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服務(wù)禮儀培訓方案(精選10篇)
為了確保事情或工作有效開(kāi)展,預先制定方案是必不可少的,方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計劃。我們應該怎么制定方案呢?以下是小編整理的服務(wù)禮儀培訓方案,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)禮儀培訓方案 1
服務(wù)意識是體現企業(yè)文化的一種表達方式,在市場(chǎng)競爭條件下,企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以,怎樣有效提高員工的素質(zhì),使其更代表企業(yè)形象,使溝通和合作更加順暢,并為電影院創(chuàng )造更多的效益等,是現代企業(yè)的當務(wù)之急。禮儀,是律己、敬人的表現形式和行為技巧,是個(gè)人素養和社會(huì )觀(guān)的外在表現,也是企業(yè)形象的具體表現。
對于在電影院工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō),學(xué)習禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)形象,使交往對象產(chǎn)生規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節、周到、細致等良好印象,從而形成電影院獨特競爭優(yōu)勢。
電影院服務(wù)禮儀培訓課程內容:
課程時(shí)間:
2天
培訓地點(diǎn):
客戶(hù)自定
培訓對象:
電影院從業(yè)人群,包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。
授課模式:
講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓練、以客人的身份真實(shí)體驗客戶(hù)的需求、現場(chǎng)點(diǎn)評。
課程背景:
隨著(zhù)科技的發(fā)展、信息的發(fā)達,企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿,而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現的企業(yè)形象卻是不可模仿的。
也就是說(shuō),現在的零售連鎖經(jīng)營(yíng),比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù),一套有形、規范、系統的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服,誰(shuí)才是最終的贏(yíng)家。
職業(yè)形象是外在的,服務(wù)素質(zhì)是內在的,《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標,是通過(guò)理論講解及現場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng),幫助學(xué)員提升銷(xiāo)售服務(wù)綜合素質(zhì),內外兼修——從思想上重新認識自我, 打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立服務(wù)意識,來(lái)適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件,從心態(tài)、體態(tài)、語(yǔ)言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷(xiāo)售服務(wù)工作中。
幫助學(xué)員在銷(xiāo)售服務(wù)工作中充分展示自己;并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結合起來(lái),從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象,在同業(yè)競爭中脫穎而出。
課程目標:
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標準; 掌握標準禮儀語(yǔ)言; 能夠獨立接待客戶(hù); 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的職業(yè)形象,規范行為,提升企業(yè)形象; 提升服務(wù)意識,打造良好的職業(yè)素養; 掌握銷(xiāo)售服務(wù)通用禮儀并熟練運用,提高服務(wù)工作中溝通技巧及銷(xiāo)售業(yè)績(jì); 提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎。電影院服務(wù)禮儀培訓課程大綱
第一講 重新認識自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀,什么是服務(wù)禮儀?
二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀?
提高電影院服務(wù)人員素質(zhì) 提升電影院店面形象 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 創(chuàng )造品牌
第二講:電影院服務(wù)人員的著(zhù)裝禮儀
服務(wù)著(zhù)裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則 常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評 西裝及領(lǐng)帶禮儀 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾的選擇和使用規范
總結:自我形象檢查與重新塑造
第三講:電影院服務(wù)人員的儀容禮儀
銷(xiāo)售服務(wù)人士?jì)x容規范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 女士化妝技巧 銷(xiāo)售服務(wù)人士?jì)x容禁忌
第四講:電影院服務(wù)人員的舉止禮儀
銷(xiāo)售服務(wù)人士舉止要求:輕穩正原則、TOP原則 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 其它身體語(yǔ)言的訓練: 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養良好舉止禮儀途徑
演練:服務(wù)禮儀大使評選
第五講:電影院服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
與客戶(hù)交流的儀態(tài)技巧 眼神的運用與規范 微笑的魅力與訓練 如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
第六講:電影院服務(wù)接待禮儀規范詳解
基本禮儀規范:
稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規范、禁忌等 致意---致意的種類(lèi)、方法、規范與禁忌等 名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等 握手---握手的順序、場(chǎng)合運用、規范與禁忌等 介紹---介紹的分類(lèi):他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
握手、名片使用及介紹演練
第七講:同行禮儀
與客戶(hù)同行的禮儀規范 電梯和乘車(chē)禮儀 電梯進(jìn)入順序規范 轎車(chē)位次規范 乘車(chē)儀態(tài)規范、乘車(chē)禁忌等?? 座次禮儀
第八講:電話(huà)禮儀
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲 飽滿(mǎn)的情緒,喜悅的心情 電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音 力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn) 考慮到交談對方的立場(chǎng) 使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué) 打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀 迅速準確的接聽(tīng) 認真清楚的記錄 有效電話(huà)溝通 學(xué)會(huì )配合別人談話(huà) 對方要找的人不在時(shí) 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
培訓方式:分析、講解、實(shí)操
第九講:電影院服務(wù)接待崗位行為規范
來(lái)有迎聲 尊稱(chēng)姓氏 問(wèn)有答聲 對視露笑 暫離致歉 回座致謝 唱收唱付 雙手接遞 關(guān)注確認 走有送聲
第十講:禮儀五步訓練法
看——觀(guān)察的技巧,把握目光的運用 聽(tīng)——聽(tīng)永遠比說(shuō)更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝 說(shuō)——用良好的'談吐贏(yíng)得更多機會(huì ) 動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中
第十一講:客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達技巧
電影院服務(wù)人員的語(yǔ)言表達要求與規則 與客戶(hù)對話(huà)時(shí)的30條禁忌事項 3A心態(tài) 稱(chēng)呼的藝術(shù) 贊美的技巧 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù) 道歉的形式種類(lèi) 安慰的方式 迎候顧客的語(yǔ)言技巧 營(yíng)業(yè)廳內文明服務(wù)用語(yǔ)規范表達與情境訓練 熱情的尺度 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅 改正不良的說(shuō)話(huà)方式 為客戶(hù)留有余地 把“對”讓給客人 提高聲音的表現效果 錯話(huà)如何補救 文雅的含義與表達方式 電影院服務(wù)人員的情緒自控與管理
第十二講:危機處理——投訴的處理藝術(shù)
揣測判斷客戶(hù)的心理
“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認同客戶(hù)的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
“滅火”的技巧
把握提問(wèn)的時(shí)機
轉移話(huà)題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
這些語(yǔ)言和行為會(huì )“火上澆油” 文明禮儀培訓計劃一
為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開(kāi)展,本學(xué)期,我們要在上學(xué)期學(xué)校文明禮儀教育的基礎上繼續深入地開(kāi)展中華傳統文明禮儀教育、現代文明禮儀教育,促進(jìn)師生及家長(cháng)禮儀規范的養成。
