網(wǎng)購物流服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告
導語(yǔ)：對工作滿(mǎn)意度作一般性的解釋?zhuān)J為工作滿(mǎn)意度是單一的概念，是對工作本身及有關(guān)環(huán)境所持的一種態(tài)度或看法，是對其工作角色的整體情感反應，不涉及工作滿(mǎn)意度的面向、形成的原因與過(guò)程。接下來(lái)小編整理的網(wǎng)購物流服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告，文章希望大家喜歡！
隨著(zhù)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò )購物的迅猛發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)充滿(mǎn)了蓬勃生機。據相關(guān)數據顯示，截至2016年xx共有16個(gè)快遞品牌、16家快遞企業(yè)，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)117個(gè)，覆蓋xx13個(gè)旗縣市（區）。2016年xx快遞業(yè)務(wù)量累計完成240.44萬(wàn)件，同比增長(cháng)71.48%�？爝f業(yè)務(wù)收入累計完成5943.15萬(wàn)元,同比增長(cháng)55.16%。2016年xx快遞業(yè)務(wù)收入占郵政行業(yè)總收入的比重為41.9%。但是，消費者在享受電子商務(wù)和快遞服務(wù)業(yè)帶來(lái)的方便與快捷的同時(shí)，也出現了許多對快遞服務(wù)業(yè)不滿(mǎn)意的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務(wù)態(tài)度差、快遞物流速度慢等問(wèn)題。
為了解當前xx城鎮居民快遞服務(wù)滿(mǎn)意度狀況，錫林郭勒調查隊在全盟范圍內隨機抽取了280個(gè)調查樣本開(kāi)展問(wèn)卷調查，主要包括居民對快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度和快遞使用過(guò)程中遇到哪些問(wèn)題等方面進(jìn)行調查。
一、調查樣本情況
�。ㄒ唬┱{查方式和內容。此項調查采用多階段抽樣的方式，在xx5個(gè)旗縣市（區）共抽取280戶(hù)作為調查樣本，由調查員入戶(hù)，調查對象填答問(wèn)卷，共回收274份有效問(wèn)卷。
�。ǘ┱{查對象基本情況。本次調查共有274份有效問(wèn)卷，調查對象基本情況如下：按性別分布，男性被調查者占42.3%，女性被調查者占57.7%；按年齡分布看，被調查者中年齡在20歲以下的占5.8%，20-30歲的占32.5%，30-40歲的占35%，40-60歲的占23.7%，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調查者中學(xué)歷在初中及以下的占11.3%，高中或中專(zhuān)學(xué)歷的占25.2%，大專(zhuān)學(xué)歷的占30.3%，大學(xué)及以上的占33.2%；按被調查的身份看，機關(guān)、事業(yè)單位職工占總調查人數的30.7%，企業(yè)職工占17.5%，個(gè)體戶(hù)、私營(yíng)企業(yè)占22.6%，離退休人員占2.9%，在校學(xué)生占13.1%，外出務(wù)工人員占4.4%，待業(yè)人員占8.8%；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。
二、調查結果分析
�。ㄒ唬┚用駥爝f服務(wù)滿(mǎn)意度為68.2%。調查結果顯示，在調查的274個(gè)被調查者中，有68.2%的被訪(fǎng)者表示對快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意。有29.6%的被訪(fǎng)者認為一般，僅有2.2%的被訪(fǎng)者感覺(jué)不滿(mǎn)意。
�。ǘ┏叱删用駥爝f從業(yè)人員服務(wù)表示滿(mǎn)意。調查結果顯示，在調查的274個(gè)調查者中，有70.1%的被訪(fǎng)者表示對快遞從業(yè)人員服務(wù)總體滿(mǎn)意。有26.3%的被訪(fǎng)者認為一般，僅有3.6%的被訪(fǎng)者感覺(jué)不滿(mǎn)意。
�。ㄈ┙霐稻用裨诳爝f使用過(guò)程中發(fā)生過(guò)不愉快的事情。在調查走訪(fǎng)中發(fā)現，居民對快遞服務(wù)滿(mǎn)意度來(lái)源于多方面的感受，包括快遞投遞準時(shí)與否、誤領(lǐng)快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務(wù)態(tài)度好壞等多方面的因素。調查結果顯示，1.5%的被訪(fǎng)者表示經(jīng)常會(huì )因為快遞而發(fā)生不愉快的事情，48.2%的被訪(fǎng)者表示偶爾會(huì )因為快遞而發(fā)生不愉快的事情，50.0%的被訪(fǎng)者表示從沒(méi)有因為快遞而發(fā)生不愉快的事情。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)態(tài)度好、收費合理、派件效率高的快遞企業(yè)受到居民青睞。調查結果顯示，超四成居民在選擇快遞服務(wù)時(shí)，會(huì )看重快遞公司的服務(wù)態(tài)度、收費價(jià)格、是否提供上門(mén)服務(wù)和派件效率。
�。ㄎ澹┛爝f企業(yè)在防護個(gè)人信息泄露方面的工作仍需加強。當問(wèn)及“您對于快遞企業(yè)在防護個(gè)人信息泄露方面的工作滿(mǎn)意度”時(shí)，有51.0%的被訪(fǎng)者表示滿(mǎn)意，有40.5%的被訪(fǎng)者表示一般，有8.4%的被訪(fǎng)者表示不滿(mǎn)意。
三、快遞企業(yè)存在的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方
�。ㄒ唬┓煞ㄒ幉煌晟�、交通區位不合理、快遞企業(yè)缺乏創(chuàng )新等問(wèn)題是居民認為當前快遞企業(yè)存在的普遍問(wèn)題。調查結果顯示，有37.2%的被訪(fǎng)者認為法律法規不完善是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，有36.1%的被訪(fǎng)者認為快遞企業(yè)缺乏創(chuàng )新是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，有29.9%的被訪(fǎng)者認為交通區位不合理是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題。
