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客服主管工作計劃（精選21篇）
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)工作計劃了。什么樣的工作計劃是你的領(lǐng)導或者老板所期望看到的呢？下面的精彩內容是小編為大家整理的客服主管工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服主管工作計劃 1
一、工作目標
1. 在接下來(lái)的[計劃周期，如一個(gè)季度]內，將客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至xx%，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和加強培訓，減少客戶(hù)投訴率至xx%以下。
2. 提高客服團隊的工作效率，確保平均響應時(shí)間縮短至xx以?xún)�，�?wèn)題首次解決率達到xx%以上。
3. 加強與其他部門(mén)的協(xié)作溝通，確�？蛻�(hù)問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的跨部門(mén)處理，提升整體客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
二、團隊建設與培訓
1. 人員招聘與補充
根據業(yè)務(wù)發(fā)展需求，計劃在xx內招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘標準，包括良好的溝通能力、耐心、抗壓能力和一定的相關(guān)行業(yè)知識。在招聘過(guò)程中，通過(guò)多輪面試和情景模擬測試，選拔出符合要求的人才。
2. 培訓計劃
新員工入職培訓
每周安排xx天的集中入職培訓，內容涵蓋公司文化、產(chǎn)品知識、客服系統操作、服務(wù)流程規范等。邀請公司內部培訓師和各部門(mén)負責人進(jìn)行授課，確保新員工對公司和業(yè)務(wù)有全面的了解。
為新員工安排一對一的導師，在培訓期間和上崗初期給予指導和幫助，使其能夠更快地適應工作環(huán)境和掌握工作技能。
在職員工技能提升培訓
每月組織xx次業(yè)務(wù)知識培訓，包括新產(chǎn)品功能介紹、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案更新等。邀請研發(fā)部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)的專(zhuān)家進(jìn)行講解，使客服人員能夠及時(shí)掌握最新信息，為客戶(hù)提供準確的解答。
每季度開(kāi)展xx次溝通技巧和情緒管理培訓，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，提高客服人員的溝通能力和應對壓力的能力，確保在與客戶(hù)交流過(guò)程中保持專(zhuān)業(yè)和耐心。
三、服務(wù)流程優(yōu)化
1. 客戶(hù)咨詢(xún)處理流程
對現有的客戶(hù)咨詢(xún)處理流程進(jìn)行全面梳理，找出可能導致響應時(shí)間過(guò)長(cháng)或問(wèn)題解決不徹底的環(huán)節。與技術(shù)部門(mén)合作，優(yōu)化客服系統的工單流轉功能，確�？蛻�(hù)咨詢(xún)能夠快速、準確地分配到相應的客服人員手中。
建立知識庫更新機制，要求各部門(mén)及時(shí)將產(chǎn)品更新信息、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案等內容反饋給客服團隊，安排專(zhuān)人負責知識庫的維護和更新，確�？头藛T能夠在第一時(shí)間獲取最新、最準確的信息。
2. 投訴處理流程
重新審視投訴處理流程，明確各個(gè)環(huán)節的責任人和處理時(shí)間限制。當收到客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員要在xx內進(jìn)行初步安撫和信息收集，并將投訴工單升級到相應的處理層級。
對于復雜的投訴問(wèn)題，建立跨部門(mén)的投訴處理小組，成員包括客服代表、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)家等相關(guān)人員。定期召開(kāi)投訴處理會(huì )議，共同分析投訴原因，制定解決方案，并跟蹤處理結果，確保投訴得到妥善解決，同時(shí)避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、數據分析與監控
1. 建立數據指標體系
設定關(guān)鍵數據指標，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率、平均響應時(shí)間、首次解決率、工單積壓量等。安排專(zhuān)人負責數據的收集和整理，確保數據的準確性和及時(shí)性。
2. 數據分析與決策支持
每周對客服數據進(jìn)行分析，通過(guò)數據挖掘和對比，找出服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和趨勢。例如，如果發(fā)現某個(gè)時(shí)間段內投訴率上升，及時(shí)分析原因，可能是新產(chǎn)品上線(xiàn)導致的問(wèn)題，或者是某個(gè)客服小組的服務(wù)質(zhì)量下降等。根據分析結果，制定針對性的改進(jìn)措施，為管理決策提供數據支持。
3. 實(shí)時(shí)監控與預警
利用客服系統的監控功能，對關(guān)鍵數據指標進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。當數據出現異常波動(dòng)時(shí)，如平均響應時(shí)間超過(guò)設定閾值，系統自動(dòng)發(fā)出預警信息�？头鞴苁盏筋A警后，及時(shí)介入調查和處理，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。
五、部門(mén)協(xié)作與溝通
1. 加強內部溝通機制
每周組織一次客服團隊內部會(huì )議，總結本周工作情況，分享優(yōu)秀案例和經(jīng)驗教訓，討論遇到的問(wèn)題和解決方案。鼓勵客服人員積極發(fā)言，提出改進(jìn)建議。
建立客服團隊內部的即時(shí)通訊群和郵件組，方便信息的`快速傳遞和溝通。對于重要的業(yè)務(wù)通知、產(chǎn)品更新等信息，及時(shí)在群內發(fā)布，并要求客服人員確認收到，確保信息傳達的及時(shí)性和準確性。
2. 跨部門(mén)協(xié)作
每月與其他部門(mén)（如研發(fā)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等）召開(kāi)一次溝通協(xié)調會(huì )，就客戶(hù)反饋的問(wèn)題、業(yè)務(wù)需求和產(chǎn)品改進(jìn)建議等進(jìn)行交流。在會(huì )上，客服部門(mén)向其他部門(mén)反饋客戶(hù)的聲音，其他部門(mén)向客服團隊介紹業(yè)務(wù)進(jìn)展和產(chǎn)品計劃，共同商討解決方案，加強部門(mén)之間的協(xié)作。
建立跨部門(mén)問(wèn)題處理的綠色通道，當遇到需要跨部門(mén)緊急處理的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客服人員可以通過(guò)特定的渠道直接聯(lián)系相關(guān)部門(mén)負責人，確保問(wèn)題得到快速響應和解決，避免客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待。
客服主管工作計劃 2
一、總體目標
1. 在半年內，打造一支高素質(zhì)、高效率的客服團隊，使團隊在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和團隊協(xié)作方面都有顯著(zhù)提升，成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的有力支撐。
2. 確�？蛻�(hù)服務(wù)水平在行業(yè)內處于領(lǐng)先地位，客戶(hù)對公司品牌的認可度和忠誠度因優(yōu)質(zhì)的客服體驗而得到進(jìn)一步提高，為公司創(chuàng )造良好的口碑和市場(chǎng)競爭力。
二、團隊管理與發(fā)展
1. 團隊組織架構優(yōu)化
根據業(yè)務(wù)規模和客戶(hù)需求的變化，對客服團隊的組織架構進(jìn)行評估和優(yōu)化。如果業(yè)務(wù)增長(cháng)較快，考慮增加客服小組，明確每個(gè)小組的職責和服務(wù)范圍，確�？蛻�(hù)咨詢(xún)能夠得到精準、高效的處理。同時(shí)，合理配置各級管理人員，加強對客服團隊的管理和指導。
2. 績(jì)效評估與激勵機制
完善客服人員的績(jì)效評估體系，將客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)處理效率、問(wèn)題解決質(zhì)量等關(guān)鍵指標納入考核范圍。制定詳細的績(jì)效評估標準和流程，確保評估結果公平、公正、客觀(guān)。
建立多元化的激勵機制，包括物質(zhì)獎勵和精神激勵。對于表現優(yōu)秀的客服人員，給予月度獎金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機會(huì )等獎勵；對于團隊整體表現出色的情況，組織團隊建設活動(dòng)或給予團隊獎勵，提高團隊成員的工作積極性和歸屬感。
三、服務(wù)質(zhì)量提升
1. 客戶(hù)體驗研究
定期開(kāi)展客戶(hù)體驗調查，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、在線(xiàn)問(wèn)卷、客戶(hù)反饋分析等方式，深入了解客戶(hù)在與客服溝通過(guò)程中的感受和需求。收集客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量、響應速度、問(wèn)題解決效果等方面的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量提升提供依據。
