shù)立了注重禮儀、熱情友善、文明禮貌的良好風(fēng)尚，提高了文明素養。
二是開(kāi)展文明交通志愿服務(wù)活動(dòng)。學(xué)校積極組織志愿者開(kāi)展交通文明禮讓、遵章守紀宣傳活動(dòng)，引導機動(dòng)車(chē)駕駛人做到守法、自律、謹慎駕駛。青少年志愿者在文明交通志愿服務(wù)活動(dòng)中，有力推動(dòng)廣大家長(cháng)帶頭守交通規則，并糾正了各種不文明交通行為，為我市創(chuàng )造安全、暢通的交通環(huán)境做出了積極努力。
三是開(kāi)展倡導綠色環(huán)保志愿服務(wù)。學(xué)校組織志愿者開(kāi)展清掃學(xué)校附近衛生死角、清除白色垃圾、植綠護綠等實(shí)踐活動(dòng)，在全社會(huì )宣傳了低碳理念、節能減排、樹(shù)立環(huán)保意識的理念。
我校志愿者在積極響應各級部門(mén)號召，主動(dòng)開(kāi)展多項志愿服務(wù)活動(dòng)，展示了當代青少年良好的精神風(fēng)貌，為創(chuàng )建全國文明城、構建和諧常德、和諧校園作出了新的貢獻。
文明服務(wù)活動(dòng)總結范文2
創(chuàng )建文明生活·構建和諧生活，五月九號建筑系在一食堂門(mén)前舉行了文明服務(wù)月宣傳活動(dòng)，此活動(dòng)不僅對文明服務(wù)月進(jìn)行了很好的宣傳，而且對建筑系的專(zhuān)業(yè)特色也是展現的淋漓盡致。
此活動(dòng)的主題“告別陋習·講究衛生·崇尚文明”主要通過(guò)一個(gè)自制的小房子來(lái)表現的，我們用自制的小房子其目的有三：其一，因為我們是建筑系的，所以我們希望通過(guò)此活動(dòng)能很好的鍛煉我們的動(dòng)手能力；其二，自制的小屋給人一種家的感覺(jué)，內附環(huán)保作品對文明服務(wù)月起到更好的宣傳作用，其三，五月九號是母親節，一個(gè)自制小屋，一個(gè)美麗小家，給人以溫馨的感覺(jué)，提醒每個(gè)人給家里一個(gè)電話(huà)。
在此生活部總結一下這次活動(dòng)的內容，從自制小房的門(mén)進(jìn)入，門(mén)的右邊是上次“溫馨家園·和諧美屋”寢室裝飾大賽獲獎寢室的一些彩印，這第一方面是為了展示我系寢室的生活風(fēng)采，二是希望通過(guò)此項能讓學(xué)生感覺(jué)到良好生活習慣的重要性，對個(gè)學(xué)生起到一個(gè)勉勵作用。
接著(zhù)彩印往下看，最上面是一個(gè)水龍頭，下面是一個(gè)節水標志，在下面是一個(gè)自制水池，此目的是為了宣傳節約用水重要性，希望每一個(gè)學(xué)生能從此項中體會(huì )到節約用水的必要性，從自己做起，從現在做起盡自己最大一份力把節約用水的理念付諸入實(shí)際行動(dòng)。
如果你在接著(zhù)把目光向下移一下，你會(huì )發(fā)現一個(gè)窗戶(hù)，田子框架，用破舊的蚊帳做的窗戶(hù)，此舉就是想體現回收利用的重要性，接著(zhù)往下看是兩幅畫(huà)，分別是中國·世界的環(huán)保標志和一幅滿(mǎn)附樹(shù)樁卻在最后一個(gè)有一顆芽掛有點(diǎn)滴，這個(gè)是為了更好的宣傳環(huán)保重要性。
從進(jìn)門(mén)看過(guò)去也是我們提的一些希望，一顆綠色的大樹(shù)，綠色代表希望，希望我們的生活充滿(mǎn)綠色，也讓我們的校園變的如此美麗。
整個(gè)活動(dòng)我們準備的時(shí)間很短，但我們卻花了很多的時(shí)間和精力去做，而且我們也收到了很好的效果，榮獲校級“最佳創(chuàng )意獎”
但在此活動(dòng)中我們也有很多不足，比如說(shuō)我們準備的時(shí)間很短，所以有很多事情做的也很倉促，準備的也不是很充分，而且考慮的也不是很充分，在5月9號早上我們七點(diǎn)半就到了一食堂門(mén)前卻等校學(xué)生會(huì )的傘等到九點(diǎn)半才等到，讓我們的工作都圍繞校學(xué)生會(huì )的傘去做，如果校學(xué)生會(huì )的傘不到，我們的工作就白做了，我認為以后做事，我們應考慮充分，不能把自己的工作寄托在別人的身上。
希望通過(guò)此次活動(dòng)，我們生活部能學(xué)到應該學(xué)到的東西，汲取教訓，總結經(jīng)驗，在以后能更好的做好自己的工作。
文明服務(wù)活動(dòng)總結范文3
***鎮位于玄武區東北角，與**市搭界，近年來(lái)，***經(jīng)濟規模迅速發(fā)展，綜 合實(shí)力不斷增強，。扎根在這個(gè)富饒小鎮的***銀行支行，緊抓農村銀行支行改革發(fā)展大好機遇，始終堅持為“三農”服務(wù)的宗旨，以創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口工作為龍頭，以推行“社農合作，銀企共贏(yíng)”的信貸業(yè)務(wù)為平臺，以支持***社會(huì )主義新農村建設為重點(diǎn)，不斷提高支農服務(wù)水平，改進(jìn)支農服務(wù)方式，使信貸支農工作一步一個(gè)腳印，一年一個(gè)臺階扎扎實(shí)實(shí)地穩步推進(jìn)，促進(jìn)了社農雙贏(yíng)。每年累計投放農貸近億元，實(shí)現了支農工作與自身效益的同步提高，有力地助推了***新農村建設的步伐。
一、更新觀(guān)念，強化責任。