一、指導思想
通過(guò)師生“在校學(xué)習禮儀、走向社會(huì )實(shí)踐禮儀、帶動(dòng)百萬(wàn)家庭傳播禮儀”,來(lái)形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍,從而全面提高我校禮儀培訓工作水平,形成禮儀培訓工作特色,促進(jìn)學(xué)校和諧發(fā)展。
二、活動(dòng)要求
。ㄒ唬╅_(kāi)展文明禮儀系列教育活動(dòng)
各年級各班根據年級學(xué)生的特點(diǎn),從學(xué)期、年度系統性目標出發(fā),確定每月文明禮儀教育主題,并制定好年級文明禮儀教育活動(dòng)要求,提出具體的禮儀教育措施。具體主題的確定,可參考“文明禮儀教育基本內容”。各班要把班級禮儀教育主題通過(guò)書(shū)面通知及時(shí)告知家長(cháng),讓家長(cháng)配合學(xué)校開(kāi)展各類(lèi)文明禮儀教育活動(dòng)。通過(guò)各系列的主題式的文明禮儀教育活動(dòng),讓學(xué)生知道現代社會(huì )生活中有哪些禮儀規范,應該怎樣做,不應該怎樣做,通過(guò)反復的實(shí)踐,掌握交往技能。
。ǘ╅_(kāi)展文明禮儀教育實(shí)踐體驗活動(dòng)
各班要根據每月訓練主題要設計各類(lèi)實(shí)踐體驗活動(dòng),通過(guò)實(shí)踐體驗活動(dòng),培養學(xué)生的禮儀情感,激發(fā)學(xué)生對禮儀的認同感,不斷強化禮儀的成就感,感受到禮儀的樂(lè )趣,從而自覺(jué)地實(shí)踐禮儀,形成高尚的禮儀品質(zhì)。
。1)各年級各班要充分利用各種節日,如周末開(kāi)展“今天我當家”、“尋找我身邊的禮儀細節”活動(dòng)等等。本學(xué)期“十一”長(cháng)假期間繼續舉行各類(lèi)文明禮儀實(shí)踐活動(dòng)。
。2)積極開(kāi)展“ 文明禮儀形象學(xué)生評比”活動(dòng)。
三、具體措施
。ㄒ唬┻M(jìn)一步加強文明禮儀校園文化建設
1、各班要開(kāi)辟班級文明禮儀展示臺,要將班級開(kāi)展的“文明禮儀標兵”的評比通過(guò)展示臺予以展示;要將班級文明公約、各班禮儀之星展示出來(lái)。各年級要開(kāi)辟年級禮儀教育陣地,將年級每月文明禮儀標兵通過(guò)禮儀教育陣地營(yíng)造出濃厚的禮儀教育氛圍。
2、教師要做到不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;在指定區域內停放車(chē)輛。個(gè)人辦公區要保持辦公桌位清潔,非辦公用品不外露,桌面碼放整齊。當有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí),應將座椅推回辦公桌內。下班離開(kāi)辦公室前,使用人應該關(guān)閉所用機器的電源,將臺面的物品歸位。
。ǘ┳⒅囟喾N教育的結合。
各班要把文明禮儀教育和學(xué)校其他德育工作有機結合,要發(fā)揮家庭教育的作用,把文明禮儀教育與家庭教育有機結合,各任課教師要把文明禮儀教育活動(dòng)與學(xué)科教學(xué)活動(dòng)有機結合,各班要把文明禮儀教育活動(dòng)與學(xué)生的日常行為規范養成教育有機結合。通過(guò)各種教育,使學(xué)生養成文明的舉止。
。ㄈ┲匾暥Y儀教育的評價(jià)工作。
1、在開(kāi)展文明禮儀教育的活動(dòng)中,要求組織學(xué)生剖析自己,針對自己文明禮儀習慣中薄弱的地方,從班級每月文明禮儀主題提出兩個(gè)文明習慣目標,月底及時(shí)進(jìn)行總結對照。
2、在教師中開(kāi)展“文明有禮教師”評選
四、保障措施
1、學(xué)校成立以校長(cháng)為組長(cháng),副校長(cháng)為副組長(cháng),其他校中層干部為成員的文明禮儀教育活動(dòng)領(lǐng)導小組,加強對活動(dòng)的組織與實(shí)施。
2、充分發(fā)揮校文明督導崗的監督作用,堅持文明禮儀日查日報制度,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。
3、各班根據學(xué)校實(shí)施方案,結合班情,擬定出自己班級實(shí)施的具體方案,因需而搞,形式多樣,凸現特色。要作好記錄,每階段有一份主題活動(dòng)設計及活動(dòng)后的感想。
4、加強師德建設,教師要學(xué)會(huì )“四個(gè)一”,即一張笑臉相迎、一句好話(huà)回應、一雙眼神鼓勵、一顆愛(ài)心相待。以身作則,做好學(xué)生的表率,起到帶頭和示范作用。
5、加大宣傳力度,創(chuàng )造濃厚的輿論氛圍。通過(guò)倡議書(shū)、廣播站、宣傳欄、班隊活動(dòng)、國旗下講話(huà)等多種形式將主題宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)宣傳到每一位教師,每一個(gè)學(xué)生,并爭取家長(cháng)的配合,形成教育合力。
6、文明禮儀教育要長(cháng)抓不懈,寓禮儀教育于各項主題教育活動(dòng)之中,寓禮儀教育于課堂教學(xué)之中,抓好養成。各年級、各班一定要強化學(xué)生禮儀訓練,讓文明禮儀成為學(xué)生的習慣。
服務(wù)禮儀培訓方案 2
禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì )正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范,它是人們在長(cháng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習慣和傳統等方式固定下來(lái)。在競爭日益激烈的社會(huì )中,禮儀規范已成為一個(gè)企業(yè)立足社會(huì )的必備條件。特別是當今發(fā)展日益快速的會(huì )展業(yè)正在成為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),行業(yè)規模不斷擴大,會(huì )展人才的培育成為了至關(guān)重要的事情;會(huì )展從業(yè)人員應加強禮儀修養的學(xué)習,培養文明素質(zhì),提高服務(wù)意識,成長(cháng)為一個(gè)具備較高綜合素質(zhì)的創(chuàng )新型人才。因此,我在這里就會(huì )展人員禮儀規范做出了一個(gè)培訓方案。
一、員工禮儀總體要求
灌輸會(huì )展服務(wù)人員的禮貌禮儀、行為規范、服務(wù)意識思想,培養他們良好的精神面貌,樹(shù)立良好的儀容儀表形象,以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的,美化提升會(huì )展企業(yè)的整體形象。使員工做到行有禮,動(dòng)有儀,注重道德修養,鍥而不舍,塑造高文化品味的公司形象。
二、 培訓禮儀的背景:
當今競爭發(fā)展到現在,客戶(hù)窗口服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的,最低要求的禮貌問(wèn)題,光說(shuō)應酬話(huà)或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了,禮儀培訓勢在必行。
三、 培訓內容
設立禮儀培訓班,聘請專(zhuān)業(yè)禮儀培訓師,對公司的服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓,并且對他們進(jìn)行實(shí)踐聯(lián)系培訓。以實(shí)際練習為主,綜合禮貌用語(yǔ),規范儀容、儀表、儀態(tài),分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內容。期間還將穿插安排進(jìn)行理論培訓。
禮儀是一個(gè)涉及范圍很廣的概念,我將它分為個(gè)人禮儀、社交禮儀和服務(wù)禮儀三個(gè)方面。
一、個(gè)人禮儀
個(gè)人禮儀所涉及的是個(gè)人穿著(zhù)打扮、舉手投足之類(lèi)無(wú)關(guān)宏旨的小節小事,但小節之處現精神,舉止言談見(jiàn)文化。
1. 儀容儀表
男士:
應每天養成修面剃須的良好習慣。保持衛生,不管使留絡(luò )腮胡還是小胡子,整潔大方是最重要的。發(fā)型要整潔、大方。男士的穿著(zhù)不求華麗、鮮艷,衣著(zhù)不宜有過(guò)多的色彩變化,大致以不超過(guò)三種顏色為原則。平時(shí),穿一些便裝也不是不可,也是比較不錯的選擇,但是參加正式、隆重的場(chǎng)合,則應穿禮服或西服。
女士:
化妝的濃淡要考慮時(shí)間場(chǎng)合的問(wèn)題,在白天,一般女士略施粉黛即可;正式場(chǎng)合不化妝是不禮貌的行為。在公共場(chǎng)所,不能當眾化妝或補裝。尤其職業(yè)女性,以淡雅、清新、自然為宜。濃妝,大多為參加晚間娛樂(lè )活動(dòng)的女士的裝扮。在正式場(chǎng)合,一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類(lèi)太暴露和比較眩的衣服,應穿典雅大方的服裝
鞋襪。女士在社交場(chǎng)合,除涼鞋、拖鞋外,穿其他任何一種鞋子均可隨意。
2. 個(gè)人舉止禮儀
男士:
男子站立時(shí),雙腳可分開(kāi)與肩同寬,雙手亦可在后腰處交叉搭放。
女士:
女子站立最美的姿態(tài)為身體微側,呈自然的45度,斜對前方,面部朝向正前方。腳呈丁子步,這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(cháng)、苗條,同時(shí)也可顯示女性陰柔之美。
另外,與站姿一樣,端穩、優(yōu)雅的座姿也能表現出一個(gè)人的靜態(tài)美感。正確座姿的基本要領(lǐng)應為:上身直挺,勿彎腰駝背,也不可前貼桌邊后靠椅背,上身與桌、椅均應保持一拳左右的距離。坐著(zhù)談話(huà)時(shí),上身與兩腿應同時(shí)轉向對方,雙目正視說(shuō)話(huà)者。
3. 個(gè)人舉止行為的各種禁忌
1) 在公眾之中,應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠,均應側身掩面再為之)
2) 公眾場(chǎng)合,不得用手抓撓身體的任何部位(文雅起見(jiàn),最好不當眾挖耳朵、柔眼睛,也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等,應去洗手間完成)
3) 參加正式活定前,不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物(如蔥蒜、韭菜、洋蔥)
4) 在公共場(chǎng)合,應避免高聲談笑、大呼小叫。
二、社交禮儀
1. 握手禮儀
與女士握手應注意的禮節
與女士握手,應等對方先伸出手,男方只要輕輕的一握就可以了。如果對方不愿握手,也可微微欠身問(wèn)好,或用點(diǎn)頭說(shuō)客氣話(huà)等代替握手。一個(gè)男子若主動(dòng)伸手去和女子握手,是不太適宜的`。
與長(cháng)輩或貴賓握手的禮儀
對長(cháng)輩或貴賓則應等對方先伸手,自己才可伸手去接握。否則,便會(huì )看做是不理貌的表現握手時(shí),不能昂首挺胸,身體可稍微前傾,以表示尊重
2. 介紹禮儀
“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見(jiàn)面,行為必須講究禮節,讓對方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動(dòng)重要資本.