根據客戶(hù)體驗調查結果，制定針對性的改進(jìn)措施。例如，如果發(fā)現客戶(hù)對某個(gè)業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)較多且存在理解困難，與相關(guān)部門(mén)溝通，優(yōu)化該業(yè)務(wù)流程，并對客服人員進(jìn)行針對性培訓，以便更好地為客戶(hù)解答。
2. 服務(wù)標準制定與執行
制定詳細的'客服服務(wù)標準手冊，涵蓋服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、問(wèn)題處理流程、話(huà)術(shù)規范等內容。組織客服人員學(xué)習服務(wù)標準手冊，并通過(guò)定期考核和現場(chǎng)監督等方式，確�？头藛T在工作中嚴格執行服務(wù)標準。
建立服務(wù)質(zhì)量監督小組，小組成員包括客服主管和資深客服人員。對客服人員的日常工作進(jìn)行隨機抽檢，包括電話(huà)錄音、在線(xiàn)聊天記錄等，及時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并給予糾正和指導。對于多次違反服務(wù)標準的客服人員，進(jìn)行相應的處罰和培訓。
四、業(yè)務(wù)能力提升
1. 業(yè)務(wù)知識深化
與研發(fā)、產(chǎn)品等部門(mén)合作，深入了解公司產(chǎn)品的技術(shù)原理、功能特點(diǎn)、應用場(chǎng)景等。組織客服人員參加內部培訓課程、技術(shù)研討會(huì )等活動(dòng)，拓寬客服人員的知識面，使其能夠更好地回答客戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題。
鼓勵客服人員自主學(xué)習，建立學(xué)習分享平臺，客服人員可以在平臺上分享學(xué)習心得、業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀案例。定期評選優(yōu)秀學(xué)習成果，并給予獎勵，營(yíng)造良好的學(xué)習氛圍。
2. 問(wèn)題解決能力提升
收集整理客服工作中的典型問(wèn)題和復雜案例，建立案例庫。定期組織客服人員對案例庫進(jìn)行學(xué)習和分析，通過(guò)案例討論、模擬演練等方式，提高客服人員處理復雜問(wèn)題的能力。
邀請外部專(zhuān)家或公司內部資深技術(shù)人員，開(kāi)展問(wèn)題解決技巧培訓，傳授問(wèn)題診斷、分析和解決的方法和思路。培訓后，通過(guò)實(shí)際案例進(jìn)行考核，確�？头藛T能夠將所學(xué)技巧應用到實(shí)際工作中。
五、數據驅動(dòng)決策與持續改進(jìn)
1. 數據收集與整合
建立全面的數據收集系統，整合來(lái)自客服系統、客戶(hù)反饋平臺、市場(chǎng)調研等多渠道的數據。除了常規的服務(wù)數據指標外，還包括客戶(hù)行為數據、客戶(hù)情感分析數據等，為深入分析客戶(hù)需求和服務(wù)質(zhì)量提供豐富的數據資源。
2. 數據分析與洞察
運用數據分析工具和方法，對收集到的數據進(jìn)行深度挖掘和分析。例如，通過(guò)聚類(lèi)分析將客戶(hù)按照問(wèn)題類(lèi)型、需求特點(diǎn)等進(jìn)行分類(lèi)，針對性地制定服務(wù)策略；通過(guò)關(guān)聯(lián)分析找出客戶(hù)問(wèn)題與產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系，為產(chǎn)品改進(jìn)和流程優(yōu)化提供依據。
根據數據分析結果，生成定期報告，向公司管理層和相關(guān)部門(mén)匯報客服工作情況、客戶(hù)需求變化趨勢、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向等內容，為公司決策提供數據支持。
3. 持續改進(jìn)計劃
基于數據分析結果和客戶(hù)反饋，制定持續改進(jìn)計劃。將改進(jìn)計劃分解為具體的項目和任務(wù)，明確責任人和時(shí)間節點(diǎn)。定期對改進(jìn)計劃的執行情況進(jìn)行檢查和評估，確保各項改進(jìn)措施能夠有效落地，實(shí)現客服工作的持續優(yōu)化。
六、危機管理與應急處理
1. 危機預案制定
針對可能出現的重大客戶(hù)投訴、輿情危機等情況，制定詳細的危機管理預案。預案包括危機預警機制、應急處理流程、溝通策略、責任分工等內容，確保在危機發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地應對，最大限度地減少對公司品牌和業(yè)務(wù)的影響。
組織客服團隊進(jìn)行危機管理預案的培訓和演練，提高客服人員應對危機的意識和能力。演練內容包括模擬危機場(chǎng)景、進(jìn)行應急處理操作、評估處理效果等環(huán)節，通過(guò)演練不斷完善危機管理預案。
2. 輿情監測與應對
建立輿情監測機制，安排專(zhuān)人負責關(guān)注網(wǎng)絡(luò )上與公司相關(guān)的輿情信息，包括社交媒體、論壇、新聞媒體等渠道。及時(shí)發(fā)現可能對公司產(chǎn)生負面影響的輿情動(dòng)態(tài)，迅速上報并啟動(dòng)應急處理流程。
在輿情應對過(guò)程中，客服團隊要保持與公司公關(guān)部門(mén)的密切合作，按照統一的溝通口徑和策略，積極與客戶(hù)和公眾溝通，澄清事實(shí)、解決問(wèn)題，維護公司的良好形象。
客服主管工作計劃 3
一、工作目標
1. 在接下來(lái)的[計劃周期，如一個(gè)季度內，將客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至xx%，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養，減少客戶(hù)投訴率。
2. 加強客服團隊建設，提高團隊的協(xié)作能力和工作效率，使平均每個(gè)客服人員的日接待客戶(hù)量增加xx%，同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量不下降。
3. 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)數據管理系統，使數據統計和分析的準確率達到xx%以上，為公司決策提供更有力的支持。
二、具體工作計劃
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
培訓與考核
每周組織一次客服人員培訓，培訓內容包括溝通技巧、產(chǎn)品知識更新、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案等。邀請公司內部的產(chǎn)品專(zhuān)家和外部的溝通技巧培訓師進(jìn)行授課，每次培訓時(shí)長(cháng)為xx小時(shí)。
在每月末進(jìn)行一次客服技能考核，考核內容包括實(shí)際問(wèn)題處理能力、溝通態(tài)度、響應速度等。根據考核結果對表現優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行獎勵，對需要改進(jìn)的人員進(jìn)行一對一輔導和再培訓。
服務(wù)流程優(yōu)化
對現有的客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行全面審查，與各個(gè)相關(guān)部門(mén)（如銷(xiāo)售、技術(shù)支持等）溝通協(xié)作，找出可能導致客戶(hù)不滿(mǎn)的`環(huán)節。例如，在客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品故障問(wèn)題時(shí)，確保技術(shù)支持部門(mén)能夠快速響應并協(xié)助客服人員解決問(wèn)題。
根據審查結果，制定詳細的服務(wù)流程改進(jìn)方案。簡(jiǎn)化不必要的.步驟，明確各環(huán)節的責任人和時(shí)間限制。如將客戶(hù)投訴處理時(shí)間從原來(lái)的xx天縮短至xx天內，提高客戶(hù)問(wèn)題解決的及時(shí)性。
客戶(hù)反饋跟進(jìn)
建立客戶(hù)反饋跟蹤機制，對于客戶(hù)提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)記錄在專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)反饋系統中。每天安排專(zhuān)人負責查看和整理這些反饋信息。
針對客戶(hù)反饋的問(wèn)題，根據緊急程度和重要性進(jìn)行分類(lèi)處理。對于緊急問(wèn)題，要在xx內給予客戶(hù)回應；對于重要的改進(jìn)建議，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，爭取在xx周內制定出改進(jìn)計劃并告知客戶(hù)。
2. 客服團隊建設
團隊協(xié)作增強
每月組織兩次團隊建設活動(dòng)，活動(dòng)形式可以是戶(hù)外拓展、小組競賽、經(jīng)驗分享會(huì )等。通過(guò)這些活動(dòng)增進(jìn)客服人員之間的感情，提高團隊協(xié)作意識。例如，戶(hù)外拓展活動(dòng)可以培養團隊成員之間的信任和互助精神，小組競賽則可以激發(fā)大家的競爭意識和團隊榮譽(yù)感。
在日常工作中，鼓勵客服人員之間互相幫助和支持。建立內部溝通平臺，如即時(shí)通訊群組，方便客服人員在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)向同事請教。對于積極幫助他人解決問(wèn)題的客服人員，給予一定的表彰和獎勵。
工作效率提升
分析客服人員的日常工作數據，找出影響工作效率的因素，如咨詢(xún)類(lèi)型分布、平均處理時(shí)間等。根據分析結果，為客服人員提供個(gè)性化的工作建議和技巧。
引入新的客服工具和技術(shù)，如智能客服系統的升級版本，提高客服人員的問(wèn)題處理速度。對客服人員進(jìn)行新工具的培訓，確保他們能夠熟練掌握和使用，從而使每個(gè)客服人員的平均問(wèn)題處理時(shí)間縮短xx%。
3. 客戶(hù)服務(wù)數據管理系統優(yōu)化
數據準確性保障
