前廳規章制度(集錦15篇)
在現實(shí)社會(huì )中，制度起到的作用越來(lái)越大，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編幫大家整理的前廳規章制度，歡迎大家分享。
前廳規章制度1
公司的前廳是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前廳工作人員必須掌握公司前廳的工作職責、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著(zhù)非常重要的作用，為使公司前廳人員工作更加規范，特制訂本制度。
一、前廳工作內容
1）接轉總機電話(huà)。
2）負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。
3）負責前廳接待、登記。
4）引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。
5）負責公司前廳的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6負責前廳花卉植物的維護和保養。
7）負責清潔員的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。
8）接受上級領(lǐng)導工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作；
9）不得隨意離開(kāi)工作崗位，造成不便。
10）做好會(huì )前準備、會(huì )議記錄和會(huì )后內容整理工作及開(kāi)會(huì )時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作。
11）檢查員工工作牌佩戴及著(zhù)裝情況。
12）公司電腦，打印機復印機等文印設備，發(fā)現故障應及時(shí)通知維修人員或供貨商修復、確保設備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設備及時(shí)添加打印紙。
二、前廳工作要求
�。ㄒ唬﹥x容儀表：
1、著(zhù)工裝，服裝整潔，搭配協(xié)調。
頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
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1、凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應拒絕入內。
2、上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前廳區域高談闊論，影響公司形象。
3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門(mén)相關(guān)人員是否接見(jiàn)。
4、上班時(shí)間不準打私人電話(huà)或電話(huà)聊天不準看書(shū)籍和報紙。
5、上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。
6、負責管理會(huì )客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì )議的人倒茶水，會(huì )議結束后，立即通知保潔清理會(huì )議室。
�。ㄈ┴撠熐皬d電話(huà)轉接，接電話(huà)禮儀要求：
1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話(huà)。
2、接電話(huà)時(shí)不允許出現“喂，喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對方“你是誰(shuí)，你有什么事”等。
3、如果找公司領(lǐng)導，不能隨意報出領(lǐng)導在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導的電話(huà)。
4、代接電話(huà)時(shí)對方如有留言，應當場(chǎng)用紙筆記錄對方姓名，電話(huà)及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì )及進(jìn)轉告。
5．遇到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話(huà)，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。
�。ㄋ模┣皬d工作態(tài)度：
前廳對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來(lái)找高層管理者的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預約，并主動(dòng)通知被找者。
三、來(lái)訪(fǎng)接待禮儀
客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)，前廳馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著(zhù)則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。
1、引導客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者到咨詢(xún)廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料；
2、當場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現；
3、引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者側前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；
4、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；
5、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者稍等，退出。
前廳規章制度2
餐廳前廳管理制度及崗位職責
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業(yè)道德。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班點(diǎn)到、報離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知經(jīng)理，說(shuō)明實(shí)際情況，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須寫(xiě)申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁電話(huà)請假，托人帶假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤(pán)起。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著(zhù)便衣上崗，在廳中逗留。
三、勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的物品)。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對客人評頭談足。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統一。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁上qq、聊微信、上網(wǎng)及看任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁在上班時(shí)間在廳 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自下樓。
2.除經(jīng)理外，其余人員不得擅自到后廚區域。
3.當班期間要認真仔細，點(diǎn)菜單嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全、客至如歸。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格及客人的投訴。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施(包括花草樹(shù)木)。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象、亂崗現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為，一旦發(fā)現從重處理。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 態(tài)度決定一切。
后廚操作管理制度
一、 設施設備管理：
1、 廚房設備如：冰箱、蒸柜、餐盤(pán)等設備均由專(zhuān)人使用；
2、 掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、 不經(jīng)過(guò)廚師長(cháng)的同意，不得擅自離崗換崗；
4、 定期對自己使用的設備進(jìn)行維護、保養，確保設備的正常使用，做好自己三包區域的衛生；
