[薦]客服個(gè)人年終工作總結

　　總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？下面是小編精心整理的客服個(gè)人年終工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服個(gè)人年終工作總結1

　　轉眼間，20xx即將擦肩而過(guò)，現在踩在年末最后的尾巴上，我的工作，也終于暫時(shí)告一段落。作為xx美容院的前臺客服，我盡心盡力的做好了自己的工作，為xx的發(fā)展貢獻出了自己這一年最大的努力！盡管自己還有許多的不足，但是經(jīng)驗總會(huì )積累，自己也在學(xué)習，相信在今后的工作中，我也有更大的進(jìn)步和突破，讓xx美容院，更加強大！

　　自己作為一名前臺客服，本身就算是代表著(zhù)公司的門(mén)面。再加上我們是美容院，所以在工作中也給我帶來(lái)了不小的壓力。不過(guò)感謝父母給我的臉龐，讓我能有資本撐起這個(gè)門(mén)戶(hù)，但是為了做好自己的工作，僅僅是當個(gè)“花瓶”是沒(méi)有任何意義的。為此，我總結了這一年來(lái)的工作情況。

　　一、個(gè)人的鑒定

　　思想上：在思想方面，我認真的學(xué)習了xx的理念，讓自己和xx的想法走在一條路上，一心一意的創(chuàng )建最優(yōu)秀，最健康的美容品牌。緊跟潮流方向，讓自己的思想，跟著(zhù)潮流發(fā)展轉變。當然，面對工作，我也嚴謹的保持著(zhù)認真負責的態(tài)度，不讓自己在工作中犯下錯誤。

　　工作上：作為前臺，我不斷的在工作中打磨自己，提升自己的能力、責任感，讓自己成為一名為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)的前臺，做好自己的相關(guān)工作，招待好來(lái)訪(fǎng)的客人，為公司追求更多的利益！

　　人際上：作為美容院的前臺客服，人際關(guān)系基本上就是我們的飯碗，除了在公司內部建立起良好的人際關(guān)系，在客戶(hù)之間我也在不斷的交流跟進(jìn)。打好人脈的基礎之后，我還在不斷的推薦和擴寬我們xx美容的知名度，維護好更多老客戶(hù)的同時(shí)，也招攬到了不少新的客戶(hù)。

　　二、工作情況

　　在這一年的工作中，我努力的提升自己，提升了自己個(gè)人形象的同時(shí)，我也進(jìn)一步提升了自己作為前臺的能力，尤其是在禮儀方面。

　　在工作上，我作為前臺，努力的.為顧客提供禮儀接待，并為客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品和套餐，努力的做好一名前臺的工作，留下更多的客人。

　　在對工作的學(xué)習上，我也不曾落下。面對公司眾多的套餐和產(chǎn)品，我都努力的學(xué)習和了解過(guò)，自己也有親自體驗過(guò)，讓自己在和客戶(hù)講解的時(shí)候能更加詳細的推薦和講解。對于新推出的產(chǎn)品，我也會(huì )第一時(shí)間去學(xué)習詳細的資料。

　　當然，面對同行的產(chǎn)品和服務(wù)，我也會(huì )進(jìn)行一定的學(xué)習，知己知彼才能更好的分析客戶(hù)的對比心理，才能更好的做好推薦。

　　三、不足的地方

　　在前臺的工作上，自己有時(shí)候過(guò)去的急切推薦，反而給一些顧客帶來(lái)了不怎么滿(mǎn)意的體驗。自己在之后的工作中，還要好好的學(xué)習如何把控好節奏，更好的提升自己的能力。

　　四、總結

　　這一年也有磕磕碰碰的經(jīng)歷，總的來(lái)說(shuō)算是一般，也許這些成就大家都看在眼里。我知道，這一年的工作說(shuō)實(shí)話(huà)并不算圓滿(mǎn)，但是自己也正是從這些不圓滿(mǎn)的地方，對自己有所了解和提升，在下一年的工作中，我還要繼續努力！

客服個(gè)人年終工作總結2

　　在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導的關(guān)心、指導下，客戶(hù)服務(wù)工作本著(zhù)：＂專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)、高效＂的服務(wù)理念，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持，高標準的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作，以下是今年的客服工作總結。

　　一、完成的主要工作

　　做好xx黃金周期間銷(xiāo)售中心對外展示的前期籌備工作；對物業(yè)現場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施；xx游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理、維護、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作；樣板房的維護、管理、及接待工作；參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì )工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通；對業(yè)主訪(fǎng)談工作中客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)�根據小區管理的實(shí)際情況編制統一的解說(shuō)詞；銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；為開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。

