客服工作職責15篇
客服工作職責1
工作內容
網(wǎng)絡(luò )客服的工種：根據目前淘寶上網(wǎng)絡(luò )客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷(xiāo)售客服、技術(shù)客服及中評差評客服等。
工作內容
網(wǎng)絡(luò )客服的工作內容多樣，但主要包括引導客戶(hù)購物，解答客戶(hù)問(wèn)題，提供技術(shù)支持，消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒等。
工作方式
主要是通過(guò)阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線(xiàn)上和買(mǎi)家實(shí)時(shí)交流及資料傳送。
工作要求
一般要求打字速度達到6字/分鐘以上，熟悉網(wǎng)店（淘寶）操作流程和交易規則，熟悉電腦基礎操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件，會(huì )使用聊天工具，掌握網(wǎng)絡(luò )購物的流程，同時(shí)會(huì )要求工作者具有良好的溝通協(xié)調及語(yǔ)言表達能力、熱情主動(dòng)、耐心細致、普通話(huà)標準（部分需要和顧客通電話(huà)）、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識強和應變能力強等部分素質(zhì)。
客服工作職責2
一、自己的崗位職責
1.對象客戶(hù)（由售前客服轉接的需要處理的客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題或者是客戶(hù)自己找售后需要解決的售后問(wèn)題）
客戶(hù)遇到的售后問(wèn)題一般有：
�。�1）催件（客戶(hù)因為遲遲沒(méi)有收到件，需要催件）
�。�2）查件（客戶(hù)想要知道自己的件現在在哪里了）
�。�3）不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
�、趴蛻�(hù)反饋的快遞問(wèn)題
�、瓶蛻�(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題（但是客戶(hù)自己本身沒(méi)有收到）
�、强蛻�(hù)反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現的問(wèn)題
�。�4）客戶(hù)的件被快遞弄丟或者是破損（客戶(hù)接到快點(diǎn)電話(huà)反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果
2.打開(kāi)產(chǎn)品發(fā)現沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好
3.瓶?jì)鹊漠a(chǎn)品的粒數少于規定的粒數（常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn)）
4.產(chǎn)品外包裝被壓扁
5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）
�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
�、趥}庫少發(fā)貨：遇到客戶(hù)反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話(huà)，需要客戶(hù)提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。 有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。
�、蹆r(jià)格下降 :
1.少發(fā)贈品（客服沒(méi)有及時(shí)備注，導致倉庫少發(fā)贈品）
2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數量上有錯誤）
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(hù)（購買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價(jià)
2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶(hù)的ID，給客戶(hù)及時(shí)的解決問(wèn)題）
�、趴爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通的 ①客戶(hù)的手機關(guān)機，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)
�、诳蛻�(hù)拒簽：需要我們聯(lián)系客戶(hù)拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回
�、劭蛻�(hù)的件超區，需要聯(lián)系客戶(hù)是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶(hù)用其他快遞發(fā)件。
�、瓶爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司
�、倏爝f公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶(hù)的收貨地址
�、劭爝f反饋客戶(hù)的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對象倉庫
�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
�、谟行┛蛻�(hù)反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶(hù)判斷是否少發(fā)貨
4.對象主管
�、賹τ谥鞴芟逻_的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無(wú)法通過(guò)倉庫核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶(hù)安排補發(fā)
�、劭蛻�(hù)提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶(hù)的要求。
�、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢(xún)問(wèn)主管的意見(jiàn)
�、祵ο笸�
�、倏头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題
�、趯τ诘赇伝顒�(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門(mén)內
�、趴头鞴�
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
�、剖矍翱头�
�、賹τ谑矍翱头D接需要解決售后問(wèn)題的的客戶(hù)，需要及時(shí)的與客戶(hù)旺旺交談必要的時(shí)候需要電話(huà)與客戶(hù)溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。
�、诳头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。
�、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題（一般售前客服會(huì )用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì )直接留言或者是離線(xiàn)傳送文件）
2.對部門(mén)外
�、艂}庫
�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
�、趥}庫反饋的補發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶(hù)旺旺留言
