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客房部工作計劃

時(shí)間:2022-06-20 11:11:44 工作計劃 我要投稿

客房部工作計劃

  日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝,前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰,此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始制定一個(gè)計劃?墒堑降资裁礃拥挠媱澆攀沁m合自己的呢?以下是小編為大家收集的客房部工作計劃,歡迎閱讀與收藏。

客房部工作計劃

客房部工作計劃1

  酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門(mén)戶(hù),客房部的工作人員和管理制度直接影響著(zhù)酒店的發(fā)展、形象的體現、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問(wèn)題很多,因為酒店規章制度、管理力度,待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶(hù)素質(zhì)等因素,造成管理不到位,制約了酒店的發(fā)展。俗話(huà)說(shuō):“酒店行業(yè)無(wú)小事”。最近,我對客戶(hù)部通常出現的問(wèn)題進(jìn)行了歸納整理,大致有以下幾類(lèi):

  一是房間衛生問(wèn)題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候,由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,當晚上客人就寢時(shí)發(fā)現浴缸里有頭發(fā),就會(huì )認為是服務(wù)員沒(méi)有清洗過(guò)的,而頭發(fā)又是酒店衛生最忌諱的,于是招到了客人的投訴。

  二是工作效率問(wèn)題。比如客人更換房間之后,客房中心人員未通知洗衣房,導致客人沒(méi)有收到衣服,而送錯房間又給其它客人帶來(lái)不便,最后引起不必要的麻煩。

  三是工作態(tài)度問(wèn)題。很多服務(wù)員或工作人員責任感不強,心態(tài)不好,得過(guò)且過(guò)。事不關(guān)己,高高掛起,做與不做一個(gè)樣,飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。

  四是人手不夠問(wèn)題。因為酒店發(fā)展較快,最近生意也很好,可是員工流動(dòng)性較大,導致人手不夠,常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情。

  客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟收入的主要來(lái)源,客房管理的問(wèn)題也越來(lái)越受到了領(lǐng)導人的關(guān)注,因此只有解決問(wèn)題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對以上列出的問(wèn)題,作出如下對策:

  一、建立健全員工培訓制度,提高酒店執行力。

  開(kāi)展員工培訓工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時(shí)員工的培訓工作,也是員工激勵的一項重要內容,是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過(guò)員工培訓提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,也是酒店人力資源管理的一項重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習、舉辦各項培訓課程指導、開(kāi)展各項技能比賽等,不但可以培養員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(cháng),工作上更有激情,也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程,對此,建議領(lǐng)導對員工工作職責進(jìn)行考核,公開(kāi)、公平執行公司獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來(lái)的,機會(huì )是要自己去把握的,沒(méi)有付出是得不到成功的。

  二、加強部門(mén)交流合作,提高工作效律。

  信息溝通是加強部門(mén)之間協(xié)作和配合的前提,信息越來(lái)越成為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴(lài)的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,為什么會(huì )常常出現信息錯誤?因為部門(mén)與部門(mén)之間、領(lǐng)導與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶(hù)之間都有可能由于出現某種矛盾或誤會(huì ),造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益,F在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺,但只有加強部門(mén)的交流合作,形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(cháng)效機制,才能從根本上提高工作效率。

  三、倡導創(chuàng )先爭優(yōu)意識,端正工作態(tài)度。

  在工作中還應培養員工中的模范作用,以做標榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎。當然,在這前提下,員工的行為規范,服務(wù)意識,服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數的參考。所謂的模范,在評選員工的基礎上,除了工作量以外的評估,還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估,核心競爭力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規范,這些東西,并不是每個(gè)人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過(guò)模范的標榜、開(kāi)展有益有趣的文娛活動(dòng),倡導創(chuàng )先爭優(yōu)的意識(部門(mén)創(chuàng )造先進(jìn),員工爭取優(yōu)秀),在酒店營(yíng)造全員學(xué)習、爭當優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng )新、團結合作的精神面貌。

  四、增加員工幸福感,提高福利待遇。

  攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案?梢哉匍_(kāi)全體或者職稱(chēng)客房員工會(huì )議,讓每個(gè)員工深刻了解,發(fā)現問(wèn)題、處理問(wèn)題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺,讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列。根據員工提供的建議和方案,適當提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感,因為讓員工做主角,最大的好處在于維護這些制定出來(lái)的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導為中心,畢竟領(lǐng)導的力量是有限的,團隊的體現是最具價(jià)值的。

  酒店業(yè)是一棵長(cháng)青樹(shù),但只有不斷地除草、施肥、澆水,它才夠更加興旺。我們要加強酒店的制度管理,加強各個(gè)部門(mén)的溝通,提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認認真真接待每一位客人,仔仔細細處理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想?腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲,客人沒(méi)有想到的我們也應該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),我們在服務(wù)上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人無(wú)我有,人有我優(yōu)的服務(wù)意識!

客房部工作計劃2

  光陽(yáng)荏苒歲月更替,我們送走了輝煌的20xx年,迎來(lái)了美好的20xx年,在過(guò)去的一年里,客房部在集團公司的正確領(lǐng)導下,在酒店總經(jīng)理丁強華的帶領(lǐng)之下,我部全體員工任勞任怨,積極進(jìn)取,嚴格遵守思酒店的各項規章制度,順利完成了集團公司下達任務(wù)指標受到了領(lǐng)導的一致好評,現將我們所做工作匯報如下:

  一、15年我部完成了以下工作

  1.規范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量

  自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴格執行《三級查房制度》

  酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。

  3.執行首問(wèn)責任制

  實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,員工處理事情的靈活應變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學(xué)習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。

  4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平

  為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,管家部利用淡季,對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué),針對存在的問(wèn)題,領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。

  5.開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起

  客房是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,部門(mén)全體員工本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,同時(shí)在員工技能考核中,節能也做為考核項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:

 、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。

 、诿咳找笄謇硗丝头块g時(shí)采用關(guān)燈操作的要求,查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施,日復一日的執行下來(lái),為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標,對各分部門(mén)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各分部門(mén)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責任到人。

  6.堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

  部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評選優(yōu)秀員工,激發(fā)員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣。

  7.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況

  房務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。8.確保查退房及時(shí)、準確

  保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索,根據酒店入住客人的特點(diǎn),在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下,我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排;,據統計,今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題,還未能與前收達成共識,但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

  二、工作上的不足之處及體會(huì )

  1.“請即打掃”牌缺失,造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放的地方,易造成丟失。

  2.員工的受訓面狹窄,只局限于分部門(mén)和部門(mén),希望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓。

  3.IC制卡系統老化,使接待員的工作效率降低,頻繁造成服務(wù)員上門(mén)開(kāi)房間的現象。

  4.衛生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè),導致“四害”防治工作不如人意。

  5.外圍植物養護不到位,室內生擺擺放不協(xié)調,品種單調。

  三、在下一年度計劃完成的主要工作:

  1.繼續部門(mén)節能降耗工作的進(jìn)行,從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮,尋求工程部門(mén)的配合將客房用水進(jìn)行調節;建議更換酒店部分的客用物品,采用更環(huán)保、性?xún)r(jià)比高的客用物品,增強物資和能耗的管控,合理利用每一份物資,杜絕浪費和買(mǎi)而無(wú)用的現象。

  2.為提高商務(wù)客房的檔次,及時(shí)對酒店房間的現狀進(jìn)行改造和裝修,酒店計劃對樓層客房裝修一番,部門(mén)將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài),及時(shí)主動(dòng)的支持各項準備工作的進(jìn)行和安排,并需及時(shí)對部門(mén)人力的合理利用做出準確的調整。

  3.組織實(shí)行部門(mén)技能大賽,加強員工技能操作素養。

  4.配合相關(guān)部門(mén)做好員工制服的更換工作。根據計劃,明年預備將相關(guān)部門(mén)的員工制服進(jìn)行調整及更換。

  5.設施設備維保計劃及時(shí)安排落實(shí)到位。按照工作計劃,大型的維保計劃在淡季時(shí)節落實(shí),小規模、小范圍的設備保養如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。

  6.配合人力資源部對部門(mén)相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。

客房部工作計劃3

  在經(jīng)過(guò)了上半年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報;仡櫳习肽暌詠(lái)我們的工作,可以說(shuō),我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來(lái)也是值得的。上半年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領(lǐng)導的贊揚!我們對于下半年有了更多的期許,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進(jìn),并在酒店客房部工作計劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:

  一、培養員工的觀(guān)察能力

  提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng )服務(wù)品牌隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1、鼓勵培養:對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員,部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng )一流服務(wù)。

  2、搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理,從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3、系統規范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準,使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  4、培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標,使老員工通過(guò)對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  二、外圍綠化環(huán)境整治

  室內綠色植物品種更換自從與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶,F在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

  三、減少服務(wù)環(huán)節

  提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?腿巳胱【频暌院,對各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,但大多數客人都不會(huì )認真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼,而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率。

客房部工作計劃4

  一、經(jīng)營(yíng)方面:

  二零零九年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為X元(其中住房總收入為X元、客房雜項金額為X元),月平均營(yíng)業(yè)額為X元(其中月平均住房收入為X元,月客房雜項金額為X元),累計住房總數達到了X間,年度平均房?jì)r(jià)為X元,住房率為X%。

  根據以上數據,再結合年度分析,客房各項指標較二零零八年有所上升,但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著(zhù)上升的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,以"能高則高"、"不留空房"、"留住每一位賓客"為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。

  會(huì )議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì )議室,四樓多功能廳名為"多功能會(huì )議廳"但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來(lái)客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套,放于電腦房保管,客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì )議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會(huì )議比較多,針對培訓型會(huì )議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看,建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,人數多的會(huì )議接不了,人數少的會(huì )議又閑費用太高,建議酒店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì )議室只可容納二十人,屬于小型會(huì )議室,其不利因素在于:一是沒(méi)有定制多種桌套,如十人開(kāi)會(huì )也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì );二是沒(méi)有音響設備。

  酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零九年第三季度期間,調查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開(kāi)心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

  二、服務(wù)、衛生質(zhì)量方面:

  服務(wù)質(zhì)量在零九年里保持比較穩定,對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴重,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基于這些因素,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會(huì )到酒店及部門(mén)對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現了問(wèn)題的另一因素,在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到酒店對客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué),部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現象的惡化,得到了好轉。

  衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅持"員工自查、部長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查"的宗旨,在酒店領(lǐng)導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,在此情況下,每日續住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種"趕房"的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀(guān)因素的出現,部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機動(dòng)延時(shí)上班和下班以補缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團結協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線(xiàn)。

客房部工作計劃5

  一.提高員工服務(wù)質(zhì)量,強化員工服務(wù)意識。

  對新員工和后進(jìn)員工做好輔導工作,并協(xié)同部長(cháng)、主管制作出培訓計劃,做好員工的定期培訓工作,并督導落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),并且對客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現優(yōu)異的員工設立優(yōu)秀/高級服務(wù)員,以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

  二.提高客房的衛生質(zhì)量。

  加大客房衛生質(zhì)量的督導力度,務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),實(shí)行逐級負責制:?jiǎn)T工對所清潔的房間負責;樓層主管、部長(cháng)對所轄樓層房間的衛生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;部門(mén)經(jīng)理或部長(cháng)主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查,堅決杜絕因衛生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù),同時(shí)強調當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》,

  有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養維護,提高客房衛生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命,由于我們客房?jì)瘸霈F部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報工程部協(xié)調采購部購買(mǎi)清潔養護所需物料,例如:不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關(guān)保養清潔用品。

  三.控制物耗、開(kāi)源節流:強化員工節約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí),實(shí)施物耗管理責任制。

  從10月1號開(kāi)始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據其樓層開(kāi)房數量核對其物耗情況,部長(cháng)督導服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn),客房主管每周盤(pán)點(diǎn),月底客房部統一全面盤(pán)點(diǎn)。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時(shí),對其所轄樓層部長(cháng)將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識,(例:客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,對客房物耗情況、客房消費品收入情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責任心及工作積極性。

  四.客房部下屬pa部:pa部因工作須經(jīng)常出入公共區域應強調其儀容儀表,禮貌禮節。

  將督導其保證所轄區域的衛生質(zhì)量,由于所負責區域人流量大,必須實(shí)行走動(dòng)式管理,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決;對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

  五.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理。

  做為酒店幕后一線(xiàn)員工--話(huà)務(wù)員,應提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓普通話(huà)及禮貌用語(yǔ),并強調其工作區域要保持安靜,確保話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話(huà)務(wù)工作人員,對客做到普通話(huà)標準,聲音婉轉,服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調溝通,滿(mǎn)足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

  重點(diǎn):

  1、部門(mén)建立工作管理制度(獎罰制度)

  2、將部門(mén)管理層其員工定位

  3、配合督促工程部將洗手間工程問(wèn)題解決

客房部工作計劃6

  回顧過(guò)去的xx季度,賓館預計實(shí)現季度銷(xiāo)售收入超xx萬(wàn)元,比上一季度同期增長(cháng)了xx%,其中,餐飲收入占總收入的xx%,客房銷(xiāo)售收入占xx%,客房營(yíng)業(yè)收入比上一季度同期增長(cháng)了xx%。

  一、管理服務(wù)以人為本

  人,是工作的核心,而賓館服務(wù)行業(yè),人的重要性高于其他因素。賓館運營(yíng)需要優(yōu)秀的管理人員和高素質(zhì)的員工。針對各個(gè)部門(mén)特點(diǎn),部門(mén)內分工不同,賓館多次組織員工培訓實(shí)踐。集中員工展示學(xué)習新的服務(wù)技巧,集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)驗,并積極寫(xiě)下反饋和心得。范圍較大的管理理念,由管理層帶頭扭轉舊思維貫徹執行;范圍較小的技能技巧,由管理者教授,并選撥學(xué)習快的員工帶領(lǐng)其他員工練習。