正式介紹
一般在正式、鄭重的場(chǎng)合進(jìn)行介紹?偟脑瓌t是:年輕的或后輩的介紹給年長(cháng)的或前輩的,男性被介紹給女性,一般來(lái)客被介紹給身份較高的人等。
非正式介紹
是指在一般的、非正式場(chǎng)合所作的介紹。這種介紹不必過(guò)分講究正式介紹的規則,如果大家都是年輕人,就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說(shuō)一聲“讓我來(lái)介紹一下”,然后就作簡(jiǎn)單介紹,或者說(shuō):“諸位,這位是×××”,就可以了。
3. 名片禮儀
1) 職位低者先遞名片.在拜訪(fǎng)單位,拜訪(fǎng)者先遞名片.
2) 遞名片時(shí),要準確告訴對方自己公司名稱(chēng),所屬部門(mén)及本人姓名.
3) 雙手接受對方名片.
4) 客人遞名片時(shí),應站起來(lái)接受.
5) 接受對方名片后,要仔細的看一遍,決不要一眼不看就藏起來(lái),最好還可以將對方的姓名和職稱(chēng)等默默的讀一便.
三、服務(wù)禮儀
1. 引導客人要領(lǐng)
1) 引導客人進(jìn)入走廊時(shí),應稍走在客人前面一點(diǎn),并與客人協(xié)步同行。
2) 在引導途中,當位置和場(chǎng)所有所改變時(shí),都要以手勢事先告知。
3) 在上下樓梯時(shí),自己的位置要始終在客人的下方。
4) 在門(mén)前引導時(shí),如果是內推門(mén),自己先進(jìn),客人后進(jìn);如果是外拉門(mén),客人先進(jìn),自己后進(jìn)。
2. 接待來(lái)訪(fǎng)禮儀
1)將客人引導到客用椅上,并將客人的位置安排在上座。(右側為上座,門(mén)的正對面為上座)
2)送茶者在進(jìn)入接待室前應敲門(mén)。
3)每杯茶以2/3為宜,“淺茶滿(mǎn)酒”,敬茶應雙手捀上放在客人的右手上方,女士、長(cháng)者先敬。
4)不要在端茶時(shí)手抓住杯口,容易打碎杯子,并且給人感覺(jué)不衛生。
5)離開(kāi)時(shí)應輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮。
6)當來(lái)訪(fǎng)者是上級,你要站起來(lái)握手。
接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí),手機應靜音。
3. 上崗禮儀
1)全面了解公司的各種規章制度。
2)了解管理各項業(yè)務(wù)工作的負責人姓名及其職責。
3)當你有困難時(shí)不要不好意思求助他人。
4)被介紹時(shí)一定要仔細聽(tīng)清并記住同事們的姓氏。
4. 拜訪(fǎng)禮儀
1)最重要的拜訪(fǎng)禮儀是準時(shí)赴約。
2)與求見(jiàn)人見(jiàn)面后,如是初次見(jiàn)面要主動(dòng)自我介紹。
3)談話(huà)時(shí)應看門(mén)見(jiàn)山,言歸正傳,不要海闊天空浪費時(shí)間。
4)應對主人的舉動(dòng)十分敏銳,切忌死賴(lài)不走。
5. 赴宴禮儀
1)必須把自己打扮的整齊大方,這是對自己和別人的尊重。
2)要按主人邀請的時(shí)間準時(shí)赴宴。
3)當你走入宴會(huì )廳時(shí),應首先跟主人打招呼,
4)入席時(shí),自己的座位應聽(tīng)從主人或招待員的指派
5)用餐一般是主人示意開(kāi)始后方可進(jìn)行
6)宴會(huì )未結束,自己已用好餐后,不可隨意離宴,要等主人和主賓先起身離席。
6. 匯報工作禮儀
1)尊守時(shí)間,不可失約
2)輕輕敲門(mén),經(jīng)允許后才能進(jìn)門(mén)。
3)工作時(shí)如果上級不注意禮儀時(shí),不可沖動(dòng)。
4)匯報結束后,上級如果談興猶在,不可有不耐煩的表現。
7. 聽(tīng)取匯報時(shí)的禮儀
1)尊守時(shí)間,不可失約。
2)應及時(shí)招呼匯報者進(jìn)門(mén)入座。
3)要善于聽(tīng)。
4)不要隨意批評、拍板,要先思而后言。
8. 辦公室禮儀
要樹(shù)立整潔、端莊的個(gè)人禮儀形象。
在辦公室上班要做到“六不”、“四要”
“六不”
不對他人平頭論足,不談?wù)搨(gè)人薪金,不要諉過(guò)給同事,不干私活,不聽(tīng)私人電話(huà),不打聽(tīng)探究別人隱秘。
“四要”
辦公室衛生要主動(dòng)搞,個(gè)人桌面要整潔,同事見(jiàn)面要問(wèn)好,辦公室來(lái)人要接待。
禮儀規范不僅是提高個(gè)人素質(zhì)的需要,而且還關(guān)系到精神文明建設的基礎工程,又是一項系統工程,具有廣泛的社會(huì )性。加強對全體公民禮儀教育,正確地認識和繼承傳統的道德倫理思想,對提高其文明禮儀的修養,涵養道德意識,節制貪欲,嚴格自律,完善道德情操,培養優(yōu)良氣質(zhì),增強道德行為的自覺(jué)性,都起著(zhù)極其重要的指導作用。以服務(wù)為核心的會(huì )展公司對其中人員禮儀更是有很高的要求,因此加強禮儀教培訓迫在眉睫。
服務(wù)禮儀培訓方案 3
教師是“人類(lèi)靈魂的工程師”,教師不僅僅是教授知識的源泉,而且還是傳承文明的導師,教書(shū)育人的園丁,以身作則的楷模。而文明禮儀是文明社會(huì )的行為規范,是全體社會(huì )成員必須遵守的行為準則,是一個(gè)人文明道德修養的外在表現形式。因此,為了提高教師的師德素質(zhì),更好的樹(shù)立教師形象,我們將開(kāi)展面向全體教師的禮儀培訓活動(dòng)。
活動(dòng)目標:
1.通過(guò)禮儀培訓,提高全體教師的職業(yè)道德規范和道德準則。
2.通過(guò)禮儀培訓,提高教師的整體形象,發(fā)揮教師的人格魅力,使教師真正贏(yíng)得學(xué)生、家長(cháng)的尊重與信任。
3.營(yíng)造高尚、和諧、文明的.校園禮儀環(huán)境。
活動(dòng)時(shí)間:
20xx年5月27日
活動(dòng)對象:
全體教師
活動(dòng)流程:
1. 第一環(huán)節:教師禮儀之情景表演
游戲規則:
擊鼓傳花,聽(tīng)鼓聲傳花朵,鼓聲停,花朵落在誰(shuí)的手里誰(shuí)就來(lái)表演,如表演時(shí)需要搭檔,可以自己選擇。
表演內容:
。1)有領(lǐng)導要來(lái)幼兒園視察,園長(cháng)讓你去大門(mén)口接待。你給領(lǐng)導帶路,把他引導到園長(cháng)辦公室。
。2)你要參加一個(gè)學(xué)術(shù)講座,但是當天你是遲到了。講座已經(jīng)開(kāi)始,你要進(jìn)入會(huì )場(chǎng)聽(tīng)講座。期間,你看到手機震動(dòng),家長(cháng)打電話(huà)給你,詢(xún)問(wèn)你幼兒最近在幼兒園的表現。