5、 班后廚師長(cháng)要安排專(zhuān)人對廚房所有設備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并關(guān)好廚房門(mén)窗、水電等；
6、 發(fā)現故障隱患，要及時(shí)向廚師長(cháng)匯報，及時(shí)檢修；
二、 工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；
2、 無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛生及完好；
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、 定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負責人處理；
三、 出品管理：
1、 所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專(zhuān)人負責質(zhì)量把關(guān)。
2、 確保出品衛生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規格統一；
3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；
4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(cháng)有權給予其他處分或辭退處理；
四、 衛生管理；
1、 個(gè)人衛生管理：
a、 男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(cháng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；
b、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；
c、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、 環(huán)境衛生管理
a、 所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)， 使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、 按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛生大清除；
c、 定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、 廚房原材料購存管理；
1、每日營(yíng)業(yè)結束后，廚師長(cháng)都要對當天肉類(lèi)、青菜類(lèi)、涼菜類(lèi)、面點(diǎn)類(lèi)、等出品進(jìn)行匯總，對當天使用的原材料進(jìn)行匯總，對當天所剩原材料進(jìn)行匯總；
2、根據匯總數據，分類(lèi)列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購原料的數量和質(zhì)量；
3、 營(yíng)業(yè)期間，廚師長(cháng)要對所有環(huán)節進(jìn)行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進(jìn)行必要的處分；
4、 營(yíng)業(yè)結束，對所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；
餐廳員工獎罰制度
一、獎勵：
1、當周受客人表?yè)P多次者，獎勵50元。
2、拾金不昧者，獎勵50元。
5、被評為優(yōu)秀員工者，每月獎勵100元。
6、經(jīng)理可視情況對工作表現好的員工給予獎勵。
二、處罰：
1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當月全額獎金。
2、事假1天扣當天工資。
3、病假須有區、縣級以上醫院?jiǎn)挝怀鼍叩淖C明，1天以?xún)�，手續齊全者不扣；凡手續不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以?xún)瓤?元，5分鐘之后扣20元，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節嚴重予以處罰。
5、頂撞上級、不服從領(lǐng)導安排，當月全額獎金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過(guò)失、較大過(guò)失者，扣當月全額獎金，并處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金并處罰。
9、客人投訴3次以?xún)瓤?0元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，并給予批評教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節嚴重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。
前廳規章制度3
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀律
1、嚴禁攜帶酒店物品出店。
2、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或造謠言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
6、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
7、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、上網(wǎng)、錄音機及任何書(shū)報雜志。
8、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開(kāi)房。
3、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
前廳規章制度4
一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規。
二、嚴格遵守前廳部的規章制度：
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
4、嚴格執行上級指令，有問(wèn)題先服從后請求；
5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽(tīng)私人電話(huà)，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà)，不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答；
10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；
11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
14、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；
16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà)，不準和客人爭吵；
17、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
18、工作時(shí)間不得無(wú)故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴格執行前廳部制定的操作程序；
20、不準向客人索取小費，或有類(lèi)似的行為意識；
21、嚴禁私自開(kāi)房。
22、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
23、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。
24、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
25、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
26、積極參加部門(mén)班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
27、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
28、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話(huà)要在三聲內接聽(tīng)；
32、電話(huà)叫人時(shí)，要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；
33、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認真聽(tīng)取投訴，了解事情的細節。認真聽(tīng)取客人講話(huà)，中途不要打斷客人，這樣會(huì )使客人更憤怒，讓客人把話(huà)講完，要看著(zhù)客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
36、將客人所說(shuō)的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵;