對現有的數據錄入和采集流程進(jìn)行檢查，確�？头藛T在記錄客戶(hù)信息和服務(wù)過(guò)程數據時(shí)的準確性。制定詳細的數據錄入規范和標準，要求客服人員嚴格遵守。例如，客戶(hù)的聯(lián)系方式、問(wèn)題描述等關(guān)鍵信息必須準確無(wú)誤地錄入系統。
定期對數據進(jìn)行抽查和核對，每周至少進(jìn)行一次小規模的數據準確性檢查，每月進(jìn)行一次全面的數據盤(pán)點(diǎn)。對于發(fā)現的數據錯誤，及時(shí)找出原因并進(jìn)行糾正，同時(shí)對相關(guān)責任人進(jìn)行提醒和培訓。
數據分析與利用
培訓一名或多名客服人員掌握數據分析技能，能夠熟練使用數據分析工具（如 Excel 的高級功能、專(zhuān)業(yè)數據分析軟件等）對客戶(hù)服務(wù)數據進(jìn)行深入分析。例如，通過(guò)分析客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題和趨勢，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據。
建立定期的數據報告制度，每周向管理層提交客戶(hù)服務(wù)數據報告，內容包括客戶(hù)滿(mǎn)意度變化趨勢、常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型分析、客服人員工作效率指標等。根據數據分析結果，提出針對性的改進(jìn)建議和決策參考。
三、資源需求
1. 培訓資源：邀請培訓師的費用預算為xx元，培訓資料的購買(mǎi)和制作費用約xx元。
2. 團隊建設活動(dòng)資源：每月團隊建設活動(dòng)預算為xx元，包括場(chǎng)地租賃、活動(dòng)道具、獎品等費用。
3. 新客服工具和技術(shù)資源：智能客服系統升級的費用預計為xx元，相關(guān)的培訓費用為xx元。
4. 數據管理系統優(yōu)化資源：數據分析軟件的購買(mǎi)或租賃費用約xx元，用于數據核對和盤(pán)點(diǎn)的人力成本預計為xx元。
四、計劃評估與調整
1. 每周召開(kāi)一次客服團隊會(huì )議，收集客服人員在工作中遇到的問(wèn)題和對計劃執行情況的反饋。根據反饋信息，及時(shí)調整工作計劃和方法，確保計劃的順利實(shí)施。
2. 每月對各項工作目標的完成進(jìn)度進(jìn)行評估，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、團隊工作效率、數據管理系統準確率等指標的達成情況。如果發(fā)現某個(gè)目標的完成情況偏離計劃，分析原因并制定相應的改進(jìn)措施。例如，如果客戶(hù)滿(mǎn)意度提升緩慢，檢查培訓效果、服務(wù)流程優(yōu)化措施是否有效，并進(jìn)行針對性調整。
3. 根據公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況和市場(chǎng)變化，適時(shí)調整客服工作計劃。如公司推出新產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí)，及時(shí)更新客服培訓內容和服務(wù)流程，以適應新的業(yè)務(wù)需求。
客服主管工作計劃 4
一、總體目標
1. 在半年內，打造一支高效、專(zhuān)業(yè)、富有親和力的客服團隊，使團隊的整體服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內達到xx。
2. 通過(guò)精細化管理客戶(hù)服務(wù)流程和數據，提高客戶(hù)忠誠度，使老客戶(hù)留存率提升xx%，新客戶(hù)推薦率增加xx%。
3. 積極參與公司的跨部門(mén)協(xié)作項目，使客服部門(mén)在公司內部的溝通效率提高xx%，確�？头ぷ髋c其他部門(mén)的業(yè)務(wù)流程無(wú)縫對接，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。
二、工作規劃
1. 團隊建設與發(fā)展
人員招聘與培訓
根據業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在本季度內招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘標準，包括溝通能力、抗壓能力、服務(wù)意識等方面的要求。在招聘過(guò)程中，通過(guò)面試、筆試、情景模擬等環(huán)節，選拔出符合條件的人才。
為新入職客服人員制定為期一個(gè)月的入職培訓計劃。第一周主要進(jìn)行公司文化、規章制度、產(chǎn)品知識的培訓；第二周重點(diǎn)培訓客服溝通技巧、服務(wù)禮儀和常見(jiàn)問(wèn)題處理方法；第三周和第四周安排在老客服人員的指導下進(jìn)行實(shí)踐操作，同時(shí)持續強化理論知識。培訓結束后進(jìn)行嚴格的考核，只有考核通過(guò)者才能正式上崗。
針對老客服人員，每?jì)蓚�(gè)月開(kāi)展一次進(jìn)階培訓，內容涵蓋新的產(chǎn)品功能、復雜問(wèn)題的處理技巧、最新的客戶(hù)服務(wù)理念等。邀請行業(yè)內的專(zhuān)家或優(yōu)秀客服代表進(jìn)行分享和指導，拓寬客服人員的視野和知識面。
績(jì)效管理與激勵
建立完善的績(jì)效考核制度，從客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率、平均響應時(shí)間、業(yè)務(wù)知識掌握程度等多個(gè)維度對客服人員進(jìn)行考核。每月進(jìn)行一次績(jì)效評估，根據評估結果對客服人員進(jìn)行排名。
設立多樣化的激勵機制，對于績(jì)效優(yōu)秀的客服人員，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、禮品等）和精神獎勵（如優(yōu)秀員工表彰、晉升機會(huì )等）。同時(shí)，對于績(jì)效不佳的客服人員，制定幫扶計劃，幫助他們分析問(wèn)題、改進(jìn)工作方法，若連續xx個(gè)月績(jì)效仍不達標，考慮進(jìn)行崗位調整或辭退。
職業(yè)發(fā)展規劃
與每一位客服人員溝通，了解他們的職業(yè)發(fā)展意愿和目標。根據個(gè)人特點(diǎn)和能力，為他們制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規劃，包括在客服領(lǐng)域的晉升路徑（如客服專(zhuān)員 - 高級客服 - 客服組長(cháng) - 客服主管）和跨部門(mén)發(fā)展的可能性（如轉崗到銷(xiāo)售、市場(chǎng)、運營(yíng)等部門(mén)）。
為有晉升潛力的客服人員提供相應的培訓和發(fā)展機會(huì )，如安排他們參與管理課程學(xué)習、領(lǐng)導小型項目等，培養他們的領(lǐng)導能力和綜合業(yè)務(wù)能力，為公司的人才儲備做好準備。
2. 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
優(yōu)化服務(wù)流程
繪制詳細的客戶(hù)服務(wù)流程圖，涵蓋從客戶(hù)咨詢(xún)、問(wèn)題受理、處理過(guò)程到反饋跟進(jìn)的每一個(gè)環(huán)節。與相關(guān)部門(mén)共同對流程進(jìn)行梳理，找出可能存在的斷點(diǎn)和延誤點(diǎn)。例如，在涉及多部門(mén)協(xié)同處理的復雜問(wèn)題上，明確各部門(mén)的職責邊界和交接流程，避免出現推諉扯皮的情況。
根據流程梳理結果，制定流程優(yōu)化方案。引入自動(dòng)化流程管理工具，如客戶(hù)問(wèn)題自動(dòng)分配系統，根據問(wèn)題類(lèi)型和客服人員的技能特點(diǎn)，將客戶(hù)咨詢(xún)自動(dòng)分配到最合適的客服人員手中，提高問(wèn)題處理的效率和準確性。同時(shí)，建立客戶(hù)問(wèn)題升級機制，對于客服人員無(wú)法解決的問(wèn)題，能夠快速、有序地向上級匯報和流轉，確保問(wèn)題得到妥善處理。
提升溝通質(zhì)量
開(kāi)展溝通技巧專(zhuān)項培訓，包括傾聽(tīng)技巧、語(yǔ)言表達技巧、情緒管理技巧等。通過(guò)案例分析、角色扮演等形式，讓客服人員在實(shí)踐中提升溝通能力。例如，在角色扮演中模擬各種客戶(hù)情緒場(chǎng)景，讓客服人員學(xué)會(huì )如何應對憤怒、焦慮、不滿(mǎn)等情緒的客戶(hù)，保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，有效化解矛盾。
建立溝通質(zhì)量監控機制，定期抽取客服人員與客戶(hù)的溝通記錄進(jìn)行檢查和評估。重點(diǎn)關(guān)注客服人員的語(yǔ)氣、用詞、回答的準確性和完整性等方面。對于發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給客服人員，并提供改進(jìn)建議。同時(shí)，收集客戶(hù)對溝通質(zhì)量的`反饋，將其納入客服人員的績(jì)效考核指標中。
客戶(hù)反饋管理
完善客戶(hù)反饋收集渠道，除了傳統的電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等方式外，積極拓展社交媒體、客戶(hù)評價(jià)平臺等新渠道的反饋收集。安排專(zhuān)人負責監控和收集這些渠道的客戶(hù)反饋信息，確保信息不遺漏。
對客戶(hù)反饋進(jìn)行分類(lèi)整理和深度分析，運用數據分析方法挖掘客戶(hù)反饋背后的潛在問(wèn)題和需求。例如，通過(guò)對大量客戶(hù)投訴內容的關(guān)鍵詞分析，找出產(chǎn)品或服務(wù)的痛點(diǎn)問(wèn)題；通過(guò)對客戶(hù)建議的梳理，發(fā)現市場(chǎng)趨勢和客戶(hù)期望的新方向。根據分析結果，及時(shí)調整服務(wù)策略和產(chǎn)品改進(jìn)方向，并將處理結果反饋給客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們對他們意見(jiàn)的重視。
3. 跨部門(mén)協(xié)作與溝通
建立跨部門(mén)溝通機制
每周組織一次跨部門(mén)溝通會(huì )議，參會(huì )人員包括客服、銷(xiāo)售、技術(shù)、產(chǎn)品等部門(mén)的相關(guān)負責人和業(yè)務(wù)骨干。會(huì )議主要內容包括共享客戶(hù)信息、反饋問(wèn)題、協(xié)調工作安排等。通過(guò)面對面的溝通，及時(shí)解決跨部門(mén)合作中出現的問(wèn)題，提高工作效率。
