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茶樓管理制度
在學(xué)習、工作、生活中，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的茶樓管理制度，希望對大家有所幫助。
茶樓管理制度1
某茶樓管理制度旨在規范日常運營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)確保員工的工作效率與團隊協(xié)作。通過(guò)明確職責、規定流程和設定標準，管理制度能夠幫助茶樓在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持穩定發(fā)展，樹(shù)立良好的品牌形象。
內容概述：
1.員工管理：涵蓋招聘、培訓、考勤、績(jì)效評估等方面，確保員工具備專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度。
2.財務(wù)管理：包括成本控制、收支記錄、預算規劃，以實(shí)現盈利目標。
3.服務(wù)流程：定義從接待到結賬的.全過(guò)程，保證服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗。
4.商品管理：茶葉及食品的采購、儲存、銷(xiāo)售管理，確保品質(zhì)與安全。
5.衛生與安全：制定清潔標準和應急預案，保障環(huán)境整潔，預防安全事故。
6.客戶(hù)關(guān)系：建立客戶(hù)反饋機制，處理投訴，維護良好口碑。
7.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：策劃推廣活動(dòng)，吸引新客源，鞏固老客戶(hù)。
茶樓管理制度2
一、組織紀律
1、樹(shù)立嚴謹的工作作風(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)
2、不準遲到、不早退，有事請假。
3、不準聊天、看書(shū)報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話(huà)，不
準私自外出會(huì )客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。
4、客人給的.小費，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準擅自進(jìn)入吧臺。
5、服從店長(cháng)的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未
滿(mǎn)一年者，結算本店相關(guān)費用。
8、如有員工辭職，應提前一個(gè)月向店長(cháng)寫(xiě)出書(shū)面申請，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開(kāi)，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當途經(jīng)向店長(cháng)提出或講明，不可私下議論或將不滿(mǎn)情緒帶到工作中去。
10、計價(jià)收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。
11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。
12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷(xiāo)售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺不準存放私人物品。
二、獎罰制度
獎：
1、工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。
3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。
4、事假不超過(guò)１小時(shí)，病假不超過(guò)３小時(shí)，不扣工資。
罰：
1、工作時(shí)間飲酒者，罰１００元。
2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。
3、對茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請事假者，罰３０元。
4、曠工一天，罰１００元。
5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰１０元。
6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現它用，罰款１０元。
7、遲到、早退一次者，罰５元。
8、商品、各種款項交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。
9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長(cháng)５０元。
10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節嚴重者，除名。
11、對服務(wù)員工作中存在問(wèn)題，未發(fā)現，未處理，罰值班店長(cháng)２０元。
12、發(fā)現浪費者，罰１０元。
三、員工規范的行為標準和禁忌動(dòng)作
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站相標準：
1、雙腳自然分開(kāi)與雙肩齊；
2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；
3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；
4、眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑；
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；
2、背手或雙手相搭于背后；
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；
4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；
5、長(cháng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步；
禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
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茶樓管理制度3
茶樓衛生管理制度是確保茶樓運營(yíng)環(huán)境整潔、安全、健康的重要規范，它涵蓋了環(huán)境衛生、食品安全、員工衛生習慣、設施設備清潔、廢棄物處理等多個(gè)方面。
內容概述：
1.環(huán)境衛生：包括茶樓內外部的清潔工作，如地面、墻面、門(mén)窗、裝飾品的.定期清潔，以及空氣流通的保證。
2.食品安全：涉及茶葉、食品的采購、儲存、制作和供應過(guò)程中的衛生標準，以及食品過(guò)期處理規定。
3.員工衛生習慣：?jiǎn)T工的個(gè)人衛生，如著(zhù)裝整潔、手部清潔、健康狀況報告等。
4.設施設備清潔：茶具、餐具、煮茶設備的清洗消毒程序，以及定期維護保養。
5.廢棄物處理：垃圾的分類(lèi)、儲存、及時(shí)清運，以及處理過(guò)程中的衛生防護措施。
茶樓管理制度4
茶樓管理制度是對茶樓日常運營(yíng)、服務(wù)標準、員工行為規范、財務(wù)管理等多個(gè)方面進(jìn)行規定和指導的制度體系，旨在確保茶樓的高效運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
內容概述：
1.運營(yíng)管理：涵蓋營(yíng)業(yè)時(shí)間、接待流程、環(huán)境維護、衛生標準等。
2.服務(wù)質(zhì)量：包括茶品質(zhì)量控制、服務(wù)態(tài)度、禮儀規范等。
3.員工管理：涉及招聘、培訓、考勤、績(jì)效考核、福利待遇等。
4.財務(wù)制度：規定采購流程、成本控制、收入核算、財務(wù)報告等。
5.安全與衛生：設定消防措施、食品安全管理、環(huán)境衛生規定等。
6.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：制定促銷(xiāo)策略、會(huì )員管理、品牌推廣等。
7.顧客關(guān)系：處理投訴機制、滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)忠誠度維護等。
茶樓管理制度5
一、員工職業(yè)道德及素養
1、熱愛(ài)工作崗位，認識自我服務(wù)的價(jià)值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿(mǎn)足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽(yù)。
4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的.識別力和判斷力。
5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
二、員工職業(yè)儀表及工作用語(yǔ)