面對新形勢下的新要求，我社在充分總結經(jīng)驗的基礎上，正確認識并分析當前***農村金融市場(chǎng)，當前新時(shí)期的對金融業(yè)務(wù)的需求呈現了多元化和多層化的新趨勢，這無(wú)疑都在要求銀行支行在業(yè)務(wù)上要不斷地開(kāi)拓，同時(shí)也對銀行支行業(yè)務(wù)的服務(wù)意識提出了更高的要求。銀行支行要想穩站農村金融市場(chǎng)，發(fā)展壯大，提高存款、貸款在農村的市場(chǎng)份額，就必須進(jìn)一步更新觀(guān)念，以立足農村為導向，以服務(wù)農民、農村為中心，融洽農村銀行支行與農民之間的魚(yú)水深情。
在統一為農服務(wù)、為地方服務(wù)的觀(guān)念的前提下，強化落實(shí)責任。一方面，大力推進(jìn)“陽(yáng)光辦貸工程”。實(shí)行集體辦公，現場(chǎng)審批，陽(yáng)光操作，使群眾吃了放心辦貸的“定心丸”；另一方面，推進(jìn)貸款快速流暢通道，所有貸款隨時(shí)來(lái)申請，隨即現場(chǎng)調查，調查后半日內給予答復，符合要求的一天內即可辦完所有貸款手續，拿到所貸款項。努力為***農民致富開(kāi)辟了一條致富的綠色通道。
二、加強領(lǐng)導，成立組織。
我社按照上級主管部門(mén)關(guān)于開(kāi)展農村優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的總體部署，結合***地方實(shí)際，及時(shí)成立了由主任統一直接領(lǐng)導，主辦會(huì )計、信貸員具體操作的銀行支行推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組及辦公室，負責全社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的組織領(lǐng)導和協(xié)調，出臺了工作意見(jiàn)和實(shí)施方案，明確了職責，形成了詳細的具體體系。組織全社干部職工認真學(xué)習了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)重要性和必要性，大張旗鼓地宣傳銀行支行與農民與地方之間的緊密聯(lián)系以及這種關(guān)系對銀行支行可持續穩健發(fā)展的重要性，使員工深刻認識到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)重大意義，堅定了員工為農服務(wù)的信心，提高了員工搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的認識，為我社能夠持久地為***農民、為***地方經(jīng)濟提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了強有力的保障。
三、宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造聲勢。
為使銀行支行為“三農”服務(wù)、為***服務(wù)的理念做到家喻戶(hù)曉，我社充分利用新聞媒體、標語(yǔ)、宣傳車(chē)等多種形式、多種途徑全方位進(jìn)行宣傳，使得***銀行支行是咱***人自己的銀行的觀(guān)念深入人心。特別是在今年金融危機對***的特色傳統優(yōu)勢行業(yè)玩具行業(yè)造成較大沖擊的情況時(shí)，我社積極送資金上門(mén)，與企業(yè)共度難關(guān)，使得我社在廣大企業(yè)中留下了很好的印象，營(yíng)造了良好的社農合作、銀企共贏(yíng)的氛圍。
為確保我社各項工作的順利開(kāi)展，，我社積極向當地黨政領(lǐng)導匯報，取得了當地黨政的大力支持。與各村各組合作，開(kāi)展走千家，送資金，共致富活動(dòng)，使得我社的家喻戶(hù)曉、人人皆知，明確了貸款辦理程序、辦理貸款時(shí)間，公開(kāi)了舉報電話(huà)，使文明服務(wù)品牌深入人心。
四、以點(diǎn)帶面，穩步推進(jìn)。
在我社在為***地方經(jīng)濟騰飛發(fā)展提供服務(wù)的過(guò)程中，有針對性選擇地選擇了機械、橡塑、鈑金、玩具等幾個(gè)***地方特色傳統優(yōu)勢行業(yè)作為重點(diǎn)行業(yè)，結合當地黨委、政府的指導政策，對這幾個(gè)行業(yè)采取了重點(diǎn)支持，大力扶持的措施。首先重點(diǎn)關(guān)注這幾個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，從我們金融的角度積極配合企業(yè)的發(fā)展壯大。再次對華聯(lián)，高新等多個(gè)***特色產(chǎn)業(yè)代表企業(yè)進(jìn)行了授信。 “一次核定、隨用隨貸、余額控制、周轉使用”的原則，使得企業(yè)資金使用更靈活更方便。
在快速推進(jìn)特色優(yōu)勢行業(yè)的基礎上，不斷配合地方政府招商引資工作，以點(diǎn)帶面，全面穩步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)高效信貸服務(wù)，大力支持地方經(jīng)濟發(fā)展。實(shí)行一條龍便民服務(wù)，開(kāi)辟貸款綠色通道，嚴格落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)行陽(yáng)光辦貸、公開(kāi)承諾、接受監督，徹底摒棄暗箱操作。同時(shí)公開(kāi)包片信貸員姓名、公開(kāi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、公開(kāi)辦貸條件、公開(kāi)辦貸程序、公開(kāi)舉報電話(huà)，主動(dòng)接受社會(huì )輿論監督，不斷改進(jìn)工作措施，使支農工作更加社會(huì )化、規范化、陽(yáng)光化，為廣大農戶(hù)生產(chǎn)致富開(kāi)辟了“綠色貸款通道”，讓農戶(hù)及時(shí)方便地從柜面上一次性辦到貸款成為了現實(shí)。
