酒店職員禮儀禮貌的培訓細則

　　當今社會(huì )，不論國家、種族、信仰，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，就是民族的文明。講究禮節禮貌，對一個(gè)國家來(lái)說(shuō)是文明進(jìn)步的象征．對一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是衡量其修養程度、道德標準的砝碼。作為展現社會(huì )文明窗口的餐飲行業(yè)．每個(gè)酒店服務(wù)人員都應自覺(jué)地講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。

　　一、禮儀禮貌是社會(huì )文明的象征

　　禮儀禮貌做為社會(huì )公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德的基礎。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節禮貌．最能體現建設有中國特色社會(huì )主義精神文明的成果。

　　二、禮儀禮貌是酒店接待服務(wù)工作的需要

　　禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當今酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競爭成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿(mǎn)足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務(wù)的要求，不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，更主要的是提供一流的服務(wù)。一個(gè)酒店社會(huì )聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度。

　　三、講禮節禮貌是提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的需要

　　一個(gè)稱(chēng)職的酒店服務(wù)員應樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想，講文明、知禮節、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求，每一個(gè)酒店服務(wù)員對到來(lái)的不同賓客在思想和行動(dòng)上不能有高低貴賤之分，從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過(guò)程中，均應嚴格地按酒店的服務(wù)規范、服務(wù)標準和服務(wù)程序做好各項服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。

　　禮貌服務(wù)主要表現在哪些方面：

　　一、語(yǔ)言文明

　　酒店服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式�，F在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認識到服務(wù)用語(yǔ)的交際、服務(wù)和創(chuàng )效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，結果被人稱(chēng)為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。

　　服務(wù)用語(yǔ)的要素：以賓客為中心 熱情誠懇的態(tài)度 精確通俗的用語(yǔ)

　　常用禮貌用語(yǔ)

　　十字文明用語(yǔ)：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見(jiàn)”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。

　　稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

　　歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

　　問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

　　祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日快樂(lè )，生日快樂(lè )等。

　　告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

　　道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

　　道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等

　　答應語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。

　　征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

　　二、態(tài)度文明

　　禮貌服務(wù)的基本要求是什么（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應做到什么？怎樣對客人一視同仁？

　　始終熱情與微笑可以展示卓越服務(wù)風(fēng)采。在酒店業(yè)熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買(mǎi)的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務(wù)中要把握服務(wù)熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過(guò)度熱情。要達到“雪中送碳的效果”不要“畫(huà)蛇添足”。熱愛(ài)本職工作 設身處地為賓客著(zhù)想 敢于挑戰

　　三、工作文明

　　服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范。追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應我們。 追求零缺點(diǎn)服務(wù)。 服務(wù)無(wú)小事。 服務(wù)無(wú)止境。 無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

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