在日常工作中，建立即時(shí)通訊群組或使用專(zhuān)門(mén)的項目管理工具，作為跨部門(mén)溝通的線(xiàn)上平臺�？头藛T在遇到需要其他部門(mén)協(xié)助的問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)在平臺上發(fā)布信息，相關(guān)部門(mén)人員能夠快速響應和處理。同時(shí)，利用平臺對跨部門(mén)協(xié)作項目的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤和管理，確保各項工作按計劃推進(jìn)。
參與跨部門(mén)項目協(xié)作
積極主動(dòng)參與公司的新產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等跨部門(mén)項目。在項目前期，客服部門(mén)從客戶(hù)需求和服務(wù)體驗的角度出發(fā)，為項目提供有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。例如，在新產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，客服人員可以反饋客戶(hù)對類(lèi)似產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題和期望的新功能，幫助研發(fā)部門(mén)優(yōu)化產(chǎn)品設計。
在項目實(shí)施過(guò)程中，客服部門(mén)承擔起客戶(hù)溝通和反饋收集的重要職責。及時(shí)向客戶(hù)傳達項目相關(guān)信息，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，并將客戶(hù)的反饋及時(shí)反饋給項目組，以便對項目進(jìn)行調整和優(yōu)化。通過(guò)參與跨部門(mén)項目協(xié)作，增強客服部門(mén)與其他部門(mén)之間的聯(lián)系和信任，提升公司整體的運營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、資源與預算
1. 人員招聘費用：預計招聘xx名新客服人員的招聘成本為xx元，包括招聘平臺費用、面試場(chǎng)地租賃、面試官補貼等。
2. 培訓資源費用：新員工入職培訓和老員工進(jìn)階培訓的費用預算為xx元，主要用于培訓教材購買(mǎi)、培訓師費用、培訓場(chǎng)地租賃等。
3. 激勵機制費用：每月用于客服人員績(jì)效獎金、優(yōu)秀員工獎勵等激勵措施的費用約為xx元。
4. 溝通質(zhì)量監控工具費用：購買(mǎi)或租賃溝通記錄分析軟件的費用預計為xx元。
5. 跨部門(mén)溝通平臺建設費用：使用專(zhuān)業(yè)項目管理工具或搭建即時(shí)通訊群組的費用約為xx元。
四、計劃監督與調整
1. 建立詳細的工作計劃執行進(jìn)度表，將各項工作任務(wù)分解到每周、每月，并明確責任人。每周對工作進(jìn)度進(jìn)行檢查和總結，及時(shí)發(fā)現進(jìn)度滯后的任務(wù)，分析原因并采取相應的措施進(jìn)行調整。例如，如果新員工培訓進(jìn)度受到影響，檢查是培訓資源不足還是培訓計劃安排不合理的問(wèn)題，及時(shí)調整培訓安排。
2. 每季度對客服團隊的整體工作效果進(jìn)行一次全面評估，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、團隊績(jì)效指標分析、客戶(hù)反饋問(wèn)題解決情況等。根據評估結果，總結經(jīng)驗教訓，對工作計劃進(jìn)行優(yōu)化和調整。如果發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意度出現明顯下降趨勢，深入分析是團隊服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題還是外部市場(chǎng)因素影響，針對性地改進(jìn)服務(wù)策略和工作計劃。
3. 根據公司戰略調整、市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)對客服工作計劃進(jìn)行適應性調整。例如，如果公司推出重大業(yè)務(wù)轉型計劃，客服部門(mén)要相應地調整服務(wù)內容、培訓方向和團隊建設重點(diǎn)，確�？头ぷ魇冀K與公司發(fā)展方向保持一致。
客服主管工作計劃 5
一、團隊管理與培訓
1. 人員優(yōu)化與激勵
在本月初，完成對客服團隊成員的績(jì)效評估，依據過(guò)去一個(gè)月的工作數據，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決效率、平均響應時(shí)間等，對表現優(yōu)秀的員工給予表彰和適當的獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書(shū)等。對于表現不佳的員工，與其進(jìn)行一對一溝通，了解原因，制定改進(jìn)計劃，若連續兩個(gè)月仍未達到績(jì)效標準，考慮進(jìn)行崗位調整或培訓。
建立更加完善的員工激勵機制，除了物質(zhì)獎勵，增加精神激勵措施。例如，設立“月度最佳客服”展示墻，將優(yōu)秀員工的照片和事跡展示出來(lái)；每月組織一次團隊分享會(huì )，讓優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗，增強其榮譽(yù)感和團隊影響力。
2. 培訓計劃
每周安排一次客服技能培訓。第一周重點(diǎn)培訓新的產(chǎn)品知識，邀請研發(fā)部門(mén)和產(chǎn)品部門(mén)的專(zhuān)家來(lái)講解新產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、使用方法以及常見(jiàn)問(wèn)題，確�？头藛T對產(chǎn)品有深入的'了解，以便更好地回答客戶(hù)咨詢(xún)。培訓后進(jìn)行知識考核，將考核成績(jì)與績(jì)效掛鉤。
第二周開(kāi)展溝通技巧培訓，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，提高客服人員的溝通能力和情緒管理能力。培訓內容包括如何應對不同類(lèi)型客戶(hù)（如憤怒型、抱怨型、詢(xún)問(wèn)型）的溝通技巧，如何在溝通中保持耐心和專(zhuān)業(yè)。培訓結束后，組織小組討論，分享在模擬場(chǎng)景中的收獲和不足。
第三周進(jìn)行投訴處理流程培訓，明確投訴處理的各個(gè)環(huán)節和責任分工。制定詳細的投訴處理手冊，包括常見(jiàn)投訴類(lèi)型及應對策略、升級流程等。培訓過(guò)程中，模擬復雜的投訴場(chǎng)景，讓客服人員在實(shí)踐中掌握處理投訴的技巧，提高投訴解決滿(mǎn)意度。
第四周安排數據分析培訓，使客服人員能夠掌握基本的數據分析方法，學(xué)會(huì )從客戶(hù)反饋數據中發(fā)現問(wèn)題和趨勢。培訓內容包括如何使用數據分析工具，如何解讀數據報表，如客戶(hù)滿(mǎn)意度趨勢圖、問(wèn)題類(lèi)型分布餅圖等，幫助客服人員利用數據來(lái)優(yōu)化工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升
1. 流程優(yōu)化
與各相關(guān)部門(mén)（如技術(shù)、物流、售后等）共同審查現有的客服工作流程，找出可能存在的瓶頸和繁瑣環(huán)節。例如，在客戶(hù)退換貨流程中，簡(jiǎn)化不必要的審批手續，提高處理速度，確�？蛻�(hù)在提出退換貨申請后的 xx 個(gè)工作日內得到妥善處理。
建立跨部門(mén)溝通的快速響應機制，當客服遇到需要其他部門(mén)協(xié)助解決的問(wèn)題時(shí)，能夠通過(guò)專(zhuān)門(mén)的溝通平臺（如企業(yè)微信工作群或內部工單系統）及時(shí)反饋，相關(guān)部門(mén)需在 xx 小時(shí)內響應，并明確解決問(wèn)題的時(shí)間節點(diǎn)。
2. 客戶(hù)反饋跟進(jìn)
每天安排專(zhuān)人負責收集和整理客戶(hù)反饋信息，包括客戶(hù)在各種渠道（電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等）提出的問(wèn)題、建議和投訴。對客戶(hù)反饋進(jìn)行分類(lèi)，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、功能需求等，并建立詳細的臺賬。
針對客戶(hù)反饋的問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。對于能夠立即解決的問(wèn)題，確保在 xx 小時(shí)內給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復；對于需要進(jìn)一步調查或協(xié)調其他部門(mén)解決的復雜問(wèn)題，要在 xx 小時(shí)內向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度，并定期更新，直到問(wèn)題解決。同時(shí)，對客戶(hù)反饋問(wèn)題的處理結果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度達到 xx%以上。
三、數據分析與報告
1. 數據收集與分析
完善客服數據收集系統，確保能夠準確、全面地收集客服工作中的各項數據，包括但不限于客戶(hù)咨詢(xún)量、咨詢(xún)類(lèi)型、問(wèn)題解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、平均處理時(shí)間、首次響應時(shí)間等。
每周對收集到的數據進(jìn)行深入分析，生成客服周報。通過(guò)數據分析發(fā)現客服工作中的熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題以及潛在的風(fēng)險。例如，如果某一類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題的咨詢(xún)量在一周內突然增加，要及時(shí)分析原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是使用說(shuō)明不清晰，并提出相應的解決方案。