。3)你請一個(gè)朋友吃飯,你們走進(jìn)餐廳。入座后,服務(wù)員后來(lái)倒茶并把菜單拿給你。用餐期間你打了個(gè)噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。
2.第二環(huán)節:教師禮儀之我問(wèn)你答
游戲規則:當主持人拋出問(wèn)題后,老師自由搶答。
我問(wèn)你答內容:
。1)教師儀表
干凈:身上無(wú)異味,無(wú)異物。
整齊:整整齊齊,一絲不茍。
文雅:顯得有教養,有文化品位。
美觀(guān):符合常規的審美標準,和諧得體,自然樸實(shí)。
。2)教師行為舉止
a.體態(tài)(站姿、走姿、坐姿、交談姿式手勢):姿態(tài)端正、大方、自然、規范
。╝)體態(tài)挺拔,站立自然,兩手自然下垂,面帶微笑。
。╞)走姿穩健輕快,兩臂自然擺動(dòng),雙目平視,不左顧右盼,隨時(shí)問(wèn)候家長(cháng)、同事和幼兒。
。╟)交談姿勢以坐姿為主(忌雙手抱胸前、靠墻、歪斜、雙手插在口袋里),自然親切,對幼兒可采取下蹲、對坐等方式,盡量與交談方保持相應的高度。
。╠)坐姿:面對幼兒端坐,雙腿并攏,雙手自然擺放。(忌坐幼兒桌子、蹺二郎腿或腳伸的很長(cháng))
b.日常辦公
。╝)遵守時(shí)間——按時(shí)上下班,有事請假,帶班不離崗。
。╞)學(xué)習開(kāi)會(huì )——準時(shí)到會(huì ),專(zhuān)心聆聽(tīng),認真做筆記,真誠交流,手機靜音。(忌講閑話(huà)、玩手機、亂丟紙張、隨意進(jìn)出等)
。╟)使用物品——輕拿輕放,節約水電。
。╠)生活用餐——文明用餐,離開(kāi)時(shí)主動(dòng)清理桌面。(忌挑選食物,亂扔剩飯菜,高聲談?wù)摚?/p>
。3)教師課堂禮儀
a.不能體罰和以侮辱、歧視等方式變相體罰學(xué)生。
b.不強詞奪理,講粗話(huà)、臟話(huà),不惡意傷人。
c.不中途打斷學(xué)生發(fā)言,不諷刺挖苦學(xué)生,不回絕學(xué)生的問(wèn)題。
(4)教師社會(huì )交往禮儀篇
a.見(jiàn)面禮儀
b.交談禮儀
c.接電話(huà)禮儀
d.接待來(lái)訪(fǎng)禮儀
3.第三環(huán)節:教師禮儀之評頭論足
游戲規則:
設計三種情景,并事先安排老師表演情景,由下面的老師通過(guò)搶答的方式來(lái)評論。
評頭論足內容:
。1)教師儀表
。2)教師課堂上的行為舉止
。3)教師語(yǔ)言
服務(wù)禮儀培訓方案 4
一、活動(dòng)目標
以幼兒禮儀教育為突破口,重在養成,促進(jìn)內化,培養幼兒樂(lè )意與人交往,禮貌、大方,對人友好,全面提高幼兒的文明禮儀素養,為幼兒良好品格的形成奠定堅實(shí)的基礎;教育幼兒學(xué)會(huì )共處、學(xué)會(huì )做人、說(shuō)文明話(huà)、辦文明事、做文明人,做到“日常行為講規范、人際交往講禮儀,社會(huì )活動(dòng)講文明”;通過(guò)主題宣傳和教育實(shí)踐活動(dòng),使幼兒園成為文明禮儀的宣傳和示范窗口,使幼兒成為文明禮儀行動(dòng)的“小天使”,形成“人人有禮貌、個(gè)個(gè)懂禮節、處處講禮儀”的“以人為本,和諧發(fā)展”的幼兒園文化特色,提高幼兒園的知名度和美譽(yù)度。
二、實(shí)施幼兒禮儀教育的策略
。ㄒ唬┒Y儀教育融入環(huán)境創(chuàng )設中
首先,利用我們幼兒園樓梯、走廊、草坪隨處可見(jiàn)的各種文明用語(yǔ)條幅,引導孩子們去注目和學(xué)習,讓各種禮儀教育融于環(huán)境中,營(yíng)造了一種積極健康的文化氛圍,使幼兒在環(huán)境中自覺(jué)遵守秩序,學(xué)習禮儀之道,促進(jìn)禮儀規范的養成。
其次,要注重教室環(huán)境的布置。例如墻面布置,在各個(gè)班級可以開(kāi)設“文明乖寶寶”、“禮儀之星”等專(zhuān)欄的同時(shí),每月還可以根據主題活動(dòng)的內容,布置相關(guān)的主題墻飾,如“我們都是好寶寶”、“朋友樹(shù)”“一起玩 ”、“我來(lái)幫助你”;并且常常在教室的語(yǔ)言角投放禮儀方面的書(shū)籍、圖片,使幼兒在欣賞的同時(shí),受到人物典范的感染。我們還可以張貼與禮儀教育要求相一致的兒童畫(huà),用視覺(jué)語(yǔ)言暗示、提示幼兒,提醒幼兒一言一行要符合禮儀規范。
。ǘ┒Y儀教育融入幼兒一日生活環(huán)節中
幼兒從早上入園開(kāi)始,一日環(huán)節包括入園、進(jìn)餐、睡眠、學(xué)習、游戲、戶(hù)外活動(dòng)、盥洗入廁、離園等,幼兒一日生活中包含著(zhù)大量的文明禮儀教育契機,靈活地抓住這些教育契機,及時(shí)引導教育,強化文明禮儀意識,可以起到事半功倍的教育效果。
1.幼兒入園環(huán)節的文明禮儀教育。
對孩子進(jìn)行入園禮貌教育,教師主動(dòng)熱情問(wèn)候,做好幼兒表率,并且肯定和表?yè)P講禮貌幼兒,重點(diǎn)在于禮儀中的體態(tài)語(yǔ)的學(xué)習,以及讓教師懂得如何更禮貌提醒孩子。
2.早操和盥洗這兩環(huán)節的文明禮儀教育。
幼兒交往技能不足,同伴間容易發(fā)生爭執和攻擊性行為。又由于幼兒園的建筑面積有限,班級幼兒人數多,受硬件設施的限制和影響,幼兒園在早操和盥洗這兩環(huán)節,幼兒你推我擠,非常的不安全。所以非常有必要讓幼兒學(xué)習一些簡(jiǎn)單的交往技巧,如輪流、等待、謙讓、協(xié)商等,讓幼兒學(xué)習自己解決交往活動(dòng)中的沖突與糾紛。
3.進(jìn)餐環(huán)節的文明禮儀教育。
。1)做好值日生工作,培養幼兒熱愛(ài)勞動(dòng)的習慣和責任感。
。2)培養幼兒良好的進(jìn)餐習慣。
。3)進(jìn)行餐前唱“感恩歌”,餐中播放輕音樂(lè ),餐后自覺(jué)收拾的禮儀教育。
4.午睡環(huán)節的文明禮儀教育。
午睡的禮儀教育關(guān)鍵在于教育幼兒尊重別人,培養幼兒的愛(ài)心;養成良好的衛生習慣和睡眠習慣。讓幼兒懂得做事要輕輕:開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)要輕輕的;說(shuō)話(huà)要輕輕;走路要輕輕。做到不影響別人,逐步養成良好的行為習慣。
。ㄈ┪拿鞫Y儀教育融入課程中(具體內容見(jiàn)附表一、附表二)
1、收集古典禮儀名言,宣講古人、名人禮儀故事。
2、在德育活動(dòng)時(shí)間和蒙氏“日常生活”活動(dòng)中加入幼兒禮儀教育,采用多種禮儀教學(xué)形式,做到禮儀教育與課堂教學(xué)緊密結合。
● 故事啟迪法:讓幼兒在故事中獲得相應的情感體驗,產(chǎn)生情感共鳴,自覺(jué)地接受故事中的教育內容。
● 行為辨析法:根據社會(huì )認知沖突理論,設計問(wèn)題和問(wèn)題情景,讓幼兒在對事件的評議中分辨美丑、善惡,知道好與不好?為什么?怎么辦?
