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客房管理制度精選15篇
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的客房管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客房管理制度1
商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規定目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù),餐飲客房部實(shí)行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務(wù)工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時(shí)實(shí)行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實(shí)行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時(shí)間表,由領(lǐng)班負責安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿(mǎn)、投訴現象發(fā)生;
使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后所有未開(kāi)啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動(dòng)為客人退掉,并報告領(lǐng)班。
第二條.已開(kāi)啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類(lèi)由吧臺統一登記,保存使用。
第三條.對上述規定有違反者按以下條款執行;
�、偎搅艟扑词蹆r(jià)進(jìn)行處罰。
�、谒搅艨腿苏写脽煱凑帐蹆r(jià)的2倍進(jìn)行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時(shí)必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內,不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時(shí)客人沒(méi)有動(dòng)的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、骨頭類(lèi)可單獨裝入方便袋內,轉做狗食等。
第四條.菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來(lái)。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時(shí)需到總臺辦理入住手續。
第二條.客人辦理手續時(shí)需在入住登記表上填寫(xiě)本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時(shí)間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時(shí)送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過(guò)的布草及時(shí)到203更換,并由專(zhuān)人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時(shí)送到203更換,并由專(zhuān)人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的布草進(jìn)行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時(shí)送洗的情況下,必須將其晾干,在進(jìn)行裝袋。
第六條.布草在送洗時(shí)須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營(yíng)業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節約降耗的目的.,將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制:
第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫,每次使用時(shí)控制用量。
第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進(jìn)行更換,無(wú)客人時(shí)將衛生間門(mén)鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無(wú)人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂(lè )部的要求。
第二條.文明禮貌,語(yǔ)言規范,親切熱情,主動(dòng)迎賓。
第三條.上班時(shí)禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話(huà)或辦其他私事。
第四條.做好個(gè)人衛生,制服干凈整齊,保持飽滿(mǎn)的精神面貌。
第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規程和質(zhì)量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任區內的衛生應隨時(shí)清理,做到清潔衛生無(wú)死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時(shí)報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時(shí),要認真清點(diǎn)客房?jì)雀鞣N物品,發(fā)現不足應及時(shí)補齊。
第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門(mén)三次,在得到允許后方可進(jìn)入。
第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快,及時(shí)提供各種服務(wù),滿(mǎn)足客人的合理要求。
第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時(shí)與各部門(mén)尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動(dòng)情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時(shí)要及時(shí)查房,發(fā)現有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。
第十四條.保持客房門(mén)把手,門(mén)鎖,門(mén)牌號的完好,整潔,無(wú)污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應品,定期定額管理.
第十六條.服務(wù)員不得在客房?jì)仁褂酶鞲鞣N客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營(yíng)業(yè)性房間1.除定時(shí)通風(fēng)外,平時(shí)必須鎖好門(mén).2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴禁無(wú)手續用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。
第二條.有關(guān)管理規定1.認真執行衛生清掃標準。
2.對房間的設備,設施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3.服務(wù)人員不得在房間內有下列行為:
(1)閑談
(2)看電視
(3)睡覺(jué),躺臥休息(經(jīng)理批準除外)
(4)其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
違反上述規定按員工手冊規定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開(kāi)門(mén)和清理衛生時(shí)使用,不得私自開(kāi)門(mén)。
