酒店2017年度培訓計劃書(shū)

　　扎實(shí)、全面的培訓是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎和保證。下面小編為大家推薦的是酒店2017年度培訓計劃書(shū)，歡迎閱讀參考。

　　一、常規培訓

　　對于在崗員工來(lái)說(shuō)，持之以恒、不斷創(chuàng )新的培訓是非常必要和有益的。在20XX年度，賓館的常規培訓已經(jīng)做到:

　　1、次次有計劃，月月有主題

　　在20XX年年底，就已經(jīng)根據賓館培訓需求調查分析，制定出包括各崗位培訓在內的年度培訓計劃。在20XX年4月份起，為了加強領(lǐng)班級管理人員的培訓責任心，也要求非培訓員俱樂(lè )部成員的前臺領(lǐng)班也必須制訂月度培訓計劃。

　　根據已制訂的計劃以及實(shí)際工作情況，在全體員工中每月開(kāi)展一個(gè)培訓主題，包括年度暗訪(fǎng)情況總匯、內外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門(mén)、提高工作責任心等。本年度尤其加強了包括暗訪(fǎng)、服務(wù)質(zhì)量事故在內的以案例形式進(jìn)行培訓，達到吸取經(jīng)驗、引以為鑒的目的。各部門(mén)均能完成任務(wù)，但部分培訓效果在實(shí)際工作中不明顯，且由于新老員工的問(wèn)題，存在培訓態(tài)度不積極，過(guò)于被動(dòng)的現象。

　　除每月主題培訓以外，各部門(mén)或班組也根據實(shí)際工作情況制訂并開(kāi)展了相應的培訓，培訓內容都能貼近實(shí)際工作，但在內容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。

　　本年度培訓場(chǎng)次共427次，參訓員工共5039人，培訓時(shí)間共542.5小時(shí)。

　　2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤

　　新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實(shí)際情況，總辦統一了課程包括《員工手冊》、《員工行為規范》、《飯店知識》、《集團公司及蕭山賓館簡(jiǎn)介》、《飯店意識》、《周邊旅游城市及交通》、《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛生防疫知識》、《飯店消防、安全知識》、《集團公司服務(wù)理念》、形體訓練、托盤(pán)訓練等。在此基礎上進(jìn)行了綜合試卷的考核，成績(jì)紀律在擋。

　　在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實(shí)習生或培訓生，一般情況下，每月都安排1—2次新員工培訓，或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工(包括臨時(shí)工)數量到達5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。

　　在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫(xiě)《新員工培訓記錄表》，寫(xiě)出每日所學(xué)內容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導師傅簽字點(diǎn)評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。

　　另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓，如舉辦設施設備維修及保養，財務(wù)知識講座、服務(wù)意識的回爐培訓等等。

　　3、外語(yǔ)培訓

　　20XX年在員工中進(jìn)行了日語(yǔ)和英語(yǔ)的培訓。四月份起由公關(guān)部的鄭輝執教進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語(yǔ)培訓，學(xué)員采取自愿報名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門(mén)中開(kāi)展了“每日學(xué)英語(yǔ)”活動(dòng)，由總辦編輯有關(guān)日常英語(yǔ)培訓資料，下發(fā)至各部門(mén)，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì )前進(jìn)行簡(jiǎn)短授課。八月份起開(kāi)辦了英語(yǔ)培訓班，分為綜合基礎班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎班，從最基本的音標著(zhù)手，循序漸進(jìn)，得到員工的好評。

　　外語(yǔ)培訓對賓館來(lái)說(shuō)是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語(yǔ)培訓來(lái)看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓等新的培訓方式，為員工學(xué)習外語(yǔ)提供了更好的環(huán)境基礎，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習積極性，獲得學(xué)員的好評。但仍然存在著(zhù)虎頭蛇尾的現象。究其原因有:①工作和學(xué)習時(shí)間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認真學(xué)習，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習;②領(lǐng)班英語(yǔ)基礎偏差，無(wú)法承擔起日常培訓;③員工工作經(jīng)常翻班，無(wú)法參加所有的培訓課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。

