前廳部工作計劃合集5篇

　　時(shí)光在流逝，從不停歇，我們又將續寫(xiě)新的詩(shī)篇，展開(kāi)新的旅程，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)計劃吧。那么計劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的前廳部工作計劃5篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

前廳部工作計劃 篇1

　　前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個(gè)設計：

　　一、 前廳部的組織結構設計

　　二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位

　　前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務(wù)組織工作，對整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規范、程 序和標準

　　制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和培訓計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實(shí)施。

　　大堂副理：負責訂餐并積極開(kāi)展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責前廳的 全面工作。

　　主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作 。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應該擔 負起日常的培訓工作。

　　迎賓領(lǐng)班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶(hù)檔案。

　　值臺領(lǐng)班：負責一個(gè)區域的現場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

　　傳菜部領(lǐng)班：負責組織傳菜、劃單，準備開(kāi)胃菜、開(kāi)胃酒，調味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。

　　吧臺部領(lǐng)班：負責組織和操作調酒、果盤(pán)的制作,茶水的準備,酒水的銷(xiāo)售等工作。

　　備餐組領(lǐng)班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。

　　前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據餐廳的規模、檔次，以及經(jīng)營(yíng)的策略，從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。

　　三、前廳部培訓計劃

　　一、 主要培訓人：前廳部主管

　　二、 時(shí)間：利用軍訓和員工培訓以外的時(shí)間，工作中穿插.

　　三、 方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

　　四、 原則：由點(diǎn)到面，由詳細到系統

　　五、主要培訓內容：

　　1. 參觀(guān)熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

　　2. 根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標準，穿插強調員工經(jīng)常出現的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。

　　3. 針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷(xiāo)售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務(wù)標準。

　　4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強調關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

　　5. 學(xué)習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見(jiàn)統計、周小結等。

　　6. 講解工作過(guò)程中應著(zhù)重仔細查的問(wèn)題和填寫(xiě)前廳部各崗位到位表的注意事項。

　　7.結合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進(jìn)的措施。

　　8.在業(yè)務(wù)培訓過(guò)程中穿插介紹部門(mén)容易出現的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(參照案例總結和員工自查)

　　注：由于培訓時(shí)間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著(zhù)重講解應管理和檢查的內容。

　　四、前臺接待十則服務(wù)標準

　　一、上崗前按規定著(zhù)裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

　　二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

　　三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　四、熱情接待客人，用相應語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。

　　五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。

　　六、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。

　　七、準確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯。

　　八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)�環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀(guān)。

　　九、管理人員堅持在服務(wù)現場(chǎng)督導，每天作好崗位考察記錄。

　　十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時(shí)、無(wú)差錯。

前廳部工作計劃 篇2

　　20xx年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng )收創(chuàng )利的關(guān)鍵一年。前廳部將認真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點(diǎn)，制定20xx年度工作。要點(diǎn)如下：

　　第一季度(1-3月) ：

　　一月份

　　1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓。

　　2、28日，對新員工進(jìn)行全面考核，針對個(gè)別員工進(jìn)行一對一教導。

　　3、針對老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問(wèn)題的探討，并提出解決方案，將培訓轉化為平時(shí)工作中的指導與修正，完善總臺操作細節。同時(shí)進(jìn)行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向實(shí)際操作指導與督促。

　　4、組織全體員工進(jìn)行一次規章制度的學(xué)習，加強制度化管理體制。

　　5、組織一次全體員工活動(dòng)，增進(jìn)感情，解決員工之間的矛盾，促進(jìn)前廳部和諧發(fā)展。

　　6、月內有組織、有次序地進(jìn)行員工調休，以備春節在崗員工充足。

　　7、上述計劃的開(kāi)展實(shí)施主要目的是實(shí)現前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個(gè)嶄新的面貌迎接春節高峰的來(lái)臨。計劃目標是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節高峰期賓客接待任務(wù)。

　　二月份

　　1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好春節及情人節的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。

　　2、針對前廳部全體員工進(jìn)行全面的監督指導，在實(shí)踐中發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，并組織員工分析、學(xué)習實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、監督指導前廳部春節賓客接待工作，嚴格控制訂房數量及房?jì)r(jià)。

　　4、22日-25日將對部門(mén)的全體員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進(jìn)行精神激勵，提高員工對工作的積極性。

　　5、27日準備部門(mén)內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培養對象。

　　6、上述計劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時(shí)定格在一個(gè)較高的標準上。

　　三月份

　　1、5日，對春節期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結和分析，議會(huì )的形式進(jìn)行討論，并作詳細記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習。

　　2、10日根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時(shí)對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問(wèn)題，對較弱的員工進(jìn)行強化培訓。

