接線(xiàn)員個(gè)人工作總結

　　總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？下面是小編整理的接線(xiàn)員個(gè)人工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

接線(xiàn)員個(gè)人工作總結1

　　為提高“12345”公眾效勞熱線(xiàn)的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮始終堅持“以民為本”的效勞原那么，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問(wèn)題”為目標，高度重視“12345”公眾效勞熱線(xiàn)工作，謹慎受理群眾來(lái)電，在上級領(lǐng)導的協(xié)助和各個(gè)部門(mén)的親密協(xié)作下，我鎮的熱線(xiàn)工作也得到扎實(shí)有序推動(dòng)�，F將我鎮今年 “12345”公眾效勞熱線(xiàn)工作總結如下。

　　一、高度重視，狠抓落實(shí)

　　我鎮領(lǐng)導高度重視此項工作，召開(kāi)會(huì )議成立“12345”公眾效勞熱線(xiàn)領(lǐng)導小組，鎮主要領(lǐng)導為組長(cháng)，確定小組分管領(lǐng)導和熱線(xiàn)工作人員，各部門(mén)主要負責人分別為熱線(xiàn)第一責任人參加到熱線(xiàn)工作處理中。制定具體、嚴密的工作制度，但凡涉及本鎮的投訴熱線(xiàn)，鎮主要領(lǐng)導都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導親自辦理后，由熱線(xiàn)專(zhuān)干進(jìn)展回訪(fǎng)，在規定的時(shí)限內由熱線(xiàn)工作人員將處理結果剛好進(jìn)展網(wǎng)上回復，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對此鎮主要領(lǐng)導特地召開(kāi)領(lǐng)導班子會(huì )議探討探究后，做出令訴求人滿(mǎn)足的答復。

　　二、廣泛發(fā)動(dòng)，傳播到位

　　我鎮制定了《-x鎮12345公眾效勞熱線(xiàn)傳播工作方案》，并成立以鎮長(cháng)為組長(cháng)，值班書(shū)記為副組長(cháng)、黨政辦全體成員以及鎮村網(wǎng)格化干部為成員的的傳播工作小組，以開(kāi)設集中宣講點(diǎn)、利用流淌傳播車(chē)播放傳播學(xué)問(wèn)等多種形式完成傳播活動(dòng)，協(xié)助群眾理清熱線(xiàn)的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時(shí)，也有助于擴大12345公眾熱線(xiàn)的傳播面，到達傳播的目的。

　　三、謹慎辦理，注意實(shí)效

　　我鎮嚴格遵照上級會(huì )議精神，以高度的責任心，保持為鎮負責、為廣闊人民群眾負責的精神，謹慎受理“12345”群眾來(lái)電，堅持熱線(xiàn)受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅持做到當天熱線(xiàn)當天處理，并剛好回復和回訪(fǎng)熱線(xiàn)。工作人員剛好催促協(xié)調解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節工作做細做好，讓群眾滿(mǎn)足。今年，我鎮共受理各類(lèi)“12345”公眾效勞熱線(xiàn)97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率到達101%，按規定向投訴人回復回訪(fǎng)率101%。其中工單內容涉及征地拆遷、環(huán)境衛生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內容。在處理大局部群眾反映的華錢(qián)馬路破損不堪，緊要影響群眾出行的狀況時(shí)，我鎮馬路站踴躍應對，相關(guān)負責人屢次與群眾見(jiàn)面交談，與訴求人當面說(shuō)明政策，并踴躍向上級領(lǐng)導反映狀況，取得了上級領(lǐng)導和部門(mén)的支持，華錢(qián)馬路有望在20xx年啟動(dòng)大修。工單處理過(guò)程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的`，耐性說(shuō)明，對于違規事務(wù)，能細心教育，柔性執法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿(mǎn)足。

　　四、存在的問(wèn)題和下一步工作準備

　　我鎮“12345”公眾效勞熱線(xiàn)辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著(zhù)一些缺乏，如對熱線(xiàn)工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對個(gè)別疑難問(wèn)題，還缺乏耐性和信念。