�、瓶爝f
只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶(hù)的ID，在后臺里面找出客戶(hù)相對應的購買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。
�、倏爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通 在后臺搜出客戶(hù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，給客戶(hù)直接電話(huà)溝通，或者是旺旺給客戶(hù)留言（客戶(hù)之前關(guān)機，停機，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶(hù)提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話(huà)，讓客戶(hù)的手機保持暢通，方便派件員給客戶(hù)能夠及時(shí)的派到件
�、诳爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司的
在后臺搜出相關(guān)的購買(mǎi)信息，將客戶(hù)的購買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
�、堑觊L(cháng)
�、賹τ诘觊L(cháng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調整需要及時(shí)了解到。
�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥�(wèn)題的顧客，需要店長(cháng)給與支持的方案需要店長(cháng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠(chǎng)家問(wèn)題需要和店長(cháng)及時(shí)的反饋。
三、職責要點(diǎn)
�、抨P(guān)注點(diǎn)
�、倏蛻�(hù)對于自己滿(mǎn)意度發(fā)出后接到的客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、诘赇伒幕顒�(dòng)（滿(mǎn)多少送贈品、產(chǎn)品價(jià)格的調整，頁(yè)面的活動(dòng)等等） ③客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決
�、芸蛻�(hù)的意愿
�、谱⒁恻c(diǎn)
�、傩枰喟l(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
�、劬S權中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題
�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤蚴欠袷抢诘赇伒脑u分
�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權的顧客）
四、FAQ常見(jiàn)問(wèn)題以及答案
�、盼页粤四銈兊漠a(chǎn)品怎么沒(méi)有效果（例子：左旋）
答：親，您服用了我們的產(chǎn)品有多長(cháng)的時(shí)間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產(chǎn)品過(guò)后是會(huì )感到口渴或者是饑餓的感覺(jué)的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動(dòng)的喲。
客服工作職責3
(1) 負責所有經(jīng)營(yíng)區域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答;
(2) 負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù);
(3) 負責客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題;
(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時(shí)反饋信息的統計、分析和匯報;
(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。
工作規范
(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶(hù)做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶(hù)的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題;
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司;
(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細的登記，特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(cháng)(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結;
(7) 嚴格遵守公司和職場(chǎng)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現按公司管理規定處罰。
客服工作職責4
一、制度：
�。�1）、準時(shí)上、下班，上班時(shí)間內不允許出現空崗現象。（2）、請假應遵守企業(yè)的考勤規定。（3）、就餐時(shí)間嚴格遵照規定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。
二、客服職責
1.客服規范
�。�1）、言語(yǔ)舉止符合規范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。
�。�2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識諳熟，當客戶(hù)的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。
�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。
�。�4）、客戶(hù)較多時(shí)，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷(xiāo)售高潮。
�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
�。�6）、為客戶(hù)解答時(shí)應熟練、正確。
�。�7）、不管客戶(hù)是否購買(mǎi)，均應文明待客、禮貌送客。
�。�8）、不強拉客戶(hù)。
2、售后服務(wù)處理規范
�。�1）、對售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應熱情、耐心地予以解答。
�。�2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。
�。�4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規定執行。
�。�5）、問(wèn)題較嚴重的，應先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。
3、與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)注意
1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶(hù)。
2. 當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，應在通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名.
