銀行調研報告（精選12篇）
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面是小編整理的銀行調研報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行調研報告 1
一、要點(diǎn)：
1、公司資產(chǎn)增長(cháng)主要來(lái)源于網(wǎng)點(diǎn)和募集資金，增長(cháng)速度有放緩的可能；
2、公司經(jīng)營(yíng)較規范，容易取得政府的支持；
3、受政策限制，快速發(fā)展的中間業(yè)務(wù)明年有可能出現停滯的局面；
4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對銀行業(yè)績(jì)有不利影響；
二、公司分析：
1、管理層：
公司管理層有極為深厚的背景，董事長(cháng)經(jīng)叔平現任中國人民政治協(xié)商會(huì )議全國委員會(huì )副主席、全國工商聯(lián)主席，不久前的世界華商大會(huì )主要由他主持，有較強的海內外關(guān)系，行長(cháng)董文標曾任海通證券有限公司董事長(cháng)兼總裁，在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經(jīng)驗，其余的付行長(cháng)都是人行系統出身。由于這些背景，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力，更重要的是能爭取到政府各方面的支持。
公司運作較為規范，董事長(cháng)對公司經(jīng)營(yíng)擁有較大的權力，而且愿意實(shí)質(zhì)性地參與到公司的管理中來(lái)，重大事項的決策權在于董事會(huì )，董事會(huì )的召開(kāi)次數也較一般的上市公司多，行長(cháng)只負責公司的具體運營(yíng)，總體而言，與很多由國企改制過(guò)來(lái)的上市公司相比，民生銀行是相當規范的，也更遵循國外的股東價(jià)值最大化的理念，比如在與外資合資的問(wèn)題上，公司不愿采取增發(fā)b股的方式，因為b股價(jià)格太低，對股東并不是最有利的，而很多國企上市公司，只要能圈到錢(qián)就好，對采取什么圈錢(qián)方式并不關(guān)心。
2、經(jīng)營(yíng)情況：
按三季度季報來(lái)看，預計今年公司資產(chǎn)規模增長(cháng)將近一倍，但盈利只能增加50％左右，主要原因在于債券投資收益率下降（中報表明，債券投資規模增加70％，但投資收益只增加30％多），營(yíng)業(yè)費用上升，另外，資產(chǎn)大規模增加帶來(lái)的潛在收益在本年度還沒(méi)有完全體現。
資產(chǎn)規模的擴張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素，其今后的.增長(cháng)潛力應是評估民生銀行價(jià)值的重要指標，從來(lái)源看，北京、深圳、上海分支機構做出了較大貢獻，其中網(wǎng)點(diǎn)的增多是重要的一項原因，另外，20xx年底募集資金的到位也是一個(gè)不可忽視的因素，按5倍的乘數效應估計，其大概可以為民生銀行帶來(lái)200億的資產(chǎn)增加。
目前民生銀行仍在進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴張，預計資產(chǎn)規模明年還能保持較高速增長(cháng)，但估計很難達到今年的增長(cháng)速度。在費用方面，民生銀行對新設立的分支機構要求一年持平，二年盈利，因此，估計民生銀行能保持與盈利相適合的費用水平，不大可能出現營(yíng)業(yè)費用的超常規增長(cháng)。
3、貸款呆帳準備情況：
另外，由于民生銀行很多貸款是新增的，從期限上看，無(wú)須計提貸款呆帳準備，這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因。
4、戰略規劃：
公司原先的戰略規劃是，到20xx年，發(fā)展的總體目標是：資產(chǎn)規模將達到1000億元人民幣；貸款余額達到550億元；利潤率水平力爭達到國內商業(yè)銀行最好水平。
從目前的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，民生銀行今年已達到了20xx年的戰略目標，這說(shuō)明公司計劃比較保守，但也突出了公司穩健的特點(diǎn)。
三、外部環(huán)境分析：
在年初，總體外部環(huán)境是有利于銀行業(yè)的，內需增長(cháng)強勁，外需雖不如去年，但也算平穩，消費價(jià)格指數轉強，升息壓力大增，這些因素都有利于銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，但到了年末，外部環(huán)境大變，宏觀(guān)經(jīng)濟環(huán)境不如預期樂(lè )觀(guān)，降息可能性大大增加，總體對銀行業(yè)不利。
1、降息：
近期關(guān)于是否降息的爭論十分激烈，但從各種跡象來(lái)看，目前贊成降息的一方占據上風(fēng)，債市的走向也反映了這一趨向，目前利息可能下降25－50個(gè)基點(diǎn)，其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息，息差有縮小趨向。
另外，如果貸款利率下降幅度更大，對主要靠吃息差的銀行業(yè)而言，風(fēng)險不言而喻。假如息差縮小25個(gè)基點(diǎn)，根據民生銀行季報，未來(lái)將減少息差收入近9千萬(wàn)。
2、票據承兌業(yè)務(wù)：
月初公布的對銀行承兌票據的新規定將對民生銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的打擊，銀行承兌票據是民生銀行中間業(yè)務(wù)中增長(cháng)最快，對中間業(yè)務(wù)利潤貢獻最大的品種，目前的承兌額已是限額的2倍，明年這塊業(yè)務(wù)可能出現停滯的局面。
必須注意到，票據承兌業(yè)務(wù)的停滯不但會(huì )招致手續費的損失，而且還會(huì )對存款業(yè)務(wù)有影響，民生銀行在給企業(yè)作票據承兌時(shí)，要收取30％左右的保證金，這部分保證金是比較穩定的，今后這塊業(yè)務(wù)會(huì )受一定的影響。
四、重大事項分析：
發(fā)行可轉債：
公司目前正在積極進(jìn)行可轉債的發(fā)行，如果發(fā)行成功，將為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力，根據乘數效應，可轉債可能會(huì )帶來(lái)一百億的新增資產(chǎn)。但發(fā)行本身對市場(chǎng)應有較大的不良影響。
五、結論：
總體來(lái)看，對民生銀行而言，盡管有降息和發(fā)可轉債的利空，但是，可轉債發(fā)行結束時(shí)，我們認為可能是較好的投資時(shí)點(diǎn)，今年的資產(chǎn)規模擴張對利潤的效應應會(huì )在明年得到較好的體現，估計明年的收益還能取得一定的增長(cháng)。
銀行調研報告 2
隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，電子眼行的用戶(hù)數量呈逐年增長(cháng)的趨勢，自興起至今的十年間，國內電子銀行業(yè)當稱(chēng)碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產(chǎn)品、日趨成熟的安全體系……隨著(zhù)這些硬性的不斷成熟與完善，使用網(wǎng)上銀行的越來(lái)越多。而在廣大的農村，雖然農村經(jīng)濟的不斷發(fā)展，農村電子銀行是什么現狀呢？帶著(zhù)諸多的疑問(wèn)，我對我們起步鎮的100戶(hù)人家進(jìn)行了實(shí)地調查。
一、調查基本情況
20xx年，手機銀行推廣年，用戶(hù)簽約的數量仍不斷上升，但使用功能還需要加以改進(jìn)�？缧袑�(shí)時(shí)轉賬功能是活動(dòng)用戶(hù)使用最多的手機銀行功能，其次是查詢(xún)和繳費功能。而手機銀行活動(dòng)用戶(hù)對當前手機銀行不滿(mǎn)意地方主要是功能少、之后是操作響應慢。
農信社的另一個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)銀，它的安全性一直是各界關(guān)注的焦點(diǎn)。20xx年個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)簽約數明顯比20xx年多了一倍，且使用率也有了大幅度提高；網(wǎng)銀的安全性得到了廣大客戶(hù)的認可，市場(chǎng)對于網(wǎng)銀安全性的信賴(lài)也正穩步提升。個(gè)人網(wǎng)銀活動(dòng)用戶(hù)使用usb數字證書(shū)的位列各種網(wǎng)銀安全認證手段的第一位，其次為手機短信認證、口令卡/刮刮卡，這表明數字證書(shū)已作為一種重要的安全手段被用戶(hù)認可。據調查，未來(lái)個(gè)人網(wǎng)銀新增用戶(hù)是25歲以下、月收入3000元以下的學(xué)生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢。
企業(yè)網(wǎng)銀的使用已得到進(jìn)一步發(fā)展。由于企業(yè)網(wǎng)銀的強大轉賬功能，使企業(yè)節省了柜面等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，省去了繁瑣的手續，避免大額現金領(lǐng)取，因而企業(yè)網(wǎng)銀也得到了推廣使用。
二、影響電子銀行發(fā)展的因素：
�。ㄒ唬╇娔X的普及率。根據我們的調查，在有電腦的家庭用戶(hù)中，85％開(kāi)設有網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。所以，電腦的普及率是影響農村電子銀行發(fā)展的一個(gè)主要因素。
�。ǘ┪幕降母叩�。農村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶(hù)占73％。一個(gè)主要原因就是他們的文化水平在農村是比較高的。他們樂(lè )于接受新的事務(wù)。
�。ㄈ┺r村物流的發(fā)展水平�，F在農村的物流還處于空白階段，就是在離城市比較近的農村物流也是剛處于起步階段，農民在網(wǎng)上購物后，往往還必須親自得到城市去取，而要送貨，還必須額外支付一定得費用，這給村民帶來(lái)了極大的不便。所以，農村物流發(fā)展也成為一個(gè)阻礙電子銀行在農村發(fā)展的重要原因。
�。ㄋ模┚W(wǎng)上銀行使用安全問(wèn)題。在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展潛力和空間的同時(shí)，安全問(wèn)題日益受到關(guān)注。無(wú)論對企業(yè)網(wǎng)銀用戶(hù)還是個(gè)人用戶(hù)（包含活動(dòng)用戶(hù)和潛在用戶(hù)）而言，網(wǎng)銀的安全性能仍然是他們選擇網(wǎng)銀時(shí)最看重的因素。與此同時(shí)，網(wǎng)銀用戶(hù)的安全意識也在迅速提升，數字證書(shū)作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶(hù)所認可。
三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┧枷胝J識不到位，管理工作薄弱
從經(jīng)營(yíng)運作層面上看，電子銀行是一項系統工程，其業(yè)務(wù)分散在多個(gè)部門(mén)之中，如科技、銀行卡、會(huì )計、個(gè)人業(yè)務(wù)、機構業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)對其進(jìn)行統一的規劃和指導，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，部門(mén)之間的合力無(wú)法形成。在立項、開(kāi)發(fā)、管理和風(fēng)險控制等方面缺乏一套完整、系統的制度和方法，不能適應電子銀行發(fā)展的需要。
�。ǘI(yíng)銷(xiāo)機制不健全，客戶(hù)結構不理想
從客戶(hù)結構上看，高低端客戶(hù)比例明顯失衡，客戶(hù)資源不容樂(lè )觀(guān)，客戶(hù)結構有待調整。面對電子銀行低端客戶(hù)占比較大的現實(shí)，一些銀行的電子銀行市場(chǎng)細分不足，客戶(hù)結構調整不力，存在畏難情緒。
�。ㄈ┬麄髁Χ炔粔�，市場(chǎng)認知度不高
一些銀行對電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營(yíng)銷(xiāo)格局尚未形成，因而市場(chǎng)認知度較低，客戶(hù)認購熱情不高。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)近兩年的`技術(shù)改造，各行的電子銀行建設都得到了加強，但由于缺乏深入人心的宣傳推動(dòng)，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，未形成品牌效應。
四、加快電子銀行發(fā)展的建議
�。ㄒ唬﹦�(chuàng )新管理模式，提升經(jīng)營(yíng)層次
針對電子銀行管理分散、效率不高等問(wèn)題，當務(wù)之急是在經(jīng)營(yíng)運作層面上對現有電子銀行管理部門(mén)進(jìn)行整合與再造，構建專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的組織體系。同時(shí)，不斷完善管理制度、辦法及相關(guān)措施，加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)和橫向協(xié)作，通過(guò)傳統銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供個(gè)性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)。
�。ǘ⿵娀放埔庾R，健全營(yíng)銷(xiāo)機制
目前，各行電子銀行低端客戶(hù)占比較為突出，面對這樣的市場(chǎng)和客戶(hù)群體，要采取效益領(lǐng)先和差異化相結合的發(fā)展戰略，科學(xué)細分市場(chǎng)，鎖定目標客戶(hù)群，精心打造電子銀行精品服務(wù)和特色服務(wù)，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)結構，形成核心群體，以點(diǎn)帶面推動(dòng)電子銀行全面發(fā)展。
�。ㄈ﹥�(yōu)化產(chǎn)品結構，整合服務(wù)功能
進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，將現金管理平臺、企業(yè)在線(xiàn)銀行等功能整合到現有電子銀行中來(lái)，構建全行統一的在線(xiàn)服務(wù)系統，開(kāi)發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺，把電子銀行做大、做強。以市場(chǎng)需求為導向，刪繁就簡(jiǎn)，著(zhù)力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競爭力。