　　在今后工作中，我鎮將接著(zhù)遵照“12345”熱線(xiàn)辦理相關(guān)工作要求，力爭變更缺乏之處，努力做好“一提四進(jìn)”： “一提”是指提高對“12345”公眾熱線(xiàn)的相識，端正工作看法，增加效勞意識，調整工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導管、有部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線(xiàn)公眾的滿(mǎn)足度�！八倪M(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問(wèn)題剛好處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強化督查督辦、協(xié)調、分析。謹慎解決問(wèn)題，幸免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類(lèi)別問(wèn)題的專(zhuān)項分析。三是進(jìn)一步加強溝通協(xié)調。加強與其他協(xié)調單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點(diǎn)問(wèn)題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強沖突糾紛排查和信訪(fǎng)信息預報工作，預防和削減不和諧因素的產(chǎn)生，確�！�12345”公眾效勞熱線(xiàn)工作的順當開(kāi)展，真正到達效勞熱線(xiàn)為民效勞的目的。

接線(xiàn)員個(gè)人工作總結2

　　時(shí)間如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一竅不通到此時(shí)此刻的得心應手，其間經(jīng)驗了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感受，

　　剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)潔，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天起先我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充溢了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，別致感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所變更，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，最終在同事的協(xié)助和自己的努力下，效勞有了提高，付出有了回報。

　　通過(guò)四年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：

　　首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原那么，用隨和，周到的'效勞理念專(zhuān)心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)懷疑而來(lái)，獲得說(shuō)明而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋案兄x”，就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè )，這份歡樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比擬難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述實(shí)力不強，無(wú)形中給溝通帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專(zhuān)心效勞，帶著(zhù)微笑通話(huà)，堅信對方感覺(jué)得到你是專(zhuān)心在效勞的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

　　再次，要有12分的細心。因為假如馬虎，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

　　第四，效勞用語(yǔ)要標準。不能像我們平常講話(huà)那樣隨意，或許，剛起先很難把那些效勞用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

　　第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自己的溝通實(shí)力和技巧，嫻熟駕馭接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。

　　第六，要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓?zhuān)�顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

　　最終，要做好工作反思。每天工作完畢后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天必須不能犯同樣的錯誤。

　　話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè )而又合格的--話(huà)務(wù)員。

接線(xiàn)員個(gè)人工作總結3

　　有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，此時(shí)此刻我最終體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下：

　　6月17號經(jīng)過(guò)驚慌的全體話(huà)務(wù)員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標準用語(yǔ)。除此之外，我認為還應當留意以下幾點(diǎn)細微

　　環(huán)節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

　　在這半年多的時(shí)間了，也取得了必須的成果，得到了小局部市民的確定和表?yè)P，當然我們不能因此而沾沾自喜，須要做的是再接再厲，接著(zhù)用我們的熱忱來(lái)協(xié)助到更多的市民。

　　當然在工作中也存在許多的缺乏，

　　第一、踴躍主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西必須要等到市民來(lái)詢(xún)問(wèn)了才會(huì )想到去查詢(xún)，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因為通常來(lái)詢(xún)問(wèn)的人是比擬心急的，假如你能干脆答復市民的話(huà)就不用大費周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習在前，不能亡羊補牢。

　　其次、不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫助跟催的話(huà)，或許市民對我們的滿(mǎn)足度會(huì )更高一點(diǎn)。

　　第三、威懾力不夠，當然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因為這個(gè)平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性，須要有些部門(mén)協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復不是特殊的滿(mǎn)足，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當然我們沒(méi)有權利去指責他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不

　　是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)足找借口，而是盼望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì )對我們的工作很有信念。

　　說(shuō)到對12345便民熱線(xiàn)的期望：始終有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時(shí)辦節目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少此時(shí)此刻看來(lái)他們是勝利了，因為他們節目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到此時(shí)此刻的又延長(cháng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)須要協(xié)助的人的.確許多，而且通過(guò)他們也的確得到了協(xié)助。我盼望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　我們工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名平凡的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞標準、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

　　人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺(jué)自己越來(lái)越喜愛(ài)這份工作了。在今后的工作里，我堅信自己必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工

　　作打算，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標準用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

　　我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我堅信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)歷教訓，取長(cháng)補短，做得更好!