　　3、密切合作，主動(dòng)協(xié)調與酒店其他部門(mén)做好業(yè)務(wù)結合工作。根據賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng )造最佳效益。16日組織銷(xiāo)售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會(huì )。

　　4、18日-22日求教銷(xiāo)售部，邀請銷(xiāo)售經(jīng)理對前廳部員工進(jìn)行一次銷(xiāo)售談判技巧培訓，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷(xiāo)售做好基礎準備。

　　5、以上計劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內部各部門(mén)之間的和諧，互相學(xué)習、互相借鑒、共同發(fā)展。實(shí)施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷(xiāo)售水平更進(jìn)一階，與其它部門(mén)溝通無(wú)障礙，將前廳部與其它各部門(mén)摩擦降到最低點(diǎn)。

　　第二季度（4-6月）：

　　四月份

　　1、根據員工的興趣愛(ài)好，計劃在8日舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團隊的凝聚力。同時(shí)為五一節的接待做好精神準備。

　　2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、散客預訂接待工作。

　　3、對五一黃金旅游周各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作進(jìn)行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。

　　4、進(jìn)一步加強前廳部員工的強化培訓，增強對總臺員工工作的監督指導。

　　5、以上計劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調整，查缺補漏，及時(shí)彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著(zhù)情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。

　　五月份

　　1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng )造利益最大化。

　　2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結和分析，議會(huì )的形式進(jìn)行討論，并作詳細記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習。

　　3、以上計劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng )造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個(gè)新的階段，消防安全意識深入人心。

　　六月份

　　1、計劃在5日對全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”的相關(guān)內容培訓，由于前廳部員工處在第一線(xiàn)，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因為語(yǔ)言的理解會(huì )讓人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì )的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì )出現動(dòng)手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個(gè)工作需要，所以將會(huì )對前廳部全體非當班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進(jìn)一步強化銷(xiāo)售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。

　　2、15日邀請客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì )，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷(xiāo)售技巧能力。

　　3、以上計劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語(yǔ)言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。

　　第三季度（7-9月）：

　　七月份

　　1、七月份是旅游季節的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，計劃在2日對全體員工進(jìn)行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

　　2、 8日，組織全體員工組織學(xué)習規章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣。

　　3、監督指導總臺團隊操作相關(guān)工作，配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個(gè)良好的開(kāi)端。

　　4、以上計劃實(shí)施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來(lái)，提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務(wù)流程，將團隊接待失誤率降至最低，甚至無(wú)團隊接待失誤。

　　八月份

　　1、1日-5日之間計劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

　　2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團隊接待、電話(huà)訂房等各項工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調工作。

　　3、6日-10日之間計劃組織一次部門(mén)協(xié)調會(huì )議，將七月份團隊接待中存在的問(wèn)題和我們的優(yōu)勢進(jìn)行分析討論。

　　4、落實(shí)G20峰會(huì )的各旅館應注意的事項，督促做好四實(shí)登記及來(lái)訪(fǎng)登記的工作

　　5、以上計劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調整前廳部團隊接待操作，發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。計劃目標是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細致化操作的階段。

　　九月份

　　1、做好中秋節客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭圓滿(mǎn)完成任務(wù)。

　　2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日-28日對員工進(jìn)行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見(jiàn)案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現場(chǎng)模擬演練培訓。

　　3、合理調整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。

　　4、以上計劃實(shí)施目的是為了重申和調整前段時(shí)間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務(wù)標準。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動(dòng)力迎接十一黃金周的到來(lái)。

　　第四季度（10-12月）：

　　十月份

　　1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個(gè)新的高峰。

　　2、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對部份房型價(jià)格建議調價(jià)政策。

　　3、做好客房的預訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問(wèn)題。

　　4、20日-29日計劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當調整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。

　　5、30日、31日根據十月份接待的工作進(jìn)行總結，根據總結出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì )議上與部門(mén)的員工分享，表楊表現優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時(shí)擬定十一月份的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓。培訓方式發(fā)現場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

　　6、以上計劃實(shí)施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng )造更多的效益。

　　十一月份

　　1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì )議與團隊的接待。

　　2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結》，為《前廳部工作總結》奠定基礎。

　　3、初步統計賓客接待量化數據，為前廳部年中數據分析做好準備工作。

　　4、聯(lián)合并協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項工作。

　　5、組織員工再度學(xué)習會(huì )議團體接待流程，更好的迎接年終會(huì )議接待高峰。

　　6、以上計劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來(lái)。目標是年終接待賓客好評率明顯上升。

　　十二月份

　　1、十二月份是臨近春節的月份，酒店各部門(mén)都處于忙碌中，計劃在十二月主要的工作是穩定固定客源的同時(shí)應注意散客的接待，因此，計劃每天都要收集賓客意見(jiàn)。