● 示范演示法:根據禮儀訓練的內容要求,教師用直觀(guān)、形象、標準的示范,幫助和指導幼兒掌握正確的行為方法,為其樹(shù)立行為榜樣。
● 情景表演法:“我聽(tīng)到了,就忘記了;我看到了,就記住了;我做到了,就理解了!睘橛變簞(chuàng )設主題情景,讓幼兒通過(guò)情景演練,獲得并強化第一情感體驗,這是對禮儀教育內容的復習、運用和鞏固,是對幼兒的綜合考察,促進(jìn)內化,最終形成良好的禮儀習慣。
● 游戲童謠法:調節學(xué)習氣氛,使幼兒在輕松愉快中獲得知識。
● 活動(dòng)競賽法:采用幼兒喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式進(jìn)行比賽,如:“漫畫(huà)比賽”、“禮儀學(xué)習展示競賽”、“發(fā)展性評價(jià)”等,使幼兒初步形成正確的禮儀觀(guān)。
3、為幼兒提供文明禮儀實(shí)踐機會(huì )
教育家蔡元培認為:“道德不是熟記幾句格言,就可以了事的,要重在實(shí)行。隨時(shí)隨地,抱著(zhù)實(shí)驗的態(tài)度!倍Y儀教育不是單純的知識教育,它具有十分鮮明的操作性和實(shí)踐性。幼兒良好禮儀行為的培養,是由“行”到“情”,再由“情”到“知”的轉化,然后將知、情、行合而為一的過(guò)程,要重視為幼兒提供實(shí)踐活動(dòng)的機會(huì ),讓幼兒在實(shí)踐中體會(huì )禮儀行為的意義,內化禮儀品質(zhì),學(xué)會(huì )做人,學(xué)會(huì )生活。我們?yōu)橛變禾峁┪拿鞫Y儀實(shí)踐機會(huì )主要有以下三種形式:
。1)、布置適當的任務(wù)讓他們去做。通過(guò)布置任務(wù),讓幼兒在完成任務(wù)的過(guò)程中,強化文明禮儀的知識經(jīng)驗。使他們在實(shí)踐中體會(huì )講文明禮儀的樂(lè )趣,加深印象。例如:小班的'弟弟妹妹有需要幫忙,讓幼兒熱心的去幫助他們等等。
。2)、創(chuàng )設一定的情境讓幼兒練習。
為幼兒創(chuàng )設主題情景,讓幼兒通過(guò)情景演練,獲得并強化第一情感體驗,這是對禮儀教育內容的復習、運用和鞏固,是對幼兒的綜合考察,促進(jìn)內化,最終形成良好的禮儀習慣。
。3)、組織幼兒進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐與交往。
為幼兒創(chuàng )設條件與機會(huì ),充分發(fā)揮幼兒的主體性,讓幼兒走出校園走向社會(huì )進(jìn)行禮儀實(shí)踐鍛煉。例如:● “超市購物”---為幼兒提供獨立購物的機會(huì ),在購物中引導幼兒碰到困難有禮貌地詢(xún)問(wèn),能與營(yíng)業(yè)員交往,同時(shí)引導幼兒心中有他人,購得食物與成人一起分享! “親子遠足”---在組織親子春游綠色世界活動(dòng)中,活動(dòng)前我們讓幼兒一起討論公共場(chǎng)合的禮儀行為要求,活動(dòng)中引導幼兒爭做文明的旅游參觀(guān)者,文明對待公共場(chǎng)所的一切設施設備,讓幼兒的禮儀行為能影響家長(cháng),輻射社會(huì )! “節日慰問(wèn)”---如“三八節”給媽媽洗腳、“六一兒童節”分享美食活動(dòng) 、“教師節”給老師獻花、“中秋節”賞月活動(dòng),進(jìn)行傳統節日文化教育、“重陽(yáng)節”為爺爺奶奶表演節目等。通過(guò)節日活動(dòng)來(lái)進(jìn)行文明禮儀教育。
4、編發(fā)幼兒園《文明禮儀手冊》,讓幼兒了解和掌握與自己日常生活、學(xué)習密切相關(guān)的幼兒園禮儀、家庭禮儀和社會(huì )禮儀等方面的知識。
。ㄋ模┘訌娂覉@、社區的聯(lián)系,增強文明禮儀教育的有效度
1、開(kāi)展“小手拉大手”活動(dòng),讓幼兒把良好的禮儀風(fēng)貌帶出幼兒園,走進(jìn)家庭,走向社會(huì ),宣傳禮儀知識,實(shí)踐禮儀行為,擴大文明禮儀教育的輻射面。
2、加強與家長(cháng)的溝通和聯(lián)系,讓家長(cháng)了解幼兒園的做法,家園統一思想,步調一致,同步教育,增強文明禮儀教育的有效度。
3、組織“文明禮儀進(jìn)社區”活動(dòng),向社區居民發(fā)放“文明禮儀倡議書(shū)”,傳播文明禮儀知識,擴大幼兒園教育教學(xué)主張在周邊社區的宣傳。
。ㄎ澹┙⒈O控激勵機制,提高文明禮儀建設成效
將文明禮儀教育活動(dòng)開(kāi)展情況,幼兒文明禮儀行為表現作為評比優(yōu)勝班級和先進(jìn)個(gè)人的重點(diǎn)內容。通過(guò)幼兒禮儀知識競賽、幼兒文明禮儀展示等活動(dòng),檢驗學(xué)習禮儀知識的成果。對主題教育實(shí)踐活動(dòng)工作成效顯著(zhù)的班級和個(gè)人給予表彰。
總之,幼兒禮儀教育需要我們不斷堅持和消化,需要我們做到日常行為講規范,人際交往講禮儀,社會(huì )活動(dòng)講文明,通過(guò)主題宣傳和教育實(shí)踐活動(dòng),只要我們堅持不放棄,只要我們和家長(cháng)攜手共同努力,堅持從正面塑造幼兒良好的品質(zhì),就一定能啟迪幼兒幼小的心靈,使幼兒園成為文明禮儀的宣傳和示范窗口,使幼兒成為文明禮儀行動(dòng)的“小天使”,相信我們的禮儀教育一定會(huì )卓見(jiàn)成效的!