每月進(jìn)行一次綜合數據分析，對比不同時(shí)間段的數據變化趨勢，評估客服團隊的`工作績(jì)效和服務(wù)質(zhì)量的提升情況。通過(guò)數據分析找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，并制定針對性的改進(jìn)措施。
2. 報告與決策支持
根據每周和每月的數據分析結果，撰寫(xiě)詳細的客服工作報告。報告內容包括客服工作概況、主要問(wèn)題分析、改進(jìn)措施及建議、下階段工作計劃等。將報告提交給上級領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)負責人，為公司決策提供數據支持。
在季度末，根據本季度的客服數據和工作報告，參與公司的服務(wù)質(zhì)量評估會(huì )議，向公司管理層匯報客服工作的整體情況和發(fā)展趨勢，提出對公司產(chǎn)品、服務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面的建議，協(xié)助公司制定更合理的發(fā)展戰略。
客服主管工作計劃 6
一、團隊建設與發(fā)展
1. 團隊擴充與招聘
根據業(yè)務(wù)發(fā)展預測，在未來(lái)xx個(gè)月內，計劃招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘計劃，明確招聘標準，包括良好的溝通能力、較強的學(xué)習能力、耐心和責任心等。與人力資源部門(mén)合作，發(fā)布招聘信息，通過(guò)多種渠道（如招聘網(wǎng)站、校園招聘、內部員工推薦等）吸引合適的人才。
在新員工入職前，準備好完善的入職培訓資料，包括公司文化、產(chǎn)品知識、客服流程和規范等內容。安排經(jīng)驗豐富的老員工擔任新員工的導師，進(jìn)行一對一的輔導，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)內容，確保新員工在入職后的xx周內能夠獨立處理基本的客戶(hù)咨詢(xún)。
2. 團隊文化建設
每月組織一次團隊建設活動(dòng)，如戶(hù)外拓展、聚餐、主題派對等，增強團隊凝聚力和員工之間的情感聯(lián)系�；顒�(dòng)主題可以圍繞提高團隊協(xié)作能力、緩解工作壓力等展開(kāi)，讓員工在輕松愉快的氛圍中更好地融入團隊。
在團隊內部建立良好的溝通機制，鼓勵員工分享工作經(jīng)驗、生活趣事等。每周安排一次團隊分享會(huì )，每位員工都有機會(huì )發(fā)言，分享自己在客服工作中的成功案例、遇到的問(wèn)題及解決方案。通過(guò)這種方式，促進(jìn)團隊成員之間的相互學(xué)習和共同成長(cháng)。
二、服務(wù)流程改進(jìn)與監控
1. 流程梳理與優(yōu)化
對現有的客服服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，從客戶(hù)接入、問(wèn)題分類(lèi)、處理流程到反饋跟蹤，逐一進(jìn)行分析。結合客戶(hù)反饋和業(yè)務(wù)變化，找出流程中存在的不合理之處，如流程過(guò)于復雜、環(huán)節銜接不順暢等問(wèn)題。
與相關(guān)部門(mén)合作，對問(wèn)題突出的流程環(huán)節進(jìn)行優(yōu)化。例如，針對客戶(hù)咨詢(xún)較多的訂單查詢(xún)和修改流程，簡(jiǎn)化操作步驟，減少不必要的信息核實(shí)環(huán)節，提高處理效率。同時(shí)，明確各環(huán)節的處理時(shí)間標準，如一般咨詢(xún)問(wèn)題在xx分鐘內響應，復雜問(wèn)題在xx小時(shí)內給出初步解決方案。
2. 服務(wù)質(zhì)量監控
建立實(shí)時(shí)監控機制，通過(guò)客服系統實(shí)時(shí)監測客服人員的工作狀態(tài)，包括在線(xiàn)情況、接待客戶(hù)數量、平均響應時(shí)間等。對于異常情況（如長(cháng)時(shí)間無(wú)響應、處理問(wèn)題效率低下等）及時(shí)提醒客服人員，并進(jìn)行記錄。
每天隨機抽取一定比例的客服對話(huà)記錄進(jìn)行質(zhì)量檢查，重點(diǎn)檢查客服人員的服務(wù)態(tài)度、回答準確性、問(wèn)題解決效果等。根據檢查結果，對表現優(yōu)秀的`客服人員進(jìn)行表?yè)P和獎勵，對存在問(wèn)題的客服人員進(jìn)行針對性輔導和培訓。每月對服務(wù)質(zhì)量檢查結果進(jìn)行匯總分析，形成服務(wù)質(zhì)量月報，向團隊成員通報，并提出改進(jìn)措施。
三、客戶(hù)體驗提升與反饋處理
1. 客戶(hù)體驗優(yōu)化
開(kāi)展客戶(hù)體驗調研，通過(guò)在線(xiàn)問(wèn)卷、電話(huà)回訪(fǎng)、客戶(hù)評價(jià)分析等方式，收集客戶(hù)對客服服務(wù)的意見(jiàn)和建議。每季度進(jìn)行一次全面的.客戶(hù)體驗調查，了解客戶(hù)在與客服溝通過(guò)程中的痛點(diǎn)和期望改進(jìn)的方面。
根據客戶(hù)體驗調研結果，制定針對性的改進(jìn)措施。例如，如果客戶(hù)反映客服回答過(guò)于專(zhuān)業(yè)，難以理解，那么對客服培訓內容進(jìn)行調整，增加溝通技巧和通俗化表達的訓練；如果客戶(hù)對等待時(shí)間過(guò)長(cháng)不滿(mǎn)意，進(jìn)一步優(yōu)化排隊系統和增加客服資源。
2. 反饋處理與跟進(jìn)
完善客戶(hù)反饋處理系統，確�？蛻�(hù)的每一個(gè)反饋都能得到及時(shí)、準確的記錄和分類(lèi)。對于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，根據緊急程度和復雜程度進(jìn)行分級處理。對于緊急問(wèn)題，如產(chǎn)品嚴重故障影響客戶(hù)正常使用，立即啟動(dòng)應急處理流程，協(xié)調相關(guān)部門(mén)優(yōu)先解決，并在xx小時(shí)內反饋處理結果給客戶(hù)。
建立客戶(hù)反饋跟蹤機制，對每一個(gè)反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度進(jìn)行全程跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。對于已經(jīng)處理完畢的反饋，在xx天內進(jìn)行回訪(fǎng)，確認客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意。將客戶(hù)反饋處理情況納入客服人員的績(jì)效考核指標，激勵客服人員積極處理客戶(hù)反饋，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、數據分析與決策支持
1. 數據挖掘與分析
深入挖掘客服數據，除了常規的業(yè)務(wù)數據（如咨詢(xún)量、滿(mǎn)意度等），還將關(guān)注客戶(hù)行為數據（如客戶(hù)來(lái)源、瀏覽路徑、購買(mǎi)歷史等）和情感數據（如客戶(hù)評價(jià)中的情感傾向）。運用數據分析工具和技術(shù)，對這些數據進(jìn)行整合分析，發(fā)現隱藏在數據背后的客戶(hù)需求和行為模式。
每月進(jìn)行一次數據分析專(zhuān)項會(huì )議，與團隊成員共同探討數據分析結果，分享從數據中發(fā)現的有價(jià)值的信息。例如，通過(guò)分析客戶(hù)購買(mǎi)歷史和咨詢(xún)問(wèn)題的相關(guān)性，為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供精準的產(chǎn)品推薦建議；根據客戶(hù)情感數據，調整客服溝通策略，提高客戶(hù)的情感共鳴。
2. 報告與戰略支持
根據數據分析結果，每月撰寫(xiě)客服數據分析報告，內容包括客戶(hù)需求分析、服務(wù)質(zhì)量評估、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢預測等。報告以簡(jiǎn)潔明了的方式呈現給公司管理層和相關(guān)部門(mén)，為公司決策提供有力的數據支持。
參與公司的戰略規劃會(huì )議，根據客服工作的實(shí)際情況和數據分析結論，對公司的客戶(hù)服務(wù)戰略、產(chǎn)品發(fā)展戰略等提出建設性的意見(jiàn)和建議。協(xié)助公司在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域保持競爭優(yōu)勢，實(shí)現業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展。
客服主管工作計劃 7
從了一年的淘寶客服，之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。 同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值�，F在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的`計劃：
1、 接待
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、 通知付款
建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！盉電話(huà)通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、 回訪(fǎng)/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)! 售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、 登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息�！� 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的， 另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次， 以便推薦 !