�。ㄋ模┙∪⻊�(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量
以客戶(hù)分類(lèi)為基礎，開(kāi)展電子銀行個(gè)性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導、售后有回訪(fǎng)，提高客戶(hù)響應速度。
�。ㄎ澹⿵娀块T(mén)職責，再造業(yè)務(wù)輝煌
在管理層面，要落實(shí)科技、銀行卡、機構業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、會(huì )計等部門(mén)職責，制定科學(xué)、合理的配套考核辦法。在經(jīng)營(yíng)層面，要建立全行營(yíng)銷(xiāo)、全面營(yíng)銷(xiāo)和全方位營(yíng)銷(xiāo)模式，把電子銀行營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并與傳統業(yè)務(wù)捆綁在一起，落實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)中。
�。┘哟笮麄髁Χ�。
銀行可充分利用內部員工使用網(wǎng)上銀行的體會(huì )，利用同學(xué)、親戚等多種社會(huì )關(guān)系，宣傳使用網(wǎng)上銀行的各種好處。如匯款方便，繳費輕松、理財實(shí)用、購物方便等多種網(wǎng)銀功能，拓展農村客戶(hù)。
�。ㄆ撸┏浞种匾晫W(xué)生群體，培養其用網(wǎng)銀的習慣，進(jìn)而帶動(dòng)周?chē)八诩彝ナ褂镁W(wǎng)銀的頻次。
�。ò耍┰诳h城銀行網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)銀體驗機等，充分發(fā)揮銀行大堂經(jīng)理的作用，使人們充分體驗使用網(wǎng)銀的便捷，免除在銀行排隊辦理業(yè)務(wù)的不便。
電子銀行作為銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷(xiāo)方式和渠道，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，并成為展示銀行經(jīng)營(yíng)形象和競爭實(shí)力的重要窗口。近年來(lái)，各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強，市場(chǎng)基礎和發(fā)展格局基本形成，對產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的推動(dòng)力和牽引力不斷增強。電子銀行在當今社會(huì )的發(fā)展趨勢已愈演愈烈，隨即將取而代之，讓我們恭候那一天。
銀行調研報告 3
一、調查前提
本人利用20xx年暑假對臺州銀行進(jìn)行問(wèn)卷調查，總共發(fā)放問(wèn)卷390份，其中有效問(wèn)卷370份，回收率達94.9%。調查對象為銀行各個(gè)級別的員工。問(wèn)卷內容主要涉及臺州銀行目前的發(fā)展狀況、人才招聘的要求等方面。我根據問(wèn)卷的調查，了解到事實(shí)，統計分析出企業(yè)對人才的職業(yè)素養要求，找出學(xué)校人才培養的不足之處并提出意見(jiàn)和對策。
二、調查結果與分析
�。ㄒ唬┭芯勘砻�，截止20xx年12月31日，臺州銀行業(yè)各項存款占市場(chǎng)份額為10.15%，而舟山市、溫州市、杭州市分別占0.57%、0.21%、0.07%。此外，臺州銀行于20xx年8月29日經(jīng)過(guò)浙江銀監局批復開(kāi)展外匯業(yè)務(wù)，經(jīng)批準的外匯業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍為：外匯存貸款、外匯票據的承兌、貼現、咨詢(xún)、見(jiàn)證業(yè)務(wù)等。而這也是銀行的收入的主要來(lái)源。由此，臺州銀行業(yè)有較好的發(fā)展趨勢，發(fā)展現狀也是比較穩定的。我認為，大學(xué)畢業(yè)后在臺州從事銀行業(yè)是一個(gè)不錯的選擇。
�。ǘ└鶕厥盏恼{查問(wèn)卷可知，銀行對崗位素養和技能的要求也是比較苛刻的。
1.必須是本科及以上學(xué)歷。
2.所學(xué)專(zhuān)業(yè)以經(jīng)濟類(lèi)為主，如：金融、電子商務(wù)、會(huì )計類(lèi)等，與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的其他專(zhuān)業(yè)為輔。
3.具有較好的修養、學(xué)習能力強、人格高尚。
三、意見(jiàn)和對策
通過(guò)這次的暑期對臺州地區的銀行進(jìn)行進(jìn)一步的調查，并對調查的結果進(jìn)行深入科學(xué)的分析，有了一定的成果：首先，我們要在大學(xué)期間不僅僅要腳踏實(shí)地的認真學(xué)習理論知識，還要注重自身能力的培養。緊緊把握住學(xué)校提供的各種鍛煉能力的機會(huì )，不能整天漫無(wú)目的碌碌無(wú)為，要在大學(xué)里有所收獲，有所成就，為今后就業(yè)打好基礎，贏(yíng)在起跑線(xiàn)上。
要想為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，需要我們掌握一定的業(yè)務(wù)理論知識。因此，在大學(xué)期間我們應該繼續加強學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，加強相關(guān)金融政策及法律法規的學(xué)習，還要時(shí)刻關(guān)注時(shí)事政治，了解并認識到銀行的.最新動(dòng)態(tài)，經(jīng)常瀏覽一些銀行的事項，不斷提高自身的綜合能力。學(xué)校要多注重學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力，不能光光看重理論知識，能與一些企業(yè)達成協(xié)議以便學(xué)生去實(shí)習，使大家通過(guò)實(shí)踐結合崗位實(shí)際，不斷探索崗位工作開(kāi)展的方式、方法。此外，還要與其他省重點(diǎn)大學(xué)共同探討如何使大學(xué)生更好的發(fā)展，時(shí)刻關(guān)注大學(xué)生各方面素質(zhì)的培養，將來(lái)更好的為社會(huì )做貢獻。當然，期末測評的要求按照職場(chǎng)的需要日新月異，使學(xué)生多多感受這個(gè)弱肉強食的社會(huì )并能抵制住大學(xué)里那種無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的生活的誘惑，更好的進(jìn)入學(xué)習狀態(tài)，提高學(xué)習的效率和進(jìn)度。
結尾：此次的暑期社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)更加使我明確專(zhuān)業(yè)目標，通過(guò)結合專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，到不同的企業(yè)、部門(mén)進(jìn)行相關(guān)行業(yè)現狀、發(fā)展模式、人才素質(zhì)要求進(jìn)行調查。我對本專(zhuān)業(yè)的職場(chǎng)環(huán)境達到較為清晰的認知，從思想上明確專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習的重要性。我一定會(huì )嚴格要求自己，在大學(xué)四年里努力學(xué)習，牢牢抓住各種機會(huì )在各方面鍛煉自己的能力，更好地適應職場(chǎng)，更好地為這個(gè)社會(huì )做貢獻。
銀行調研報告 4
大學(xué)信托與理財研究所與中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )主辦的“商業(yè)銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)創(chuàng )新統計調查”的結果作出。調查向全國性商業(yè)銀行總行、省級分行的理財管理部門(mén)發(fā)放調查問(wèn)卷181份，收回問(wèn)卷156份。收回問(wèn)卷中，少數問(wèn)卷對某個(gè)具體問(wèn)題的答復屬于無(wú)效答復或者沒(méi)有答復。
一、關(guān)于理財業(yè)務(wù)的制度環(huán)境
1、調查結果顯示，早在《商業(yè)銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》出臺之前，多數銀行就已經(jīng)開(kāi)展理財業(yè)務(wù)或者類(lèi)似業(yè)務(wù)創(chuàng )新。說(shuō)明多數銀行及其分支機構對于業(yè)務(wù)創(chuàng )新的重視，也說(shuō)明銀行業(yè)務(wù)創(chuàng )新對于制度建設也存在推動(dòng)作用。
調查問(wèn)卷顯示，150份有效答卷中，75.3%的被調查者對于在《辦法》出臺之前是否開(kāi)展過(guò)理財業(yè)務(wù)或者類(lèi)似業(yè)務(wù)的回答是肯定的，其他的24.7%被調查者回答是否定的。
2、被調查者高度肯定理財管理法規的功用，認為《商業(yè)銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》出臺，對構建和規范銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)的制度環(huán)境起了積極作用，效果比較明顯。
調查問(wèn)卷顯示，71.4%的被調查者對于《辦法》在構建和規范銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)環(huán)境中的作用持肯定態(tài)度，其他的28.6%被調查者持否定態(tài)度。說(shuō)明被調查者多數認可理財法律制度對于銀行理財業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用，肯定了制度建設的重要性。
3、被調查者多數認為，應當進(jìn)一步推進(jìn)理財的制度建設，進(jìn)一步出臺有關(guān)法規。
對于銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)法規體系建設中，以《商業(yè)銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》及《商業(yè)銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》兩個(gè)法規規范和管理銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)是否已經(jīng)足夠的問(wèn)題，高達78.8%的被調查者認為還非常不夠，應當進(jìn)一步加強制度建設。只有21.2%的被調查者認為兩個(gè)法規已經(jīng)足夠了。
對于商業(yè)銀行開(kāi)展個(gè)人理財業(yè)務(wù)有無(wú)修訂現有《商業(yè)銀行法》等法律的必要，84.5%的被調查者認為有必要，15.5%認為無(wú)必要。
4、絕大多數被調查者認為有必要建立統一的法規管理包括銀行理財在內的理財市場(chǎng)。
對于從長(cháng)遠來(lái)看是否有必要對包括銀行個(gè)人理財在內的各類(lèi)理財市場(chǎng)建立
一套統一的法規進(jìn)行規范，92.8%的人認為有必要，7.2%的人認為沒(méi)有必要。
5、絕大多數被調查者認為銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)與我國金融混業(yè)的發(fā)展趨勢密切相關(guān)。
關(guān)于當前商業(yè)銀行開(kāi)展的個(gè)人理財業(yè)務(wù)與我國金融混業(yè)的發(fā)展趨勢，認為有關(guān)系的占比為98.0%，認為沒(méi)有關(guān)系的占比為2.0%。
二、關(guān)于理財業(yè)務(wù)
1、多數銀行開(kāi)展理財業(yè)務(wù)的時(shí)間在3年以下，可以說(shuō)理財業(yè)務(wù)尚處于起步階段。
關(guān)于商業(yè)銀行實(shí)際開(kāi)展個(gè)人理財業(yè)務(wù)的時(shí)間，調查結果顯示，1年以下占比12.2%；1-2年占比25.0%，2-3年占比33.8%，3-5年占比23.0%，5年以上占比6.1%。
2、多數銀行開(kāi)展理財業(yè)務(wù)的動(dòng)力來(lái)源是多元的，影響因素較多，依次為本行業(yè)務(wù)創(chuàng )新、同業(yè)的競爭因素影響、上級行的要求、客戶(hù)的要求等。
關(guān)于銀行開(kāi)展個(gè)人理財業(yè)務(wù)創(chuàng )新的動(dòng)力來(lái)源方面，在有效問(wèn)卷多選回答中，選擇“上級銀行要求開(kāi)展”的占總樣本數的43.9％；占總樣本數的38.1％選擇了“其它銀行開(kāi)展”；占總樣本數的68.4％；回答“本行業(yè)務(wù)創(chuàng )新”；占總樣本數的79.4％；選擇了客戶(hù)要求，回答占總回答數的34.6％。
3、多數銀行開(kāi)展的理財業(yè)務(wù)比較全面，多數銀行同時(shí)開(kāi)展了保證收益理財業(yè)務(wù)和非保證收益理財業(yè)務(wù)。
目前被調查者所在銀行已經(jīng)開(kāi)展的個(gè)人綜合理財業(yè)務(wù)中，已經(jīng)開(kāi)展保證收益理財業(yè)務(wù)的占比11.3%；非保證收益理財業(yè)務(wù)占比12.7%，二者皆有的占比76.0%。
4、多數被調查者認為，保證固定收益的理財業(yè)務(wù)更容易為客戶(hù)認可，開(kāi)展難度小。這也顯示多數理財產(chǎn)品的投資者屬于風(fēng)險厭惡型。對此，有下列多項調查結果佐證：
首先，調查顯示，對于目前已經(jīng)開(kāi)展了保證收益個(gè)人理財業(yè)務(wù)的銀行，回答保證固定收益業(yè)務(wù)更容易開(kāi)展的為81.2%，回答保證最低收益、其他收益分成業(yè)務(wù)容易開(kāi)展的占比為18.8%。
其次，目前已經(jīng)開(kāi)展了非保證收益個(gè)人理財業(yè)務(wù)的銀行中，對于更有市場(chǎng)競爭力的業(yè)務(wù)，選擇保本浮動(dòng)收益者占比91.2%，選擇非保本浮動(dòng)收益占比8.8%。這個(gè)結果佐證了多數理財產(chǎn)品的投資者屬于風(fēng)險厭惡型。
再次，相比之下，多數銀行發(fā)展得最好的理財業(yè)務(wù)依次是：保證固定收益；
保本浮動(dòng)收益；保證最低收益；其他收益分成；非保本浮動(dòng)收益。
在本項調查中，共有146份有效問(wèn)卷，有109份問(wèn)卷選擇了保證固定收益，占總問(wèn)卷數的74.7％；有46份問(wèn)卷選擇了保本浮動(dòng)收益，占總問(wèn)卷數的31.5％；有27份問(wèn)卷選擇了保證最低收益，占總問(wèn)卷數的18.5％；有10份問(wèn)卷選擇了非保本浮動(dòng)收益，占總樣本數的6.8％。