  如,如何加強管理層在賓館成長(cháng)過(guò)程中的自我完善,在日常中找突破,在隱患階段撲滅問(wèn)題;廚房切配量化個(gè)人技巧分享、前廳餐桌裝飾對比、面對客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個(gè)季度賓館都會(huì )選出xx之星,獎勵那些服務(wù)熱情用心、技能熟練創(chuàng )新的員工,并對進(jìn)步明顯、學(xué)習積極、風(fēng)氣良好的員工進(jìn)行表?yè)P。傳遞的形式有領(lǐng)導下達形式、例會(huì )形式、員工交流形式等。通過(guò)以上一系列的活動(dòng),使員工在意識上有了根緊繃著(zhù)上進(jìn)的弦,使管理層認識到進(jìn)步的空間。對賓館整體員工素質(zhì)提升有了一個(gè)良性的慣性推進(jìn)。

  二、安全生產(chǎn)以勤為本

  安全,是生產(chǎn)持續的保障,是賓館經(jīng)營(yíng)最基本的要素之一,賓館在xx季度無(wú)發(fā)生任何安全事件。沒(méi)有安全生產(chǎn)保障,任何成績(jì)和榮譽(yù)都是不堅實(shí)的。員工首先要進(jìn)行安全生產(chǎn)的培訓,在日常工作流程中避免危險行為產(chǎn)生,一旦發(fā)現立即制止,然后積極參與各種消防安全培訓,掌握三懂、三會(huì )、三提示等,并且參加賓館組織的消防演練。針對賓館基本運營(yíng)設備,常規性的維護檢查是杜絕安全生產(chǎn)隱患最有效的方法,各部門(mén)一旦發(fā)現問(wèn)題則積極上報設備保障部門(mén),做到有處理、有登記。

  同時(shí)設備保障部要承擔驗證消防用具的可靠性、擺放的合理性、消防應急處理的可行性工作。作為賓館的領(lǐng)導層,對安全生產(chǎn)問(wèn)題尤為重視,按照旅游局文件指示成立的消防安全小組,定時(shí)的在賓館進(jìn)行消防檢查,對于不符合消防安全的現象和行為嚴厲指出和監督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋,安全生產(chǎn)是根循環(huán)運轉的鏈子,斷開(kāi)一截后果就不堪設想,因此勤是本賓館對于安全的理解。

  三、初步完成新樓擴張運營(yíng)

  本賓館新樓,經(jīng)過(guò)xx季度多的規劃設計和建設裝修并與主樓搭建通天橋,形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運行運營(yíng)等工作。進(jìn)一步提升了賓館檔次品質(zhì)和完善了硬件設施設備,使賓館能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)的能力,保障了高品質(zhì)菜肴出品以及滿(mǎn)足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境。新增設的多功能宴會(huì )廳為xx季度進(jìn)一步拓展婚慶商務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)打下了堅實(shí)的基礎。

  、賓館創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定管理

  賓館通過(guò)利用本身的區位優(yōu)勢和價(jià)格優(yōu)勢,積極拓寬銷(xiāo)售渠道,保持原有客源;在內部開(kāi)展業(yè)績(jì)爭優(yōu),增加了營(yíng)業(yè)收入。開(kāi)挖潛力、節源開(kāi)流,合理利用資源,優(yōu)化原有物資流程,嚴格控制,提倡節約,避免了資源浪費和人力損耗,增加了利潤。從領(lǐng)導層開(kāi)始優(yōu)化管理,逐步到優(yōu)化部門(mén)運轉和個(gè)人技能,從而贏(yíng)得了客人的肯定,進(jìn)一步保障了賓館良好的、持續的發(fā)展趨勢。

  五、下季度工作計劃目標

  賓館發(fā)展中還遇到很多問(wèn)題,員工流動(dòng)性大;員工自我學(xué)習能力不強,如何讓員工明確自己的人生工作目標,并主動(dòng)學(xué)習提高,尋找解決之道都是長(cháng)遠而艱巨的任務(wù)。問(wèn)題就是機遇,解決問(wèn)題就能得到突破。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個(gè)城市更好生存的各種對策。同時(shí),賓館主樓內外下一季度將重新規劃設計,增設符合發(fā)展的配套功能,力求打造更符合發(fā)展趨勢的檔次和形象。

  在即將結束的xx季度,每位員工都在積極熱情地工作,為xx的發(fā)展添磚加瓦。希望繼續在各級領(lǐng)導的幫助和支持下,為xx旅游事業(yè)的發(fā)展做出微薄的貢獻。

客房部工作計劃7

  客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟收入的主要來(lái)源,客房管理的問(wèn)題也越來(lái)越受到了領(lǐng)導人的關(guān)注,因此只有解決問(wèn)題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對以上列出的問(wèn)題,作出如下對策:

  一、建立健全員工培訓制度,提高酒店執行力

  開(kāi)展員工培訓工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時(shí)員工的培訓工作,也是員工激勵的一項重要內容,是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過(guò)員工培訓提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本一個(gè)途徑,也是酒店人力資源管理的一項重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習、舉辦各項培訓課程指導、開(kāi)展各項技能比賽等,不但可以培養員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(cháng),工作上更有激情,也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程,對此,建議領(lǐng)導對員工工作職責進(jìn)行考核,公開(kāi)、公平執行公司獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來(lái)的,機會(huì )是要自己去把握的,沒(méi)有付出是得不到成功的。

  二、加強部門(mén)交流合作,提高工作效律

  信息溝通是加強部門(mén)之間協(xié)作和配合的前提,信息越來(lái)越成為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴(lài)的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,為什么會(huì )常常出現信息錯誤?因為部門(mén)和部門(mén)之間、領(lǐng)導和下屬之間、同事和同事之間、員工和客戶(hù)之間都有可能由于出現某種矛盾或誤會(huì ),造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益,F在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺,但只有加強部門(mén)的交流合作,形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(cháng)效機制,才能從根本上提高工作效率。

  三、倡導創(chuàng )先爭優(yōu)意識,端正工作態(tài)度

  在工作中還應培養員工中的模范作用,以做標榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎。當然,在這前提下,員工的行為規范,服務(wù)意識,服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數的參考。所謂的模范,在評選員工的基礎上,除了工作量以外的評價(jià),還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估,核心競爭力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規范,這些東西,并不是每個(gè)人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過(guò)模范的標榜、開(kāi)展有益有趣的文娛活動(dòng),倡導創(chuàng )先爭優(yōu)的意識(部門(mén)創(chuàng )造先進(jìn),員工爭取優(yōu)秀),在酒店營(yíng)造全員學(xué)習、爭當優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng )新、團結合作的精神面貌。