5、 登記每天的日記
A 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。
B 平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、 檢查
每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7、借鑒同行
空閑時(shí)我會(huì )盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
客服主管工作計劃 8
一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)者。
3.對業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪(fǎng)，并認真做好記錄。
二、規范服務(wù)。
1.認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì )規定，提出明確要求，及時(shí)上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著(zhù)一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，真誠而執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時(shí)查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué)�；I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的.要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實(shí)分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好，保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏(yíng)得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現象，在住戶(hù)間建立了良好的口碑。多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為，也因此受到住戶(hù)的表?yè)P，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò )鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò )家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè )環(huán)境，拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè )活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì )”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jì)，總結起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實(shí)制度，認真管理，才能履行好區域經(jīng)理職責;
(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時(shí)。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面
(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調，進(jìn)一步理順關(guān)系;
(2)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo)，程度為公司節省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。
客服主管工作計劃 9
自從今年4月份入職以來(lái)，物業(yè)到處都是現場(chǎng)服務(wù)中心，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我有意識地加強學(xué)習，虛心求教，消除疑慮，不斷澄清工作思路，總結工作方法，現在能夠勝任工作。一方面，邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作來(lái)學(xué)習和提高，通過(guò)觀(guān)察、探索、獲取信息和實(shí)踐。
鍛煉身體，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。另一方面，問(wèn)書(shū)，問(wèn)同事，不斷豐富知識和技能。在公司領(lǐng)導和同事的幫助和指導下，我從未參加過(guò)會(huì )議，也從未熟悉過(guò)會(huì )議。我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。由于我們的客戶(hù)服務(wù)部和其他部門(mén)的合作，我們很好地完成了所有的任務(wù)。以下是我們所做工作的報告。詳情如下：
一、規范行為，提升自身形象。
1、管理辦公室的一名雇員，被列為職位候選人。
2、根據客服中心的接待要求，禮貌對待業(yè)主和來(lái)訪(fǎng)者，微笑服務(wù)，主動(dòng)迎接。
3、分析業(yè)主提出的要求
4、客服團隊每周一上午召開(kāi)周會(huì )，在員工工作匯報的基礎上，對前一階段完成的任務(wù)進(jìn)行總結、點(diǎn)評和總結，同時(shí)安排新的任務(wù)，宣傳中心例會(huì )的規定，提出明確的要求，及時(shí)向主管匯報并請示。
5、建立健全檔案管理制度，將收集到的各類(lèi)資料等文件進(jìn)行分類(lèi)歸檔，并有檢索目錄。與此同時(shí)，電子管理已經(jīng)初步實(shí)施，包括各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，同時(shí)建立了電子檔案，可以隨時(shí)查閱。
二、房管深入細致。
及時(shí)處理家里和公共區域的維修服務(wù)。半年時(shí)間，家里有740家維修服務(wù)，公共區域有752家維修服務(wù)。小區維修量大，技術(shù)人員少。要求維修工具備綜合技能，還要承擔夜班維修和北苑日夜維修任務(wù)。維修工總是默默工作，從不抱怨，從不計較個(gè)人得失。我們的主人張立勇總是一只手拿著(zhù)梯子，另一只手騎著(zhù)自行車(chē)。從家到家，他總是面帶微笑，認真講解和宣傳保養知識。王學(xué)林師傅一次次違規配合業(yè)主購買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自己準備材料），騎電瓶車(chē)去建材市場(chǎng)找配套材料，從來(lái)不申請路費和人工費。在繁忙的維修工作中，他分擔了一部分北苑的維修工作，每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影感動(dòng)了我無(wú)數次。各種大保養和夜間保養隨叫隨到。感謝他們無(wú)怨無(wú)悔的在崗位上的奉獻，感謝他們真誠執著(zhù)的努力和汗水。
三、房屋管理和維修。
1、對于正在裝修的房屋，我們嚴格按照房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，對裝修申請和裝修人員實(shí)行ab卡管理，杜絕違規行為。
2、小區裝修后的業(yè)主出現房屋滲漏，管理處采取多種方式幫助住戶(hù)解決問(wèn)題。一方面，報告由學(xué)校集中處理；另一方面，它被報告給學(xué)校建筑中心；另一方面，它積極聯(lián)系施工單位。根據住戶(hù)反映的問(wèn)題，進(jìn)行維修。
四、日常設施維護。
建立維護巡查制度，維護公共區域的日常設施設備，及時(shí)通知電梯和門(mén)禁公司的技術(shù)人員進(jìn)行維護和維修。監督小區路燈全面檢修，及時(shí)檢查維修供水供電系統，消除安全隱患，為方便小區公共區域晾曬，及時(shí)向學(xué)校報告準備。
五、規范保潔服務(wù)流程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監督指導小區內的保潔工作，制定規范的作業(yè)監督流程，落實(shí)分工負責制，定人定崗定工作內容，每周定期檢查制度，有效調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提高小區環(huán)境質(zhì)量。
六、綠化工作。
生活垃圾每日清理，裝修垃圾每周清理一次。園林綠化工作者堅持修剪、補種苗木、除病蟲(chóng)害、施肥澆水等。目前，樹(shù)木生長(cháng)良好，保證了社區的綠化和維護質(zhì)量。
七、宣傳文化工作
團結協(xié)作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結、創(chuàng )新的團隊，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，宣傳物業(yè)的工作和中心的服務(wù)理念，保證溝通渠道暢通，堅持正確的服務(wù)理念（無(wú)論合理不合理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康知識、天氣預報和溫馨提示。贏(yíng)得了業(yè)主對物業(yè)管理的理解和支持。每月提供兩次常規天然氣充值服務(wù)，半年內為55家業(yè)主提供服務(wù)。期間沒(méi)有錢(qián)、卡、票錯誤，在居民中建立了良好的口碑。很多時(shí)候，找錢(qián)包、衣服、自行車(chē)、電瓶車(chē)等的行為。受到住戶(hù)的好評，幫助業(yè)主聯(lián)系鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，聯(lián)系家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供彈琴唱歌的娛樂(lè )環(huán)境，密切與住戶(hù)的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應和參與集團文化生活，組織歌舞等娛樂(lè )活動(dòng)，并積極籌備“新年歌舞俱樂(lè )部”。
八、主要經(jīng)驗和收獲
工作兩個(gè)月，部分工作已經(jīng)完成，也取得了一些成績(jì)。綜上所述，有以下經(jīng)驗和收獲
�。�1）只有定位好自己，熟悉基礎業(yè)務(wù)，才能盡快適應新的工作；
�。�2）只有積極融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持
保持良好的工作狀態(tài)；
�。�3）只有堅持落實(shí)制度、精心管理的原則，才能很好地履行區域經(jīng)理的職責；
�。�4）只有樹(shù)立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調，才能做好工作。
九、不足
由于缺乏工作實(shí)踐和相關(guān)工作經(jīng)驗，該工作存在以下不足
�。�1）對物業(yè)管理服務(wù)費的約定內容理解不夠，尤其是對之前的一些收費理解不夠及時(shí)。
十、下一步
針對工作中存在的不足，為了在新的一年里做好工作，應該突出以下幾個(gè)方面
�。�1）積極改善與婦女保險、海關(guān)相關(guān)領(lǐng)導的溝通協(xié)調，進(jìn)一步理順關(guān)系；
�。�2）加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效率；
�。�3）管理耗材費用，為公司節約成本；
�。�4）千方百計培養員工的禮儀和操作知識，努力成為綜合素質(zhì)高的保潔團隊；
�。�5）特別注意管理區域的清潔物流工作。
綜上所述，在公司領(lǐng)導的全力支持下，在各部門(mén)的大力配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，我們部門(mén)取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的.要求，離先進(jìn)的物業(yè)管理標準還有很長(cháng)的路要走。今后一定要加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造美好舒適的生活和休閑氛圍。我有信心在未來(lái)的工作中不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，做好各項管理工作，不斷總結經(jīng)驗教訓，不斷進(jìn)步，做一個(gè)真正品牌的宣傳者、塑造者和執行者。新的一年即將到來(lái)。我決心在崗位上投入更多的時(shí)間和熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級的期望。希望我們團隊的每一個(gè)人共同珍惜和諧的氛圍，創(chuàng )造更多的驚喜和超越，充分發(fā)揮團隊精神，以“沒(méi)有住戶(hù)的抱怨，沒(méi)有服務(wù)的缺陷，沒(méi)有管理的盲點(diǎn)，沒(méi)有工程的隱患”為工作目標，讓我們能潛進(jìn)業(yè)主的心里，隨著(zhù)新年的安靜腳步努力工作！風(fēng)屬性，“加油！”。
客服主管工作計劃 10
一、對營(yíng)銷(xiāo)工作的認識
1.市場(chǎng)分析，根據市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀(guān)、科學(xué)的制定出營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。暫訂年任務(wù):銷(xiāo)售額100萬(wàn)元。
2.適時(shí)作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì )議溝通，確保各專(zhuān)業(yè)負責人及時(shí)跟進(jìn)。
3.注重績(jì)效管理，對績(jì)效計劃、績(jì)效執行、績(jì)效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。
4.目標市場(chǎng)定位，區分大客戶(hù)與一般客戶(hù)，分別對待，加強對大客戶(hù)的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏(yíng)取的市場(chǎng)份額。
5.不斷學(xué)習行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶(hù)服務(wù)。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏(yíng)。
6.先友后單，與客戶(hù)發(fā)展良好的友誼，處處為客戶(hù)著(zhù)想，把客戶(hù)當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。
7.對客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，答應客戶(hù)的承諾要及時(shí)兌現，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。
8.努力保持xxx的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門(mén)在項目實(shí)施中各項職能的順利執行。
二、營(yíng)銷(xiāo)工作具體量化任務(wù)
1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個(gè)電話(huà)，每周至少拜訪(fǎng)20位客戶(hù)，促使潛在客戶(hù)從量變到質(zhì)變。上午重點(diǎn)電話(huà)回訪(fǎng)和預約客戶(hù)，下午時(shí)間長(cháng)可安排拜訪(fǎng)客戶(hù)�？紤]北京市地廣人多，交通涌堵，預約時(shí)選擇客戶(hù)在相同或接近的地點(diǎn)。
2.見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準備一些有對方感興趣的話(huà)題，并為客戶(hù)提供針對性的解決方案。
3.從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的'項目運作。
4.做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。
5.填寫(xiě)項目跟蹤表，根據項目進(jìn)度:前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。
6.前期設計的項目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪(fǎng)一次客戶(hù)，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪(fǎng)一次。工程商投標日期及項目進(jìn)展重要日期需謹記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪(fǎng)。
7.前期設計階段主動(dòng)爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專(zhuān)業(yè)的設計工作。
8.投標過(guò)程中，提前兩天整理好相應的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。
9.投標結束，及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)投標結果。中標后主動(dòng)要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線(xiàn)圖)。
客服主管工作計劃 11
一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習，培訓。
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
�。�1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
�。�2）部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的'情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
�。�3）制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署
一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
�。�1）做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
�。�2）做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
�。�3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
�。�4）根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
20xx年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年，新的一年意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好!