其四，多數被調查者認為，目前尚不具備在國內大量開(kāi)展非保本浮動(dòng)收益業(yè)務(wù)的條件。認為具備條件的只有27.5%，認為不具備71.9%；另外有0.7%沒(méi)有回答。
雖然如此，多數被調查銀行仍然稱(chēng)，將會(huì )把非保本浮動(dòng)收益業(yè)務(wù)作為未來(lái)理財業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。被調查者中，對于未來(lái)是否發(fā)展非保本浮動(dòng)收益業(yè)務(wù)回答是的比重為64.1%，給予否定答復的占比為35.9%。
9、多數銀行機構的理財業(yè)務(wù)規模不大，以規模在50億之下的為多。
調查顯示，目前銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)規模為（折算為人民幣）在10億以下的占比為44.5%，10-50億的占比為21.2%，50-100億的占比2.9%，100-500億的占比為4.4%，500億以上的占比為2.2%。但是，有24.8的被調查者說(shuō)他們不清楚所在行理財業(yè)務(wù)的規模。
10、多數銀行機構的理財業(yè)務(wù)規模增長(cháng)速度非常之快，說(shuō)明理財產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)展潛力巨大。
調查結果顯示，目前個(gè)人理財業(yè)務(wù)年增長(cháng)速度在10%以下的占比為10.9%，在10%-30%之間的占比為34.8%，30%-50%占比15.2%，50%-100%占比9.4%。
但有29.7%的被調查者稱(chēng)，他們不知道所在銀行的理財業(yè)務(wù)增長(cháng)速度。
11、關(guān)于理財資金的投資市場(chǎng)，投資于境內資本市場(chǎng)的占比遠遠高于境外市場(chǎng)的投資。其他的依次為貨幣市場(chǎng)、信用市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。
對于目前銀行的個(gè)人理財產(chǎn)品主要投資市場(chǎng)，在本項多選問(wèn)卷的144份有效問(wèn)卷回答中，有107份問(wèn)卷選擇了境內資本市場(chǎng)，占總問(wèn)卷數的74.3％；有61份問(wèn)卷選擇了境外資本市場(chǎng)，占總問(wèn)卷數的42.4％；有103份問(wèn)卷選擇了貨幣市場(chǎng)，占總問(wèn)卷數的71.5％；有26份問(wèn)卷選擇了信用市場(chǎng)，占總問(wèn)卷數的18.1％；有9份問(wèn)卷選擇了產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，占總樣本數的2.9％。
12、目前個(gè)人理財業(yè)務(wù)的投資品種的主要選擇依次為：國債、匯率掛鉤產(chǎn)品、央行票據、利率掛鉤產(chǎn)品、證券投資基金、企業(yè)債券、同業(yè)拆借、回購業(yè)務(wù)、信用掛鉤產(chǎn)品。
在144份有效問(wèn)卷回答中，有42份問(wèn)卷選擇了同業(yè)拆借，占總問(wèn)卷數的'29.6％；有41份問(wèn)卷選擇了回購業(yè)務(wù)，占總問(wèn)卷數的28.9％；有89份問(wèn)卷選擇了央行票據，占總問(wèn)卷數的62.7％；有88份問(wèn)卷選擇了利率掛鉤產(chǎn)品，占總樣本數的62.0％；23份問(wèn)卷選擇了信用掛鉤產(chǎn)品，占總問(wèn)卷數的16.2％；有91份問(wèn)卷選擇了匯率掛鉤產(chǎn)品，占總問(wèn)卷數的64.1％；有74份問(wèn)卷選擇了證券投資基金，占總問(wèn)卷數的52.1％；有91份問(wèn)卷選擇了國債，占總樣本數的64.1％；有59份問(wèn)卷選擇了企業(yè)債券，占總樣本數的41.5％。
13、關(guān)于理財業(yè)務(wù)的管理，在組織機構設置方面，多數銀行選擇產(chǎn)品創(chuàng )新、營(yíng)銷(xiāo)管理和投資管理在組織結構上歸屬不同的部門(mén)。而在風(fēng)險控制方面，則以注重投資品種選擇的為多。
選擇個(gè)人理財業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng )新、營(yíng)銷(xiāo)管理和投資管理在組織結構上歸屬同一個(gè)部門(mén)管理的占比為32.7%，不同的部門(mén)管理的占比為67.3%。
對于在銀行個(gè)人理財業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制最主要環(huán)節方面的認知方面，在投資品種選擇、投資組合管理、機構管理、人員管理、操作流程5個(gè)環(huán)節上，在144份有效問(wèn)卷回答中，有87份問(wèn)卷選擇了投資品種選擇，占總問(wèn)卷數的59.2％；有84份問(wèn)卷選擇了投資組合選擇，占總問(wèn)卷數的57.1％；有29份問(wèn)卷選擇了機構管理，占總問(wèn)卷數的19.7％；有65份問(wèn)卷選擇了人員管理，占總樣本數的44.2％；有79份問(wèn)卷選擇了操作流程，占總問(wèn)卷數的53.7％。
14、對于目前本行個(gè)人理財業(yè)務(wù)的核心競爭力的認知方面，產(chǎn)品創(chuàng )新得到最多的認同，其他的依次為客戶(hù)資源、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、風(fēng)險管理、投資管理。
在144份有效問(wèn)卷回答中，有82份問(wèn)卷選擇了市場(chǎng)定位，占總問(wèn)卷數的54.7％；有55份問(wèn)卷選擇了營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，占總問(wèn)卷數的36.8％；有107份問(wèn)卷選擇了產(chǎn)品創(chuàng )新，占總問(wèn)卷數的71.3％；有84份問(wèn)卷選擇了客戶(hù)資源，占總樣本數的56.0％；有41份問(wèn)卷選擇了投資管理，占總問(wèn)卷數的27.3％；有47份問(wèn)卷選擇了風(fēng)險管理，占總問(wèn)卷數的31.3％。
15、絕大多數被調查者都充分肯定理財業(yè)務(wù)未來(lái)的重要性。認為個(gè)人理財業(yè)務(wù)在本行未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展中的地位非常重要的占比為86.3%，較為重要的占比11.8%，認為不重要僅僅占2.0%。
16、目前開(kāi)展個(gè)人理財業(yè)務(wù)存在的障礙，多數被調查者認為最大制約問(wèn)題是專(zhuān)業(yè)人才，其他依次為產(chǎn)品創(chuàng )新、制度環(huán)境、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、機構建設、市場(chǎng)需求。
在153份有效問(wèn)卷回答中，有81份問(wèn)卷選擇了制度環(huán)境，占總問(wèn)卷數的52.9％；有28份問(wèn)卷選擇了市場(chǎng)需求，占總問(wèn)卷數的18.3％％；有38份問(wèn)卷選擇了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，占總問(wèn)卷數的24.8％；有101份問(wèn)卷選擇了產(chǎn)品創(chuàng )新，占總樣本數的66.0％；有115份問(wèn)卷選擇了專(zhuān)業(yè)人才，占總問(wèn)卷數的75.2％；有31份問(wèn)卷選擇了機構建設，占總問(wèn)卷數的20.3％。
17、對于被調查銀行理財產(chǎn)品推出的速度，制約因素最大的是產(chǎn)品創(chuàng )新程度與產(chǎn)品研發(fā)速度（并列），其他的依次為監管部門(mén)審批速度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。
在144份有效問(wèn)卷回答中，有104份問(wèn)卷選擇了產(chǎn)品研發(fā)速度，占總問(wèn)卷數的68.9％；有61份問(wèn)卷選擇了監管部門(mén)審批速度，占總問(wèn)卷數的40.4％；有39份問(wèn)卷選擇了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，占總問(wèn)卷數的25.8％；有104份問(wèn)卷選擇了產(chǎn)品創(chuàng )新程度，占總問(wèn)卷數的68.9％。
18、關(guān)于商業(yè)銀行個(gè)人理財產(chǎn)品的研發(fā)主體，從調查結果看，絕大多數銀行由總行研發(fā)產(chǎn)品�？傂凶鳛檠邪l(fā)主體的占比為98.7%，省分行作為研發(fā)主體的只有1.3%。
19、在產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面，個(gè)人理財產(chǎn)品的推廣渠道依次為柜臺銷(xiāo)售、網(wǎng)上申購、電話(huà)購買(mǎi)、上門(mén)銷(xiāo)售。
在144份有效問(wèn)卷回答中，有149份問(wèn)卷選擇了柜臺銷(xiāo)售，占總問(wèn)卷數的98.7％；有36份問(wèn)卷選擇了上門(mén)銷(xiāo)售，占總問(wèn)卷數的23.8％；有54份問(wèn)卷選擇了電話(huà)購買(mǎi)，占總問(wèn)卷數的35.8％；有79份問(wèn)卷選擇了網(wǎng)上申購，占總樣本數的52.3％。
20、銀行與其他金融機構在理財產(chǎn)品領(lǐng)域的合作方興未艾。關(guān)于銀行與其他金融機構是否已經(jīng)合作開(kāi)展過(guò)個(gè)人理財業(yè)務(wù)，調查顯示，回答是的占比為79.2%，回答否的占比為20.8%。
而合作的對象方面，依次為基金公司、信托公司、保險公司、券商。在144份有效問(wèn)卷回答中，有114份問(wèn)卷選擇了基金公司，占總問(wèn)卷數的86.4％；有64份問(wèn)卷選擇了券商，占總問(wèn)卷數的48.5％；有77份問(wèn)卷選擇了信托公司，占總問(wèn)卷數的58.3％；有67份問(wèn)卷選擇了保險公司，占總樣本數的50.8％。
銀行調研報告 5
為了摸清實(shí)情，找準問(wèn)題，進(jìn)一步探討加強和改進(jìn)未成年人思想道德建設的新舉措、新途徑、新辦法，3月上旬，團市委調研組圍繞中衛市第四小學(xué)“道德銀行”實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施背景、主要做法、存在問(wèn)題、下步打算等方面，通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)、查閱資料、與學(xué)校班子成員和部分教師代表進(jìn)行座談等方式，對該項實(shí)踐活動(dòng)情況進(jìn)行了調研。
一、背景及初衷
中衛市第四小學(xué)是一所具有50年辦學(xué)歷史的完全小學(xué),現有31個(gè)教學(xué)班2011名學(xué)生，教師82名。近年來(lái)，隨著(zhù)城市化進(jìn)程的加快，大量農村人口進(jìn)入城市，一些進(jìn)入城市的農村學(xué)生學(xué)習目的不明確，缺乏信心，以自我為中心，對別人的事漠不關(guān)心等問(wèn)題不斷凸顯，影響了學(xué)生的健康成長(cháng)，也對學(xué)校德育工作提出了新的挑戰。為進(jìn)一步加強對學(xué)生的基礎道德教育，促進(jìn)學(xué)生良好行為習慣的形成，拓展學(xué)校德育工作的新路子，中衛四小開(kāi)展了“日行一善”德育主題教育活動(dòng)，通過(guò)引導廣大學(xué)生每天做好人、做好事，促進(jìn)敦厚、善良、正直品德的形成。但是，隨著(zhù)活動(dòng)的持續深入開(kāi)展，由于缺少一種行之有效的常態(tài)化運行機制，出現了活動(dòng)效果評價(jià)難的弊端，許多活動(dòng)的開(kāi)展只能依靠老師的監督和推進(jìn)，與德育工作“外化于行、內化于心”的目標一直存在不小差距。鑒于此，中衛四小積極探索新的路徑和有效的載體，啟動(dòng)實(shí)施了“道德銀行”這一道德養成實(shí)踐的新模式，有效強化道德養成教育的過(guò)程性管理。
二、做法及成效
xx年5月，中衛四小“道德銀行”儲蓄活動(dòng)面向全校學(xué)生正式啟動(dòng)。在目標上，鼓勵學(xué)生奉獻愛(ài)心，提升素質(zhì)，養成良好的道德行為習慣；在運行上，仿照銀行的形式，把學(xué)生在學(xué)校、社會(huì )、家庭的優(yōu)秀道德行為兌換成一定的積分進(jìn)行存儲；在結果上，鼓勵更多的學(xué)生參加道德儲蓄行為，通過(guò)表?yè)P、優(yōu)先評選先進(jìn)等引導助人為樂(lè )、勤儉節約、愛(ài)護環(huán)境等美德的形成；在效果上，以新穎的形式、有趣的活動(dòng)吸引了廣大學(xué)生廣泛參與，促進(jìn)了學(xué)生在學(xué)習、生活上的自我管理和提升。
�。ㄒ唬┻\作模式
“道德銀行”將利益激勵機制作為道德教育的基本路徑，通過(guò)量化和記錄善行義舉，通過(guò)做好事、做善事帶來(lái)的自豪感、成就感，激發(fā)學(xué)生的道德理解能力、道德選擇能力及道德認知能力。在學(xué)校少先大隊建立“道德銀行”總行，各中隊成立分行，行長(cháng)由大隊長(cháng)和中隊長(cháng)擔任，學(xué)生是一個(gè)個(gè)“儲戶(hù)”。學(xué)校統一制作“道德銀行”儲蓄存折，樣式與常見(jiàn)的銀行存折相似，有戶(hù)名、賬號及存入、支出、結余等，做好事加相應分值，有違紀或不文明行為則扣減相應分值。每學(xué)期面向在校學(xué)生發(fā)放存折，記錄學(xué)生在文明禮儀、遵紀守法、誠實(shí)守信、助人為樂(lè )、勤奮學(xué)習等方面的各種表現。分行行長(cháng)每月對學(xué)生的“道德儲蓄”情況進(jìn)行結算，學(xué)校在學(xué)期末收回每位學(xué)生的“道德銀行”存折，結合積分情況進(jìn)行總結評獎，分別授予金、銀、銅牌，評選出6家“道德銀行先進(jìn)分行”及“優(yōu)秀行長(cháng)”，并將其作為評選“美德少年”、“三好學(xué)生”、“四好少年”等的主要依據。
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學(xué)校結合學(xué)生實(shí)際情況，制定了一套行之有效的工作實(shí)施機制。成立了校長(cháng)牽頭，所有行政人員和各班班主任為成員的組織機構，指定1名領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)負責“道德銀行”積分活動(dòng)的組織、協(xié)調、管理工作。各班級由“分行行長(cháng)”（中隊長(cháng)）對“道德銀行”積分工作進(jìn)行管理，負責“道德銀行”存折的發(fā)放、打分、歸檔等日常工作。每個(gè)班級平時(shí)利用班會(huì )、隊會(huì )，及時(shí)公布存折積分情況，討論、總結工作，解決工作運行過(guò)程中出現的問(wèn)題和發(fā)現的不足。學(xué)校、班級層層制定了“道德儲蓄”考評細則，定期對“道德儲蓄”大戶(hù)進(jìn)行表彰，有效發(fā)揮榜樣的示范和激勵作用。