  四、增加員工幸福感,提高福利待遇

  攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案?梢哉匍_(kāi)全體或者職稱(chēng)客房員工會(huì )議,讓每個(gè)員工深刻了解,發(fā)現問(wèn)題、處理問(wèn)題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)

  展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺,讓有能力、有思想的員工參和到酒店籌謀和計劃的行列。根據員工提供的建議和方案,適當提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感,因為讓員工做主角,最大的好處在于維護這些制定出來(lái)的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導為中心,畢竟領(lǐng)導的力量是有限的,團隊的體現是最具價(jià)值的。

客房部工作計劃8

  1、員工的心態(tài)調整問(wèn)題

  由于開(kāi)業(yè)前工程改進(jìn)問(wèn)題比較多,員工的工作量相對比較少,致使員工形成一種散漫的心態(tài),在開(kāi)業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時(shí)調整過(guò)來(lái)。

  2、客房的衛生質(zhì)量

  經(jīng)過(guò)這一周對OK房的檢查,發(fā)現在客房質(zhì)量還存在一些細節問(wèn)題,以至于影響整個(gè)OK房的質(zhì)量。

  3、做房的流程

  在跟進(jìn)做房時(shí)發(fā)現員工沒(méi)有嚴格的按照客房的工作流程進(jìn)行,使得員工在時(shí)間和體力上都比較消耗。

  4、工作車(chē)上物品的擺放及工具的清潔

  發(fā)現員工的工作車(chē)上物品擺放沒(méi)有按照標準進(jìn)行擺放,如:無(wú)干濕抹布的區分;在下班后沒(méi)有及時(shí)對工作車(chē)上的工具進(jìn)行清洗。

  針對上周工作中出現的不足現對本周進(jìn)行計劃:

  1.盡量做好與員工之間的溝通與交流,幫助員工調整好心態(tài),使員工盡快投入到工作中去。

  2.加強對員工的崗位培訓,嚴格按照客房的衛生標準進(jìn)行做房。

  3.繼續跟進(jìn)做房,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通討論,嚴格按照客房的工作流程進(jìn)行工做。

  4.隨時(shí)檢查員工的工作車(chē)整理及物品擺放,下班后檢查工具的清洗及擺放。

  附:客房部管理計劃

  客房部酒店的一個(gè)非常重要部門(mén),它連接酒店管理部門(mén)、酒店前臺、以及酒店客人的一條紐帶?头坎康墓芾砭频旯芾碇械囊粋(gè)重要組成部分,客房部管理的好壞,將直接影響酒店的形象以及酒店的營(yíng)業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用,應做好以下工作:

  一、認真了解酒店狀況,便于執行管理層的管理思路

  了解酒店管理者的管理思路,如:客房部、前廳部、洗衣房的對接工作。以便于客房部很好的執行。

  了解管理層的管理模式?头坎繎ㄆ谙蚓频旯芾韺訁R報客房部的工作;可通過(guò)書(shū)面或口頭的形式。如:客房部衛生等情況、員工辭職、招聘等。

  二、了解客房部情況、便于對客房部的管理

  了解酒店客房狀況,如房間數量、位置、客房物品否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況,如哪些以前曾經(jīng)從事過(guò)客房部工作。哪些從未接觸過(guò)的新員工,以便在以后的客房部員工培訓過(guò)程中有針對性。

  1、新員工入職培訓:對于新入職的員工,需向新員工全面詳細介紹酒店狀況、公司制度及客房部制度。并且必須進(jìn)行技能和素質(zhì)培訓,培訓原則:主管帶頭、以老帶新。且培訓后,需對培訓內容進(jìn)行逐一檢查,對于不達標的員工應在主管的督促下進(jìn)一步強化培訓,直到達標為止。對于始終不達標的員工,客房部有解聘的權力。

  在職員工培訓:客房部應定期組織在職員工進(jìn)行培訓(培訓頻率大概1到2周一次),培訓之后也需要對培訓內容進(jìn)行抽查。另外,為了提高客房部員工的整體素質(zhì),客房部還可以舉行技能競賽等活動(dòng),以提高員工的熱情和積極性。

  2、應做好月、周、日工作計劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細化到日,需要每天舉行晨會(huì ),由主管或領(lǐng)班主持,主管需了解遲到、到會(huì )員工數量等?头坎繂T工需向領(lǐng)班或主管匯報工作情況,以及工作中遇到的問(wèn)題。晨會(huì )結束后,主管或領(lǐng)班根據客房入住情況及上班員工數量,合理安排清掃任務(wù),應做到公平、公正、高效。對于客房部員工,在清掃過(guò)程中如遇到特殊情況,應及時(shí)向領(lǐng)班或主管進(jìn)行匯報,不得隱瞞。清掃結束后,須由領(lǐng)班或主管對清掃房間進(jìn)行檢查,檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應將每天清掃情況記錄,交由領(lǐng)班或主管進(jìn)行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當天發(fā)生的特殊情況。

  3、應制定公平、公正、合理的的獎懲制度。對于做的好的員工,將給與獎勵,如休息獎勵、口頭嘉獎等。對于不能很好完成工作的員工。應給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外,對于房間衛生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工,主管應采取相應的措施。

  三、參與制定客房部管理規范及制度

  參與制定客房部管理規范,如上下班時(shí)間、員工工作流程、員工獎懲制度、員工培訓制度等。

  四、了解前廳部與客房中心的工作對接情況,以便和前廳部更好的配合工作——如對接流程、對接方式等。

  當客人入住時(shí),當客房中心接到總臺入住電話(huà),客房中心需做好迎接客人的準備,直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過(guò)程中,客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問(wèn)題,不得與客人爭吵?腿送朔繒r(shí),總臺通知客房中心查房,客房人員需仔細、全面的檢查房間消費情況、物品損壞情況等。及時(shí)、全面、仔細的向總臺匯報。另外,客房部應該的注意事項:如不能在客人不經(jīng)過(guò)同意的情況下進(jìn)入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

  五、了解客房部與洗衣房的工作流程,以便于客房部清洗物品的及時(shí)性、有效性 如:向洗衣房送洗物品的時(shí)間等。

  與洗衣房的對接中,客房部應在每天固定的時(shí)間,向洗衣房溝通大概退房的房間數量、需要清洗的被單、布草情況,以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

  六、了解客房部與倉庫的物品領(lǐng)取情況,以便更好的規劃客房用品情況。如領(lǐng)取流程等。

  應了解客房部向倉庫領(lǐng)取客房用品的流程、時(shí)間以及向倉庫提交客房用品使用情況。對于客房部急需使用的物品,客房部應如何及時(shí)向倉庫報備。

  具體時(shí)間安排:

  三、四,大概需要一周左右的時(shí)間。 其余部分大概需要兩到三天左右時(shí)間。

  對于以上工作安排,可同時(shí)進(jìn)行,且需在不影響客房部正常工作的情況下執行。

  以上工作之后,將重點(diǎn)放到客房部的管理上面。當制定好工作規范、工作排班表之后,報管理層批準,將嚴格按照以上內容開(kāi)展工作。并定期向管理層匯報客房部工作情況。