38、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機會(huì )去訴說(shuō)；
39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時(shí)間、日期；
b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號；
c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
42、事后寫(xiě)出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。
前廳規章制度5
一、 工作態(tài)度：
1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見(jiàn)，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。
4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎。
5、對待賓客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭論， 解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節給予嚴肅處理。
6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應及時(shí)離開(kāi)酒店。
7、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工不得在酒店內接待親友來(lái)訪(fǎng)。員工不得使用客用電話(huà)。
8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、員工應自覺(jué)保持更衣室衛生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；
10、不準利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類(lèi)優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門(mén)主管以上領(lǐng)導批準審核。
11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續，熟悉各 類(lèi)房型、朝向、價(jià)格，熟悉各協(xié)議價(jià)格。
12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規范填寫(xiě)各項工作報表。
13、積極參加部門(mén)例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、 制服及工號牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時(shí)申請補發(fā)，并按規定繳納成本費用。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工號牌交回到人事部門(mén)。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛生：
1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話(huà)、使用禮貌用語(yǔ)。
2、員工的工作服裝應隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應梳理好長(cháng)發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。
5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長(cháng)襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴禁佩戴。
7、 工作時(shí)間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
8、 工作場(chǎng)所內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區域內衛生整潔，衛生必須一班一清。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門(mén)主管，作好詳細記錄。
2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產(chǎn)：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節輕重交由公安部門(mén)處理。
六、 出勤：
1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門(mén)領(lǐng)班允許。
2、員工請假應按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續；否則，按曠工處理。
3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。
4、員工必須按照規定時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工；
5、部門(mén)考勤員應客觀(guān)公正嚴肅的'做好部門(mén)考勤，不得弄虛作假；
七、獎勵：
1、服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書(shū)面表?yè)P者，給予通報表?yè)P或物質(zhì)獎勵；
2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節上報酒店給予獎勵；
3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產(chǎn)不受損失；
4、節能降耗，減少部門(mén)成本者。
5、對于工作認真良好的員工，部門(mén)根據情況提供升職空間。
前廳規章制度6
1、上班提前10分鐘到崗，不得無(wú)故遲到、早退；
2、工作時(shí)間須佩戴統一工號牌，工牌應佩戴在左胸前，嚴禁穿拖鞋上班；
3、女員工化淡妝，涂口紅，不得留長(cháng)指甲和涂有色指甲油，長(cháng)頭發(fā)要統一盤(pán)起來(lái)，不染異色，不梳怪異發(fā)型；
4、男員工不得留長(cháng)發(fā)，以發(fā)腳不過(guò)耳和衣領(lǐng)為準，不得蓄胡須，不得留長(cháng)指甲；
5、上班時(shí)間要保持良好的個(gè)人衛生，不能吃有異味的食物；
6、工作期間，絕對服從和執行上司指令、工作安排與調配；
7、在公司范圍內嚴禁打架、賭博現象；
8、不得隨地吐痰，亂仍垃圾；
9、不得違反員工宿舍管理制度；
10、敬業(yè)愛(ài)崗，熱愛(ài)本職工作，樂(lè )意為客人服務(wù)；
11、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度；
12、不得對客人或上司無(wú)禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷行為；
13、要講文明禮貌，注意個(gè)人形象和個(gè)人儀表；
14、熟記同事和上司姓名及職位，主動(dòng)與其打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和合作精神；
15、不要說(shuō)和做有損國格、人格及影響公司形象的話(huà)和事；
16、要養成使用文明敬語(yǔ)的習慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌而文雅的語(yǔ)言；
17、不得有詐騙、偷竊行為；
18、不準組織小團體與領(lǐng)導或管理人員搞對抗；
19、積極參加各種培訓，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養成良好的品行和高尚的道德情操；
20、上班時(shí)間不準吃零食、飲料、抽煙、喝酒、會(huì )見(jiàn)親友；
21、上班時(shí)間不準看書(shū)、報、信、電視、聊天、唱歌、哼小調或聚賭；
22、上班時(shí)間不準追鬧和大聲喧嘩，不準干私事或睡覺(jué)；
23、上班時(shí)間不準戴婚戒以外的飾物；
24、上班時(shí)間不準接聽(tīng)私人電話(huà)，如特殊情況，須經(jīng)部長(cháng)或主管允許后方可接聽(tīng)，且不得超過(guò)5分鐘；
25、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項工作；
以上制度，望各位員工嚴格遵守，如有違反紀律者，部門(mén)將視情節給予一定的處罰，情節嚴重者部門(mén)將退還人事部處理。
前廳規章制度7
第一節 組織構架
前廳部經(jīng)理 編制—1人
前廳部副經(jīng)理 編制—1人
大堂副理 編制—3人
前臺主管 編制—2人
禮賓主管 編制—2人
禮賓領(lǐng)班 編制—1人
接待收銀員 編制—6人
禮賓員 編制—5人
前廳管理
前臺是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。前臺部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷(xiāo)售和對客服務(wù)這一目的。
規章制度
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