3.鑰匙不得轉借他人,違者罰款50元。
4.倒班時(shí),應先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專(zhuān)人接管。
5.不能遺失鑰匙,開(kāi)門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內,酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務(wù)員每天根據客人的耗用量填寫(xiě)酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。
每日客人退房后及時(shí)憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。
因工作過(guò)失造成走單的,當班服務(wù)員負責賠償。
客房?jì)鹊木扑�、飲料、小食品等每日檢查,出現缺、損壞、過(guò)期等現象由服務(wù)員負責賠償.客人遺留物品處理規定
第一條.在酒店范圍內,員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾獲人姓名及部門(mén)等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。
存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi),貴重物品交由財務(wù)部?jì)Υ?一般物品由總臺員工分類(lèi)鎖進(jìn)儲存柜內。
第四條.遺留物品由部門(mén)主管通過(guò)查會(huì )員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認領(lǐng)。
第五條.員工拾到物品應馬上填寫(xiě)遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內,并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第六條.客人回來(lái)認領(lǐng)時(shí),需復述一次報失物品的內容,遺失地點(diǎn)由銷(xiāo)售部核準后如數交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
客房管理制度2
�。�1）客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時(shí)要保障安全。
�。�2）客房?jì)缺仨殬擞邪踩枭⒅甘緢D，并在房?jì)葦[設公安部門(mén)頒布的《賓館、旅館旅客須知》。
�。�3）嚴格執行進(jìn)房清潔時(shí)將房門(mén)敞開(kāi)，并用工作車(chē)擋住房門(mén)，嚴禁翻動(dòng)客人的物品，做完清潔離房時(shí)必須關(guān)閉房門(mén)，進(jìn)出客房分別填寫(xiě)進(jìn)出時(shí)間。
�。�4）旅客退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現遺留物品及時(shí)歸還旅客，客人已離店應將遺留物品上交，并登記備查。
�。�5）掌握旅客情況，發(fā)現長(cháng)時(shí)間掛有請勿打擾牌的客房和旅客住宿不登記及時(shí)查明情況，并及時(shí)上報酒店的領(lǐng)導。
�。�6）客房區域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的.設置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現安全疏散指示燈故障及時(shí)保修。不得擅自挪用消防滅火器材。
�。�7）一旦發(fā)生火災事故，首先要保持鎮靜，迅速報告，講明地點(diǎn)，燃燒物及火勢情況，并及時(shí)疏散周?chē)每�，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。
�。�8）嚴格執行公安消防部門(mén)關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類(lèi)危險物品不準帶入酒店。
�。�9）客房?jì)葒澜浇与娫�，嚴禁使用電爐和電加熱器具。
客房管理制度3
1、客房?jì)刃l生間應清潔衛生、無(wú)異味，面盆、浴盆、馬桶每日清洗消毒，并保持清潔。
2、客房衛生的清潔消毒必須嚴格按照程序進(jìn)行，清潔客房衛生
所使用的清潔布等工具應明顯區分。
3、所使用的床單、枕套、被套等公共用品按3：1的數量準備，并應做到一客一用一消毒。
4、所使用的口杯、茶具應做到一客一用一消毒。杯具清潔后在紅外線(xiàn)消毒柜內消毒15—20分鐘。
5、杯具洗消間內清潔衛生，杯具消毒嚴格按照“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的程序進(jìn)行。已消毒的杯具必須及時(shí)放置在保潔柜內，防止二次污染。保潔柜內只能存放已消毒的.杯具，禁放其他物品。并有詳細的消毒記錄。
6、設置專(zhuān)用布草間；布草間保持整潔衛生，有專(zhuān)人管理；已消毒布草及時(shí)放置在密閉的保潔柜內，布草間內不得存放其他物品。
7、客用化妝品不得自行灌裝，洗發(fā)、沐浴用品應符合《化妝品衛生監督條例》的規定。
8、客房?jì)茸龊貌∶缴锓乐喂ぷ�，配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設施。
客房管理制度4
1.目的
為了給本公司員工提舒適、整潔、安全的留宿環(huán)境，保障公司財產(chǎn)和個(gè)人人身安全，特修訂本制度。
2.適用范圍
公司中高層干部和部分需留宿員工。
3.管理規定
3.1入住對象：所有需要在公司客房臨時(shí)暫住的公司員工。
3.2入住申請及要求
3.2.1公司客房實(shí)行“先申請、后入住”的'原則。
3.2.2各公司及各部門(mén)在職員工需入住公司客房的，應在當天下午下班之前填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》。
3.2.3總辦或是后勤主管根據《工作聯(lián)系單》辦理入住手續，填寫(xiě)《客房入住登記表》并發(fā)放鑰匙。
3.3退房
3.3.1員工退房時(shí)，由員工電話(huà)通知總辦工作人員辦理退房手續，并簽字確認。
3.3.2員工離宿后，原則上須由總辦人員和后勤主管對客房進(jìn)行檢查，確認客房?jì)任锲肥欠颀R全完好及員工的個(gè)人物品是否有遺留。
3.3.3總辦人員在入住員工辦理退宿手續后督促保潔人員對客房進(jìn)行清理打掃，對使用過(guò)得床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理并將日常生活用品（如煙灰缸、垃圾桶等）擺放回原位。
3.4客房檢查
3.4.1對于空置客房，總辦人員或后勤主管應每周進(jìn)行一次開(kāi)窗通風(fēng)，檢查客房?jì)雀鞣N生活用品是否配備齊全，電器是否正常運轉。
3.4.3總辦人員定時(shí)對客房缺失物品進(jìn)行采購和補充。
3.4.4總辦人員督促保潔員每?jì)蓚�(gè)月負責床單、被套、枕套的清潔與更換。
3.5員工入住須知
3.5.1入住員工請妥善保管好客房鑰匙，切勿私自配置。
3.5.2入住時(shí)請愛(ài)護您的朋友――電器、家具、生活用品。
3.5.3保持室內衛生清潔，垃圾請放入垃圾桶內，不可將垃圾投入廁所或拋向窗外。如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞的，清理費用由入住人員負責。
3.5.4入住時(shí)請勿在室內進(jìn)行賭博及其他違法的事情。
3.5.5吸煙者請將煙頭熄滅后放入煙缸或垃圾桶內。
3.5.6員工在入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現金等，如有遺失，自行負責。
3.5.7入住員工就寢時(shí)，請將房門(mén)關(guān)閉并上鎖，防止自己財務(wù)被竊并保障自己人身安全
3.5.8員工離開(kāi)客房時(shí)應確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，如發(fā)現違規者，將罰款￥ 元。
3.5.9員工入住的客房期間若發(fā)現有相關(guān)用品被其損壞，將按照物品價(jià)格進(jìn)行賠償。
3.5.10員工離宿后若發(fā)現其將客房?jì)任锲穾С�，將給予￥ 的處罰。