�。ǘ┓⻊�(wù)態(tài)度、快遞到達后的提醒服務(wù)及配送速度是居民認為快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。調查結果顯示，有27.7%的被訪(fǎng)者認為快遞配送速度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有25.9%的被訪(fǎng)者認為快遞達到后的提醒服務(wù)時(shí)快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有23.7%的被訪(fǎng)者認為快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。
�。ㄈ┏顺删用窨春每爝f企業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景。調查結果顯示，有85.4%的被訪(fǎng)者看好快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景，有13.1%的被訪(fǎng)者認為快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展前景一般，僅有1.1%的被訪(fǎng)者不看好快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景。
四、建議
�。ㄒ唬┙⑼晟频�'員工培養機制，建設以信用為核心的企業(yè)文化。由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價(jià)勞動(dòng)力相對充足，民營(yíng)快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數為流動(dòng)性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務(wù)產(chǎn)品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過(guò)招聘和業(yè)務(wù)技能培訓建立高水平的人力資源隊伍很有必要。信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)，以信譽(yù)為核心的企業(yè)文化也尤為重要。在市場(chǎng)交易中以德為本，遵守法律規范，將信譽(yù)視為生命，從而規范市場(chǎng)競爭秩序，提高社會(huì )的文明程度，推動(dòng)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展更為自己快遞公司創(chuàng )造無(wú)形的資產(chǎn)，加快自身發(fā)展。
�。ǘ┨岣叻⻊�(wù)質(zhì)量，適當降低價(jià)格。增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，積極探索客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供快速安全的快遞物流渠道；縮短客戶(hù)的快遞流動(dòng)周期，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；對物流系統的網(wǎng)絡(luò )分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；借鑒國外快遞巨頭們的管理運營(yíng)模式，適應市場(chǎng)競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用。
�。ㄈ┍ＷC快遞品的安全性、可靠性、及時(shí)性�？爝f企業(yè)在進(jìn)行快遞物品分配時(shí)，要配送及時(shí)，收到快遞立刻進(jìn)行分件發(fā)送，而不是堆積在一起再進(jìn)行配送。對于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運輸過(guò)程中因為碰撞、天氣等原因而發(fā)生損壞。在運輸過(guò)程中，要注意物品安全，快遞運輸物品一般是批量運輸，當出現事故時(shí)，造成的損失較大。所以在運輸過(guò)程中要減少運輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要使用合格的司機，定期檢查運輸設備，定期修理。在物品運輸時(shí)，可以通過(guò)購買(mǎi)保險的方式，減少損失。
�。ㄋ模┙⑦m當的賠償機制。對于快遞運輸過(guò)程中造成的損壞、丟失等現象，快遞公司應建立合適的賠償制度，按照物品的價(jià)值進(jìn)行適當的賠償，不同價(jià)值的物品賠償比例也應該預先做好相應的規定，并且通知每位在職快遞員，授權快遞員進(jìn)行賠償的權利，但是必須進(jìn)行監督，對于借此趁機騙取賠償費的快遞員要進(jìn)行相應的處罰，嚴懲不貸。
�。ㄎ澹┽槍Σ煌巳洪_(kāi)展個(gè)性化特色服務(wù)。不同的人群有不同的需求，快遞公司應根據不同人群的不同需求提供特色服務(wù)。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點(diǎn)的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，另一方面，可以針對高校學(xué)生提供上門(mén)服務(wù)，為其提供方便，高校學(xué)生作為網(wǎng)購的主體，對快遞行業(yè)的業(yè)績(jì)貢獻不小，個(gè)性化的包裝、上門(mén)服務(wù)的便利，很容易吸引大學(xué)生的眼球。再一方面，可以針對上班族設置快遞寄存服務(wù)，設置相關(guān)的代收點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)進(jìn)行快遞的代收和暫時(shí)寄存，防止客戶(hù)因為時(shí)間原因導致物品被退回，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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