考勤制度
1.按時(shí)上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。
儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執行)
勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
工作方面
1.嚴禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。
第二節：部門(mén)考核制度
為規范部門(mén)管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達到高星級酒店的服務(wù)要求，部門(mén)特制定以下考核管理辦法。
考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期：每月一次
考核內容：?jiǎn)T工日常工作表現評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式：理論加實(shí)操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績(jì)。
考核結果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門(mén)將此員工退回人力資源部。對崗點(diǎn)考核一、二名給予獎勵，現金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據。
員工日常工作表現評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表?yè)P及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個(gè)人成績(jì)。每人基礎分100分。
員工互評：為了使員工更加的團結協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對除本人以外的所以人進(jìn)行評估，得出個(gè)人成績(jì)。
業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結合，考核得出個(gè)人成績(jì)。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績(jì)。
第三節 前廳部崗位責任制
前廳部經(jīng)理崗位職責
報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執行經(jīng)理
督導下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)
一、崗位職責
1、制訂前廳部各項規章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實(shí)。
2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷(xiāo)售的預算和預報。
3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項建議，并提供信息反饋。
4、定期召開(kāi)前廳部主管級例會(huì )，聽(tīng)取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現的工作矛盾。
5、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門(mén)的工作人員，嚴格按照服務(wù)規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
6、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、負責督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
8、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工。
9、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
10、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
二、工作責任區
1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促檢查管理崗位區域的業(yè)績(jì)考核標準。
4、督辦部門(mén)完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規、店紀。
6、管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門(mén)的各項規章制度，考核制度。
9、規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工;
13、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門(mén)例會(huì )上匯報。
3、每月月度會(huì )議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門(mén)經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳規章制度8
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責：
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜品。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生，保證客人就餐時(shí)桌面的隨時(shí)清潔工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、檢查傳菜員上端的菜品是否有誤上，錯上，漏上并對菜品的數量，質(zhì)量，美觀(guān)度做出檢查。做到不合格的菜品絕不上桌。
9、做好餐后收尾工作。
10、禮貌送客。
11、完成直接上級交辦的其他任務(wù)。
工作權限：
1、有拒絕接受不合格菜品的權利。
2、對工作流程有提出建議的權利。
3、對管理模式和規章制度有修改建議的權利。
傳菜員崗位職責：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、每日清潔責任區域，保持衛生標準。
3、準備好開(kāi)餐前各種菜品的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合配菜師出菜前的工作。
4、了解菜品的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式（例：蝦滑如何下鍋）。
5、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
6、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
7、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜品的量化標準等。
8、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
9、迅速準確將客人所需菜品送到指定客位。
10、禮貌為客人提供指引服務(wù)。
11、完成直接上級交辦的其他任務(wù)。
前廳規章制度9
餐廳實(shí)行主管與經(jīng)理共同監督的管理機制，由經(jīng)理負責對餐廳的監督工作，同時(shí)廣大員工有權對餐廳的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等方面問(wèn)題提出建議、意見(jiàn)及投訴。各前廳員工必須：
1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入工作。
2、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。
3、值白班人員按單中數量領(lǐng)用、補充本區域低值易耗品，以備開(kāi)餐使用。
4、餐前檢查整理廳房、臺面衛生，各種餐具物品是否按規定統一整齊擺放。
5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑、親切致意。
6、客到后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)就餐人數，環(huán)境要求，根據顧客要求引至就餐區域。
7、餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
8、廳房人員于餐中必須始終在廳房?jì)葹榭吞峁┓⻊?wù)，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房?jì)葹榭蜔崆�、周到的服�?wù)）
9、餐中勤巡視，并在征詢(xún)客人同意下，勤為客人撤換菜盤(pán)、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤(pán)的整潔，并將雜物及時(shí)用夾子、托盤(pán)清理。
10、為客人服務(wù)中，加強眼神服務(wù)意識，觀(guān)察客人需求，對客人的要求、問(wèn)話(huà)必須有及時(shí)地應答聲。