本制度自頒發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。感謝各位入住員工的配合。
4.附件
附件一《工作聯(lián)系單》附件二《客房入住登記表》
客房管理制度5
一、房間物品管理培訓
1、客房設備選擇基本原則及考慮的因素
2、做好設施設備的審查、領(lǐng)用和登記編號工作
3、分級歸口管理
4、做好客房物品與設備的日常保管和使用
5、建立設備檔案,及時(shí)做好客房物品與設備的補充和更新工作
6、部門(mén)間物品的借用
二、房間物品管理的.標準
1、客房設備選擇基本原則及考慮的因素
1)、客房設備選擇的基本原則
(1)協(xié)調性 (2)實(shí)用性 (3)安全性 (4)經(jīng)濟性
2)、清潔設備選擇應考慮的因素
(1)安全可靠(電壓是否相符絕緣性如何)
(2)操作方便 (3)易于保養 (4)使用壽命長(cháng) (5)噪聲小
2、做好設施設備的審查、領(lǐng)用和登記編號工作
1)、客房物品的分類(lèi)
1、易耗品 2、電器設備 3、棉織品 4、陶瓷用品 5、膠制品 6、裝飾類(lèi)
7、玻璃類(lèi) 8、家具制品 9、酒水消費10、一次性用品 11、不銹鋼制品
2)、房間物品的領(lǐng)用和登記
房間物品的領(lǐng)用按單人間、雙人標間、三人間、套間、豪華套間及工作間的標準配置領(lǐng)用。配置見(jiàn)附表。
3、分級歸口管理
分級歸口管理:由服務(wù)員――領(lǐng)班――主管――經(jīng)理 各自負責的責任區域管理。
4、做好客房物品與設備的日常保管和使用
1)、房間固定配置的不動(dòng)產(chǎn),如:電器類(lèi),不銹鋼類(lèi),裝飾類(lèi),家具類(lèi),玻璃類(lèi),陶瓷類(lèi)。由領(lǐng)班負責養護計劃,主管監管。
2)、易耗品類(lèi),一次性用品類(lèi),棉織品類(lèi),膠制品類(lèi),工具類(lèi)。由服務(wù)員負責養護,領(lǐng)班監管。
3)、各類(lèi)物品的使用和保養,一定要按照酒店標準要求去操作。不得私自改變操作規程。
4)、房間配置要符合標準,維護、保養要有計劃,保證房間所配物品能正常使用。
5、建立設備檔案
6、部門(mén)間物品的借用
1)、每個(gè)房間要建立物品設備檔案。每個(gè)工作間要建立物品檔案。每個(gè)倉庫要建立檔案。
2)、物品設備檔案,要注明名稱(chēng),型號,數量,產(chǎn)地,價(jià)格,進(jìn)貨時(shí)間,保修日期,聯(lián)系方式。
3)、房間物品的進(jìn)出要做好記錄,并及時(shí)安照房間物品標準配置到位。
4)、物品的損壞,要及時(shí)報修,做好記錄并上報。
1)、小件物品,價(jià)值在30元以?xún)鹊慕栌?(在不影響正常住客的前提下),由所負責的區域主管確認,才能借用。并且由物品負責人及時(shí)催回。
2)、大件物品,價(jià)值在30元以上的借用,(在不影響正常住客的前提下),由所負責的區域經(jīng)理確認,才能借用。并且由物品負責人及時(shí)催回。
3)、服務(wù)員不得隨意外借物品,包括低值易耗品。否則,按物品的成本價(jià)賠償。
客房管理制度6
一、值臺服務(wù)員應監守崗位，經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺服務(wù)員為賓客做夜床、送水等服務(wù)時(shí)，要有崗位工作方法記錄。為客人開(kāi)門(mén)要查問(wèn)清楚，方能開(kāi)門(mén)，事后并要有記錄。對散客樓面，必須了解并掌握客人的狀況。對外來(lái)人員的訪(fǎng)客，應熱情接待，并進(jìn)行認真登記或禮貌詢(xún)問(wèn)，堅持客出門(mén)鎖。
二、服務(wù)員進(jìn)客房做清潔工作時(shí)，不得關(guān)閉房門(mén)，做一間開(kāi)一間，并準確登記進(jìn)出時(shí)間。
三、賓客退房時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)行檢查，若仍有客人入住，應關(guān)好房門(mén)，以免影響賓客休息。對賓客遺留的物品，要及時(shí)電話(huà)通知總臺或上交部門(mén)領(lǐng)班，不得私拿、私分賓客物品和房間用品。
四、各客房?jì)葢獋溆蟹⻊?wù)指南，備齊生活用品，防盜門(mén)扣應完好，床頭放置的“請勿在床上吸煙”、“貴重物品請寄存”等標志要完整。
五、服務(wù)員對直至中午十二點(diǎn)仍?huà)煊小罢埼鸫驍_”牌的房間，要通過(guò)電話(huà)與客人進(jìn)行溝通與詢(xún)問(wèn)，電話(huà)總機與總臺也要注意傷病客人來(lái)電求助。
六、對醉酒客人，保安、值臺服務(wù)員應適時(shí)勸導回房休息，值臺服務(wù)員要特別注意其房間的動(dòng)靜，避免其它意外事故的發(fā)生。
七、客房服務(wù)員要經(jīng)常注意觀(guān)察管轄區域內的.治安動(dòng)態(tài)，檢查有無(wú)煙味及其它異味，要做到及時(shí)發(fā)現隱患，及時(shí)處理問(wèn)題；賓客休息時(shí)服務(wù)員要提示關(guān)好門(mén)窗，以防失盜。
八、任何服務(wù)員未經(jīng)客人允許不得翻動(dòng)客人的任何行李、物件，不得在房間打接私人電話(huà)。
九、服務(wù)員發(fā)現可疑的情況或各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)，必須立即報告總臺及保安人員。
十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應在報告總臺及保安人員的同時(shí)，及時(shí)報公安機關(guān)，并保護好現場(chǎng)；除緊急搶險外無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現場(chǎng)。
十一、當保安、公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)人員應予以配合，如實(shí)反映情況。
十二、任何員工非工作需要禁止在客區（房）逗留、閑聊，服務(wù)員發(fā)現后應予提醒勸阻，不聽(tīng)勸阻者，及時(shí)登記并報告保安員。
十三、客房鑰匙應實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管制度，總臺應注明領(lǐng)用交回的時(shí)間。服務(wù)員領(lǐng)到鑰匙后，應隨身攜帶，不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應設專(zhuān)人負責保管，分鑰匙由樓面的服務(wù)員保管，如需動(dòng)用總鑰匙，需報總經(jīng)理批準并辦理登記手續。
客房管理制度7
一、客房鑰匙種類(lèi):
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區域通道鑰匙;
4、房門(mén)應急鑰匙;
5、應急鑰匙(總經(jīng)理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的'管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管;
2、客房中心人員要認真執行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續;
3、每班必須進(jìn)行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;
5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續;
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時(shí)間,根據情況及時(shí)查找;
3、隨時(shí)注意該樓層的動(dòng)態(tài);
4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙。
客房管理制度8
一、門(mén)鎖ic卡種類(lèi)功能說(shuō)明：
1、應急卡：能開(kāi)全部門(mén)鎖及反鎖。
2、總控卡：能開(kāi)全部門(mén)鎖，不能開(kāi)反鎖。
3、服務(wù)員卡：能開(kāi)指定樓層全部門(mén)鎖，不能開(kāi)反鎖。