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一是找到了深化“日行一善”活動(dòng)的有效載體�！暗赖裸y行”將無(wú)形的道德資本變成有形的道德資產(chǎn)的教育方式，激發(fā)了學(xué)生們做好事的熱情，有效解決了未成年人思想道德教育持續開(kāi)展的機制不完善和動(dòng)力不足問(wèn)題，使“日行一善”呈現出新的生機和活力。二是促進(jìn)了學(xué)生文明行為習慣的養成。由于“道德銀行”實(shí)踐活動(dòng)形式活潑、內容新穎，吸引了大量學(xué)生參與，為促進(jìn)學(xué)生文明行為習慣養成發(fā)揮了積極作用。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，學(xué)校的衛生干凈了，亂扔垃圾的少了，為班級、為父母、為他人做好事的多了，學(xué)生的自主意識、誠信意識、合作意識得到培養，日常行為得到了有效規范。三是調動(dòng)了學(xué)生參與道德建設的積極性�！暗赖裸y行”利于激發(fā)學(xué)生自發(fā)養成追求“良德”的習慣，因為新鮮而產(chǎn)生興趣，通過(guò)學(xué)生自身喜歡的方式，努力賺取“道德幣”爭做“道德富翁”。相對于照本宣科、死板灌輸書(shū)本、刻板推進(jìn)道德修養的教條，無(wú)論是形式的.生動(dòng)性、內容的廣泛性、還是學(xué)生參與熱情，都有著(zhù)大幅度的提高�；顒�(dòng)開(kāi)展以來(lái)，先后有1523名儲戶(hù)陸續加入，并以每年200名左右的速度發(fā)展新儲戶(hù)，累計存入好事10000多件，涌現了金、銀、銅卡儲戶(hù)150名。如今，“道德銀行”已經(jīng)成為中衛四小的一張“道德名片”，成為激勵廣大學(xué)生樹(shù)立誠信意識、增強道德觀(guān)念、弘揚文明風(fēng)尚的有效途徑�！皟π羁ā币渤蔀楹⒆悠綍r(shí)表現的“記錄儀”，成為其成長(cháng)的見(jiàn)證。
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為切實(shí)提高“道德銀行”實(shí)踐活動(dòng)的管理規范化和精細化水平，持續推動(dòng)廣大學(xué)生積極人生態(tài)度、良好心理品質(zhì)、高尚道德情操的培育養成，通過(guò)持續的實(shí)踐善行來(lái)實(shí)現其人格的優(yōu)化與完善，還需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行深化提高。一是完善激勵評價(jià)機制。通過(guò)制作更為精良的獎牌，組織儀式感更強“儲蓄大戶(hù)”頒獎儀式，采取更高層次的宣傳褒獎方式，提升其在“美德少年”等評選中所占的分值比重，將小學(xué)的“道德存款”通過(guò)檔案“跨行匯款”到中學(xué)等，進(jìn)一步增強學(xué)生參與該項活動(dòng)的自豪感和榮譽(yù)感，形成德育工作有序、良性、長(cháng)效開(kāi)展的推動(dòng)力量。二是增加評議內容。在每學(xué)期表彰、每月匯總積分的基礎上，增加預警防范評議環(huán)節，對“存款快速流失”的儲戶(hù)進(jìn)行個(gè)別約談，及時(shí)發(fā)現并解決學(xué)生身上存在的問(wèn)題。在學(xué)校評價(jià)的基礎上，進(jìn)一步加大家庭、社區在孝老愛(ài)親、遵守社會(huì )公德、參與社會(huì )活動(dòng)等方面的評議內容，以此形成學(xué)校、家庭、社會(huì )三位一體的德育教育局面，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。三是豐富活動(dòng)形式。在“總行”、“分行”的基礎上設立“支行”，減輕“行長(cháng)”的工作壓力，提升記錄、評價(jià)的規范性和及時(shí)性；并在此基礎上以高年級與低年級結對子的方式，采取班級互評增強團隊榮譽(yù)感，引導更多的學(xué)生形成正直、善良、誠實(shí)、有愛(ài)心的道德品質(zhì)，形成積極、健康、向上的生活態(tài)度，有效提升未成年人思想道德建設的質(zhì)量和水平。
三、啟示與思考
別出心裁的“道德積分”，形式活潑的“儲戶(hù)表彰”，開(kāi)辟了中衛四小思想道德建設的新天地，為廣大學(xué)生的健康成長(cháng)營(yíng)造了良好的道德成長(cháng)環(huán)境。從中可以得到很多有益的啟示，加深對未成年人思想道德建設理論和現實(shí)問(wèn)題的認識。
啟示之一：轉思路、促深化是德育工作的切入點(diǎn)。
未成年人思想道德建設的核心工作是抓學(xué)生的行為養成，如果僅僅依靠被動(dòng)的檢查和監督，通過(guò)外在的管理和約束，是很難達到“內化于心、外化于行”目的的�！暗赖裸y行”德育實(shí)踐活動(dòng)通過(guò)轉換思路，找到了深化和豐富“日行一善”活動(dòng)的有效形式和載體，將德育目標有效換化為學(xué)生自覺(jué)的行為。
啟示之二：接地氣、提素質(zhì)是德育工作的立足點(diǎn)。
傳統的德育內容簡(jiǎn)單枯燥，缺乏時(shí)代感，與學(xué)生的實(shí)際生活結合較少�！暗赖裸y行”主題實(shí)踐活動(dòng)突出接地氣，通過(guò)學(xué)生喜聞樂(lè )見(jiàn)的方式，搭建了學(xué)生便于參與的平臺，找到了德育工作的有效抓手，找準了學(xué)生的興奮點(diǎn)，促進(jìn)了學(xué)生思想道德素質(zhì)的有效提升。
啟示之三：廣參與、齊推進(jìn)是德育工作的支撐點(diǎn)。
道德實(shí)踐活動(dòng)重在參與，貴在堅持。中衛四小的“道德銀行”在實(shí)際操作過(guò)程中，通過(guò)學(xué)生的廣泛參與優(yōu)化了活動(dòng)開(kāi)展的大環(huán)境，通過(guò)學(xué)校、社會(huì )、家庭三方評價(jià)增強了教育的合力，通過(guò)建立廣泛參與、相互協(xié)調的德育大格局，共同支撐了德育工作常態(tài)化、長(cháng)效化開(kāi)展。
啟示之四：樹(shù)典型、抓引領(lǐng)是德育工作的著(zhù)力點(diǎn)。
“道德銀行”的德育動(dòng)態(tài)管理方式，使學(xué)生的周?chē)刻於寄墚a(chǎn)生新的“平民英雄”，時(shí)時(shí)起到表?yè)P先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，使大家見(jiàn)賢思齊、學(xué)有榜樣、趕有目標，為形成“長(cháng)江后浪推前浪”的良好氛圍奠定了基礎，使德育工作由原來(lái)的機械系統轉化為自我發(fā)展的生態(tài)系統。
銀行調研報告 6
為貫徹落實(shí)領(lǐng)導批示要求，全面掌握全州銀行業(yè)支持“穩增長(cháng)”取得的成效及問(wèn)題，針對中央強調要把“穩增長(cháng)”放在突出位置的問(wèn)題。決定組織開(kāi)展關(guān)于銀行業(yè)支持“穩增長(cháng)”情況的專(zhuān)題調研，現將有關(guān)事項通知如下：
一、調研目的
按照中央強調要把“穩增長(cháng)”放在突出位置的要求。針對經(jīng)濟運行中出現的新情況新問(wèn)題，通過(guò)深入開(kāi)展調查研究，全面了解銀行業(yè)支持“穩增長(cháng)”開(kāi)展情況、做法、成效、存在的突出問(wèn)題，系統提出改進(jìn)和加強銀行業(yè)支持“穩增長(cháng)”的政策意見(jiàn)和措施。
二、調研內容
(一)關(guān)于各行支持“穩增長(cháng)”現狀的分析
1、認真貫徹落實(shí)政策方針。各行認真貫徹落實(shí)中央強調的有關(guān)于支持“穩增長(cháng)”的相關(guān)政策，緊扣地方經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展需要進(jìn)行規劃：例如開(kāi)設橋頭堡黃金口岸、進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)放試驗區建設等活動(dòng)，以及制定相關(guān)的信貸發(fā)展戰略、簽訂銀政合作協(xié)議、積極爭取信貸規模等。
2、突出重點(diǎn)，支持經(jīng)濟建設。為認真貫徹落實(shí)政策方針，積極配合銀行支持“穩增長(cháng)”活動(dòng)的開(kāi)展優(yōu)化信貸資源配置;各行采取優(yōu)先支持全州重點(diǎn)項目工程建設的政策方針;向小微企業(yè)、“三農”企業(yè)傾斜信貸資源;加大對于民生工程的支持力度;清理規范融資平臺貸款情況。
3、積極搭建溝通平臺。為了認真貫徹落實(shí)銀行業(yè)“穩增長(cháng)”的政策方針，各行積極組織或參與銀政企對接會(huì )或項目洽談會(huì )，助推項目投融資需求對接;加強小企業(yè)金融服務(wù)宣傳;主動(dòng)走訪(fǎng)企業(yè)特別是小微企業(yè)和個(gè)體戶(hù)。
4、注重風(fēng)險防控。在當前復雜的形勢下為了認真貫徹落實(shí)銀行業(yè)“穩增長(cháng)”政策方針，正確積極的處理“穩增長(cháng)”與防風(fēng)險的關(guān)系，在積極支持地方經(jīng)濟發(fā)展的同時(shí)，注重嚴格防范各類(lèi)風(fēng)險。
(二)關(guān)于各行支持“穩增長(cháng)”取得成就的總結
1、改進(jìn)金融服務(wù)方式。銀行業(yè)通過(guò)采取全面提升金融服務(wù)水平，特別是針對“三農”、小微企業(yè)、少數民族群眾金融服務(wù)提高了業(yè)務(wù)水平;提升對于金融資源的有效配置率;正確規范服務(wù)收費，免去除利息外各項費用的征收的方式，認真貫徹落實(shí)銀行業(yè)支持“穩增長(cháng)”的政策方針。
2、加快金融模式創(chuàng )新的步伐。銀行業(yè)通過(guò)采取創(chuàng )新信貸管理方式、開(kāi)發(fā)新型信貸產(chǎn)品;拓寬擔保范圍;創(chuàng )新評估方式的手段，認真貫徹落實(shí)銀行業(yè)支持“穩增長(cháng)”的政策方針。
3、推進(jìn)金融模式轉型升級。通過(guò)采取調整和優(yōu)化信貸結構，發(fā)展綠色信貸，嚴格限制“兩高一�！毙袠I(yè)信貸投放，加強對節能減排、清潔能源、循環(huán)經(jīng)濟和環(huán)保項目等領(lǐng)域的信貸支持的方式;加大消費信貸支持力度如汽車(chē)貸款、耐用消費品、旅游等消費金融服務(wù);支持文化產(chǎn)業(yè)、對外貿易的辦法，認真貫徹落實(shí)銀行業(yè)支持“穩增長(cháng)”的政策方針。
三、面臨問(wèn)題
1、當前經(jīng)濟持續下行，部分企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)困境，面臨實(shí)體經(jīng)濟信貸需求減少;重點(diǎn)項目地方政府配套資金短缺，銀行擬支持的政府重點(diǎn)項目啟動(dòng)慢;房地產(chǎn)投資信貸風(fēng)險高。
2、信用環(huán)境相對較差。政銀以及企業(yè)之間的協(xié)調溝通不到位，存款的波動(dòng)對信貸資金來(lái)源的穩定性造成影響;小微企業(yè)和涉農貸款的風(fēng)險補償機制不完善，下崗再就業(yè)貸款財政貼息和保證金政策并不一定按照規定落實(shí)到位;銀行業(yè)金融機構信貸管理機制不靈活，存在一定盲目性。
四、對策建議
當前中國經(jīng)濟處于戰略轉型時(shí)期，我們處在一個(gè)并不穩定的宏觀(guān)經(jīng)濟市場(chǎng)，在這種大的環(huán)境前提下，商業(yè)銀行能否支持“穩增長(cháng)”政策方針的貫徹落實(shí)對于整個(gè)銀行業(yè)的發(fā)展具有重大影響，因此我們應該改進(jìn)和加強銀行業(yè)支持“穩增長(cháng)”的政策意見(jiàn)和措施。
1、從宏觀(guān)層面上看，首先要深化金融改革，推動(dòng)利率市場(chǎng)化。充分發(fā)揮市場(chǎng)在資金配置上的基礎性作用，促進(jìn)銀行業(yè)將資金配置到最需要、效益最好、最有發(fā)展前景的企業(yè)上，優(yōu)先支持重點(diǎn)項目工程建設，加大小微企業(yè)、“三農”企業(yè)的信貸資源扶持力度;提高信貸資金來(lái)源穩定性將民生工程放在工作重點(diǎn)來(lái)實(shí)抓實(shí)干。
2、從商行微觀(guān)角度。積極主動(dòng)調整業(yè)務(wù)結構和客戶(hù)結構，創(chuàng )新信貸管理模式，支持傳統金融模式改造升級。積極調整和優(yōu)化信貸結構。不斷創(chuàng )新管理，提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的效率。提升專(zhuān)業(yè)化能力，有效控制風(fēng)險。建立面向實(shí)體經(jīng)濟的多層次銀行體系。
3、優(yōu)化銀行業(yè)金融機構信貸管理機制，使之與政策變化相聯(lián)動(dòng)，讓政銀以及企業(yè)之間能夠和諧溝通合作。擴寬銀行業(yè)金融機構信貸政策優(yōu)質(zhì)項目資源的要求，加快銀行擬支持的政府重點(diǎn)項目啟動(dòng)速度。促進(jìn)經(jīng)濟可持續的健康向上發(fā)展。
�。ㄒ唬┳杂X(jué)服務(wù)國家經(jīng)濟發(fā)展大局，以改革創(chuàng )新的精神支持擴大內需
通過(guò)學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)，建行認識到，科學(xué)發(fā)展觀(guān)第一要義是發(fā)展，具體到國有控股商業(yè)銀行，就是通過(guò)不斷改革創(chuàng )新，持續增強綜合金融服務(wù)能力，促進(jìn)國民經(jīng)濟和社會(huì )事業(yè)健康發(fā)展。XX年11月上旬，中央決定實(shí)施積極的'財政政策和適度寬松的貨幣政策，建行及時(shí)調整工作計劃，積極支持擴大內需。由于項目準備工作基礎扎實(shí)，因而迅速形成信貸投放。僅XX年后兩個(gè)月就新增貸款1555億元，體現了黨中央、國務(wù)院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實(shí)體經(jīng)濟需要，圍繞促進(jìn)投資、消費和出口，發(fā)揮傳統優(yōu)勢，大膽創(chuàng )新探索，采取了全面的服務(wù)措施。
�。�1）積極主動(dòng)地為基礎設施項目和重點(diǎn)企業(yè)提供綜合性金融解決方案。除了主動(dòng)幫助部門(mén)、地方和企業(yè)做好相關(guān)規劃，搞好項目評估和造價(jià)咨詢(xún)，還努力降低企業(yè)籌資成本，改善財務(wù)效益。XX年通過(guò)投資銀行、信托理財、租賃等方式為企業(yè)融資2050億元，比上年增加近900億元。XX年前9個(gè)月，基礎設施貸款新增3265億元，占公司類(lèi)貸款新增額的56%。