　　本部門(mén)根據不同時(shí)期的工作任務(wù)，結合小區的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，對小區涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調整時(shí)期，配合禮賓部執勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。

　　二、主要工作內容及具體做法

　　在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現場(chǎng)實(shí)際操作工作較多；根據前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，做好現場(chǎng)的接待、銷(xiāo)售活動(dòng)；同時(shí)根據物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見(jiàn)，并跟進(jìn)落實(shí)情況；為后期的物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)工作打好鋪墊。

　　提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪(fǎng)談會(huì )的過(guò)程中，記錄匯總了客戶(hù)較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題，并上報了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的.統一解說(shuō)詞，印發(fā)成冊，避免銷(xiāo)售人員重復解釋而出現的偏差；積極配合銷(xiāo)售宣傳工作，協(xié)調各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色，并制定了＂開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂，取得了良好的作用；主動(dòng)參與維護活動(dòng)現場(chǎng)，巡查現場(chǎng)的安全、服務(wù)工作；對物業(yè)的活動(dòng)現場(chǎng)的流程安排提出建議。

　　三、存在的不足

　　對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專(zhuān)業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現。銷(xiāo)售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(cháng)。對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場(chǎng)特潔標準不高，甲方意見(jiàn)較大。

　　在今年的工作中，根據物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現最高的市場(chǎng)價(jià)值＂的服務(wù)理念，提出了工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶(hù)服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在明年會(huì )在客戶(hù)服務(wù)工作上更上一個(gè)臺階，取得收樓工作的圓滿(mǎn)完成。

客服個(gè)人年終工作總結3

　　20xx年，客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年xx月xx日，共辦理交房手續xx戶(hù)，辦理二次裝修手續xx戶(hù)，二次裝修驗房xx戶(hù)，二次裝修已退押金xx戶(hù)。車(chē)位報名x戶(hù)。

　　以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，客服部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約xx次。運用微信、短信發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容，做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年xx月xx日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%�？头�部回訪(fǎng)x份，回訪(fǎng)率x%，工程維修滿(mǎn)意率x%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日，地下室透水事故共造成x戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，，客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

　　客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日，客服部對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)x戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調查得出小區業(yè)主對客服部的接待工作的滿(mǎn)意率達x%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達x%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達x%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

　　協(xié)助XX街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為x戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的'社內戶(hù)口變更證明。

　　八、培訓學(xué)習工作

　　在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。物業(yè)管理圈。部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍，成長(cháng)為對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊；把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

客服個(gè)人年終工作總結4

　　一、尊重客戶(hù)維護客戶(hù)權益

　　我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題，需要及時(shí)解決，對于這些問(wèn)題，公司給我們的準則是，維護客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的選擇，對于客戶(hù)的抱怨我們也都會(huì )認真聽(tīng)客戶(hù)的介紹，不會(huì )光站在我們公司的立場(chǎng)，會(huì )站在客戶(hù)的立場(chǎng)去為客戶(hù)考慮，只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì )無(wú)條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶(hù)解答問(wèn)題，在購買(mǎi)產(chǎn)品后很多客戶(hù)都會(huì )有各種不同的問(wèn)題，我為了方便工作，我把客戶(hù)分為三大類(lèi)，第一類(lèi)是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類(lèi)就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴，第三類(lèi)就是想要退貨的客戶(hù)。對于這些客戶(hù)我會(huì )采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù)，對于不了解產(chǎn)品的客戶(hù)我會(huì )耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述，讓客戶(hù)能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習弄明白，對于第二類(lèi)客戶(hù)我要做的是首先要得到客戶(hù)的`原諒讓客戶(hù)取消投訴，然后在安撫客戶(hù)想辦法彌補客戶(hù)的損失。第三類(lèi)就及時(shí)的把客戶(hù)需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題，清楚退貨原因。

　　二、找準客戶(hù)的問(wèn)題

　　在工作中，我們的主要任務(wù)是了解客戶(hù)的具體目的和我們需要解決的問(wèn)題。有些客戶(hù)會(huì )主動(dòng)告訴我們這些問(wèn)題，但有些客戶(hù)不會(huì )告訴我們，直接退貨。這樣的客戶(hù)很多，所以我們在面對專(zhuān)業(yè)客戶(hù)的時(shí)候需要做的就是及時(shí)發(fā)現他們隱藏的問(wèn)題，這樣才能解決他們的問(wèn)題，讓客戶(hù)在自己的心目中得到滿(mǎn)意的答案。對于那些難以解決的客戶(hù)，讓有能力的人去解決，盡快回復客戶(hù)，因為客戶(hù)自己也不高興，這個(gè)時(shí)候不能更尷尬。只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，才能做成。