11、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時(shí)發(fā)現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
12、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，任何人員都有權自行處置，一切以滿(mǎn)足顧客需要為先。
13、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，應及時(shí)匯報上級。
14、餐后主動(dòng)征詢(xún)客人對菜品、服務(wù)的意見(jiàn)，并讓客人填寫(xiě)意見(jiàn)卡。
15、對于閉餐后和結完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
16、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現客人遺忘、丟失物品應及時(shí)上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現給予開(kāi)除。
17、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。
18、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。
19、值臺人員根據當餐使用情況，填寫(xiě)低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。
20、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗盤(pán)并放于指定地點(diǎn)，由洗碗工清洗。
前廳規章制度10
餐廳前廳部規章制度
標準程序：
一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規；
二、嚴格遵守前廳部的規章制度：
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
2、嚴格執行上級指令，有問(wèn)題先服從后請求；
3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà)，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà)，不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答；
8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；
9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；
11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà)，不準和客人爭吵；
12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
13、嚴格執行前廳部制定的操作程序；
14、不準向客人索取小費，或有類(lèi)似的行為意識；
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話(huà)要在三聲內接聽(tīng)；
17、電話(huà)叫人時(shí)，要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、認真聽(tīng)取投訴，了解事情的細節。認真聽(tīng)取客人講話(huà)，中途不要打斷客人，這樣會(huì )使客人更憤怒，讓客人把話(huà)講完，要看著(zhù)客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
21、將客人所說(shuō)的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會(huì )使客人更加生氣，并對酒店更加不滿(mǎn)意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀(guān)點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護酒店的利益；
23、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機會(huì )去訴說(shuō)；
24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時(shí)間、日期；
b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號；
c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫(xiě)出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn)；
28、有關(guān)的投訴內容應及時(shí)知會(huì )相關(guān)部門(mén)并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；
29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫(xiě)在通告欄上。
前廳規章制度11
(一)班前準備工作
1、前廳收銀員準時(shí)到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監督執行，并編報考勤表。
2、清點(diǎn)上一班轉來(lái)的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。
3、領(lǐng)用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁(yè)應立即退回;下班時(shí)，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。
4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問(wèn)題，在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據的使用：
1、預收房金收據：此單據連號三聯(lián)。當客人入住付費后，開(kāi)出此單據，第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。(注：在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長(cháng)話(huà)押金亦用此單，國內長(cháng)途100元，國際長(cháng)途 1000元)。
2、雜項收費單：此單據共兩聯(lián)，用于客人在賓館內無(wú)原始單據的消費憑證，如預收冰箱費等。開(kāi)出此單據時(shí)，需要注明收費名稱(chēng)及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注：此單據必須有客人簽字)如果客人入住時(shí)結清此項費用，則無(wú)須開(kāi)出此份單據，而需開(kāi)出發(fā)票并寫(xiě)明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票：當客人結清有關(guān)費用時(shí)，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起(會(huì )議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統一保存在會(huì )議帳單內)。
4、備用金：分為兩類(lèi)情況，第一類(lèi)：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中;第二類(lèi)收銀員本班次退款大于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時(shí)為止。
5、結帳單：
(1)客人結帳時(shí)，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當班次結束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長(cháng)包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過(guò)期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內有效)。
7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號。
(三)、配合計算機操作時(shí)的規定接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態(tài)，由當班領(lǐng)班抽查。
如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進(jìn)離店日期、房?jì)r(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限)，特別對于長(cháng)包房客人的簽證加以核查，填寫(xiě)客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時(shí)催客人辦續住手續。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。