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(cháng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規定和要求著(zhù)裝，著(zhù)裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。
5、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語(yǔ)喊叫顧客。
6、客人進(jìn)店必須要禮貌客氣，熱情引導客人到房間�？腿穗x店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開(kāi)門(mén)并目送離開(kāi)，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。
7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責
1、店長(cháng)職責：
店長(cháng)必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力、應變能力和溝通能力。
�。�1）每天晚上清點(diǎn)銷(xiāo)售物品和錢(qián)物，備好次日找零，做到錢(qián)物心中有數。
�。�2）節約各項開(kāi)支和辦公用品，不得擅自挪用銷(xiāo)售款，不得超越權限打折。
�。�3）每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛生，保持茶樓整潔、有序，不定時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并解決。
�。�4）根據茶樓經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)摸清貨物底數，不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷(xiāo)售。
�。�5）負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。
2、服務(wù)員職責：
�。�1）按時(shí)到崗，換工裝后協(xié)同衛生人員整理茶樓衛生，重點(diǎn)是包間內桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。
�。�2）及時(shí)給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。
�。�3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進(jìn)來(lái)的客人（生人）是找人的，必須請稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）
�。�4）點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識及價(jià)格，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及沖泡方法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格�？腿它c(diǎn)好后，應向客人重復所點(diǎn)物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）
�。�5）巡臺：沖泡茶的時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）
�。�6）撤臺：客人消費離開(kāi)后及時(shí)關(guān)閉電氣設備，把沒(méi)有熄
滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記保管），要及時(shí)收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈，繼續迎接下一批客人。
四、組織紀律
1、樹(shù)立嚴謹的工作作風(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請假。
2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會(huì )客。
3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
4、離職人員按規定交回本店物品，否則不得結算工資、押金，未滿(mǎn)一年者，結算本店相關(guān)費用。
5、如要辭職，應提前一個(gè)月申請，說(shuō)明理由，未經(jīng)許可不得私自離開(kāi)，否則不退押金及本月工資。
6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過(guò)正當途徑提出，不可私下議論或將不滿(mǎn)情緒帶到工作中。
7、計價(jià)收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著(zhù)客人點(diǎn)清錢(qián)物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事后推諉責任。當一個(gè)人值班時(shí)，記賬要注明本人名字及收款時(shí)間。
8、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷(xiāo)售款及底金，違者重罰現金保管人。
茶樓管理制度6
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。
4、做一個(gè)品德高尚得人，誠實(shí)誠信，拾金不昧。
5、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。
二、儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規定要求著(zhù)裝，著(zhù)裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。
三、工作時(shí)間及內容
工作時(shí)間：
9：00-21:30(冬季)
9：00-22：30(夏季)
工作內容：
1、早上提前10分鐘到崗，按規定著(zhù)裝，打開(kāi)大門(mén)及通風(fēng)門(mén)窗，準備營(yíng)業(yè)。
2、9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對當天工作及注意事項進(jìn)行分工安排。
3、各人員分片區對操作間、大廳、衛生間及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。
4、迎接客人，定時(shí)巡臺，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清潔房間。
5、傍晚時(shí)打開(kāi)燈箱廣告牌及走道路燈。
6、下班前檢查所有房間門(mén)窗、電器是否關(guān)閉。
7、交班離開(kāi)。
四、崗位職責
(一)領(lǐng)班(收銀)
必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品，清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫存商品。
2、節約各項開(kāi)支和辦公用品。不得擅自挪用銷(xiāo)售款。
3、不得超越權限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。
4、安排當日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛生進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評，監督整改，并給上級匯報。
5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時(shí)進(jìn)貨，不得影響銷(xiāo)售。
7、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實(shí)施。
8、客人上茶水后10鐘內必須上帳。
9、上級交辦的其他事項。
(二)服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話(huà)、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應注意不能太濕。
2、清點(diǎn)各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應。
4、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間。
5、點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。
7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
8、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應重復一遍給客人聽(tīng)，準確無(wú)誤，讓客人稍等。
9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人，所在房間名稱(chēng)。