3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)應稍停5秒鐘詢(xún)問(wèn)，若數次詢(xún)問(wèn)仍無(wú)回應，則禮貌告知客戶(hù)換部電話(huà)打來(lái)，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。
4、 遇到客戶(hù)聲音小或者出現噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶(hù)提高音量或者換電話(huà)，不可直接掛機。
5.接到不明狀況的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶(hù)情緒，立即找人解決或盡量幫客戶(hù)解決問(wèn)題。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
3.當顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技
巧來(lái)促成交易。
4.幫助準顧客挑選，促成交易：
5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：
6.積極的推薦，促成交易：
小結
好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現代市場(chǎng)競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰，服務(wù)戰占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。
優(yōu)秀是一種習慣
�。▏L試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現自己原來(lái)很優(yōu)秀）
客服工作職責5
1、向生活服務(wù)類(lèi)的個(gè)人老板及企業(yè)推廣網(wǎng)絡(luò )套餐;
2、根據公司提供的客戶(hù)資源，通過(guò)電話(huà)篩選客戶(hù)，進(jìn)行綁定和聯(lián)系;
3、解答客戶(hù)疑問(wèn)，介紹合適的“網(wǎng)站推廣服務(wù)”套餐，了解客戶(hù)意向;
4、協(xié)助領(lǐng)導和部門(mén)同事提升團隊技巧和能力。
客服工作職責6
1、負責制定本項目年度客戶(hù)服務(wù)工作方案，并組織實(shí)施;
2、負責員工培訓計劃的制定、執行以及對培訓效果的檢驗，不斷提升員工的業(yè)務(wù)知識和專(zhuān)業(yè)技能;
3、負責擬定客服工作應急預案，處理相關(guān)突發(fā)事件;
4、負責處理業(yè)主重大投訴;
5、負責組織實(shí)施業(yè)主回訪(fǎng)、走訪(fǎng)工作;
6、負責質(zhì)量記錄的整理，確保完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作;
7、負責組織租戶(hù)、住戶(hù)相關(guān)管理費用的催收;
8、配合第三方組織客服滿(mǎn)意度調查，對業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、負責落實(shí)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)整改措施并持續改進(jìn)。
客服工作職責7
1、認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規、政策，組織落實(shí)上級主任、部門(mén)下達的有關(guān)任務(wù)。
2、按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，對公司授權的物業(yè)具體實(shí)施"一站式"的管理。
3、積極參加創(chuàng )建安全文明樓宇、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評工作，提高管理水平。
4、具體負責協(xié)助物業(yè)的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。
5、在公司定編、定崗的前提下，合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，責任落實(shí)到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。
6、依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪(fǎng)，廣泛征求住戶(hù)意見(jiàn)，努力為住戶(hù)排憂(yōu)解難。
7、按規定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會(huì )的監督檢查。
8、建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)交樓資料、室內裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。
9、按實(shí)際情況，因地制宜地開(kāi)展豐富多彩的社區文化活動(dòng)，使住戶(hù)廣泛參與，搞好住宅精神文明建設。
10、按監視設備系統的操作規程，嚴格操作，做好小區監控中心安全監控管理。
11、編制客服培訓計劃，按公司規定進(jìn)行崗位培訓工作，培養員工的綜合能力，不斷提高管理水平。
12、配合銷(xiāo)售中心做好每次銷(xiāo)售現場(chǎng)環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作。
13、對日常運行的業(yè)主包車(chē)、看樓車(chē)進(jìn)行安排、管理，做出評估。
14、維護公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。
15、完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。
物業(yè)公司客服工作職責六
1、受理業(yè)主/租戶(hù)報修、投訴、建議及意見(jiàn)等，并做好記錄；
2、做好分管區域內物管費或其他費用的收繳工作；
3、負責區域內的通告、文件的發(fā)送；
4、巡視公共區域，做好管理區域內的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項。
5、完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。