服務(wù)禮儀培訓方案 5
培訓目的:
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展,人類(lèi)文明的進(jìn)步,個(gè)人形象設計及個(gè)人社交禮儀已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的組成部分,個(gè)人形象設計,縮短大家摸索的時(shí)間,提升穿衣品味與素質(zhì),讓人人都充滿(mǎn)自信有魅力,啟發(fā)生命活力;通過(guò)形體訓練提升個(gè)人形象氣質(zhì),塑造良好體態(tài),養成良好習慣;并通過(guò)掌握社交禮儀與技巧從而建立更良好的人際關(guān)系。
培訓對象:
所有想提升個(gè)人品位和形象的人士
上課時(shí)間:
12課時(shí)一對一上課
主要內容:
本課程分為兩大模塊
模塊一:職業(yè)形象塑造
模塊二:商務(wù)社交禮儀
模塊一:個(gè)人形象禮儀打造成功職場(chǎng)形象(通過(guò)個(gè)人形象塑造建立良好人際關(guān)系)
一、儀容、儀表禮儀
。ㄒ唬┥曙L(fēng)格分析
。ǘ┓棿钆浼记
。ㄈ┎煌瑘(chǎng)合正確著(zhù)裝技巧
。ㄋ模┦罪椀恼_搭配
。ㄎ澹┮聶还芾
二、優(yōu)雅的'儀態(tài)禮儀(形體矯正)
儀態(tài)主要是指人們在活動(dòng)中的動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的造型,又稱(chēng)姿勢、姿態(tài)、舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢
。ㄒ唬┭凵裼柧殻鹤⒁暯嵌、方式、時(shí)間、部位、熱情眼神練習
。ǘ┬θ萦柧殻汉、微笑的基本要領(lǐng)、嘴笑眼笑心笑的訓練方式
。ㄈ┱咀耍夯疽、注意事項、幾種常見(jiàn)的站姿
不雅的站姿
。ㄋ模┳耍夯疽、注意事項、幾種常見(jiàn)的坐姿
不雅的站姿
。ㄎ澹┬凶耍盒凶说幕疽、行姿的注意事項
。┒鬃耍憾鬃说幕疽、兩種種常見(jiàn)的蹲姿、蹲姿注意事項
不雅的蹲姿
。ㄆ撸┦謩荩菏謩莸幕疽、手勢的注意事項、幾種常見(jiàn)“請”的手勢。傳遞物品的基本要求。
。ò耍┮I(lǐng)禮儀:商務(wù)引領(lǐng)過(guò)程中正確的手勢及姿態(tài)
三:溝通技巧(贊美的語(yǔ)言幫您帶來(lái)良好的人際關(guān)系)
。ㄒ唬┬兄行У木毩暦椒
。ǘ┛茖W(xué)發(fā)聲的藝術(shù)訓練
。ㄈ┩伦智逦、音色純正有竅門(mén)
。ㄋ模﹥A聽(tīng)的藝術(shù)
。ㄎ澹贤记
服務(wù)禮儀培訓方案 6
在現代社會(huì ),禮儀修養幾乎成為一個(gè)人和一個(gè)社會(huì )文明程度的標志。優(yōu)雅的行為舉止,得體的儀態(tài)和言語(yǔ),真摯的情感和規范的禮儀,成為構建人與人之間溝通的橋梁,其力量和價(jià)值都是無(wú)可比擬的。
良好的利益有助于提高個(gè)人形象,人們在社會(huì )交往中,如果雙方都能自覺(jué)地遵守禮儀規范,就容易溝通感情,從而使交往容易成功;如果我們能夠注重禮儀規范,能夠互相尊重,友好合作,就能夠及時(shí)緩和和避免不必要的沖突和障礙,使得學(xué)習和生活更加順利。
一、活動(dòng)概況:
1、活動(dòng)目的:
能夠提高學(xué)生的禮儀修養,了解基本的禮儀原則。同時(shí)也宣傳宿管會(huì ),提高宿管會(huì )的知名度。通過(guò)活動(dòng),也能培養同學(xué)們的團結協(xié)作的精神。
2、活動(dòng)名稱(chēng):
女生會(huì )禮儀培訓
3、活動(dòng)主題:
常用禮儀培訓
4、培訓對象
高一新生
5、培訓時(shí)間及地點(diǎn):
6、活動(dòng)主辦單位:
宿管會(huì )
二、活動(dòng)組織:
本次活動(dòng)主要由宿管會(huì )策劃與籌備。
備注:人員可交叉使用
三、活動(dòng)流程
【培訓期】
本次禮儀培訓以什么形式開(kāi)展,計劃用時(shí)
【前期】主持人,開(kāi)場(chǎng)白
【第一部分】 內容: 預計用時(shí):
【第二部分】 內容: 預計用時(shí):
四、培訓禮儀內容詳情
一、通訊禮儀
(一)一般原則
(1) 接電話(huà)四原則:鈴聲響三聲之內接,電話(huà)機旁準備好筆和紙,確認記錄的各項內容準確。
(2) 使用禮貌用語(yǔ),接、打電話(huà)時(shí)要說(shuō):“你好,我是XX!
(3)接電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。注意講話(huà)語(yǔ)速不要過(guò)快!
(4)打錯電話(huà)要有禮貌的回答,讓對方重新確認電話(huà)號碼。
(二)撥打電話(huà)的注意事項
1)要考慮打電話(huà)的時(shí)間(對方此時(shí)是否方便接電話(huà)),最好先發(fā)條短信問(wèn)一下對方是否方便通話(huà)。
2)注意確認對方的姓名、電話(huà)號碼、單位,以避免打錯電話(huà)。
3)準備好需要用到的資料和文件。
4)注意通話(huà)時(shí)間,不宜過(guò)長(cháng)。
5)外界的雜音或私語(yǔ)最好不要傳入電話(huà)內
(三)誰(shuí)先掛電話(huà)
應該是打電話(huà)的一方或長(cháng)輩、上級、女士。如果在通話(huà)過(guò)程中發(fā)生中斷,應該由打電話(huà)方重新?lián)艽颉?/p>
(四)聞聲知人
目前電話(huà)大多數不能視頻,所以說(shuō)話(huà)是主要通道。因此在打電話(huà)時(shí)一定要保持溫和的'自然的語(yǔ)調。
二、見(jiàn)面禮儀
1、握手禮:與他人握手時(shí),目光注視對方,微笑致意,不可心不在焉、左顧右盼,不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下,握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒,必須站立握手,以示對他人的尊重、禮貌。
握手也講究一定的順序:一般講究“尊者決定”,即待女士、長(cháng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后,男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個(gè)人要與許多人握手,那么有禮貌的順先長(cháng)輩后晚輩,先主人后客人、先上級后下、級。
2、鞠躬禮:鞠躬時(shí)必須立正、脫帽,或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話(huà)。
3、致意:致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節,常用于相識的人種場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里,人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來(lái)表達友善之意。
三、公共禮儀
(一) 特定公共場(chǎng)所禮儀
1 影劇院:觀(guān)眾應盡早入座,如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過(guò);通過(guò)讓座者時(shí)要與之正面想對,切勿讓自己的臀部正對著(zhù)人家的臉,這是很失禮的.應注意衣著(zhù)整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀(guān)的。在影劇院萬(wàn)不可大
呼小叫,(四)聞聲知人
目前電話(huà)大多數不能視頻,所以說(shuō)話(huà)是主要通道。因此在打電話(huà)時(shí)一定要保持溫和的自然的語(yǔ)調。
二、見(jiàn)面禮儀
1、握手禮:與他人握手時(shí),目光注視對方,微笑致意,不可心不在焉、左顧右盼,不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下,握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒,必須站立握手,以示對他人的尊重、禮貌。
握手也講究一定的順序:一般講究“尊者決定”,即待女士、長(cháng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后,男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個(gè)人要與許多人握手,那么有禮貌的順先長(cháng)輩后晚輩,先主人后客人、先上級后下、級。
2、鞠躬禮:鞠躬時(shí)必須立正、脫帽,或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話(huà)。
3、致意:致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節,常用于相識的人種場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里,人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來(lái)表達友善之意。
三、公共禮儀
(一) 特定公共場(chǎng)所禮儀
1 影劇院:觀(guān)眾應盡早入座,如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過(guò);通過(guò)讓座者時(shí)要與之正面想對,切勿讓自己的臀部正對著(zhù)人家的臉,這是很失禮的.應注意衣著(zhù)整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀(guān)的。在影劇院萬(wàn)不可大呼小叫,4)學(xué)生對老師的相貌和衣著(zhù)不應指指點(diǎn)點(diǎn),評頭論足,要尊重老師的習慣和人格。
五、注意事項
1、辦事要高效,人與人之間要做到有效溝通,盡量減少信息傳遞時(shí)間。
2、各崗位負責人要各盡其職,相互協(xié)作,密切配合。
3、應急計劃。
4、存在問(wèn)題
3、文明禮儀培訓策劃書(shū)
生活在21世紀的現代文明社會(huì )中,每個(gè)人無(wú)論從事哪一個(gè)行業(yè)、哪一種工作,都迫切需要學(xué)習禮儀,懂得禮儀,遵守禮儀和運用禮儀。本次文明禮儀培訓,以禮儀、禮貌、
服務(wù)禮儀培訓方案 7
一.培訓目標
通過(guò)此次培訓,使學(xué)員意識到客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)的重要性,樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識,了解形象及身體語(yǔ)言在服務(wù)中的重要作用,和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)的需求,幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù),建立,培養學(xué)員的自信以及加強溝通能力。讓員工不僅學(xué)習、了解禮儀的規范,更重要將其付諸個(gè)人實(shí)踐。
二.培訓方式
授課方式:課程講授、案例分析、分組練習、角色扮演、情景模擬、互動(dòng)討論
授課風(fēng)格:感染力、親和力強;通俗易,師生互動(dòng);對象化案例分析
三.課程綱要
第一模塊:服務(wù)意識與心態(tài)
1.我們在哪里?我們在為誰(shuí)服務(wù)?誰(shuí)在為我們服務(wù)?----角色定位
2.什么是服務(wù)?
