客房部管理制度15篇【經(jīng)典】

　　現(xiàn)如今，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的客房部管理制度，歡迎大家分享。

客房部管理制度1

　　1、建立檢查制度：

　�、拧⒎�務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查;

　　⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心;

　�、恰⒅鞴艹椴椋褐鞴艹�保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息;

　�、取⒔�(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)�？头坎拷�(jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查;

　　2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：

　�、�、檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏;

　�、啤⑷粘�檢查標(biāo)準(zhǔn)：

　　A：房間：

　　a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡;

　　b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等;

　　c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好;

　　d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等;

　　e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn);

　　f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確;

　　g.軟家具：無塵無跡無雜物;

　　h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損;

　　e.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味;

　　f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正;

　　g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常;

　　h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好;

　　i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好; j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好; k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活;

　　l.窗簾：干凈、完好，使用自如;

　　m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求;

　　n.酒吧：清潔無異味，物品齊全;

　　o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格;

　　B：衛(wèi)生間：

　　a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好;

　　b.墻面：清潔，無污跡;

　　c.天花板：無塵無跡，完好無損;

　　d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好;

　　e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清

　　潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如;

　　f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好;

　　g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢;

　　h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味;

　　i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

　　(二)客房部安全管理制度：

　　1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部 門，切實消除消防隱患;

　　認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全;

　　2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部領(lǐng)導(dǎo);

　　3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生;

　　4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人;

　　5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告蓁人員勿進(jìn)入危險區(qū);

　　6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員;

　　7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯;

　　8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)

　　9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢;

　　10、堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。

　　(三)開夜床操作管理制度：

　　1、認(rèn)沒有掛“請勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開;

　　2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明;

　　3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品 輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作;

　　5、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡;

　　6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報紙于服務(wù)指南旁邊;

　　7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子;

　　8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品;

　　9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門;

　　10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

　　(四)客房部主管崗位職責(zé)：

　　1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入;

　　2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　3、負(fù)責(zé)制定客房部的財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等;

　　4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費;

　　5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好;

　　6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題;

　　7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系;

　　8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見;

　　極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品;

　　10、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎優(yōu)罰劣;

　　11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案;

　　12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作;

　　(五)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作;

　　2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量;

　　3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃;

　　4、檢查各類物品的儲存及消耗量;

　　5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告;

　　6、掌握并報告所轄客房的狀況;

　　7、對屬下員工工作提出具體意見;

　　8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇;

　　9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果;

　　11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的'其他工作

　　(六)早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

　　1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé);

　　2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé);

　　3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量;

　　4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài);

　　5、負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失等事項;

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負(fù)責(zé)評核本部門員工浮動工資;]

　　7、對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能; 班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛;

　　9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任;

　　10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報;

　　11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系;

　　12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作;

　　13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告;

　　14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議;

　　15、寫工作報告并參加部門例會;

　　16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

　　(七)白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、領(lǐng)取樓層萬能 鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單;

　　2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容;

　　3、按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時、有效的消毒;

　　4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回;

　　5、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告;

　　6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、開帳并及時補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班;

　　7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報;

　　8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告;

　　9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具;

　　10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量;

　　11、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

　　12、及時給住店客人補(bǔ)充客用品;

　　13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳;

客房部管理制度2

　　為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

　�。ㄒ唬┐趴ㄨ�匙的管理（東樓）

　　1、磁卡鑰匙的保管

　　1·目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

　　2·樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

　　3·部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

　　2、磁卡鑰匙的制作：

　　a、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

　　b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

　　3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

　　b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

　　c、領(lǐng)、還程序：

　　每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；

　　每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

　　領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

　　4、安全制度

　　房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

　�。ǘ�）金屬鑰匙的管理

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

　　2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的.登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

　　發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

　　當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理：

　　1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

　　2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

　　樓層防盜

　　客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點：

　　1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

　　6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

　　7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。

客房部管理制度3

　　“四品”指：遺留品、貴重品、廢舊品及客人贈送品。

　　1．遺留物品

　�。�1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人，如客人已走，要馬上通知客房服務(wù)中心并將物品交由客房服務(wù)中心處理、（2）客房服務(wù)中心按遺留物品記錄本的格式認(rèn)真填寫有關(guān)記錄、（3）遺留貴重物品要上交保安部。

　　（4）客人認(rèn)領(lǐng)時，認(rèn)真履行交接手續(xù)。

　　2．貴重品

　　登記、認(rèn)領(lǐng)同上。

　　3．廢舊品

　　各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收（除肥皂、拖鞋等有用物品）所得費用上交酒店、

　　4．贈送品

　　員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈送的.禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。