客服工作職責8
1. 負責管轄區域的巡視、物業(yè)服務(wù)、下發(fā)通告、文件發(fā)送及相關(guān)問(wèn)題處理;
2. 負責受理、記錄、定期上報、反饋、存檔業(yè)主或租戶(hù)報修、投訴、意見(jiàn)及建議，保證客戶(hù)投訴得到有效處理的工作，定期走回訪(fǎng)，建立良好關(guān)系;
3. 負責發(fā)現、制止、處理轄區內的違規事項工作;
4. 負責熟知入住業(yè)主、管轄樓宇結構、單元戶(hù)數、管線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )情況，熟知各項收費標準和核計辦法,做好分管區域內物管費或其他費用的收繳工作;
5. 負責業(yè)主裝修申請、報審、驗收、監督工作;
客服工作職責9
1. 自覺(jué)遵守國家法律、法規、市政府有關(guān)規定和公司的規章制度。
2. 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項規定、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識。
3. 堅守崗位，按時(shí)上下班，著(zhù)裝整齊，佩帶工牌。
4. 熟悉管理區域區樓宇的結構、排列、樓座、單元數、戶(hù)數、管線(xiàn)的走向、各種設備的操作方法及開(kāi)關(guān)位置。
5. 每日對管理區域進(jìn)行巡視檢查，維護公共設施和樓宇的安全、完善、美觀(guān)，做好巡視記錄。
6. 熟悉管理區域內房屋結構，定期巡查樓宇外觀(guān)、安全、公用設施的完善程度，定期提供房屋維修、保養方案。
7. 匯總巡檢過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)填寫(xiě)維修單上報開(kāi)發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠(chǎng)家進(jìn)行維修。
8. 對進(jìn)出管理區域的人員加強管理。
9. 負責巡視檢查消防設施、環(huán)境衛生、綠化及車(chē)輛停放的工作。
10. 及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶(hù)提供一流服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象。
11. 配合客服部領(lǐng)導做好各項管理工作，積極主動(dòng)出主意，想辦法，提高管理區域整體檔次。
12. 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設性的建議。
13. 認真完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
客服工作職責10
公司客戶(hù)服務(wù)部其工作貫穿于項目開(kāi)發(fā)前期至交付物業(yè)公司管理前的整個(gè)過(guò)程，且在產(chǎn)品交付給客戶(hù)后由物業(yè)公司管理時(shí)還將延續客戶(hù)服務(wù)的追蹤工作，房地產(chǎn)客服工作職責�？蛻�(hù)至上、服務(wù)優(yōu)良是客戶(hù)服務(wù)部全部工作的中心，客戶(hù)服務(wù)部的每個(gè)員工都將圍繞這一中心進(jìn)行工作。
1 在每個(gè)項目的前期，做好預售前期的準備工作，按要求搜集、整理材料，主要的材料包括：公司的資信證明、項目紅線(xiàn)圖、四證、建設部門(mén)的協(xié)議書(shū)、公安部門(mén)的門(mén)牌號碼證明、房產(chǎn)部門(mén)的項目測繪結果(預售)等。
2 辦理項目的商品房預售證。密切與房產(chǎn)部門(mén)的聯(lián)系，按要求將項目的戶(hù)型、房號、商鋪號、面積、車(chē)位號、設計圖紙以及銷(xiāo)售計劃等送到房產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行備案。
3 負責項目銷(xiāo)售前的準備工作。包括：商品房定購合同、商品房買(mǎi)賣(mài)合同條款的確定，到市房協(xié)購買(mǎi)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，對銷(xiāo)售統一說(shuō)詞進(jìn)行審核等。
4 參與項目銷(xiāo)售前對外宣傳資料的審核工作。包括：項目的樓書(shū)設計、戶(hù)型單頁(yè)設計、海報等。
5 參與項目銷(xiāo)售開(kāi)盤(pán)的策劃活動(dòng)，協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)做好現場(chǎng)客戶(hù)的接待工作。
6 在銷(xiāo)售過(guò)程中，負責《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的審核，呈交公司審批蓋章后，督促銷(xiāo)售部門(mén)在指定的時(shí)間內送房產(chǎn)部門(mén)備案，管理制度《房地產(chǎn)客服工作職責》。
7 負責督促銷(xiāo)售部門(mén)按公司規定時(shí)間為客戶(hù)辦理個(gè)人住房按揭手續，并及時(shí)向銀行追蹤客戶(hù)的回款按揭工作。
8 負責整理已在房產(chǎn)部門(mén)備案的客戶(hù)資料，并立卷歸檔，同時(shí)按要求將資料存進(jìn)電腦銷(xiāo)售管理軟件，進(jìn)行檔案管理。
9 負責搜集客戶(hù)信息，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，以不斷改進(jìn)管理工作;如遇客戶(hù)投訴，針對不同情況做出解釋或處理，超出本部門(mén)處理范圍的及時(shí)向公司領(lǐng)導匯報。
10 協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)辦理客戶(hù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的更名、銀行撤銷(xiāo)抵押、撤銷(xiāo)房產(chǎn)部門(mén)合同備案等手續。
11 負責辦理房號、面積、設計等變更的而需改變原房產(chǎn)部門(mén)備案內容的一切手續。