4、結帳時(shí)以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問(wèn)時(shí)，應請機房人員或當日領(lǐng)班簽字后調整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續;首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫(xiě)催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負責落實(shí);對于連續三次出現超限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報保衛部進(jìn)行封門(mén)處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷(xiāo)，不得他人代領(lǐng)和代核銷(xiāo)。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時(shí)送財務(wù)部核銷(xiāo)，再領(lǐng)用第二本備用;核銷(xiāo)時(shí)作廢的頁(yè)號折開(kāi)，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內，以此類(lèi)推。
2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中，要簽上姓名的全稱(chēng))，客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3)核銷(xiāo)發(fā)票時(shí)，如發(fā)現發(fā)票副聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時(shí)，經(jīng)管人除要附上書(shū)面說(shuō)明，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;
4)丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面形式上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時(shí)到出納處再領(lǐng)，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷(xiāo)。
2)根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫(xiě)水單。填寫(xiě)時(shí)，一式三聯(lián)，寫(xiě)明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫(xiě)明房號和證件號碼;水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開(kāi)水單，私自套換外幣者作嚴厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷(xiāo)。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當班結束時(shí)，對于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因。
2)如事后發(fā)現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時(shí)還要追究原因。
(五)、現金、信用卡、支票的收受程序
1、現金
1)收現金時(shí)，應注意辨別真假、幣面是否完整無(wú)損;外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民幣外，其他幣別硬幣不接受;
2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢(xún)匯率外，其它只接受匯率表范圍內的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時(shí)，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(刷錯信用卡單、過(guò)期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收)。
2)客人結算時(shí)，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無(wú)誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。
3)代他人付款，而持卡人沒(méi)有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫(xiě)付款確認書(shū)。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫(xiě)上授權金額和授權號碼。
4)信用卡超過(guò)限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過(guò)EDC取得授權，如實(shí)際消費超過(guò)授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個(gè)授權碼，多個(gè)授權碼應分單套購，方可接受使用。
5)簽購金額如超過(guò)授權金額10%以?xún)�，原授權碼仍可使用，不須再授權。
3、支票
1)收銀員當班接收客人使用的支票時(shí)，應用大寫(xiě)在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期)，填上“××賓館”的收銀人名稱(chēng)，其他項目均按規定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫(xiě)支票一律用黑色鋼筆墨水填寫(xiě);(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3)小寫(xiě)金額前一位必須寫(xiě)上幣號“￥”，以防涂改;
4)漢字大寫(xiě)金額數字;一律用正楷字或行書(shū)字書(shū)寫(xiě)，不得任意自造簡(jiǎn)化字;大寫(xiě)金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫(xiě)“整”或“正” 字;大寫(xiě)金額數字有分的，分字后面不寫(xiě)“整”字、大小寫(xiě)金額不得涂改，印鑒不可重復，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。
5)收取支票時(shí)，應檢查是否有開(kāi)戶(hù)行帳號和名稱(chēng)，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應先問(wèn)交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話(huà);本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問(wèn)題時(shí)，由擔保人承擔一切責任。
(六)、下班前現金及未使用收據交接程序
前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫(xiě)，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中;當交班人下班時(shí)，由接班人一一清點(diǎn)現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無(wú)誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類(lèi)推，手續不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。
(七)、客房訂金處理程序
賓館對于已簽合同的長(cháng)住戶(hù)，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長(cháng)住戶(hù)房租費用。根據權責發(fā)生制的會(huì )計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上;當賓館財務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉金出入庫程序
根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領(lǐng)班專(zhuān)人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無(wú)誤。
2、兌換前準備工作程序
1)收銀員每天早上要按時(shí)收聽(tīng)并錄音中國銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)更改當天的外匯牌價(jià)表。
2)領(lǐng)用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領(lǐng)用手續。
3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。
3、外幣兌換及承付現金程序
1)問(wèn)候：先生/小姐/女士，您好!請問(wèn)您換錢(qián)嗎?