�。�2）努力為居民提供最好的住房金融和消費信貸服務(wù)。重點(diǎn)支持拆遷安置房、經(jīng)濟適用房、中低價(jià)位和中小戶(hù)型商品房建設。9月末，個(gè)人住房貸款余額7928億元，穩居同業(yè)前列；個(gè)人消費貸款達到1200多億元，信用卡透支增速超過(guò)40%，有力促進(jìn)了居民消費。
�。�3）積極探索解決中小企業(yè)“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業(yè)“信貸工廠(chǎng)”，組建專(zhuān)門(mén)團隊，實(shí)行標準化、流程化作業(yè)。結合小企業(yè)電子商務(wù)特點(diǎn)，在浙江、江蘇、廣東等八個(gè)省市推出網(wǎng)上信貸，累計為多個(gè)客戶(hù)發(fā)放48億元貸款。為小企業(yè)推出循環(huán)額度貸款、小額無(wú)抵押貸款，聯(lián)貸聯(lián)保貸款等系列產(chǎn)品，近三年中小企業(yè)貸款平均增幅20%以上，中小企業(yè)客戶(hù)已占公司類(lèi)客戶(hù)的85%，中小企業(yè)授信余額占全部公司客戶(hù)的40％左右。
�。�4）切實(shí)改善農村、農業(yè)金融服務(wù)�？偨Y新疆分行小額農戶(hù)貸款的做法，推廣到黑龍江等農業(yè)大省，當年發(fā)放小額農戶(hù)貸款26億元。已設立5家村鎮銀行，正在籌備村鎮銀行控股公司，計劃未來(lái)三年村鎮銀行達到100家，努力將服務(wù)延伸到更廣大的縣城和村鎮。近兩年涉農貸款平均增長(cháng)率超過(guò)25%。
�。�5）破解出口加工企業(yè)產(chǎn)品轉內銷(xiāo)遇到的金融難題。沿海地區外向型企業(yè)能夠生產(chǎn)全球一流的消費品，金融危機后國外市場(chǎng)萎縮，國內消費者雖然有巨大需求，但苦于沒(méi)有內銷(xiāo)渠道。這些企業(yè)轉內銷(xiāo)，除品牌、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素。經(jīng)過(guò)一系列調研、論證，建行推出了“內貿通”系列產(chǎn)品，累計向出口企業(yè)授信200多億元，幫助一批加工出口企業(yè)走入廣闊的國內市場(chǎng)，實(shí)現了多方共贏(yíng)。
�。�6）幫助企業(yè)兼并、轉型升級。目前，已發(fā)放并購貸款超過(guò)百億元，不論在貸款筆數還是貸款總量上，都居國內同業(yè)首位。
�。�7）努力滿(mǎn)足“保民生”的多重金融服務(wù)需要。專(zhuān)門(mén)推出面向教育、醫療、社保、環(huán)保領(lǐng)域的“民本通達”系列產(chǎn)品。XX年9月末民生領(lǐng)域貸款余額1851億元，同比增長(cháng)611億元，高于貸款平均增速19.52個(gè)百分點(diǎn)。
�。�8）以金融創(chuàng )新推動(dòng)文化創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國內文化產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)潛力巨大，但由于體制、政策和觀(guān)念的原因，長(cháng)期缺乏融資渠道。建行在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了多方面大膽探索，文化產(chǎn)業(yè)貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業(yè)廣辟發(fā)債等融資渠道，向文化產(chǎn)業(yè)客戶(hù)提供擔保249億元。成立了文化產(chǎn)業(yè)基金管理公司，目前正與國家有關(guān)部門(mén)和大的文化企業(yè)集團籌備發(fā)起文化產(chǎn)業(yè)基金。
�。ǘ﹫猿址e極審慎經(jīng)營(yíng)方針，不斷強健風(fēng)險管理
XX年初建行確定了“積極審慎”的經(jīng)營(yíng)方針。所謂積極,就是根據形勢變化，及時(shí)調整政策，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，創(chuàng )新方式方法，將項目前期工作做深做透。所謂審慎，就是把風(fēng)險管理作為永恒的主題，堅持“了解客戶(hù)、理解市場(chǎng)、全員參與、抓住關(guān)鍵”的風(fēng)險理念，把握合規底線(xiàn)，避免出現“一哄而起”和“蘿卜快了不洗泥”。
銀行調研報告 7
一、手機銀行發(fā)展背景
作為一種結合了貨幣電子化與移動(dòng)通信的嶄新服務(wù)，移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶(hù)提供傳統和創(chuàng )新的服務(wù)，而移動(dòng)終端所獨具的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的強有力工具，越來(lái)越受到國際銀行業(yè)者的關(guān)注。目前，我國移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)過(guò)先期預熱后，逐漸進(jìn)入了成長(cháng)期，如何突破業(yè)務(wù)現有發(fā)展瓶頸，增強客戶(hù)的認知度和使用率成為移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈各方關(guān)注的焦點(diǎn)。
二、調研目的
為了了解消費者對手機銀行的認識和興趣程度，預測未來(lái)手機銀行市場(chǎng)的發(fā)展前景
三、調研方法
采取網(wǎng)絡(luò )調研方式，通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷來(lái)收集信息，采取整群抽樣在31個(gè)省市抽取50000個(gè)樣本單位
四、手機銀行用戶(hù)調查問(wèn)卷
�。ㄒ唬�、您使用頻率最高的是哪家銀行？
1、工商銀行
2、中國銀行
3、中國建設銀行
4、中國農業(yè)銀行
5、中國交通銀行
6、郵政銀行
7、中信銀行
8、光大銀行
9、招商銀行
10、民生銀行
11、地方性銀行
12、外資銀行
13、其他
�。ǘ�、您辦理銀行業(yè)務(wù)的頻率？
1、幾乎每天
2、每隔兩三天
3、每隔一周
4、十天或半月
5、一月左右
6、幾乎不去
7、說(shuō)不好
�。ㄈ�、您現在辦理了哪些電子銀行服務(wù)？
1、個(gè)人網(wǎng)上銀行
2、手機銀行
3、電話(huà)銀行
�。ㄋ模�、您使用哪家銀行的手機銀行服務(wù)？
1、工商銀行
2、中國銀行
3、中國建設銀行
4、中國農業(yè)銀行
5、中國交通銀行
6、郵政銀行
7、中信銀行
8、光大銀行
9、招商銀行
10、民生銀行
11、地方性銀行
12、外資銀行
13、其他
�。ㄎ澹�、您使用手機銀行多少時(shí)間？
1、最近剛使用
2、半年左右
3、一年左右
4、兩年左右
5、兩年以上
�。�、促使您辦理手機銀行的原因是？
1、業(yè)務(wù)需要
2、方便快捷
3、銀行促銷(xiāo)活動(dòng)
4、銀行人員推薦
5、親朋好友推薦
6、手機功能
7、其他
�。ㄆ撸�、您是通過(guò)哪種方法了解手機銀行的？
1、手機宣傳短信
2、網(wǎng)絡(luò )宣傳
3、媒體廣告
4、銀行業(yè)務(wù)宣傳冊
5、親朋好友介紹
6、銀行人員推薦
7、其他
�。ò耍�、下列哪些是您使用頻率最高的？
1、賬戶(hù)查詢(xún)
2、賬戶(hù)匯款
3、投資理財
4、信用卡
5、賬單繳付
6、手機支付
7、貸款管理
8、個(gè)人設定
9、手機商城
�。ň牛�、在使用手機銀行時(shí)，什么令您感覺(jué)最不方便？
1、安全性問(wèn)題
2、服務(wù)費用高
3、服務(wù)功能少
4、開(kāi)通手續繁多
5、使用過(guò)程中功能不穩定
�。ㄊ�、您覺(jué)得手機銀行該增加哪項功能？
1、更完善便捷的商城購物服務(wù)
2、完善的客服功能
3、提供常用商品的常用平臺
4、稅費手續費計算工具
5、匯率外圍行情、金價(jià)油價(jià)查詢(xún)工具
�。ㄊ唬�、您每月收入多少？
1、5000以上
2、2500以上
3、1000以上
�。ㄊ�、您的工作單位是？
1、行政事業(yè)單位
2、外企民企高級主管
3、外企民企志愿
4、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員
5、私營(yíng)企業(yè)主
6、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者
7、進(jìn)城務(wù)工者
8、農民
9、學(xué)生
�。ㄊ�、您使用手機支付時(shí)，首選的方法是？
1、wap頁(yè)面
2、手機客戶(hù)端
3、近場(chǎng)支付
4、都能接受
五、數據分析
根據調查結果顯示，手機銀行業(yè)務(wù)在手機網(wǎng)民中的使用率有顯著(zhù)提高，20xx年7月的調查結果為36.8%，20xx年2月已經(jīng)升至52.2%。同時(shí)，手機銀行業(yè)務(wù)開(kāi)始逐漸向中年人群擴散，相對應的，目前手機銀行用戶(hù)的個(gè)人月收入均高于去年7月用戶(hù)的收入水平。人群結構的優(yōu)化，預示著(zhù)手機銀行業(yè)務(wù)良好的發(fā)展前景。
通過(guò)對不同手機銀行用戶(hù)的個(gè)人月收入分布可以看出，經(jīng)常使用手機銀行業(yè)務(wù)的用戶(hù)的個(gè)人月收入偏高，其中，個(gè)人月收入5000元以上的比例為15.4%，2500元以上的比例為52.2%，均高于偶爾使用手機銀行業(yè)務(wù)的用戶(hù)。事實(shí)上，經(jīng)常使用手機銀行業(yè)務(wù)的用戶(hù)由于收入偏高且手機銀行使用頻率高，必然成為手機銀行業(yè)務(wù)的核心客戶(hù)，這一較為富裕的目標群體將在很大程度上促進(jìn)手機銀行業(yè)務(wù)的繁榮。
在對手機銀行用戶(hù)對手機銀行使用的情況分析來(lái)看，工商銀行手機銀行的使用率依然最高，達35.1%，建設銀行緊隨其后，為35.0%。通過(guò)進(jìn)一步的分析發(fā)現，在經(jīng)常使用手機銀行的用戶(hù)中，對建設銀行手機銀行的使用率（37.4%）略高于對工商銀行的使用率（36.0%），這表明建設銀行的用戶(hù)相對養成了使用手機銀行的習慣。另外，農業(yè)銀行與中國銀行的使用率在這半年中都有顯著(zhù)提升，不斷縮小與行業(yè)領(lǐng)跑者的差距。
在本次調研中，對不同人群最常使用手機銀行功能的指數分析表明，在校學(xué)生更傾向于經(jīng)常使用手機銀行支付功能，較少使用手機理財功能；行政/事業(yè)單位、國企干部更傾向于使用手機銀行的轉賬匯款功能、繳費功能、信用卡功能和理財功能，尤其是理財功能；行政/事業(yè)單位、國企職工經(jīng)常使用信用卡功能和理財功能的傾向性也非常明顯；外企/民企中高級主管則更傾向于經(jīng)常使用信用卡功能；私營(yíng)企業(yè)主經(jīng)常使用手機銀行信用卡功能的'傾向性顯著(zhù)。
本次調查發(fā)現，超過(guò)一半的用戶(hù)希望手機銀行能夠提供完善的商城購物服務(wù)，這表明用戶(hù)對商城購物有較大的潛在需求。而使用過(guò)手機銀行商城的用戶(hù)占到了64.3%，其中，10.8%的用戶(hù)經(jīng)常使用，31.4%偶爾使用，22.1%很少使用。這其中行政/事業(yè)單位、國企干部、外企/民企中高級主管和私營(yíng)企業(yè)主經(jīng)常使用手機銀行商城服務(wù)的傾向性顯著(zhù)，外企/民企職員的使用意向較為明顯，而在校學(xué)生和農民群體很少使用，且農民群體不打算使用手機商城的傾向非常明顯。
根據用戶(hù)調研數據分析，超過(guò)四成的手機銀行用戶(hù)能夠接受對金融產(chǎn)品如手機炒股和手機支付實(shí)行收費，同時(shí)，有約兩成的用戶(hù)能夠接受對手機游戲和手機地圖導航實(shí)行收費。這表明，對特定的手機應用服務(wù)收費能夠得到部分用戶(hù)的接受和認可。
另外，手機銀行用戶(hù)使用手機支付時(shí)，首選的是WAP頁(yè)面，56.1%的用戶(hù)更愿意采用這種形式。其次是手機客戶(hù)端，其比例為44.4%。近場(chǎng)支付（手機刷卡）這樣支付形式較為新穎，愿意使用的用戶(hù)比例僅占17.3%。此外，有15.9%的人以上三種方式都能接受。
六、調查結論
相比20xx年手機銀行業(yè)務(wù)在手機網(wǎng)民中的使用率有顯著(zhù)提高。一方面，手機上網(wǎng)大環(huán)境逐漸形成，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上的各類(lèi)企業(yè)都在提供更好的服務(wù)，中國的消費者逐漸接受和喜愛(ài)用手機來(lái)服務(wù)生活的方式；另一方面，各大銀行積極推廣手機銀行業(yè)務(wù)，不斷提升手機銀行用戶(hù)體驗，同時(shí)給予消費者各種優(yōu)惠措施，這些都促使手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入了快車(chē)道。這不僅預示著(zhù)手機銀行業(yè)務(wù)良好的市場(chǎng)前景，更為中國手機銀行業(yè)發(fā)展加速前行。
銀行調研報告 8
在當今社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的背景下，銀行同業(yè)之間的競爭愈趨激烈。如何提高自身的競爭力和降低成本是銀行同業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。所以，為了更好地了解銀行同業(yè)的行業(yè)狀況和發(fā)展動(dòng)向，我們對銀行同業(yè)進(jìn)行了一次調查研究。
一、前言
本次調研以問(wèn)卷調查法和實(shí)地考察法相結合，涵蓋了銀行同業(yè)的業(yè)務(wù)和組織特點(diǎn)、資源運用和管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。問(wèn)卷采用匿名方式，面向全國的銀行同業(yè)，共發(fā)放了500份，有效回收479份，回收率為95.8%。
二、銀行同業(yè)的業(yè)務(wù)和組織特點(diǎn)
1.業(yè)務(wù)特點(diǎn)
從問(wèn)卷結果來(lái)看，銀行同業(yè)的主要業(yè)務(wù)分為兩大類(lèi)：一是融資類(lèi)業(yè)務(wù)，如同業(yè)拆借、再貼現、央行票據貼現等；二是結算類(lèi)業(yè)務(wù)，如同業(yè)匯劃、票據承兌、財務(wù)代理等。
此外，問(wèn)卷還發(fā)現，銀行同業(yè)的業(yè)務(wù)互動(dòng)性強，雖然具有一定的競爭關(guān)系，但更多地利用各自?xún)?yōu)勢，合作共贏(yíng)，實(shí)現高效運作。
2.組織特點(diǎn)
從問(wèn)卷結果來(lái)看，銀行同業(yè)的`組織形式多種多樣，主要分為四類(lèi)：一是同業(yè)合作協(xié)會(huì )；二是統一的營(yíng)運機構；三是非營(yíng)運機構，如信息交流、人才培訓、研究報告等機構；四是純粹的同業(yè)機構。