12 負責項目的房產(chǎn)面積測繪(銷(xiāo)售)工作。房產(chǎn)面積測繪工作是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司按規定將材料報房產(chǎn)部門(mén)后，由房產(chǎn)部門(mén)審核材料、派出測繪人員到項目現場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地測繪，本部門(mén)的工作是提供材料，陪同測繪，解釋房產(chǎn)部門(mén)測繪售貨員提出的問(wèn)題;在計算結果出來(lái)且在房產(chǎn)部門(mén)領(lǐng)導未簽字前核對結果的誤差，通報給公司領(lǐng)導。
13 負責將公司開(kāi)發(fā)項目已銷(xiāo)售物業(yè)移交給購房業(yè)主，辦理入伙手續。在合同的時(shí)間和范圍內，向業(yè)主發(fā)出交房通知書(shū)、刊登廣告并電話(huà)通知業(yè)主交接，并按流程進(jìn)行入伙。
14 負責辦理公司開(kāi)發(fā)項目的房屋銷(xiāo)售許可證。按房產(chǎn)部門(mén)規定，將綜合驗收合格證、規劃許可證、測繪結果、土地證、相關(guān)圖紙等材料送房產(chǎn)部門(mén)審核批準。
15 負責將辦理房產(chǎn)證必需材料送房產(chǎn)部門(mén)，以備業(yè)主辦理房產(chǎn)證。若條件允許，方便客戶(hù)，也可以代客戶(hù)辦證。
16 負責將有關(guān)的客戶(hù)資料移交給物業(yè)公司。
17 負責收集和反饋入住業(yè)主的意見(jiàn)呈報公司，樹(shù)立公司良好形象。
18 負責項目《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》的定稿、設計、印刷工作。
19 組織力量，完成公司領(lǐng)導臨時(shí)交由本部門(mén)辦理的其他工作。
客服工作職責11
1熟悉物業(yè)各項管理制度，收費準備及租戶(hù)信息。
2收集租戶(hù)信息資料、裝修資料，不定時(shí)更新、整理客戶(hù)資料存檔。
3負責準時(shí)向租戶(hù)派發(fā)各類(lèi)費用的繳費通知。
4負責追收管理費、水電費等工作。
5接待、處理租戶(hù)投訴，及時(shí)處理并反饋信息。
6協(xié)助處理突發(fā)事件，并負責處理善后工作。
7統籌協(xié)調供應商對應方案制作、報價(jià)、現場(chǎng)跟進(jìn)及復盤(pán)總結。
8制訂一般文書(shū)文件通告、表格等文件。
9負責物業(yè)部文件收發(fā)及傳達等日常工作，妥善保管物業(yè)文件。
10完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作
客服工作職責12
網(wǎng)店客服的職責再通俗化：平時(shí)的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢(xún)，給新老客戶(hù)講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶(hù)關(guān)系維護等，根據客服反饋的信息，和設計部或者營(yíng)銷(xiāo)部分針對產(chǎn)品做些設計或者修改。
【工作職責】
�。�1）負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
�。�2）負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
�。�3）負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
�。�6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
【應具備的基本素質(zhì)】
1．熱愛(ài)本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2．有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭執，有強烈的責任心和團隊精神。
【具體工作內容】
1．基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個(gè)導購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因為銷(xiāo)售作為推廣的一種主要方式，應該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著(zhù)客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因為自己以前就是從事專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作，所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì )寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。
3．主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應該去做的，合格的銷(xiāo)售人員與優(yōu)秀的'銷(xiāo)售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷(xiāo)售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？
4．多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，遇到的問(wèn)題是相當多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì )沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，僅僅是一個(gè)很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經(jīng)驗教訓，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對自己是很有好處的。
5．一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎上，能根據實(shí)際情況提出適當的營(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì )更加到位。
客服工作職責13
1. 通過(guò)先進(jìn)的電話(huà)邀約系統，主動(dòng)外呼潛在客戶(hù)(客戶(hù)資源公司提供);
2. 通過(guò)電話(huà)溝通，了解客戶(hù)對英語(yǔ)學(xué)習的需求，
3.安排課程試聽(tīng)及現場(chǎng)咨詢(xún);
4. 實(shí)施客戶(hù)邀約提醒和追蹤跟進(jìn)服務(wù);