客房部管理制度4

　　一．從實際出發(fā)

　　客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項目等實際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨特管理模式。

　　二．精簡原則

　　防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡”并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。

　　三．分工明確

　　應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑。

　　客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

　　隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會有不同。這表現(xiàn)在以下三個方面。

　　一．大型賓館層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有---服務(wù)員四個層次，而小型賓館酒店可能只有經(jīng)理-領(lǐng)班-服務(wù)員三個層次。不過21世紀(jì)，賓館酒店各部門將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費用。

　　二．大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。如大型賓館酒店客房部可能設(shè)有洗衣房/花房等，而小型賓館酒店則沒有。

　　三．考慮到賓館酒店部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)置為獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理-經(jīng)理助理-秘書-1）主管-（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班-服務(wù)中心服務(wù)員-物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班-樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域主管-（領(lǐng)班-洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理-（領(lǐng)班-客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補(bǔ)工）。小型賓館酒店可對其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。

　　客房部各班組的職能

　　一．賓客服務(wù)中心

　　中/外合資賓館酒店或由外方管理的`賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。

　　二．客房樓面

　　客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房內(nèi)用品的替換/設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。

　　三．公共區(qū)域

　　負(fù)責(zé)賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

　　四．制服與布草房

　　負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房

　　所有布草收發(fā)/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補(bǔ)，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。

　　五．洗衣房

　　負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務(wù)的所有布草與布件。

　　洗衣房的歸屬，在不同的賓館酒店有不同的管理模式。大部分賓館酒店都?xì)w客房部管理，但有的大型賓館酒店，洗衣房則獨立成為一個部門，而且對外服務(wù)。而小型賓館酒店則可不設(shè)洗衣房，其洗滌業(yè)務(wù)可委托社會上的洗?鹿靖涸稹?

　　現(xiàn)在各大酒店在設(shè)置上根據(jù)不同的管理方式都大相徑庭，每一個部門與崗位的設(shè)立都起著不同的作用，而這些崗位都在潛移默化地為酒店做著不同的貢獻(xiàn)。

客房部管理制度5

　　為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵循以下制度：

　　一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物

　　在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。

　　二、客人遺失/遺留物品的登記

　　1、大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點、撿拾人和時間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。

　　2、大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將《賓客遺失物品招領(lǐng)表》與遺失物品放在一起并妥善保管、

　　3、對于房間客人的遺留物，清潔該房的'員工直接將遺留物交客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。

　　4、對現(xiàn)金超過500元以上，價值超過20xx元的物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。

　　三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序

　　大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時應(yīng)遵循以下程序：

　　1、與客人確認(rèn)遺失物品的名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點及丟失時間，認(rèn)領(lǐng)手機(jī)時要確認(rèn)號碼、型號、顏色等。

　　2、核實客人所述情況是否屬實，請客人出示有效證件，并留客人有效證件的復(fù)印件，在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上簽收。

　　3、將證件復(fù)印件粘貼在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。

　　四、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物

　　1、認(rèn)領(lǐng)已存客房服務(wù)中心的遺失/遺留物

　　客房服務(wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng)失物通知時，應(yīng)將失物和《賓客失物招領(lǐng)表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。

　　2、通過電話認(rèn)領(lǐng)

　　大堂副理經(jīng)核實情況屬實后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時間，在客人來酒店之前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。

　　3。委托他人來店認(rèn)領(lǐng)

　　委托他人來認(rèn)領(lǐng)失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯(lián)系電話，大堂副理應(yīng)核實被委托人的有效證件并留下被委托人的聯(lián)系方式，核對委托人的聯(lián)系電話無誤后，按《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書合訂在一起存檔。

　　4。需要通過郵寄送還物品的情況

　　通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據(jù)郵資金額請示客務(wù)總監(jiān)是否由酒店支付，若需由客人承擔(dān)，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。

　　五、對以下遺失物品不予保存

　　1、對于易燃、易爆等危險品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報告保安部現(xiàn)場處理