客房部工作計劃9

  我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標調整工作思路,在以下方面做新的嘗試,下面就是本人的工作計劃:

  一、加大成本控制力度,建立成本質(zhì)量控制分析制度。

  通過(guò)分析比較XX年營(yíng)業(yè)費用中各項指標,我們認為在開(kāi)源節流方面,成本控制工作應該更加細化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個(gè)班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬(wàn)多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約占房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作,專(zhuān)業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

  20xx年,我部各項維修費用達xx萬(wàn)元,占到全年營(yíng)業(yè)費用的xx。今年,我部在保證客房設備設施正常使用的同時(shí),嚴格控制維修成本,對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對,反饋質(zhì)量效果,降低維修成本。

  二、細化責任,實(shí)行分管主管領(lǐng)班負責制。

  今年,我們將加強部門(mén)管理,各領(lǐng)班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作實(shí)行全面負責,并到場(chǎng)監督,減少投訴率,對所管區域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,主管領(lǐng)班承擔連帶責任,作為每月工作質(zhì)量考核的依據。

  三、激發(fā)員工工作熱情,試行員工工作獎勵機制。

  今年,我部在對員工工作質(zhì)量考核時(shí),將嘗試新的獎勵機制,將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規范等基本考核項目良好的基礎上,設立“工作效率獎——指工作準確,快速,基本無(wú)投訴”、“衛生質(zhì)量獎——指房間設備設施正常,衛生干凈,做床美觀(guān),配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排,團結友愛(ài)同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結服從方面表現出色,基本無(wú)投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標。

  經(jīng)初步測算,XX年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,平均房?jì)r(jià)為xxx元,出售一間房的毛利為xx元。通過(guò)比較分析,我們初步設想對總臺試行銷(xiāo)售獎勵機制。以月度經(jīng)營(yíng)指標中計劃出租率為基數,結合平均房?jì)r(jià),按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,增加總臺員工主動(dòng)銷(xiāo)售意識,調動(dòng)員工售房積極性。

  四、做好?托畔⑹占胺⻊(wù)回訪(fǎng)工作。

  對酒店?、大客戶(hù),我們將加大對他們的關(guān)注,逐步建立回訪(fǎng)制度,對?、長(cháng)住客在房?jì)r(jià)上可適當給予更大折扣,以?xún)?yōu)惠措施來(lái)留住老客戶(hù)。

客房部工作計劃10

  做完08年工作總結,我們對09年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進(jìn),并在09年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:

  一、減少服務(wù)環(huán)節

  提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?腿巳胱【频暌院,對各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,但大多數客人都不會(huì )認真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼,而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率。

 。ㄒ唬┏闪①e客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務(wù)后再轉給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會(huì )將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節方便客人,將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”,一切均可解決。

  1、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統一接收服務(wù)信息,并準確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時(shí)提供。

  2、賓客服務(wù)中心的工作內容①接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù)?倷C和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉,特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話(huà)預定和查詢(xún)。前臺接待處目前有電話(huà)分機3部,據數據統計:9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達20余起,加上內部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達70余起,如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話(huà)打斷好幾次,使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話(huà)預定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理?头克械蔫匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā),并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),并根據規定做出處理。⑥對電話(huà)進(jìn)行統計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話(huà)進(jìn)行統計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。

 。ǘ┏闪⒍Y賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),但隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應該是服務(wù)的最高體現,但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿(mǎn)足客人合理的需求。

  1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),而且可以滿(mǎn)足客人更多合理的需求,還可以提供店內查詢(xún)工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。

  2、禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務(wù),并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李,并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。④店內查詢(xún)。接受客人的查詢(xún)。

  二、拓展前臺UPSALL的散客市場(chǎng)

增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握,08年前臺增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jì),但離酒店的要求相差很遠,主要源于散客客源太單一,F在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭取回頭客,以現有的客源帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。

 。ㄒ唬⿲τ诔醮稳胱〉目腿艘笳l(shuí)接待誰(shuí)負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續開(kāi)始,由誰(shuí)負責接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負責跟蹤服務(wù),其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內容:

  1、在給客人辦理入住手續時(shí),接待員將自己的工號與工作電話(huà)留給客人,告訴客人若有什么需要可撥打電話(huà),隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),若方便請客人留下名片。

  2、客人到房間后,可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對房間的安排是否滿(mǎn)意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。

  3、客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供服務(wù)。

  4、確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺結帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見(jiàn),請客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議,祝?腿艘宦菲桨。

  5、客人退房第二天,根據客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨。

  6、節日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客。

 。ǘ⿲τ诨仡^客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續。通知服務(wù)中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人。節日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客。

  (一)員工工資調整方法

  1、員工工資基數為500元,技能工資為100元和200元,根據員工的考核成績(jì)做工資調整,成績(jì)好的技能工資就高,可達200元,往下就是100元,成績(jì)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

  2、部門(mén)根據員工日常表現、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,每季度對員工進(jìn)行一次考核,考核成績(jì)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jì)不理想,達不到技能工資的標準,工資即可調整到500元而無(wú)技能工資。

  3、技能工資的員工若在一個(gè)季度出現三次有效投訴,即使考核成績(jì)優(yōu)秀,也不允許繼續享受技能工資。

  4、技能工資的員工若連續三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。

  (二)領(lǐng)班工資調整方法

  1、領(lǐng)班工資基數為700元,崗位工資為200元和400元,根據領(lǐng)班的考核的成績(jì),相應的做崗位工資調整。

  2、根據領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,連續三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資格。

  3、連續三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受基本工資。

  四、培養員工的觀(guān)察能力

提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng )服務(wù)品牌隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1.鼓勵培養:對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員,部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng )一流服務(wù)。

  2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理,從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3.系統規范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準,使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標,使老員工通過(guò)對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  五、外圍綠化環(huán)境整治

室內綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶,F在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。

  六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

  以上各項計劃的實(shí)施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合,更需要店領(lǐng)導的鼎力支持,我們的計劃才能得以落實(shí),希望明年我們再回顧20xx年的工作時(shí),收獲的不僅是信心滿(mǎn)滿(mǎn),還有豐碩的成果。

客房部工作計劃11

  20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門(mén)的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素,致使各項工作都能夠計劃性的順利開(kāi)展,確保了客房收入的穩定提高。結合部門(mén)工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”,在此對客房部過(guò)去一年的工作總結匯報如下:

  一、經(jīng)營(yíng)方面

  根據以上數據,再結合年度分析,客房各項指標較20xx年有所上升,但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標(月均x萬(wàn))還有一定的差距,主要是受第x季度和x月份的影響,但是基本保持著(zhù)上升的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。

  會(huì )議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì )議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì )議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。

  一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來(lái)客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套,放于電腦房保管,客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;

  二是會(huì )議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會(huì )議比較多,針對培訓型會(huì )議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看,建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;