此外，問(wèn)卷還發(fā)現，雖然銀行同業(yè)之間存在一定的組織競爭，但在大多數情況下，銀行同業(yè)更愿意通過(guò)各種方式來(lái)加強合作，開(kāi)展共建共享。
三、資源運用和管理
1.資金資源管理
從問(wèn)卷結果來(lái)看，大多數銀行同業(yè)都采用資金池集中管理的方式，提高了資金利用效率。此外，由于存款資金成本日趨高漲，銀行同業(yè)普遍采取調高負債成本和降低資產(chǎn)成本的策略。
2.人力資源管理
從問(wèn)卷結果來(lái)看，大多數銀行同業(yè)都采用人才流動(dòng)的方式提高人力資源的利用效果。此外，銀行同業(yè)也通過(guò)加強人力資源管理，增強了員工的凝聚力和創(chuàng )新意識。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)質(zhì)量
1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
從問(wèn)卷結果來(lái)看，銀行同業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面已經(jīng)非常成熟，通過(guò)大力開(kāi)拓客戶(hù)資源和完善營(yíng)銷(xiāo)渠道，實(shí)現了業(yè)務(wù)的持續增長(cháng)。
2.服務(wù)質(zhì)量
從問(wèn)卷結果來(lái)看，銀行同業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面也已經(jīng)有了長(cháng)足的進(jìn)步。各家銀行同業(yè)通過(guò)加強培訓和規范管理，在服務(wù)質(zhì)量方面有了大幅提升。
五、結論
根據問(wèn)卷調查和實(shí)地考察的結果來(lái)看，銀行同業(yè)之間存在很多的共性和差異性，從而各自采取不同的管理和經(jīng)營(yíng)策略。但是，銀行同業(yè)之間更具有合作意識，共同維護同業(yè)利益，實(shí)現共贏(yíng)發(fā)展。因此，銀行同業(yè)應該在加強協(xié)作、共享資源的基礎上，進(jìn)一步規范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高綜合競爭力和市場(chǎng)占有率。
銀行調研報告 9
根據全省行長(cháng)會(huì )議20xx年“鞏固、提升、創(chuàng )新”工作總要求，切實(shí)抓好“以精細化管理為抓手，推動(dòng)財會(huì )基礎管理再上新臺階”工作，確�！皪徫宦氊熐逦�、制度覆蓋全面、業(yè)務(wù)操作規范、工作流程優(yōu)化、風(fēng)險控制嚴密”，近日，我行就“柜面操作精細化”問(wèn)題進(jìn)行了一次調研。調研采取實(shí)地查看、召開(kāi)座談會(huì )、查閱相關(guān)資料、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)等方式進(jìn)行，現將調研情況具體報告如下：
一、柜面操作基本情況
我行柜面操作情況較好，各級領(lǐng)導和負責人十分重視柜面操作精細化，利用晨會(huì )、學(xué)習會(huì )、培訓會(huì )等組織員工認真學(xué)習《銀行省分行財會(huì )精細化管理實(shí)施方案》，特別是學(xué)好“柜面操作精細化”的相關(guān)工作精神，提高員工對“柜面操作精細化”重要意義的認識，把“柜面操作精細化”的工作要求落實(shí)到自己的工作崗位和實(shí)際工作中。每個(gè)員工能夠在上崗前做好“三到位”營(yíng)業(yè)準備，按照憑證受理“十關(guān)鍵”要求在權限范圍內進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，在現金箱管理上做到“三嚴格”，認真細致謹慎辦理現金收付業(yè)務(wù)。同時(shí)認真做好開(kāi)戶(hù)管理、存款管理、貸款管理、印鑒卡審驗與保管和授權業(yè)務(wù)等工作。通過(guò)落實(shí)“柜面操作精細化”，有力促進(jìn)了我行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，增強了金融風(fēng)險防范能力，提高了服務(wù)能力和服務(wù)水平，客戶(hù)滿(mǎn)意度較高。
二、柜面操作存在的問(wèn)題
我行柜面操作情況雖然較好，客戶(hù)滿(mǎn)意度較高，沒(méi)有發(fā)生大的操作風(fēng)險與責任事故，但是與不斷發(fā)展的金融形勢相比，對照“柜面操作精細化”要求，還是存在一定的問(wèn)題，通過(guò)對本次調研情況的梳理歸納，存在的問(wèn)題主要有以下四方面問(wèn)題。
1、柜面操作精細化觀(guān)念依然淡薄
我行雖然組織員工認真學(xué)習“柜面操作精細化”要求，開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓，但學(xué)習不夠系統、不夠深刻，培訓計劃性、針對性不夠強，以致絕大部分員工和管理人員對“柜面操作精細化”觀(guān)念依然淡薄，認識沒(méi)有到位，沒(méi)有真正把“柜面操作精細化”落實(shí)到實(shí)際工作中，使得各項柜面工作離“柜面操作精細化”要求存在較大差距。
2、員工素質(zhì)尚不適應“柜面操作精細化”要求
做到“柜面操作精細化”，需要高素質(zhì)的員工，這方面，我行員工存在一定差距。一是業(yè)務(wù)素質(zhì)尚不過(guò)硬。服務(wù)過(guò)程中，有的柜員對結算工具的特點(diǎn)和優(yōu)勢掌握不充分，操作不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)速度較慢，業(yè)務(wù)質(zhì)量不夠高。二是服務(wù)意識還不夠強。部分柜員對農發(fā)行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的新形勢認識不到位，對客戶(hù)不斷提高的結算需要感到不適應，全心全意為客戶(hù)服務(wù)意識不濃厚，在結算工作中圖省事、怕麻煩,沒(méi)有積極向客戶(hù)推介最佳結算方案，沒(méi)有根據結算事項的具體情況和客戶(hù)的具體要求,因地制宜幫助客戶(hù)選擇合適的結算品種，積極幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難。
3、銀企對賬手段落后、時(shí)效性差
目前，我行與開(kāi)戶(hù)企業(yè)對賬仍使用銀行每月月初定期向開(kāi)戶(hù)企業(yè)簽發(fā)紙質(zhì)對賬單進(jìn)行對賬的手工方式。這種方式從銀行簽發(fā)對賬單到開(kāi)戶(hù)企業(yè)完成對賬并反饋對賬信息，要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節的交接和傳遞，造成對賬周期長(cháng)，對賬時(shí)效性差。部分開(kāi)戶(hù)企業(yè)對賬意識不全，風(fēng)險防范意識不強，認為對賬可有可無(wú)，在收到對賬單時(shí)，不認真核對，直接蓋章了事，甚至不向銀行返還對賬單，使對賬流于形式。目前開(kāi)通的短信金融服務(wù)平臺系統作為定期賬務(wù)核對的補充，在一定程度上彌補了紙質(zhì)對賬的不足，但仍存在不足，客戶(hù)發(fā)生每筆明細變動(dòng)后，系統只提示其當前發(fā)生的明細，未能將其當前余額一并告知客戶(hù)。
4、支取資金審批環(huán)節多
信貸資金管理制度規定，每一筆信貸資金的支付要經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理審查，報信貸主管和主管行長(cháng)審核，客戶(hù)才能拿著(zhù)支付憑證和《貸款資金支付通知單》去柜臺辦理。柜員接到支付憑證和通知單后，要先進(jìn)行憑證審核、驗印和通知單的審查，100萬(wàn)元以上的資金匯劃要通知資金管理員，超過(guò)500萬(wàn)還要向上級行請示，通過(guò)NOTES上報臨時(shí)資金審批單，等資金管理員確定有足額的資金頭寸后，客戶(hù)的資金才能支付。由于實(shí)行多人、多崗層層審批，無(wú)疑加大了工作量，人為地降低了工作效率，一筆業(yè)務(wù)下來(lái)快則10分鐘，慢則需要1小時(shí)，客戶(hù)意見(jiàn)非常大，有的`客戶(hù)干脆中途就放棄了。
三、解決柜面操作存在問(wèn)題的幾點(diǎn)建議
1、轉變觀(guān)念，提高認識
人是萬(wàn)物之主，做到“柜面操作精細化”，要轉變員工的觀(guān)念，要提高員工的認識。一是營(yíng)造“柜面操作精細化”濃厚氛圍。要宣傳“柜面操作精細化”的重要意義，通過(guò)動(dòng)員會(huì )、座談會(huì )、推介會(huì )等各種形式，把“柜面操作精細化”的理念、目標、方法、成效傳遞給每個(gè)員工，使每個(gè)員工轉變觀(guān)念，提高認識，自覺(jué)樹(shù)立精細化意識，做到柜面操作精細化。二是引導員工開(kāi)展“柜面操作精細化”。通過(guò)專(zhuān)業(yè)授課、講座方式，利用內部簡(jiǎn)訊、網(wǎng)站等宣傳陣地，循序漸進(jìn)、由淺入深，把“柜面操作精細化”的核心內容及給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的成效講清講透，贏(yíng)得員工的理解與支持，投入到“柜面操作精細化”實(shí)際工作中。三是領(lǐng)導要做好表率作用。各級領(lǐng)導要帶頭做到“柜面操作精細化”，以自己的實(shí)際行動(dòng)與工作行為給員工起到示范作用，從而形成從領(lǐng)導到員工大家一致做到“柜面操作精細化”。四是宣樹(shù)典型、發(fā)揮榜樣作用。要宣樹(shù)“柜面操作精細化”的典型人物與典型事跡，成為員工身邊的學(xué)習榜樣，提高員工的認同感，促進(jìn)“柜面操作精細化”工作深入發(fā)展。
2、加強培訓，提高素質(zhì)
做到“柜面操作精細化”，關(guān)鍵在于員工素質(zhì)。要切實(shí)加強培訓，制定培訓計劃，確定培訓教材，安排培訓時(shí)間，注重培訓效果，以此增強員工的綜合素質(zhì)，為全面推行“柜面操作精細化”夯實(shí)人力資源基礎。通過(guò)培訓，使每個(gè)員工能夠按照《銀行省分行財會(huì )精細化管理實(shí)施方案》，做到“柜面操作精細化”。一是全面提高業(yè)務(wù)技能。良好的業(yè)務(wù)技能是做到“柜面操作精細化”的基礎，通過(guò)各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓，員工全面提高業(yè)務(wù)技能，具有良好的基本技能和扎實(shí)的基本功，既做到“柜面操作精細化”，又為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)口碑。二是落實(shí)“柜面操作精細化”。員工切實(shí)做好營(yíng)業(yè)準備工作，按照憑證受理“十關(guān)鍵”要求在權限范圍內進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，加強現金箱管理，認真細致謹慎辦理現金收付業(yè)務(wù)，認真做好開(kāi)戶(hù)管理、存款管理、貸款管理、印鑒卡審驗與保管和授權業(yè)務(wù)等工作，把“柜面操作精細化”落到工作實(shí)處，提高“柜面操作精細化”水平。三是全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。員工要以良好的服務(wù)態(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意與贊譽(yù)，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。要熱情主動(dòng)接待客戶(hù)，做到微笑與細心聆聽(tīng)，友善親切解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)；要主動(dòng)熱情了解客戶(hù)需求，合理地挖掘與分析客戶(hù)需求，根據不同客戶(hù)推薦不同的結算方式，耐心細致地為客戶(hù)解決問(wèn)題；要嚴格執行“首問(wèn)責任制”，積極熱情幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問(wèn)題和困難，認真幫助客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)；要虛心接受客戶(hù)的批評意見(jiàn)，真心實(shí)意整改，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
3、整合制度，優(yōu)化流程
做到“柜面操作精細化”，離不開(kāi)完善的制度和流程，要按照《銀行省分行財會(huì )精細化管理實(shí)施方案》精神，對現有制度進(jìn)行完善，使制度更加符合“柜面操作精細化”要求，切實(shí)做到以制度管人管事，以制度促進(jìn)“柜面操作精細化”的深入發(fā)展。要優(yōu)化工作流程，在不影響金融風(fēng)險防范的前提下，按照“柜面操作精細化”精神，簡(jiǎn)化工作流程，減少工作層次，提高工作效率與工作質(zhì)量。特別在銀企對賬、支取資金審批等方面，要改進(jìn)工作手段，減少審批環(huán)節，促進(jìn)工作提速高效，提高對賬時(shí)效，減少客戶(hù)等候時(shí)間，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高銀行經(jīng)營(yíng)效益，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意。
銀行調研報告 10
一、 調查內容：
本次消費者調查的內容包括客戶(hù)選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)選擇的銀行首要考慮的因素
從問(wèn)卷反饋的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì )選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶(hù)會(huì )因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當中個(gè)人情感因素和習慣占了主導。
�。ǘ� 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。絕大部分消費者選擇銀行時(shí)仍會(huì )以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有者先對壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競爭壓力相對較��；同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員先對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另
一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。
二、 調查分析：
