客戶(hù)檔案管理制度
在學(xué)習、工作、生活中，很多情況下我們都會(huì )接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)檔案管理制度，歡迎大家分享。
客戶(hù)檔案管理制度1
為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶(hù)檔案信息開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，根據上海大眾斯柯達廠(chǎng)方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶(hù)檔案管理制度》作為標準，遵照執行。
一、用戶(hù)檔案的范圍
包括由本公司銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案和到本公司維修的售后用戶(hù)檔案，其中維修的售后用戶(hù)檔案包括由本公司銷(xiāo)售的新車(chē)用戶(hù)后期轉到維修服務(wù)部門(mén)的車(chē)輛用戶(hù)檔案和非本公司售車(chē)的它店用戶(hù)到店維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案。
二、用戶(hù)檔案的要求
1、所有銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案以及售后維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案，均分為書(shū)面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠(chǎng)家要求，客戶(hù)關(guān)愛(ài)部設立檔案管理人員管理本公司的用戶(hù)檔案。
3、所有車(chē)輛用戶(hù)檔案實(shí)行一車(chē)一檔，使用統一標準的用戶(hù)檔案袋。
4、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部應配置保存用戶(hù)檔案的檔案柜等專(zhuān)用設施，書(shū)面用戶(hù)檔案必須存放于專(zhuān)用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應設置相應的用戶(hù)名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷(xiāo)售新車(chē)用戶(hù)檔案及售后維修檔案，客戶(hù)檔案管理員應建立《用戶(hù)檔案簽收薄》，每日將銷(xiāo)售部和服務(wù)部轉交的書(shū)面用戶(hù)檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應的用戶(hù)檔案袋內，同時(shí)建立相應的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶(hù)檔案的部門(mén)及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶(hù)檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用戶(hù)檔案管理的職責劃分
1、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部是本公司用戶(hù)檔案的組織管理和責任部門(mén)，對本公司用戶(hù)檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關(guān)部門(mén)應按本辦法規定服從、配合客戶(hù)關(guān)愛(ài)部完成用戶(hù)檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷(xiāo)售部是銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門(mén)，銷(xiāo)售總監包含銷(xiāo)售經(jīng)理是本部門(mén)銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶(hù)檔案的完整性、準確性和及時(shí)移交、補充完善承擔責任。
3、售后部是維修用戶(hù)檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門(mén)，服務(wù)總監包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶(hù)檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶(hù)檔案的完整性、準確性和及時(shí)移
四、用戶(hù)檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車(chē)檔案由銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售車(chē)3個(gè)工作日內交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。銷(xiāo)售部檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。新車(chē)檔案構成：
1）綠卡：包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話(huà)（座機需加上區號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車(chē)發(fā)票復印件
3）銷(xiāo)售合同原件
4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件
5）交車(chē)檢查表
6）行駛證復印件
7）保險單復印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車(chē)輛合格證復印件
10）交車(chē)照片
11）新車(chē)PDI檢查表
12）其它證明類(lèi)文件（特定客戶(hù)）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車(chē)1個(gè)工作日內交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。具體資料構成：
1） 小修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單（增項單、試車(chē)表、定損單、對應項目專(zhuān)用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單、首�？◤陀〖�、12項免費檢查表
3） 保養車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單、12項免費檢查表
4） 大修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單、試車(chē)單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單（備件發(fā)票復印件、試車(chē)單、損壞零件及車(chē)輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專(zhuān)用工具檢查數據）、12項免費檢查表
五、違規處罰管理條例
1、銷(xiāo)售顧問(wèn)超過(guò)交車(chē)后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車(chē)次。
2、銷(xiāo)售顧問(wèn)移交的檢查類(lèi)檔案，無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對、明確當次進(jìn)廠(chǎng)的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車(chē)次。
4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車(chē)后一個(gè)工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車(chē)次。
5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書(shū)面紙質(zhì)用戶(hù)檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無(wú)內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷(xiāo)售顧問(wèn)一月內累計用戶(hù)檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內累計用戶(hù)檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績(jì)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護用戶(hù)檔案，或是因未嚴格執行用戶(hù)檔案借閱規定，造成用戶(hù)檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門(mén)檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數據納入部門(mén)負責人績(jì)效考核比當中。
9、以上違規處罰由客戶(hù)總監負責檢查、執行。
10、檔案管理員在執行中遇違規問(wèn)題應責令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類(lèi)推，直至改正。
六、本辦法由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部負責執行和解釋?zhuān)⒖筛鶕虾４蟊娝箍逻_及公司的相關(guān)新的規定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部制訂并負責解釋?zhuān)?jīng)總經(jīng)理批準后施行，修改時(shí)亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類(lèi)似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
客戶(hù)檔案管理制度2
a.物業(yè)部客戶(hù)管理的日常工作包括:
1、及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理中心之間的知會(huì )、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶(hù)的文件應做到誰(shuí)接收誰(shuí)簽字，誰(shuí)放放誰(shuí)簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4、接聽(tīng)客戶(hù)投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問(wèn)題;
5、聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，認真填寫(xiě)維修單，及時(shí)聯(lián)系修復。
b.客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1、收集客戶(hù)公司資料