　　三、提升自己的能力

　　做好售后客服不是一件容易的事情。需要做的是提高自己的溝通能力，讓自己的發(fā)言更有說(shuō)服力。如果你想在一段時(shí)間內達到這樣的效果，你需要我們這樣做。對于客戶(hù)，我們需要給予他們更多的關(guān)心，并精通我們的演講技巧，因為公司提供了許多應對不同客戶(hù)的技巧。想要熟悉，就需要熟悉，在見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候快速拿出這些對策。所以為了能夠做到這一點(diǎn)，我經(jīng)常背單詞，這樣在見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候就不會(huì )浪費時(shí)間，可以在最短的時(shí)間內解決客戶(hù)的問(wèn)題。

　　在自己的努力和經(jīng)理的幫助下，我順利完成了今年的工作任務(wù)，而且還不止這些，這對我也是一個(gè)很大的提升。以后我會(huì )努力做好自己的工作。

客服個(gè)人年終工作總結5

　　時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了xxx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學(xué)會(huì )換位思考

　　當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的'要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

　　4、有效的完成本職工作

　　xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

　　對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

客服個(gè)人年終工作總結6

　　一、努力提高政治素養和思想道德水平

　　積極參加上級公司和支公司、本部門(mén)組織的各種政治學(xué)習、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項組織活動(dòng)和文娛活動(dòng)，沒(méi)有無(wú)故缺席現象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。

　　二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平

　　積極參加上級公司和支公司、本部門(mén)組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習培訓和考試考核，勤于學(xué)習，善于創(chuàng )造，不斷加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶(hù)服務(wù)的基本功，掌握了應有的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營(yíng)的各項業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對性地開(kāi)展宣傳和促銷(xiāo)。

　　三、嚴格執行各項規章制度

　　一年來(lái)，無(wú)論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能?chē)栏駡绦猩霞壒�司和支公司的各項規章制度、內控規定和服�?wù)規定，堅持使用文明用語(yǔ)，不越權辦事，不以權謀私，沒(méi)有出現被客戶(hù)投訴的行為以及其它違規違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與賭博等不良行為。

　　四、較好地完成支公司和本部門(mén)下達的各項工作任務(wù)

　　一年來(lái)，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來(lái)晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門(mén)下達的各項工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門(mén)的各項營(yíng)銷(xiāo)工作和任務(wù)，積極營(yíng)銷(xiāo)電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。

　　一年多來(lái)，本人憑著(zhù)對保險事業(yè)的熱愛(ài)，竭盡全力來(lái)履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領(lǐng)導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績(jì)，也取得領(lǐng)導和同志們的好評。

　　回首一年過(guò)來(lái)，在對取得成績(jì)欣慰的同時(shí)，也發(fā)現自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實(shí)、做好。

　　一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。

　　一、基本工作情況

　　由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的'局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

　　1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

　　2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作。

　　3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

　　4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。

　　二、主要工作綜述

　　1、抓治理�？头�的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

　　2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)足、公司滿(mǎn)足，客戶(hù)也滿(mǎn)足。

　　3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。

　　4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。

客服個(gè)人年終工作總結7

　　在過(guò)去的一年里，我在客服部門(mén)擔任著(zhù)客服代表的角色，負責為我們公司的客戶(hù)提供卓越的服務(wù)。在這個(gè)職位上，我一直努力以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，通過(guò)高效的溝通和解決問(wèn)題的能力，不斷加強與客戶(hù)的關(guān)系。以下是我對本年度工作的總結：

　　一、提高溝通能力

　　作為客服代表，良好的溝通技巧是至關(guān)重要的。為了提高我與客戶(hù)之間的溝通效果，我努力學(xué)習了大量的溝通技巧，并磨練自己的口頭和書(shū)面表達能力。通過(guò)不斷的實(shí)踐和經(jīng)驗積累，我能夠更加準確地理解客戶(hù)的需求，并提供專(zhuān)業(yè)和個(gè)性化的解決方案。

　　二、解決問(wèn)題的能力

　　在我所在的行業(yè)中，客戶(hù)可能會(huì )遇到各種問(wèn)題和困惑。作為客服代表，我時(shí)刻準備著(zhù)迎接這些挑戰，并提供及時(shí)有效的解決方案。通過(guò)不斷學(xué)習和培訓，我掌握了許多解決問(wèn)題的技巧和方法。我始終保持冷靜和耐心，努力理解客戶(hù)的'問(wèn)題，并在最短的時(shí)間內給出滿(mǎn)意的答復。