4、掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類(lèi)的'卡）掛失，使其失去開(kāi)鎖功能。
二、房間門(mén)鎖機械匙及ic卡種類(lèi)持有人名單：
1、機械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。
2、應急卡：由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張（值班經(jīng)理的卡存放于前臺，使用時(shí)到前臺申領(lǐng)，并做好交接填寫(xiě)領(lǐng)用時(shí)間，退還時(shí)間） 。
3、總控卡：由樓層主任和領(lǐng)班各持一張
4、服務(wù)員卡：由各樓層當班服務(wù)員持有，各樓層一張。注：總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定。
5、客人卡：由前臺接待處當班員工負責收發(fā)和保管。
6、掛失卡：由前臺接待處當班員工負責掛失（只限客人卡操作）。
三、房間門(mén)鎖ic卡種類(lèi)操作權限：
1、應急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負責制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負責。
四、如遇到在住房間反鎖時(shí)，發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理在不時(shí)，通知值班經(jīng)理）和保安員，利用應急卡開(kāi)鎖，并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當所有卡類(lèi)不能開(kāi)鎖時(shí)，由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機械匙打開(kāi)。
六、備用空白的ic卡由客房部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。
八、客房房間門(mén)鎖日常維護及維修工作由工程部負責。
九、門(mén)鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負責管理。
客房管理制度9
�。ㄒ唬┛头啃l生檢查制度：
1、服務(wù)員自查：服務(wù)員每打掃完一間客房，應對客房的清潔衛生質(zhì)量及物品擺放、設備家具的完好程度進(jìn)行第一輪的檢查。酒店應注意培養服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時(shí)間。服務(wù)員自查能加強員工的責任心與檢查意識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客房衛生的合格率。
2、領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負責所管轄區域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班應加強監督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務(wù)員的漏項與失誤要視情況進(jìn)行彌補，或立即要求員工返工。
3、樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛生工作的主要指揮者，加強服務(wù)現場(chǎng)的督導和檢查，是樓層主管的主要職責。樓層主管對客房的抽查數量一般為客房數量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點(diǎn)為領(lǐng)班檢查過(guò)的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。
4、部門(mén)經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對客房衛生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進(jìn)管理方法，修訂工作標準具有十分重要的意義。部門(mén)經(jīng)理的檢查不定期不定時(shí)，但是要求更加嚴格，檢查重點(diǎn)是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。
5、總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時(shí)，除親自檢查外，也會(huì )派值班經(jīng)理或大堂副理進(jìn)行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。
6、定期檢查：酒店也會(huì )采取一些定期的有計劃的公開(kāi)檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng )造氣氛，推動(dòng)員工工作積極性和責任心。
7、其他檢查：即在客房設置客人意見(jiàn)表、拜訪(fǎng)住店客人或邀請一些專(zhuān)家、同行進(jìn)行檢查。這類(lèi)檢查由于檢查角度不同，能發(fā)現一些酒店自身不易察覺(jué)的問(wèn)題，有利于提高酒店的質(zhì)量水平。
�。ǘ┬l生達標規定
�。�1）房間
1、房門(mén)：無(wú)指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門(mén)窺鏡、門(mén)把手、門(mén)鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起泡、開(kāi)裂等；
地腳線(xiàn)：清潔、完好；
地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉；
家具：無(wú)塵無(wú)跡，干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確，如需要則作修補、洗滌標記；
抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損；
電話(huà)機：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話(huà)筒無(wú)異味，功能正常；
鏡子與畫(huà)框：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正；
10、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；
11、垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔；
12、電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在1頻道，音量調到偏低；
13、壁櫥：衣架的品種、數量正確且干凈，門(mén)、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；
14、窗簾：干凈、完好，使用自如；
15、窗戶(hù)：清潔明亮、窗臺、窗框與護欄干凈完好，開(kāi)啟輕松自如；
16、空調：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求；
17、小酒吧：清潔、無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔；
18、客用品：數量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。
�。�2）衛生間1、2、3、4、5、門(mén)前后兩面干凈，狀態(tài)完好；
墻面：清潔、完好；
天花板：無(wú)塵、無(wú)跡，完好無(wú)損；
地面：清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、接縫處完好；
浴缸：內外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開(kāi)關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無(wú)霉斑，晾衣繩使用自如；6、7、8、9、臉盆及梳妝臺：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；
坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢；
抽風(fēng)機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無(wú)異味；
客用品：品種、數量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。
客房安全管理制度
�。ㄒ唬┛头恐伟补芾碇贫�
1、客房部設立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財產(chǎn)的安全。
2、服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動(dòng)態(tài)，掌握客情，詳細做好值班記錄，發(fā)現可疑人員或其他異常情況及時(shí)報保安部、客務(wù)中心。
3、服務(wù)員進(jìn)入客房?jì)缺仨殞⒎块T(mén)敞開(kāi)，要注意觀(guān)察客人是否攜帶有各類(lèi)危險物品，房間離人時(shí)必須鎖門(mén)，并做好記錄。
4、嚴格執行酒店鑰匙管理規定，認真負責，使用鑰匙，嚴禁隨意放置，嚴禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開(kāi)門(mén)。5、6、7、8、嚴格按照公安機關(guān)關(guān)于加強對治安管理的要求，配合總臺做好訪(fǎng)客登記，詳細掌握訪(fǎng)客情況�？头�?jì)炔坏脧氖曼S、賭、毒等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現立即報保安部處理。
嚴格遵守保密制度，不得翻閱賓客書(shū)籍、文件等，嚴禁泄露國家、酒店以及賓客的機密。全體員工必須嚴格遵守國家法律、法規和酒店規章制度，違反以上規章制度造成責任事故的將嚴肅查處，對造成嚴重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責任�？头坎堪踩阑鹬贫�
1、在客房部負責人的指導下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。
2、3、服務(wù)員有責任向住店賓客宣傳防火安全制度規定，賓客離店要認真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員有權利監督一切來(lái)往賓客的用火、用電情況，發(fā)現有違反規定的應立即制止，有不聽(tīng)勸阻者立即報告客務(wù)中心和保安部。4、5、6、7、8、嚴禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進(jìn)入酒店。
嚴禁在客房?jì)仁褂萌加秃鸵夯蜌獾葼t具以及各種電熱設備，嚴禁擅自安裝電器線(xiàn)路。嚴禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房?jì)热紵锲�、紙屑等。嚴禁在酒店內燃放煙花、鞭炮�?/p>
清理客房衛生時(shí)所有煙缸內的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內，所有垃圾不能進(jìn)入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當班次下班后帶離樓層。
9、嚴禁在消防安全疏通通道和消防設施上堆放各種物品。
10、服務(wù)員必須愛(ài)護一切消防設施和消防器材，積極參加消防知識的.學(xué)習和培訓，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應急情況的處理方法。
11、如發(fā)生火警及其他意外情況時(shí)，請勿驚慌。應立即報上級領(lǐng)導和酒店火警電話(huà)“”，同時(shí)采取應急措施。
12、因違反規定而釀成火警火災的將嚴肅處理并按照酒店規定賠償經(jīng)濟損失，對造成嚴重后果者則依法追究其刑事責任�？头坎啃l生消毒制度
為了保障酒店的信譽(yù)及賓客的安全，制定以下客房衛生消毒制度，請全體員工認真執行，共同遵守。
一、1、房間消毒管理制度
客房室內保持空氣清新，符合衛生標準要求。2、3、4、5、做好殺蟲(chóng)（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。每位客人用過(guò)的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。
此規定由各樓層主管負責組織全體員工認真學(xué)習、培訓，必須人人掌握，在工作中嚴格遵守執行，違反規定者，將追究其相應責任。此規定由樓層主管簽字向部門(mén)負責，員工簽字向班組負責，交由客房部辦公室存檔。
二、衛生間消毒管理制度
�。ㄒ唬�、總原則：1、2、3、先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺面與地面。先清掃，再清洗，后消毒。
先從污染最輕處開(kāi)始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。
�。ǘ�、工具準備1、2、按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設置形狀、手柄長(cháng)短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。
�。ㄈ�、步驟1、2、3、4、5、6、啟動(dòng)通風(fēng)設施，取走衛生間內的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺面。
用專(zhuān)用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。
用專(zhuān)用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內，從上口逐步往底部清洗。用專(zhuān)用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開(kāi)始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。
“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序對“三缸”進(jìn)行噴灑消毒，30分鐘后，用消過(guò)毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。
�。ㄋ模�、注意事項1、2、“三缸”清洗工具應在清潔藍內分開(kāi)保管，藍內工具有相應的標記，各工具要專(zhuān)用。遵守操作程序。通風(fēng)系統完好，保持空氣
三、杯具消毒管理制度
杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：
1、2、先將房間內客人用過(guò)的茶杯、酒杯、水杯撤出，統一集中在消毒間，用專(zhuān)用洗潔精進(jìn)行清洗。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內消毒，消毒時(shí)杯具不能超過(guò)容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內配比為1：200—300的消毒液（不能過(guò)期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。3、4、5、6、消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內備用。嚴禁未經(jīng)消毒的杯具進(jìn)入客房。
消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。
保潔柜內嚴禁存放未消毒的杯具和個(gè)人物品以及與杯具消毒保潔無(wú)關(guān)的東西。
部門(mén)二級庫物品管理及盤(pán)存制度
1、根據部門(mén)各班組物資用量合理備貨，及時(shí)下達領(lǐng)貨申請單，滿(mǎn)足部門(mén)各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；
2、對于入庫物資，必須認真核對數量、規格、型號等與收貨報告是否一致。對所有入庫物資進(jìn)行質(zhì)量檢查，并分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行擺放；3、4、5、庫內物資應做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風(fēng)良好；