　　2、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導響應和號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。

　　3、總結20xx年的工作，并在部門(mén)會(huì )議上與員工分享，對部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報，對表現突出的建議進(jìn)行表彰，對表現較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰。

　　4、配合營(yíng)銷(xiāo)部做好圣誕節促銷(xiāo)及溫馨回饋活動(dòng)。

　　以上計劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結經(jīng)驗教訓，準備新的一年。目標是使前廳部全體員工更好的總結和了解過(guò)去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。

前廳部工作計劃 篇3

　　工作計劃是事先為你的工作做好提前準備，預防工作實(shí)施過(guò)程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。提前進(jìn)行工作計劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿(mǎn)。里有各種工作計劃，如工作計劃范文、工作計劃書(shū)、工作計劃表等應有盡有。

　　1.如何完善接待業(yè)務(wù)

　　要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時(shí)期在大堂內迎賓

　　熟記已簽協(xié)議的客戶(hù)及公司的相關(guān)信息

　　接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備

　　2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能

　　向各部門(mén)通報住店客人人數，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)

　　將上門(mén)散客的信息資料及時(shí)反饋到銷(xiāo)售部跟進(jìn)

　　將住店客人反饋的信息及時(shí)通知到相關(guān)部門(mén)

　　對客人所提出的各種合理化建議以書(shū)面方式匯總至周總處

　　3.特色管家式服務(wù)的職能職責及人員安排

　　在保證前臺人員配置合理的前提下，現安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。

　　要求：熟記每一位客人的`名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續并詳細介紹客房?jì)?/p>

　　設施及酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必要時(shí)也需提供酒店周邊地區景點(diǎn)及娛樂(lè )，餐飲場(chǎng)所。對住店客人所提出

　　的任何合理要求盡量予以滿(mǎn)足，對不能滿(mǎn)足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

　　必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習慣提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)根

　　據實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。

　　4.完成領(lǐng)導指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規章制度

前廳部工作計劃 篇4

　　前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟作用；具有協(xié)調作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門(mén)。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員團隊的組建。

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會(huì )影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機構精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓，并采取現場(chǎng)培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

　　二、注重培訓工作

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應出酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、加強員工的推銷(xiāo)意識和技巧

　　前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭取利益最大化。

　　四、開(kāi)源節流、增收節支

　　為了保護環(huán)境，走可持續發(fā)展道路，“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節約、節支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復利用等等。

　　五、關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導個(gè)性化服務(wù)。

　　經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭取更多的回頭客。

　　六、注重與各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系，如出現問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結協(xié)作就顯得格外重要。

前廳部工作計劃 篇5

　　一、 加強前廳的銷(xiāo)售能力

　　1、 強化預訂的功能。將預訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務(wù)規范。

　　2、 重視潛在的銷(xiāo)售平臺的開(kāi)發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預訂的開(kāi)動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。

　　3、 維護好與網(wǎng)絡(luò )定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠信合作，盡量完善和規范合作細節，避免利益糾紛。

　　4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來(lái)，雖然效應還不是很大，但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

　　5、 前臺員工促銷(xiāo)獎勵方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。XX年將繼續推行這一方案。

　　二、 部門(mén)內部管理

　　1、 認真執行部門(mén)內部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價(jià)，每月一次的工作例會(huì )，做好總結和案例分析。

　　2、 各崗位管理人員加強現場(chǎng)管理與督導，以及現場(chǎng)培訓，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。

　　3、 完善各類(lèi)表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車(chē)號碼，提供各項服務(wù)號碼，酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶(hù)口系統的網(wǎng)絡(luò )對接，減少前臺的勞動(dòng)強度。

　　4、 繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò )。

　　5、 重視安全防范意識，有效的執行公安部門(mén)的有關(guān)規定。

　　三、 培訓

　　1、 培訓內容：圍繞日常服務(wù)規范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質(zhì)檢相結合。

　　2、 培訓中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：

　�、� 技能考核內容，為參加各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎。

　�、� 以各崗位的星級訪(fǎng)查規范的細則為標準進(jìn)行日常培訓和日常檢查。

　�、� 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

　　四、 強化弱項

　　1、 在前廳各項意見(jiàn)征詢(xún)中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運用各種方式，特別是加強現場(chǎng)指導，來(lái)強化禮賓部員工的服務(wù)意識，增加服務(wù)的主動(dòng)性。

　　2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務(wù)設施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內容，并增大宣傳和推銷(xiāo)力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。

　　五、 增加“金鑰匙”服務(wù)

　　1、 酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿(mǎn)意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。

　　2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò )拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。

　　六.XX年的營(yíng)業(yè)計劃：

　　計劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jì)r(jià)355元

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