　　三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)對我們服務(wù)質(zhì)量的重要指標。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我致力于以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)提供支持。我注重細節，盡可能主動(dòng)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并積極收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)以及建議。通過(guò)與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，我成功地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度指數。

　　四、明年工作計劃

　　為了進(jìn)一步提升我的客服能力和繼續提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我制定了以下明年的工作計劃：

　　1. 持續學(xué)習和提升：客服工作是一個(gè)不斷進(jìn)化的領(lǐng)域，因此我要繼續學(xué)習并深化我的知識。我計劃參加相關(guān)培訓課程和研討會(huì )，了解最新的行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，并將這些新知識應用到我的工作中。

　　2. 加強團隊合作：作為一個(gè)團隊的一員，通過(guò)與其他部門(mén)緊密合作，我們可以展示出更高效和更協(xié)調的客戶(hù)服務(wù)。我將積極溝通和協(xié)調與其他部門(mén)的合作，為客戶(hù)提供完善的支持和無(wú)縫的體驗。

　　3. 深化與客戶(hù)的關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是客服工作的核心。我將建立更加緊密的聯(lián)系，并創(chuàng )建客戶(hù)檔案，以便更好地了解他們的需求和偏好。通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)和定期跟進(jìn)，我將確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度得到持續的提高。

　　4. 關(guān)注客戶(hù)反饋：我將更加積極地收集客戶(hù)的反饋和建議，并將其轉化為可行的改進(jìn)措施。通過(guò)及時(shí)改善和迅速響應，我將增強客戶(hù)對我們的信任和滿(mǎn)意度。

　　總結：回顧過(guò)去一年的工作，我在客戶(hù)服務(wù)方面取得了一定的成績(jì)，并且獲得了許多寶貴的經(jīng)驗。明年，我將繼續努力，努力提高自己的技能和知識，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。我相信，通過(guò)不懈的努力和追求卓越，我將成為一個(gè)更出色的客服代表，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

客服個(gè)人年終工作總結8

　　在過(guò)去的一年里，我作為客服人員，經(jīng)歷了許多有趣而充實(shí)的時(shí)刻。通過(guò)與客戶(hù)的溝通和問(wèn)題解決，我不斷提高了自己的溝通能力、解決問(wèn)題的能力和情緒管理能力。在這份工作中，我不斷學(xué)習和成長(cháng)，并積累了寶貴的經(jīng)驗。

　　一、我在提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)方面取得了顯著(zhù)的進(jìn)展

　　我不僅學(xué)會(huì )了耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題和需求，還能夠根據具體情況提供有效的解決方案。通過(guò)細致入微的解答，我幫助客戶(hù)解決了許多困擾他們的問(wèn)題，贏(yíng)得了客戶(hù)的贊譽(yù)和信任。

　　二、我加強了團隊合作意識

　　在客服團隊中，互相幫助和支持是至關(guān)重要的。我盡力與同事們建立良好的合作關(guān)系，共同解決問(wèn)題，確�？蛻�(hù)得到滿(mǎn)意的答復。同時(shí)，我也非常注重團隊溝通和協(xié)作，通過(guò)互相交流和分享經(jīng)驗，達到了更高效的工作目標。

　　三、我意識到了不斷學(xué)習和提升的重要性。

　　作為客服人員，客戶(hù)的需求和行業(yè)的變化都在不斷地變化。為了跟上這個(gè)快節奏的行業(yè)，我參加了各種培訓課程和研討會(huì )，學(xué)習新的技能和知識。這些培訓給了我更豐富的.工作經(jīng)驗和解決問(wèn)題的能力，使我能夠更好地應對客戶(hù)的需求。

　　四、我還要提到情緒管理的重要性。

　　客服工作是一項高壓力的工作，因為我們需要面對各種各樣的不同客戶(hù)和問(wèn)題。在這一年里，我學(xué)習了如何保持冷靜和耐心，如何與情緒激動(dòng)的客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通。通過(guò)控制情緒，我更好地為客戶(hù)提供了積極的解決方案，并幫助他們解決了問(wèn)題。

　　五、明年工作計劃

　　明年，我希望進(jìn)一步提高自己的專(zhuān)業(yè)能力，并為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了實(shí)現這個(gè)目標，我制定了以下幾點(diǎn)計劃：

　　1. 持續學(xué)習和進(jìn)修：我計劃參加更多的培訓課程和學(xué)習新的技能，以提高自己的專(zhuān)業(yè)知識和解決問(wèn)題的能力。