　　2、對于食品不予保存，撿拾者報大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）

　　六、遺失物品的保管期限及處理

　　1、價值低于100元的遺留物，客房服務(wù)中心保存期為三個月。

　　2、價值高于100元低于500元的遺失物，客房服務(wù)中心保存期為六個月

　　3、價值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。

　　4、對于遺留物超過保存期，在無人認(rèn)領(lǐng)的情況下，客房部提出處理意見，報總經(jīng)理審核

客房部管理制度6

　　一、處理原則

　　1、根據(jù)病人所患疾病類型、科室所收治病人的易感程度將病區(qū)分為普通區(qū)域和特殊區(qū)域。

　　2、普通區(qū)域指非感染病人、非高度易感病人的區(qū)域。該區(qū)域床單元終末處理的原則是：病人轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院或出院后，用清水濕式擦拭的方式處理床單元;當(dāng)有明顯污染或病人死亡時，及時使用濃度為1：100“84”(500mg/L)消毒液擦拭。

　　3、特殊區(qū)域指感染病人、高度易感病人的區(qū)域，具體包括：感染科病區(qū)、重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)以及血透室病區(qū)。當(dāng)以上病區(qū)病人轉(zhuǎn)科(院)、出院或病人死亡后，床單元的終末消毒必須嚴(yán)格按照《消毒技術(shù)規(guī)范(20xx年版)》的相關(guān)規(guī)定，使用1：100“84”(濃度為：500mg/L)消毒液擦拭。

　　二、處理流程

　　(一)普通區(qū)域

　　1、護(hù)工洗凈雙手，戴口罩，著裝整齊，將用物按要求放置于護(hù)理車上，推到床旁。

　　2、首先將床單元上的床單、枕套和被套撤下，放入護(hù)理車的污衣袋內(nèi)。

　　3、打開病室門窗通風(fēng)換氣。

　　4、用清水依照從床頭柜桌面、桌抽屜、桌四壁、床頭、床身、床架到床椅的順序，依次擦拭。

　　5、用速干手消毒液噴涂雙手，搓手1～2分鐘。

　　6、按照我院《常用基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及評價標(biāo)準(zhǔn)》的要求鋪好床鋪備用。

　　7、關(guān)好門窗。

　　8、將護(hù)理車推回處置間，將污被服交洗衣房洗滌，及時用1：100“84”消毒液擦拭車身，補(bǔ)充用物備用;將抹布用1：100“84”消毒液浸泡30分鐘，清水沖洗晾干備用。

　　(二)特殊區(qū)域

　　在嚴(yán)格按照上述程序的`基礎(chǔ)上，有以下兩點不同：

　　1、在護(hù)理車的污衣袋內(nèi)套黃色垃圾袋。

　　2、在拆被服之前應(yīng)用臭氧消毒器進(jìn)行消毒處理。

　　3、護(hù)工操作時戴手套，撤下被服后脫下手套消毒雙手后再鋪床鋪。

　　三、注意事項

　　1、各單元的護(hù)理車由醫(yī)院統(tǒng)一配置，專用于病區(qū)床單元的終末消毒，不得挪作它用。

　　2、終末處理過程中必須注意手的清洗或消毒，避免病菌經(jīng)過操作者的手造成更大范圍的交叉污染。

　　3、抹布必須一床一巾一用一消毒。

　　4、醫(yī)療垃圾的處理必須按照《醫(yī)療垃圾管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　5、終末處理過程中必須避免動作過大，防止產(chǎn)生大量的浮塵;同時必須注意避開同室病友的治療、換藥或進(jìn)餐等活動。

　　6、用于擦拭的消毒液必須現(xiàn)配現(xiàn)用，濃度符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　7、當(dāng)病室內(nèi)無病人時，終末消毒處理后，要進(jìn)行病室的空氣消毒。

　　8、當(dāng)換下的床單、被服有明顯污染或?qū)儆诟腥究�、皮膚科的床單、被服時，污物袋內(nèi)必須套黃色垃圾袋，并將垃圾袋及時打包密閉送洗衣房清洗。

　　9、對換下的床單、被服必須依據(jù)“布類清洗消毒規(guī)范”進(jìn)行清洗消毒處理。

　　四、考核與管理

　　1、床單元護(hù)理車必須用于床單元終末處理。

　　2、車上物品固定，用后及時補(bǔ)充。

　　3、床單元終末處理納入綜合目標(biāo)月考核。

　　4、后勤部負(fù)責(zé)日常管理和考核，感染管理科負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

客房部管理制度7

　　1．準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。

　　2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。

　　3．參加班前，班后會，了解員工的`工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。

　　4．上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。

　　5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。

　　6．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。

　　7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。

　　8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。

　　9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

　　10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

　　11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。

客房部管理制度8

　　一、客房部工作例會

　　1、主持人：客務(wù)部總監(jiān)