  三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,人數多的會(huì )議接不了,人數少的會(huì )議又閑費用太高,建議酒店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià);

  四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。x樓行政會(huì )議室只可容納x人,屬于小型會(huì )議室,其不利因素在于:

  一是沒(méi)有定制多種桌套,如x人開(kāi)會(huì )也還得用x個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì );

  二是沒(méi)有音響設備。

  酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對xx同檔次酒店費用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在20xx年第x季度期間,調查了xx個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將xx取消,把xx更換為xx,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均x萬(wàn)左右。

  二、服務(wù)、衛生質(zhì)量方面

  服務(wù)質(zhì)量在20xx年里保持比較穩定,對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在x、x月份,出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴重,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會(huì )到酒店及部門(mén)對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現了問(wèn)題的另一因素,在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到酒店對客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué),部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現象的惡化,得到了好轉。

  衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的.堅持“員工自查、部長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,在此情況下,每日續住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀(guān)因素的出現,部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機動(dòng)延時(shí)上班和下班以補缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團結協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線(xiàn)。

  三、配套設施設備方面

  為了提高客房的出租率,酒店在20xx年年尾時(shí)下達了20xx年的相關(guān)工作安排,其中有一項是將20xx年作為客房設施設備完善年,在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見(jiàn)的收集,并且加強了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應的整改,整改項目大致如下:

  1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén),便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;

  2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評;

  3、增加了布草籃,雖然沒(méi)有完全配備齊全,但是已很大程度的延長(cháng)了布草的壽命,減少了洗滌費用,和加強了環(huán)保;

  4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現象,提高了客房的美觀(guān)程度;

  5、結合x(chóng)x市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數字電視,并達到數字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目;

  6、為入住本酒店滿(mǎn)x天的客人贈送不少于x種的時(shí)令鮮果一份(成本在于x元內),并且打印感謝函,以答謝客人對本酒店的信任和支持,確?头康睦m住率穩步提升,收集更多的賓客意見(jiàn),便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改;

  7、從xx酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。

  四、培訓方面

  在20xx年里,部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定,如:查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓,并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當部門(mén)骨干,但是為了不影響員工的休息,部門(mén)培訓又制定了相應的措施,在培訓周期,每周培訓不得超過(guò)兩天,每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。

  五、物料管理與成本控制方面

  20xx年里,部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著(zhù)許多不足之處,值得一提的是期間三次出現了部門(mén)缺少物品的情況,影響了客房的銷(xiāo)售。

  根據酒店、部門(mén)的現實(shí)情況,部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門(mén)許多追構的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放,加上負責部門(mén)倉庫人員的更換,新員工的責任心不強,對物料的掌控能力不好,多次出現了物料短缺,針對此情況,部門(mén)實(shí)行了部長(cháng)兼管責任制,把倉庫劃分為一個(gè)部長(cháng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現。

  六、人員方面

  部門(mén)員工來(lái)自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習生留店的,年齡普遍偏小,為了增強部門(mén)員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì )到家的溫暖。

  七、工程方面

  工程維修項目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現舊的工程項目還沒(méi)有處理過(guò)半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導的重視下,客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調會(huì )議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時(shí)性的處理,部門(mén)內部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長(cháng)和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn)項目,員工可自報自查,部長(cháng)及時(shí)檢查督促到位。

  針對目前客房存在的問(wèn)題,現擬定以下工作計劃:

  一、加強與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調,做好計劃性控房維護保養和清潔工作,確?头砍鲎獾募皶r(shí)性,多走訪(fǎng)xx市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗,對部門(mén)進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在x%左右,月收入提高到x萬(wàn)以上,完成酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標。

  二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象,建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn),由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽(yù)度。

  三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,多召開(kāi)協(xié)調會(huì ),由部門(mén)負責人主持,部門(mén)全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運轉。

  四、針對部門(mén)工作方針,不斷健全、更新部門(mén)的管理體系,能夠達到責任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性,使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

  五、加強和工程部定期協(xié)調,將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門(mén)框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

  六、布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,建議于x月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現象。

  七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,及時(shí)進(jìn)行相應整改,主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品,尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項收入提高到月均x萬(wàn)左右。

  八、繼續征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議,提出合理方案,報酒店領(lǐng)導審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

  九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁(yè),以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

  十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽,培養部門(mén)更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。

  十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。

  十二、重視對部門(mén)基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門(mén)思想統一,勁往一處使。

  十三、制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現象,確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負責管理制,遵循“誰(shuí)當班,誰(shuí)負責”、“誰(shuí)管理,誰(shuí)負責”的工作原則,規范和細化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實(shí)現五指“無(wú)紙”化辦公,培訓部門(mén)員工合理運用部門(mén)電腦進(jìn)行各項操作。

  十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

  十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀(guān)度。

  十六、加強與pa的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養工作,由于pa機器過(guò)大,許多地板死角無(wú)法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買(mǎi)一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護保養。

  十七、基于酒店20xx年期間多次停電,另還出現過(guò)臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現象,將加強對相關(guān)應急方案的理論、實(shí)操培訓力度,避免突發(fā)事件當中的事故出現。

  20xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現實(shí)之差距,都要們去面對,去迎接挑戰。在此,本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示,號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

客房部工作計劃12

  一、客房部的工作任務(wù)

  作為一家新開(kāi)酒店,前期籌備工作千頭萬(wàn)緒,客房部管理的區域廣,面積大,稍有不周,將對開(kāi)業(yè)后的管理產(chǎn)生較大的影響。

  二、客房部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求

  客房部開(kāi)業(yè)前的準備工作,主要是建立部門(mén)運轉系統,并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運營(yíng)在人、財、物等各方面做好充分的準備,具體包括:

  (一)確定客房部的管轄區域及責任范圍

  客房部經(jīng)理到崗后,首先要熟悉飯店的平面布局,最好能實(shí)地察看。然后根據實(shí)際情況,確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍,以書(shū)面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區域及責任劃分時(shí),客房部管理人員應從大局出發(fā),要有良好的服務(wù)意識。按專(zhuān)業(yè)化的分工要求,飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確,最好以書(shū)面的形式加以確定。

  (二)設計客房部組織機構

  要科學(xué)、合理地設計組織機構,客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素,如:飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標等。

  (三)制定物品采購清單

  飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多,經(jīng)營(yíng)物品的采購是一項非常耗費精力的工作,僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大,各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購部還是客房部,在制定客房部部門(mén)采購清單時(shí),都應考慮到以下一些問(wèn)題:

  1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購的物品種類(lèi)和數量與建筑的特點(diǎn)有著(zhù)密切的關(guān)系。例如,客房樓層通常需配置工作車(chē),但對于某些別墅式建筑的客房樓層,工作車(chē)就無(wú)法發(fā)揮作用;再者,某些清潔設備的配置數量,與樓層的客房數量直接相關(guān),對于每層樓有18-20間左右客房的飯店,客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外,客房部某些設備用品的配置,還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。