　　二、管理人員培訓

　　管理人員的素質(zhì)高低對整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著(zhù)舉足輕重的作用。本年度主要從部門(mén)經(jīng)理級管理人員培訓和領(lǐng)班級管理人員培訓兩處著(zhù)手進(jìn)行。

　　1、“讀一本好書(shū)，上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20XX年整年。主要由總辦或部門(mén)經(jīng)理自己購書(shū)，通過(guò)部門(mén)經(jīng)理級管理人員的自行學(xué)習和準備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門(mén)經(jīng)理學(xué)習的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門(mén)經(jīng)理也陸續參加了飯店管理部組織的專(zhuān)項研討班。

　　2、組織領(lǐng)班級以上管理人員參加各類(lèi)培訓。如《飯店管理者的.語(yǔ)言藝術(shù)》、《法律糾紛、安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》、《口語(yǔ)表達的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

　　本年度對領(lǐng)班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級管理人員自學(xué)的積極性;但是培訓相對來(lái)說(shuō)欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級管理人員主觀(guān)能動(dòng)性的研討、交流等未能組織。

　　三、培訓員俱樂(lè )部活動(dòng)

　　1、培訓員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內，所有培訓員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核�？傓k培訓員由飯店管理部考核，部門(mén)培訓員由賓館考核�？己私Y果除一名培訓員未合格外，其余皆通過(guò)，取得了開(kāi)元旅業(yè)培訓員資格證書(shū)和蕭山賓館培訓員資格證書(shū)。

　　2、組織培訓員俱樂(lè )部成員參加各類(lèi)培訓。包括《培訓員資格認證》、《培訓員培訓》、《溝通技巧》等等。

　　3、建立培訓員月度津貼制度。從20XX年1月份起，以部門(mén)培訓員50元，班組培訓員30元標準，和部門(mén)獎金同時(shí)發(fā)放;并相應制訂了有關(guān)規章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。

　　4、組織參加并開(kāi)展培訓觀(guān)摩。飯店管理部在20XX年每月舉辦一次集團公司內部培訓觀(guān)摩，包括《微笑美學(xué)》、《英語(yǔ)培訓》、《培訓員培訓》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓觀(guān)摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務(wù)語(yǔ)言魅力》培訓觀(guān)摩。同時(shí)，賓館內部也堅持每月進(jìn)行一次培訓觀(guān)摩，如蔡燕萍的《餐廳常見(jiàn)問(wèn)題處理》、謝建軍的《管理技巧》等，在經(jīng)驗共享，互相交流方面得到了促進(jìn)。

　　5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓員到南京進(jìn)行參觀(guān)、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。

　　6、完善培訓員俱樂(lè )部的表單管理制度。組織全體培訓員學(xué)習飯店管理部下發(fā)的《培訓員俱樂(lè )部章程》，并完善了如《月度計劃表》、《班組月度計劃一覽表》、《培訓評估表》等。

　　四、培訓記錄和考核

　　1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓手冊》。正式員工和培訓生都人手一本，每次經(jīng)過(guò)賓館和部門(mén)的培訓都由培訓員記錄在檔。相應的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習生也設計了《培訓記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓并記錄。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進(jìn)行檢查。

　　2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務(wù)員工的操作考核，從考核成績(jì)來(lái)看，除財務(wù)員工較好外，其它成績(jì)均不佳，需要進(jìn)一步的培訓和訓練、考核。

　　3、每月主題培訓的考核，如飯店產(chǎn)品知識、崗位操作、服務(wù)規程等考核。所有成績(jì)均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎金掛鉤。

　　4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強;但是領(lǐng)班在管理知識方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習和考核。