客服主管工作計劃 12
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，我們進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準。同時(shí)，加強與員工的溝通，有針對性地組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力地激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
二、嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我們著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)地將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
三、圓滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的`基礎。
截止20xx年1月13日，我們總共開(kāi)設了251個(gè)模擬操作賬戶(hù)，簽署了221份開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)，激活了55個(gè)賬戶(hù)。
四、密切配合各部門(mén)，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
五、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，我們將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
一、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
二、部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
三、協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
客服主管工作計劃 13
一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員，我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習；是按的學(xué)習計劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )發(fā)揚我在的工作，我會(huì )努力的`工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì )在今后的工作中的'努力，為公司的發(fā)展的努力!
(一)選好、選對作好活動(dòng)的代理
3、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
4、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著(zhù)**經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際情況，我們在元宵節還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò )，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。
三、作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系
1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據實(shí)際情況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率；
4、普通用戶(hù)維：
1)定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)；
2)節日祝福(短信)；
5、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)
1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據用戶(hù)的要求)，回訪(fǎng)要有內容，有落實(shí)，可能的方便用戶(hù)。
2)話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要，對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶(hù)消費潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助)
6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。
四、活動(dòng)：
公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。
客服主管工作計劃 14
一、不斷提升自己，取得進(jìn)步
作為電話(huà)客服，第一個(gè)必要條件是說(shuō)話(huà)流利，口吃清楚。如果你打電話(huà)給別人，或者別人打電話(huà)，你和別人溝通，讓人聽(tīng)不懂，只會(huì )讓別人直接掛斷電話(huà)。我在農村長(cháng)大。雖然口音不是很?chē)乐�，但還是有的。為了避免給工作帶來(lái)麻煩，我決定在休息時(shí)練習，每天背誦很多文章，錄制，然后回放給自己。如果有口音，我會(huì )根據標準普通話(huà)進(jìn)行糾正�？谝羰沁@么多年形成的習慣。很難改正口音，但我必須堅持，即使不可能全部改正，至少也不能有太明顯的口音。
二、熟悉業(yè)務(wù)，避免問(wèn)而不知道的現象
因為我們在做銷(xiāo)售，所以如何有序地描述我們的保險業(yè)務(wù)是非常重要的，就像介紹商品一樣，如果不夠詳細，優(yōu)缺點(diǎn)不夠明顯，其他人很難感興趣。根據之前工作的表現，我最近對公司做了什么xx保險項目的業(yè)務(wù)不是很熟悉，有時(shí)需要閱讀信息來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。從7月開(kāi)始，第一周，我必須記住整個(gè)數據。這樣的事情不能再發(fā)生了。本著(zhù)認真負責的工作態(tài)度，我必須嚴格要求自己，不能混日子。
三、改進(jìn)現有方法，引起客戶(hù)好奇心
大多數時(shí)候打電話(huà)給別人銷(xiāo)售，客戶(hù)聽(tīng)我是銷(xiāo)售，直接掛斷電話(huà)，也不給我機會(huì )說(shuō)話(huà)，為了改變現狀，我決定改變現有的銷(xiāo)售方式，讓客戶(hù)耐心，可以給我時(shí)間展示我們公司的'產(chǎn)品。
為了提高自己的要求，使工作有序發(fā)展，我們可以從下一階段的工作計劃開(kāi)始。提前制定一個(gè)好的工作計劃，以更好地迎接下一階段的挑戰！你知道如何寫(xiě)工作計劃嗎？您可以閱讀云煙小邊整理的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)總監工作計劃，歡迎您參考，我希望能幫助您！
客服主管工作計劃 15
做了一年的淘寶客服，之前負責營(yíng)銷(xiāo)，后來(lái)轉回到淘寶，從那以后就明確了自己的人生目標。對于低學(xué)歷低資歷的人來(lái)說(shuō)，選擇這個(gè)行業(yè)是很明確的。還有，作為一個(gè)客服，時(shí)不時(shí)會(huì )和別人產(chǎn)生一種枯燥乏味的感覺(jué)，但是每次都能得到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的認可和夸張，前期枯燥乏味的東西就變成了價(jià)值。做一個(gè)合格的或者成功的客服，需要有耐心，細心，團結，向最好的學(xué)習，這樣會(huì )提升自己的價(jià)值�，F在正在轉學(xué)升職，也負責這個(gè)工作。希望和有經(jīng)驗的人交流。以下是我的工作計劃：
1.[接待處]
真誠面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用友好的態(tài)度和微笑的`面孔讓客戶(hù)感受到你的真誠。
快速準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，盡量不要讓客戶(hù)等太久，不要對自己不了解的問(wèn)題妄下結論，而是先問(wèn)內部確認再回答客戶(hù)！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶(hù)收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。
2.【付款通知】
建議A準備一份信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統會(huì )保留訂單3天。建議家長(cháng)在方便的時(shí)候支付下一筆款項。如果您有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線(xiàn)客服�！眀電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免被誤導打騷擾電話(huà)。首先，知道不付款的原因，然后知道付款。我們可以適當地推廣我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來(lái)我們家，感謝大家的支持，現在的購買(mǎi)價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià)，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”
3.【后續/留言】
交易成功后，建議用旺旺寫(xiě)一些針對性的留言。比如這次我們清倉：“親愛(ài)的，現在在我們的清倉活動(dòng)中，30%的折扣，除了特價(jià)，就是其他商品超過(guò)100的時(shí)候都是減20的活動(dòng)。歡迎購買(mǎi)！”實(shí)在沒(méi)動(dòng)靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問(wèn)題，請回電了解。而且每次賣(mài)特價(jià)清倉商品都會(huì )給一些溫馨提示：“先跟你說(shuō)清楚，這些特價(jià)上的商品我們都已經(jīng)清倉了，我們會(huì )盡量在換貨范圍內跟你換貨，但是不適合退貨�！北M量少做售后工作。
4.【朋友信息登記】
為了更快完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會(huì )在朋友備注或后臺訂單登記客戶(hù)信息：身高、體重、購買(mǎi)信息�！拔乙呀�(jīng)把父母加為好友，父母的身高/體重和穿著(zhù)信息都已經(jīng)注冊了。下次咨詢(xún)請記得聯(lián)系小青。它將為我的父母提供非常貼心的服務(wù)。另外可以知道客戶(hù)平時(shí)穿哪個(gè)品牌，分析消費檔次進(jìn)行推薦！
5.[登記每日日記](méi)
答：如果客戶(hù)暫時(shí)缺貨，新型號上架時(shí)需要通知，應創(chuàng )建一份文件進(jìn)行登記：身份證、貨幣號碼和要通知的代碼等。貨物一到就要電話(huà)通知客戶(hù)，新型號可以用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言寫(xiě)出來(lái)，通知客戶(hù)購買(mǎi)。
b有平時(shí)需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無(wú)法聯(lián)系。
6.[檢查]
每天計劃后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。并檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶(hù)或者給客戶(hù)留言。
7.在業(yè)余時(shí)間，我會(huì )盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內外知識。
客服主管工作計劃 16
20xx今年上半年的結束對我們來(lái)說(shuō)并不意味著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新的起點(diǎn)。
因為下半年我們的工作面臨著(zhù)更嚴峻的考驗和挑戰。上半年，公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是非常好的，基本上完成了公司年初制定的.銷(xiāo)售任務(wù)。然而，在最后的工作中，由于時(shí)間緊迫和項目滯后，第一階段的交付工作并不是很順利。同時(shí)，它對公司的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生了很大的影響，破壞了我們以前花了很多精力打造的品牌形象，這將對未來(lái)三個(gè)住宅和商店的銷(xiāo)售產(chǎn)生一定的影響，所以此時(shí)我們應該堅持自己，提高他們的意識形態(tài)理解，提高整體意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人的角度，服從公司的安排，嚴格要求自己，根據以下幾點(diǎn)歡迎下半年的工作。
一、調整心態(tài)，樹(shù)立信心
我們應該相信困難應該是暫時(shí)的，所以春天不會(huì )離我們太遠。
二是提高服務(wù)意識和能力
做好客戶(hù)維護可能維護公司的品牌形象。
三、堅持
鍛煉和提高自己的適應能力。我們不能改變環(huán)境，但我們可以改變適應環(huán)境。
回顧過(guò)去，成就輝煌；展望未來(lái)還有很長(cháng)的路要走。
我相信，隨著(zhù)公司的改革和不斷進(jìn)步，即使我們在下半年面臨更嚴峻的考驗，只要我們公司的所有同事都能團結起來(lái)，放棄自私的想法，糾正心態(tài)，我相信我們可以在下半年取得更輝煌的成就。
客服主管工作計劃 17