  2.行業(yè)標準。國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標準,它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據。

  3.本飯店的設計標準及目標市場(chǎng)定位?头抗芾砣藛T應從本飯店的實(shí)際出發(fā),根據設計的星級標準,參照國家行業(yè)標準制作清單,同時(shí)還應根據本飯店的目標市場(chǎng)定位情況,考慮目標客源市場(chǎng)對客房用品的配備需求。

  4.行業(yè)發(fā)展趨勢?头抗芾砣藛T應密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢,在物品配備方面應有一定的超前意識,不能過(guò)于傳統和保守。例如,飯店根據客人的需要在客房?jì)冗m當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

  5.其它情況。在制定物資采購清單時(shí),有關(guān)部門(mén)和人員還應考慮其它相關(guān)因素,如:客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范,通常應包括下列欄目:部門(mén)、編號、物品名稱(chēng)、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外,部門(mén)在制定采購清單的同時(shí),就需確定有關(guān)物品的配備標準。

  (四)協(xié)助采購

  客房部經(jīng)理雖然不直接承擔采購任務(wù),但這項工作對客房部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運營(yíng)工作影響較大,因此,客房部經(jīng)理應密切關(guān)注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔,而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求?头坎拷(jīng)理要定期對照采購清單,檢查各項物品的到位情況,而且檢查的頻率,應隨著(zhù)開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。

  (五)參與或負責制服的設計與制作

  客房部參與制服的設計與制作,是飯店行業(yè)的慣例,因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充,客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面,往往有其獨到的鑒賞能力。

  (六)編寫(xiě)部門(mén)運轉手冊

  運轉手冊,是部門(mén)的工作指南,也是部門(mén)員工培訓和考核的依據。一般來(lái)說(shuō),運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。

  (七)參與員工的招聘與培訓

  通常,客房部的員工招聘與培訓,需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過(guò)程中,人事部根據飯店工作的一般要求,對應聘者進(jìn)行初步篩選,而客房部經(jīng)理則負責把好錄取關(guān)。培訓是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項主要任務(wù),客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā),制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓計劃,選擇和培訓部門(mén)培訓員,指導其編寫(xiě)具體的授課計劃,督導培訓計劃的實(shí)施,并確保培訓工作達到預期的效果。

  (八)建立客房檔案

  開(kāi)業(yè)前,即開(kāi)始建立客房檔案,對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作,而失去了收集大量第一手資料的機會(huì )。

  (九)參與客房驗收

  客房的驗收,一般由基建部、工程部、客房部等部門(mén)共同參加?头坎繀⑴c客房的驗收,能在很大程度上確?头垦b潢的質(zhì)量達到飯店所要求的標準?头坎吭趨⑴c驗收前,應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表,并對參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應的培訓。驗收后,部門(mén)要留存一份檢查表,以便日后的跟蹤檢查。

  (十)負責全店的基建清潔工作

  客房部在全店的基建清潔工作中,扮演著(zhù)極其重要的角色。該部門(mén)除了負責客房區域的所有基建清潔工作外,還負責大堂等相關(guān)公共區域的清潔,此外,還承擔著(zhù)指導其它一些部門(mén)的基建清潔工作。開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否,直接影響著(zhù)對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視,而留下永久的遺憾?头坎繎陂_(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負責部門(mén),共同確定各部門(mén)的基建清潔計劃,然后由客房部的PA組,對各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓,為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑,并對清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導。

  (十一)部門(mén)的模擬運轉

  客房部在各項準備工作基本到位后,即可進(jìn)行部門(mén)模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗,又能為正式的運營(yíng)打下堅實(shí)的基礎。

  三、客房部開(kāi)業(yè)準備計劃

  制定客房部開(kāi)業(yè)籌備計劃,是保證部門(mén)開(kāi)業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌備計劃有多種形式,飯店通常采用倒計時(shí)法,來(lái)保證開(kāi)業(yè)準備工作的正常進(jìn)行。倒計時(shí)法既可用表格的形式,又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開(kāi)業(yè)前工作計劃,僅供參考。

  例:《客房部開(kāi)業(yè)前準備工作計劃》

  (一)開(kāi)業(yè)前第17周

  與工程承包商聯(lián)系,這是工程協(xié)調者或住店經(jīng)理的職責,但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道,以便日后的聯(lián)絡(luò )。

  (二)開(kāi)業(yè)前第16周至第13周

  1.參與選擇制服的用料和式樣。

  2.了解客房的數量、類(lèi)別與床的規格等,確認各類(lèi)客房方位等。

  3.了解飯店康樂(lè )等其它配套設施的配置。

  4.明確客房部是否使用電腦。

  5.熟悉所有區域的設計藍圖并實(shí)地察看。

  6.了解有關(guān)的訂單與現有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。

  7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單,補充尚未落實(shí)的訂單。

  8.確保所有訂購物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位,并與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法,建立訂貨的驗收、入庫與查詢(xún)的工作程序。

  9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏,在補全的同時(shí),要確保開(kāi)支不超出預算。

  10.如果飯店不設洗衣房,則要考察當地的洗衣場(chǎng),草簽店外洗滌合同。

  11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式,如:蟲(chóng)害控制,外墻及窗戶(hù)清洗,對這些項目進(jìn)行相應的投標及談判。

  12.設計部門(mén)組織機構。

  13.寫(xiě)出部門(mén)各崗位的職責說(shuō)明,制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓計劃。

  14.落實(shí)員工招聘事宜。

  (三)開(kāi)業(yè)前第十二周至第十一周

  1.按照飯店的設計要求,確定客房的布置標準。

  2.制定部門(mén)的物品庫存等一系列的標準和制度。

  3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。

  4.制定客房部的安全管理制度。

  5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。

  6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。

  7.制定制服管理制度。

  8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

  (四)開(kāi)業(yè)前第十周至第九周

  1、制定遺失物品處理程序。

  2、制定待修房的有關(guān)規定。

  3、建立"VIP"房的服務(wù)標準。

  4、制定客房的清掃程序。

  5、確定客衣洗滌的價(jià)格并設計好相應的表格。

  6、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規程。

  7、設計部門(mén)運轉表格。

  8、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓計劃。

  (五)開(kāi)業(yè)前第八周至第六周

  1、審查洗衣房的設計方案。

  2、與清潔用品供應商聯(lián)系,使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應到位,以確保飯店“開(kāi)荒”工作的正常進(jìn)行。