　　2. 提升溝通技巧：我將加強對客戶(hù)需求的敏感度，學(xué)習更好地聽(tīng)取和理解客戶(hù)的問(wèn)題，并盡快回復和解決他們的困擾。

　　3. 積極參與團隊合作：我將與團隊成員密切合作，共同解決問(wèn)題，不斷提高團隊的整體工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　4. 不斷提升情緒管理能力：我將繼續學(xué)習如何控制情緒，保持冷靜和耐心，與情緒激動(dòng)的客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，并尋求積極的解決方案。

　　5. 加強客戶(hù)關(guān)系管理：我將注重與客戶(hù)的良好關(guān)系，通過(guò)定期跟進(jìn)和主動(dòng)溝通，了解他們的需求和反饋，提供更加貼心和個(gè)性化的服務(wù)。

　　總之，過(guò)去的一年讓我獲益匪淺，在明年的工作中，我將繼續努力學(xué)習和成長(cháng)，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。我相信，通過(guò)自身的努力和團隊的支持，我將取得更大的進(jìn)步，并為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值。

客服個(gè)人年終工作總結9

　　時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中來(lái)了xx服務(wù)中心已經(jīng)工作了一年。在我看來(lái)，這是短暫而漫長(cháng)的一年。短暫的是我沒(méi)有時(shí)間掌握的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了；成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員一定是很長(cháng)的路要走。

　　回顧招聘會(huì )上公司客服崗位的申請，就像發(fā)生在一樣；但現在我已經(jīng)從一個(gè)無(wú)知的學(xué)生變成了一個(gè)負責工作的人xx員工，客戶(hù)服務(wù)工作也從陌生到熟悉。

　　很多人不了解客戶(hù)服務(wù)工作，認為它很簡(jiǎn)單，單調，甚至無(wú)聊，但接下電話(huà)，記錄，沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)；否則，要成為一名合格、稱(chēng)職的客戶(hù)服務(wù)人員，需要有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，掌握必要的工作技能，有高度的意識和工作責任感，否則工作會(huì )出現錯誤、失職；當然，我一開(kāi)始并沒(méi)有意識到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰和磨練后，才深刻體會(huì )到。

　　以下是我今年的主要工作資料：

　　1.業(yè)主收房、注冊裝修等手續及證件的辦理，以及業(yè)主信息、檔案、鑰匙的歸檔；其中，公園共交付x戶(hù)，交付x戶(hù)，裝修x戶(hù)，業(yè)主x戶(hù)；

　　2、了解業(yè)主、裝修單位、房地產(chǎn)公司、施工單位等信息的各個(gè)方面，同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員處理，跟蹤過(guò)程，完成后回訪(fǎng)；

　　3.信件、文件的制作、發(fā)送和歸檔，年度工作聯(lián)系單x份，整改通知單x份；溫馨提示x份；部門(mén)會(huì )議紀要x份，大件物品放行條x份以上。

　　在完成上述工作的`過(guò)程中，我學(xué)到了很多，成長(cháng)了很多。

　　1.工作中的磨練塑造了我的性格，提高了我的心理素質(zhì)。對于剛進(jìn)入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人來(lái)說(shuō)，我在工作中不可避免地會(huì )遇到各種各樣的障礙和困難，但在領(lǐng)導和同事的幫助下，特別是在主管的精心指導下，讓我有勇氣應對困難，敢于挑戰，我的性格進(jìn)一步沉淀。記得xx交付時(shí)，由于時(shí)間緊迫，人員少，相關(guān)工作復雜；管家部全體人員連續加班一周多，力爭在交付前做好充分細致的準備工作；特別是在交付前3天，每個(gè)人每晚加班到凌晨2點(diǎn)或3點(diǎn)。交房的第一天，我負責客服中心的協(xié)助。當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房時(shí)，我感到睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)。

　　細節在工作和生活中都很重要。細節其小，細節往往被人鄙視，甚至被忽視，常常讓人覺(jué)得繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作和生活中，我深深意識到細節不能被忽視，不能被粗心大意；無(wú)論是每一行，每一個(gè)標點(diǎn)符號，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)，衛生沒(méi)有死角，都讓我深刻認識到只有深入的細節才能得到回報；細節產(chǎn)生好處，細節帶來(lái)成功；