　　2、出席人員：部門領(lǐng)班級（含）以上員工

　　3、時間：每周一次

　　4、主要內(nèi)容：

　�。�1）各區(qū)域管理人員簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題、

　�。�2）客務(wù)部總監(jiān)對上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估；對本周出租情況、重大活動進(jìn)行布置、

　�。�3）傳達(dá)總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。

　　5。、辦公室文員做好例會記錄以備檢查之用。

　　二、班前和班后例會

　　1、主持人：主管或領(lǐng)班

　　2、出席人員：當(dāng)班員工

　　3、時間：上崗前和下班后

　　4、主要內(nèi)容：

　　班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項和要求。

　　班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。

客房部管理制度9

　　1、員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅持安全第一的.思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗、

　　2、各崗位員工應(yīng)堅持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。

　　3、防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易

　　燃、易爆等危險物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。

　　4、客人離店查房時，要迅速認(rèn)真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時進(jìn)行防火處理。

　　5、愛護(hù)消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道、

　　6、員工不得將個人的煙、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。

　　7、應(yīng)熟練掌握“二知三會"即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財產(chǎn)安全。

　　8、對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。

客房部管理制度10

　　為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。

　　一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

　　二、工作制度

　　1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

　　3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1、切實做到“十不”

　�、俨贿t到、不早退、不曠工;

　�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;

　�、酃ぷ鞣泵�時不看書、報;

　�、懿桓伤绞�;

　　⑤不會客;

　�、薏挥秒娫掗e談亂扯;

　　⑦不在客房內(nèi)與客人閑聊;

　�、嗖粊y動用客房物品;

　�、岵凰阶栽诳头績�(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

　�、獠凰阶蚤_客房留宿親朋好友。

　　2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。

　　3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。

　　4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)

　　5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。

　　6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個人理由。

　　7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。

　　8、無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當(dāng)頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

　　2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。

　　3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

　　2、及時補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

　　3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。

　　4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的.標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。

　　5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。

　　7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。

　　8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。

　　9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準(zhǔn)確填寫各類單據(jù)。

　　10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火、防盜意識，做到交接本記錄。

　　11、認(rèn)真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。

　　12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。

　　13、下班填寫交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。

　　酒店客房部管理制度二

客房部管理制度11

　　1、確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。

　　2、每天上樓收發(fā)時，方法同上。

　　3、每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價賠償。

　　4、報廢布草必須履行手續(xù)、

　�。�1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報申請報告。

　　（2）辦公室核實。

　�。�3）客務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。

　�。�4）由辦公室統(tǒng)計和布草房保管員蓋報廢專章。

客房部管理制度12

　　為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規(guī)定：

　　1、客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。

　　2、鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤點清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報告客務(wù)部總監(jiān)。

　　3、每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收、

　　4、客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個房間的`具體時間�？头糠�務(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。

　　5。、客房服務(wù)員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應(yīng)先驗明客人證件，并打電話與前廳部確認(rèn)無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。

　　6、客房鑰匙的級別管理：

　�。�1）客人專用客房鑰匙

　　此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。

　�。�2）樓層或區(qū)域通用鑰匙

　　供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個區(qū)域內(nèi)的客房、

　�。�3）客房全通用鑰匙

　　可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。

客房部管理制度13

　　員工考勤管理制度

　　公司的工作時間：上班時間為7:30-11:00，下午上班時間為12:30-17:30，中午休息一個小時(含就餐時間)。在規(guī)定上班時間之后一小時之內(nèi)到崗為遲到； 17:30以前無故離崗的為早退。

　　一、員工有以下情況之一為曠工：

　　1.未經(jīng)批準(zhǔn)，不上班的；

　　2.遲到和早退時間超過1小時以上，未請假的；

　　二、公眾假期：

　　公司根據(jù)實際情況安排休假，期間為帶薪假日。

　　三、請假

　　假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假等。所有假期均須填寫請假單，完成審批程序后，交人事行政專員備案。請假需最少提前一天提出申請，并填寫請假單交主管審批，最后報人事部備案。在緊急情況下不能提前申請的`，可以在休假發(fā)生的當(dāng)天以口頭（或電話）形式向主管請假，事后一周內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，交人事部備案。