3.你在為誰(shuí)工作?----為自己?為企業(yè)?
4.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
5.不同心態(tài)不同收獲
6.讓我們樂(lè )在工作,為自己工作:一位優(yōu)秀員工的成長(cháng)
第二模塊:打造一流的銀行職業(yè)形象
1.良好的形象是—個(gè)人素養的外在體現
(1)良好的形象是成功的必備條件
(2)你的形象不僅僅代表自己
2.著(zhù)裝禮儀
(1)女士、男士著(zhù)裝的TPO原則
(2)女士、男士鞋襪的搭配原則
(3)女士、男士首飾、配飾(絲巾、領(lǐng)帶等)的使用規范
3.細節搭配:鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧(可自帶私人物品)
第三模塊:服務(wù)儀態(tài)規范與訓練
1.服務(wù)三姿勢講解與訓練:服務(wù)站姿、走姿、坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓練
2.蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓練
3.眼神的運用規范與訓練
4.專(zhuān)業(yè)服務(wù)微笑規范與訓練
5.服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規范
第四模塊:服務(wù)語(yǔ)言與規范
1.服務(wù)基礎語(yǔ)言——十字禮貌用語(yǔ)的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ)
2.服務(wù)語(yǔ)言規范——俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規范用語(yǔ)、交談規范語(yǔ)
3.服務(wù)語(yǔ)言——禁忌名崗位服務(wù)禁用語(yǔ)
4.面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
5.傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
第五模塊:銀行人員日常工作禮儀
1.外出工作及交往中的見(jiàn)面禮儀
a. 打招呼與握手
b. 稱(chēng)謂禮儀
c. 名片的遞送禮儀
d. 自我介紹
e. 為他人介紹f. 集體介紹
2.商務(wù)會(huì )晤應掌握的'禮節
3.柜面服務(wù)禮儀
4.營(yíng)業(yè)中禁止行為
5.大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
第六模塊:異議處理的技巧
1.正確認識異議:顧客是最好的老師
2.產(chǎn)生異議的原因
3.處理顧客異議應遵循的原則
4.處理顧客異議的方法與步驟
第七模塊:電話(huà)禮儀
1.電話(huà)用語(yǔ)
2.建立聲音形象
3.無(wú)往不勝的電話(huà)禮儀(基本電話(huà)禮儀、撥打電話(huà)禮、接聽(tīng)電話(huà)禮儀)
第八模塊:“辦公室”禮儀
1.辦公室用語(yǔ)
2.辦公時(shí)間行為禁忌
3.同事的溝通
第九模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀(綜合歸納)
1.五步訓練法
看——領(lǐng)先顧客一步的技巧
聽(tīng)——拉近與客戶(hù)的關(guān)系
笑——微笑服務(wù)的魅力
說(shuō)——顧客更在乎怎樣說(shuō)
動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
2.提問(wèn)、解答、總結
服務(wù)禮儀培訓方案 8
一、活動(dòng)的目的與意義
黨描繪了中國夢(mèng)的宏偉藍圖。最富有活力與朝氣的青年學(xué)子理應成為中國夢(mèng)的創(chuàng )造者和實(shí)踐者,這就對我們提出了更高的要求。不但要有專(zhuān)業(yè)知識的深厚功底,還要注重外在形象的提高,以增強自身的綜合素質(zhì)。本次活動(dòng)旨在幫助廣大學(xué)子加深對外在形象和社交禮儀重要性的認識,引導大家在以后的學(xué)習和生活中更加規范自己的行為,,向全校師生展現一個(gè)“專(zhuān)業(yè)知識強,綜合素質(zhì)高”的能動(dòng)形象。同時(shí),還能為大家的工作和考研面試打下良好的基礎。此外,本次活動(dòng)作為能動(dòng)學(xué)院女工部?jì)A力打造的“完美女生”系列活動(dòng)的第一部分,將探索出一條學(xué)生工作的.新路子。
二、活動(dòng)主題
專(zhuān)業(yè)與形象同修,能力與素質(zhì)共長(cháng)
三、活動(dòng)參與對象
大一所有女生及部分男生
大二感興趣的同學(xué)
。ㄕw規模在100人左右)
四、活動(dòng)時(shí)間
待定
五、活動(dòng)地點(diǎn)
待定
六、活動(dòng)流程
。ㄒ唬┣捌跍蕚渑c宣傳
1.根據大家的需要針對性的邀請大學(xué)生禮儀團相關(guān)方
面的專(zhuān)業(yè)團隊作為主講嘉賓。
2.與主講嘉賓溝通后,最終確定所要講授的具體內容,通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對活動(dòng)進(jìn)行廣泛的前期宣傳。
3.制作活動(dòng)條幅和宣傳海報。
4.確定活動(dòng)主持人,并擬定活動(dòng)現場(chǎng)的流程。
5.邀請學(xué)工辦相關(guān)老師為活動(dòng)致辭。
6.準備活動(dòng)現場(chǎng)所需的水以及嘉賓紀念品等物品。
7.請老師協(xié)助確定活動(dòng)場(chǎng)地。
。ǘ┗顒(dòng)現場(chǎng)
1.主持人簡(jiǎn)要介紹本次活動(dòng)以及出席活動(dòng)的嘉賓。
2.請老師為活動(dòng)致辭
3.根據事先商定的順序和內容,由各位主講嘉賓對相關(guān)內容進(jìn)行講授,由主持人負責串場(chǎng)。
4.講課結束后,由主持人對嘉賓表示感謝。
5.為嘉賓送上紀念品。
。ㄈ┖笃诳偨Y
培訓結束后,由女工部全面總結活動(dòng)中出現的問(wèn)題,并通過(guò)對參與活動(dòng)的同學(xué)進(jìn)行走訪(fǎng)等形式了解大家對此次活動(dòng)的評價(jià),認真總結經(jīng)驗教訓,形成書(shū)面總結材料,為以后再次開(kāi)展此類(lèi)活動(dòng)提供參考。
七、經(jīng)費預算
1.條幅一條80元
2.水20元
3.嘉賓紀念品100元
4.合計200元
服務(wù)禮儀培訓方案 9
培訓目的:
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展,人類(lèi)文明的進(jìn)步,個(gè)人形象設計及個(gè)人社交禮儀已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的組成部分,個(gè)人形象設計,縮短大家摸索的時(shí)間,提升穿衣品味與素質(zhì),讓人人都充滿(mǎn)自信有魅力,啟發(fā)生命活力;通過(guò)形體訓練提升個(gè)人形象氣質(zhì),塑造良好體態(tài),養成良好習慣;并通過(guò)掌握社交禮儀與技巧從而建立更良好的人際關(guān)系。
培訓對象:
所有想提升個(gè)人品位和形象的人士
上課時(shí)間:
12課時(shí)一對一上課
主要內容:
本課程分為兩大模塊
模塊一:個(gè)人形象禮儀打造成功職場(chǎng)形象(通過(guò)個(gè)人形象塑造建立良好人際關(guān)系)
一、儀容、儀表禮儀(正確穿著(zhù)打造您良好的第一印象)