　　3.工作和學(xué)習拓展了我的才能；當我認真完成上級交付的每一項工作時(shí)，我也得到了上級的支持和肯定。兩天前剛剛完成的圣誕節和元旦公園布局計劃是我的第一個(gè)計劃。當計劃得到主管的認可時(shí)，我充滿(mǎn)了成功的喜悅和工作的活力；至于下一個(gè)食堂宣傳欄的布局、公園識別系統和春節公園的布局，我將認真負責，盡我所能做得更好。

　　幸運的是，我剛從學(xué)校畢業(yè)就加入了xx這支可愛(ài)而優(yōu)秀的隊伍，xx管家部的文化理念和工作氛圍不自覺(jué)地感染和促進(jìn)了我；讓我在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我最大的目標是在新的一年里挑戰自己，超越自己，取得更大的進(jìn)步！

客服個(gè)人年終工作總結10

　　我于20xx年XX月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

　　本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

　　1、服務(wù)整頓活動(dòng)

　　XX月XX日，客服督導部成立了，我帶著(zhù)期望和愿景在_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《XX商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。

　　在公司領(lǐng)導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執行期限隨整頓情況即時(shí)調整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和的維護以及執行，并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結，每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。

　　服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于XX月XX日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結，要求每個(gè)員工于XX月XX日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結，員工的個(gè)人總結中，XX%的員工都很認可本次整頓活動(dòng)，XX%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進(jìn)一步細化和加強，并長(cháng)期堅持。

　　XX%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有XX%至XX%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。XX%左右的員工在感想中對服務(wù)做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的.應用進(jìn)行了督促和檢查。

　　員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執行效果，并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了積極的推進(jìn)作用。

　　2、對營(yíng)運XX部和營(yíng)運XX部服務(wù)整頓工作的評比

　　我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運XX部和營(yíng)運XX部做了最終評比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期XX天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比XX部下降了XX%，XX部下降了XX%。

　　工作人員更加自律，各項規章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作，避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。

　　同時(shí)，針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì )等，進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

　　3、員工和顧客調查

　　為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒(méi)有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規劃。

客服個(gè)人年終工作總結11

　　周年

復始，萬(wàn)象更新，轉眼間xx物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了，回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著(zhù)自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作�，F將工作匯報如下：

　　一、上半年完成的主要工作

　　本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司，擔任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

　　1.針對客服人員專(zhuān)業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進(jìn)行培訓的同時(shí)，加強現場(chǎng)培訓，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認知專(zhuān)業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jì)。

　　2.梳理現有管理費的收費進(jìn)度，對未收戶(hù)數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時(shí)上門(mén)、電話(huà)催繳的催繳計劃。

　　五、六月份根據制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統計，根據業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。

　　五月份上門(mén)收繳管理費197109元，六月份上門(mén)收繳管理費71409元。

　　七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶(hù)交納物管費44139元。

　　3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶(hù)。

　　針對交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導致的業(yè)主投訴及滿(mǎn)意度下降。

　　4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門(mén)臺賬，對erp數據錄入的'真實(shí)性、準確性等數據進(jìn)行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。

　　5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標識標牌，對現有不統一的標示進(jìn)行休整，完善各類(lèi)標示工作。

　　6.根據“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“xx”的提升計劃并落實(shí)執行，五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節”活動(dòng)，通過(guò)社區活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。

　　九月份開(kāi)展的中秋社區活動(dòng)，培養業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。

　　二、下半年的主要工作

　　9月xx大開(kāi)盤(pán)，在公司領(lǐng)導各方面權衡之下，我于10月被調任到xx客服主管，在此期間完成以下工作：

　　1.針對銷(xiāo)售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì )所服務(wù)標準以及各部門(mén)詳細工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務(wù)意識、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。

　　2.十月份樣板間正式對外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細致衛生清潔。

　　3.根據驗收標準完成對銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復檢。

　　4.針對案場(chǎng)工作要求，對南部會(huì )所人員加強員工禮儀禮節及專(zhuān)業(yè)技能培訓，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續茶服務(wù)以及一些小的細節來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

　　5.配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作，以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順利完成世紀錦城2-9樓的開(kāi)盤(pán)、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。

　　回顧一年以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

　　1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門(mén)理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。

　　2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習和實(shí)際經(jīng)驗的積累。

　　3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。

客服個(gè)人年終工作總結12

　　過(guò)去一年來(lái)，我始終堅持以客戶(hù)為中心的原則，積極投入到客戶(hù)服務(wù)工作中。我努力提高自己的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力，提供及時(shí)、準確的服務(wù)。同時(shí)，我積極傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和反饋，不斷改進(jìn)自己的工作方式，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　一、提升溝通能力