10、撤臺：客人走后關(guān)空調、把沒(méi)有熄滅的.煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。
11、下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關(guān)閉。
12、上級交辦的其他事項。
五、服務(wù)規范
1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
4、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
六、衛生時(shí)間及要求(見(jiàn)附表)
七、人事制度茶樓員工實(shí)行績(jì)效管理，獎懲和當月茶樓銷(xiāo)售收入掛鉤。
獎：
1、每月評選一名工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎勵50-100元。
2、提成：按照茶樓營(yíng)業(yè)額的xx%
罰
1、上班時(shí)間抽煙者，罰100元。
2、每曠工一天，罰100元。連續曠工2天自動(dòng)除名，當月工資扣完。
3、服務(wù)不好與客人爭吵，罰50元。
4、對茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請事假者，罰30元。
5、衛生檢查不合格，罰10元。發(fā)現浪費者，如客人走后不關(guān)空調、機麻、電視等罰10元。
6、遲到、早退一次者，罰5元。
7、商品、各種款項交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人負責。
8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。
10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節嚴重者，除名。
11、偷盜、打架斗毆者除名。
茶樓管理制度7
1、茶座衛生制度
�、� 茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛生間。
�、� 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。
�、� 不銷(xiāo)售變質(zhì)、生蟲(chóng)茶品。
�、� 茶具用后洗凈、消毒、保潔。
�、� 服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。
�、� 泡茶的水必須煮沸。
�、� 服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。
2、倉庫衛生管理制度
�、� 茶品倉庫實(shí)行專(zhuān)用，并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設施及措施，并運轉正常;
�、� 茶品應分類(lèi)，分架，各類(lèi)茶品有明顯標志，，要及時(shí)冷藏、冷凍保存;
�、� 建立倉庫進(jìn)出庫專(zhuān)人驗收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉檢查，防止茶品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲(chóng)，及時(shí)清理不符合衛生要求的.茶品;
�、懿杵凡坏门c藥品、雜品等物品混放;
�、� 茶品倉庫應經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔;
�、� 工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛生。
3、 茶品銷(xiāo)售衛生制度
�、� 銷(xiāo)售定型包裝茶品商標上應有品名、廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛生監督機構出具的檢驗報告單，嚴禁購銷(xiāo)產(chǎn)品標志不全或現售現貼商標的茶品;
�、� 銷(xiāo)售茶品必須無(wú)毒無(wú)害，禁止出售變質(zhì)、生蟲(chóng)、摻假、摻雜、超過(guò)保存期和其他不符合茶品衛生標準和規定的茶品;
�、� 出售直接入口的散裝茶品應有防蠅、防塵設施，并正當使用。使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開(kāi)存放，所用工具班前應徹底清洗消毒;④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到：不留長(cháng)指甲、長(cháng)頭發(fā)、長(cháng)胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時(shí)不吸煙;
�、� 吧臺內嚴禁落地存放茶品，嚴禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。
4、 茶品采購、驗收衛生制度
�、� 古銘軒茶樓中式裝修設計機構認為采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛生標準要求的茶品;
�、诓少彾ㄐ桶b茶品，商標上應有品名、廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內容;
�、� 運輸車(chē)輛和容器應專(zhuān)用，嚴禁與其他非物品混裝、混運。
�、懿杵凡少徣霂烨皯蓭旃苋藛T進(jìn)行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。
5、 除害衛生制度
�、� 操作間及庫房門(mén)應設立高50cm、表面光滑、門(mén)框及底部嚴密的防鼠板;
�、� 發(fā)現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲(chóng)應即時(shí)殺滅;
�、� 發(fā)現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。
6、 茶樓中式裝修設計時(shí)衛生檢查制度
�、� 衛生管理人員應每天進(jìn)行衛生檢查;
�、� 各部門(mén)每周進(jìn)行一次衛生檢查;
�、� 發(fā)現衛生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟處罰。
茶樓管理制度8
茶樓管理制度規定的重要性體現在：
1. 提升效率：明確的職責和流程能減少混亂，提高工作效率。
2. 保障品質(zhì)：統一的服務(wù)標準確�？蛻�(hù)體驗一致，提升品牌口碑。
3. 保護權益：規范的管理避免員工間的.糾紛，保護員工和客戶(hù)的權益。
4. 防范風(fēng)險：嚴格的財務(wù)管理與安全規定，預防潛在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
5. 持續改進(jìn)：通過(guò)反饋和評估機制，不斷優(yōu)化管理，推動(dòng)茶樓持續發(fā)展。
茶樓管理制度9
茶樓管理制度員工守則茶樓作為中國傳統文化的代表，在現代生活中也具有了重要的地位。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，茶樓管理制度也變得越來(lái)越重要，而茶樓員工守則也成為了管理茶樓的重要基礎。下面，我們就來(lái)談一談茶樓員工守則。茶樓員工守則包括以下內容：工作規定，工作態(tài)度，服務(wù)標準，安全管理，行為規范。下面我們將逐一介紹。
一、工作規定
1、員工必須對顧客負責，服務(wù)顧客，根據顧客的需求進(jìn)行工作。
2、員工必須有責任心，保持工作秩序，嚴格遵守工作時(shí)間、輪值規定。
3、員工必須保持良好的衛生和內務(wù)，確保桌面干凈整潔，為客人提供良好的.餐飲環(huán)境。
4、員工必須遵守商家制度，誠實(shí)守信，做到不盜竊、不賴(lài)賬、不傳播謠言等現象。
二、工作態(tài)度
1、員工必須以良好的心態(tài)來(lái)對待工作，對待客戶(hù)。
2、員工必須對客戶(hù)的需求有充分的了解和認識，對客戶(hù)的需求進(jìn)行全面滿(mǎn)足。
3、員工必須有良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，與顧客良好溝通。
三、服務(wù)標準
1、員工必須熱情地迎接客人進(jìn)店，有禮貌地問(wèn)候。
2、員工必須按照茶點(diǎn)和飲品的標準進(jìn)行制備和服務(wù)。
3、員工必須了解菜單上每個(gè)菜品的特性，能夠快速為客人推薦菜品。
4、員工必須及時(shí)為客人分配座位，保持足夠寬敞的用餐環(huán)境。
5、員工必須及時(shí)為客人送上餐點(diǎn)，保持食品的新鮮和溫度。
6、員工必須主動(dòng)為客人提供專(zhuān)業(yè)、禮貌、細致的服務(wù)。
四、安全管理
1、員工必須注意消防安全和人身安全，保持良好的工作狀態(tài)。
2、員工必須了解裝備的使用方法和位置，正確使用應急設備。
3、員工必須注意旅行安全和車(chē)輛安全，確保自身安全。
五、行為規范
1、員工必須遵守各種法律法規，維護良好的工作形象。
2、員工必須以一種正面、積極、向上的態(tài)度面對工作中的挑戰。
3、員工必須禁止在客人面前耽誤工作或私人事務(wù)。
總的來(lái)說(shuō)，作為茶樓員工，這些規定是遵守的基本標準，如果有任何違反這些規定的行為，其后果非常嚴重。茶樓員工守則在茶樓管理中起著(zhù)重要的作用，幫助員工在工作中有一種更最底線(xiàn)的遵守標準，確保顧客可以獲取優(yōu)秀的服務(wù)，并為茶樓管理和顧客滿(mǎn)意提供良好承諾。