(一)色彩風(fēng)格分析
(二)服飾搭配技巧
(三)不同場(chǎng)合正確著(zhù)裝技巧
(四)首飾的正確搭配
(五)衣櫥管理
二、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀(形體矯正)
儀態(tài)主要是指人們在活動(dòng)中的動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的造型,又稱(chēng)姿勢、姿態(tài)、舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢
(一)眼神訓練:注視角度、方式、時(shí)間、部位、熱情眼神練習
(二)笑容訓練:含笑、微笑的'基本要領(lǐng)、嘴笑眼笑心笑的訓練方式
(三)站姿:基本要求、注意事項、幾種常見(jiàn)的站姿
不雅的站姿
(四)坐姿:基本要求、注意事項、幾種常見(jiàn)的坐姿
不雅的站姿
(五)行姿:行姿的基本要求、行姿的注意事項
(六)蹲姿:蹲姿的基本要求、兩種種常見(jiàn)的蹲姿、蹲姿注意事項
不雅的蹲姿
(七)手勢:手勢的基本要求、手勢的注意事項、幾種常見(jiàn)“請”的手勢。傳遞物品的基本要求。
(八)引領(lǐng)禮儀:商務(wù)引領(lǐng)過(guò)程中正確的手勢及姿態(tài)
三:溝通技巧(贊美的語(yǔ)言幫您帶來(lái)良好的人際關(guān)系)
(一)行之有效的練習方法
(二)科學(xué)發(fā)聲的藝術(shù)訓練
(三)吐字清晰、音色純正有竅門(mén)
(四)傾聽(tīng)的藝術(shù)
(五)溝通技巧
模塊二:商務(wù)社交禮儀
一、商務(wù)人員職場(chǎng)交往禮儀
(一)接待、拜訪(fǎng)禮儀
(二)名片禮儀
(三)擁抱禮儀
(四)乘車(chē)禮儀
(五)握手禮儀
(六)遞送物品禮儀
(七)行路禮儀
(八)送別禮儀
(九)電梯禮儀
(十)電話(huà)禮儀
二、商務(wù)人員餐飲禮儀
(一)西餐中的禮儀文化
(二)各類(lèi)西餐餐具的優(yōu)雅使用
(三) 西餐的座次排列
(四)西餐中的酒文化
(五)西餐的用餐方式與流程示范
(六)中餐禮儀規范
服務(wù)禮儀培訓方案 10
為了提高護士的整體素質(zhì),塑造護士圣潔美好的職業(yè)形象,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),護理部從樹(shù)立良好的護士職業(yè)形象入手,制定了護士禮儀培訓實(shí)施方案。
一、指導思想:禮儀培訓是規范護理服務(wù),提高護理質(zhì)量的重要途徑,也是臨床護理工作的內在品質(zhì)和靈魂。塑造醫院形象。
二、培訓目標:樹(shù)立護理人員職業(yè)形象,利用禮節待患,樹(shù)立行業(yè)形象,使護理人員在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升。 三、培訓地點(diǎn):會(huì )議室
四、培訓時(shí)間:20xx—10月至20xx—12月
五、培訓對象:醫院全體護士
六、培訓方法
以會(huì )議室為培訓基地,對全院護士進(jìn)行護士禮儀培訓,每周由護理部安排輸液部,外科系統會(huì )議室進(jìn)行學(xué)習,參加培訓的護士要遵守會(huì )議室的.規章制度,服從護士長(cháng)的安排,望各科室認真執行。
七、培訓具體內容:
1、護士?jì)x表的基本要求
帽子:燕式帽要戴正、戴穩,距離發(fā)跡4—5cm,帽子后用白色發(fā)卡固定,頭發(fā)要求前不過(guò)眉,后不過(guò)肩,如為長(cháng)發(fā),應用發(fā)網(wǎng)束于腦后,可戴規定頭飾(黑色、咖啡色)。 工作服:工作服清潔、平整、扣子齊全,內衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超過(guò)工作服的長(cháng)度,冬季應統一穿白色褲子。
鞋襪:護理人員要穿統一下發(fā)的護士鞋,要求鞋面干凈。襪子顏色為肉色,著(zhù)長(cháng)襪或短襪不能露在裙擺或褲腳的外面。
2、護士?jì)x容的基本要求
工作時(shí)不著(zhù)濃妝,不用濃味的香水,不留長(cháng)指甲,不著(zhù)指甲油,不戴墨鏡、戒指、
手鐲、耳環(huán)及項鏈等飾物。
3、護士?jì)x態(tài)體態(tài)的基本要求
站姿:頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松、挺胸收腹、兩腿并攏、雙手自然下垂,或兩手相搭在下腹部,雙腳呈“V”字型或“丁”字型。
坐姿:在站姿的基礎上,單手或雙手把衣裙下端拉平,輕輕坐在椅面的前2/3~3/4上。雙膝并攏,小腿略后收。兩手輕握,置于腹部或腿上。
走姿:在站姿的基礎上,行走時(shí)已胸帶步,彈足有力,柔步無(wú)聲。兩臂自然擺動(dòng),前后擺幅不超過(guò)30°。小步稍快走直線(xiàn)。
持治療盤(pán):雙手握托治療盤(pán)兩側中間邊緣,肘關(guān)節呈90°,貼緊軀干,置于腰以上高度。
持病歷夾:一手持病歷夾,輕放在同側胸前,稍外展,另一手自然下垂。 持交班本:一手持交班本上角,另一手持交班本下角,肘關(guān)節緊貼軀干,身體站直。 推車(chē):兩手推車(chē),車(chē)在前,人在后,保持身體姿勢和車(chē)的平穩。進(jìn)出門(mén)時(shí)不能用車(chē)撞門(mén)。
下蹲拾物:一腳在前,一腳在后,兩腿靠近,屈膝下蹲,上身稍向前傾,不要大彎腰。
4、護士接聽(tīng)電話(huà)的基本要求
接電話(huà)時(shí),應先問(wèn)好,然后自報家門(mén)。如“您好!xx病區!蓖娫(huà)時(shí)要聚精會(huì )神地聽(tīng),隨時(shí)用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類(lèi)短語(yǔ)作答。通話(huà)結束說(shuō)聲“再見(jiàn)”,放下電話(huà)時(shí)動(dòng)作應輕穩。
5、護士路遇禮節的基本要求
。1)在行進(jìn)中,路遇醫務(wù)人員或病人及家屬,不需要停下來(lái)時(shí),可用邊走邊說(shuō)“您好”打招呼,或用“點(diǎn)頭”、“微笑”打招呼。
。2)在行進(jìn)中,路遇醫務(wù)人員或病人及家屬,需要停下來(lái)時(shí),一定要站穩,認真回答完問(wèn)題再走。
。3)在行進(jìn)中,路遇醫務(wù)人員或病人及家屬平行前進(jìn)而空間有限時(shí),應讓醫務(wù)人員或病人及家屬先走一步。
6、與患者溝通時(shí)的要求
。1)在收集病人資料,了解病人病情,時(shí)間允許時(shí),使用開(kāi)放式語(yǔ)言,如:“您這次是怎么發(fā)病的?”“您目前有哪些不舒服?”
。2)當需要很快得到病人反饋信息時(shí),使用封閉式語(yǔ)言。如:“您的頭還痛嗎?”“您的藥吃了嗎?”
。3)交談時(shí)目光望著(zhù)對方的面部,若對方是異性,雙方連續對視不超過(guò)10秒鐘。 (4)交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手,拍拍肩的觸摸方式;對小兒病人可用擁抱或親吻的方式,但對異性病人要慎重使用撫摸。
。5)在給病人做護理查體、口腔護理、皮膚護理、協(xié)助飲食或做其它護理操作時(shí),雙方保持距離在50cm以?xún)取?/p>
。6)在收集病人資料,了解病人病情,進(jìn)行入院介紹或出院指導時(shí),雙方保持距離在0。5—1m。
。7)在護理查房、病人集體健康教育,或向患者交代某些事情時(shí),雙方保持距離大于1m。
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