5. 協(xié)助主管完成月度個(gè)人與團隊指標。
客服工作職責14
銷(xiāo)售客服，是指解決客戶(hù)在商品購買(mǎi)前，購買(mǎi)中，購買(mǎi)后遇到的問(wèn)題的人員。簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作(接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔客戶(hù)服務(wù)工作的機構。
分類(lèi):
1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員 2.售后服務(wù)人員 3.關(guān)系維護人員
電話(huà)銷(xiāo)售型
對于三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)型客戶(hù)服務(wù)中心:電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)覆蓋與電話(huà)銷(xiāo)售機會(huì )管理中，電話(huà)銷(xiāo)售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶(hù)訂單、銷(xiāo)售出多少產(chǎn)品，帶來(lái)了多少的利潤就是收益。成本的計算如前所述，也相對容易計算，成本和收益一比較就可以看出客戶(hù)服務(wù)中心的效益。
電話(huà)覆蓋型
對于電話(huà)覆蓋型的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)相對較難。所謂電話(huà)覆蓋通常是指用電話(huà)協(xié)助或支持其他銷(xiāo)售團隊，比如支持外部直接銷(xiāo)售人員，這樣的客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱(chēng)為“內部銷(xiāo)售代表(insidesales)"。很多銷(xiāo)售型客戶(hù)服務(wù)中心都具有類(lèi)似的團隊。因為是協(xié)助，客戶(hù)服務(wù)中心價(jià)值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對于從事電話(huà)覆蓋的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，計算它的效益沒(méi)有一個(gè)通行的做法，但可以通過(guò)對業(yè)績(jì)做一些明確的劃分或按照一定的方式來(lái)計算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷(xiāo)售，在一些電話(huà)覆蓋型客戶(hù)服務(wù)中心，內部和外部銷(xiāo)售代表可能共同承擔一樣的銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)按照一定的比例進(jìn)行分攤或按照一定的方式來(lái)計算。
銷(xiāo)售機會(huì )管理型
對實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售機會(huì )管理的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )將潛在客戶(hù)購買(mǎi)需求(sales leads)轉給當地銷(xiāo)售代表，也可能指向代理店或直銷(xiāo)店，由其他人員對這些潛在購買(mǎi)需求進(jìn)行跟蹤和銷(xiāo)售，最終是否能夠實(shí)現交易需要取決很多因素，例如客戶(hù)的需求變化、銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對于客戶(hù)服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候，就要看管理層究竟是如何定義客戶(hù)服務(wù)中心在銷(xiāo)售活動(dòng)中的貢獻。評估效益和價(jià)值的方法通常需要對服務(wù)人員工作記錄、銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的反饋信息結合服務(wù)錄音進(jìn)行分析，來(lái)確定客戶(hù)服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對于最終實(shí)現交易的信息而言，需要判斷到底客戶(hù)服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶(hù)原本就決定的購買(mǎi)意向，還是靠服務(wù)技巧說(shuō)服了客戶(hù)掏腰包。對于沒(méi)有實(shí)現交易的信息而言，是客戶(hù)服務(wù)中心錯誤的傳遞或理解了客戶(hù)的購買(mǎi)信息，還是原本真實(shí)的客戶(hù)購買(mǎi)需求因為現場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。
工作職責：
1、建立客戶(hù)資料管理檔案，根據客戶(hù)狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;
2、完成負責區域的客戶(hù)資料收集、匯總以及客戶(hù)檔案的管理
3、與客戶(hù)保持良好的溝通，跟蹤客戶(hù)需求及回饋意見(jiàn)，根據客戶(hù)狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息
4、處理客戶(hù)投訴事件或者與客戶(hù)協(xié)商突發(fā)事件的處理;
5、及時(shí)跟蹤客戶(hù)的銷(xiāo)售情況及物流情況，了解客戶(hù)對產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，幫助客戶(hù)解決銷(xiāo)售中出現的問(wèn)題
6、與其他部門(mén)保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息;
7、負責應收賬款的催收，發(fā)現異常及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報;
8、完成上級交辦的事項。
客戶(hù)資料管理
一、資料收集。
在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
二、對客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、客戶(hù)來(lái)電處理