茶樓管理制度10
一、服從主管和領(lǐng)導安排認真，完成茶樓主管安排的工作。
二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認真快速的做好上班前的'準備工作。
三、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前打掃大廳和包間的衛生。
四、服務(wù)流程：
1、迎客：有客人到大廳或包間時(shí)，面帶微笑問(wèn)候每一位客人，請帶上稱(chēng)呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。
2、詢(xún)問(wèn)：先生，小姐您好。請問(wèn)喝什么茶？記錄好客人點(diǎn)茶的杯數和茶品，點(diǎn)單交給收銀員，負責上茶。
3、巡臺：大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求，再為客人倒茶。請用上禮貌用語(yǔ)：對不起，打擾一下。隨時(shí)檢查大廳和包間衛生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調整。
4、結帳：大廳和雅間客人離開(kāi)時(shí)要引客人結帳，結帳時(shí)告知客人請稍等。
5、離開(kāi)：客人離開(kāi)時(shí)要恭送客人：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨�？腿穗x開(kāi)馬上收回茶具和打掃衛生并將杯具清洗和消毒。
五、如果出現跑單的現象，由開(kāi)單人員承擔賠償責任，同時(shí)追求當班人連帶責任。
六、上班時(shí)不許無(wú)故脫崗串崗，耍手機吃東西，聊天等與工作不相關(guān)的事。
七、多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人。
八、服務(wù)中要有聲，如不小心碰撞到客人，應馬上向客人道歉。
九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
十、違規制度
�、賾土P制度：
1、遲到一次罰款10元。
2、上班耍手機一次10元。
3、上班吃東西一次10元。
4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開(kāi)除。
5、上班服務(wù)過(guò)程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴重者予以開(kāi)除。
6、損壞茶樓物品照原價(jià)賠償。
�、讵剟钪贫龋�
1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記，獎勵10元。
2、上班中受到客人表?yè)P一次獎勵10元。
3、每月選一名優(yōu)秀員工，獎勵200元，由員工投票選舉，最后由相關(guān)負責人審核后決定。
茶樓管理制度11
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛(ài)工作崗位，認識自我服務(wù)的價(jià)值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。
2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。
4、對顧客的興趣、合理需求予以滿(mǎn)足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
6、具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(cháng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：著(zhù)工作服上崗
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
(二)工作程序
1、班前準備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
2、準時(shí)參加列隊點(diǎn)名講評，店長(cháng)與全體當班員工互道問(wèn)候，布置當日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項。
3、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語(yǔ)
1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付(意思是離柜概不負責)、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責
(一)店長(cháng)
必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品。清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。
2、備好當日找零，節約各項開(kāi)支和辦公用品，不得擅自挪用銷(xiāo)售款。
3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。
4、安排當日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛生進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評，提出表?yè)P、批評。獎罰按規章制度辦。
5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷(xiāo)售。
7、負責安排茶樓長(cháng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng)，報主管經(jīng)理批準后執行。
8、根據業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。
9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實(shí)施。
10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對所有的電器設備，電源、門(mén)窗、房間進(jìn)行認真檢查。
(二)服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話(huà)、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)
2、地面用拖把拖時(shí)應注意不能太濕。
3、所掛字畫(huà)是否正齊，清點(diǎn)各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。
4、每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。
5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷(xiāo)活動(dòng)，要介紹清楚。
6、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的`姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間。
7、點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。
8、沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。
9、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱(chēng)，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。
11、撤臺：客人走后關(guān)空調、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關(guān)閉。
(三)吧臺服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。
2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類(lèi)、展臺商品的數目是否正確。整理吧臺內外的衛生。
3、客人入座必須按時(shí)間準確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。
4、客人買(mǎi)單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。
5、記單，把實(shí)收金額填寫(xiě)在單據上，引領(lǐng)買(mǎi)單服務(wù)員簽名。
6、接聽(tīng)電話(huà)，首先問(wèn)您好，向當班店長(cháng)報告情況，向服務(wù)員傳達客人所需。
7、交接班時(shí)，錢(qián)物交接清楚，如有差錯，迅速查明。
8、晚班下班時(shí)，應清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類(lèi)等數目，登記每天銷(xiāo)售物品明細清單和匯總當天銷(xiāo)售票單據及銷(xiāo)貨款、底金。