五、多方共贏(yíng)，收到實(shí)效。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開(kāi)展，促進(jìn)了“三農”經(jīng)濟的發(fā)展，打造了銀行支行的金字招牌。通過(guò)對服務(wù)理念的持續推行，對服務(wù)質(zhì)量的不斷精益求精。***銀行支行的服務(wù)正從過(guò)去的坐等放貸，轉變成現在的上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)放貸，大力支持了***農民的發(fā)家致富，大力扶持了***企業(yè)的發(fā)展壯大。在我社業(yè)務(wù)取得歷史最好成績(jì)的同時(shí)也使得銀行支行的金字招牌在民間迅速傳開(kāi)。
為“三農”為地方提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行支行發(fā)展的根本，我社將繼續在上級行，在地方黨委、政府的關(guān)心支持、幫助指導下繼續為***提供更優(yōu)更好的服務(wù)，努力為把***建設成為 “經(jīng)濟繁榮、民眾富裕、環(huán)境優(yōu)美、社會(huì )文明和諧”的現代化新城鎮而添磚加瓦。
文明服務(wù)活動(dòng)總結范文4
河東收費站“文明服務(wù)月”活動(dòng)總結 為慶祝我站正式開(kāi)通營(yíng)運，為規范文明服務(wù)建立良好的開(kāi)端，為爭優(yōu)創(chuàng )先奠定堅實(shí)的基礎，結合我站工作實(shí)際，以“高起點(diǎn)、高標準、高質(zhì)量、嚴要求”為主題的文明服務(wù)月活動(dòng)以圓滿(mǎn)完成，現將“文明服務(wù)月”活動(dòng)開(kāi)展情況總結匯報如下：
一、成立組織機構、制定實(shí)施方案
為保證“文明服務(wù)月”活動(dòng)扎實(shí)有效、順利開(kāi)展，我站根據運營(yíng)中心的通知要求，結合我站實(shí)際，制定了《河東收費站文明服務(wù)月實(shí)施方案》，并成立了由站長(cháng)為組長(cháng)，各科室、中隊負責人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導小組，組織領(lǐng)導活動(dòng)的各項工作。
二、加強宣傳動(dòng)員、營(yíng)造良好氛圍
9月20日，我站召開(kāi)了20xx年“文明服務(wù)月”活動(dòng)職工動(dòng)員大會(huì )，會(huì )議要求全站職工要把思想統一到運營(yíng)中心對文明服務(wù)月活動(dòng)的要求上來(lái)，提高認識，充分調動(dòng)全站職工參與活動(dòng)的積極性，使全站職工深刻體會(huì )到此次文明服務(wù)月活動(dòng)的指導思想、目標和意義，進(jìn)一步讓廣大干部職工認識到文明服務(wù)給的重要性。同時(shí)利用電子顯示屏、橫幅和簡(jiǎn)報進(jìn)行宣傳。
三、根據方案活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展
1、確保站容站貌整潔，站區環(huán)境美觀(guān)。為司乘人員提供一個(gè)優(yōu)美、暢通的通行環(huán)境是收費站服務(wù)工作的根本，活動(dòng)開(kāi)展之初，我站組織各收費中隊對收費區、辦公區進(jìn)行了
環(huán)境衛生整治，通過(guò)衛生整治，營(yíng)造了優(yōu)美、潔凈、和諧的行車(chē)環(huán)境，為文明服務(wù)提供保證；加強職工內務(wù)建設，嚴格落實(shí)收費站半軍事化管理的方針政策，樹(shù)立起職工全新的精神面貌。
2、立足本職工作，嚴格執行收費標準。在收費過(guò)程中舉止優(yōu)雅、耐心細致，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲、走有送聲”，收費員嚴格落實(shí)“四項服務(wù)”規范，做到微笑服務(wù)與文明用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言、儀容儀表相結合，做到“甜美微笑掛在臉上、文明用語(yǔ)說(shuō)在口上、誠信服務(wù)記在心上”服務(wù)標準。以熟練的業(yè)務(wù)技能水平，努力構建“傳承禮儀、暢行齊魯”的青臨高速公路良好的`社會(huì )形象。
3、改善服務(wù)化境，強化便民服務(wù)措施。在原有的免費提供熱水、修車(chē)工具、咨詢(xún)指路等便民服務(wù)項目的基礎上，增設LED顯示屏溫馨提醒，在顯示屏公布最新天氣、路況信息等，為過(guò)往司乘人員提供安全可靠的行車(chē)環(huán)境。
4、提高業(yè)務(wù)水平，塑造高標準業(yè)務(wù)素養。河東收費站雖然面對剛剛開(kāi)征這一實(shí)際情況，普遍存在收費員業(yè)務(wù)熟練度不夠，處理特殊業(yè)務(wù)的能力不足等現象，但通過(guò)此次文明服務(wù)月活動(dòng)的展開(kāi)，收費員的業(yè)務(wù)水平已迅速提升，“車(chē)型判斷快、收費發(fā)卡快、車(chē)輛放行快”的一整套流程已成為每一位收費員平時(shí)工作的展示。