商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：
�。ㄒ唬� 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶(hù)素質(zhì)參差不齊
銀行承擔了大量傳統型結算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來(lái)了可觀(guān)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，但是統計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開(kāi)設了ATM、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現故障，也導致了柜臺人滿(mǎn)為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。
�。ǘ� 服務(wù)時(shí)間太長(cháng)，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊現象
近年來(lái)隨著(zhù)我國居民收入水平的提高，金融市場(chǎng)間的開(kāi)放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來(lái)越多的人們開(kāi)始涉足證券市場(chǎng)，導致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財開(kāi)戶(hù)的，理財產(chǎn)品購買(mǎi)的數量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復雜業(yè)務(wù)，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的排隊現象。
�。ㄈ� 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，
缺少專(zhuān)業(yè)人才
銀行為了控制成本，導致了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導致了銀行長(cháng)期處于超負荷運轉的狀態(tài)，排隊等待時(shí)間長(cháng)，導致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線(xiàn)員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統業(yè)務(wù)，而現在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢(xún)、理財等方面的專(zhuān)業(yè)人才，無(wú)法滿(mǎn)足高端客戶(hù)業(yè)務(wù)的投資融資、理財等業(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過(guò)長(cháng)、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。
三、 調查結論：
金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，銀行面臨著(zhù)激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶(hù)排隊嚴重，服務(wù)標示不明，服務(wù)效率不高的`現狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿(mǎn)意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。
我們應該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高質(zhì)量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務(wù)質(zhì)量的主要內容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看，縮短響應時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)，根據顧客要求改進(jìn)服務(wù)、改善投訴效果、協(xié)助解難等方面而應該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內容。
四、 解決方法：
針對以上問(wèn)題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：
�。ㄒ唬� 做好顧客細分，合理分流
現在一般銀行雖然進(jìn)行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務(wù)區，但還是不能足夠滿(mǎn)足網(wǎng)點(diǎn)內部服務(wù)和銷(xiāo)售流程的需要，應做好顧客細分，實(shí)行差別化服務(wù)戰略，及時(shí)快速依據業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶(hù)分流，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰略，及時(shí)快速依據業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶(hù)分流，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機自助渠道，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機充分分擔銀行中低端客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
�。ǘ� 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率
銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴(lài)通過(guò)網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業(yè)務(wù)，首先減少了來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)人數。在營(yíng)業(yè)點(diǎn)，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實(shí)現影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
銀行調研報告 11
為了進(jìn)一步優(yōu)化貸款結構，努力提高信貸質(zhì)量，最近對銀行信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行了研究，現將研究情況報告如下。
一、基本情況和存在的問(wèn)題
今年，工行認真落實(shí)信貸政策，不斷優(yōu)化貸款結構，努力提高信貸質(zhì)量，減少不良貸款。截至6月底，不良貸款余額為4549.1億元，比年初下降425.2億元，不良貸款率為1.30%，比年初下降0.28個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，商業(yè)銀行撥備覆蓋率進(jìn)一步提高，達到186.0%。從不良貸款結構來(lái)看，虧損貸款余額649.1億元，可疑貸款余額2226.7億元，次貸余額1673.3億元；分支機構類(lèi)型方面，主要商業(yè)銀行不良貸款余額3839.8億元，比年初下降424.7億元，不良貸款率1.30%，比年初下降0.29個(gè)百分點(diǎn)。充足的信貸供應有力地促進(jìn)了經(jīng)濟升溫和復蘇。在外需萎縮、消費需求不足的情況下，信貸資金帶動(dòng)投資快速增長(cháng)，固定資產(chǎn)投資大幅上升�；A設施建設已經(jīng)成為地方政府投資項目的主體。在新一輪大規模項目建設的帶動(dòng)下，企業(yè)投資信心正在恢復，民間投資熱情逐漸激發(fā)。然而，在信貸總額大幅增長(cháng)的背后，信貸資金的結構值得特別關(guān)注。在信貸供給上，大部分資金用于支持地方政府融資平臺項目建設，這些項目多為鐵路、公路、機場(chǎng)等大型項目。大量信貸資金涌入政府融資平臺，既保證了當地經(jīng)濟恢復增長(cháng)，也積累了一定的信貸風(fēng)險。大型企業(yè)和項目資金很多，但大量中小企業(yè)面臨著(zhù)技術(shù)改造和生產(chǎn)線(xiàn)升級的關(guān)鍵期或尋找新項目的建設期，卻苦于資金不足。銀行內控合規建設仍存在一些不容忽視的問(wèn)題:如部分制度運行存在缺陷，上下溝通不暢，制度相關(guān)規定和要求落實(shí)到崗位環(huán)節不協(xié)調，導致崗位職責不明確、職責模糊，部分缺乏必要和經(jīng)常性的檢查，難以有效落實(shí)一些基本約束條件；有些員工紀律制度觀(guān)念淡薄，在業(yè)務(wù)操作中不能?chē)栏癜凑找幷轮贫群土鞒滩僮�，而不是習慣性地遵守制度�！叭椤敝贫攘饔谛问�，人貸、關(guān)系貸屢禁不止。屢查屢禁不止，越權貸款時(shí)有發(fā)生，有的甚至對嚴重違規行為視而不見(jiàn)或不報，客觀(guān)上助長(cháng)了一部分人肆無(wú)忌憚地違規違紀，導致不良貸款不斷出現。
二、經(jīng)過(guò)深入分析，上述問(wèn)題的主要原因如下
(1)基層銀行授信權限的征集
近幾年來(lái)，由于轄區內銀行金融資產(chǎn)質(zhì)量差、不良貸款高，上級行建立了嚴格的授權和信用管理制度，加強信用風(fēng)險管理，貸款審批權限逐步提高。大量基層銀行特別是縣級支行不再享有實(shí)質(zhì)性的貸款審批權限，相對制約了銀行的信貸投入。
(2)信貸準入標準不斷提高，信貸投資定位趨于集中
近年來(lái)，銀行對貸款客戶(hù)的要求不斷提高。大部分貸款被投資的客戶(hù)評級都在A(yíng)級以上，對低于標準的客戶(hù)逐步實(shí)行授信提用人機制。與此同時(shí)，信貸投資也從分散經(jīng)營(yíng)向集約經(jīng)營(yíng)轉變，信貸投資向“大”傾斜。一般實(shí)行“雙大”(大行業(yè)、大企業(yè))、“四大”(重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)產(chǎn)品)，并提供信貸
(三)社會(huì )信用環(huán)境不理想，銀行債權實(shí)施不到位
幾年來(lái)，一些企業(yè)在重組過(guò)程中未能有效落實(shí)銀行債權，極大地挫傷了銀行貸款的積極性。重組后，企業(yè)自然難以獲得信貸再支持。此外，一些企業(yè)信用意識薄弱，惡意逃廢銀行和信貸機構債務(wù)的現象時(shí)有發(fā)生。信用環(huán)境的`缺失使銀行和企業(yè)失去了相互信任的基礎，促使銀行在貸款時(shí)更加謹慎。很大程度上限制了銀行業(yè)務(wù)范圍的拓展和業(yè)務(wù)品種的創(chuàng )新。此外，訴訟執行難、賠償率低的問(wèn)題也在一定程度上影響了銀行向中小企業(yè)放貸的積極性。
(4)銀行內部控制制度存在缺陷。內部控制制度缺乏部門(mén)之間的責任制約關(guān)系，部門(mén)之間對內部控制制度建設實(shí)施標準的掌握不統一。由于各職能部門(mén)對內部控制制度制定的理解不同，各基層單位的執行程度和效果也有較大差異；一些基層農村合作銀行仍然違規經(jīng)營(yíng)，信任代替管理、習慣代替制度、善良代替紀律的問(wèn)題仍然突出。有些協(xié)會(huì )即使違規操作較少，也處于“被動(dòng)合規”狀態(tài)。
三、對策和建議
(一)進(jìn)一步優(yōu)化貸款行業(yè)結構
嚴格按照“差別待遇、保護和壓力”的原則，不斷優(yōu)化信貸結構，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整，大力推進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展方式轉變。嚴格控制對鋼鐵、水泥、平板玻璃等高能耗、高排放、產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)的貸款，確保三個(gè)“統一”:除國家4萬(wàn)億元經(jīng)濟刺激計劃確定、國務(wù)院或國家發(fā)改委批準的中央投資項目外，其他所有國家級項目不再授信。除多晶硅外產(chǎn)能過(guò)剩的五大行業(yè)，除國家發(fā)改委批準的新建項目外，其他新建項目不發(fā)放貸款。對于繼續建設的項目，不符合規定標準和程序的，不得發(fā)放貸款。
要積極實(shí)施行業(yè)聚焦、客戶(hù)細分、專(zhuān)業(yè)化管理戰略，積極開(kāi)展綠色金融業(yè)務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)貸款行業(yè)結構。要加大對交通、能源和電力(特別是新能源)、鋼鐵、城市基礎設施、環(huán)保、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)的支持力度。國家、省、市高新技術(shù)項目和自主創(chuàng )新產(chǎn)品出口所需的流動(dòng)資金貸款，要按照信貸原則優(yōu)先安排，重點(diǎn)支持；信譽(yù)良好的自主創(chuàng )新產(chǎn)品出口企業(yè)，可以及時(shí)審批一定的授信額度，提供各種金融服務(wù)；完善中小企業(yè)科技創(chuàng )新金融服務(wù)，與科技企業(yè)建立穩定的銀企關(guān)系。繼續加大對園區經(jīng)濟、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項目和農村經(jīng)濟的支持力度。抓住建設社會(huì )主義新農村機遇，積極支持農業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展，訂單農業(yè)和科技農業(yè)發(fā)展，加大農村基礎設施建設信貸投入。
(2)進(jìn)一步優(yōu)化貸款利率結構
貸款利率是一個(gè)重要的政策工具。相對來(lái)說(shuō)，存款利率處于從屬地位。主要是根據貸款利率進(jìn)行調整，并不是貨幣政策傳導到整個(gè)經(jīng)濟的唯一途徑。央行在六次加息、開(kāi)放市場(chǎng)、提高存款準備金率后，成功降低了信貸增速，減緩了銀行向企業(yè)和投資的資金流動(dòng)。信貸對投資和通貨膨脹的影響已經(jīng)減弱，不可能通過(guò)控制信貸來(lái)完全控制投資和通貨膨脹。過(guò)去，流動(dòng)性主要是通過(guò)銀行體系和信貸產(chǎn)生的，但現在企業(yè)和居民都有大量存款，金融市場(chǎng)也初步發(fā)展起來(lái)。流動(dòng)性可以通過(guò)各種渠道和方式產(chǎn)生。即使信貸增長(cháng)放緩，流動(dòng)性也可以通過(guò)其他渠道快速增長(cháng)。即使沒(méi)有寬松的銀行貸款，固定資產(chǎn)投資也可以在自籌資金的推動(dòng)下快速增長(cháng)；居民存款通過(guò)證券公司和基金公司流入股市，推高股指。