9、銷(xiāo)售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷(xiāo)售，填寫(xiě)收據上交財務(wù)會(huì )計。及時(shí)上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。
(四)值班人員
1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門(mén)窗，進(jìn)行檢查，確認安全后，鎖上大門(mén)。
2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負有收款、服務(wù)的責任，第二天交接時(shí)，應將貨、款、票交清。
四、組織紀律
1、樹(shù)立嚴謹的工作作風(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。
2、不準遲到、不早退，有事請假。
3、不準聊天、看書(shū)報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話(huà)，不準私自外出會(huì )客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。
4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準擅自進(jìn)入吧臺。
5、服從店長(cháng)的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿(mǎn)一年者，結算本店相關(guān)費用。
8、如有員工辭職，應提前一個(gè)月向店長(cháng)寫(xiě)出書(shū)面申請，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開(kāi)，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當途經(jīng)向店長(cháng)提出或講明，不可私下議論或將不滿(mǎn)情緒帶到工作中去。
10、計價(jià)收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。
11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。
12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷(xiāo)售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺不準存放私人物品。
五、員工規范的行為標準和禁忌動(dòng)作
(一)姿態(tài)
站相標準：
1、雙腳自然分開(kāi)與雙肩齊;
2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;
3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;
4、眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑;
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;
2、背手或雙手相搭于背后;
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;
4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;
5、長(cháng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步;
禁忌坐姿：
收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
(二)行走
基本要求：
男性：端正、穩健;女性：輕盈、靈敏;要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾。
禁忌：
1、左顧右盼，東張西望;
2、老是盯住顧客上下打量;
3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足;
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說(shuō)笑;
6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;
7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。
(三)手勢
標準：在介紹、引導和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節為軸，指向目標。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;
禁忌：
1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;
2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;
3、打呵欠、伸懶腰、打響指;
4、長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà);
5、手里有意無(wú)意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢
微笑服務(wù)：
1、微笑自然、誠實(shí);
2、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音輕重適度;
3、情緒飽滿(mǎn)熱情、精力集中持久;
4、興奮適度、謹慎;
5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規范化;
6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;
禁忌：
1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;
2、口吻粗暴、聲音過(guò)高;
3、招呼時(shí)有氣無(wú)力、拖長(cháng)腔;
4、接待中對顧客緊繃著(zhù)臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛(ài)搭不理，被動(dòng)應付;
5、崗上做鬼臉;
(五)著(zhù)裝佩證
上班期間要統一著(zhù)工作裝，證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌：
1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;
2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長(cháng)外短。
六、獎罰制度
獎勵：
1、工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵200元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎200元。
3、每月考核(全勤獎)第一名，當月獎勵200元。
處罰：
1、工作時(shí)間飲酒者，罰100元。
2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。
3、對茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請事假者，罰50元。
4、曠工一天，罰50元。
5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰10元。
6、無(wú)故遲到、早退者，罰10元。
7、商品、各種款項交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。
8、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級的罰款50元。
9、發(fā)現浪費者，罰10元。
茶樓管理制度12
1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛生要求,供貨商提供的`茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據,即(生產(chǎn)許可證、衛生許可證、質(zhì)檢報告)如不符要求,堅決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴懲不怠。
2、吧臺的工作臺面必須整潔、干凈。各類(lèi)商品的標識、標價(jià)清楚準確,存架上無(wú)灰塵、無(wú)污染,所列樣品整齊有序。
3、操作間內須保持墻面、墻裙、天花板,無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵,操作間內無(wú)蚊蟲(chóng)、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲(chóng);地溝排水通常,地面無(wú)積水。
4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。
5、所有茶具內、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內、外面干凈、光亮。