2、客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶(hù)裝修工程文件
4、客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5、客戶(hù)資料補充:
'客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料，客戶(hù)相關(guān)負責人身份證復印件
'客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )人的資料
'客戶(hù)日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
'客戶(hù)申請銘牌資料
'客戶(hù)公司營(yíng)業(yè)執照副本復印件及年審資料
6、客戶(hù)與管理中心往來(lái)文件
7、客戶(hù)違規事項與欠費記錄
8、客戶(hù)請修記錄
9、客戶(hù)投訴記錄
10、客戶(hù)拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄
11、客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實(shí)。
3、所有同租戶(hù)有關(guān)的各種事項均應填寫(xiě)清楚，存入租戶(hù)檔案內。
4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
5、檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(hù)(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書(shū)面往來(lái)文件均需存入租戶(hù)檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時(shí)間內歸還。
d.檔案銷(xiāo)毀
1、如有任何文件無(wú)需繼續存放，需做銷(xiāo)毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶(hù)檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現。
客戶(hù)檔案管理制度3
一.制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度
二.管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
三.適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1. 收集客戶(hù)單位資料
2. 客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶(hù)裝修工程文件
4. 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5. 客戶(hù)資料補充
6. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7. 緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
8. 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9. 客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10. 客戶(hù)維修記錄
11. 客戶(hù)投訴記錄
12. 客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四.注意事項
1. 及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3. 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4. 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;
5. 接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。
客戶(hù)檔案管理制度4
1.0本部門(mén)的主要戶(hù)檔案管理任務(wù)
本部門(mén)的主要任務(wù)就是'服務(wù)'。只有健全客戶(hù)檔案才能準確、及時(shí)地為客戶(hù)服務(wù)。
2.0本部門(mén)客戶(hù)檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)跟進(jìn);
3.0客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶(hù)資料
3.2客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶(hù)裝修工程文件
3.4客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶(hù)資料補充
3.5.1客戶(hù)證件資料
3.5.2客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶(hù)人事變遷資料
3.6客戶(hù)與物業(yè)公司往來(lái)文件
3.7客戶(hù)違規事項與欠費記錄
3.8客戶(hù)報修記錄
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1 制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度
2 管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1.收集客戶(hù)單位資料
2.客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶(hù)裝修工程文件
4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5.客戶(hù)資料補充
6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7.緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9.客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10.客戶(hù)請修記錄
11.客戶(hù)投訴記錄
12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;
5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。
5 工作表格
1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )表(qms-pm-31302)
3.非機動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話(huà)報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話(huà)變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話(huà)號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話(huà)過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話(huà)統計表(qms-pm-31314)
15.車(chē)位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
客戶(hù)檔案管理制度6
管理制度
1、客戶(hù)檔案由與客戶(hù)直接聯(lián)系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專(zhuān)人負責保管。
2、與公司有長(cháng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷(xiāo)商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶(hù)檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時(shí)交檔案管理人。
3、客戶(hù)檔案管理人按照公司有關(guān)規定妥善保管，分類(lèi)整理。
4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。
5、客戶(hù)檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據為己有。
客戶(hù)檔案管理制度7
1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負責。
2.客戶(hù)資料按單元號一戶(hù)一檔建立，按樓層統一存放在客戶(hù)檔案文件柜內。
3.每個(gè)客戶(hù)檔案內由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。
4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5.客戶(hù)檔案的標牌須與檔案內現客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。
6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。
8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務(wù)部檔案應積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設置客戶(hù)檔案管理系統，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。
客戶(hù)檔案管理制度8
物業(yè)中心客戶(hù)檔案管理制度
1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負責。
2.客戶(hù)資料按單元號一戶(hù)一檔建立，按樓層統一存放在客戶(hù)檔案文件柜內。
3.每個(gè)客戶(hù)檔案內由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。
4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5.客戶(hù)檔案的標牌須與檔案內現客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。
6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對已裝訂好的'退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。
8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務(wù)部檔案應積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設置客戶(hù)檔案管理系統，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。
客戶(hù)檔案管理制度9