把物業(yè)工作做好及時(shí)搜集整理小區住戶(hù)反饋的信息，完成領(lǐng)導交付的任務(wù)，同時(shí)加強我們物業(yè)客服工作效率下面是我個(gè)人工作計劃。
一、監督物業(yè)客服工作
作為物業(yè)客服主管，我的責任是確保我們的客服團隊能夠更好地為所有客戶(hù)提供服務(wù)。我們客服團隊負責處理客戶(hù)投訴和反饋，以及及時(shí)向客戶(hù)和業(yè)主傳達重要通知。為了監督工作的進(jìn)展，我每周組織一次部門(mén)會(huì )議，了解每個(gè)員工的工作情況。同時(shí)，我會(huì )將所有反饋的信息進(jìn)行統計并及時(shí)向上級報告，歸納原因，并讓每個(gè)員工分析問(wèn)題的原因并找出解決問(wèn)題的方法。在領(lǐng)導下達任務(wù)時(shí)，我會(huì )監督每個(gè)客服員工的工作。為了提高工作效率，我會(huì )安排五個(gè)人負責一個(gè)小區，并盡快將消息發(fā)送給客戶(hù)。如果客戶(hù)提供反饋，我會(huì )及時(shí)記錄并標記聯(lián)系號碼，以便解決問(wèn)題。
對于未完成工作的`客服員工，根據工作情況進(jìn)行適當的安排。如果多次任務(wù)未能完成，并且出現偷懶和敷衍的情況，將扣除業(yè)績(jì)兩次，并進(jìn)行部門(mén)通報。如果連續三次不改進(jìn)，將直接開(kāi)除該員工。對于在工作中表現積極、工作效率高并獲得客戶(hù)好評的員工，我將給予獎勵，并及時(shí)向經(jīng)理匯報，為有才能的員工提供更大的發(fā)展空間。
二、提高培訓力度
過(guò)去，我們的工作培訓次數較少，導致員工缺乏動(dòng)力，并且犯錯的次數較多。作為主管，我與此有很大關(guān)系。為了提高員工的能力，我決定聽(tīng)從經(jīng)理的建議，在每次周例會(huì )上除了進(jìn)行工作匯報外，還要進(jìn)行培訓工作。在會(huì )議上，我將傳授過(guò)去和現在工作中需要注意的問(wèn)題，為員工提供每周培訓。同時(shí)，當遇到一些典型問(wèn)題時(shí)，我會(huì )做好筆記，并在會(huì )議上重點(diǎn)培訓，讓員工在工作中學(xué)到東西并提升能力。只有這樣，我們才能完成工作任務(wù)。
三、實(shí)行經(jīng)驗分享
每個(gè)員工在工作中都會(huì )找到一些技巧或總結出自己的工作方法。這些經(jīng)驗值得在部門(mén)內部進(jìn)行分享，讓每個(gè)人都能受益。為了鼓勵員工分享，我與經(jīng)理商議，決定將每次分享視為業(yè)績(jì)，并與員工的工作掛鉤。這樣可以激發(fā)部門(mén)的工作氛圍，讓更多員工參與到分享工作經(jīng)驗中來(lái)。通過(guò)這種方式，我們的團隊每個(gè)人都能夠學(xué)到東西，共同成長(cháng)，加強團結。
以上是我個(gè)人的工作計劃，我將努力監督物業(yè)客服工作，提高培訓力度，并推行經(jīng)驗分享，以提升我們團隊的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
客服主管工作計劃 18
一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習，培訓。
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
�。�1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的'規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
�。�2）部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
�。�3）制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署
一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
�。�1）做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
�。�2）做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
�。�3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
�。�4）根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
20xx年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年，新的一年意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好!
客服主管工作計劃 19
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，我們進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準。同時(shí)，加強與員工的溝通，有針對性地組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力地激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
二、嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我們著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的.技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)地將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
三、圓滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎。
截止20xx年1月13日，我們總共開(kāi)設了251個(gè)模擬操作賬戶(hù)，簽署了221份開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)，激活了55個(gè)賬戶(hù)。
四、密切配合各部門(mén)，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
五、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，我們將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
一、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
二、部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
三、協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
客服主管工作計劃 20
淘寶天天做生意，你堅持。不要抱怨，不要擔心。做好客服，腳踏實(shí)地。態(tài)度好。有信心�！吧獠缓貌皇悄愕腻e，閑著(zhù)沒(méi)事才是你的錯�！敝皇俏易约旱囊稽c(diǎn)點(diǎn)建議。哦，別被人說(shuō)你做得不好。
1.早起(1小時(shí))
每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準時(shí)上網(wǎng)。俗話(huà)說(shuō)，每天都在早上。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準備一份營(yíng)養又美味的早餐。健康是革命的本錢(qián)。不要為了淘寶日夜傷身。
吃完可以堅持做十分鐘的運動(dòng)，鞏固淘寶的持久戰。因為做網(wǎng)店客服應該和每天上班一樣，不能說(shuō)早上生意不好就可以晚一點(diǎn)起床，這樣久而久之就會(huì )養成打盹的習慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么，最需要什么嗎？是時(shí)間。
2.組織和檢查自己的商店(1小時(shí))
每天至少花半個(gè)小時(shí)查看自己的網(wǎng)店，多看，多看，看看還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看用過(guò)的窗口空間是否滿(mǎn)了。如果沒(méi)滿(mǎn)，就推滿(mǎn)。是要上架的寶寶嗎？放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單？你還有沒(méi)有付款的買(mǎi)家嗎？主動(dòng)摧毀別人。還有等待評估。給予正面評價(jià)。這些工作看起來(lái)很小。當你忙著(zhù)做生意的時(shí)候，你的負擔就會(huì )減輕，你也不會(huì )著(zhù)急
3.多購物、多看、多露面(1小時(shí))
每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區，學(xué)習交流經(jīng)驗，用心回復淘寶好友的帖子，學(xué)習寫(xiě)別人的精華帖。供參考，如果社區有什么活動(dòng)，一定要馬上報名。人氣永遠是你店里火的主要驅動(dòng)力。只要這個(gè)人出名，就不一樣了！任何好事都會(huì )降臨到你身上。
4、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))
每天堅持至少一個(gè)原創(chuàng )帖子。不多，但一定要精煉。你的帖子質(zhì)量不好不是你的錯。畢竟精華崗位數量有限。這次不是我選你。只要你注意，堅持寫(xiě)，下次就輪到你了！精華帖帶來(lái)的流量是幾萬(wàn)。一旦你的帖子精了，你的店鋪就會(huì )火爆好幾天。從長(cháng)遠來(lái)看，下一個(gè)百萬(wàn)富翁將是你
5.向同齡人學(xué)習(1小時(shí))
逛逛同行業(yè)的店鋪，看看人家是怎么做的，對比一下自己的店鋪，取長(cháng)補短，及時(shí)發(fā)現店鋪的不足做出相應的'調整
6.積極尋找客戶(hù)(2個(gè)半小時(shí))
這就是上一篇帖子提到的廣撒網(wǎng)原理。顧客不等門(mén)，需要師傅找，需要找異性。這一點(diǎn)之前已經(jīng)詳細描述過(guò)了，不再贅述。淘寶詢(xún)價(jià)也是必去之地，那里找東西的人很多，如果有你操作的相關(guān)產(chǎn)品，你知道該怎么做！
7.廣告時(shí)間(2小時(shí))
想把淘寶做大做強，光靠淘寶是不夠的。你一定要走到山上，多找外面的客戶(hù)，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌去宣傳，這樣你的廣告才會(huì )遍地開(kāi)花。時(shí)間久了效果相當明顯，而且這是一輩子，會(huì )為你以后的事業(yè)打下堅實(shí)的基礎！
8、團伙、團體(1小時(shí))
幫派團伙那么多，有時(shí)候看著(zhù)都暈。再多，加多幫派也沒(méi)壞處�；顒�(dòng)范圍也擴大了。宣傳自然更到位。
客服主管工作計劃 21
20xx年即將結束，在公司x總和x總的領(lǐng)導下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀(guān)，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著(zhù)公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì )�，F將本人一年來(lái)的工作總結如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
20xx年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年x月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年x月—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦，結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的.工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗，充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。20xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯，基本上完成了公司20xx年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
1、調整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應該相信困難應該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì )離我們太遙遠。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶(hù)的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。
回首過(guò)去，成績(jì)輝煌；展望未來(lái)，任重道遠。我相信隨著(zhù)公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jì)。時(shí)光如梭，轉xx年工作即將結束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái)，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。20xx年6月，我正式升任客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。
我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
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