6、每次使用后的茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進(jìn)行清洗和消毒,任何人不得違規操作,否則予以處罰。
7、所有工作人員,個(gè)人衛生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發(fā);(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。
8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。
9、操作間內的污物桶,隨時(shí)清理,保持桶內清潔。所清污物,放到指定的存放區域
茶樓管理制度13
一、早上9：30準時(shí)上崗搞好店內衛生，保持柜臺整齊干凈，做好營(yíng)業(yè)準備。
二、10：30分準時(shí)開(kāi)業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營(yíng)業(yè)過(guò)程中做到：
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;
2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問(wèn)不厭，耐心解說(shuō);
3、遇到無(wú)理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說(shuō)明，熱情接待每一位客人;
4、早班下班要與晚班交接，清理現金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;
5、晚班上班要檢查衛生并加以整改，認真做好每一個(gè)細小工作;
6、上班手機處于關(guān)機或震動(dòng)狀態(tài);
四、認真執行柜臺“十一個(gè)不準”和“八個(gè)一樣”
十一個(gè)不準：
1.不準在柜臺內吃東西、玩手機、打私人電話(huà);
2、不準在柜臺內嬉戲、打鬧、聊天;
3、不準因盤(pán)點(diǎn)，結賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;
4、不準在柜臺坐著(zhù)接待客人;
5、不準與客人發(fā)生爭執、辱罵、毆打;
6、不準在柜臺內會(huì )客，做任何私事;
7、不準趴在吧臺，收銀臺;
8、不準擅自離開(kāi)工作崗位;
9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;
10、不準在柜臺內梳妝，打扮;
11、不準私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;
八個(gè)一樣：
1、生人、熟人一樣;
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買(mǎi)、不買(mǎi)一樣;
5、忙和不忙一樣;
6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;
7、賣(mài)商品和不買(mǎi)商品一樣;
8、老板和顧客一樣;
五、接聽(tīng)電話(huà)注意事項：
1、電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲就應接起，盡量在第一聲接起;
2、接起電話(huà)時(shí)應主動(dòng)、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要用熱情、親切的語(yǔ)言;
4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)盡量控制自己的音量;
5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不與他人交談;
6、如認識客人，應呼出客人的姓或名字;
7、如客人預定包間，應準確無(wú)誤的記清姓名、電話(huà)、包間類(lèi)型、時(shí)間、日期等;
8、不要讓客人在電話(huà)前等候超過(guò)5分鐘。如再接起電話(huà)時(shí)應主動(dòng)禮貌的說(shuō)：“對不起，讓您久等了”;
9、如說(shuō)再見(jiàn)，等對方掛斷電話(huà)方可掛斷電話(huà);
六、怡和園茶樓崗位安排：
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;
經(jīng)理，茶館所有內外事務(wù)的負責人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的角色，在人事、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調動(dòng)各種力量去執行�！柏攧�(wù)上我們實(shí)行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。
經(jīng)理需負責茶館的一切內外事務(wù)，包括營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財務(wù)支出，需經(jīng)過(guò)經(jīng)理審批方可實(shí)行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執行、員工考評等方面的權力
七、應聘人員應具備;
1、初中以上學(xué)歷;
2、具有相應的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;
3、五官清秀，言行舉止，大方
4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識
5、具有甜美的'微笑
八、入店手續
帶好健康證，身份證復印件一份，貳百元押金并填寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷。
九、上班要做到“十個(gè)要”
1、要化淡妝(口紅)
2、要身穿制服;
3、要穿黑色皮鞋;
4、要穿肉色絲襪;
5、要綁頭發(fā);
6、要不說(shuō)粗話(huà);
7、要微笑服務(wù);
8、要熱情、親切;
9、要活潑、開(kāi)朗;
10，要精靈、堅強;
十、 怡和園查樓衛生標準如下：
(一)包間衛生標準：
1、茶壺無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物;
2、茶柜無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)刮痕;
3、茶幾無(wú)灰塵、無(wú)臟物、無(wú)水跡;
4、地面無(wú)灰塵、無(wú)紙削、無(wú)煙灰;
5、麻將桌無(wú)指印、無(wú)煙灰、無(wú)破損;
6、電視(柜)無(wú)灰塵;
7、窗臺無(wú)灰塵;
8、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)蜘蛛網(wǎng);
9、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng);
10.空調無(wú)灰塵;
11.沙發(fā)無(wú)外斜、無(wú)贓物;
12、洗手間墻壁無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng);
13、洗手間馬桶無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)紙巾;
14、洗手間水池無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)異味;
15、洗手間地板無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡;
(二)、茶廳衛生標準：
1、地面無(wú)灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;
2、裝飾樹(shù)無(wú)灰塵、雜物;
3、收銀臺整齊有序、無(wú)垃圾;
4、樓道扶梯無(wú)灰塵、贓物;
5、后廳泡茶的垃圾桶無(wú)殘留物，無(wú)積水;
注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛生)，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次
十一、員工工作獎懲制度
1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。
2、用餐時(shí)需留一人值班，負責包間茶水、衛生、迎賓、指揮停車(chē)等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。
3、營(yíng)業(yè)期間，茶館門(mén)口需有一名或數名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規范，面帶笑容，違者每次扣3分。
4、營(yíng)業(yè)期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。
5、營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。
6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號牌，著(zhù)裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。