　　四、監(jiān)督和管理

　　公司全員上下班必須打卡，由人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤。

　　員工因公、私事不能按時上下班打卡的，應(yīng)當(dāng)事先向其直屬主管報告說明情況，事后向考勤人員說明。

　　五、扣款

　　病假、事假為無薪假期，從當(dāng)月工資中扣除。曠工兩天以內(nèi)每天扣除倍工資；曠工三天及以上每天扣除2倍工資；連續(xù)曠工五個工作日或五個工作日以上的，視為自動離職。未打卡并未及時進(jìn)行說明，則視為非正常出勤，每次按實到時間以遲到、早退、曠工計算。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，每次扣款5元；超過5分鐘小于15分鐘每次扣款10塊；超過15分鐘小于30分鐘每次扣款20塊；超過30分鐘小于一小時每次扣款30塊。

　　六、附則

　　本規(guī)定由人事部制定并負(fù)責(zé)解釋。

　　本規(guī)定適用于生產(chǎn)部所有員工，公司其他部門員工使用規(guī)定由公司另行規(guī)定。本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。

　　本規(guī)定自二零一三年月日起執(zhí)行。

　　20xx年 月 日

客房部管理制度14

　　1、當(dāng)遇到陌生人時：

　　禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

　　2、當(dāng)你正在做房時，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：

　　a）根據(jù)工作單位查客人姓名；

　　b）客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間

　　的；

　　c）如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主

　　管，及時通知保安人員、

　　3、萬能的鑰匙必須時時帶在身上。

　　4、不能為陌生人開門、

　　5、自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽、

　　6、當(dāng)做房時發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機(jī)和首飾），及時通知主管并在工作單上做記錄、

　　7、客人退房時，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員

　　8、客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：

　　a）通知辦公室，與前臺或禮賓部聯(lián)系，詢問客人是否還在酒店，我們必須

　　將貴重物品還給客人；

　　b）執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的'規(guī)定。

　　9、當(dāng)有不速之客到客人房間：

　　a）在工作單上記下來人員出入房間的時間；

　　b）通知領(lǐng)班。

　　10、當(dāng)電力沒有時：

　　a）呆在出事地點；

　　b）執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。

　　11、如果水出現(xiàn)問題：

　　a）呆在出事地點；

　　b）盡力的幫助客人；

　　c）如果不能處理及時向領(lǐng)班、辦公室報告。

　　12、不要吃客人的水果和食品、

　　13、離開房間前，必須仔細(xì)檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。

　　14、門鎖不能自動關(guān)閉，要及時報修或通知主管。

客房部管理制度15

　　商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。

　　第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

　　第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

　　第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

　　第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務(wù)。

　　第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。

　　第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

　　關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;

　　使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:

　　第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。

　　第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。

　　第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;

　　①私留酒水按售價進(jìn)行處罰。

　　②私留客人招待用煙按照售價的2倍進(jìn)行罰款。

　　關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。

　　第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。

　　第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。

　　第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。

　　第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

　　第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

　　客人入住登記制度

　　第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。

　　第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

　　第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。

　　第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。

　　布草管理規(guī)定目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。

　　第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

　　第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負(fù)責(zé)記錄。

　　第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負(fù)責(zé)記錄。

　　第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記,并交由司機(jī)送去清洗。

　　第五條.對當(dāng)日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進(jìn)行裝袋。

　　第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。

　　低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進(jìn)行控制:

　　第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫,每次使用時控制用量。

　　第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。

　　第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。

　　第四條.員工禁止使用客用的`紙巾、發(fā)液、浴液等。

　　第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。

　　第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。

　　客房工作標(biāo)準(zhǔn)

　　第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。

　　第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。

　　第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

　　第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

　　第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

　　第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

　　第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。

　　第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

　　第九條.客人退房時,要認(rèn)真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補(bǔ)齊。

　　第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。

　　第十一條.為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。

　　第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

　　第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。

　　第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.

　　第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.

　　第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

　　第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。

　　房間管理辦法

　　第一條.營業(yè)性房間1.除定時通風(fēng)外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。

　　第二條.有關(guān)管理規(guī)定1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。

　　3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:

　　(1)閑談

　　(2)看電視

　　(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)

　　(4)其他與工作無關(guān)的活動。

　　違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.

　　第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

　　2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。

　　3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。

　　4.倒班時,應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。

　　5.不能遺失鑰匙,開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間,違者罰款50元。

　　房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

　　服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。

　　每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補(bǔ)充。

　　因工作過失造成走單的,當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。

　　客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.客人遺留物品處理規(guī)定

　　第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。

　　第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

　　第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。

　　存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。

　　第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

　　第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。

　　第六條.客人回來認(rèn)領(lǐng)時,需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

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