客戶(hù)來(lái)電一般分為兩種：
1.對產(chǎn)品感興趣并又疑問(wèn)，想了解詳細情況;
這種電話(huà)最重要的是收集客戶(hù)信息，了解客戶(hù)提問(wèn)的原因，從對方問(wèn)題出發(fā)介紹產(chǎn)品。
2.客戶(hù)有問(wèn)題需要解決
對于客戶(hù)的問(wèn)題又分為敏感問(wèn)題和非敏感問(wèn)題。
敏感問(wèn)題：關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶(hù)態(tài)度強硬要追究就告知查一下回復。
非敏感問(wèn)題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書(shū)、有殘書(shū)。這類(lèi)問(wèn)題要詳細了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶(hù)結果。
客戶(hù)來(lái)電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規范操作，與顧客不發(fā)生沖突：
1. 控制好自己的情緒：不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;
2. 不輕易承諾，不失言;
3.不推卸責任;
4. 不提高說(shuō)話(huà)音調。
5. 盡量避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意：
尊重顧客的人格，專(zhuān)心對待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。
四、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用，這就要求銷(xiāo)售客服具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：
一、 掌握客戶(hù)的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維; 面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶(hù)的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì )回避問(wèn)題;
4、轉客戶(hù)的反對問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
五、 激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望的技巧
1、應用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì )壓力;
2、用他的觀(guān)點(diǎn);
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì )輿論對公司的影響力;
工作流程
銷(xiāo)售流程：客戶(hù)報單→確認庫存→確認書(shū)款→填寫(xiě)發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發(fā)貨填寫(xiě)物流信息→確認客戶(hù)收貨情況(如果沒(méi)有再復核物流信息)
客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題
1、關(guān)于公司情況：公司規模、有哪些書(shū)、做書(shū)多長(cháng)時(shí)間了
2、關(guān)于書(shū)的情況：包括書(shū)的定價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁(yè)、什么時(shí)候出來(lái)、有沒(méi)有樣書(shū)、折扣多少、哪種合作方式、本地區有沒(méi)有其他人在做、公
司如何防止串貨、有沒(méi)有教師用書(shū)、什么運輸方式、運費誰(shuí)付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求
3、客戶(hù)付款后會(huì )問(wèn)的問(wèn)題：什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨、什么貨站、電話(huà)、單號、幾包貨、貨到哪邊了
要求
1、熟記公司情況、各類(lèi)客戶(hù)、產(chǎn)品信息、各種流程
公司情況：公司實(shí)力、具體產(chǎn)品情況
各類(lèi)客戶(hù)：具體分類(lèi)、客戶(hù)特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式
產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的書(shū)名、定價(jià)、折扣、印章、頁(yè)碼、使用期、銷(xiāo)售期、版本情況、促銷(xiāo)政策、賣(mài)點(diǎn)以及與同類(lèi)競爭產(chǎn)品的區別
各種流程：銷(xiāo)售流程、物流流程、貨運追蹤流程
客服工作職責15
為前來(lái)售樓處的客戶(hù)提供熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
熟知崗位的服務(wù)流程及工作標準，并嚴格按照要求執行。
認真做好本區域的衛生工作，保持良好的工作環(huán)境。
負責器皿的清洗、消毒工作及所負責區域的設備設施安全。
負責每天的飲料的盤(pán)點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負責人遞交采購申請，包括需采購的名稱(chēng)，數量等；保證飲品供應正常。
做好交接工作，填寫(xiě)工作交接記錄表，要準確無(wú)誤，不出差錯。
認真完成上級交給的各項工作，出現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。
參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項培訓、學(xué)習、訓練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。
嚴格遵守勞動(dòng)紀律及各項規章制度，尊重上級、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。
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