7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無(wú)理取鬧者)，違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。
9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準在收銀臺里休息，應站立在包間門(mén)口，違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人，直接開(kāi)除。
獎勵：
1、工作認真，負責者——5分。
2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據物品貴重獎勵。
3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現突出者——5分。
4、積極維護茶館利益者——5分。
5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導、同事認同者——10分。
6、微笑服務(wù)最突出者——10分。
7、員工銷(xiāo)售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。
9、微笑服務(wù)，團結互助，禮貌待人。樂(lè )意效勞者——20分。
10、賓客至上，誠實(shí)敬業(yè)者——10分。
茶樓管理制度14
茶樓管理制度規定的主要作用在于確保茶樓的日常運營(yíng)能夠有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)維護員工的工作秩序和權益。它通過(guò)明確職責分工，規范操作流程，促進(jìn)團隊協(xié)作，從而提升茶樓的整體運營(yíng)效率和品牌形象。
內容概述：
茶樓管理制度規定涵蓋了以下幾個(gè)關(guān)鍵方面：
1.員工管理：包括招聘、培訓、考勤、績(jì)效評估等，確保員工具備專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識。
2.財務(wù)管理：規范財務(wù)流程，如收銀、采購、成本控制，防止財務(wù)漏洞。
3.服務(wù)流程：設定從迎客、點(diǎn)單、泡茶到結賬的'標準化流程，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.衛生與安全：制定清潔標準和應急預案，確保環(huán)境衛生和食品安全。
5.設備維護：規定設備的保養和維修，延長(cháng)設備壽命，減少故障率。
6.客戶(hù)關(guān)系管理：處理投訴、建議和回訪(fǎng)，提升客戶(hù)忠誠度。
茶樓管理制度15
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛(ài)工作崗位，認識自我服務(wù)的價(jià)值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿(mǎn)足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(cháng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規定和要求著(zhù)裝，著(zhù)裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
(二)工作程序
班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時(shí)參加列隊點(diǎn)名講評，店長(cháng)與全體當班員工互道問(wèn)候，布置當日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項。
根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責
(一)店長(cháng)
必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品。清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。
2、備好當日找零，節約各項開(kāi)支和辦公用品。、不得擅自挪用銷(xiāo)售款。
3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。
4、安排當日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛生進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評，提出表?yè)P、批評。獎罰按規章制度辦。(
5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷(xiāo)售。
7、負責安排茶樓長(cháng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng)，報主管經(jīng)理批準后執行。
8、根據業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。
9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實(shí)施。
10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對所有的電器設備，電源、門(mén)窗、房間進(jìn)行認真檢查。
(二)服務(wù)員
按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話(huà)、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應注意不能太濕。
所掛字畫(huà)是否正齊，清點(diǎn)各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。
每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。
迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷(xiāo)活動(dòng)，要介紹清楚。
如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的'房間。
點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。
沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。
巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應重復一遍給客人聽(tīng)，準確無(wú)誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱(chēng)，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。
撤臺：客人走后關(guān)空調、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。
繼續迎接下一桌客人。
下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關(guān)閉。
(三)吧臺服務(wù)員
按時(shí)到崗、換工裝，簽到。
清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類(lèi)、展臺商品的數目是否正確。
整理吧臺內外的衛生。
客人入座必須按時(shí)間準確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。
客人買(mǎi)單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實(shí)收金額填寫(xiě)在單據上，引領(lǐng)買(mǎi)單服務(wù)員簽名。
接聽(tīng)電話(huà)，首先問(wèn)您好，向當班店長(cháng)報告情況，向服務(wù)員傳達客人所需。交接班時(shí)，錢(qián)物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時(shí)，應清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類(lèi)等數目，登記每天銷(xiāo)售物品明細清單和匯總當天銷(xiāo)售票單據及銷(xiāo)貨款、底金。銷(xiāo)售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷(xiāo)售，填寫(xiě)收據上交財務(wù)會(huì )計。
及時(shí)上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。
(四)服務(wù)生
按時(shí)到崗，換工裝、簽到。
掃門(mén)前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。
清理衛生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開(kāi)窗戶(hù)，關(guān)閉排風(fēng)扇。