物品裝卸應做到輕拿輕放，分類(lèi)擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤(pán)點(diǎn)，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進(jìn)先出，要憑手續齊全的領(lǐng)料單進(jìn)行發(fā)貨，嚴格執行材料物資的收、發(fā)、存制度；
6、按類(lèi)別、品名建立臺賬，定期每個(gè)月25號盤(pán)點(diǎn)，對于差異及錯誤查找原因并解決問(wèn)題，防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓，做到賬實(shí)相符；
7、食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類(lèi)儲藏，定時(shí)巡查，防止原料串味、變質(zhì)、過(guò)期，將過(guò)期的提前六個(gè)月通知采購部進(jìn)行調換貨；
8、不定期對倉庫積壓及將過(guò)期物資進(jìn)行整理，及時(shí)匯報并解決問(wèn)題；
借物歸還制度
1、樓層向客務(wù)中心借物時(shí)，文員應先詳細登記房號、日期、物品名稱(chēng)（要求字跡工整）。
2、借物者核對文員登記的內容無(wú)誤后，雙方簽字確認（文員不得代簽，否則追究其責任）
3、借物者必須在工作記錄本上詳細登記，與下一班次做好交接。
4、所借物品必須在三天之內給予客務(wù)中心回復，如逾期不報者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價(jià)賠償。
5、樓層還物到客務(wù)中心時(shí)，必須將物品交到文員處，雙方確認后在借物登記本上簽名（確認已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）
6、禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自我保護意識，保障客務(wù)中心物品的儲備，請借物人做好交班，領(lǐng)班予以督導與落實(shí)。
7、如客已賠款的，請在借物登記本上寫(xiě)名單號及收銀員姓名、日期、由文員進(jìn)行核查。
8、文員每日需對借物本清查一次，詳細了解物品的存放位置。
為了給賓客提供更加快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請廣大員工自覺(jué)遵守、共同維護部門(mén)的儲備物品，謝謝合作。
客房管理制度10
1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負責。
2、客房服務(wù)員要結合打掃衛生及其他服務(wù)工作時(shí)，隨時(shí)注意火源，火種，如發(fā)現未熄滅的煙頭，火材棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋內防止著(zhù)火。
3、對房間內配備的電器應按規定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現不安全因數如短路，漏電，接觸不良，超負荷用電等問(wèn)題除即使采取措施外，要立即報修。
4、要勸阻賓客不要將易燃易爆，化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或以帶入的顧客，應及時(shí)報告。
5、要及時(shí)清理房間內的'易燃易爆物品。如：不用的廢紙，報紙，資料及木箱，紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門(mén)住宿防火規定的，要及時(shí)報告。
6、樓層服務(wù)人員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因數，要做到“五勤”（勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō)），尤其要對飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙，用電，用火不慎引起火災。
7、服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置，熟練掌握滅火器的使用方法，滅火器的存放位置不可隨意變動(dòng)，并維護轄區內一切消防設施設備。
8，再遇有火情時(shí)，應按預定應急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場(chǎng)和客人的財產(chǎn)安全。
9、要認真執行賓館有關(guān)防火規章制度。
客房管理制度11
1、客房服務(wù)員、清潔員、同時(shí)也是保安員，要掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。
2、客房?jì)缺仨殬擞邪踩枭⑴緢D，在擺放的公司《服務(wù)指南》宣傳冊中，必須有公安部門(mén)頒布的，《賓館、公司旅客須知》。
3、客房的管理人員、服務(wù)員和清潔員都應熟悉自己崗位的環(huán)境，知道安全出口的方位和消防器材的擺放位置，以及使用方法，并保持安全通道的暢通（安全通道嚴禁堆放工作車(chē)輛和雜物）。發(fā)現安全指示燈和應急照明燈發(fā)生故障及時(shí)報修。
4、嚴格執行客房清潔流程，清潔客房時(shí)將門(mén)敞開(kāi)，嚴禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時(shí)，關(guān)上房門(mén)，并在客房清潔報表的打掃時(shí)間欄目注明進(jìn)房和離房的具體時(shí)間。
5、嚴格執行迎送客人流程，客人退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現遺留物品，按照客人失落物品處理流程的'規定處理。發(fā)現其他問(wèn)題和異常情況，迅速報告。
6、及時(shí)掌握客情，發(fā)現掛有'請勿打攏牌'的客房，按照對這類(lèi)客房處理流程的規定，妥善處理，發(fā)現客人住宿不登記或登記不住宿的情況，及時(shí)向領(lǐng)導匯報，發(fā)現客房樓層有異味、異聲，要隨即查明情況，并向保安部報告。
7、喜慶節日，要特別注意執行公安消防部門(mén)關(guān)于嚴禁在市區燃放煙花爆竹的規定，勸告和提醒客人由此而造成的損失，由當事人負責。
8、發(fā)生火警，首先要保持鎮靜，迅速報告，講明地點(diǎn)和燃燒的物資，以及火勢情況和本人姓名及工號，并沉著(zhù)地進(jìn)行撲救工作；有人受傷先救人后滅火，如電器著(zhù)火，先關(guān)電源并迅速用客房樓層放置的滅火器材滅火。
客房管理制度12
一、目的
為規范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，貫徹落實(shí)集團公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神，根據公司實(shí)際，特制定本制度。
二、職責
公司客房統一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合管理部統一安排。
三、入住對象
1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓人員。
2、各廠(chǎng)家駐廠(chǎng)代表。
3、公司領(lǐng)導安排的其他住宿人員。
四、入住申請及要求
1、公司客房實(shí)行“先申請后入住”的原則，入住客滿(mǎn)時(shí)，另行安排。
2、接待流程
(1)集團公司及各分子公司的公干、駐廠(chǎng)代表及培訓人員:
接待部門(mén)/領(lǐng)導填寫(xiě)申請表—主管領(lǐng)導審批—綜合部領(lǐng)導審批—提交后勤員—安排住宿
注：住宿前房間鑰匙交接待部門(mén)申請人，退房后由申請人負責交回后勤辦。
五、客房檢查及清潔
1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續后及時(shí)對客房進(jìn)行清理打掃，對使用過(guò)的床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理，并將日常生活用品擺放回原位，對客房?jì)鹊纳钊沼闷愤M(jìn)行相應補充。