　　5、對即將轉正的培訓生和臨時(shí)工進(jìn)行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實(shí)行此項規定，對不合格人員將延長(cháng)培訓期，連續兩次仍不能考核及格者，將不予轉正。

　　市場(chǎng)競爭的加劇，知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，對飯店培訓工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，蕭山賓館將本著(zhù)全員性、系統性、實(shí)用性和主動(dòng)性的原則，力求把蕭山賓館的培訓工作進(jìn)行的更加有聲有色，進(jìn)一步提高員工的整體素質(zhì)和技能。20XX年的培訓工作將從以下三個(gè)方面開(kāi)展。

　　一、建立蕭山賓館教育委員會(huì )，發(fā)動(dòng)全員培訓，提高員工的培訓主動(dòng)性

　　為了建立學(xué)習性組織，發(fā)動(dòng)全員培訓，20XX年蕭山賓館將成立教育委員會(huì )，負責整個(gè)賓館、整個(gè)年度的全員培訓。

　　1、教育委員會(huì )由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理及培訓員俱樂(lè )部人員組成，在20XX年度分階段進(jìn)行。包括教學(xué)課程的準備期，教學(xué)課程的授課期以及教學(xué)課程的評比考核期。

　　2、一、二月份為教學(xué)課程的準備期。教育委員會(huì )將參考幾所專(zhuān)科學(xué)校的課程以及結合賓館實(shí)際情況，由總辦及各部門(mén)培訓員一起，制訂教學(xué)課程以及相關(guān)的教學(xué)大綱;總辦將根據每位員工的崗位、職務(wù)、工作時(shí)間的不同，設置不同的標準學(xué)分。所有的員工將以修學(xué)分的形式參加授課。

　　3、三月份開(kāi)始教學(xué)課程的授課期。由總辦根據每月的培訓主題(詳細請見(jiàn)附表)以及參訓員工的數量進(jìn)行課程項目和時(shí)間的安排，并在員工餐廳發(fā)布培訓日歷，保證每月10個(gè)小時(shí)的公共課培訓，5小時(shí)的專(zhuān)業(yè)知識培訓以及5小時(shí)的技能培訓。訓導員由總經(jīng)理、副總經(jīng)理及部分部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)培訓員擔任。

　　4、十二月份為教學(xué)課程的評比考核期。將對所有員工的成績(jì)進(jìn)行匯總，從中評選出考核成績(jì)優(yōu)異、修學(xué)分高的員工將獲得嘉獎，榮膺獎學(xué)金;并作為評選最佳員工、最佳管理人員、勞動(dòng)模范的依據之一。

　　5、建立員工學(xué)習檔案。在總辦電腦中設計蕭山賓館全體員工的學(xué)習檔案，將所有的人名和課程都設計在內，每次考勤和考核都及時(shí)記錄在檔，作為日后考評的依據。

　　6、在賓館內部自行培訓的基礎上，將定期從館外邀請專(zhuān)家、教授前來(lái)進(jìn)行授課。包括《開(kāi)發(fā)我們的員工》、《WTO和我們的工作》、《情感性管理和情感性服務(wù)》《全員銷(xiāo)售》。并邀請專(zhuān)業(yè)人事前來(lái)進(jìn)行有關(guān)《急救知識》、《美容知識》、《電腦知識》等專(zhuān)業(yè)特色講座。

　　7、繼續20XX年度部門(mén)經(jīng)理的自學(xué)授課活動(dòng)，定于每月的14日和28日進(jìn)行一位部門(mén)經(jīng)理的授課，要求在原有的基礎上進(jìn)一步提高部門(mén)經(jīng)理的授課質(zhì)量和授課效果，并需要上交學(xué)習論文，建立學(xué)習園地供全體員工學(xué)習、交流。