　　我主動(dòng)參加了公司組織的溝通技巧培訓，并將學(xué)到的知識應用到實(shí)際工作中。通過(guò)掌握有效的溝通技巧，我能更好地理解客戶(hù)的需求，并清晰地表達自己的觀(guān)點(diǎn)，提供更好的解決方案。

　　二、追求卓越

　　我始終將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量我工作質(zhì)量的重要指標，努力提高自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我參加了一些培訓課程，提升了自己的專(zhuān)業(yè)知識水平，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。

　　三、團隊合作

　　我積極與團隊成員合作，互相支持和學(xué)習。我們定期開(kāi)展團隊聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)了團隊的`凝聚力和合作意識。在團隊合作中，我不僅學(xué)到了很多東西，也能更好地發(fā)揮自己的個(gè)人優(yōu)勢，共同達成團隊目標。

　　四、反思總結

　　我每周都會(huì )進(jìn)行工作總結和反思，總結自己的工作情況、進(jìn)步和不足，并根據這些反思來(lái)制定相應的改進(jìn)計劃。通過(guò)這樣的反思總結，我不斷提高了自己的工作能力和職業(yè)素質(zhì)。

　　五、明年工作計劃

　　在新的一年里，我將進(jìn)一步加強自己的能力和專(zhuān)業(yè)知識，以提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。以下是我的明年工作計劃：

　　1.繼續提升溝通能力：我計劃參加更多的溝通技巧培訓，并通過(guò)大量實(shí)踐來(lái)加強自己的溝通能力。我將努力提高表達能力和傾聽(tīng)能力，以更好地理解客戶(hù)的需求和問(wèn)題。

　　2.持續學(xué)習新知識：客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，新的技術(shù)和策略不斷出現。我將不斷學(xué)習新的知識和技能，關(guān)注行業(yè)最新趨勢，以提供更專(zhuān)業(yè)、更高效的客戶(hù)服務(wù)。

　　3.加強跨部門(mén)合作：客戶(hù)服務(wù)不僅僅是個(gè)別部門(mén)的責任，而是涉及到整個(gè)公司的各個(gè)環(huán)節。我將積極與其他部門(mén)合作，共同解決客戶(hù)的問(wèn)題和需求，促進(jìn)整個(gè)公司的服務(wù)水平提升。

　　4.持續改進(jìn)工作：我將繼續每周進(jìn)行工作總結和反思，及時(shí)發(fā)現自己的不足之處，并制定相應的改進(jìn)計劃。通過(guò)持續改進(jìn)工作，提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　5.關(guān)注客戶(hù)需求：客戶(hù)的需求和期望不斷變化，我將注重與客戶(hù)的溝通，了解他們的需求和問(wèn)題，并提供個(gè)性化的解決方案。我將積極參與市場(chǎng)調研和客戶(hù)反饋分析，為公司提供有價(jià)值的建議。

　　結語(yǔ)：客服工作無(wú)疑是一項具有挑戰性和有意義的工作，通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，可以為公司帶來(lái)重要的商業(yè)價(jià)值。在新的一年里，我將繼續深化自己的能力和專(zhuān)業(yè)知識，提供更好的客戶(hù)服務(wù)，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。同時(shí)，我也期待能與團隊成員和其他部門(mén)的同事共同努力，共同創(chuàng )造更加良好的工作環(huán)境和客戶(hù)體驗。讓我們共同邁向更高的目標!

客服個(gè)人年終工作總結13

　　時(shí)間轉眼又過(guò)去了一年，經(jīng)過(guò)這一年的努力和經(jīng)歷，我也算是對自己的工作有了一定的經(jīng)驗和了解。反思自己過(guò)去的時(shí)間，發(fā)現了很多現在還存在的問(wèn)題，這些都需要我及時(shí)的去改正和調整。

　　反思一年的工作經(jīng)驗，我對自己又有了新的了解。作為一名客服人員，想要完成工作并不困難，但是想要做好工作，我可能還差的很多。為了能在今后的工作中更加順利的提升自己，為了能讓自己的工作能加的進(jìn)步，我對這一年的工作情況總結如下：

　　一、個(gè)人情況

　　作為一名客服人員，我早在培訓期間已經(jīng)熟練了基本的工作要求，但是僅僅如此，距離成為一名出色的客服還是有很大的距離。在今年的工作中，我主要去加強了自己對公司產(chǎn)品的深入理解。過(guò)去總是被顧客們問(wèn)到的偏門(mén)的問(wèn)題，我都好好的記錄了下來(lái)，在這次的學(xué)習中，努力的通過(guò)自己的理解去了解這些問(wèn)題，并更加深入。