2、對于空置客房，客房工作人員應定時(shí)進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)，檢查客房?jì)炔扛鞣N生活用品是否配備齊全，電器是否正常運轉，每月對閑置客房的'床單、被套、枕套進(jìn)行清潔和更換。
3、定期對客房缺失物品進(jìn)行采購和補充。
六、入住須知
1、入住期間床鋪每日的衛生由個(gè)人自行清理。應保持客房?jì)鹊男l生整潔，垃圾請放入垃圾桶內，不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費用由入住人員負責。)
2、禁止酗酒者入住客房。
3、禁止在客房?jì)冗M(jìn)行賭博及其他違法的活動(dòng)，如發(fā)現違規者，將對當事人處罰并通報批評。
4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私自調換房間，如發(fā)現違規者，將對當事人做退房處理。
5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺失，請及時(shí)聯(lián)系客房工作人員。
6、入住人員要愛(ài)護客房配置物品，如電器、家具等，如有損壞，照價(jià)賠償。
7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現金等，如有遺失，自行負責。就寢時(shí)，請將房門(mén)關(guān)閉并上鎖，保障自己的財產(chǎn)和人身安全。
8、離開(kāi)客房時(shí)應確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，保證安全和節約。
9、入住人員退房時(shí)，應及時(shí)將房門(mén)鑰匙交回接待申請部門(mén)人員處，未能按規定時(shí)間及時(shí)歸還鑰匙的將對接待部門(mén)作出相應的處罰。
客房管理制度13
一、考勤制度:
(參見(jiàn)x師大住宿服務(wù)公司考勤制度辦法)
二、服務(wù)制度:
住宿服務(wù)公司客房部全體員工必須遵循“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,以熱情的接待和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹(shù)立起“住在師院”的品牌,從而提高住宿服務(wù)公司的經(jīng)濟效益。為此,特制定客房部各級人員的服務(wù)職責。望全體員工遵守之。
(一)客房部主任職責:
1、直接對分管經(jīng)理負責,完成公司布置的各項任務(wù)。
2、負責處理客房部的所有事宜,并對各項工作進(jìn)行檢查、指導、落實(shí)。
3、負責客房部的發(fā)票和營(yíng)業(yè)款的管理,并對其合法性和安全性負責。
4、做好與學(xué)院有關(guān)部門(mén)和二級學(xué)院的協(xié)調溝通工作,以利于更好地開(kāi)展工作。
5、做好員工的政治思想工作,關(guān)心員工的生活,提高員工的工作積極性。
6、敢于創(chuàng )新,勇于進(jìn)取,積極開(kāi)拓市場(chǎng),努力組織客源,為公司的發(fā)展出謀劃策。
(二)客房部主管職責:
1、直接對客房部主任負責,完成主任布置的各項任務(wù)。
2、對客房的清潔衛生,設施維修、易耗品的使用,以及安全消防等負責。
3、掌握當天的營(yíng)業(yè)收入、發(fā)票使用情況。并對其合法性和安全性負責。
4、檢查員工的儀容儀表,協(xié)助主任做好員工的考勤、考核工作。
5、正確及時(shí)地處理好客人投訴事宜。
6、巡查本部門(mén)的各項工作情況,督導員工嚴格執行規章制度并做好記錄,及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題。
7、認真填寫(xiě)交接班記錄,清點(diǎn)當日鑰匙、票據、現金等,并在交接記錄上簽名。
8、嚴格住宿手續,客人一律憑身份證登記入住,查驗證件要做到人證相符。
(三)總臺服務(wù)員職責:
1、直接對主管負責,確�？偱_工作的正常運行。
2、嚴格按公司有關(guān)財務(wù)工作要求,做好總臺的有關(guān)財務(wù)工作,保持高度責任心,確保財產(chǎn)安全。
3、掌握當日房情,了解客源狀況。
4、熱情、耐心地回答客人的詢(xún)問(wèn),并向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、檢查保持應有的儀容儀表,以利提高服務(wù)質(zhì)量。
7、積極主動(dòng)地向客人做宣傳介紹,協(xié)助主管開(kāi)展客房的營(yíng)銷(xiāo)工作。
(四)客房服務(wù)員職責:
1、直接對主管負責,確�？头糠⻊�(wù)工作的正常運行。
2、了解掌握客情、核準房間狀態(tài),發(fā)現有非法留宿或其他違法行為的,要及時(shí)向主管匯報。
3、每日檢查管區內所有客房,對房間內的衛生和服務(wù)質(zhì)量負責。
4、每日檢查管區內所有設施運轉情況,該維修的應及時(shí)向主管匯報。
5、對管區客房?jì)鹊乃胸敭a(chǎn)物品的安全有效性負責,并負責管區內易耗品的申領(lǐng)和保管。
6、在主管的統一安排下,做好客房?jì)绕渌锲分芷谛缘母鼡Q或洗滌工作,同時(shí)做好一客一換的床上用品的更換或洗滌工作。
7、及時(shí)滿(mǎn)足客人的合理要求,熱情服務(wù),耐心細致。
三、財務(wù)制度:
為加強客房管理部的'財務(wù)管理工作,保障公司各項工作順利開(kāi)展,根據《*師大后勤發(fā)展總公司財務(wù)管理暫行辦法》的有關(guān)規定,結合本公司實(shí)際情況,特制定本制度。
1、分管經(jīng)理負責所有客房管理部的票據管理工作,并監督指導所屬客房管理部的財務(wù)管理工作。
2、客房管理部主任負責對所屬客房管理部的營(yíng)業(yè)收入、票據進(jìn)行管理,營(yíng)業(yè)收入必須及時(shí)交納指定銀行,不得非法占用。
3、各客房管理部的收款員和開(kāi)票員,必須由專(zhuān)人擔任,并不允許由一人兼任。
4、客房管理部的所有營(yíng)業(yè)收入,都必須填票據。
5、不允許私開(kāi)或虛開(kāi)任何票據。
6、收款員和開(kāi)票員各對其所發(fā)生的款項負責,并保證其安全性和合法性。
7、收款員應及時(shí)將營(yíng)業(yè)收入交于主管或主任,以保證財產(chǎn)的安全。
8、任何部門(mén)和個(gè)人不得搞帳外資金,私設“小金庫”。
9、嚴格收支二條線(xiàn)管理,不得以收沖支,或以支沖收。
10、嚴格日常運行經(jīng)費、維修費、業(yè)務(wù)費的開(kāi)支管理,以勤儉節約、量入為出、收支平衡為原則,使有限的資金創(chuàng )造出更大的效益。
四、人事制度:
(參見(jiàn)《住宿服務(wù)公司非在編人員聘用辦法》)。
客房管理制度14
客房防火制度
1、部門(mén)內設置一名安全檢查員(安全知識由保安部統一安排培訓)。
2、客房服務(wù)員要結合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內以防著(zhù)火。
3、對房間內配備的電器應按規定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應及時(shí)報告保安部。
5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規定的，要及時(shí)報告保安部。
6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。
7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護好轄區內一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時(shí)，應按應急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場(chǎng)和客人的財產(chǎn)安全。
9、部門(mén)負責人為該部門(mén)安全第一責任人。
10、要認真執行酒店有關(guān)防火規章制度。
客房服務(wù)員崗位崗位職責
1.做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2.及時(shí)補充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。