作為公司的市場(chǎng)與客戶(hù)主管，我的其中一個(gè)重要職責是與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶(hù)資料，向公司提供客戶(hù)最真實(shí)和準確的資料，使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi)，我設計了以下的客戶(hù)檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內和國際市場(chǎng)客戶(hù)檔案管理系統和客戶(hù)檔案管理規程，以提高國內和國際營(yíng)銷(xiāo)效率，擴大國內和國際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過(guò)去、現在和未來(lái)的國內和國際市場(chǎng)直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應納入本制度的適用范圍。
第三條內容:
1.客戶(hù)基礎資料
客戶(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)進(jìn)行的訪(fǎng)問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶(hù)數據庫的形式出現。
客戶(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2.客戶(hù)特征
服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、公司文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。
3.業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動(dòng)現狀
主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢、未來(lái)的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問(wèn)題等。
第四條 方法
1.建立客戶(hù)檔案系統
本制度規定客戶(hù)基礎資料的取得形式如下，并采用數據庫的形式進(jìn)行:
(1)由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調查和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。
(2)向客戶(hù)派發(fā)客戶(hù)資料表，請客戶(hù)填寫(xiě)。
(3)委托專(zhuān)業(yè)調查機構進(jìn)行專(zhuān)項調查。
2.客戶(hù)分類(lèi)
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，增加企業(yè)在國際市場(chǎng)上所占的份額。
客戶(hù)分類(lèi)的主要內容包括:
(1)客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標識有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展�？砂纯蛻�(hù)所在行業(yè)、客戶(hù)性質(zhì)、客戶(hù)地域、顧客類(lèi)型劃分。
(2)客戶(hù)等級分類(lèi)。企業(yè)根據實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級標準，將現有客戶(hù)分為不同的等級，以便于對客戶(hù)進(jìn)行渠道管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。
3.客戶(hù)構成分析
利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標準，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。
客戶(hù)構成分析的主要內容包括:
(1)銷(xiāo)售構成分析。根據銷(xiāo)售額等級分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級的客戶(hù)所占比重，并據此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。
(2)商品構成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對策。
(3)地區構成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區所占的比重，借以發(fā)現問(wèn)題，提出對策，解決問(wèn)題。
4.客戶(hù)信用分析
在客戶(hù)信用等級分類(lèi)的基礎上，確定對不同客戶(hù)的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。
第五條 客戶(hù)檔案管理應注意的問(wèn)題:
在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題:
1.客戶(hù)檔案管理應保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補充新資料。
2.客戶(hù)檔案管理應重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新的國際市場(chǎng)提供資料。
3.客戶(hù)檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質(zhì)量和效率。
4.客戶(hù)檔案系統應由專(zhuān)人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
客戶(hù)檔案管理制度10
1、目的
對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。
3、職責
3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作；
3.2各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4、客戶(hù)檔案的管理
4.1.1客戶(hù)信息資料的收集整理
銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總
4.1.2客戶(hù)檔案的建立與管理
a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：
1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶(hù)信用狀況描述；
3.客戶(hù)以往交易記錄等。
b)客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新；
c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。
5.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密
a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料；
b)客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。
5、客戶(hù)關(guān)系維護管理
5.1.1公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理；
5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：
a)定期（節日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；
b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調查；
c)顧客滿(mǎn)意度調查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；
c)公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；
d)當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7、客戶(hù)投訴管理
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；
7.2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；
7.3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客戶(hù)檔案管理制度11
人員職責
�、� 服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導，按要求完成下達任務(wù)。
�、� 根據業(yè)務(wù)員反饋的客戶(hù)資料經(jīng)市場(chǎng)監察人員核實(shí)后，據《客戶(hù)檔案管理制度》建立客戶(hù)檔案。
�、� 嚴格保守商業(yè)秘密。
�、� 根據信息反饋管理人員及市場(chǎng)監察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶(hù)檔案。
�、� 客戶(hù)檔案評估，及時(shí)、準確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據。(或:非現款交易方式應經(jīng)歷'簽字'程序)
�、� 其他臨時(shí)性相關(guān)工作。
客戶(hù)檔案管理制度12
一、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客戶(hù)的常規檔案。包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房?jì)r(jià)、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類(lèi)別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房?jì)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識、主動(dòng)去收集的顧客消費需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂(lè )喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個(gè)人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。
3、客戶(hù)信息分析檔案�？褪窓n案是客戶(hù)信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現�？蛻�(hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛(ài)好、習慣等;(2)客戶(hù)忠誠度分析，主要指客戶(hù)對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買(mǎi)熱情;(3)客戶(hù)利潤分析，主要指客戶(hù)消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數量、類(lèi)別、潛在消費能力等未來(lái)發(fā)展趨勢、爭取客戶(hù)的手段、方法等;(5)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶(hù)維護服務(wù)，客戶(hù)的店慶、婚慶、廠(chǎng)慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀念節日、兒女升學(xué)等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統和客戶(hù)忠誠系統的組合平臺，實(shí)現客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。