為了使加息起到對癥下藥的作用，需要改變貨幣政策的傳導路徑，不僅僅是控制銀行信貸，而是要全面控制流動(dòng)性狀況，這對產(chǎn)生流動(dòng)性的各種途徑和方式都有影響。實(shí)現這一目標的關(guān)鍵是建立合理的利率結構，使所有的利率都能反映出各自領(lǐng)域流動(dòng)性的稀缺性，并且相互之間具有良好的相關(guān)性和聯(lián)動(dòng)性。央行只需要掌握基準利率，基準利率可以對所有市場(chǎng)利率產(chǎn)生影響，從而充分控制流動(dòng)性狀況。為此，央行采取了不對稱(chēng)的加息方式，存款利率的調整幅度大于貸款利率的調整幅度。央行的非對稱(chēng)加息會(huì )使利率結構更加合理。當然，合理利率結構的形成最終取決于市場(chǎng)的力量，需要促進(jìn)多層次資本市場(chǎng)的形成和發(fā)展。在此基礎上，央行放松利率管制，賦予金融機構更大的自主權，金融機構有能力在市場(chǎng)競爭中形成合理的定價(jià)。
(3)進(jìn)一步優(yōu)化貸款期限結構
在穩步推進(jìn)利率市場(chǎng)化的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化利率期限結構，充分發(fā)揮利率杠桿在優(yōu)化資源配置中的作用，鞏固宏觀(guān)調控成果。要充分利用浮動(dòng)利率政策，進(jìn)一步建立和完善風(fēng)險定價(jià)體系，根據貨幣政策導向和貸款風(fēng)險合理確定貸款利率，提高信貸資金配置效率。要加強積極的債務(wù)管理，發(fā)行長(cháng)期債務(wù)工具增加長(cháng)期資金來(lái)源，推進(jìn)中長(cháng)期貸款證券化試點(diǎn)，改善資產(chǎn)負債期限錯配，優(yōu)化利率期限結構，提高貨幣政策傳導效率。要靈活運用多種貨幣政策工具，保持貨幣信貸合理增長(cháng)，引導銀行重點(diǎn)優(yōu)化信貸結構，加快金融企業(yè)改革，增強競爭力，進(jìn)一步促進(jìn)金融市場(chǎng)發(fā)展，優(yōu)化資源配置，保持人民幣匯率在合理均衡水平上的基本穩定。
(4)進(jìn)一步優(yōu)化貸款客戶(hù)結構
要牢固樹(shù)立“以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心、以效益為導向”的經(jīng)營(yíng)理念，努力拓展優(yōu)秀客戶(hù)和低風(fēng)險貸款市場(chǎng)。
1.要抓住黃金客戶(hù)，必須把擴大、培育和鞏固優(yōu)秀客戶(hù)作為信貸管理的基本原則。在嚴格信用評級的基礎上，選擇一批優(yōu)秀客戶(hù)實(shí)施公開(kāi)統一授信。對于已建立現代企業(yè)制度、市場(chǎng)前景良好的重點(diǎn)骨干企業(yè)，要加大貸款投入，積極滲透，爭取“銀團貸款”，使其成為優(yōu)秀客戶(hù)。
2.為確保信貸資源的優(yōu)化配置，借鑒以往超負荷經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗，立足客戶(hù)配置信貸資源，在符合信貸條件、資金需求量大、信貸環(huán)境好的領(lǐng)域，充分發(fā)揮系統調控優(yōu)勢，重點(diǎn)建立“高效安全的信貸領(lǐng)域”，重點(diǎn)抓好重點(diǎn)領(lǐng)域。
3.要堅決減少劣質(zhì)客戶(hù)的增量投資。提前研究行業(yè)、行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，把握退出的主動(dòng)性和預見(jiàn)性，建立和完善信貸退出機制，努力壓縮和淘汰劣質(zhì)客戶(hù)，主動(dòng)防范和化解現有貸款的實(shí)際和潛在風(fēng)險，是調整和優(yōu)化銀行信貸結構的關(guān)鍵。對于高風(fēng)險客戶(hù)，要采取果斷壓縮的政策。對已列入產(chǎn)業(yè)指導目錄禁止投資的項目和企業(yè)，要徹底清理，堅決壓縮貸款；對于地方保護主義嚴重、社會(huì )信用環(huán)境較差的地區，特別是在企業(yè)轉制改制過(guò)程中大量逃廢銀行債務(wù)的地區，在嚴格控制新增信貸的同時(shí)，采取各種措施對現有貸款進(jìn)行催收和壓縮；對于那些業(yè)務(wù)正常但發(fā)展前景黯淡的客戶(hù)，一定要主動(dòng)出擊，趁早退出；對于表面“紅火”但潛在風(fēng)險較大的企業(yè)，要主動(dòng)退出；受經(jīng)濟政策影響較大，改制后前途未卜的企業(yè)不予支持，有貸款的要主動(dòng)退出。
4.要以支持微型企業(yè)貸款為重點(diǎn)，更新觀(guān)念，消除偏見(jiàn)，不分“來(lái)源”看效益，加大支持個(gè)人和民營(yíng)經(jīng)濟的信貸市場(chǎng)發(fā)展力度，特別是對產(chǎn)權清晰、機制活躍、負債低、效益好的微型企業(yè)，要建立“綠色通道”體系，落實(shí)優(yōu)惠政策和特殊服務(wù)，使其成為新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體和信貸高效低風(fēng)險的“保護區”。要研究制定扶持小企業(yè)的具體措施，建立梯形客戶(hù)結構，重點(diǎn)扶持有市場(chǎng)、有信譽(yù)、技術(shù)含量高的小企業(yè)。國家、省、市高新技術(shù)項目和自主創(chuàng )新產(chǎn)品出口所需的流動(dòng)資金貸款，要按照信貸原則優(yōu)先安排，重點(diǎn)支持；信譽(yù)良好的自主創(chuàng )新產(chǎn)品出口企業(yè)，可以及時(shí)審批一定的授信額度，提供各種金融服務(wù)；完善小企業(yè)科技創(chuàng )新金融服務(wù)，與科技企業(yè)建立穩定的銀企關(guān)系。此外，要加強金融創(chuàng )新，建立適合微型企業(yè)特點(diǎn)的貸款審查、信用評級、抵押擔保、貸后管理等運營(yíng)管理體系，靈活運用貸款利率政策，提高資金定價(jià)水平，滿(mǎn)足微型企業(yè)貸款需求。
目前，國民經(jīng)濟正處于結構調整時(shí)期，以企業(yè)產(chǎn)權制度和內部結構為主要內容的改革將逐步深化。優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟規律在調節經(jīng)濟發(fā)展中的特殊作用越來(lái)越突出。經(jīng)濟結構調整步伐加快，產(chǎn)業(yè)升級周期縮短，企業(yè)間競爭明顯加劇。市場(chǎng)經(jīng)濟的這些動(dòng)態(tài)特征使銀行業(yè)進(jìn)一步擴大了選擇和發(fā)展空間，信貸結構的調整既是機遇也是挑戰。銀行要想在這個(gè)“階段”發(fā)揮更大的作用，就要順應這種必然的競爭態(tài)勢，積極利用自身獨特的金融監管功能和作為現代經(jīng)濟核心的作用，引導和推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展變化，通過(guò)調整信貸結構促進(jìn)貸款質(zhì)量的提高，從而實(shí)現自身利益的最大化。
銀行調研報告 12
1．調研目的
本次研究試圖通過(guò)對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績(jì)效）、工作滿(mǎn)意度的調查，借助數據的支持來(lái)分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機制的問(wèn)題所在，為后期論文寫(xiě)作奠定良好的信息基礎。
2．調研過(guò)程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營(yíng)業(yè)部、勝利廣場(chǎng)支行、高新園區支行、人民廣場(chǎng)支行、開(kāi)發(fā)區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場(chǎng)支行、新開(kāi)路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場(chǎng)，立足于服務(wù)。被廣大客戶(hù)和社會(huì )公眾稱(chēng)譽(yù)為創(chuàng )新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營(yíng)利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現了良好的市場(chǎng)性和成長(cháng)性。
面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀(guān)經(jīng)濟調控和復雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng )新為動(dòng)力，加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰略調整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會(huì )認同度的現代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵現狀分析
大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著(zhù)產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來(lái)越看重企 業(yè)能否滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)也越來(lái)越重視顧客價(jià)值，把顧客滿(mǎn)意擺到了競爭戰略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿(mǎn)意的.員工才能產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客，所以員工激勵對于現代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。
目前，招商銀行大連分行為順應銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng )新，以業(yè)績(jì)考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標管理業(yè)績(jì)獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標準按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上年度業(yè)
績(jì)考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績(jì)獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發(fā)，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業(yè)績(jì)考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業(yè)內部有一套完整的激勵體系，但卻沒(méi)有體現出以提升顧客滿(mǎn)意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿(mǎn)意度的作用效力，沒(méi)有真正的發(fā)揮其應有作用。
2.3企業(yè)顧客滿(mǎn)意度調查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著(zhù)我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的逐步建立，市場(chǎng)環(huán)境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買(mǎi)方市場(chǎng)的格局基本形成。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現了由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變。面對激烈的市場(chǎng)競爭，商業(yè)銀行欲提高市場(chǎng)競爭力，必須樹(shù)立顧客中心觀(guān)念，全面提高顧客滿(mǎn)意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會(huì )把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說(shuō)，有些顧客會(huì )把不愉快的事件向他過(guò)去選擇的競爭對手述說(shuō)，為競爭對手提供了建設性意見(jiàn)。只有7%的顧客會(huì )把不愉快事件向原來(lái)的商家述說(shuō)。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機的必要手段。
在本次調研過(guò)程中，我們隨機采訪(fǎng)了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過(guò)直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿(mǎn)意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶(hù)的定向問(wèn)題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀(guān)因素。而被問(wèn)及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò )銀行好”，還有人提出收費問(wèn)題和安全問(wèn)題。通過(guò)上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說(shuō)明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。
研究表明，保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè)新顧客成本的大約1/4。如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿(mǎn)意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢(qián)來(lái)吸引新的顧客，從而帶來(lái)交易成本的節省。滿(mǎn)意的顧客很可能以更高的頻率購買(mǎi)更多的產(chǎn)品，并且有可能直接購買(mǎi)這個(gè)企業(yè)提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。最后，滿(mǎn)意的顧客傳播正面口碑
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