通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，我站20xx年“文明服務(wù)月”活動(dòng)取得較為明顯的效果，全站干部職工對文明服務(wù)的內涵有了更深刻的認識，自我約束、自我管理的水平有了進(jìn)一步的提高，服
務(wù)理念得到了進(jìn)一步強化，各個(gè)收費中隊相繼涌現出“服務(wù)明星”“微笑明星”，充分發(fā)揮榜樣的模范帶頭作用，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)我站的服務(wù)水平的全面提高。
在今后的收費工作中，我站將不斷積累經(jīng)驗，以此活動(dòng)為契機，確保文明服務(wù)活動(dòng)得到有效延伸，同時(shí)，我們要把文明服務(wù)的內涵轉化為實(shí)際行動(dòng)，進(jìn)一步增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)渠道，切實(shí)提高我站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為青臨高速“傳承禮儀、暢行齊魯”服務(wù)品牌增光添彩。
文明服務(wù)活動(dòng)總結范文5
創(chuàng )建中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位材料： 文明規范服務(wù)工作服務(wù)檢查
20xx年，我社按照市辦要求，制定了《提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施檢測方案》，緊緊抓住客戶(hù)反映強烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前我社服務(wù)規范得到強化，服務(wù)制度落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線(xiàn)窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，有力推動(dòng)了我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平快速提升并學(xué)習到一些提升檢測方法。
一、充分理解、認識服務(wù)的內涵并接受，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力 在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏(yíng)得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶(hù)”。 二、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提 要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強化的一項長(cháng)期訓練。對內通過(guò)集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內容；對外通過(guò)報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響�！白哌M(jìn)每位客戶(hù)的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。 三、加強培訓教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎 冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著(zhù)本行的社會(huì )形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
培養良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。 四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能知道真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。 銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。 “以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。 之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)：對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。 要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場(chǎng)規律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì )砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
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