　　這次的了解，不僅僅是讓我明白了怎么去回答顧客們的問(wèn)題，更是加深了我對公司產(chǎn)品的了解，尤其是在制造方面。在樣的深入了解之后，讓我在給顧客介紹和推薦時(shí)，也更有了底氣。這也是多虧了公司的實(shí)力過(guò)硬，才能有這樣的提升！

　　從今年的工作中，我更加認識到了前輩們的'經(jīng)驗的實(shí)用性，他們累積的經(jīng)驗，確實(shí)都能在工作中很好的發(fā)揮作用，作為晚輩，我也要繼續努力的去學(xué)習和請教。

　　二、工作情況

　　在一年的工作中，遇上的情況有好也有壞。面對一些怒氣沖沖的顧客，作為客服，我們還要好好的安撫顧客們的情緒，說(shuō)實(shí)在的真的很累人，有的時(shí)候甚至難以理解顧客為何發(fā)怒。但是，在慢慢的接觸和適應之后，我也漸漸的了解了顧客的一些想法。加上同事和領(lǐng)導的指點(diǎn)與幫助，能夠更好的去解決顧客的問(wèn)題，更好的化解矛盾了。

　　不久前，我還遇上了一位比較暴躁的顧客，但是我我努力的向顧客解釋和安撫，并做好自己的工作，最終讓顧客滿(mǎn)意。這次的事情給了我很大的鼓勵，即使是遇上麻煩的顧客，只要我們用心工作，事情也一定能圓滿(mǎn)的解決。

　　三、總結

　　在這一年的工作中，其實(shí)大部分的顧客還是比較好相處的，但是我們不能因為顧客的好相處，就忘記了自己的工作。在今后的工作中，我還是要努力的強化自己的專(zhuān)業(yè)能力，努力的接待好每一位來(lái)電的顧客。

　　今后的一年中，我會(huì )努力的向著(zhù)更好的方向發(fā)展！希望能從領(lǐng)導和前輩身上學(xué)會(huì )更多的溝通技巧！新的一年也要繼續加油��！

客服個(gè)人年終工作總結14

　　時(shí)間匆匆，轉眼20xx年即將過(guò)去了，回顧過(guò)去的一年里，真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了，現將我一年的工作情況總結如下：

　　偶然的機會(huì )我干了客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有一年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

　　上班的第一天，掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

　　在做客服期間，我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意，一旦退讓?zhuān)�顧客�?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的'。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì )心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

　　后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。

客服個(gè)人年終工作總結15

　　時(shí)光荏苒，光陰似箭，自北上以來(lái)，已有一個(gè)年頭之久，從中經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團隊在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運轉也讓我感到很欣慰。

　　從學(xué)校出來(lái)后，我的工作起初是為生計而選擇的，就這么一兩年下來(lái)，能做的事越來(lái)越多，也越來(lái)越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無(wú)法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績(jì)、別人的眼光和評判標準，浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持，人生如同一場(chǎng)修行。

　　喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的，不要去過(guò)自己不想要的生活，那是在浪費時(shí)間。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無(wú)疑。不要讓旁人的觀(guān)點(diǎn)淹沒(méi)了你內心的呼喊。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺(jué)。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來(lái)參考。

　　每個(gè)人成功的標準不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛(ài)的人，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來(lái)錢(qián)，華子雖然兩樣都沒(méi)有但心態(tài)很好。這三個(gè)人誰(shuí)成功?每個(gè)人的定義都不相同。我覺(jué)得活得令自己沒(méi)有遺憾，滿(mǎn)意就是成功了。

　　首先是在自身工作方面：隨著(zhù)業(yè)務(wù)模式的調整和團隊的擴大，一路中會(huì )遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰自己，也是一個(gè)不斷學(xué)習和提高的'過(guò)程，當開(kāi)始擔心做不好的時(shí)候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒(méi)有做好也沒(méi)有遺憾，至少?lài)L試去努力爭取過(guò)。

　　其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團隊中的老將，本身自己必須以身作則，公司要求的規章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習慣，但我們要盡力做到揚長(cháng)避短，不好的習慣需要長(cháng)期去克制自己，以免給同事帶來(lái)不好的影響，自從上次在影響力培訓之后，覺(jué)得這些在一個(gè)團隊中顯得尤為重要。別人不會(huì )看你怎么說(shuō)，而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團隊。

　　當然，由于自己社會(huì )閱歷，經(jīng)驗方面還有所欠缺，對于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒(méi)有深入的了解，從而導致工作步調不一致。以后自己會(huì )在這方面多加用心，爭取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認真的工作。

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