2)當客人兌換時(shí)，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫(xiě)水單。
3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí)，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫(xiě)齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書(shū)是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據中國銀行賣(mài)價(jià)或現鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉交復核員，經(jīng)復核員再次審核無(wú)誤后，即可承付現金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無(wú)誤后連同水單一起呈交客人。
4)問(wèn)候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來(lái)。
4、外幣兌換營(yíng)業(yè)日報表的編制程序
當一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí)，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類(lèi)及金額分別填寫(xiě)在兌換營(yíng)業(yè)日報上，編表要求是：
1)按照水單順序號碼一一填寫(xiě);
2)外幣現金、支票分別填寫(xiě);
3)每筆現金、支票金額分別以現鈔價(jià)或賣(mài)價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：
1)外幣交接程序：兌換營(yíng)業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。
2)兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點(diǎn)好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時(shí)，將兌換周轉金余額清點(diǎn)好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。
(九)、超定額客房掛帳催款程序
按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序為：
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細清單上注明客人離店日期。
3、取消長(cháng)住戶(hù)超定額掛帳，待月結帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯(lián)系要授權號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內。
5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書(shū)，如果客人仍不付款，則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書(shū)。
(十)、客人保險箱使用程序
首先由客人填寫(xiě)保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫(xiě)在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無(wú)誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫(xiě)在該卡內，待客人把錢(qián)、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門(mén)，將鑰匙交給客人。當客人要求打開(kāi)保險箱時(shí)，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開(kāi)箱時(shí)間、房間號碼、客人簽字等�？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢(qián)物。當客人退還保險箱鑰匙時(shí)，立即注銷(xiāo)登記卡。
前廳規章制度12
1、遵守酒店各項規章制度。
2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目，能隨即應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節約各類(lèi)材料。用劑，降低費用，延長(cháng)設備壽命。
5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。
6、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作（或在崗因有事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗、調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式�；橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應及時(shí)向餐飲部匯報。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。
9、堅守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管委派除外）。
10、非工作時(shí)間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?4、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
14、根據時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。
15、接到外線(xiàn)打來(lái)的員工私人電話(huà)只作記錄，不能轉接。
16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。
17、保持工作區域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
18、餐廳內發(fā)現任何物品損壞，丟失或其他異�，F象立即報告領(lǐng)班。
19、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。
20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
前廳規章制度13
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向上級領(lǐng)導反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證當天值班人員負責區域的衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向再來(lái)客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。
前廳規章制度14
前廳部考勤紀律及衛生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2. 在工作時(shí)間內，未經(jīng)部門(mén)主管批準，不得早退，不得空崗。
3. 員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門(mén)主管的同意，否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話(huà)、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時(shí)請事假，必須在第一時(shí)間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將
合同醫院的假條交到部門(mén)，并辦理補假手續。
6. 員工不準使用各類(lèi)客用設施和客用品。
7. 前廳部?jì)冉刮鼰熀褪褂妹骰稹?/p>
8. 要愛(ài)護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區域的衛生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類(lèi)物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的防火工作原則，
認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災時(shí)自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時(shí)值班制度，發(fā)現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
前廳部?jì)x容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(cháng)發(fā)應不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng)，不準留怪發(fā)型，小胡子。
2. 女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時(shí)到人力資源部辦理補辦手續。
前廳規章制度15
為了營(yíng)造更好的工作環(huán)境，也為了規范前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執行。
一、前廳考勤紀律及衛生管理制度
1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2、在工作時(shí)間內，未經(jīng)部門(mén)主管批準，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門(mén)主管的同意，否則將視為曠工。
4、當班期間不允許打私人電話(huà)、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5、員工生急病或臨時(shí)請事假，必須在第一時(shí)間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將就醫記錄交到部門(mén)，并辦理補假手續。
6、員工不準使用各類(lèi)客用設施和客用用品。
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8、要愛(ài)護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9、每日打掃并保持所轄區域的衛生。
10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11、保持地面墻面的整潔干凈。
12、保證各類(lèi)物品的碼放整齊。
二、前廳安全及消防管理制度
1、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3、積極參加各種消防安全工作。
4、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5、掌握發(fā)生火災時(shí)自救措施和疏散客人的方法。
6、堅持24小時(shí)值班制度，發(fā)現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
三、前廳儀容儀表管理制度
1、男員工應每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(cháng)發(fā)應不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng)，小胡子。
2、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。
5、員工當班期間不許佩戴飾物。
6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時(shí)到人力資源部辦理補辦手續。
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