3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時(shí)報告維修項目，發(fā)現異常時(shí)，上報處理。
4.負責區域內空調排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的調節，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標準及營(yíng)業(yè)氣氛。
5.負責布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。
7.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛(ài)惜公司的財產(chǎn)，力行節約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。
9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準確規范的填寫(xiě)各類(lèi)單據。
10.牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄
11.認真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級。
12.積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。
客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設施規格化
服務(wù)設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的`物質(zhì)基礎。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規格化的服務(wù)設施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規格化的服務(wù)設施主要包括四個(gè)方面：
1、設施配備必須齊全�？头吭O施配備必須齊全。從服務(wù)設施規格化的要求來(lái)看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質(zhì)量?jì)?yōu)良的具體要求是：造型美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級規格。
(二)服務(wù)用品規范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠⻊�(wù)用品規范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jì)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時(shí)更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現，是規范化服務(wù)的基本要求�？头糠⻊�(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè )區域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著(zhù)裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準確、語(yǔ)調親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè )于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當運用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖�(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著(zhù)整潔，精神飽滿(mǎn);二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準確適當;三要區別不同對象。
問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好�？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護客人，體現主人翁責任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。
勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀(guān)察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴格衛生�？头糠⻊�(wù)過(guò)程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會(huì )客室、書(shū)房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀(guān)、舒適。
靜——動(dòng)作輕穩，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機動(dòng)，應變力強。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。
聽(tīng)——“眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補。
送——送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
客房管理制度15
1、安全設施、器材安裝合理，運轉正常
�。�1）煙感裝置；
�。�2）自動(dòng)噴淋滅火裝置；
�。�3）防盜門(mén)鏈；
�。�4）房門(mén)窺鏡孔；
�。�5）安全通道；
�。�6）防火通道；
�。�7）緊急疏散圖；
�。�8）消防裝置；
�。�9）報警裝置；
�。�10）防火標志；
�。�11）樓道監控裝置。
2、安全操作
�。�1）客房部員工熟知安全知識和安全操作規程；
�。�2）客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法；
�。�3）客房部嚴格按照安全操作規程、清掃衛生間、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火、火柴頭；
�。�4）電器設備安全；
�。�5）登高作業(yè)要有人扶梯；
�。�6）無(wú)明火作業(yè)；
3、安全防范
�。�1）服務(wù)中掌握會(huì )客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層；
�。�2）遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開(kāi)門(mén)；
�。�3）發(fā)現客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線(xiàn)路，迅速報告上級與保安部門(mén)及時(shí)處理；
�。�4）發(fā)現客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報告上級；
�。�5）遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全；
�。�6）員工查房，發(fā)現設備損壞，物品丟失，及時(shí)報告上級。
4、鑰匙管理
�。�1）客人鑰匙忘記在客房?jì)然騺G失請求開(kāi)門(mén)時(shí)，請客人到前臺辦理；
�。�2）服務(wù)員清掃房間，堅持開(kāi)一間做一間，不可同時(shí)開(kāi)幾間；
�。�3）服務(wù)員保管好自己的鑰匙。
5。安全管理
�。�1）發(fā)現火災隱患要及時(shí)報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)；
�。�2）發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現場(chǎng)保護現場(chǎng)；
�。�3）發(fā)現自然事故要及時(shí)報告主管，根據事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。
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