二、客史檔案的建立與實(shí)施
在錯綜復雜、千頭萬(wàn)緒的客戶(hù)信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：
1、 樹(shù)立全店的檔案意識
客史檔案信息來(lái)源于日常的對客服務(wù)細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時(shí)有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶(hù)信息的良好氛圍。
2、建立科學(xué)的客戶(hù)信息制度
把客戶(hù)信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務(wù)程序中將客戶(hù)信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門(mén)各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶(hù)信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應給員工提示觀(guān)察客人消費情況的要點(diǎn)�？头坎繂T工在整理客房時(shí)應留意客人枕頭使用的個(gè)數、茶杯中茶葉的類(lèi)別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類(lèi)、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過(guò)程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時(shí)應以班組為單位建立客戶(hù)信息分析會(huì )議制度，每個(gè)員工參與，根據自身觀(guān)察到的情況，對客人的消費習慣、愛(ài)好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對性的實(shí)施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門(mén)能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補充、更改和查詢(xún)。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶(hù)基礎數據，系統能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進(jìn)行常規化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)
酒店營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶(hù)、回頭客、長(cháng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪(fǎng)、入住后征詢(xún)意見(jiàn)、客戶(hù)生日時(shí)贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶(hù)之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。
客戶(hù)檔案管理制度13
1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導，按要求完成下達任務(wù)。
2.根據業(yè)務(wù)員反饋的客戶(hù)資料經(jīng)市場(chǎng)監察人員核實(shí)后，據《客戶(hù)檔案管理制度》建立客戶(hù)桂案。
3.嚴格保守商業(yè)秘密。
4.根據信息反饋管理人員及市場(chǎng)監察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶(hù)檔案。
5.客戶(hù)檔案評估，及時(shí)、準確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(或:非現款交易方式應經(jīng)歷“簽字”程序)。
6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。
客戶(hù)檔案管理制度14
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理:
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。
3、滿(mǎn)意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫(xiě)齊全(或滿(mǎn)意代表代顧客填寫(xiě))，保證信息真實(shí)。
5、此表格的右上角，滿(mǎn)意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫(xiě)完畢，滿(mǎn)意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。
7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿(mǎn)意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪(fǎng)。
8、檔案分配原則:
誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)(此條優(yōu)先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據銷(xiāo)售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配
其他分配原則由銷(xiāo)售經(jīng)理把握
9、滿(mǎn)意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。
10、銷(xiāo)售經(jīng)理統一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準同意。
12、此表格由公司統一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴禁復印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:
1、此表格用于參加過(guò)公司統一組織的聯(lián)誼會(huì )、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的顧客(包括購買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購買(mǎi)產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。
2、滿(mǎn)意代表根據顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內容，和活動(dòng)現場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。
3、滿(mǎn)意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當日即完成本表格的填寫(xiě)。
4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內容填寫(xiě)完整、清晰。
5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。
6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪(fǎng)原則:
滿(mǎn)意代表:
購買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪(fǎng)，指導顧客服用產(chǎn)品。
購買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)。
購買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪(fǎng)，了解服用效果。
購買(mǎi)顧客的其他回訪(fǎng)計劃，由滿(mǎn)意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。
未購買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪(fǎng)，密切與顧客聯(lián)系。
未購買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪(fǎng)，介紹產(chǎn)品服務(wù)。
未購買(mǎi)顧客其他回訪(fǎng)計劃，根據活動(dòng)計劃由滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。
滿(mǎn)意代表的方式以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)結合上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行。
顧服主管醫生:
購買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開(kāi)展三次回訪(fǎng)，專(zhuān)業(yè)指導顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪(fǎng)。
顧服主管醫生的回訪(fǎng)方式以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。
8、顧服主管醫生根據回訪(fǎng)計劃，每日指導、督察滿(mǎn)意代表的回訪(fǎng)情況。
9、滿(mǎn)意代表回訪(fǎng)時(shí)，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪(fǎng)結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪(fǎng)情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。
10、滿(mǎn)意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進(jìn)行補充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪(fǎng)之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經(jīng)理簽字確認同意。
11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴禁復印。
本制度自20xx年X月X日起執行。
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