客人來(lái)時(shí)，應正確引導車(chē)輛，順序排放，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并負責各種停放車(chē)輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。
工作時(shí)間內應隔30分鐘清理一遍衛生間飲水機沒(méi)水，應立即換水。
晚班結束時(shí)把衛生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶(hù)、燈。清掃門(mén)前和衛生間。
(五)值班人員
1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門(mén)窗，進(jìn)行檢查，確認安全后，鎖上大門(mén)。
2、如遇零時(shí)后，客人未走，應配合吧臺服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務(wù)的責任，第二天交接時(shí)，應將貨、款、票交清。
四、組織紀律
1、樹(shù)立嚴謹的工作作風(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)
2、不準遲到、不早退，有事請假。
3、不準聊天、看書(shū)報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話(huà)，不準私自外出會(huì )客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。
4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準擅自進(jìn)入吧臺。
5、服從店長(cháng)的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿(mǎn)一年者，結算本店相關(guān)費用。
8、如有員工辭職，應提前一個(gè)月向店長(cháng)寫(xiě)出書(shū)面申請，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開(kāi)，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當途經(jīng)向店長(cháng)提出或講明，不可私下議論或將不滿(mǎn)情緒帶到工作中去。
10、計價(jià)收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。
11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。
12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷(xiāo)售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺不準存放私人物品。
五、獎罰制度
獎：
1、工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵30元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。
3、每月考核(全勤獎)第一名，當月獎勵20元。
4、事假不超過(guò)1小時(shí)，病假不超過(guò)3小時(shí)，不扣工資。
罰：
1、工作時(shí)間飲酒者，罰100元。
2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。
3、對茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請事假者，罰30元。
4、曠工一天，罰100元。
5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰10元。
6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現它用，罰款10元。
7、遲到、早退一次者，罰5元。
8、商品、各種款項交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。
9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長(cháng)50元。
10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節嚴重者，除名。
11、對服務(wù)員工作中存在問(wèn)題，未發(fā)現，未處理，罰值班店長(cháng)20元。
12、發(fā)現浪費者，罰10元。
六、員工規范的行為標準和禁忌動(dòng)作
(一)姿態(tài)
站相標準：
1、雙腳自然分開(kāi)與雙肩齊;
2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;
3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;
4、眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑;
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;
2、背手或雙手相搭于背后;
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;
4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;
5、長(cháng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步;
禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
(二)行走
基本要求：
男性：端正、穩健;女性：輕盈、靈敏;
要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾。
禁忌：
1、左顧右盼，東張西望;
2、老是盯住顧客上下打量;
3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足;
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說(shuō)笑;
6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;
7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。
(三)手勢
標準：在介紹、引導和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節為
軸，指向目標。
1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;
2、禁忌：
(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;
(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;
(3)打呵欠、伸懶腰、打響指;
(4)長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà);
(5)手里有意無(wú)意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢
1、微笑服務(wù)
(1)微笑自然、誠實(shí);
(2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音輕重適度;
(3)情緒飽滿(mǎn)熱情、精力集中持久;
(4)興奮適度、謹慎;
(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規范化;
(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;
2、禁忌：
(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;
(2)口吻粗暴、聲音過(guò)高;
(3)招呼時(shí)有氣無(wú)力、拖長(cháng)腔;
(4)接待中對顧客緊繃著(zhù)臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛(ài)搭不理，被動(dòng)應付;
(5)崗上做鬼臉;
(五)著(zhù)裝佩證
根據各季節的要求，按規定著(zhù)裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結要佩帶齊全;證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌：
(1)工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;
(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長(cháng)外短;
(3)女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結或佩帶不規范;
(4)夏季上裝不按規定收入褲、裙內或收整不規范;
(5)當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著(zhù)上身?yè)Q裝;
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