　　8、加強各部門(mén)領(lǐng)班例會(huì )時(shí)的培訓涵量。明文規定每天的例會(huì )要求:除了必要的事務(wù)通知及工作安排以外，都必須進(jìn)行二十分鐘的例會(huì )培訓。即要求領(lǐng)班采用化整為零式的培訓方法，將日常所需培訓包括案例分析、服務(wù)質(zhì)量事故討論、日常操作規范日常飯店知識、甚至日常英語(yǔ)等都可以分散在例會(huì )中進(jìn)行培訓。

　　9、舉辦大型培訓活動(dòng)，包括趣味競技活動(dòng)、辯論賽等。

　　二、健全培訓員俱樂(lè )部制度，全面提高培訓員俱樂(lè )部成員的整體素質(zhì)

　　作為賓館的培訓骨干力量，培訓員俱樂(lè )部?jì)炔康牟僮饕幏兑约芭嘤枂T自身的綜合素質(zhì)仍需進(jìn)一步加強。

　　1、調整培訓員俱樂(lè )部成員。為了普及培訓員的概念，提高全體領(lǐng)班的培訓積極性。從二OXX年一月份起培訓員俱樂(lè )部?jì)H由總辦培訓員和部門(mén)培訓員組成，班組培訓員將不再屬于培訓員俱樂(lè )部成員。但是所有的領(lǐng)班級管理人員必須每月的培訓計劃，并且接受賓館和部門(mén)培訓員的檢查和考核。

　　2、健全培訓員俱樂(lè )部各項管理制度。嚴格按照《培訓員俱樂(lè )部章程》的規章制度以及賓館所定的培訓制度進(jìn)行工作。20XX年仍繼續和完善培訓員津貼制度，更加嚴格對待培訓員的日�？荚u。另外，為了使日常培訓中的培訓資料得以保證，將部分培訓津貼定額補貼給部門(mén)用做每月的培訓費用。

　　3、提高培訓員培訓熱情，增加培訓員俱樂(lè )部成員的培訓機會(huì )。為了提高培訓員自身的綜合素質(zhì)，仍需加強對培訓員的培訓。每月在召開(kāi)培訓員會(huì )議的同時(shí)對培訓員進(jìn)行授課，并多提供外出學(xué)習交流的機會(huì )。另外，繼續每月一次的內部培訓觀(guān)摩活動(dòng)，加強培訓員之間的學(xué)習和交流。

　　4、參加飯店管理部的培訓觀(guān)摩活動(dòng)。舉辦好六月份的蕭山賓館培訓觀(guān)摩，并組織培訓員和其他領(lǐng)班去其他飯店參加培訓觀(guān)摩，加強和集團公司內部其他酒店的交流和學(xué)習。

　　三、做好培訓管理工作，為人力資源的評估提供依據

　　1、實(shí)施并檢查各項管理制度及其考核。嚴格按照開(kāi)元旅業(yè)(20XX)16號文件《關(guān)于進(jìn)一步完善飯店培訓工作的幾點(diǎn)意見(jiàn)》內容，以及賓館制定的相關(guān)培訓制度，做好各項工作的檢查和考評。包括《培訓手冊》、《培訓記錄卡》的記錄制度，新員工入職培訓制度、新員工每日培訓記錄制度、部門(mén)經(jīng)理每月授課制度等等。

　　2、定期對新、老員工進(jìn)行理論和實(shí)踐的考核。對于新員工需進(jìn)行上崗前、上崗三個(gè)月的理論操作考核;對于老員工將不定時(shí)進(jìn)行理論、操作的抽檢;對于總臺等特殊崗位，要求每季度進(jìn)行一輪全面抽檢，包括操作規程、規范、理論、英語(yǔ)等各方面的考試，并和獎金掛鉤。

　　3、經(jīng)常對每月的培訓進(jìn)行評估考核。要求總辦培訓員每月的培訓抽查率不低于70%，部門(mén)培訓員對部門(mén)領(lǐng)班培訓的抽查不低于50%。除了培訓員的檢查評估外，還要求每次都有參訓者的評估和考核。

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