  3、準備一份客房檢查驗收單,以供客房驗收時(shí)使用。

  4、核定本部門(mén)員工的工資報酬及福利待遇。

  5、核定所有布件及物品的配備標準。

  6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓計劃。

  (六)開(kāi)業(yè)前第五周

  1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進(jìn)行復審。

  2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。

  3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。

  4、建立OK房的檢查與報告程序。

  5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

  6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

  7、制定有關(guān)客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

  8、制定所有前后臺的清潔保養計劃,明確各相關(guān)部門(mén)的清潔保養責任。

  9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

  10、繼續實(shí)施員工培訓計劃。

  (七)開(kāi)業(yè)前第四周

  1、與財務(wù)部合作,根據預計的需求量,建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。

  2、核定所有客房的交付、接收日期。

  3、準備足夠的清潔用品,供開(kāi)業(yè)前清潔使用。

  4、確定各庫房物品存放標準。

  5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。

客房部工作計劃13

  某年即將成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,雖過(guò)去但卻不能忘記,在過(guò)去的一年里,我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在20xx開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面,更為了比某年有進(jìn)步,應總結某年工作經(jīng)驗吸取教訓,推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。 某年做了以下工作:

  一、對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年。

  首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現場(chǎng),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓,以確保對客服務(wù)質(zhì)量。對客房清潔衛生進(jìn)行隨時(shí)抽查,公共區域清潔衛生及時(shí)檢查,合理安排計劃衛生,做好設施設備的維護保養工作。

  二、對客房部區域的工程維修做了全面的統計。

  將每一個(gè)房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案,做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時(shí)遺留的問(wèn)題,工程維修進(jìn)度緩慢,故在20xx年里,各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上,及時(shí)跟進(jìn)維修狀況。

  規范各崗位服務(wù)用語(yǔ),對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養,在上半年,曾對我部門(mén)員工做了普通話(huà)、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒(méi)有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓、督導的力度。

  三、為確?头慨a(chǎn)品質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

  總體效果不佳,在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高,在20xx年還需加大實(shí)作技能的培訓力度。

  四、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:

 、俨块T(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

 、谝蠓⻊(wù)員在做房間時(shí)把衛生間的燈關(guān)閉,查退房后拔掉取電牌等節電措施。

 、圩鲂l生間時(shí)不使用長(cháng)流水。這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約一筆不少的水電費。

  五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

  每月評出1到2名優(yōu)秀員工,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性、積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣。

  六、明年將加強對員工的系統培訓工作

  部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的新員工的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

  不斷提高自己,自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

  七、自身存在的問(wèn)題

  1、同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠,

  2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠,

  3、對培訓、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠,

  我們堅信在酒店領(lǐng)導的英明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng )新,為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

客房部工作計劃14

  客房部12月份工作計劃

  1. 月初對員工進(jìn)行工作流程、服務(wù)流程培訓,月末進(jìn)行考核。

  2. 與員工一起對客房存在的細節問(wèn)題進(jìn)行細化,清除。提高房間的衛生質(zhì)量。如:衛生間還存在水泥點(diǎn)、膠進(jìn)行徹底清除。

  3. 對與房間還存在的工程問(wèn)題,及時(shí)與工程部進(jìn)行協(xié)調處理。

  4. 中夜班安排計劃衛生,主要是公共區域的衛生。

  5. 監督各班次做好交接工作,認真填寫(xiě)交接班本。

  6. 與前臺及時(shí)溝通,做好客房部與前廳部的協(xié)調工作。

  7. 協(xié)助好主管做好各項工作。如:每日使用的布草清點(diǎn)工作。

  8. 做好樓層的安全、防火衛生工作,對于中夜班的巡樓工作定期檢查。

客房部工作計劃15

  客房部十月份工作計劃

  尊敬的上級領(lǐng)導!

  我非常榮幸能夠成為酒店的一員,承蒙各位領(lǐng)導的信任,對我委以重任,我雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗,但自從來(lái)到酒店以來(lái),感謝總經(jīng)理及各部門(mén)領(lǐng)導對我工作的指導與支持,我覺(jué)得自己還要不斷學(xué)習,不斷進(jìn)步,不斷充實(shí)自己,才能夠不辜負領(lǐng)導的期望與厚愛(ài)!

  客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén),其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。此次感謝領(lǐng)導的信任,任命我為客房部經(jīng)理助理一職,在感覺(jué)壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。身為客房部經(jīng)理,在上月還沒(méi)有完成的工作項目的情況下,將在這個(gè)月的計劃中進(jìn)行,這是我的十月份工作計劃請檢閱!

  根據我們酒店的自身特點(diǎn),針對以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn),不足之處,請領(lǐng)導給予指點(diǎn):

  1.提高員工服務(wù)質(zhì)量,強化員工服務(wù)意識,對新員工和后進(jìn)員工做好輔導工作,并協(xié)同部長(cháng)、主管制作出培訓計劃,做好員工的定期培訓工作,并督導落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),并且對客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現優(yōu)異的員工設立優(yōu)秀/高級服務(wù)員,以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

  2.提高客房的衛生質(zhì)量:加大客房衛生質(zhì)量的督導力度,務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),實(shí)行逐級負責制:?jiǎn)T工對所清潔的房間負責;樓層主管、部長(cháng)對所轄樓層房間的衛生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;部門(mén)經(jīng)理或部長(cháng)主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查,堅決杜絕因衛生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù),同時(shí)強調當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》,

  有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養維護,提高客房衛生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命,由于我們客房?jì)瘸霈F部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報工程部協(xié)調采購部購買(mǎi)清潔養護所需物料,例如:不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關(guān)保養清潔用品。

  3.控制物耗、開(kāi)源節流:強化員工節約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí),實(shí)施物耗管理責任制:從10月1號開(kāi)始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據其樓層開(kāi)房數量核對其物耗情況,部長(cháng)督導服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn),客房主管每周盤(pán)點(diǎn),月底客房部統一全面盤(pán)點(diǎn)。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時(shí),對其所轄樓層部長(cháng)將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識,(例:客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責任心及工作積極性。

  4.客房部下屬PA部:PA部因工作須經(jīng)常出入公共區域應強調其儀容儀表,禮貌禮節。將督導其保證所轄區域的衛生質(zhì)量,由于所負責區域人流量大,必須實(shí)行走動(dòng)式管理,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決;對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

  5.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線(xiàn)員工--話(huà)務(wù)員,應提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓普通話(huà)及禮貌用語(yǔ),并強調其工作區域要保持安靜,確保話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話(huà)務(wù)工作人員,對客做到普通話(huà)標準,聲音婉轉,服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調溝通,滿(mǎn)足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

  重點(diǎn):

  1、部門(mén)建立工作管理制度(獎罰制度)

  2、將部門(mén)管理層其員工定位

  3、配合督促工程部將洗手間工程問(wèn)題解決

  4、把房間消費、布草統一標準管理(做到隨時(shí)有交接無(wú)漏洞)

  5、解決房間配置問(wèn)題(必須統一標準化)

  6、解決客房樓道間外觀(guān)維修問(wèn)題(墻紙、地毯、窗臺等問(wèn)題 建議以上問(wèn)題,希望能得到各部門(mén)的配合和領(lǐng)導的支持盡快解決和完善。,

  以上報告和敬請領(lǐng)導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見(jiàn)意,并借此機會(huì ),向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為**酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

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